客户电话营销及投诉处理技巧
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01
电销的准备
02 客户分析及开发
03
异议变机会
寻找及邀约客户 (引导需求）
客户服务 （建立长期客户关系）
咨询及帮助客户 (了解真正需求 )
完美成交或异议处理 (将异议变机会 )
阐述产品 深入引导
（通过产品及服务来 满足客户需求）
A Attention
I
Interest
D Desire
M Memory
A 孔雀
爱说
C 老虎
感性
B 考拉熊
含蓄
D 猫头鹰
理性
领导人物、权力
成果、控制
不重视人际关系
强势、直接、快速
? 握手较为有力，言谈主观意志很强 ? 音量比较高，语速比较快，问题尖锐 ? 衣着较为考究 ? 时间观念强 ? 摆有名人合照、获奖证书之类的荣誉象征
A Action
引发注意 提起兴趣 提升欲望 留下记忆 建议行动
A：对产品卖点要详细了解
I：强调我们的服务可以带来的益处
D：尽可能的了解客戶需求，并重視客户的需求
M：客戶需要感到自己被尊重
A：早一天合作，早一天见效
问题
声音
源自文库
疑问解答
身体语言
纸和笔
心态
客户资料
我方资料
控制型（老虎） 热情型（孔雀） 友善型（考拉熊） 分析型（猫头鹰）
电销的准备
02 客户分析及开发
03
异议变机会
寻找及邀约客户 (引导需求）
客户服务 （建立长期客户关系）
咨询及帮助客户 (了解真正需求 )
完美成交或异议处理 (将异议变机会 )
阐述产品 深入引导
（通过产品及服务来 满足客户需求）
A Attention
I
Interest
D Desire
M Memory
A 孔雀
爱说
C 老虎
感性
B 考拉熊
含蓄
D 猫头鹰
理性
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成果、控制
不重视人际关系
强势、直接、快速
? 握手较为有力，言谈主观意志很强 ? 音量比较高，语速比较快，问题尖锐 ? 衣着较为考究 ? 时间观念强 ? 摆有名人合照、获奖证书之类的荣誉象征
A Action
引发注意 提起兴趣 提升欲望 留下记忆 建议行动
A：对产品卖点要详细了解
I：强调我们的服务可以带来的益处
D：尽可能的了解客戶需求，并重視客户的需求
M：客戶需要感到自己被尊重
A：早一天合作，早一天见效
问题
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客户资料
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控制型（老虎） 热情型（孔雀） 友善型（考拉熊） 分析型（猫头鹰）