移动营业厅管理制度
2024年移动营业厅管理制度范例（五篇）
2024年移动营业厅管理制度范例1. 营业厅人员配置及职责：营业厅设有一名厅主任，负责全面管理，包括月度营业员绩效评估、周班组会议组织，传达及考核一周内的各项表现及重点业务通知，并监督值班主任工作。
厅主任还需及时回复意见本留言，掌握固定资产数量。
一名值班主任，协同稽核员完成公司报表，组织考试，管理台账（促销品、业务卡），定期巡岗监督服务质量与业务，每日主持晨会并考核重点业务知识，定期组织培训，记录各类手册，确保公司检查合格。
稽核员则负责业务单据及发票装订，报表上报，监控业务完成量及促销品库存，月末盘点业务卡库存。
营业员需遵循“三声”服务标准，保持专业形象，熟悉业务及新知，识别假币，参与明察暗检，轮流担任引导员，负责结账、零钱兑换及业务卡盘点。
保安团队实行轮班制，确保营业厅安全，监督结账过程，保护财产。
2. 营业厅布局与设施：营业厅内设电视用于业务演示，新业务体验机，缴费机，详单打印机，电子钟，心机柜台，及多种台席（综合、咨询、全球通）。
宣传单摆放架及重点业务海报需及时更新，鼓励班组凝聚力，可张贴自制海报，展示每位员工的心语。
3. 绩效考核与班组制度：营业厅实施严格的绩效考核与班组管理制度，具体细则可参照自有营业厅模式，校园营业厅亦适用。
此制度旨在促进员工积极性，提升服务质量，确保业务高效运行。
2024年移动营业厅管理制度范例（二）至今，我在容城大道营业厅的实习已接近一个月之期。
此间，我逐渐领悟到，移动营业厅不仅是缴费的场所，更是公司形象的展示窗口。
在营业厅的前台工作中，频繁的客户接触和繁杂的协调事务使得工作内容远超表面，包括常规的收费、业务办理，以及接待、业务推广、关系协调、矛盾化解、咨询响应和投诉处理等多元化的职责。
因此，我全力以赴地熟悉BOSS操作系统下的业务流程，掌握服务标准，力求尽快从新手转变为合格的移动员工。
杨经理是我踏入移动行业的启蒙导师，她详细地向我阐述了营业厅的运作机制、服务规范和基本的通信知识。
移动营业厅管理制度（4篇）
移动营业厅管理制度第一章总则第一条为规范移动营业厅的日常管理行为，优化服务质量，提高工作效率，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于移动营业厅全体工作人员，包括领导和员工。
第三条本管理制度的内容包括移动营业厅的组织架构、岗位职责、工作流程、纪律要求等。
第四条移动营业厅全体工作人员应严格遵守本管理制度的要求，如违反本管理制度的规定，将受到相应的处罚。
第五条移动营业厅管理制度的修订由相关部门负责，经营业厅领导班子及员工代表讨论通过。
第二章组织架构第六条移动营业厅的组织架构包括厅长办公室、服务管理部、业务部、技术部、财务部等。
第七条厅长办公室负责移动营业厅的日常行政工作，协助厅长处理各类事务。
第八条服务管理部负责移动营业厅的客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。
第九条业务部负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。
第十条技术部负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。
第十一条财务部负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。
第三章岗位职责第十二条移动营业厅各个岗位的职责划分如下：1.厅长办公室：负责协助厅长处理各类事务，协调各部门之间的工作关系。
2.服务管理部：负责移动营业厅客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。
3.业务部：负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。
4.技术部：负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。
5.财务部：负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。
第四章工作流程第十三条移动营业厅的工作流程包括接待客户、营业办理、业务咨询、财务结算等。
第十四条移动营业厅工作流程的具体内容由相关部门制定，并经过厅长办公室审核通过后执行。
第十五条移动营业厅工作人员应严格按照工作流程的要求进行工作，不得私拟工作流程，以免影响工作效率。
第十六条对于工作流程中出现的问题，移动营业厅工作人员应及时向上级领导报告，并协助解决问题。
移动公司营业厅管理制度
第一章总则第一条为规范移动公司营业厅的管理工作，提高服务质量，保障消费者权益，提升企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于移动公司所有营业厅，包括分公司、子公司及加盟店。
第三条营业厅管理人员应严格执行本制度，确保营业厅的正常运营。
第二章营业厅设施与环境卫生第四条营业厅应保持整洁、有序，确保顾客舒适、便捷。
第五条营业厅内应配备必要的设施，如咨询台、自助服务终端、饮水机、休息座椅等。
第六条营业厅内应保持良好的环境卫生，定期进行清洁消毒，确保无异味、无污渍。
第七条营业厅内不得摆放与业务无关的物品，不得私自占用公共区域。
第三章人员管理第八条营业厅工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉公司业务流程和产品知识。
第九条营业厅工作人员应持证上岗，严格遵守国家法律法规和公司规章制度。
第十条营业厅工作人员应定期接受业务培训，提高服务水平和综合素质。
第十一条营业厅工作人员应保持良好的仪容仪表，着装整齐，佩戴工牌。
第四章服务规范第十二条营业厅工作人员应主动、热情、耐心地为顾客提供服务，解答顾客疑问。
第十三条营业厅工作人员应尊重顾客，礼貌待人，不得歧视、侮辱顾客。
第十四条营业厅工作人员应严格遵守服务流程，确保服务质量和效率。
第十五条营业厅工作人员应积极宣传公司业务，引导顾客合理消费。
第十六条营业厅工作人员应主动收集顾客意见，及时反馈给相关部门。
第五章业务管理第十七条营业厅应严格按照公司规定进行业务操作，确保业务数据的准确性。
第十八条营业厅工作人员应熟练掌握各类业务办理流程，提高业务办理效率。
第十九条营业厅应建立健全业务档案，确保业务记录完整、准确。
第二十条营业厅应定期对业务数据进行统计和分析，为管理层提供决策依据。
第六章安全管理第二十一条营业厅应制定安全管理制度，明确安全责任。
第二十二条营业厅应定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。
第二十三条营业厅工作人员应掌握应急处理技能，确保在紧急情况下能够迅速处置。
第二十四条营业厅应配备必要的安全设施，如消防器材、报警装置等。
2024年移动营业厅管理制度
2024年移动营业厅管理制度，一项重要工作，涉及员工管理、服务质量控制、业务流程优化等多个方面。
以下是一份____字的移动营业厅管理制度，供参考：一、员工管理1. 高效培训：新入职员工需进行系统培训，包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面的培训，以提高员工素质和工作效率。
2. 绩效考核：建立科学可行的员工绩效考核机制，根据员工的销售业绩、服务满意度、团队合作等进行评估，并据此进行激励或奖惩。
3. 基层员工发展规划：为基层员工提供晋升和发展的机会，鼓励员工不断学习和提升自己的专业能力，激发员工的工作热情和积极性。
二、服务质量控制1. 服务流程规范：明确移动营业厅的各项服务流程，包括接待客户、办理业务、售后服务等，确保服务过程规范化和标准化，提高服务效率和质量。
2. 投诉处理机制：建立健全的客户投诉处理机制，对客户的投诉进行及时回应和解决，并对投诉情况进行分析总结，持续改进服务质量。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对移动营业厅的评价和需求，根据反馈意见进行改进和优化服务。
三、业务流程优化1. 系统升级和更新：定期对移动营业厅的管理系统进行升级和更新，确保系统的稳定性和功能完善性，提高业务运营效率。
2. 协同工作机制：推行跨部门协同工作机制，加强各部门之间的信息共享和沟通，提高业务处理协调性，有效降低出错率。
3. 数据分析和决策支持：建立数据分析和决策支持系统，对业务数据进行分析和挖掘，为管理决策提供科学依据，优化业务流程和资源配置。
四、安全管理1. 体制机制建设：建立安全管理机制，明确责任与权限，制定安全管理规章制度，确保移动营业厅的信息和资产安全。
2. 教育培训：加强员工的安全教育和培训，提高员工对安全问题的认识和应对能力，防范和化解安全风险。
3. 设备和网络安全：对移动营业厅的设备和网络进行定期维护和检查，确保设备安全性和网络稳定性，防止信息泄露和黑客攻击。
以上是一份____字的移动营业厅管理制度，旨在提升员工管理水平、改善服务质量，优化业务流程，加强安全管理。
移动厅规章制度
第一章总则第一条为规范中国移动通信集团（以下简称“中国移动”）各营业厅的运营管理，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司内部管理规定，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于中国移动各营业厅的全体员工，包括但不限于前台接待、客户经理、技术支持等岗位。
第三条移动厅应坚持以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务，努力满足客户的需求。
第二章服务规范第四条服务态度1. 员工应保持良好的服务态度，礼貌待人，热情周到，主动为客户提供帮助。
2. 员工应遵守公司规定的服务用语，不得使用侮辱性、歧视性语言。
3. 员工应认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
第五条服务流程1. 前台接待应主动引导客户至相应服务窗口，协助客户办理业务。
2. 客户经理应详细记录客户信息，了解客户需求，为客户提供个性化服务。
3. 技术支持人员应迅速响应客户问题，及时解决客户难题。
第六条业务办理1. 员工应熟练掌握各项业务流程，确保业务办理准确无误。
2. 员工应严格按照公司规定办理业务，不得违规操作。
3. 员工应积极推广公司业务，提高客户满意度。
第三章绩效考核第七条绩效考核以客户满意度、业务完成量、服务质量等为主要指标。
1. 绩效按接电话数量计算，精确至元/通。
2. 员工绩效与公司规定奖金挂钩，表现优秀者将获得额外奖励。
第八条服务态度投诉处理1. 对服务态度投诉，一经核实，取消投诉员工当月绩效。
2. 对严重违反服务规范，造成恶劣影响的员工，将视情况予以警告、罚款或开除。
第四章人员管理第九条员工招聘1. 移动厅每年至少招人十次，每次从三百至五百人中选拔25至40名优秀员工。
2. 招聘过程中，应严格遵循公平、公正、公开的原则。
第十条员工培训1. 公司定期组织员工进行业务技能、服务礼仪等方面的培训。
2. 员工应积极参加培训，提高自身综合素质。
第五章附则第十一条本规章制度自发布之日起施行，解释权归中国移动所有。
第十二条本规章制度如有与国家法律法规和公司内部管理规定相冲突之处，以国家法律法规和公司内部管理规定为准。
移动营业厅管理制度
移动营业厅管理制度
是为规范移动营业厅的运营管理，提高服务质量和效率而制定的一系列规定和流程。
以下是一些常见的移动营业厅管理制度。
1. 营业时间：规定营业厅的开放时间，以确保在指定时间内提供服务。
2. 人员管理：明确不同岗位的职责和权限，提供员工招聘、培训、考核和薪酬等方面的管理制度。
3. 服务流程：规定移动营业厅的服务流程，包括受理、办理、结算等环节，以提供一致的服务标准。
4. 服务态度：要求员工提供友好、礼貌和专业的服务态度，确保顾客满意。
5. 客户投诉处理：制定客户投诉处理流程，保证投诉能够得到及时妥善处理，提高客户满意度。
6. 业务规范：明确各项业务的操作规范，包括合约办理、套餐变更、优惠活动等，以保证业务的准确、公正和合规性。
7. 设备管理：规定移动营业厅内设备的使用和维护管理，确保设备正常运行，提高办理效率。
8. 销售目标：设定销售目标和奖励机制，激励员工提高销售业绩，促进业务增长。
9. 安全管理：制定安全管理规定，包括防火、防盗、应急处理等，确保员工和客户的人身安全和财产安全。
10. 知识培训：提供员工技能培训和业务知识培训，保证员工对业务的熟悉程度和专业素养。
移动营业厅管理制度的目的是建立一套科学规范的管理体系，提供高效、便捷、优质的服务，增强用户满意度和忠诚度。
移动营业厅管理制度
移动营业厅管理制度
是针对移动营业厅的运营和管理工作制定的一系列规章制度和管理流程。
该制度的目的是为了提高移动营业厅的效率和服务质量，保证顾客满意度和企业利益最大化。
移动营业厅管理制度可以包括以下内容：
1. 组织架构：明确各级管理人员及其职责，建立有效的管理层级和协作机制。
2. 工作流程：规定营业厅的日常工作流程，包括顾客接待、业务办理、设备维修等各个环节的工作流程和责任分工。
3. 服务标准：明确服务品质要求，包括服务态度、技术水平以及服务时间等方面的要求，确保顾客获得一致的高质量服务。
4. 售后服务：明确售后服务流程和责任分工，包括顾客投诉处理、退换货流程等，确保及时回应和解决顾客问题。
5. 仓库管理：规定仓库管理流程，包括物品进出库、库存盘点等，确保仓库物品的安全和管理准确性。
6. 营销策略：制定市场营销策略，包括促销活动、客户关系管理等，以提升营业厅的竞争力。
7. 员工管理：明确员工福利待遇、晋升制度和纪律管理等，激发员工工作积极性和创造力。
8. 安全管理：制定安全管理制度，包括应急预案、防火措施、办公环境安全等，确保员工和顾客的安全。
以上是一些常见的移动营业厅管理制度内容，具体的制度内容可以根据实际情况进行定制和完善。
重要的是要确保制度的执行和监督，并根据实际情况进行持续优化和改进。
移动营业厅日常管理制度
第一章总则第一条为规范移动营业厅的日常运营管理，提高服务质量，确保顾客满意度，根据国家相关法律法规及公司制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有移动营业厅，包括直营店、加盟店及分公司营业厅。
第三条移动营业厅应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，不断提高服务质量，提升企业形象。
第二章组织架构与职责第四条移动营业厅设立以下组织架构：1. 营业厅经理：负责营业厅的整体运营管理，确保各项制度得到有效执行。
2. 业务员：负责为客户提供产品咨询、业务办理、售后服务等工作。
3. 技术支持：负责营业厅设备维护、故障处理及网络优化等工作。
4. 综合管理：负责营业厅的行政管理、后勤保障等工作。
第五条各岗位职责如下：1. 营业厅经理：（1）制定营业厅工作计划，确保各项工作有序开展；（2）监督、检查各项制度的执行情况，对违反制度的行为进行处理；（3）组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识；（4）负责营业厅的日常运营管理，确保营业厅的正常运营。
2. 业务员：（1）热情接待顾客，耐心解答顾客疑问；（2）负责产品销售、业务办理及售后服务；（3）做好顾客信息登记，建立客户档案；（4）积极宣传公司政策，提高顾客满意度。
3. 技术支持：（1）负责营业厅设备维护，确保设备正常运行；（2）及时处理设备故障，确保营业厅正常运营；（3）参与网络优化，提高网络质量；（4）定期对营业厅网络进行巡检，确保网络稳定。
4. 综合管理：（1）负责营业厅的行政管理，确保营业厅环境整洁、有序；（2）负责后勤保障工作，确保营业厅正常运营；（3）负责营业厅的安全保卫工作，确保顾客和员工的人身财产安全；（4）负责营业厅的物资采购、保管及使用等工作。
第三章服务规范第六条移动营业厅服务规范如下：1. 热情接待顾客，主动询问需求，耐心解答疑问；2. 保持良好的仪容仪表，穿着整洁，礼貌用语；3. 严格按照业务流程办理业务，确保业务办理准确无误；4. 做好顾客信息登记，建立客户档案，为顾客提供个性化服务；5. 做好售后服务，及时解决顾客问题，提高顾客满意度；6. 积极宣传公司政策，提高顾客对公司品牌的认知度。
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营业厅管理制度1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。
②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。
③“暂停服务”报告执行要求。
④首问负责制要求。
2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过500元。
3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。
②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
定期更改操作密码。
③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。
④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。
若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。
前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理IE浏览器临时文件。
4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。
②接班服务人员提前15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。
③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。
④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。
(全天班需在<<交接班日志>>中标注.)5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。
②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。
③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。
7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。
②长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。
③营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。
8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容①营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢（含键盘、鼠标、电脑等），卫生清理不留死角死面。
②厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱。
③不准在厅内外摆放个人物品。
9、营业厅考勤制度是否有以下规定内容①营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。
一个月内换班不能超过三次。
②工作时间未经批准不能随意离开工作区。
经批准后离开的时间不能超过15分钟。
10、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容①工作区域内严禁打游戏，看VCD、打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。
②不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊11、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容①各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。
②宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。
③禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。
④过期宣传物品及时撤换。
12、培训制度是否有以下规定内容①制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行，装订成册。
②建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案，列入每月考核。
13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容①综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续10分钟以上，应合理引导、缓解排队现象。
②月初、月末业务受理高峰期，应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。
14、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容①实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。
②按照规定频次进行检查维护，填写检查记录。
③出现故障后，以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。
15、营业厅客户挽留制度：作为加分项①用户离网时，营业员是否有主动挽留意识（询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理）。
②中高端用户是否能主动通知“一对一”客户经理。
③采集上报月度离网数据是否留档记录。
6、客户意见及建议征集制度：作为加分项①营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见；②客户意见是否在24小时内回复。
③是否定期汇总客户意见上报。
17、营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容①营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。
②是否制定有培训计划和预演方案。
③突发事件信息传递流程是否通畅。
18、常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容①“常客档案”记录，小型营业厅不得少于20个，标准营业厅不得少于50个，示范营业厅不得少于100个。
②按期填写常客表格并及时进行汇总。
③对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接体现常客服务细节。
19、营业厅团队建设制度营业厅岗位职责营业厅经理：①重点查看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录。
②对营业人员的考勤记录、每日1小时巡检制度(巡检记录)落实情况。
③负责营业厅团队建设，加强与班组人员间的沟通，增强集体凝聚力。
④负责营业厅帐、款、物等的安全管理。
发现隐患及时排除或上报。
⑤动态排班、重大投诉处理。
值班长：①落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作，并做好班组考勤登记。
②其他人员按照规范抽查是否落实。
重点检查交接班日志填写、台面整洁规范等情况。
VIP高端客户维护是否明确以下职责：①接待高端用户投诉，解决用户投诉。
②对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理。
③采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息。
④向高端用户提供过户、补卡、转套餐、功能变更等综合业务的受理。
⑤高端用户资料的整理归档工作。
迎宾、导购是否明确以下职责①新业务的宣传和推介，随时补充新的业务宣传单(每种类五张以上)。
②负责引导顾客到相应的柜台办理业务。
③引导有需求的用户使用便民服务。
④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。
⑤随时关注厅外环境及现场卫生情况，及时清理。
综合业务咨询是否明确以下职责：①对顾客提出的问题进行耐心解答。
②引导顾客到相应的柜台办理业务。
③负责客户意见调查，及时将客户反馈的意见、建议汇总上报。
④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。
⑤随时关注厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运转情况。
综合业务受理是否明确以下职责：（一台清按综合业理岗对待,其余按相应岗位进行考核。
）①负责对顾客提出的问题进行耐心解答，向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务。
②清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。
③清点现金、卡品，做到营业款及时上缴，帐实相符。
收银员是否明确以下职责：①清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。
②负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零。
③清点现金、卡品，做到帐实相符。
投诉受理是否明确以下职责：①耐心解答用户提出的问题。
②接待用户投诉，解决用户投诉。
③对离退网用户进行挽留、维护，退网业务的受理。
④对有离网倾向用户及退网用户信息的采集。
新业务区演示是否明确以下职责：①负责对顾客提出的各种问题进行解答，并给予现场演示，指导用户如何使用，并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准。
②对新业务区演示的电脑、手机终端、上网卡、数据卡品进行保管，保证资产安全。
③有义务帮助用户开通、关闭、或下载某项增值业务（包括SP/CP提供业务），并有责任教会用户使用。
营业厅服务办理规范1.仪容仪表：男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发则不过肩，淡妆上岗；男营业员不能剃光头；面部自然得体。
不符合规范的，每人次扣1分，2分扣完为止。
2.行为举止：不符合下列规范之一的，每项每人次扣0.5分，5分扣完为止。
坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；立：不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。
行：在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。
手姿；唱收唱付，双手接递。
微笑服务：营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。
主动服务：临柜1.5米站立迎接客户。
暂停服务：如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理3、服务过程服务用语：实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声（唱收唱付）、歉声、送声”。
无禁语；不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务；营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料；挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。
4、业务办理规范：1.接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；1人次没做到扣0.5分，1.5分扣完为止；2.首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；1人次没做到扣0.5分，1.5分扣完为止；3.助销系统使用：熟练使用助销系统向客户推介业务，资费介绍；使用助销系统不熟练，每人次扣0.5分，1分扣完为止4.唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止；告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。
1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止；5、业务素质：业务知识掌握准确，回答问题全面、无错误；逻辑性、灵活性强，不罗嗦，有条理，解释语言易于客户接受；受理业务快捷。
业务掌握不熟练，迟疑时间超过30秒，办理过程中向其他营业员询问的超过3次的扣0.5分；术语过多，语言不够简练扣0.2分；缺乏条理性，不与客户充分沟通扣0.5分；总分4分扣完为止。
6、抽查工单：对是否规范办理进行确认：工单每张必须均有三方签字(或盖章),必须于次日稽核完毕.无违规现象不扣分，未签字视为未落实，每例扣0.2分，最多扣1分；有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。
特殊流程必须以当地市分公司正式文件为依据，否则视为违规。
7、营业款上交：每天17：00以前要将当天营业款存入公司指定银行账户，次日12：00以前必须将昨日尾款存入公司指定银行账户；无违规现象不扣分，有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。