旅游危机事件公共关系
旅游公共关系期末试题及答案
《旅游公共关系》模拟试题及答案1一、名词解释（5×5=25分）1.公众心理定.2.危机公.3.关系营.4.旅游公共关.5.旅游公关策.二、单项选择题（5×3=15分）1. 公共关系之父是指..A. 艾维·李B. 爱德华·伯纳斯C. 巴纳姆D. 卡特利普2. 以下哪点不属于旅游公共关系的基本特征？ ..A. 互惠性B. 复杂性C. 协调性D. 封闭性3. 公关部的设置形式有若干种, 其中公关部与组织的其他职能部门平行设置, 共处于二级职能部门的位置的设置模式是....A.直属........B.部门并列...C.部门所属......D.垂直领导.4. 不少人认为, 身份高的人较文质彬彬, 身份低的人比较粗野。
这种现象属于公众知觉对公众行为影响表现中的哪一种？ ..A.刻板效......B.近因效...C.首因效......D.晕轮效.5. CIS作为企业形象识别系统, 在该系统中, 最具传播力、感染力和覆盖面最大的是....A.B.........B.M....C.V.........D.C.三、判断题（5×2=10分）1. 当组织行为不当造成不良影响时, 正确的做法是认真检查过错, 弥补公众损失, 重新树立形象。
（）2.公共关系作为人类社会活动的一种客观状态早已存在, 然而它专门化为一种职业却是在19世纪中叶至20世纪初。
..3.只有专门为组织从事公关活动的人员才是组织的公共人员。
..4.公共关系是组织对公众进行的单项交流过程。
..5.旅游公关策划是旅游公共关系活动中的最高层次。
..四、简答题（6×6=36分）1.如何理解旅游公共关系学的研究对象.2.简述旅游公共关系传播的特点.3.简述旅游公关传播与广告传播的区别.4.简述旅游公共关系调查的功能.5.简述旅行社开展公关活动的必要性.6.什么是全员公关以及如何做好全员公关.五、论述题（1×14=14分）结合所学内容论述旅游危机事件处理程序。
公共关系危机公关案例
公共关系危机公关案例公共关系危机是指企业或组织在经营过程中，由于各种原因而引发的公众关注和负面舆论，可能对企业形象和利益造成严重损害的事件。
在这篇文章中，我们将列举10个公共关系危机的案例，并对其进行分析和总结。
1. 环境污染事故某化工企业因为生产过程中的疏忽导致严重的环境污染事故，引起了公众的强烈不满和抗议。
企业在危机处理中缺乏透明度和及时沟通，导致公众对企业的质疑和不信任，进而对企业形象和销售额产生了负面影响。
2. 产品质量问题某汽车制造商在市场上推出一款新车型，但不久后被曝出存在安全隐患，导致多起事故和消费者投诉。
企业在面对危机时未能及时回应和解决问题，导致公众对企业产品的质量产生怀疑，进而对品牌形象和销售额造成严重影响。
3. 媒体报道失误某媒体在报道一个重大事件时，由于信息获取不准确或主观判断错误，发布了虚假或误导性的新闻，引起公众的强烈不满和抗议。
媒体在危机处理中未能及时道歉和更正错误，导致公众对媒体的信任度下降，进而对媒体的影响力和商业利益造成负面影响。
4. 员工不当行为某餐饮连锁企业的员工在社交媒体上发布了歧视性言论，引发了公众的强烈谴责和抵制。
企业在危机处理中未能及时对员工进行处理和道歉，导致公众对企业的形象和价值观产生负面评价，进而对企业的利益和声誉造成损害。
5. 数据泄露某科技公司的用户数据被黑客攻击导致泄露，引发了公众对个人隐私保护的担忧和不满。
公司在危机处理中未能及时通知用户和采取措施保护用户利益，导致公众对公司的信任度下降，进而对公司品牌和市场份额造成影响。
6. 劳工纠纷某制造业企业的员工因为工资待遇不公和工作环境恶劣而发起罢工，引发了公众对企业的关注和支持。
企业在面对危机时未能与员工进行有效沟通和解决问题，导致公众对企业的劳工政策和社会责任产生负面评价，进而对企业形象和销售额造成损害。
7. 领导人丑闻某政府官员或企业高层领导人因为涉嫌腐败、性丑闻等丑闻事件，引发了公众对领导层的不满和抗议。
《旅游公共关系》课件
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
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媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
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旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
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随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
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在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
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消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
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旅游公共关系
旅游业公共关系旅游业公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。
旅游业公共关系的基本思想，是旅游业公共关系工作人员的最基本的工作指南和行为准绳。
概况起来，这些基本思想主要是珍视信誉、重视形象，双向沟通、互惠互利，实事求是、一视同仁，创新审美、立足长远，全员公关、服务公众五个方面。
一：珍视信誉、重视形象组织的信誉是组织形象的基础，而组织形象刚是组织信誉的表现，组织形象是刻在公众头脑中的商标，是组织的无价之宝。
二．双向沟通、互惠互利双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质。
（公共关系的本质是双向沟通）例如：肯得鸡麦当劳蒙牛伊利到内部参观介绍生产过程。
三：实事求是、一视同仁实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共公关人员工作的基本信条。
（哈药六厂）四:创新审美、立足长远组织形象应具有个性，有个性的组织才能超越其他组织它所追求的是长远的目标（农夫山泉做公益活动购一瓶就给希望小学1分钱购买体育器材）休现实事求是。
五：全员公关、服务公众第一个层次是组织内容的公共关系，第二个层次是组织的外部公共关系，公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。
旅游业公共关系的基本职能：第一、监测环境，收集信息。
旅游业公共关系的环境情况可分为内部环境情况和外部环境情况两个方面，A．内部环境情况包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平，员工的工作精神、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣、爱好和需要，组织的资金实力、技术水平、人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，产品，服务品位等等。
B．外部环境情况包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反应，竞争对手的历史和现状，游客的人数变化、比例、市场占有率和市场的分布，旅游地的建设，游客的需求，游客对旅游产品和服务及组织形象的评介，金融财政市场信息情况，交通状况，通讯设施情况，气象信息及国际政治、经济、军事形势变化等等。
旅游危机事件网络舆情研究_构成、机理与管控
旅游危机事件网络舆情研究_构成、机理与管控随着互联网的普及和社交媒体的兴起，网络舆情对于旅游行业的影响日益突出。
旅游危机事件的发生往往会迅速扩散到网络上，引发大量网民的关注和讨论，对旅游行业及相关地区的形象和声誉造成巨大冲击。
因此，研究旅游危机事件网络舆情的构成、机理与管控成为当下亟待解决的问题。
一、旅游危机事件网络舆情的构成旅游危机事件网络舆情的构成主要包括事件信息、网络传播和网民反应三个方面。
1. 事件信息：旅游危机事件的发生通常与人员伤亡、安全问题、服务质量等相关。
这些事件信息被广泛传播，成为网络舆情的源头。
2. 网络传播：互联网和社交媒体的普及使得信息传播速度加快，传播渠道多样化。
旅游危机事件的信息很快通过微博、微信、论坛、新闻网站等媒体得到传播，引起网民的关注和讨论。
3. 网民反应：网络舆情的形成离不开网民的反应。
在旅游危机事件中，网民可能表达对事件的愤怒、担忧、关切、同情等情绪，也可能对旅游企业和相关机构进行批评和谴责。
二、旅游危机事件网络舆情的机理1. 心理心态：网络舆情的形成往往与网民的心理心态有关。
网民在面对旅游危机事件时往往具有强烈的情绪体验和情感共鸣，容易对事件表达负面情绪。
2. 信息传播机制：互联网和社交媒体具有迅速传播信息的特点，有着广大用户群体和高交互性。
人们通过网络平台分享事件信息，并通过评论、转发等互动行为迅速扩散。
3. 群体行为：网络舆情研究也不能忽视群体行为的影响。
网络上的个体会受到群体的意见和情绪影响，进而对旅游危机事件做出一致或类似的反应。
三、旅游危机事件网络舆情的管控面对旅游危机事件网络舆情的冲击，旅游企业和相关机构需采取一系列措施进行管控，以维护自身形象和声誉。
1. 及时回应：旅游企业需要高度关注网络舆情，并及时回应网民关切。
公开透明地向网民提供事件信息、解释事件原因和采取相应措施，及时化解负面情绪。
2. 增强沟通：建立良好的沟通渠道和互动平台，与网民保持密切沟通，理解和回应网民关切。
公共关系危机名词解释
公共关系危机名词解释公共关系危机是指在公共管理、政府、企业等机构或组织的日常运作中，因为某种突发事件或异常情况引发的一系列问题和困难，对组织的声誉和形象造成严重破坏的情况。
在公共关系中，危机是无法避免的，但一个机构或组织如何处理危机，能否迅速有效地应对和解决，将直接影响其在公众心目中的形象和信誉。
因此，理解和解释公共关系危机的相关名词是十分重要的。
首先，危机事件一词是指突发事件或异常情况，对组织的正常运作和声誉造成较大影响或威胁，进一步引发一系列问题和困难，需要组织采取相应措施应对和处理的情况。
声誉是组织在公众心目中的形象和信誉。
好的声誉是组织的一项宝贵资产，能够为组织带来更多的支持、信任和赞誉。
而危机事件往往会对组织的声誉造成破坏，如组织犯罪、质量问题、环境破坏等，导致公众对组织产生负面评价。
危机管理是指组织在面临危机事件时，通过系统的规划和高效的应对手段，尽可能减轻危机带来的负面影响，保护和恢复组织的声誉和形象。
危机管理包括预防危机、危机咨询、危机规划、危机响应等环节。
危机公关是指组织在危机事件发生后，通过公关手段和策略，积极主动地与公众沟通、解释和回应，改变公众对组织的负面评价，重建良好的声誉和形象。
危机公关强调主动、透明和及时地应对危机事件，通过准确的信息传播和有效的沟通，塑造正面形象和信任。
舆情监测是指通过对舆论和媒体报道的收集、整合和分析，及时了解公众对组织的关注和评价，以及发展的动向和态势。
舆情监测能够帮助组织快速准确地了解危机事件的影响和公众的反应，为危机公关提供信息和决策支持。
危机响应是指组织在危机事件发生后，积极、迅速地采取行动进行应对和处理的过程。
危机响应包括制定危机管理计划、召开危机会议、组织危机管理团队等，以最大限度地减轻危机带来的损失和影响。
危机传播是指危机事件在社会、媒体和互联网等渠道中的传播过程。
危机传播的特点是迅速、广泛，并可能因虚假信息、传言和谣言的传播而进一步扩大和深化危机。
旅游公共关系案例
旅游公共关系案例：一、爱的奉献这是一个难忘的日子。
1995年5月25日，杭州延安饭店迎来了五周年店庆的大喜日子，这是“延安”人自己的节日。
下午二点，饭店迎来了一批特殊的客人——四名天水地区残疾人和他们的家属。
饭店总经理叶驰站在大门口，向每位来宾问好，并搀扶着他们走向会议厅，在会议厅参加店庆的有天水地区领导和饭店干部员工，会议在《爱的奉献》乐曲中拉开序幕。
叶总首先代表饭店干部员工发表热情洋溢的讲话，他说，比较幸运的人有责任帮助那些不幸的人，我们有责任，有义务帮助那些遭遇不幸的人们。
最后他用“人帮人”这句简洁、响亮、有震撼力的口号结束了讲话。
天水地区领导用感叹的语言道出了心声：这四位残疾人是我们天水地区最后四户特困户，他们当中有的弱智、有的体残、有的生活不能自理。
由于种种原因，一直没有给他们找到合适的“对象”，是“延安”给他们以“家”的温暖……。
弱智青年家属周女士，代表四户特困户发了言，她眼含热泪地讲述了：孩子从生下来就落下了终身残废，天智愚弱给我们的孩子和家庭带来了巨大不幸。
二十多岁了，孩子的生活不能自理，我们时常担心某一天，我们双亲撒手人寰后，儿子怎么办？现在，“延安”人伸出了温暖的手，使我们对未来充满信心，我们不再绝望，我们要把“延安”人爱的奉献告诉亲人，告诉社会……。
这一句句充满真情的话打动了每一位在场人的心。
当饭店老总把原先想搞店庆宴请的钱一一送到四位残废家长手中，并表示不管遇到什么困难，只要找“延安”人，一定帮你们解决时，全场上下又一次响起了热烈掌声，大家跟着《爱的奉献》主题歌齐声高唱，“只要人人都献出一份爱，世界将变成美好的明天”，这歌声久久地回荡在人们的心田，也激励每位员工以真情去关注和服务好身边的每位宾客。
店庆后，饭店上下掀起了一股争做好事献爱心的热潮，团总支书记带领团员到特困户家帮助打扫卫生、理发，党支部书记带着党员为特困户送衣送粮，店领导也经常到特困户家中走访，问寒问暖，给他们精神和物质帮助。
旅游危机处理公关方案
旅游危机处理公关方案随着旅游业的发展，旅游危机事件也时有发生。
一旦发生不良事件，公司应该积极应对，制定旅游危机处理公关方案，以有效地控制危机并降低影响。
本文将就如何制定旅游危机处理公关方案进行探讨。
第一步：果断的反应当旅游危机事件发生时，公司应该迅速果断地采取行动。
即时的反应有助于控制事态发展，并且展示公司的重视程度和抗危能力。
公司应该分别与客户、员工以及当地政府展开沟通，并且启动公司内部的应急流程。
执行过程中，应该确保准确理解发生的事件，掌握包含客户诉求、经济损失和其他风险情景的全局。
第二步：建设有效的危机处理团队公司应该建设卓越的危机处理团队。
这个团队应该由公司的高层管理人员和专业风险管理人员组成。
团队成员应该有丰富的经验和专业知识，以及在金融、法律和公共关系领域的专业实力。
在处理过程中，团队应该表现出专业技能、严谨的工作态度和有效的沟通和协调才能。
第三步：制定危机处理计划构建有效的危机计划是一个不可或缺的步骤。
计划内容应该有：1.按优先级排序的具体紧急事件范畴；2.试图降低（甚至消除）个人或公司的损失的举措；3.在公众面前展示公司的责任态度和控制手段；4.负责跟进危机处理过程和对后续安排进行细致计划，并随时在可行的情况下更新计划；5.举行危机应对演练，为危机处理做好充足准备。
第四步：准备公共关系应对方案公司应该准备好公共关系应对方案，以应对公众的质询和媒体的报道。
在处理行动过程中，公共关系团队应该随时更新媒体的证据和相关证据以及公司的进展情况。
通过建立与媒体的良好关系，公司的声誉、品牌形象应当为首要目标。
第五步：维护公司声誉即使是发生了危机事件，公司也应该坚持致力于维护公司声誉。
公司应该采用公共关系工具和社交媒体技巧，与客户、员工和社会以积极和透明的态度进行沟通。
作为一种回应，并为未来推广服务，公司应该迅速回复并承认任何错误，并表达公司的慰问或解释。
如果可能的话，公司应该向遭受损失的客户提供赔偿或陪伴。
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（七）对当地居民的对策
• 1．组织出面登门道歉 • 2．职员出面分别道歉 • 3．发表谢罪广告
• 4全貌 • 2、制定相应的方案对策 • 3、协同行动，实施方案措施
• 4、总结评估，改进工作
• （2）非人为突发事件 • 非旅游组织内的人的行为所造成的突发 性事件
3、按照事件同组织利益的关联度， 以及事件的归咎对象划分
• （1）内部突发事件 • 发生在旅游组织内部，或主要直接影响 本组织
• （2）外部突发事件 • 发生在旅游组织外部，影响多数组织的 利益，旅游组织是受害者之一
4、根据所造成的损失情况划分
• 1．了解情况，承担责任
• 2．倾听意见，赔偿损失
• 3．把握分寸，表现风格 • 4．提供善后服务
• 5．尽快实现物质补偿
（三）对新闻界的对策
• 1．统一发言口径 • 2．语言表达应给人留下深刻印象 • 3．让权威人士发言
• 4．提供准确的消息
（三）对新闻界的对策
• 5．切忌推测 • 6．表示出与新闻界合作的态度
三、旅游危机事件发生的原因
• （一）旅游组织内部原因 • 1．管理不善 • 2．决策失误
• 3．疏于沟通
（二）旅游组织外部原因
• 1．自然灾害 • 2．社会政治 • 3．经济形势
• 4．人为破坏
第二节 旅游危机事件的处理 原则与程序
一、旅游危机事件的处理原则
• 1、“公众利益至上”原则 • 2、公开性原则 • 3、诚实性原则
1、根据具体危机情况划分
• （1）不可抗力的自然灾难或其他特殊原因造 成的重大伤亡事故 • （2）由于管理失误或产品质量等人为因素造 成的服务及产品质量信誉危及游客或旅游组织 生存的事件 • （3）新闻媒介的不利报道
• （4）谣言
2、突发事件的划分
• （1）人为突发事件 • 与旅游组织有直接关系的人的行为所造 成的突发性事件
第九章 旅游公共关系的发展趋势
一、旅游公共关系 成功案例分析
• 案例一：来自牢骚的微笑
• 案例三：广告有价，信誉无价
来自牢骚的微笑
• 精诚所至，金石为开 • 企业精神——“和谐、统一、创造、效率”
• 为员工创造一个良好的心理环境
广告有价，信誉无价
• 首先，抓住了立身处世之本——诚信 • 其次，抓住了企业精神之魂——敬业 • 第三，抓住了展示信誉的机遇
• 4、主动性原则
一、旅游危机事件的处理原则
• 5、及时性原则 • 6、专项管理的原则 • 7、补偿性原则
二、处理危机事件的对策
• （一）组织内部的对策 • 1．迅速成立处理事件的专门机构
• 2．制定方案，协同行动
• 3．及时传播信息 • 4．善后服务 • 5．追查原因，挽回影响
（二）对受害者的对策
（二）对于因旅游组织自身的失 职、失误引发的事故性危机
• （1）果断采取措施，有效防止事态扩大 • （2）诚恳向公众道歉
• （3）了解公众需求，及时弥补公众损失
• （4）认真检查、切实做好改进工作 • （5）适当宣传
（三）由于被公众误解或怀疑 产生的危机
• 立足于增加沟通，增进信任 • 高度重视公众对旅游组织的误解，及时 采取措施，消除它的影响 • 对那些恶意中伤，歪曲事实的宣传所引 发的危机在处理上要持严正态度，及时 做出有力的反应
（四）因劳资问题等引发的危机
• 加强日常管理层与员工的沟通
• 承认和尊重员工的个人价值
• 改善工作条件和福利条件 • 关心员工全面发展
• 满足员工提出的合理要求
第四节 危机事件的预测和预防
一、危机事件的预测
• 收集旅游企业过去、现在在经营管理方 面的信息和相关社会环境方面的信息
• 对收集的信息进行归类、整理、分析、 研究，从而确定可能会发生的危机
二、旅游公共关系中 存在的问题
• （一）旅游业公关小姐“美女化” • （二）公关目标“捞钱化” • （三）公关手段“腐朽化”
第三节 旅游危机事件公关艺术
一、旅游危机事件的处理艺术
• 1、“忌拖”、“求快”，取得时间上的 主动权
• 2、“忌瞒”、“求坦”，取得决断上的 主动权
• 3、“忌乱”、“求齐”，取得工作上的 主动权
二、几种危机事件的处理方法
• （一）对于非人为的灾难事故所引发的危机 • 迅速采取补救手段，尽可能做好善后处理工作， 使受损害的公众及社会有关方面感到满意，并 对组织认真负责的精神留下好的印象 • 做好舆论宣传工作，制止各种谣言的流传，确 保危机处理有一个较公正、有利的舆论环境
第八章 旅游危机事件公共关系
第一节 旅游危机事件
一、旅游危机事件的概念及类型
• （一）概念 • 旅游危机事件：严重损害旅游组织形象， 甚至危及公众生命及财产安全，给旅游 组织带来严重后果的重大突发事件
（二）旅游危机事件的类型
• 1、根据具体危机情况划分 • 2、突发事件的划分
• 3、按照事件同组织利益的关联度，以及事件 的归咎对象划分 • 4、根据所造成的损失情况划分
• 分析可能引起危机的原因
二、危机事件的预防
• （1）防患于未然 • （2）在日常业务中预防，严格执行科学管理 制度，保证旅游产品质量 • （3）根据旅游业的性质做出预防 • （4）从自身经验教那中做出预防 • （5）从同行经验教训中做出预防 • （6）建议旅游业的领导应在平时多进行处理 危机事件的模拟训练，同时，积极策划一个危 机事件的公关处理预案
• 7．从公众的立场和观点出发，注意引导新闻 界 • 8．及时采取新闻补救措施
（四）对上级主管部门的对策
• 1．及时汇报 • 2．定期、及时联系 • 3．总结报告
（五）对业务往来单位的对策
• 1．传递信息
• 2．传递对策
• 3．当面解释 • 4．传递处理经过
• 5．书面表示歉意
（六）对消费者的对策
• （1）有形损失突发事件 • 直接给旅游组织带来人员伤亡或财产重 大损失的突发性事件
• （2）无形损失突发事件 • 事件发生后会对旅游组织的形象造成严 重损害，而不会立即给游客或者旅游组 织带来经济上、物质上的损失
二、旅游危机事件的基本特征
• 1、突发性 • 2、危害性 • 3、关注性
• 4、警示性