第一章旅游饭店概述
第一章 饭店概述 《饭店管理概论》
1.3.1 现代饭店集团的产生
1）饭店集团的产生
恺撒•里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯•威尔逊的假日集团开创了现代 饭店联号的新局面。
2）饭店集团的优势
（1）经营管理优势 （2）市场营销优势 （3）财务优势 （4）人才优势
1.3.2 国际饭店集团的经营方式
1）拥有形式——建造、购买、兼并 2）租赁形式（1）直接租赁形式
2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分
（1）根据饭店的经济类型划分
第一大为公有制经济；第二大类为非公有制经济
（2）根据饭店规模划分
依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店
1.2.2 现代饭店的等级划分
1）饭店分级的意义
2）饭店分级的方法 一星
二星
三星
四星 五星
1.3 现代饭店集团
饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是 指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统 一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标 准，进行联合经营的饭店企业。
（2）盈利分享租赁形式 （3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
1.3.3 我国饭店集团的现状
■本章小结
饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、 商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的 分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个 星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多 优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、 租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式 等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋 势。
特点
官员、文人雅士、 设施简陋，提供简单的食宿条件；大多 信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段 外国使者
自考饭店管理概论第一章
第一章旅游饭店概述学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。
一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。
2、古代商队出现对客栈提出了要求。
客栈为旅客提供厩栏。
在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。
3、中世纪初：贸易不发达。
如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。
2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。
为整个新兴的饭店行业确立了标准。
该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。
是饭店历史的里程碑。
3、1832年，纽约，利顺得饭店4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。
（三）商业饭店时期产业革命引起了经济的繁荣。
20世纪初，饭店业得到了迅速发展。
当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。
20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。
到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。
饭店概述
第一章饭店概述教学目的1，理解饭店的含义并描述其主要功能2，了解饭店的类型与级别3，掌握饭店产品的概念与特点4，熟悉饭店的建筑与设备概况5，了解饭店的兴起于发展简史6，了解中国饭店业目前面临的问题及对策教学重点1，饭店的含义及其主要功能2，饭店产品的概念与特点教学难点1，饭店的建筑与设备概况2，中国饭店业目前面临的问题及对策第一节饭店的含义与功能一，饭店的含义酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOT EL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
饭店应具备的条件：1，饭店必须以设备设施完善的高级建筑物为依托。
2，饭店必须具备提供住宿的能力3，现代饭店必须提供餐饮及其他服务4，饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民饭店的含义：饭店时指功能要素达到规定标准，能够接待旅居宾客和其他宾客，并为他们提供食宿及其他服务的商业性服务企业。
二，饭店的功能1，住宿功能：标准双人间、单间、套间等2，餐饮功能饭店一般设有中餐厅、西餐厅、风味餐厅等餐饮场所，向客人提供风味餐、自助餐、零点、饮料以及酒席、宴会等多种形式的餐饮服务。
3.商务功能商务功能主要是指饭店具有的为宾客的商务活动提供各种设施和服务的功能。
,4，文化娱乐功能,5，度假功能6，会议功能7，购物服务功能8，交通服务功能三，饭店的地位和作用1，饭店时旅游业的重要支柱，是发展旅游业的重要物质基础2，饭店时旅游业收入的重要来源3，是安排就业的重要部门，为社会创造直接和间接就业机会4，饭店业的发展能带动其他行业的发展5，饭店业能体现一个国家或地区经济文化发展水平第二节饭店的类型与等级一，饭店的类型（一）根据饭店市场和宾客提点进行分类1，商务型饭店客源市场：因商务原因而临时暂住地客人，包括公司的商务旅客、会议代表、奖励旅游者、公司行政管理人员等。
第一章饭店概述
商业饭店时期（ 20世纪初——20世纪40年代）
饭 店 管 理 概 论
（最活跃时代）
特点：服务对象为一般平民 实行低价格政策 经营者与拥有者分离 科学化和效率化管理 人物： 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店） 中国： 西式饭店 （中央饭店、大上海饭店） 中西式饭店 （西山饭店、国民饭店）
现代饭店时期（ 20世纪40、50年代以后）
当年，阿拉伯塔刚开业的时候，一位英国女记者成为首批客 人之一。在这儿，她感受到了前所未有的服务质量。她回国 以后，就在报纸上盛赞阿拉伯塔的豪华奢侈和优良的服务， 最后说：“我已经找不到什么语言来形容它了，只能用7星级 来给它定级，以示它的与众不同。”从此以后，这个免费广 告就传遍了整个世界。
迪 拜 海 底 酒 店
饭 店 管 理 概 论
三、 饭店业发展史
（一）世界饭店业的产生和发展
古代客栈与客店 大饭店时期 (豪华饭店时期) 商业饭店时期 现代饭店时期
（二）中国饭店业发展历史与现状
1.中国古代饭店设施 2.中国近代饭店业的发展 3.中国现代饭店业的发展
饭 店 管 理 概 论
古代客栈与客店 ( Inn)
（二）饭店集团发展历程
现代饭店集团产生于第二次世界大战以后。 20世纪40年代，美国泛美航空公司通过率先购买洲际饭店的产权， 控制了洲际饭店而进入饭店业，把饭店业的发展推向了一个新高 度。
饭 店 管 理 概 论
。
饭 店 管 理 概 论
重点、难点
重点：饭店的业务特征 难点：饭店发展溯源
饭 店 管 理 概 论
参考书目
1、《酒店服务案例心理分析》 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、《饭店管理概论》 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理创新》 余昌国著 北京燕山出版社。 5、《现代饭店营销策划书与案例》 王怡然 沈超 钱幼森编著、 辽宁科学技术出版社。 6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。
饭店管理概论课件1
饭店：3520座 饭店：6403座 饭店：2656座 饭店：3894座 饭店：4810座 饭店：2161座 饭店：4110座 饭店：738座 饭店：881座
客房：536318间 客房：518435间 客房：479882间 客房：453403间 客房：388618间 客房：349965间 客房：310248间 客房：229247间 客房：147624间
3、 修正美式计价饭店
房租和早餐以及一顿正餐的费用 客人有较大的自由安排白天活动
4、 欧陆式计价饭店
房价及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、 面包和果汁） 一般不设餐厅
百慕大计价饭店
房租和美式早餐费用
（三）根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 2、根据所在地区不同 3、根据营业时间 4、按饭店的所有制形式
第五节 中国旅游饭店的 现状与发展趋势
一、中国旅游饭店的现状
（一）中国旅游饭店的发展特点
1. 产业规模不断扩大，饭店质量稳步提升
2. 饭店转入买方市场，企业进入微利时代 3. 消费需求增长较缓，饭店客源多元结构 4. 饭店供给增长较快，饭店市场竞争激烈 5. 产品服务不断延伸，个性化服务更加突出 6. 饭店整体效益下滑，饭店经营困难重重 7. 集团化（网络化）经营得到发展，饭店业 面临新的挑战 8. 知识经济初显端倪，变革创新成为主流 9. 法规标准日益健全，行业自律有待加强 10. 市场空间潜力巨大，饭店发展前景良好
（二）饭店的分级方法 1、星级制 一～五星级 2、字母表示方法 3、数字表示法
第四节 饭店的发展简史 一、世界饭店业发展简史 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期
现代酒店管理第一章 饭店概述new
现代饭店时期
20世纪40、50年代以后， 以联号饭店的兴起为标志。
特点：规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全。 代表：美国 喜来登 、希尔顿 人物：亨德森、希尔顿
汽车旅馆：Motorists Hotel 特点： 价格低，规模小，经营方式独特。 代表： （美国）威尔逊——假日旅馆 (Holiday Inn)
2、各类关于饭店的术语。
文化形态：饭店是社会功能组织
饭店功能要素的基本点: (六点）
第一，饭店都必须以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客的旅居生活 及社会需求。 第二，饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足旅居及 社会需求的使用功能。 第三，饭店为保证提供旅居服务，保证各使用功能成为现实的使用 价值，就要按国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的 物资物品。 第四，饭店要发挥自身的功能，必须有人的活动参与其 中。 第五，饭店功能的发挥要有良好的环境和氛围。
7、饭店业务的强文化性 饭店经营差异化体现在文化上
三、饭店的作用
1、有利于国家的经济发展 2、有利于国家收取外汇 3、有利于我国的对外交往 4、有利于安排劳动就业
第二节 饭店的产生和发展
一、国外饭店的产生和发展 1、古代客栈时期 2、大饭店时期 3、商业饭店时期 4、现代新型饭店时期
古代客栈与客店 ( Inn)
第六，饭店有自己的经营理念和行规。
经济形态：饭店是企业
饭店应具备的企业要素： 合法的法人资格 必备的生产要素 正常的经营活动 合理的产权制度
饭店是独立的法人企业
独立自主（五个方面）
财产独立自主 经营独立自主 人事独立自主 利益独立自主 责任独立自主
饭店管理概论第一章
第一章饭店概论旅游饭店定义：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿业务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
饭店构成的三要素：1.环境要素主要指政治、经济、社会、文化、科技环境，同时包括场地、信息渠道环境等。
2.产品要素主要指有形产品、无形服务、人员、设施等。
3.文化要素主要指饭店自身体现的管理水平、管理方法与文化气息，即企业文化。
三、饭店的主要功能饭店最基本的功能就是住宿和餐饮功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能（六）会议功能其实，现代饭店除以上功能外还具有娱乐功能、社交功能和经济功能。
现代饭店的主要类型（一）根据饭店市场和客源特点的标准，饭店可分为：1．商务饭店，以接待商务旅行者为主要目的2．长住型饭店，又称“公寓饭店”，主要针对居住时间较长的工作或度假客人，并同时接待家庭消费者。
3．度假型饭店，主要以接待游乐、度假的宾客为主。
4．会议型饭店，以接待各种会议团体为主要对象。
5．汽车饭店，常见于欧美公路上的经济型饭店，简单，规模小，接待驾车旅行投宿者。
6.产权饭店产权饭店即投资者购买饭店的某一间客房后并不居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。
产权饭店有三大类型，即时权饭店、退休住宅型饭店、有限自用投资型饭店。
7.精品、特色饭店精品、特色饭店以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区分。
在酒店的设置和环境上，其强调“小而精致”；在服务方面，采用的是管家式服务；在顾客群方面，其针对的是“有钱又有闲”的极少部分人群。
（二）按计价方式分类1．欧式计价饭店。
其房价只包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
2．美式计价饭店。
其房价包括房租与一日三餐的费用。
3．修正美式计价饭店。
房价包括房租、早餐及一顿正餐的费用。
旅游饭店课件ppt
品牌建设
服务质量
创新经营
可持续发展
国际著名旅游饭店的成 展等方面。
国际著名旅游饭店通常 具有强烈的品牌意识和 清晰的品牌定位，通过 提供一致的高品质服务 和体验，树立了良好的 品牌形象和口碑。
国际著名旅游饭店注重 细节和服务质量，提供 个性化的服务和设施， 以满足客人的需求和期 望。
旅游饭店的发展历程与趋势
总结词
随着旅游业的发展而不断演变
详细描述
旅游饭店的发展历程与旅游业的发展密切相关。随着全球旅游业的发展，旅游饭店的数量和规模也不 断扩大。未来，旅游饭店的发展趋势将更加注重个性化、智能化和绿色化。同时，随着消费者需求的 多样化，旅游饭店也将不断创新，提供更加丰富和优质的服务。
文化特色
中国著名旅游饭店注重挖掘地域文化和民 族特色，将传统文化元素与现代设计相结 合，营造独特的氛围和体验。
创新型旅游饭店的成功经验与启示
总结词
创新型旅游饭店的成功经验与启示主要表现在设 计理念、商业模式和科技应用等方面。
商业模式
创新型旅游饭店不断探索新的商业模式和服务模 式，通过跨界合作、共享经济等方式拓展业务领 域和收入来源。
品牌危机管理
建立品牌危机应对机 制，及时处理和化解 危机事件，维护品牌 形象和声誉。
旅游饭店的文化与可持续发
04
展
旅游饭店的文化内涵与传承
旅游饭店文化内涵
旅游饭店作为服务行业的重要代表，其文化内涵主要体现在服务质量、员工行为 、酒店环境等方面。这些方面共同构成了旅游饭店独特的文化氛围，为客人提供 舒适、愉悦的住宿体验。
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4 饭店发展简史
4.1 世界饭店发展简史 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期
（一）客栈时期
• 住宿业产生到19世纪中叶。 • 古时候 “借宿” • 商业贸易活动频繁，出现商队，于是在商队的必经之
1、饭店服务的无形性
服务是由一系列活动所组成的过程，而 不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商 品那样看到、感觉或者触摸到服务。
对于大多数服务来说，购买服务并不等 于拥有其所有权。
无形性是所有服务业所体现出来的一个共 同的特性。
2. 酒店服务业是劳动密集型的产业 劳动力的数量 劳动力的质量
3. 生产和消费的同步性
文明程度的标志
2.2 饭店的特点 1、服务性：以提供劳务为主 2、综合性：具有综合功能 3、享受性：满足宾客享受的需要 4、文化性：是感受异地文化的消费场所
饭店服务的特性
1.饭店服务的无形性 2. 酒店服务业是劳动密集型的产业 3. 生产和消费的同步性 4. 服务无法事先进行质量检测 5. 服务的不可存储性 6. 服务需求的不可预测性
大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费 生产的过程同时就是消费的过程。 生产与消费之间没有空隙。生产过程暴露在顾 客的面前，顾客对所提供的服务，当场就可以做 出评价。
此特点带来第四个特点。
4. 服务无法事先进行质量检测
微笑 可以检测吗？
5. 服务的不可存储性
饭店业中，我们经常会提到这个概念，就是 一天卖不出去的房子就是酒店永远的损失。
位置及客源类型 其他特点
resort hotel
地理位置多在海滨、山区、 温泉、海岛、森林等地
以接待游乐、度假的宾客为主
开辟有各种娱乐体育项目
resort hotels
会议型饭店：
英文名称
位置及客源类型 其他特点
convention hotel
大都市和政治、文化中心， 或交通方便的游览胜地 接待各种会议团体
会议厅或大的多功能厅 会议设备
高效率的接待服务
convention hotel
汽车饭店：
英文名称
位置及客源类型 其他特点
motor hotel motel
常见于欧美国家公路干线上 以接待驾车旅游者投宿为主
设施、设备较为简单，规模较小
motel
2、根据饭店计价方式分类
欧式计价饭店
房租
欧陆式计价饭店 百慕大计价饭店
1.2 饭店的功能
住宿功能 家居功能 餐饮功能
度假功能 商务功能
会议功能
饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。 其他功能是饭店为了满足宾客日益增长 的需求而不断改善的结果。 除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许 多其它的功能 （如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功 能等）
2 饭店的作用与特点
2.1 饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与
房租+欧陆式早餐 房租+美式早餐
修正美式计价饭店
房租+早餐+一正餐
美式计价饭店
房租+三餐
• 星级酒店中的“欧陆式早餐”也叫“简单 早餐”，而美式早餐相对项目繁多，因此 也被称为“复杂式早餐”和“全早餐”。
• 美式早餐中，除了与欧陆式早餐相同的 项目比如咖啡或茶、黄油、果酱、面包和 果汁外，还包括英式早餐中的煮黄豆、德 式早餐中的香肠，还有麦片、谷物粥类、 鸡蛋类、肉食类等食品。
第一章 旅游饭店概述
1 饭店的涵义与功能 1.1 涵义 从各种定义中总结饭店具备的四个条件
1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 2、提供住宿、餐饮及其他服务 3、它的服务对象是公众 4、以营利为目的商业性服务企业
定义：
饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿 及其他服务的商业性的服务企业
路出现客栈。 • 古罗马：商路上都有这种官方所办的场所。 • 我国商朝：驿站。 • 这时的客栈条件较差，规模较小，设施简陋，只满足
食宿基本需求。 • 自12世纪到18世纪在英国、法国、意大利等国相当
普遍。客栈时期，现代饭店的雏形时期
（二）大饭店时期
• 18世纪以后，工业化，大饭店应运而生。
• 1874恺撒大饭店、1876法兰克福大饭店、1880巴黎大饭店、 1885罗浮宫大饭店、1889伦敦萨伏依饭店。
其他特点
适应性广，在饭店业中比例大 根据细分市场的需求，分为各种等级
长住型饭店：
英文名称
resident hotel
位置及客源类型
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
其他特点
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
residential hotel
度假型饭店：
英文名称
3、根据其他标准分类
1、根据设施规模大小
客房数
大型饭店
600间以上
中型饭店
600-300间
小型饭店
300间以下
2、根据所在地区不同
3、根据营业时间
4、按饭店的所有制形式
3.2 饭店的等级
星级制： 即将饭店根据一定的标准分成的等级
分别用星号标志，以区别等级的制度。比较 流行的是五星级级别，星级越高，等级越高
任何服务业都会有这种问题。 比如一个律师，今天没有生意，今天也就没 有收益。
6. 服务需求的不可预测性
• 服务有些是事先安排好的，尤其是一些一 般的、共同的东西。
• 但是许多服务需求都是根据顾客临时发生 的问题，临时的变化，随时对酒店提出相 应的需求。
• 突发性，事先无法完全预料。
3 饭店的类型与等级
• “第一座现代化饭店”特里蒙特(Termont)饭店于1829年在波士顿 落成。
• 大饭店规模宏大，建筑与装饰豪华讲究，饭店的使用者大多是 王室、贵族和官宦，饭店讲求礼仪、重视服务。
•
豪华饭店在经营方面存有缺陷，首先，它的使用者局限于
3.1 饭店的类型
1、根据饭店市场及宾客特点分类
2、根据饭店计价方式分类
3、根据其他标准分类
1、根据饭店市场及宾客特点分类
商务型饭店：（暂住型饭店）
英文名称
commercial hotel transient hotel
位置及客源类型
位于城市的中心地区 接待商务客人、旅游客人 及因为各种原因作短暂逗留的其他客人