质量管理大师(克劳斯比)
浅议血站“零缺陷”质量管理
浅议血站“零缺陷”质量管理“零缺陷”是被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”菲利浦·克劳斯比先生1957年率先提出的，并在美国迅速推行。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，继而进一步扩大到工商业所有领域。
现在，全球很多大企业都在实行，比如：把每件事都做到极致的海尔，“零”就是工作中的刚性目标。
血站是一个特殊的医疗机构，血液也可以说是其生产出的特殊的“药品”,血液质量是血站工作的生命线，保证血液质量也是关系到公众健康、社会稳定的大事，一直以来法律法规都在不断完善对血液质量的要求和规范，同时也对血站的质量管理提出了更高、更新的标准和要求。
把“零缺陷”的质量管理的内涵、理念应用到血站的质量管理中，也是许多血站人的想法，笔者从如下几个方面作简单介绍：1.什么是“零缺陷”质量管理？“零缺陷”又被称为无缺点。
零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
2.血站实现“零缺陷”质量管理的必要性传统的血站质量控制一般是质控科在质量管理小组的领导下，按照各种规范要求对成品、过程、设备、物料、等用监控抽检的方式进行质量检查、效果确认，同时对质量控制中的不合格项采取纠正、预防措施，它偏重于抽样质量检测、侧重于质量控制实验，是一种“死后验尸”的控制管理模式，审视我们的日常管理工作，我们的领导不停地巡逻，发现”火灾“，及时扑灭并制定出相关措施，如果仔细统计分析，将会发现其中大部分问题、差错是惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。
“零缺陷”质量管理强调正确的事情第一次做对，它改变了以往就质量抓质量的质量控制机构，抛弃了“缺点难免论”，消除以工作缺点为目标的质量管理活动。
零缺陷的概念
被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦–克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。
零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
菲利浦–克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。
从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。
在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。
图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。
他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。
这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。
质量管理第二章(3) 全面质量管理专家之言
约瑟夫· 朱兰（Joseph H. Juran） H·
朱兰生平
1904 （约瑟夫· 莫西· 朱兰于1904年12月生于罗马尼亚布勒伊 拉的一个贫苦家庭。） 1925 （到1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于 著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。） 1937 （到了1937年朱兰已经是纽约西方电气公司总部工业工 程方面的主席。） 1928 （早在1928年，他已经完成了一本叫《生产问题的统计 方法应用》(Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems) 的小手册。） 1951 （1951年，第1版《朱兰质量控制手册》(Juran Quality Control Handbook) 出版为他赢得了国际威望。）
立年度戴明奖（Deming Prize）。日本天皇则在1960年颁赠给他二等瑞宝 奖章（Second Order Medal of Sacred Treasure）。被日本人成为“质
量管理之父”
1956年获美国品质管理学会（American Society for Quality Control）所颁发的休哈特奖章（Shewhart Medal）
在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量 管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。
朱兰的质量管理学说
1. 管理是质量的关键
2. 质量管理的指标依据
3. 朱兰的质量三部曲
4. 质量突破 5. 朱兰的80/20原则 6. 生活质量观
（1）管理是质量的关键：
A.80%的问题，是由管理不当所造成的； B.质量需靠高层管理者的领导才能够获得； C.直线管理者必须参与质量管理； D.公司必须逐年从事重大质量改进； E.需建立长期训练制度以改进质量，训练要 从高层管理者开始。
零缺陷管理的含义、原则和实施要点(最新整理)
零缺陷管理的含义、原则和实施步骤什么是零缺陷管理 零缺陷概念的产生： 被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奥兰多事业部，又称零缺点。
1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。
第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。
1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。
1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。
日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。
仅一年多的时间。
在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。
零缺陷管理简称ZD。
亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。
零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。
”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷
“零缺陷”思想是被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦?克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出的思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷又被称为无缺点ZD。
零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
1、实施“零缺陷”质量管理的必要性工程质量是企业的生命，它的好坏直接关系到企业的根本利益，关系到企业的社会信誉，关系到企业的发展。
在目前我们的项目管理中大多项目都能够结合自己项目的实际情况，找好突破口，发挥了自己特色，在一些方面做的比较突出。
但仍然有一些项目，低层次、重复性的质量问题和人为的责任事故时有发生，有些不该付出的代价发生不仅增加了我们的管理成本，还造成了企业荣誉的受损。
细究影响我们质量管理的深层次问题，还是个别人的思想观念没有得到根本的改观，预防质量事故的意识还比较淡薄，造成大部分的时间、资金和精力，花费在返工、整改和补救的工作上。
为了进一步健全和完善我处工程质量管理，不断提高我处工程质量管理水平，以更多的路桥精品工程满足日益激烈的市场竞争需求，走质量效益发展之路。
根据局“零缺陷战略实施纲要”和施工过程“零缺陷”质量管理观念的实施要点，结合以开展“零缺陷月”活动的契机，我处采取各种丰富有效的形式，开展质量管理活动，积极贯彻实施“零缺陷”战略，树立“零缺陷”质量管理观念，全面提高全员的质量意识。
质量管理的起源与发展历程
1 质量管理的起源与发展历程1.1 质量的含义什么是质量？世界著名的质量管理专家朱兰（Joseph M.Juran），从用户的使用角度出发，曾把质量的定义概括为产品的"适用性"（fitness for use）；美国的另一位质量管理专家克劳斯比（Philip Crosby），从生产者的角度出发，曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。
在国际标准化组织（International Orginazition for Standardization; IOS）1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，把质量定义为："反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和"，这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。
这个定义非常广泛，可以说包括了产品的实用性和符合性的全部内涵。
还应说明的是，第一，质量定义中的"需要"，在合同环境或法规环境下(如在核安全性领域中)，是明确规定的，而在其它环境中隐含的需要则应加以识别并规定；第二，"需要"通常可转化成用指标表示的特性。
因此，产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量的。
一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：1）性能。
指产品满足使用目的所具备的技术特性。
如钟表的走时准确，电视机的图像清晰度等；2）寿命。
指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
如轮胎行驶磨损的里程数，电冰箱的使用年数等；3）可靠性。
指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。
如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限等；4）安全性。
指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。
如各种家用电器在故障状态下不自燃起火；5）经济性。
指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。
质量管理的起源与发展历程
1 质量管理的起源与发展历程1.1 质量的含义什么是质量？世界著名的质量管理专家朱兰（Joseph M.Juran），从用户的使用角度出发，曾把质量的定义概括为产品的"适用性"（fitness for use）；美国的另一位质量管理专家克劳斯比（Philip Crosby），从生产者的角度出发，曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。
在国际标准化组织（International Orginazition for Standardization; IOS）1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，把质量定义为："反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和"，这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。
这个定义非常广泛，可以说包括了产品的实用性和符合性的全部内涵。
还应说明的是，第一，质量定义中的"需要"，在合同环境或法规环境下(如在核安全性领域中)，是明确规定的，而在其它环境中隐含的需要则应加以识别并规定；第二，"需要"通常可转化成用指标表示的特性。
因此，产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量的。
一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：1）性能。
指产品满足使用目的所具备的技术特性。
如钟表的走时准确，电视机的图像清晰度等；2）寿命。
指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
如轮胎行驶磨损的里程数，电冰箱的使用年数等；3）可靠性。
指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。
如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限等；4）安全性。
指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。
如各种家用电器在故障状态下不自燃起火；5）经济性。
指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。
零缺陷的概念
被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦–克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。
零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
菲利浦–克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。
从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。
在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。
图1-1克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。
他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。
这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。
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-----克劳斯比（P.B. Crosby）
Crosby
“本世纪伟大的管 理思想家”
“品质大师中的大 师”
“零缺陷之父” “一代质量宗师”
1926.6.18-2001.8.18
克劳士比生平
1926年6月18日，出生于西弗吉尼亚州的惠灵市。
1952年任克罗斯莱公司质量部初级技术员、质量工程师，并 加入美国质量学会（ASQ）。
2000年5月28日，由于四十年亲身经历的管理经验以及作 为质量管理家的杰出贡献，克劳士比先生荣获麦克菲里奖 （W.M. McFeely）。该奖旨在颁给为国际管理委员会 （IMC）和在管理界的教育与训练领域有杰出贡献的个人。 历史上获得同此殊荣的还有戴明、彼得·杜拉克、汤姆·彼 得斯以及彼得·圣吉等。
零缺点管理
• 20世纪60年代初 • 零缺陷的概念 • 零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两
个基本点和三个需要
• 零缺陷管理的原理：零缺陷管理的质量定理、零 缺陷管理完整性定理、克劳斯比“开车理论”、 克劳斯比质量成本曲线、克劳斯比质量免费原理、 零缺陷管理质量战略图、零缺陷管理的杠杆原理、 零缺陷管理的精灵原理等。
1984年 1996年 1986年 1992年 1998年 2001年 • 《不流泪的品管》 • (1)品质就是合乎需求 • (2)品管系统是预防,而不是检验 • (3)工作唯一标准就是「零缺点」 • (4)应以「产品不符合标准的代价」衡量品质
克勞斯比品質理念
• 有决心的主管应移殖一颗关切品质的头脑
克劳斯比致言
质量 - 思想领袖的抉择 • 克劳斯比（Philip.Cros）作出质量，是说到做到，符
合规格。之所以把质量定义为符合规格，是因为在日 常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、 豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质 量”、“生活质量”。这是相对值。
2001年，克劳士比先生获美国质量界最高荣誉——美国质 量学会“ASQ 终身荣誉会员”。
克劳士比贡献
• 菲利浦·克劳士比（Philip Crosby）终身致力于“质量管 理”哲学的发展和应用，引发全球质量活动由生产制造业 扩大到工商企业领域。 在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比是这个领域内 被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是质 量与管理科学中最好的著作。 美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”，是 他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。 克劳士比先生在管理领域的卓越贡献，以至于美国哈佛商 学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院等专门开设了 “克劳士比管理哲学”（Crosbyism）课程，美国多所著 名机构也把克劳士比先生誉为 “全美首席管理咨询大师 （在品质竞争力领域）”。 更重要的是，由于率先提出“第一次就做对”理念，并掀 起了一个时代至上而下的零缺陷运动。
• 零缺陷管理的四项基本原则：什么是质量；质量 是怎么产生的；什么是工作标准；怎样衡量质量 。
• 避免的误区
• 零缺陷管理不是质量控制的方法，而是全公司的管理 运行系统；不是头痛医头的手段，而是标本兼治的完 整性方案；不是重在事后的补救，而是重在事前对问 题的预防；不是“贴金”和“做秀”，而是结果导向 的绩效突破法；不是仅仅控制内部过程，而是通过过 程为客户创造价值。
1957年加入马丁玛瑞埃塔公司，分别任高级工程师和质量经 理。
1961年提出“零缺陷Zero Defects”的概念。
1975年担任ASQ总裁，因对质量运动的杰出贡献荣获ASQ 的“爱德华奖”
1979年出版惊世巨著《质量免费》/Quality is free，奠定 大师的地位，标志着质量管理学的诞生。
克劳斯比关于质量管理五个时期的经典著作表
时期
状态
著作名称
出版时间
不确定时期
昏迷状态
《削减质量成本》 1967年
觉醒期 启蒙期 智慧期 确定期
重病特护 强化护理 治愈 康复
《品质免费》 1979年
《经营无泪》 《质量再免费》
《经营有术》 《完整性》
《永续成功的组 织》《创建可信 赖的组织》
《随心所欲的艺 术》
1979年创立了PCA及克劳士比质量学院；1981年PCA设立 “灯塔奖”；
1984年出版《质量无泪》，成立“质量书苑”，启动“校友 会”制度；
1985年PCA在美国证券交易所（Amex）上市，开创了全球 管理咨询机构资本化运作的先河；
1995年世界最大的专业组织之一“美国竞争力协会”（ASC, American Society for Competitiveness）专门设立了 “克劳士比奖章”（Philip B. Crosby Medals）用于奖励 全球在质量与竞争力方面具有杰出成就的企业和个人。