价格投诉处理制度
医疗价格投诉处理制度
医疗价格投诉处理制度概述医疗价格投诉处理制度是指对于医疗机构或医务人员涉及的价格问题，公众可以向相关部门进行投诉，并通过一定的程序进行处理和解决。
医疗价格投诉处理制度的主要目的是保障公众的合法权益，维护医疗市场的公平竞争，促进医疗服务的质量与效益，提高医疗行业的规范化和透明度。
相关法规我国的医疗价格投诉处理制度是在《中华人民共和国价格法》和《中华人民共和国医疗卫生法》的基础上制定的。
根据相关法规规定，公众对于医疗价格涉及的问题，可以向以下部门或机构进行投诉：•国家卫生健康委员会•国家发展和改革委员会•省级和市级卫生健康委员会•省级和市级发展和改革委员会•医疗保障局•价格监督检查机构同时，各级卫生健康委员会和医疗保障局还应当建立健全医疗价格投诉处理机制，并将投诉举报电话、网站、办理流程等相关信息向公众公开。
投诉处理流程公众在遇到医疗价格问题时，可以通过以下流程进行投诉处理：1.投诉受理：公众向相关部门或机构进行投诉，需要提交相关证明材料和投诉建议书，部门或机构应当在7个工作日内给予答复。
2.现场核实：投诉部门或机构根据投诉内容需要进行现场核实，核实结果需要及时向投诉人反馈。
3.调解处理：投诉部门或机构应当通过调解协商方式解决问题，双方协商一致后，需要签订协议，并将协议内容报相关部门备案。
4.处理结果反馈：投诉部门或机构需要及时向投诉人反馈处理结果，如处理不当或违反相关规定，需要依据相关法规进行处罚。
5.维权申诉：若公众对处理结果不满意，可以向上一级或相关部门进行维权申诉，相关部门需要立即处理维权申诉，并向公众公开处理结果。
投诉案例以下是一些医疗价格投诉案例：案例1小芳在某医院进行拔牙手术，手术后收到的账单价格偏高，小芳向医院进行投诉，但医院没有给予任何答复，小芳向相关部门投诉并提交相关证明材料，投诉部门在7个工作日内受理并进行现场核实，最终协调医院将账单金额降低，问题成功解决。
案例2小强在某医院进行体检，体检项目价格较高，小强向医院提出质疑，但医院没有给予任何答复，小强向相关部门投诉并提交相关证明材料，投诉部门在7个工作日内受理并进行现场核实，最终协调医院将纠正不当行为，并给予一定的经济赔偿。
价格服务投诉管理制度
第一章总则第一条为规范我单位的价格服务行为，维护消费者合法权益，提高服务质量，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位内部所有涉及价格服务的部门和员工。
第三条本制度旨在建立完善的价格服务投诉处理机制，确保消费者投诉得到及时、公正、有效的处理。
第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：（一）价格欺诈行为，如虚假标价、价格误导、虚假优惠等；（二）价格不透明行为，如未明示价格、不执行明示价格等；（三）价格歧视行为，如对不同消费者实行不同价格标准等；（四）价格变动不规范行为，如随意调整价格、未按规定进行价格备案等；（五）服务过程中涉及的价格问题，如收费不合理、收费不透明等；（六）其他涉及价格服务的违法行为。
第三章投诉处理程序第五条投诉渠道（一）消费者可通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向我单位提出投诉；（二）我单位设立投诉举报电话、电子邮箱、投诉信箱等，便于消费者投诉。
第六条投诉接收（一）投诉接收部门应指派专人负责接收投诉，确保投诉及时登记、处理；（二）接收投诉时，应详细记录投诉人的基本信息、投诉事由、投诉证据等。
第七条投诉调查（一）投诉调查部门应按照投诉内容，组织相关人员对投诉事项进行调查核实；（二）调查过程中，应充分听取投诉人、被投诉人双方的意见，确保调查公正、客观；（三）调查过程中，如发现涉嫌违法行为，应依法予以处理。
第八条投诉处理（一）根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括但不限于：纠正错误、退还多收费用、赔偿损失等；（二）处理结果应告知投诉人，并在规定时间内予以答复。
第九条投诉反馈（一）投诉处理完毕后，投诉接收部门应向投诉人反馈处理结果；（二）投诉人如对处理结果不满意，可向我单位上级主管部门或有关部门投诉。
第四章处罚与责任第十条对违反本制度规定，造成消费者合法权益损害的，应依法承担相应的法律责任。
第十一条对违反本制度规定，未及时处理投诉或处理不当的，应予以通报批评，并追究相关人员的责任。
医疗服务收费投诉处理制度
医疗服务收费投诉处理制度
为了切实加强医院的医疗服务收费监督机制，规范医疗服务项目收费行为，自觉维护病人的权利和利益，及时处理医院医疗服务收费的投诉，特制定医院医疗服务收费投诉处理制度。
一、物价科建立医疗收费投诉登记簿。
二、投诉电话为医院投诉电话：6113393
三、投诉人到院领导、职能部门或其他医疗、医技科室口头投诉的，当时能够口头回复投诉人，投诉人非常满意的，可以不予登记处理。
四、受理投诉后，当时不能马上答复需要立案调查的，按医院投诉规定时限完成，并通知投诉者。
五、对投诉人投诉的事项缺少资料、凭证和情况不明的，要及时通知投诉人，待补齐所需材料后受理。
六、在调查核实投诉事项时，要认真做好笔录和登记。
七、医疗、医技科室对医疗服务价格违规行为并造成乱收费的行为，经患者与医院或医疗医技科室自行协商处理的，经认定后，应立即纠正并全额退回多收金额。
由科主任、护士长作出书面检查，并视轻重情况扣发责任人、主任（护士长）个人绩效分。
八、医疗、医技科室和有关科室相关人员由于责任意识、业务能力影响，以及自作主张而产生的医疗收费违规，经医院行政部门核实后，应立即纠正并全额退回多收患者费用，由责任人承担相应费用。
九、患者通过市物价管理部门处理医疗服务价格投诉的，医院根据市物价管理部门的处理决定进行处理。
医院将根据市物价管理部门作出的行政处罚决定。
十、本制度自制定之日起执行，由物价科负责解释。
医院价格投诉的制度和处理程序
医院价格投诉接待制度及处理程序为加强医院价格投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐的医患关系、保护医患双方、全职工及科室的合法权益，根据国家有关规定调整价格，准确维护医药价格的合理性，制定以下制度。
1、患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员提供的医药价格不满意，以来访、来电、来信等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
2、医院在处理价格投诉时应“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
3、医院各部门人员在日常工作中应当严格遵守我院《医药价格调整制度》，避免乱收费和错收费等现象的发生。
4、如果个别患者为获取经济利益或处于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方来解决问题。
5、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作灯超出正常价格投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安局部门进行处理。
6、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
17、投诉实行“首诊负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于当场协调处理的价格投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的价格投诉，有投诉接待室受理解决。
8、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合价格投诉接待室做好价格投诉处理工作。
价格投诉处理程序：1、当发生价格投诉时，应当遵照价格投诉制度及时妥善处理。
2、由价格投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
3、投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《医药价格投诉登记表》，并派发至对部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。
对表中所涉及的科室或个人应三个工作日内将处理结果反馈给予医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
医院价格投诉管理制度
医院价格投诉管理制度第一条总则为及时处理医疗价格投诉，维护患者合法权益，规范医疗价格行为，根据《中华人民共和国价格法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于患者及家属对医院医疗服务价格的下列行为提出的投诉：（一）违反国家价格法律法规的行为；（二）擅自提高收费标准或自立项目收费；（三）重复收费、分解收费、超标准收费；（四）其他损害患者合法权益的价格行为。
第三条投诉途径患者及家属可以通过下列途径提出价格投诉：（一）医院物价管理部门；（二）医院投诉管理部门；（三）上级价格主管部门；（四）其他法定投诉渠道。
第四条投诉受理（一）医院物价管理部门负责接收和处理价格投诉，做到及时、公正、公开处理；（二）医院投诉管理部门收到价格投诉后，应当及时转交物价管理部门处理，并协助物价管理部门开展调查取证工作；（三）上级价格主管部门收到价格投诉后，可以根据情况转交下级价格主管部门或者直接调查处理；（四）其他法定投诉渠道收到价格投诉后，应当依法及时处理。
第五条投诉处理（一）物价管理部门收到投诉后，应当在3个工作日内决定是否受理，并书面告知投诉人；（二）物价管理部门应当自受理投诉之日起15个工作日内作出处理决定，情况复杂的，经负责人批准，可以延长10个工作日；（三）物价管理部门在处理投诉过程中，有权查阅、复制与投诉有关的文件、资料，询问相关人员，并要求提供相关证明材料；（四）物价管理部门应当依法、公正、公平处理投诉，保护当事人的合法权益；（五）物价管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并通报医院。
第六条投诉人义务（一）投诉人应当提供真实、完整的投诉材料，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉事项及事实、证据；（二）投诉人应当配合物价管理部门的调查，如实说明相关情况；（三）投诉人不得捏造事实、提供虚假证据，不得以投诉为名干扰医疗机构的正常工作秩序。
第七条投诉人保护（一）物价管理部门应当对投诉人的姓名、联系方式等信息予以保密；（二）物价管理部门及其工作人员不得泄露投诉人信息，不得将投诉材料转给被投诉人；（三）医院应当配合物价管理部门保护投诉人的合法权益，不得对投诉人进行打击报复。
停车场价格投诉处理制度
停车场价格投诉处理制度为进一步规范公司停车场价格投诉的处理工作，保障消费者的合法权益，提高客户满意度。
结合公司的实际情况，特制订本制度。
一、适用范围本制度适用于公司停车场对价格投诉的处理工作。
二、投诉渠道1．设立投诉电话：在公司停车场出口处和服务台设置投诉电话，方便消费者拨打投诉；2．设立投诉箱：在公司停车场出入口和服务台处设置投诉箱，方便消费者投放投诉材料；3．公司网站和微信公众号：通过公司网站和微信公众号等线上渠道接受投诉。
三、投诉处理流程1．记录投诉内容：接到投诉后，工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、车牌号、投诉时间、投诉事项等，以便后续处理；2．核实投诉情况：对投诉内容进行核实，调查了解相关情况，收集证据。
如有需要，可联系相关部门或人员协助调查；3．分类处理：根据投诉内容及调查结果，将投诉分为价格争议、服务质量、设施设备等方面的问题，分别进行处理。
对于价格争议问题，需对收费标准进行核查，如有问题应及时调整；对于服务质量问题，需对工作人员的服务态度和技能水平进行评估，并采取相应措施进行改进；对于设施设备问题，需对停车场设施设备进行检查和维护，确保正常运行；4．回复投诉：将处理结果及时通知投诉人，对于处理结果不满意的投诉进行再次处理或调解。
同时，向投诉人表达歉意并说明改进措施；5．归档记录：将投诉处理过程进行归档记录，定期对投诉情况进行汇总分析，以便改进工作。
同时，对处理结果进行跟踪和监督，确保改进措施得到有效执行。
四、处理原则1．依法依规：处理价格投诉时，应遵守相关法规和规章制度，确保处理结果的合法性和合规性；2．公平公正：对待所有消费者一视同仁，不偏袒任何一方。
对于价格争议问题，应按照公平、公正的原则进行处理；3．及时有效：对价格投诉应在规定时间内进行处理，保障消费者权益。
同时，应采取有效措施解决问题，避免类似问题再次发生。
五、预防措施1．强化价格公示：在停车场显著位置公示收费标准、服务内容等汛息，确保消费者明明白白消费；2．提高服务质量：加强员工培训，提高服务质量，增强消费者满意度。
医院服务价格投诉管理制度
一、目的为了规范医院服务价格管理，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，促进医院健康发展，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院内部服务价格的管理和监督，包括医疗服务、药品、医用耗材等。
三、组织机构及职责1.成立医院服务价格投诉管理领导小组，由院长担任组长，分管副院长、医务科、财务科、药剂科、护理部等相关部门负责人为成员，负责领导、协调和监督医院服务价格管理工作。
2.设立医院服务价格投诉管理办公室，负责具体实施和监督医院服务价格管理工作。
3.各部门、科室负责人应积极配合医院服务价格投诉管理办公室开展工作。
四、投诉渠道及处理流程1.投诉渠道（1）患者及家属可以通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向医院服务价格投诉管理办公室投诉。
（2）医院设立服务价格投诉举报箱，方便患者随时投诉。
2.投诉处理流程（1）医院服务价格投诉管理办公室接到投诉后，应立即进行调查核实。
（2）对投诉内容进行分类，明确责任部门。
（3）责任部门应在接到投诉后3个工作日内对投诉进行处理，并向医院服务价格投诉管理办公室反馈处理结果。
（4）医院服务价格投诉管理办公室对处理结果进行审核，对不符合规定的，责令责任部门重新处理。
（5）对处理结果满意的患者，应向其反馈处理结果，并做好记录。
五、内部监督与考核1.医院服务价格投诉管理办公室定期对各部门、科室的服务价格管理工作进行检查，发现问题及时纠正。
2.医院将服务价格管理工作纳入年度考核，对表现优秀的部门和科室给予表彰和奖励，对工作不力的部门和科室进行通报批评。
六、附则1.本制度自发布之日起实施。
2.本制度由医院服务价格投诉管理办公室负责解释。
3.本制度如有未尽事宜，由医院服务价格投诉管理领导小组根据实际情况予以补充和完善。
医院医药价格投诉管理制度及流程
医院医药价格投诉管理制度及流程
一、 医药价格投诉管理制度：为构建和谐的医患关系，提高患者对医疗收费的满意度， 切实做好医院价格管理工作，制订本制度。
(一) 医疗服务价格投诉实行分级管理，第一投诉点设在各科护士站、收费处、咨询台，第二投诉点设在医保物价办。
(二) 各临床科室与收费处作为具体收费部门，耐心做好患者关于收费方面的答疑解惑 及本部门收费投诉工作。
对本部门不能解决的问题，及时与相关科室协调解决。
(三) 对于科室未能解决的医疗价格投诉和纠纷，以及上级物价管理部门转来的价格投 诉，由物价办负责处理。
(四) 物价办认真接待每一位投诉人，对于能当场解决的问题，当场处理完毕；对于不 能当场解决的问题，要向投诉人解释，取得投诉人的理解，了解清楚后及时答复；对于上级物价管理部门转来的价格投诉，要及时解决并书面答复上级物价管理部门。
(五) 由物价办处理的价格投诉和纠纷，要及时将处理结果反馈给相关科室，避免再次 发生类似投诉或纠纷。
(六) 做好投诉内容及处理结果的记录，并整理归档，妥善保管。
二、 医疗服务价格投诉处理流程
(一) 门诊患者价格投诉处理流程：
问题未解决
调查、答复问题
(二)
住院患者价格投诉处理流程：
问题未解决
调查、答复问题。
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价格投诉处理制度
1、坚决贯彻执行国家价格法，同意物价及卫生主管部门监督治
理工作。
对群众投诉到物价及卫生主管部门的意见虚心同意监督和批判，抱着有则改之，无则加勉的态度，改进价格治理工作。
2、成立价格治理小组，专门负责医疗价格投诉的处理，小组由
行政副院长任组长，具体日常工作由财务科长主持
3、建立医疗收费投诉登记制度，患者不管是以书信、电话或是
本人口述，均填写价格投诉表，针对投诉内容到科室进行调查，核查病历及医嘱，将实际情形与患者沟通，发觉收费有误，及时向患者道歉并全额退费。
每一例投诉处理终止后，将调查的内容、处理的结果及患者的意见记录在投诉表上。
4、医院设置意见箱，认真同意患者的价格投诉和意见。
患者可随时投送投诉意见，每三天开箱一次。
5、对医疗服务项目价格的投诉，向投诉人出示由物价部门审批
并备案的医疗服务项目价格表，并向患者进行耐心讲明，妥善解决本单位与患者的价格纠纷。
6、对划错价、乱划价的投诉，要追究当事人的责任，多收的费
用，要如数退还，并向患者赔礼道歉。
情节严峻者，进行经济处罚和行政处罚。
本制度自2004年8月16日起执行。