电子教案-《推销技术》(第二版_毕思勇)PPT和习题及答案项目五 电子课件
合集下载
电子课件-《推销实务(第二版)》-A42-3745 模块六 促成交易
2. 积极主动
很多时候，客户并不是没有需求或不想要，他们往往需要推销员促使和 推动他们做出最终的决策。
二、常用的成交方法
1. 请求成交法
请求成交法又称为直接成交法，这是推销员向客户主动地提出成交的要 求，直接要求客户购买产品的一种方法。
（1）使用请求成交法的场合 （2）使用请求成交法的优点 （3）请求成交法的局限
课题一 识别成交信号 课题二 达成交易 课题三 签订买卖合同
一、成交信号的含义
成交信号是指客户在语言、表情、行为等方面所流露出来的打算购买推 销品的一切暗示或提示。
二、成交信号的类型
1. 表情信号
是从客户的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号。
2. 语言信号
客户通过询问使用方法、价格、保养方法、使用注意事项、售后服务、 交货期、交货手续、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件 等表露出来的成交信号。
三、成交环节中易犯的错误
1. 因画蛇添足而未能实现成交
当客户已经表示“买”时，仍然按部就班地进行推销展示就是多余的了。
2. 有不正确的认识倾向
推销员对自己或所推销的产品心存疑惑。
3. 成交方法单一
推销员应有意识地促使自己学习和使用一些新颖的成交意向表达方式。
4. 没能不懈努力
5. 成交后滞留时间过为上透漏一些对成交比较有价值的信息。 推销员应尽力使客户在推销产品的过程中成为一位参与者，而不是一位 旁观者。
4. 事态信号
事态信号是指在推销员和客户接触过程中，客户对与推销活动有关的事 态发展变化所表示出来的一种购买信号。
一、成交技巧
1. 自信大胆
要克服这些心理障碍，最好的解决方法就是推销员充分了解目标客户的 需求特征、竞争产品的差异性定位以及自己产品的优点。
很多时候，客户并不是没有需求或不想要，他们往往需要推销员促使和 推动他们做出最终的决策。
二、常用的成交方法
1. 请求成交法
请求成交法又称为直接成交法，这是推销员向客户主动地提出成交的要 求，直接要求客户购买产品的一种方法。
（1）使用请求成交法的场合 （2）使用请求成交法的优点 （3）请求成交法的局限
课题一 识别成交信号 课题二 达成交易 课题三 签订买卖合同
一、成交信号的含义
成交信号是指客户在语言、表情、行为等方面所流露出来的打算购买推 销品的一切暗示或提示。
二、成交信号的类型
1. 表情信号
是从客户的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号。
2. 语言信号
客户通过询问使用方法、价格、保养方法、使用注意事项、售后服务、 交货期、交货手续、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件 等表露出来的成交信号。
三、成交环节中易犯的错误
1. 因画蛇添足而未能实现成交
当客户已经表示“买”时，仍然按部就班地进行推销展示就是多余的了。
2. 有不正确的认识倾向
推销员对自己或所推销的产品心存疑惑。
3. 成交方法单一
推销员应有意识地促使自己学习和使用一些新颖的成交意向表达方式。
4. 没能不懈努力
5. 成交后滞留时间过为上透漏一些对成交比较有价值的信息。 推销员应尽力使客户在推销产品的过程中成为一位参与者，而不是一位 旁观者。
4. 事态信号
事态信号是指在推销员和客户接触过程中，客户对与推销活动有关的事 态发展变化所表示出来的一种购买信号。
一、成交技巧
1. 自信大胆
要克服这些心理障碍，最好的解决方法就是推销员充分了解目标客户的 需求特征、竞争产品的差异性定位以及自己产品的优点。
电子课件-《推销技术(第二版)》-B25-1184 推销技术 (第二版) 学习情境四
（2）解读顾客肢体动作传递的信息。 1）观察顾客眼神的变化。 2）面部表情可以反映顾客心理。 3）注意顾客的手势动作。 4）从不经意的小动作中捕捉有效信息
任务 2 洽谈实施
四、推销洽谈的报价技巧
1. 先行报价法 在推销洽谈中采用先行报价法，能争取在洽谈之初占据主动，表 明己方要达到的目标，直接影响洽谈对方的期望水平，可以对洽谈全 过程中的所有磋商持续地发挥作用。 （1）在己方进行了详尽的调查研究，知己知彼，并作了充分准 备的条件下才能先行主动报价。 （2）若己方对谈判对方了解得不够，或者己方缺乏必要的谈判 经验，则不宜采用先行报价法。
任务 1 洽谈准备
2. 传递产品信息 推销人员应通过口头语言或者推销样品和其他必备的推销工具， 与顾客进行沟通交流，在实事求是的基础上，将产品的特性、优势和 利益准确、全面地传递给顾客。
任务 1 洽谈准备
3. 诱发购买动机 诱发顾客的购买动机就是在了解顾客需求的基础上，帮助顾客明 确问题、分析问题和解决问题的过程。 4. 促使顾客采取购买行为 在洽谈过程中，推销人员必须准确把握顾客购买决策的心理冲突， 利用理性和情感两种手段，促使其尽快作出购买行为。
任务 2 洽谈实施
2. 对比报价法 对比报价法是指推销员在向顾客解释推销品的价格时，列举出其 他同类产品的价格状况，再推导出推销品的价格。 运用对比报价法的技巧及注意事项： （1）己方最低可接纳的交易条件不能低于产品成本，而应略高于 产品成本。 （2）申明此是己方可接纳的最低交易条件，已无讨价还价的余地。 （3）己方所制定的基准价也可作为一种主动的谈判策略来运用。
2. 适时提出问题 提出问题是切入正题的一种有效方法。
任务 2 洽谈实施
二、推销洽谈的语言技巧
推销洽谈的过程，通常就是听、述、问、答的过程，恰到好处的 倾听、陈述、提问、答复，能使洽谈顺利进行，这些都属于推销洽谈 中的语言技巧。
任务 2 洽谈实施
四、推销洽谈的报价技巧
1. 先行报价法 在推销洽谈中采用先行报价法，能争取在洽谈之初占据主动，表 明己方要达到的目标，直接影响洽谈对方的期望水平，可以对洽谈全 过程中的所有磋商持续地发挥作用。 （1）在己方进行了详尽的调查研究，知己知彼，并作了充分准 备的条件下才能先行主动报价。 （2）若己方对谈判对方了解得不够，或者己方缺乏必要的谈判 经验，则不宜采用先行报价法。
任务 1 洽谈准备
2. 传递产品信息 推销人员应通过口头语言或者推销样品和其他必备的推销工具， 与顾客进行沟通交流，在实事求是的基础上，将产品的特性、优势和 利益准确、全面地传递给顾客。
任务 1 洽谈准备
3. 诱发购买动机 诱发顾客的购买动机就是在了解顾客需求的基础上，帮助顾客明 确问题、分析问题和解决问题的过程。 4. 促使顾客采取购买行为 在洽谈过程中，推销人员必须准确把握顾客购买决策的心理冲突， 利用理性和情感两种手段，促使其尽快作出购买行为。
任务 2 洽谈实施
2. 对比报价法 对比报价法是指推销员在向顾客解释推销品的价格时，列举出其 他同类产品的价格状况，再推导出推销品的价格。 运用对比报价法的技巧及注意事项： （1）己方最低可接纳的交易条件不能低于产品成本，而应略高于 产品成本。 （2）申明此是己方可接纳的最低交易条件，已无讨价还价的余地。 （3）己方所制定的基准价也可作为一种主动的谈判策略来运用。
2. 适时提出问题 提出问题是切入正题的一种有效方法。
任务 2 洽谈实施
二、推销洽谈的语言技巧
推销洽谈的过程，通常就是听、述、问、答的过程，恰到好处的 倾听、陈述、提问、答复，能使洽谈顺利进行，这些都属于推销洽谈 中的语言技巧。
电子教案-《推销技术》(第二版_毕思勇)PPT和习题及答案推销洽谈中听的技巧微课—巩象忠8 电子课件
• 吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认 真倾听客户谈论自己最得意的儿子。
市场营销----推销技术
倾听----洽谈中的重要环节 倾听的定义：
通过面部的表情、肢体语言、语言回应 向对方传递信息——你很想听他说话。
市场营销----推销技术
用耳朵听听
聽
把听众当成帝王看待
市场营销----推销技术
市场营销----推销技术
10
市场营销----推销技术
第五层次——同理心地听
同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去 “听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息 中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者 不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事 物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非 语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重 积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起 着极其重要的作用。
13
市场营销----推销技术
14
市场营销----推销技术
市场营销----推销技术
谢谢大家！
推销技术
推销洽谈中听的技巧
教学目标
市场营销----推销技术
专业能力
了解倾听的五种方式； 学会有效倾听。
方法能力
逻辑分析能力
社会能力
语言表达能力
上帝让我们长两只耳朵一只嘴 巴，是为了让我们少说多听
——苏格拉底 多言之客以耳闻，少言之客以口问3市场营销----推销技术
乔·吉拉德—世界顶级售车大师
• 乔·吉拉德 向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户 正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球 赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款 ，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。
市场营销----推销技术
倾听----洽谈中的重要环节 倾听的定义：
通过面部的表情、肢体语言、语言回应 向对方传递信息——你很想听他说话。
市场营销----推销技术
用耳朵听听
聽
把听众当成帝王看待
市场营销----推销技术
市场营销----推销技术
10
市场营销----推销技术
第五层次——同理心地听
同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去 “听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息 中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者 不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事 物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非 语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重 积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起 着极其重要的作用。
13
市场营销----推销技术
14
市场营销----推销技术
市场营销----推销技术
谢谢大家！
推销技术
推销洽谈中听的技巧
教学目标
市场营销----推销技术
专业能力
了解倾听的五种方式； 学会有效倾听。
方法能力
逻辑分析能力
社会能力
语言表达能力
上帝让我们长两只耳朵一只嘴 巴，是为了让我们少说多听
——苏格拉底 多言之客以耳闻，少言之客以口问3市场营销----推销技术
乔·吉拉德—世界顶级售车大师
• 乔·吉拉德 向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户 正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球 赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款 ，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。
现代推销技术项目完整版课件全套ppt教学教程最新最全
• （1）现代推销理论。 • （2）顾客行为。 • （3）推销人员的个体特征。 • （4）推销策略和技巧。
项目一 全面认识现代推销技术
• 三、推销技术
• （一）推销技术的演变过程
• 推销技术可以分为传统推销技术和现代推销技术。 • 传统推销技术是以单纯的推销术、广告术为手段，只推销
现有产品，不考虑消费者需求的各种方法和技巧； • 现代推销技术是运用各种现代化的工具和手段，针对消费
项目一 全面认识现代推销技术
• （二）现代推销技术的思想内涵
• 1、推销活动要以消费者需要为中心
• 现代推销技术建立在以满足消费者需要为出发点的思想基 础上，具体包括三个方面内容：
• 第一方面，消费者需要是企业经营活动的出发点。 • 第二方面，消费者需要必须在产品和服务中得到充分体现
，即企业生产的产品和提供的服务必须充分满足消费者需 要。 • 第三方面，消费者需要的满足程度是衡量企业全部活动优 劣的根本标准。
• 第二，推销是互惠互利的公平交易活动。 • 第三，推销是一项系统活动过程。 • 第四，推销活动应将为顾客服务的宗旨贯彻始终。
项目一 全面认识现代推销技术
• 二、推销学
• 1.推销学的产生
• 对推销理论的研究，最早出现在19世纪末、20世纪初的美 国。
• 推销学有传统推销学和现代推销学之分，国外学者一般倾 向于称20世纪50年代以前的推销学为传统推销学，称20 世纪50年代以后的推销学为现代推销学。1958年，欧洲 著名推销专家海因兹·姆·戈德曼所著的《推销技巧——如 何赢得顾客》一书的出版，标志着现代推销学的产生，海 因兹·姆·戈德曼也被尊称为“现代推销之父”。
者需求所采用的各种方法和技巧的总称。 • 推销技术的演变过程可以分为四个阶段。
项目一 全面认识现代推销技术
• 三、推销技术
• （一）推销技术的演变过程
• 推销技术可以分为传统推销技术和现代推销技术。 • 传统推销技术是以单纯的推销术、广告术为手段，只推销
现有产品，不考虑消费者需求的各种方法和技巧； • 现代推销技术是运用各种现代化的工具和手段，针对消费
项目一 全面认识现代推销技术
• （二）现代推销技术的思想内涵
• 1、推销活动要以消费者需要为中心
• 现代推销技术建立在以满足消费者需要为出发点的思想基 础上，具体包括三个方面内容：
• 第一方面，消费者需要是企业经营活动的出发点。 • 第二方面，消费者需要必须在产品和服务中得到充分体现
，即企业生产的产品和提供的服务必须充分满足消费者需 要。 • 第三方面，消费者需要的满足程度是衡量企业全部活动优 劣的根本标准。
• 第二，推销是互惠互利的公平交易活动。 • 第三，推销是一项系统活动过程。 • 第四，推销活动应将为顾客服务的宗旨贯彻始终。
项目一 全面认识现代推销技术
• 二、推销学
• 1.推销学的产生
• 对推销理论的研究，最早出现在19世纪末、20世纪初的美 国。
• 推销学有传统推销学和现代推销学之分，国外学者一般倾 向于称20世纪50年代以前的推销学为传统推销学，称20 世纪50年代以后的推销学为现代推销学。1958年，欧洲 著名推销专家海因兹·姆·戈德曼所著的《推销技巧——如 何赢得顾客》一书的出版，标志着现代推销学的产生，海 因兹·姆·戈德曼也被尊称为“现代推销之父”。
者需求所采用的各种方法和技巧的总称。 • 推销技术的演变过程可以分为四个阶段。
电子课件-《推销实务(第二版)》-A42-3745 模块三 介绍产品
第一步：先介绍产品特色，即主推的卖点，体现出差别性。 第二步：接下来推销员要有一个对主推卖点进行阐释的过程。 第三步：真正要说明的重点是这些特色和优点如何转化为客户的利益。 第四步：推销员必须拿出令人信服的证据来证明前面所说是“证据确凿” 的。
三、使用 FABE 模式的注意事项
1. 在介绍产品特色时的注意事项
（1）介绍的卖点最好不要超过 3 个。 （2）推销员应该多挖掘产品的一些特色（卖点）作为备用。 （3）主推的特色（卖点）和同行竞争对手相比要有优势。
2. 将优点转化为利益时的注意事项
（1）对焦客户需求。 （2）利益详细化。 （3）利益情景化。
一、兴趣法介绍产品的机理
经验证明，最能让客户投入的有效方法是让客户产生兴趣，当客户对产 品和推销活动产生兴趣后，其购买欲望最容易被激发。
2. 利用难题性问题（Problems Questions）来探索客户隐藏的 需求
由技巧性的接触让客户透露出所面临的问题、困难与不满足，引起准客 户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。
3. 利用隐喻性问题（Implication Questions）使客户感受到隐 藏性需求的重要性与急迫性
二、AIDA（爱达）模式
AIDA 模式的思路是推销员先设法把客户的注意力吸引或者转移到产品 上，使客户对推销员所推销的产品产生兴趣，进而激发其购买欲望，最后促 使客户采取购买行动。
比较适用于店堂推销；适用于一些易于携带的生活用品与办公用品的上 门推销，也适用于新推销员以及首次接触客户的推销。
1. 引起客户注意（Attention）
（1）提问法。 （2）总结法。 （3）试用法。 （4）引导法。
5. 刺激客户的购买欲望（Desire） 6. 促使客户做出购买行为（Action）
三、使用 FABE 模式的注意事项
1. 在介绍产品特色时的注意事项
（1）介绍的卖点最好不要超过 3 个。 （2）推销员应该多挖掘产品的一些特色（卖点）作为备用。 （3）主推的特色（卖点）和同行竞争对手相比要有优势。
2. 将优点转化为利益时的注意事项
（1）对焦客户需求。 （2）利益详细化。 （3）利益情景化。
一、兴趣法介绍产品的机理
经验证明，最能让客户投入的有效方法是让客户产生兴趣，当客户对产 品和推销活动产生兴趣后，其购买欲望最容易被激发。
2. 利用难题性问题（Problems Questions）来探索客户隐藏的 需求
由技巧性的接触让客户透露出所面临的问题、困难与不满足，引起准客 户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。
3. 利用隐喻性问题（Implication Questions）使客户感受到隐 藏性需求的重要性与急迫性
二、AIDA（爱达）模式
AIDA 模式的思路是推销员先设法把客户的注意力吸引或者转移到产品 上，使客户对推销员所推销的产品产生兴趣，进而激发其购买欲望，最后促 使客户采取购买行动。
比较适用于店堂推销；适用于一些易于携带的生活用品与办公用品的上 门推销，也适用于新推销员以及首次接触客户的推销。
1. 引起客户注意（Attention）
（1）提问法。 （2）总结法。 （3）试用法。 （4）引导法。
5. 刺激客户的购买欲望（Desire） 6. 促使客户做出购买行为（Action）
电子教案-《推销技术》(第二版_毕思勇)PPT和习题及答案推销接近内涵及步骤 电子课件
推销技术
3.2.1 接近顾客的概念
教学目标
专业能力
理解接近顾客的概念、必要性、方法；能够成 功接近顾客；
方法能力
案例分析能力、应用能力、学生自我分析能力
社会能力
观察力、语言表达能力等。
案例导入：一年卖掉２３０架飞机
• 提起成功的销售，不禁使人想起贝尔那．拉弟埃――那个被“空中客车”公司誉为“推销突击队员 ”――曾一年卖掉２３０架飞机的人。
• 从一定意义上讲，“空中客车”公司的走向世界，同这位“突击队员”有着密不可分的关系。 • “空中客车”公司成立于本世纪７０年代，是法国、联邦德国和英国合资经营的飞机制造公司。
由于当时正处于世界经济衰退时期，各国的大型航空公司营业都不景气，对这个刚刚起步的新公 司来说，打开局面谈何容易，尤其是飞机的外销工作，很需要物色一位经验丰富的推销人才，否 则，很难打入激烈竞争的国际市场。 • 他们找到了拉弟埃。 • 拉弟埃面临的第一项任务是出使印度。那是一件棘手的工作，因为这笔交易已经由印度政府初审 ，未被批准，能否挽回契机，把这盘棋重新走活，全看派员的谈判本领了。 • 拉弟埃稍事准备即飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。 • 拉弟埃对他的尊敬的谈判对手说的第一句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到 了我的出生地。” • 他还谈到：“当时他出生在印度时，他父亲作为法国企业要人正派驻印度，就是说同印度属于‘ 世交’”。
接近顾客
概念
• 推销接近：推销人员为了同目标顾客进行 推销洽谈，而对其进行初步的接触或再次 访问。
1.有利于激发顾客的购买欲望。 2.有利于为正式推销洽谈做好准备。
接近顾客
必要性
1.有利于激发顾客的购买欲望
2.有利于为正式推销洽谈做好准备
3.2.1 接近顾客的概念
教学目标
专业能力
理解接近顾客的概念、必要性、方法；能够成 功接近顾客；
方法能力
案例分析能力、应用能力、学生自我分析能力
社会能力
观察力、语言表达能力等。
案例导入：一年卖掉２３０架飞机
• 提起成功的销售，不禁使人想起贝尔那．拉弟埃――那个被“空中客车”公司誉为“推销突击队员 ”――曾一年卖掉２３０架飞机的人。
• 从一定意义上讲，“空中客车”公司的走向世界，同这位“突击队员”有着密不可分的关系。 • “空中客车”公司成立于本世纪７０年代，是法国、联邦德国和英国合资经营的飞机制造公司。
由于当时正处于世界经济衰退时期，各国的大型航空公司营业都不景气，对这个刚刚起步的新公 司来说，打开局面谈何容易，尤其是飞机的外销工作，很需要物色一位经验丰富的推销人才，否 则，很难打入激烈竞争的国际市场。 • 他们找到了拉弟埃。 • 拉弟埃面临的第一项任务是出使印度。那是一件棘手的工作，因为这笔交易已经由印度政府初审 ，未被批准，能否挽回契机，把这盘棋重新走活，全看派员的谈判本领了。 • 拉弟埃稍事准备即飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。 • 拉弟埃对他的尊敬的谈判对手说的第一句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到 了我的出生地。” • 他还谈到：“当时他出生在印度时，他父亲作为法国企业要人正派驻印度，就是说同印度属于‘ 世交’”。
接近顾客
概念
• 推销接近：推销人员为了同目标顾客进行 推销洽谈，而对其进行初步的接触或再次 访问。
1.有利于激发顾客的购买欲望。 2.有利于为正式推销洽谈做好准备。
接近顾客
必要性
1.有利于激发顾客的购买欲望
2.有利于为正式推销洽谈做好准备
《现代推销技术(第2版)》习题答案 项目一 任务二
任务二推销方格理论练习题
一、填空题
1.推销方格理论分为和。
2. 把建立与顾客之间的和谐关系，作为推销工作的重点，只考虑个人的人员而忽略了推销任务的完成。
3.顾客对待推销活动的看法分为两个主要方面，一是顾客对购买活动的本身的看法；二是顾客对待推销人员本身的看法。
二、判断题
1.推销人员对推销工作没有树立爱岗敬业的工作使命感，缺乏责任心
和系统的人生规划目标是属于顾客导向型。
（）
2.推销技术型的推销员具备一定的推销能力，在激烈的竞争市场中可保持持久性
（）
3.对待软心肠型的推销人员要特别注意舍得感情投资，努力塑造良好的交易氛围，用情打动对方，唤起顾客的同情心，顺利完成推销任务。
（）
三、单项选择题
2.推销员投入大量的精力用于研究推销技巧，关心推销效果，又最大限度地解决顾客困难，将推销任务与顾客需求两者紧密结合，是商品交换关系与人际关系有机融为一体属于哪种推销人员（）
A 解决问题型 B推销技术型 C强硬推销型 D顾客导向型
3．以下不属于顾客方格类型的是（）
A漠不关心型 B事不关己型 C软心肠型 D 防卫型
4.思维保守的老人一般属于哪一种心态（）
A漠不关心型与 B软心肠型 C防卫型 D干练型
四、多项选择题
1.产生软心肠心态的顾客的原因是（）
A．出于对推销人员的同情 B触景生情
C天生拥有菩萨心肠 D设法逃避推销人员
2.产生防卫型顾客的原因是（）
A不信任所有的推销员： B顾客过于自私
C顾客过于自信 D缺乏主见。
电子课件-《推销技术(第二版)》-B25-1184 推销技术 (第二版) 学习情境五
任务 1 分析异议成因
（4）价格异议。 （5）货源异议。这类顾客通常比较关心产品的产地、推销人员 所在的公司等。 （6）品牌异议。很多人买东西时非常注重产品的品牌，品牌是 产品的灵魂，是产品使用价值和信誉的体现。新品牌上市推广时，推 销人员更得用加倍的耐心解说和良好的服务，赢得顾客的信任，开拓 市场，树立品牌。
任务 2 处理异议
3. 忌与顾客争辩 不管顾客如何批评，销售人员永远不要与顾客争辩，否则，失败 的永远是销售人员。 两条原则是：第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客错了，请 参考第一条。
任务 2 处理异议
4. 给顾客留“面子” 顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能给对 方留下轻视的感觉。推销员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正 视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。
任务 1 分析异议成因
（2）顾客的偶然因素。如顾客情绪不佳时，没有心情进行商谈， 或没有时间来谈，容易提出异议。
（3）顾客的自我表现。有的顾客因个性所致，喜欢通过反对与 批驳推销人员来表现自己，显示自己的博学与高明，以求心理平衡。
（4）顾客的客观困难。由于顾客缺乏资金、缺乏决定权或发展 现状的客观制约，导致对产品缺乏需求。
任务 1 分析异议成因
顾客常用的借口及真实原因
任务 1 分析异议成因
二、顾客异议的类型
1. 按异议的性质划分 （1）真实异议。是指顾客对推销的真实看法和反应，是顾客购 买行为的有效障碍，也称为有效异议。 （2）虚假异议。是指顾客为了拒绝购买而编造的各种借口，是 顾客对推销介绍的一种虚假表现，也称为无效异议。
任务 2 处理异议
二、处理异议的技巧
1. 直接否定法 直接否定法又称反驳处理法，是指推销人员根据比较明显的事实 和充分的理由直接否定顾客异议。
电子课件-《推销技术(第二版)》-B25-1184 推销技术 (第二版) 学习情境二
任务 1 寻找顾客
资料查询法的优缺点
任务 1 寻找顾客
6. 委托助手法 委托助手法是指推销人员委托有关人员寻找顾客的方法。这些受 雇人员被称为推销助手。
任务 1 寻找顾客
委托助手法的优缺点
任务 1 寻找顾客
7. 个人观察法 个人观察法也称现场观察法，是指推销人员通过对现场人员的直 观观察和判断，寻找潜在顾客。
谢谢
Thanks
任务 1 寻找顾客
个人观察法的优缺点
任务 2 审查顾客资格
相关知识
对合格顾客的条件审查，可以运用 MAN 法则，即审查以下三个 方面: M（Money），顾客的购买力；A（Authority），顾客的购买决 策权；N（Need），顾客的需求。
任务 2 审查顾客资格
一、顾客资格审查
1. 审查顾客需求
任务 1 寻找顾客
连锁介绍法的优缺点
任务 1 寻找顾客
3. 中心开花法 中心开花法也称权威介绍法或中心辐射法，是指推销人员在一定 的推销范围内发展一些有较大影响力的中心人物（关键人物）或组织 来介绍自己的产品，然后再通过他们的影响把该范围内的其他个人或 组织变为自己的准顾客。
任务 1 寻找顾客
顾客需求审查表
任务 2 审查顾客资格
2. 审查顾客购买力 （1）消费者购买力审查。影响消费者购买力的因素很多，这里 仅就消费者的收入、消费支出、消费储蓄与信贷等几个方面进行审查。 （2）组织顾客购买力审查。
任务 2 审查顾客资格
组织顾客购买力审查表
任务 2 审查顾客资格
3. 审查顾客购买决策权 （1）审查消费者购买决策权。每一个家庭成员都扮演着倡议者、 影响者、购买者、使用者等不同角色。 家庭分为四类：丈夫决定型、妻子决定型、共同决定型、各自决 定型。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
市场营销----推销技术
5.2.3 处理顾客异议的方法
市场营销----推销技术
一、案例导入
冰箱推销
市场营销----推销技术
一、案例导入
• 顾客：ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同 一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而 且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！
市场营销----推销技术
一、案例导入
•。
市场营销----推销技术
二、处理价格异议的技巧 1.原则 先发为主
先价值后价格
充分自信
市场营销----推销技术
二、处理价格异议的技巧
•。
多谈 优点
01
强调相 对价格
02
利用顾 客心理
感受
03
结合经 济形势
04
市场营销----推销技术
二、顾客异议处理的技巧
市场营销----推销技术
三、处理货源异议的技巧
• 。 顾客
1.现在不想换供应商 2. 暂时不想从你那里买 3我对现在的产品很满意
推销员
1.特意来拜访您，介意向你介 绍一下新产品吗？ 2.我可以问问是为什么吗？
3. 将来您可能选购我们的产品
市场营销----推销技术
四、处理时间异议的技巧
•。
良机 刺激法
市场营销----推销技术
1.来自顾客方面的成因
顾客方面
心理障碍
自我保护
没意识到需要
市场营销----推销技术
顾客权力
缺乏购买力
购买经验
固定购买渠道
1.来自推销品方面的原因
•.
价格
质量
品牌及 包装
销售 服务
01 02 03 04
市场营销----推销技术
3.来自推销员方面的成因
•.
仪表 礼节 不当
01
方法能力
案例分析能力。
社会能力
提高沟通能力，灵活应变能力，培养一定的分 析问题和解决问题的能力。
5.2.1 处理顾客异议的原则
市场营销----推销技术
一、案例导入
王先生买玩具
市场营销----推销技术
二、顾客异议处理的原则
•.
1.情绪放松 2.认真倾听 3.重述问题
4.审慎回答 5.尊重顾客 6.留有后路
市场营销----推销技术
四、技能训练2
讨论并交流
请回忆一下，你某次被推销 活动中，提出异议的时候， 推销员是怎样处理的？你是 否接受？是否满意？
市场营销----推销技术
•.
5.2.2 处理顾客异议的时机
市场营销----推销技术
一、案例导入
清洁器的推销
市场营销----推销技术
二、顾客异议处理的时机
•
市场营销----推销技术
二、顾客异议处理的方法
•.
1.直接否定法 2.间接否定法 3.补偿处理法
4.询问处理法 5.转化处理法 6.忽视处理法
7.预防处理法 8.定制处理法 9.委婉处理法
市场营销----推销技术
三、技能训练1
• 请分析下列顾客异议处理的方法 • 1.顾客：这东西质量不好。
推销员：这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价 处理 。 • 2.顾客：价格比去年高多啦，怎么涨幅这么高。 推销员：是啊，价格比起前一年确实高，因为原材料一 直在涨价啊。
推销技术
讲师：王晓莉
项目五 处理异议
教学目标
市场营销----推销技术
专业能力
理解推销异议的概念。 能够正确认识推销异议，掌握顾客异议的类型 和成因。
方法能力
案例分析能力。
社会能力
提高语言表达能力、沟通能力，培养一定的心 理素质，提高分析问题和解决问题的能力。
• • 5.1 识别异议
市场营销----推销技术
市场营销----推销技术
六、处理权力异议的技巧
•。
1.真实情况——重新审查顾客资格 2.虚假情况——激将法或探询原因
市场营销----推销技术
七、处理产品异议的技巧
1.对产品不了解——试用 体验 示范 2.对产品有偏见——优势介绍
市场营销----推销技术
八、处理需求异议的技巧
•。
发现 需求
唤起 需求
• 举例—— • 顾客：你们的产品价格比同类产品高。 • 推销员：是的，但是我们的产品多两项功能，所以物超所值。 • 顾客：那个品牌的产品价格更低。 • 推销员：如果现在给您打折，您想要吗？
市场营销----推销技术
三、处理货源异议的技巧
•.
1.坦诚相见，强调竞争收益 2.不要攻击竞争对手 3. 提供例证
市场营销----推销技术
三、技能训练3
假如你是一名化妆品推销 员，请分析可能会出现的 顾客异议的类型。
市场营销----推销技术
5.1.3 顾客异议产生的原因
市场营销----推销技术
一、案例导入
“吃亏上当就一次”
市场营销----推销技术
二、顾客异议的成因
•.
1.来自顾客方面的原因 2.来自推销品方面的原因 3.来自推销员方面的原因
强化 需求
满足 需求
01 02 03 04
市场营销----推销技术
九、技能训练1
•.
顾客
1.我要回家商量一下！
2.你们的产品对我有何作用？
3. 我对这个产品不感兴趣。
市场营销----推销技术
பைடு நூலகம்
九、技能训练2
假如你是某饮料公司推销员，
遇到如下顾客异议，请说明其 类型及处理技巧。
1.你们的饮料怎么这么贵？ 2.我们已经没有资金购买了。 3.这事需请示请示领导。
市场营销----推销技术
二、顾客异议的类型
•.
1.来源于顾客一方的异议 2.来源于推销品一方的异议 3.来源于推销员一方的异议
市场营销----推销技术
1.来源于顾客一方的异议
•.
需求 异议
财力 异议
权力 异议
购买时 间异议
01 02 03 04
市场营销----推销技术
2.来源于推销品一方的异议
市场营销----推销技术
三、技能训练2
假如你是一名医药推销 员，选择下列顾客异议 的处理时机。
1.这种药价格怎么这么高？ 2.这种药的成分是什么？ 3.这种药服用多长时间能治好病？ 4.这种药能根治我的病吗？ 5.除了说明书上注明的副作用外， 还有什么副作用？
6.你们是上市公司吗？ 7.推销这种药，每盒有多少提成？
市场营销----推销技术
三、注意事项
•.
04 模拟
05 训练
03 观摩
02 学习
01 准备
市场营销----推销技术
四、技能训练1
• 请分析下列顾客异议处理的态度是否正确 • 1.顾客的拒绝是指引推销员发现顾客实际需求的路标。 • 2.顾客异议是对自己的攻击和公司及产品的诋毁。 • 3.无论顾客有怎样的异议，推销员都要保持冷静。 • 4.任何时候都不要指责顾客的主观看法。
过专业 或 不专业
02
沟通 不当
03
不自信 或
太自大
04
市场营销----推销技术
三、技能训练1
• 请分析下列顾客异议的成因
市场营销----推销技术
三、技能训练2
• 请分析下列顾客异议的成因 • 1.等我家里人回来商量一下再说吧。 • 2.我从来没听说过这个牌子。 • 3.电视新闻刚曝光了这是假药。 • 4.你可真是“王婆卖瓜 自卖自夸”。 • 5.等我攒够了钱就来买。
市场营销----推销技术
三、技能训练1
• 请分析下列顾客异议处理的方法 • 3.顾客：你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!
推销员：先生，请您看看产品．．．．．． • 4.顾客：你这衣服颜色过时啦！
推销员：小姐您眼力真不错。不过，这是今年巴黎时装 周的主打色，流行是有轮回的，所以，您一定是走在时 尚前沿的人啦。
市场营销----推销技术
三、正确对待顾客异议
•.
心态 平和
尊重 顾客
01 02
及时 反应
03
顾客 永远 是对的
04
市场营销----推销技术
四、技能训练
怎样理解“推销是从拒绝 开始的”这句话的含义？
市场营销----推销技术
5.1.2 顾客异议的类型
市场营销----推销技术
一、情景设计
当推销员推销服装时，我们通 常会有哪些理由拒绝购买？
市场营销----推销技术
一、案例导入
• 推销员：我们冰箱的冷冻室小，但冷藏室很大，能储藏更多的食 物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？长期冷冻的 食物不仅造成电能浪费，而且会造成营养流失。一般来说，食物 冷冻六个月就基本没营养了。这些生活常识想必您也一定知道。
• 价格方面，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元； 保修期方面，我们也要长６年。 我们还可以上门维修。
市场营销----推销技术
五、处理财力异议的技巧
•。
1.真实情况——停止推销 2.虚假情况——探明原因
市场营销----推销技术
五、处理财力异议的技巧
• 。 顾客
1.我没有那么多钱。 2. 预算没那么高啊！ 3.我攒够了钱再买。
推销员
1.先送货，推迟几天再付款， 怎么样？ 2.如果提供一种能负担的起的 方法，你会感兴趣吗？ 3. 年轻人的消费观念应该超前 一点，是吧？
市场营销----推销技术
三、技能训练3
假如你向一名女性推销一 份意外伤害保险，请分析 可能会出现的顾客异议的 成因。
市场营销----推销技术
5.2 处理异议
市场营销----推销技术