合肥燃气集团服务管理规定
合肥市燃气管理条例(2022年)
合肥市燃气管理条例(2022年)文章属性•【制定机关】合肥市人大及其常委会•【公布日期】2022.03.25•【字号】•【施行日期】2022.05.01•【效力等级】省、自治区的人民政府所在市地方性法规•【时效性】现行有效•【主题分类】天然气正文合肥市燃气管理条例（1999年8月18日合肥市第十二届人民代表大会常务委员会第十三次会议通过1999年12月15日安徽省第九届人民代表大会常务委员会第十三次会议批准2004年4月30日合肥市第十三届人民代表大会常务委员会第九次会议修改根据2004年6月26日安徽省第十届人民代表大会常务委员会第十次会议通过的关于批准《合肥市人民代表大会常务委员会关于修改〈合肥市燃气管理条例〉的决定》的决议第一次修正2010年12月9日合肥市第十四届人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过根据2011年2月24日安徽省第十一届人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过的关于批准《合肥市人民代表大会常务委员会关于修改〈合肥市燃气管理条例〉的决定》的决议第二次修正2021年12月10日合肥市第十六届人民代表大会常务委员会第三十一次会议通过2022年3月25日安徽省第十三届人民代表大会常务委员会第三十三次会议批准）目录第一章总则第二章规划与建设第三章燃气经营与服务第四章燃气使用与安全管理第五章燃气设施保护与应急处置第六章法律责任第七章附则第一章总则第一条为了加强燃气管理，保障燃气供应，防止和减少燃气安全事故，保障公民生命、财产安全和公共安全，维护燃气经营企业和燃气用户的合法权益，促进燃气事业健康发展，根据《城镇燃气管理条例》和有关法律、行政法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条本条例适用于本市行政区域内燃气规划与建设、燃气经营与服务、燃气使用与安全管理、燃气设施保护、燃气安全事故预防与处理及相关管理活动。
天然气、液化石油气的生产和进口，城市门站以外的天然气管道输送，燃气作为工业生产原料以及切割、焊接气的使用，沼气、秸秆气的生产和使用，不适用本条例。
燃气有限公司客户服务目标管理规定
燃气有限公司客户服务目标管理规定第一章总则第一条为了加强燃气有限公司客户服务工作的管理，提高客户服务水平，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市燃气管理条例》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于燃气有限公司为客户提供燃气服务过程中的客户服务工作。
第三条燃气有限公司客户服务工作的目标是：诚信服务，用户至上，安全第一，持续改进。
第四条燃气有限公司应当遵循公开、公平、公正、透明的原则，提供优质、高效的客户服务。
第五条燃气有限公司应当建立健全客户服务制度，明确客户服务职责，提高客户服务质量。
第二章客户服务内容第六条燃气有限公司为客户提供燃气供应服务，包括燃气销售、燃气设施安装、维修、检测、安全检查等。
第七条燃气有限公司应当建立健全燃气供应制度，保证燃气供应的稳定性、安全性和环保性。
第八条燃气有限公司为客户提供燃气设施的安装、维修、检测、安全检查等服务，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保用户燃气设施的安全、稳定、高效运行。
第九条燃气有限公司应当定期对用户的燃气设施进行安全检查，对发现的问题及时进行整改，确保用户燃气设施的安全。
第十条燃气有限公司应当建立健全用户档案，对用户的燃气设施信息、用气信息等进行管理，为用户提供便捷、高效的服务。
第十一条燃气有限公司应当提供24小时客户服务热线，解答用户咨询、处理用户投诉、提供紧急救援等服务。
第十二条燃气有限公司应当建立健全客户服务投诉处理制度，对用户投诉及时进行回应和处理，确保用户权益。
第十三条燃气有限公司应当定期对客户服务质量进行评估，发现问题及时进行改进，提高客户服务水平。
第三章客户服务流程第十四条燃气有限公司应当建立健全客户服务流程，明确客户服务各个环节的要求和标准。
第十五条燃气有限公司接受用户燃气设施安装、维修、检测、安全检查等服务的申请，对用户提供的资料进行审核，符合条件的，及时安排工作人员进行服务。
第十六条燃气有限公司工作人员在为客户提供服务时，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保服务的安全、高效、优质。
燃气有限公司客户服务中心服务规范
燃气有限公司员工行为准则第一章：总则第一条：为了规范燃气有限公司员工的行为，维护公司正常的运营秩序，树立公平、公正、透明的企业形象，特制定本《燃气有限公司员工行为准则》。
第二条：本准则适用于所有燃气有限公司员工，包括正式员工、临时员工、实习生以及外聘人员等。
第三条：公司员工应当在遵守国家法律法规的前提下，严守本准则内容，明确自己的权责，并遵从公司的管理。
第二章：员工权责第四条：员工应当维护公司的利益，全身心地投入工作，恪守员工职责，保证工作的质量和效率。
第五条：员工应当遵守职业道德，不得利用岗位之便散播谣言，毁灭公司形象。
第六条：员工应当严守公司保密制度，尊重商业秘密和客户信息，不得泄露公司及客户的相关资料。
第七条：员工应当诚信守信，不得利用职务之便违反法律法规，不得收受贿赂和非法请托，不得为亲友等特殊人员谋取特殊利益。
第八条：员工应当积极学习和增长自己的知识和技能，不断提升自己的职业素养和专业水平，为公司的发展做出贡献。
第三章：员工行为规范第九条：员工应当保持冷静、理性的态度，对待工作中的问题应积极主动地与同事、上级协商解决，不得诽谤和攻击他人。
第十条：员工应当遵守办公守则，不得迟到早退，不得无故缺勤，不得擅自离岗。
第十一条：员工应当爱护公共财产，认真维护公司的设备和办公环境，不得私自带走、损坏公司财物。
第十二条：员工应当遵守公司的规章制度，严格执行公司各项规定，服从上级的管理和指导。
第十三条：员工应当尊重客户和同事，保持良好的沟通和合作，不得进行骚扰、暴力等违法行为。
第十四条：员工应当树立企业家精神，以公司利益为重，提出合理建议和有益建议，不得以个人利益为先。
第四章：奖惩措施第十五条：对于遵守员工行为准则，以出色工作表现的员工，公司将给予相应的奖励和荣誉称号。
第十六条：对于违反员工行为准则的员工，公司将视情节轻重给予相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、停职、降级以及开除等。
第十七条：在公司追究员工违法犯罪行为的连带责任，如有需要，公司会配合公安机关的调查。
燃气公司服务管理制度
第一章总则第一条为提高燃气公司服务质量，保障用户用气安全，规范服务行为，根据国家相关法律法规和行业标准，结合我司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司所有服务人员、管理人员及相关部门。
第三条燃气公司服务人员应严格遵守国家法律法规、行业标准及本制度规定，切实履行职责，为用户提供优质、高效、安全的服务。
第二章服务内容第四条燃气公司服务内容包括：1. 安全用气宣传：向用户宣传燃气安全知识，提高用户安全意识。
2. 报装服务：为用户提供燃气设施报装、改装、迁移等服务。
3. 维修服务：为用户提供燃气设施维修、保养等服务。
4. 投诉处理：及时、妥善处理用户投诉，保障用户合法权益。
5. 供气服务：按照国家规定和用户需求，提供安全、稳定、连续的燃气供应。
6. 市场开发：积极拓展市场，提高市场占有率。
第三章服务规范第五条服务人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的职业道德和敬业精神。
2. 熟悉燃气业务知识，具备较强的业务能力。
3. 具有良好的沟通能力，能够与用户建立良好关系。
4. 具有较强的责任心和团队合作精神。
第六条服务人员服务规范：1. 热情接待用户，主动了解用户需求，耐心解答用户疑问。
2. 严格按照操作规程进行燃气设施安装、维修等作业。
3. 及时处理用户投诉，确保用户满意。
4. 严格遵守服务承诺，确保服务质量。
5. 保守用户隐私，不得泄露用户信息。
第四章考核与奖惩第七条燃气公司对服务人员进行定期考核，考核内容包括：1. 服务态度。
2. 业务能力。
3. 工作业绩。
4. 用户满意度。
第八条对考核优秀的服务人员，给予表彰和奖励；对考核不合格的服务人员，进行培训和调整。
第五章附则第九条本制度由燃气公司负责解释。
第十条本制度自发布之日起施行。
关于《合肥市燃气管理条例》的说明
关于《合肥市燃气管理条例》的说明文章属性•【公布机关】安徽省人大及其常委会•【公布日期】2007.12.24•【分类】立法草案及其说明正文关于《合肥市燃气管理条例》的说明主任、副主任、秘书长、各位委员：《合肥市燃气管理条例》(以下简称《条例》)于1999年8月18日经合肥市第十二届人大常委会第十三次会议审议通过。
现提请省人大常委会审议批准。
我受合肥市人大常委会的委托，就本《条例》的有关问题作如下说明，请予审议。
一、制定《条例》的目的、意义燃气事业是城市建设的重要组成部分，也是经济建设和社会发展以及文明城市必不可少的基础设施。
近几年来，我市燃气事业发展迅速。
目前，全市(含三县)有燃气企业70多家，燃气换瓶点300多个，燃气用户已达25万户。
为了加强燃气行业管理，适应城市建设和生产、生活需要，1994年和1995年，市人民政府也曾制定了液化石油气、管道煤气以及燃气生产、经营、管理等行政规章和规范性文件，采取了一些行之有效的管理办法和措施，促进了我市燃气事业的发展。
但是，从总体而言，燃气行业管理还存在着不少问题。
一是燃气规划建设管理力度不够，燃气经营企业的从业管理也尚未落到实处，致使燃气建设和经营活动还没有形成良好的秩序；二是一些燃气经营企业和经营者利用不正当手段，侵害消费者的合法权益，一些经营者携款、携钢瓶逃惹事件时有发生；三是燃气供应和使用中存在着一些不容忽视的安全事故隐患，违章灌瓶、销售点经营不符合安全防火要求，销售人员缺乏安全意识和操作技能等现象比较普遍，燃气安全管理还难以适应燃气事业发展的需要；四是假冒伪劣燃气器具充斥市场，以次充好、克斤扣两、低价倾销等情况屡见不鲜。
鉴于以上存在的问题，今年初在市十二届人民代表大会第二次会议上，代表们就加强城市燃气生产、经营管理，提出“关于制定合肥市燃气管理条例”的议案，经大会主席团第4次会议通过。
《合肥市燃气管理条例》着眼于强化并规范燃气行业管理，优化燃气经营市场秩序，维护燃气供需双方的合法权益，保障社会公共安全，以法律规范的形式确定全市燃气事业发展和燃气行业管理的基本原则；并对我市燃气规划与建设、燃气经营、使用和安全管理、燃气器具的销售和安装等作出了全面而系统的规定。
合肥燃气集团燃气新装、施工、点火“一站式”服务承诺
合肥燃气集团有限公司企业标准QG/HR06.02-2014燃气新装、施工、点火“一站式”服务承诺1 主题内容与适用范围1.1 本标准规定了合肥燃气集团接受用户委托燃气项目的新装、施工、点火等所有流程的工作安排、实施与内部环节的及时协调。
1.2 本标准适用于合肥燃气集团市场发展处及“一站式”服务的各相关职能部门。
2 燃气新装、施工、点火“一站式”服务承诺具体规定2.1天然气新装项目经理全程负责凡咨询新装业务，3小时内联系接洽客户。
凡前来洽谈燃气发展业务，市场发展处根据项目类型和项目规模指定专人任该项目项目经理接待，现场提供免费技术咨询和安装意见，全程负责，并向客户提供办公和移动电话号码。
客户前来联系办理燃气发展业务，全过程3次上门办理完结。
重点客户零次上门对于用气流量超过500Nm3/h及特殊需求客户，项目经理主动上门洽谈商讨燃气发展业务，实行我方项目经理“全程代理”，业务办理设计安装等环节所有问题均由项目经理一并协调解决，客户真正实现零次上门。
项目立项限时办理项目经理在接到客户新装业务申请后2个工作日内主动上门勘察现场，对于确定能够办理的燃气新装业务，市场发展处在工程合同签定并且在预付款到帐后，即时下达施工任务通知单，在下列期限内完成施工安装任务，具备点火送气条件：民用客户（按用户数量计算）100户以内，20个工作日300户以内，25个工作日500户以内，40个工作日1000户以内，60个工作日1000户以上，80个工作日工商与公福客户（按设计图纸中燃气表总流量计算）10m3以下，10个工作日50m3以下，15个工作日50m3以上，20个工作日2.2施工安装期间主动沟通施工方在接到施工通知单后，3小时内与用户联系接洽，3个工作日内开赴施工现场，安装施工过程中市场发展处每天主动与业主方至少联系1次，向用户反馈工程进度，主动征询用户意见。
文明施工规范管理燃气新装业务施工现场管理规范，设立服务联络电话，设置安全施工标牌，文明施工。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法
是为了规范燃气公司的客户服务工作，保障客户权益，提高服务质量而制定的管理办法。
其主要内容包括：
1. 服务宗旨：明确燃气公司的服务宗旨，即为客户提供高质量、高效率的燃气服务。
2. 服务范围：指明燃气公司服务的范围，包括接入申请、燃气费用咨询、供气事故处理等方面。
3. 服务流程：规定客户服务的流程，包括客户咨询、服务请求受理、问题处理等环节。
4. 服务标准：明确燃气公司对客户服务的要求和标准，如服务时间、服务态度、服务技能等。
5. 投诉处理：规定客户投诉的处理程序和方式，包括投诉受理、投诉调查、问题解决等。
6. 客户权益保障：确保客户的权益不受侵犯，包括信息保密、合理收费、供气安全等方面的保障。
7. 服务评价：建立客户对服务的评价机制，对客户的意见和建议进行收集和分析，及时改进服务水平。
8. 监督管理：设立监督机构，加强对客户服务工作的监督和管理，确保服务规范和质量。
燃气有限公司客户服务管理办法是燃气公司与客户之间建立良好关系、提高服务质量的重要依据，能够有效保护客户权益，提高客户满意度，增强企业形象和竞争力。
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燃气公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客户服务行为，提高服务质量，保障用户权益，促进公司健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司所有从事客户服务工作的部门、岗位及员工。
第三条客户服务管理工作遵循以下原则：（一）以人为本，用户至上；（二）规范服务，提高效率；（三）诚信服务，公平公正；（四）持续改进，追求卓越。
第二章职责与分工第四条客户服务管理部门负责制定、修订和完善客户服务管理制度，组织实施客户服务各项工作，并对服务质量进行监督、检查和考核。
第五条客户服务岗位员工职责：（一）认真执行客户服务管理制度，遵守服务规范；（二）热情接待用户，耐心解答用户疑问，提供优质服务；（三）做好客户信息收集、整理、归档工作；（四）及时处理用户投诉，维护用户合法权益；（五）参加公司组织的业务培训，提高自身业务水平。
第三章服务规范第六条服务环境：（一）工作场所整洁、明亮、安全；（二）办公设备齐全，保持良好运行状态；（三）配备必要的服务设施，如饮水机、休息区等。
第七条服务用语：（一）使用文明礼貌用语，态度和蔼，热情周到；（二）主动问候用户，认真倾听用户需求；（三）尊重用户，保护用户隐私。
第八条服务流程：（一）受理用户咨询、报修、投诉等业务；（二）根据用户需求，提供相应服务；（三）做好服务记录，跟踪服务进度；（四）及时向用户反馈服务结果。
第九条服务质量：（一）按时完成服务任务，确保服务质量；（二）提高用户满意度，降低用户投诉率；（三）加强服务创新，提升服务品质。
第四章投诉处理第十条建立投诉处理机制，设立投诉热线，方便用户投诉。
第十一条接到投诉后，立即进行调查，查明原因，采取相应措施。
第十二条对投诉事项进行分类处理，及时反馈处理结果。
第十三条对处理不满意的投诉，应向上级领导报告，并寻求解决方案。
第五章培训与考核第十四条定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平和综合素质。
第十五条建立考核制度，对员工的服务质量、工作效率、客户满意度等方面进行考核。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌形象，制定本细则。
第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。
第三条本细则适用于公司客服中心员工。
第二章服务文化第四条服务理念：（一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。
（二）资源有限，服务无限。
第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。
第三章值班值守管理第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季8:30—16:30,夏季（五月一日至九月三十日）8:30—17：00o 第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，不迟到、早退。
第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，经批准后方能离开。
第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户服务工作。
第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。
第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游戏看影视剧等与工作无关的事情。
第四章服务和管理要求第十二条一般规定（一）为客户提供全天候24小时服务。
设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇到管网检测、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时内通知用户；紧急情况及时通知用户。
通知形式包括：张贴通知、物业通知、媒体通知、电话通知。
（三）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求开展客户服务和管理工作。
（四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种类、组分、热值、压力价格等信息。
（五）制定应急供气方案，保证稳定供气。
（六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。
燃气集团有限公司热力燃气客户服务中心服务规范及管理规定
XXXX燃气集团有限公司热力燃气客户服务中心服务规范及管理规定第一章总则第一条为大力践行能源集团“知行合一，为人民服务”的核心价值观，加强热力燃气客户服务中心（含公司所属服务大厅，以下简称客户服务中心）管理，推进XXXX燃气服务专业化、标准化、信息化建设，增强客户体验感，提升客户满意度，结合XXXX燃气实际，制定本规定。
第二条客户服务中心坚持以客户需求为导向，坚持“首问负责、一窗通办、属地管理”的原则，严格执行公司专业化、标准化、信息化建设要求，做到全年统一标准，全年一个标准。
第三条客户服务中心（含公司所属服务大厅）适用本办法。
第二章职责分工第四条服务稽查部是客户服务中心服务工作的统筹管理部门，主要职责为：（一）负责建立健全XXXX燃气客户服务中心管理机制，制定和完善XXXX燃气客户服务中心管理规定。
（二）负责指导和监督客户服务中心服务标准化和管理机制建立及执行情况。
（三）负责对客户服务中心管理工作进行督查。
第五条客户服务中心所在部门（单位）对公司客户服务中心管理工作承担主体责任，主要职责为：（一）负责客户服务中心的日常管理工作，建立健全部门级客户服务中心管理机制。
（二）严格落实优化营商环境、行风评议、服务标准等对客户服务中心的工作要求。
（三）负责对客户服务中心服务管理工作进行督查，对公司及上级部门提出的服务问题按时整改反馈。
第六条各客户服务中心统一燃气业务办理的标准流程。
第三章业务办理管理要求第七条客户服务中心须严格执行住房和城乡建设部《供水、供气、供热等公共企事业单位信息公开实施办法》，并结合上级单位有关政策、规定要求，主动公开、及时更新服务内容、办理程序、服务时限、收费标准、服务电话等业务办理信息。
第八条客户服务中心全部窗口应根据标准流程无差别受理、同标准办理供热、燃气业务。
第九条坚持以客户为中心，做到首问负责、闭环管理，减少办事环节、简化办事程序，一次性有效告知，让客户“少跑腿”“零跑腿”，并在规定或承诺的时限内办结客户诉求，不得擅自增加业务办理的条件、环节和时限。
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合肥燃气集团有限公司企业标准QG/HR06.01-2014合肥燃气集团服务管理规定1 主题内容与适用范围1.1 本标准规定了合肥燃气集团有限公司用户服务工作规范和奖惩条例。
1.2 本标准适用于合肥燃气集团有限公司。
2 总则为了进一步规范服务行为，强化文明行业建设，树立公共服务企业的新形象，充分体现“让用户办顺心事、用放心气”的服务宗旨，认真贯彻“态度好、速度快、技能高”服务理念，结合住建部颁发的公用行业服务性岗位服务规范和“一站式”服务承诺制度，特修订本服务管理规定。
3 服务规范3.1 共同服务规范3.1.1 “窗口”服务人员上岗必须统一着装，佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
接听电话，接受询问，应主动报明身份，回答用户咨询，使用规范服务用语，禁说服务忌语。
做到记录准确，处理认真。
3.1.2接待用户要态度和蔼，解答耐心细致，对用户合理要求立即落实办理，不推诿，不扯皮。
对用户过高的期望值要求，要晓之以理、动之以情，耐心说明，取得用户理解。
3.1.3严格遵循只需用户打一个电话的服务原则，认真落实首接责任制，首接人要努力做好内部单位的联系协调工作，并按用户要求，及时反馈工作办理情况。
3.1.4在服务过程中，不得利用工作之便，收受用户物品，不得“吃、拿、卡、要”。
3.1.5积极向用户宣传安全使用常识，爱护燃气设施，发现漏气及时报告。
3.1.6不徇私情，不谋私利，不为亲朋好友做损害燃气集团公司利益的事。
3.2 新装、设计、点火3.2.1市场发展处对新申请用户实行“一站式”服务并实行项目经理负责制。
用户前来联系办理燃气发展业务，全过程3次上门办理完结。
内部所有流程由市场发展处协调解决，直至送气、挂表、点火。
3.2.2对设计资料齐全，符合用气条件的新装（改装）的用户，根据市场发展处要求，设计院按时完成设计任务，确保设计质量。
3.2.3集中办理入户、点火手续，用户只上门一次。
竣工验收与用户信息录入结束后，由挂表承办单位与用户预约挂表、点火时间，并在承诺时限内完成。
3.2.4市场发展处要加强对各外聘燃气施工单位的管理，并有责任和义务监督其完成相关燃气施工业务。
3.3 燃气营销人员3.3.1上门抄表行为规范，主动报明身份来意，使用规范用语，语音轻重适当。
对用户的咨询应耐心解答；对用户的配合应致以衷心感谢。
3.3.2入户抄表时，准确抄读表数，并在《燃气缴费通知单》上填好用气数量，催缴燃气款，态度和蔼、亲切，并向用户宣传合法用气。
3.3.3不得估抄用户燃气表用量，民用户见表率≥90%，团体户见表率达到100％，准确率达100%。
3.3.4抄表时应主动观察或询问燃气器具使用情况，发现用户燃气设施有隐患或异常，要及时提醒用户或转告相关部门，以便及时安排维修人员检修或处理。
3.3.5按时做好用户用气量信息分析，并将相关信息于当天通报技术计量处、企管计划处、安全保卫处等相关部门。
3.3.6按流程做好工商大客户的服务工作，严格执行“首接责任制”。
按时做好流量计的巡检维护，发现问题及时报告并处理；对待客户的疑问应及时沟通、耐心解答、主动办理。
3.4 燃气维修工、工程人员3.4.1用户当天挂表、报修，当天完成；预约挂表、维修，按约定时间上门，非特殊情况不得延误。
非包修用户，按有关规定收费，并出具正式票据。
3.4.2维修工接到报修通知进行上门服务时，认真实行“五带一清一讲一签字”程序。
3.4.3上门维修或进行安全检查，如遇有安全隐患，应向用户说明情况，及时征得用户同意后，迅速予以整改；对不配合整改的用户，要及时下达隐患整改通知书，督促其尽快实施整改，并采取有效措施确保用户安全用气。
3.4.4庭院管网及立管维修，严格按照技术规范操作。
在规定时间内查明原因，排除故障。
如确需停气，应提前24小时通知用户；事故状态下紧急停气应向用户详细解释清楚停气原因，恢复供气时间并保证维修质量。
3.4.5办理改、拆、装业务应按设计要求规范施工，确保工程质量，不无故拖延。
3.4.6掌握凝水缸位置，及时抽水以免影响用气。
按规定巡检调压站，保障用气稳定。
3.4.7接到抢修抢险通知，30分钟内必须赶到现场，立即抢修，直至解除险情。
对30分钟内未赶到现场的，要提交书面说明，制定整改措施；延误解除险情的，由相关部门予以处理。
3.4.8外管进行维修时，不得额外增加用户负担。
3.4.9抢险、维修结束，要尽快与相关部门联系，清理、修复好施工场地，不给用户及市民行道带来不必要的麻烦。
3.5热线人员3.5.1按照“五心服务法”、“五办工作模式”、“一次用户回访”与“五项服务不出三”的社会承诺，认真办理相关业务，做到件件有回音、事事有结果、条条有记录。
3.5.2接待来电、来访用户要热情耐心，认真解释好用户提出的问题，并按规定及时协调解决，遇有重大安全隐患或突发停气事故和一时解决不好的问题时，应及时报告有关部门。
3.6 施工人员3.6.1在用户施工中，严格按技术规范安装，不得随意更改设计，不得私接私装，不得让用户代工代劳。
3.6.2对具备安装条件、手续齐全的用户，应在签订的协议时间内完成施工任务。
3.6.3安装工地要坚持文明施工，工地现场有“五牌一图”，管理井然有序，工地围档外落实“门前三包”。
3.6.4施工现场安全标志要设置规范、醒目，施工、抢修、抢险车辆做到安全、文明行驶。
3.6.5施工现场按照文明工地要求组织施工。
人员着装、机具放置，施工标牌摆放、材料堆放等要符合文明示范工地的规定要求，施工时应注意保护其它地下设施，及时做好破复路面的临时恢复，施工要做到工程完、材料尽、场地清。
3.7市场发展人员3.7.1市场发展处下达施工任务书后， 3小时内与客户联系接洽，组织施工单位、监理公司与用户协商进场施工程序等相关事宜。
3.7.2每天主动与业主方至少联系一次，主动征询用户意见；接到施工单位报验或变更申请时，应及时履行监督监理工作职责。
3.7.3做好与被监理单位的互动配合工作，提速上道工序为下道工序服务的时限，既对业主单位负责，严把工程质量关，又能为施工单位带来方便，做到监管、服务两不误。
3.8 燃气器具服务及热水器安装3.8.1燃气器具供应部门必须生产、提供合格的燃气器具与相关配件，并提供优质服务。
3.8.2凡遇有合肥燃气集团提供的新装灶具发现问题，当日给予调换；由合肥燃气集团提供的新装燃气热水器发现问题，30分钟内联系解决或调换。
3.8.3燃气热水器安装实行“一站式服务”，只需用户一个申请电话，内部准备好所有相关证件，费用票据，在约定时限内内按质量要求安装完毕。
凡我公司提供的热水器按规定保修一年，每年可预约上门安检，同时，要向用户宣传热水器安全使用知识。
3.8.4民用户新表检测合格率保证在98%以上，维修的工商客户燃气表，严格按技术规范操作，认真做好修复检测工作，检定合格率要保证100%。
3.8.5营业员必须文明用语，礼貌待客，热情接洽，主动向顾客介绍燃气器具性能、使用方法、保养常识及安全注意事项，让顾客顺心买放心用。
3.9 天然气供应3.9.1民用户灶前压力符合国家技术标准，管网发生故障，24小时内处理完结。
3.9.2生产、营运、巡线安全工作应常抓不懈，严格操作规程，杜绝燃气事故。
3.9.3物资准备与配送要及时，严格保证物资质量，不因物资质量及配送不及时引起服务投诉。
3.9.4 GPS测绘人员要及时采集管网数据，相关部门录入人员及时录入信息，确保管位定位准确。
4 奖惩4.1在为用户服务过程中，通过电台、报纸、电视等媒介受到用户表扬的职工，根据情节、情况给予奖励50～100元。
4.2凡集团公司通报表扬或用户来信来电表扬的职工，经核实，给奖励30～60元。
4.3凡用户举报集团公司职工违反服务规定，经查实，对举报人给予50～100元奖励。
4.4凡公司职工在服务工作中，受到用户侮辱和身心受到伤害的，视情节发给50～500元慰问金。
4.5凡公司各基层单位获得市级、省级、国家级先进单位或先进个人，酌情给予一定奖励。
4.6对举报损害公司利益的，经查实给举报人奖励50～1000元。
4.7“窗口”服务人员不使用文明用语，造成不良影响或上岗没佩戴服务标志者，发现一次扣罚50元。
“窗口”单位对用户服务问题，每日跟踪，回访发现并查实，员工有违纪违规行为的，一次扣100元。
4.8工作期间有发生脱岗和做与工作无关的事，每发现一次扣当月效益工资，发现两次作待岗处理。
4.9利用工作之便，向用户“吃、拿、卡、要”者，查实按吃一罚十处理，并向用户赔礼道歉，赔还用户损失，对造成不良影响者一律按待岗处理，情节严重者解除劳动合同。
4.10上门服务人员应宣传安全用气知识，发现不安全因素要及时向用户指出并纠正，对用气单位或住户违章行为情节严重的，应立即报告相关责任部门，下达隐患整改通知单。
未宣传、不报告，发现一次考核100—500元，出现事故考核500—1000元，情节严重的由事故调查组作出处罚决定。
4.11严格执行首接责任制，做到有电必接，有接必访，有访必查、有问必答，未落实者，发现一次考核50元。
4.12燃气营销人员被投诉估抄，经查实，一次扣50元，并承担因估抄而产生的相关费用。
二次者扣发当月效益工资，连续估抄三次者按待岗处理，情节严重者解除劳动合同。
4.13服务人员不能按规定或预约时间上门服务，每发现一次扣罚当事人50元。
4.14因凝水缸积水，影响用户使用燃气的，按发生一次扣罚责任人当月效益工资，一年内发生两次者，按待岗处理。
4.15抢修抢险30分钟赶不到现场，扣罚责任人当月绩效工资，若由此引发其它事故，按待岗处理，情节严重者解除劳动合同。
4.16安装工程要做到文明施工，并在协议期内完成。
对不文明施工的，处以罚金1000-5000元；因不文明施工遭到投诉，造成恶劣影响的，处以罚金5000-10000元。
情节严重的，令其退出安装市场。
4.17设计图纸，不能按时完成，每拖延一天，扣罚当事人100元。
4.18具备挂表、点火条件后，在约定时间内完不成挂表、点火任务，扣罚直接责任人和相关责任单位领导各100元，并责令限期完成。
4.19对采购和发售不合格燃气器具，发现一次，对责任人罚款500～1000元，并赔偿用户损失。
由此造成公司经济损失的，按待岗处理，情节严重者解除劳动合同。
4.20因材料配置不及时、质量不过关，影响工程进度或工程质量的，追究相关责任人责任，并视情节轻重，作出扣罚直接责任人和相关责任单位领导绩效工资或作通报处理。
4.21前台工作人员以及蓝焰呼叫中心业务员态度不好或与用户发生争吵，用户投诉，经查证属实的，罚款50元。
发生正面冲突，提出通报批评，扣罚当事人与责任单位负责人绩效工资200元。
情况严重的，按待岗处理。
4.22用户投拆30分钟内与用户联系，并回复用户。