物流送货人员服务规范
物流服务标准与规范
物流服务标准与规范一物流服务标准目录一、电话礼仪(一)接电话流程规范(二)现场接待标准二、处理客户投诉行为标准三、点货、包装服务标准(一)客户在的情况(二)客户不在的情况四、货运过程中服务标准五、结算服务标准六、退单服务标准正文展开一、电话礼仪(一)接电话流程规范1响铃两声之内接起电话。
如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。
”2 问候语“您好！我是配送中心，请问有什么可以帮助您的吗？”3不要接完电话以后仍然不知对方所云，首先弄清客户姓名，公司，然后弄清客户目的，所谓何事，如果对方思路不清要积极的引导客户。
4 (1)对于自己马上能解决的问题，积极给客户以回复。
(2)对于不能马上解决的问题，要留下客户联系电话，承诺多长时间内给予客户回复，并及时在承诺时间内给予客户回复。
5.保持专业的服务态度，注重语速、发音、音量，发音准确、温和，音量适中。
6.对盛怒中的客户，绝对不主动挂断客户电话，也不要打断客户电话，也不要打断客户的讲话，及时恰当的做出应答。
7.结束语“谢谢！再见！欢迎您下次来电与联系！”(二)接待标准1.站立。
做到站如松。
挺胸昂头，目视前方，两手自然下垂相交在腹部。
2.微笑。
面带微笑。
人在微笑的时候，更加容易被人接受。
3.充满信心，展示实力，博取顾客信任，树立公司形象。
4.不要与客户争辩，要耐心听取客户的抱怨。
二、处理客户投诉行为标准1.第一时间安抚客户。
做到细心认真倾听，避免处于守势，作出积极反应。
2.了解服务的缺陷，表示关心，但应明确应承担的责任。
3.进行探询以摸清情况，了解客户的进一步需求。
4.马上能解决的问题，应给客户确认和提出可能的解决方案。
5.举一反三，吸取教训，总结经验，改善服务，不要害怕投诉。
三、收货、点货、包装服务标准(一)客户在的情况1.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无差错。
2.点货。
每点一样商品必须确定编号，商品体积，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。
物流配送服务规范
物流配送服务规范DB13/T 1345—2010引言现代物流业是融合运输、仓储、货代和信息等业态的复合型新兴服务业，是我省新兴的支柱产业。
现代物流业的发展程度是衡量一个国家和地区现代化程度和经济实力的重要标志之一，被喻为经济发展的加速器。
物流标准化是我国、我省现代物流发展的必备手段，它可以统一物流概念、规范物流运作、提高物流效率，是物流一体化的基础。
近几年来，我省物流标准化工作取得了一定的进展，但由于诸多原因，目前标准化状况仍不容乐观，存在着物流标准化意识淡薄，条块分割、部门分割，信息标准化落后等诸多问题。
配送服务是现代物流的重要组成部分，本标准参照配送中心的功能要素，结合考虑物流配送作业的出来流程，形成一个较为全面的、逻辑上的配送作业基本流程，并针对流程中的作业环节提出了作业要求与规程。
本标准的制定进一步完善了我省物流标准体系。
标准的实施对有效降低物流成本，堵塞管理漏洞，规范配送物流作业，保证物流业务在配送环节处理的快捷、流畅、高效发挥指导作用。
1 范围本标准规定了物流配送服务的术语和定义、基本要求、配送服务流程、配送中心作业、配送运输、送达服务、信息服务、风险控制、投诉处理和服务量化指标。
本标准适用于提供商贸、快运等第三方物流配送服务的企业。
企业内部配送业务可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
3 术语和定义GB/T18354—2006中界定术语和定义适用于本文件。
为了便于使用，以下重复列出了GB/T18354—2006中的一些术语和定义。
3.1 配送 distribution在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
【GB/T18354—2006，2.13】3.2 拣选 order picking按订单要求从储存场所拣出物品的作业。
送货工作纪律管理制度范本
第一章总则第一条为加强送货工作的规范化管理，提高工作效率，确保货物安全、及时送达，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事送货工作的员工。
第三条本制度遵循安全第一、服务至上、效率优先的原则。
第二章送货人员管理第四条送货人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德，热爱本职工作；2. 具备一定的物流知识和技能，熟悉公司产品；3. 身体健康，能适应送货工作强度；4. 具有较强的沟通能力和团队合作精神。
第五条送货人员上岗前需接受公司组织的培训，培训内容包括：1. 公司规章制度、企业文化；2. 物流知识、送货流程；3. 货物安全知识、应急处理能力。
第六条送货人员应持证上岗，证件包括但不限于身份证、驾驶证、健康证等。
第三章送货流程管理第七条送货人员接到送货任务后，应及时与客户联系，确认送货时间、地点、货物种类等信息。
第八条送货人员应严格按照送货清单进行装车，确保货物装载安全、合理。
第九条送货过程中，送货人员应保持车辆整洁，严禁携带与工作无关的物品。
第十条送货人员应遵守交通规则，确保行车安全，严禁酒后驾车、疲劳驾驶。
第十一条送货人员到达目的地后，应立即与客户联系，确认货物送达情况。
第四章货物安全管理第十二条送货人员应严格按照货物性质、包装要求进行搬运，确保货物安全。
第十三条送货过程中，如遇货物损坏，送货人员应立即停止作业，报告上级，并及时采取措施进行处理。
第十四条送货人员应定期检查车辆状况，确保车辆性能良好，防止因车辆故障导致货物损坏。
第五章服务质量与客户满意度第十五条送货人员应主动了解客户需求，提供热情、周到的服务。
第十六条送货人员应尊重客户，不得随意与客户发生争执，确保客户满意度。
第十七条送货人员应积极收集客户反馈意见，及时向公司反馈，以便公司不断改进服务质量。
第六章违规处罚第十八条违反本制度规定的，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、停职、解聘等处罚。
第十九条因工作失误导致货物损坏、丢失的，送货人员应承担相应责任。
物流行业服务规章制度范本
第一章总则第一条为规范物流行业服务行为，提高服务质量，保障客户权益，根据国家有关法律法规，结合物流行业实际情况，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司的物流服务活动，包括但不限于仓储、运输、配送、包装、装卸、信息服务等。
第三条本规章制度遵循以下原则：（一）客户至上，诚信为本；（二）规范服务，提高效率；（三）安全可靠，保障权益；（四）持续改进，追求卓越。
第二章服务规范第四条物流服务人员应具备以下基本条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神；（二）熟悉物流业务流程和相关法律法规；（三）具备较强的沟通协调能力和团队合作精神；（四）具备一定的业务技能和应急处置能力。
第五条物流服务人员应遵守以下服务规范：（一）热情接待客户，主动了解客户需求；（二）认真听取客户意见，耐心解答客户疑问；（三）按照客户要求，合理规划物流方案，确保服务质量和效率；（四）严格遵守操作规程，确保货物安全、完好；（五）定期检查设备设施，确保正常运行；（六）积极宣传环保理念，减少物流活动对环境的影响。
第六条物流服务人员应遵守以下安全规范：（一）遵守国家安全生产法律法规，严格执行安全操作规程；（二）定期进行安全教育培训，提高安全意识；（三）加强现场安全管理，防止事故发生；（四）发现安全隐患，及时上报并采取措施消除。
第三章客户权益保障第七条物流服务人员应尊重客户权益，为客户提供以下保障：（一）按照合同约定，按时、按质、按量完成物流服务；（二）保护客户商业秘密，不得泄露给第三方；（三）在物流过程中，确保货物安全、完好；（四）及时处理客户投诉，保障客户合法权益。
第四章持续改进第八条公司应定期对物流服务进行质量检查，发现不足之处，及时进行整改。
第九条公司应鼓励员工提出合理化建议，对改进服务质量的合理化建议给予奖励。
第十条公司应不断优化物流服务流程，提高服务效率，降低成本。
第五章附则第十一条本规章制度由公司负责解释。
第十二条本规章制度自发布之日起施行。
物流送货管理制度
物流送货管理制度一、总则为规范和统一公司的物流送货管理工作，加强对供应商和运输商的管理，提高企业的物流服务水平和效率，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司进货采购、仓储发货、运输配送等物流环节。
三、送货准备1. 供应商送货通知供应商在送货前至少提前1天向公司发出送货通知，通知中包括送货日期、送货单号、送货车辆信息等。
2. 送货准备公司在收到供应商送货通知后，准备好相应的收货单、验收表、发货单、物流装备等。
3. 发运路线根据送货地址，安排合理的发运路线和交通工具。
四、送货流程1. 车辆检查送货车辆进入公司园区前，由相关人员对车辆进行检查，确保车辆符合运输要求和安全规定。
2. 货物装车供应商将货物装车，并及时将装车清单报送给公司的物流部门。
3. 发货装车完毕后，由公司的物流人员核对发货单，确认无误后，车辆可离开公司进行发运。
4. 运输运输过程中，供应商需要及时向公司更新货物运输进度，并配合公司的要求进行调整。
五、送货验收1. 签收收货人员在收到货物后，及时对货物进行验收，并在送货单上签字确认。
2. 质量检验对于易损品或对品质要求较高的货物，公司要进行进一步的质量检验。
3. 不合格货物处理如发现货物有损坏或者质量问题，公司要及时通知供应商并进行记录，以便后续索赔和处理。
六、送货记录1. 送货单据公司要对每一次的送货进行记录，包括送货单、发货单、收货单等。
2. 质量记录对质量检验结果进行记录，以备查验。
3. 异常处理记录有关异常情况的处理，如货物损坏、缺失等情况进行记录。
七、责任追究1. 品质责任如果由于供应商的原因导致货物质量问题，公司有权向供应商追究责任。
2. 交通责任由于运输不当导致货物损坏的，运输商要承担相应的责任。
3. 管理责任公司对物流送货的管理工作进行定期检查和评估，对不合格的供应商和运输商进行警告或者淘汰。
八、附则1. 本制度由公司物流部门进行管理和执行。
2. 本制度的解释权属于公司物流部门。
快递公司工作人员的服务规范与行为准则
快递公司工作人员的服务规范与行为准则快递行业作为现代物流的重要组成部分，承载着人们日常生活中商品交付的重要任务。
而作为快递行业中的服务提供者，快递公司工作人员的服务规范与行为准则尤为重要。
本文旨在探讨快递公司工作人员应遵循的服务规范与行为准则，以提高服务质量，满足客户需求。
一、专业形象与仪容仪表快递公司工作人员是快递服务的第一线接触者，他们的形象是客户对快递公司整体形象的第一印象。
因此，他们应该保持良好的仪容仪表，穿着整洁，面带微笑，举止文明得体。
工作服应干净整洁，有统一的标识，以增加专业性和可信度。
二、迅速高效的服务快递公司工作人员应以高效服务为目标，确保快递包裹能够及时送达。
他们应熟悉快递公司的运作流程，了解各类快递邮件的处理方式，确保操作规范，减少出错率。
同时，工作人员应具备较高的工作效率和时间管理能力，以迅速处理客户的咨询和投诉，并认真记录相关信息，及时解决问题。
三、文明礼貌待人快递公司工作人员在与客户的接触中，应以文明礼貌的态度对待每一位客户。
他们应尽力提供满意的服务，并及时回答客户的问题。
在听取客户的需求和投诉时，应耐心倾听，真诚关心，积极解决问题，给予客户满意的答复。
四、保护客户隐私快递公司工作人员处理客户快递邮件时，应严格遵守保密规定，确保客户信息的安全和保密。
他们不得擅自查阅客户邮件内容，并且在快递过程中应采取合理的措施保护快递包裹的安全，在遇到异常情况时及时通知客户并寻找解决方案。
五、维护公平公正的原则快递公司工作人员应当秉持公平公正的原则对待每一位客户。
无论客户身份、背景如何，都应当受到同等程度的服务。
工作人员不得擅自收受客户的礼物、红包等各类好处，以确保服务的公正和透明。
六、提升个人能力与素质快递公司工作人员应不断提升自身的专业素质和服务能力，通过参加培训、学习相关知识，提高自己的快递服务水平。
他们应了解并遵守相关法律法规，增强法律意识和职业道德，确保自己的服务符合规范和标准。
快递物流服务标准版
快递物流服务标准版近年来，物流行业迅速发展，快递物流服务已成为现代社会不可或缺的一部分。
为了规范和提高快递物流服务质量，各大快递公司纷纷制定了快递物流服务标准版。
本文将重点介绍快递物流服务标准的相关内容，以期为读者提供更好的快递物流服务体验。
一、快递取件服务1. 取件范围：快递公司提供上门取件服务，包括住宅、商业区、办公楼等地区。
2. 取件时间：快递公司提供全天候取件服务，包括工作日和周末。
3. 取件准时性：快递公司承诺按照约定时间取件，准时上门，尽量减少客户等待时间。
4. 取件安全性：快递员在取件过程中应保证包裹安全，避免损坏或遗失。
二、运输过程服务1. 包装物要求：快递公司要求客户将货物适当包装，以确保在运输过程中不会受到损害。
2. 运输方式选择：快递公司提供多种运输方式选择，包括陆运、空运、海运等，以满足客户的不同需求。
3. 运输时效保证：快递公司承诺根据不同目的地提供合理的运输时效，确保货物按时到达。
4. 运输安全保障：快递公司应采取必要的安全措施，防止货物受到损坏或丢失。
三、投递服务1. 送货范围：快递公司承诺送货范围覆盖到达目的地的区域，包括住宅、商业区等地域。
2. 送货时间：快递公司提供全天候送货服务，包括工作日和周末。
3. 送货准时性：快递公司承诺按照约定时间送货，尽量缩短客户等待时间。
4. 送货安全性：快递员在送货过程中应保证包裹安全，避免损坏或遗失。
四、客户服务1. 客服热线：快递公司提供24小时客服热线，解答客户疑问，提供相关服务信息。
2. 投诉处理：快递公司设有专门的投诉处理部门，及时处理客户投诉，并给予合理解决方案。
3. 反馈渠道：快递公司提供在线反馈平台，客户可以随时提出意见和建议，以促进服务的改进和优化。
五、费用及结算1. 价格透明：快递公司将价格信息公示，明确标明各项费用，避免隐藏或额外收费。
2. 结算方式：快递公司提供多种结算方式，包括线上支付、货到付款等，以方便客户的支付需求。
物流员行为规范与语术
物流员行为规范与语术（一）行为规范1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑。
2、佩戴上岗证，穿工作服上班。
着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。
3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。
4、男士不得留长发，头发不耷到领口，露出耳朵为标准。
5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。
7、坐相、站姿要端庄。
8、与顾客交流保持适当距离。
货品要当面核对，要有耐心，不得催促顾客。
9、送货到小区时，车辆停放在楼道门侧边，不得妨碍顾客出入。
10、保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。
11、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。
12、服务完成后，提醒客户是否有垃圾需要带下楼。
（二）常规业务文明用语1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”2、顾客开门后，先向顾客问好致意，热情打招呼：“您好！我是秉德便利店的送货人员。
请问这是您订购的商品吗？请查收一下。
”3、在客户验收货物的同时可以给客户介绍一下公司新推出的活动和老会员推新会员的优惠政策。
4、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。
”5、对网上订购的已在线支付的顾客文明用语：“您的货款已在线支付成功，谢谢您的合作。
”6、现金结算方式的应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。
”7、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。
8、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。
”9、对顾客的意见、建议礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。
”10、结束送货前说：“谢谢您的支持，您是否有垃圾需要带下楼的？”（三）特别业务服务规范1、第一次送货无人接货时的服务。
物流配送服务方案优秀3篇
物流配送服务方案优秀3篇物流配送服务方案篇一整改原因据市场反映，客户提出了如下问题，急需总部进行改善：1、时效问题——近期客户反映物流公司交货时效较慢，延迟送达票数比率偏高；2、送货费用——对于客户临时决定送货上门的，物流公司向客户无理要求高额送货费；3、付费方式——对于金额达3万元以上的订单（一单多次发货），客户对送货及运费支付方式不满（总部在执行公司月结或客户到付政策时有偏差）；4、服务态度——物流公司的服务态度不好，常出现不及时通知提货的情况；5、提货路程——某些城市提货点距客户较远，提货不方便。
整改目的1、保证运期准时、可靠地达到客户要求；2、使送货与运费支付方式同时满足公司相关规定与客户的合理要求；3、提高公司运费付款速度，增强物流公司与本司的合作信心，从而提高服务质量；4、改善公司相关部门自身的工作。
整改方式1、重申公司送货与运费付款方式的相关规定如下：2、提升物流公司的整体服务水平：运输时效方面为提高运输时效，进行以下工作改善：及时配送的规范化严格要求承运方进行及时配送，不允许物流公司将我司货物随意滞留在江门或广州延迟配送；承运方信息的公开透明化把物流公司的运价/时效资料给市场部各总监参考（目前有7-8家），运输时效的公开透明化将与我司合作的物流公司到达各城市的时效公告各办事处，由各办事处与经销商共同监督承运方是否按合同规定的到达时间到货；异常反应的快速化要求与我司合作之物流公司，在运输过程中出现异常情况时要及时、快速地做出反馈与妥善处理措施；操作时间的公开透明化要求物流公司向我司提供其出货的常规时间安排的书面资料，并在有变动前与我司进行充分的沟通，同时对资料及时更新与维护，商务部将最新资料知会相关单位（各办事处、各出货分厂），以便大家共同监督与执行。
服务态度方面为提高客户满意度，使销售渠道更畅通，要求物流公司在服务方面进行以下改善：运输过程中确保产品质量不受损承运方有义务为工厂运输包装提供专业的合理化建议，装车前对包装不合格的货物提出改进要求，以保证产品在运输途中不受损坏；货到目的地后及时通知收货人不管是送货上门或是客户自提，都要及时通知收货人，以免延误交货时间；不得乱收费所有客户自提的货物，若客户临时需要承运方送货上门的，其送货费不得高于合同约定的额度(目前为40-50元/票)交货时要态度友好承运方在与收货人交接货物时，要耐心、热情、态度友好，如发现异常要及时与相关方进行沟通反馈，切忌耍蛮或与收货人争吵；及时回传签收单承运方要及时将客户签收单传回发货点，以免延误收货确认或结算时间；3、改善公司相关运作：缩短运费结算周期目前，物流公司当月的运费要在第二个月的25日以后（甚至更迟）方可到帐，这是影响合作的重要原因之一，现建议做出如下改善：提高付款效率现在公司对运费结算单据的。
配送人员管理制度
配送人员管理制度配送人员管理制度第一章总则为了规范服务行为，确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好的社会形象，创立企业服务品牌，特制定本制度。
1.客户满意度是公司生存与发展的支柱。
向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然。
持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一。
2.公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立‘绿色物流城市配送’的服务宗旨，把‘客户满意’作为公司管理活动的终极目标。
3.在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。
第二章送货服务行为规范1.发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。
2.着装标准整洁，保持个人清洁卫生。
3.送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先适度地敲门/按动门铃问好，进入顾客家里时应穿鞋套，并避免气味和嘈杂的现象，以饱满的精神热情面对顾客。
4.服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。
5.尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。
6.对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。
服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚地接受顾客批评。
7.遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。
8.第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。
9.验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。
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物流送货人员服务规范
（一）行为规范
1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑。
2、佩戴上岗证，穿工作服上班。
着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。
3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。
4、男士不得留长发，头发不耷到领口，露出耳朵为标准。
5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。
7、坐相、站姿要端庄。
8、与顾客交流保持适当距离。
货品要当面核对，要有耐心，不得催促顾客。
帮助客户摆放货品时注意动作幅度。
9、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。
10、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。
（二）常规业务文明用语
1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”
2、顾客开门后，先向顾客问好致意，热情打招呼：“您好！我是***的送货人员。
请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下”。
3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。
”
4、对已在线支付的顾客文明用语：“您的货款已在线支付成功，谢谢您的合作。
”
5、货到付款结算方式的，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。
”
6、货到付款结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。
”
7、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。
8、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。
”
9、对顾客的意见、建议礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。
”
10、结束送货前说：“谢谢您的支持，再见！”
（三）特别业务服务规范
1、第一次送货无人接货时的服务。
送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。
2、验收货品质量有问题时的服务。
送货当场发现属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。
并将登记报表交回客服部处理。
3、出现货品外包装破损退货情况时的服务。
发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”“对不起，这是我们工作失误，给您添麻烦了，我会认真排查，请放心，今天我一定给您换好。
”退回货品应尽早送回。
4、订单出错时的服务。
联系客服主管，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。
顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。
5、发现顾客订单出错时礼貌用语：“对不起，由于口误或XX原因订错货了，给您添麻烦了，您要这个货吗？如不行，我帮您退货，但货款需要2-3天才能退到您手上。
”
6、发现货品价格出错时的服务。
发现货品价格出错时说：“对不起，给您添麻烦了。
我马上联系客服部人员给您核实一下”。
确实价格出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。
如收货，按实际金额结算，并作记录。
顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。
7、促销宣传单送发时礼貌用语：您好。
这是我们最新的优惠促销活动，您感兴趣可以看看。
（四）语言规范
1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。
2、突出问候语，不得有粗俗的语言。
3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。
4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。
（五）严禁行为
1、严禁截留顾客的货品或货款。
2、严禁上班期间穿拖鞋。
3、严禁工作期间饮酒。
4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。
5、严禁野蛮装、卸（送）货品。
6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。
7、严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。
9、严禁传播影响顾客声誉的讯息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。
10、严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。
（六）服务忌语
1、喂！你的货到了，快点拿去。
2、货没错就快点签字。
3、我不晓得，你问我们公司。
4、我要赶时间，你快点收货。
5、不是我管的，不要问我。
6、谁管的事你找谁去。
7、有意见你找领导。
8、我就这个态度，怎么样？
9、你找谁都没用。
10、有本事你就去投诉，我才不怕你。