第六章-服务设计质量管理
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服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
服务质量质量管理体系
跨文化沟通
在全球化背景下，跨文化沟通变得尤为重要。企业需要关注不同文化背景下的客户需求和期望，培养员工的跨文化沟通能力，以确保服务的顺利传递。
标准化与合规性
随着全球贸易的增加和监管政策的加强，企业需要关注国际标准和合规性要求。建立符合国际标准和合规性的服务质量管理体系，有助于企业拓展国际市场 ，提高竞争力。
重要性
在现代服务业中，服务质量是竞争力的关键因素。通过建立和完善服务质量管 理体系，企业可以确保服务质量的稳定性和可靠性，提高客户满意度和忠诚度 ，增强市场竞争力。
服务质量管理体系的标准
ISO 9001
该标准是一套国际认可的质量管 理体系，旨在指导企业建立和完 善质量管理体系。其中，服务行 业可以参考其中的服务质量管理
将总结出的最佳实践经验和教训，通过培训、交 流等方式进行推广分享，促进服务水平的提升。
05
质量管理体系的审核与评估
审核流程设计
确定审核目标和范围
明确审核的具体对象、目标和范围，为审核流程的制定提供基础 。
制定审核计划
根据审核目标和范围，制定详细的审核计划，包括审核的时间、 地点、人员、内容等。
确定审核标准
及时处理客户投诉
制定投诉处理流程，对客户投诉进行分类和优先 级排序，确保投诉能够得到及时有效的处理。
3
对客户反馈进行分析和改进
对收集到的客户反馈进行分析，找出服务中的不 足和改进空间，制定改进措施并持续优化服务质 量。
04
持续改进过程
服务质量评估
评估指标制定
根据业务需求和服务标准，制 定评估服务质量的具体指标和
服务流程设计
01
02
03
确定服务流程
根据行业特点和客户需求 ，设计服务的流程，包括 售前咨询、订单处理、配 送等环节。
在全球化背景下，跨文化沟通变得尤为重要。企业需要关注不同文化背景下的客户需求和期望，培养员工的跨文化沟通能力，以确保服务的顺利传递。
标准化与合规性
随着全球贸易的增加和监管政策的加强，企业需要关注国际标准和合规性要求。建立符合国际标准和合规性的服务质量管理体系，有助于企业拓展国际市场 ，提高竞争力。
重要性
在现代服务业中，服务质量是竞争力的关键因素。通过建立和完善服务质量管 理体系，企业可以确保服务质量的稳定性和可靠性，提高客户满意度和忠诚度 ，增强市场竞争力。
服务质量管理体系的标准
ISO 9001
该标准是一套国际认可的质量管 理体系，旨在指导企业建立和完 善质量管理体系。其中，服务行 业可以参考其中的服务质量管理
将总结出的最佳实践经验和教训，通过培训、交 流等方式进行推广分享，促进服务水平的提升。
05
质量管理体系的审核与评估
审核流程设计
确定审核目标和范围
明确审核的具体对象、目标和范围，为审核流程的制定提供基础 。
制定审核计划
根据审核目标和范围，制定详细的审核计划，包括审核的时间、 地点、人员、内容等。
确定审核标准
及时处理客户投诉
制定投诉处理流程，对客户投诉进行分类和优先 级排序，确保投诉能够得到及时有效的处理。
3
对客户反馈进行分析和改进
对收集到的客户反馈进行分析，找出服务中的不 足和改进空间，制定改进措施并持续优化服务质 量。
04
持续改进过程
服务质量评估
评估指标制定
根据业务需求和服务标准，制 定评估服务质量的具体指标和
服务流程设计
01
02
03
确定服务流程
根据行业特点和客户需求 ，设计服务的流程，包括 售前咨询、订单处理、配 送等环节。
服务质量管理
全面质量管理阶段
现代的服务质量管理强调全员参与 和全面性，通过跨部门协作和持续 改进来提高服务质量，以满足顾客 的需求和期望。
02
CATALOGUE
服务质量管理体系
服务设计
确定服务目标和期望
在服务设计阶段，需要明确服务提供者的目标和客户对服务的期 望，以确保服务能够满足客户需求。
服务流程规划
对服务流程进行规划，包括服务提供的方式、时间、地点等，以确 保服务的高效、准确和一致性。
海底捞通过员工激励和培训，确保服务质 量的稳定和提升。
投诉处理是服务质量的关键环节
持续改进是服务质量的永恒主题
快递公司的教训表明，及时、专业的投诉 处理至关重要，关乎企业形象和客户忠诚 度。
无论是海底捞还是快递公司，都需要不断 反思和改进，以适应变化的市场需求和客 户期望。
THANKS
感谢观看
01
案例名称
某快递公司投诉处理
02
总结词
服务响应慢，处理不当
03
详细描述
某快递公司因投诉处理不及时和服务态度不佳，导致客户不满和口碑下
降。分析发现，公司缺乏有效的投诉处理机制，对员工培训和监管不足
，导致服务水平下降。
从案例中学到的经验教训
客户需求是服务质量的驱动力
员工是服务质量的保障
海底捞的成功在于其始终关注客户需求， 不断优化服务。
服务质量控制
质量监控
对服务提供过程进行实时监控， 确保服务质量和标准得到遵守。
质量评估
定期对服务进行评估，收集客户 反馈，分析服务提供过程中存在
的问题和不足。
质量改进
根据质量评估结果，制定改进措 施，提高服务质量和客户满意度
。
服务改进
现代的服务质量管理强调全员参与 和全面性，通过跨部门协作和持续 改进来提高服务质量，以满足顾客 的需求和期望。
02
CATALOGUE
服务质量管理体系
服务设计
确定服务目标和期望
在服务设计阶段，需要明确服务提供者的目标和客户对服务的期 望，以确保服务能够满足客户需求。
服务流程规划
对服务流程进行规划，包括服务提供的方式、时间、地点等，以确 保服务的高效、准确和一致性。
海底捞通过员工激励和培训，确保服务质 量的稳定和提升。
投诉处理是服务质量的关键环节
持续改进是服务质量的永恒主题
快递公司的教训表明，及时、专业的投诉 处理至关重要，关乎企业形象和客户忠诚 度。
无论是海底捞还是快递公司，都需要不断 反思和改进，以适应变化的市场需求和客 户期望。
THANKS
感谢观看
01
案例名称
某快递公司投诉处理
02
总结词
服务响应慢，处理不当
03
详细描述
某快递公司因投诉处理不及时和服务态度不佳，导致客户不满和口碑下
降。分析发现，公司缺乏有效的投诉处理机制，对员工培训和监管不足
，导致服务水平下降。
从案例中学到的经验教训
客户需求是服务质量的驱动力
员工是服务质量的保障
海底捞的成功在于其始终关注客户需求， 不断优化服务。
服务质量控制
质量监控
对服务提供过程进行实时监控， 确保服务质量和标准得到遵守。
质量评估
定期对服务进行评估，收集客户 反馈，分析服务提供过程中存在
的问题和不足。
质量改进
根据质量评估结果，制定改进措 施，提高服务质量和客户满意度
。
服务改进
管理学-第6章 组织设计
21
袁青川 circle21@
第 二节
组织结构
第二节 组织结构
一、组织结构的概念
组织结构是组织中正式确定的，使工作任务得以分解、组 合和协调的框架体系。
横纵向工作任务分解
任务组合（职能/产品/ 区域部门化）
组织协调
二、机械式组织与有机式组织
英国学者伯恩斯、斯托克认为，机械式组织和有机式组织是 一系列组织类型中的两个极端，而大多数组织介于二者之间。
蓝贝尔公司主要的部门是销售、质量控制、生产、维修和分销。公 司还有一个会计部门和一个规模不大的研究开发小组。产品很少有变 化，因为该公司的导向是仅生产经过试验食用而证明口味纯正的产品。 环境稳定，用户的基础相当牢靠，唯一的变化因素是对蓝贝尔冰淇淋的 需求在增加。
蓝贝尔公司的质量控制部门测试所有进入生产过程的原材料成分，确 保只用最好的材料生产冰淇淋。质量控制部门同样也测试生产出的冰淇 淋产品。它们的质量检查员能以多年的经验为基础尝出最轻微的偏差。 难怪蓝贝尔公司能成功地保持其小镇乳制品厂的家制冰淇淋的形象。
• 从黛安娜的急切声音中，院长感觉到一定发生了什么 事，因此要她立即到办公室来。
• 5分钟后，黛安娜递给了院长一封辞职信。
•
【走进管理】
• “戴维斯博士，我再也干不下去了，” • 她开始申述： • “我在当护士长已经四个月了，我简直干不下去了。我怎么能
干得了这工作呢？ • 我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理。 • 要知道，我只是一个凡人。 • 我已经尽最大的努力适应这种工作，但看来这是不可能的。让
地区开拓阶段
需要建立职能部门对分布在不同地区的业务 进行有机整合
纵向联合开拓阶段
建立与纵向联合开拓阶段相适应的组织结构
袁青川 circle21@
第 二节
组织结构
第二节 组织结构
一、组织结构的概念
组织结构是组织中正式确定的，使工作任务得以分解、组 合和协调的框架体系。
横纵向工作任务分解
任务组合（职能/产品/ 区域部门化）
组织协调
二、机械式组织与有机式组织
英国学者伯恩斯、斯托克认为，机械式组织和有机式组织是 一系列组织类型中的两个极端，而大多数组织介于二者之间。
蓝贝尔公司主要的部门是销售、质量控制、生产、维修和分销。公 司还有一个会计部门和一个规模不大的研究开发小组。产品很少有变 化，因为该公司的导向是仅生产经过试验食用而证明口味纯正的产品。 环境稳定，用户的基础相当牢靠，唯一的变化因素是对蓝贝尔冰淇淋的 需求在增加。
蓝贝尔公司的质量控制部门测试所有进入生产过程的原材料成分，确 保只用最好的材料生产冰淇淋。质量控制部门同样也测试生产出的冰淇 淋产品。它们的质量检查员能以多年的经验为基础尝出最轻微的偏差。 难怪蓝贝尔公司能成功地保持其小镇乳制品厂的家制冰淇淋的形象。
• 从黛安娜的急切声音中，院长感觉到一定发生了什么 事，因此要她立即到办公室来。
• 5分钟后，黛安娜递给了院长一封辞职信。
•
【走进管理】
• “戴维斯博士，我再也干不下去了，” • 她开始申述： • “我在当护士长已经四个月了，我简直干不下去了。我怎么能
干得了这工作呢？ • 我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理。 • 要知道，我只是一个凡人。 • 我已经尽最大的努力适应这种工作，但看来这是不可能的。让
地区开拓阶段
需要建立职能部门对分布在不同地区的业务 进行有机整合
纵向联合开拓阶段
建立与纵向联合开拓阶段相适应的组织结构
第六章：建设工程质量管理法律原理与实务
教师办公室震后无恙 家长看到，校园内的教师办公室、宿舍，却在地震后完好地保存了下来。 “他们不是死于天灾，而是人祸！”悲愤的家长表示，这所1989年建成的校舍， 充斥松散的水泥灰、少量的钢筋，完全是个豆腐渣工程。
第六章 建设工程质量管理法律原理与实务
课程标
1）掌握 ——建设工程质量责任体系； 2）熟悉 ——建设工程质量管理制度； 3）了解 ——建设工程质量管理体系；
答案：ABDE
课堂练习
2. 以下（ ）属于建设单位质量责任和义务。 A．不得转包或者违法分包工程 B．涉及建筑主体和承重结构变动的装修工程，要有设计方案 C．对涉及结构安全的试块、试件以及有关材料，应当现场取样，并送具有相应资质等级的质量检 测单位进行检测 D. 除有特殊要求的建筑材料、专用设备、工艺生产线外，不得指定生产厂、供应商
6.3建设工程质量责任制度
2.勘察、设计单位的质量责任与义务（2-1）
遵守国家工程建设强制性标准及有关规定的责任 ✓ 勘察设计单位必须按照工程建设强制性标准及有关规定进行勘察设计。 ✓ 设计单位要根据勘察成果文件进行设计。 ✓ 除有特殊要求的建筑材料、专用设备、工艺生产线等外，设计单位不得指定生产厂家或供应商。 技术交底和事故处理责任 ✓ 设计单位应就审查合格的施工图向施工单位做出详细说明，做好设计文件的技术交底工作。
在工程建设全过程中严格控制好这五大因素，是 保证建设工程质量的关键。
材料 人
机械
工程质量
环境
方法
6.1建设工程质量管理立法概述
3.建设工程质量的管理体系
我国的建设工程质量管理体系包括纵向管理和横向管理两个方面。
➢ 纵向管理是国家对建设工程质量所进行的监督管理，它具体由建设行政主管部 门及其授权机构实施，这种管理贯穿在建筑活动的全过程和各个环节之中。
第六章 建设工程质量管理法律原理与实务
课程标
1）掌握 ——建设工程质量责任体系； 2）熟悉 ——建设工程质量管理制度； 3）了解 ——建设工程质量管理体系；
答案：ABDE
课堂练习
2. 以下（ ）属于建设单位质量责任和义务。 A．不得转包或者违法分包工程 B．涉及建筑主体和承重结构变动的装修工程，要有设计方案 C．对涉及结构安全的试块、试件以及有关材料，应当现场取样，并送具有相应资质等级的质量检 测单位进行检测 D. 除有特殊要求的建筑材料、专用设备、工艺生产线外，不得指定生产厂、供应商
6.3建设工程质量责任制度
2.勘察、设计单位的质量责任与义务（2-1）
遵守国家工程建设强制性标准及有关规定的责任 ✓ 勘察设计单位必须按照工程建设强制性标准及有关规定进行勘察设计。 ✓ 设计单位要根据勘察成果文件进行设计。 ✓ 除有特殊要求的建筑材料、专用设备、工艺生产线等外，设计单位不得指定生产厂家或供应商。 技术交底和事故处理责任 ✓ 设计单位应就审查合格的施工图向施工单位做出详细说明，做好设计文件的技术交底工作。
在工程建设全过程中严格控制好这五大因素，是 保证建设工程质量的关键。
材料 人
机械
工程质量
环境
方法
6.1建设工程质量管理立法概述
3.建设工程质量的管理体系
我国的建设工程质量管理体系包括纵向管理和横向管理两个方面。
➢ 纵向管理是国家对建设工程质量所进行的监督管理，它具体由建设行政主管部 门及其授权机构实施，这种管理贯穿在建筑活动的全过程和各个环节之中。
《服务营销》 第六章 服务导向战略
三、基于顾客导向的服务生产率提升战略
（三）服务生产率模型
服务生产率概念可以描述为 服务生产率=f（内部效率、外部效率、能力利用率） 或 服务生产率=f（成本效率、收益效率、能力效率）
三、基于顾客导向的服务生产
服务提供者的投入
人员、技术、系统、信
息、时间…….
服务营销
授课人：
6
服务导向战略
学习目标
服务导向的内涵与层次性 价值主张的内涵与层次性 服务营销战略及其规划 服务有形化 服务生产率 服务品牌
目录
CONTENTS
1 服务导向与服务价值主张 2 服务营销战略规划 3 服务营销战略选择
第一节 服务导向与服务价值主张
一、服务导向
服务导向的内涵
一般而言，服务导向是指企业及其员工把顾客的利益 放在首位，通过优质服务来满足顾客的需要，发展企 业与顾客之间的合作关系。在服务导向的企业战略 （以下简称为服务导向战略）实践中，往往要涉及服 务供应商及其内部能力、优质资源、技术质量、价值 工程、地理区域、定价、专利技术以及来自声誉和形 象方面的差异化等因素。
表6- 1 产品导向与服务导向的战略比较
战略概念
标准化 成本和定价 生产率 需求和供给匹配 规模经济 经验曲线 增长/规模/份额 退出新产品/服务的风险 进入壁垒 变革的实行
对企业产生的影响
产品导向
服务导向
提供统一标准
消费者不同，无法统一标准
建立在物质产品之上
建立在对价值的理解上
可以度量
不能度量
通过库存的管理
第二节 服务营销战略规划
一、服务营销战略的内涵
服务营销战略是服务战略中的核心战略之一，它是指企业为了谋求长 期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具 有长期性、全局性的服务计划与谋略，是企业在组织目标、资源及各 种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性服务的管理流程，包括 服务导向、服务观念和服务开发等一系列的营销策略
服务质量管理模式
4、接近顾客：包括易于接触和方便的联系 · 通过电话很容易联系到服务 · 接受服务所等待的时间不长 · 运营的时间便利 · 服务设备安置地点便利 5、礼貌：包括客气、尊重、周到和友善 · 考虑消费者的利益 · 公共接触人员外表的干净、整洁 6、交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者 的陈述 · 介绍服务本身的内容 · 介绍所提供服务的费用 · 介绍联系与费用的替换 · 向消费者保证能解决问题
服务质量管理模式
一、服务质量的测度
描述服务质量的标准：从服务观念、提供给消 费者的服务及消费者利益三方面加以考查。 消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念， 而且其质量意识更多地由非技术因素所左右。 因此，公司必须以消费者的方式去定义质量。
服务质量的两个基本测度：技术质量、 功能质量。
全面质量
形象（公司/地方）
7、可信度：真实、信认、诚实和心中想着消费者的利益 · 公司名称 · 公司声誉 · 接触顾客的员工的个人特征 · 包括在相互作用中的推销难易程度 8、安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度 · 身体上的安全 · 财产上的安全 · 信任程度 9、理解：尽量去理解消费者的需求 · 了解消费者的特殊需求 · 提供个别关心 · 认识老主顾 10、有形的东西：包括服务的实物方面 · 实物设施 · 人员形象 · 提供服务时所使用的工具和设备 · 服务设施中的其它东西
七服务质量的保证一了解服务期望市场调研通过市场调研全面了解顾客对服务的期望市场细分通过对市场细分有区别和有重点地了解顾客的期望关系营销通过关系营销不断增进对顾客及其期望的了解管理层的沟通通过内部营销改善管理层与顾客之间管理层与一线人员之间的信息沟通二制定服务标准服务标准的导向通过服务标准导向的确定围绕顾客的期望或需要来制定服务标准领导层要素服务领导树立和贯彻顾客导向的服务理念并以此指导服务标准的制定服务设计通过用准确的服务语言表达顾客对服务的期望和机构的服务理念和新服务产品的概念和内容减少设计上不必要的偏差和偏离产品的定位有形实据
产品和服务质量管理制度
产品和服务质量管理制度第一章总则第一条为了供应优质的产品和服务，保障客户权益，维护企业声誉，订立本《产品和服务质量管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于我公司全部部门和员工，涵盖产品生产、销售、服务等全过程。
第三条产品和服务质量管理是公司的核心工作之一，全体员工必需严格遵守本制度，并承当相应的责任和义务。
第二章质量管理体系第四条我公司将建立完善的质量管理体系，包含质量方针、质量目标、组织架构、质量责任制等。
第五条质量方针是我公司对产品和服务质量的基本要求和发展方向的表述。
质量目标是具体质量目标和指标，旨在实现质量方针。
组织架构明确各级质量管理职责和权限。
第六条我公司将通过连续改进、培训教育、监督检查等方式，不绝提升质量管理水平和产品服务质量。
第三章产品质量管理第七条产品质量管理包含产品设计、研发、生产、检验等全过程。
全部涉及产品质量的部门和员工必需依照相关规定进行操作。
第八条产品设计必需符合相关法律法规要求和客户需求，确保产品的安全、环保、高品质。
第九条产品研发过程中，必需进行原材料子的选择、工艺的优化等，确保产品的合格性和性能稳定。
第十条产品生产过程中，必需依照标准操作程序进行，严格掌控工艺参数和生产环境，确保产品符合质量要求。
第十一条产品出厂前的检验必需严格依照检验规范进行，确保产品合格、符合标准要求。
第十二条发现产品质量问题时，必需立刻停止有关生产和销售活动，并进行调查和处理，确保问题得到彻底解决。
第四章服务质量管理第十三条服务质量管理包含服务设计、服务过程、服务评价等方面的管理。
全部涉及服务质量的部门和员工必需依照相关规定进行操作。
第十四条服务设计必需依据客户需求和市场变动进行调整，以供应更好的服务体验。
服务过程中，必需关注服务流程、服务态度、服务效果等，确保服务质量的稳定和提升。
第十六条服务评价是衡量服务质量的紧要指标，必需通过客户满意度调查、投诉处理等方式，及时取得客户反馈，改进服务质量。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1）要求：
* 应对顾客的沟通作出有效安排，其内容有：
A）产品信息
B）查询、合同或订单的处理，包括对其修改
C）顾客反馈（如投诉）
2）顾客沟通的作用：
* 沟通是充分与准确地了解顾客需求的前提
* 沟通可以充分与准确地掌握顾客满意程度的信息，可作为持续改进
的输入
7.3 设计和开发
7.3.1 设计和开发策划
第一节 服务设计与质量管理过程
一、服务理念 二、服务设计 三、服务过程监控 四、服务质量评价 五、服务诊断 六、服务补救
再设计
服务理念 服务设计
再设计
服务质量评价
服务过程监控
服务诊断
服务补救
第一节 服务设计与质量管理过程
一、服务理念和概念的形成
1、服务愿景（企业使命）：以价值创造的方式，通过服务过程来支持 目标顾客的价值和控制。策划时，应确定：
A）设计和开发阶段
B）各阶段的评审、验证和确认活动
C）职责和权限
* 应对参与设计和开发的不同小组之间接口实施管理
* 随设计和开发进展，策划的输出应更新
注：设计开发的评审、验证和确认可单独或任意组合的方式进行并记录
7.3.2 设计和开发输入
先期质量策划APQP
The Advanced Product Quality Planning
先期质量策划（APQP）
项目批准
样件
试生产
投产
策划和定义项目 产品设计和开发 过程设计和开发 产品与过程的确认
策划 生产
反馈、评定和纠正措施
策划和定 义项目
产品设计和 过程设计和 产品与过
开发验证 验证
2、服务概念（服务内容、怎么提供、资源和程序）
服务愿景 企业服务设计的基本原则 管理工作的指南 对顾客的何种活动进行支持？ 如何为顾客的日常生活带来价
值？ 为顾客服务过程提供哪些资源，
设计哪些流程和互动过程？
服务概念 服务开发设计的指导原则 何种方式和理念完成使命 为特定顾客提供什么服务 如何提供服务
程确认
反馈和评估纠 正措施
7.2 与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定 7.2.2 与产品有关要求的评审 7.2.3 顾客沟通
7.2.1 与产品有关的要求的确定
组织应确定：
A) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； B) 顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； C) 适用于产品的法律法规要求 ； D) 组织认为必要的任何附加要求。
帮助企业提高服务效率从而节约成本。 企业更好地控制服务所提供的内容，能从中获得更多的回
报。
三、服务设计的内容
确定服务产品的类型； 规划提供服务产品的规模； 设备的选择和服务系统规划； 设施选址和布置； 人员安排等等。
四、服务设计的过程
第一步：服务发掘定位 第二步：服务方案形成 第三步：服务整合说明 第四步：服务产生 第五步：服务体验评估 第六步：服务传递
A）满足设计输入要求 B）给出采购、生产和服务的适当信息 C）包含或引用产品接收规则 D）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性 注：生产和服务的信息可能包括产品防护的细节
第二节 服务设计的基本概念及内容
一、服务设计的概念 二、服务设计的意义 三、服务设计的内容 四、服务设计的过程 五、服务设计的过程中应注意的问题
利用哪些资源要素提供这些 服务
二、服务设计
服务组合 服务体系 服务环境设计 服务流程
三、服务过程监控
分析服务过程的质量特征； 分析质量影响因素； 根据质量变化特点选择控制重点； 确定合适的控制方法。
四、服务质量评价
评价目的：
了解当前服务质量水平， 明确服务系统的长处和弱点， 找出服务质量管理工作中存在的问题。
服务质量管理
第六章 服务设计的质量管理
学习目标
理解服务设计的概念； 熟悉服务设计的内容和方法； 熟悉服务流程设计工具； 掌握服务和服务流程的缺陷识别和改进方法。
第六章 服务设计的质量管理
1 第一节 服务设计与质量管理过程 2 第二节 服务设计的基本概念及内容 3 第三节 服务质量设计的内容 4 第四节 服务流程设计的工具 5 第五节 排队系统的设计
* 应确定与产品要求有关的输入、并保持记录，输入包括：
A）功能要求和性能要求 B）法律法规要求 C）适用时，来源于以前类似设计的信息 D）所必需的其他要求
* 应对设计输入的充分性与适宜性进行评审，要求应完整、清 楚，并且不能自相矛盾。
7.3.3 设计和开发输出
* 设计输出应能针对设计输入进行验证的方式提出，并应在 放行前得到批准。它应：
7.4 采购过程的控制 7.5 生产和服务的提供 7.6 监视和测量设备的控制
7.1 产品实现的策划
* 组织应策划和开发产品实现所需的过程
* 策划应包括：
A）产品和服务的质量目标和要求
B）针对产品确定过程、文件和资源的需求
C）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动及验收准则
D）所需的记录
五、服务质量诊断
针对已经发现的服务质量问题，调查分析产生问题的原因 ，发现服务系统存在的漏洞，采取措施对服务系统进行完 善或再设计。
六、服务质量补救
当发生服务差错时，主动采取补救措施，回复顾客对企业 的信心。
ISO 9000 标准
7. 产品实现
7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发
第二节 服务设计的基本概念及内容
一、服务设计的概念
美国赫斯克特，广义：员工的培训发展、工作分配与组织 、设施的规划与配置。
菲茨西蒙斯，狭义：服务系统的设计
确认服务过程 识别容易失误的环节 建立时间标准 分析成本收益
二、服务设计的意义
有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生 更大的满意度。
7.2.2 与产品有关要求的评审
* 应在作出承诺之前评审与产品有关要求，并确保：
A）产品要求得到规定
B）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决
C）组织有能力满足规定的要求
* 应保留评审记录
* 若顾客未形成文件，则应在接受前确认
*若产品要求变更，应确保相关文件的修改，并告知有关人员
7.2.3 顾客沟通