投诉处理制度
举报投诉受理和处理制度(五篇)
举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：（一）实事求是，客观公正；（二）严格管理，违纪必究；（三）谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：（一）不依法履行政务公开义务的；（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；（三）公开的政务信息不真实的；（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；（六）公开信息时违反保密法律、法规的；（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：（一）对一般性投诉，应在____个工作日内办结；（二）对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
（一）受理。
对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
（二）转办。
县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。
（三）承办。
相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。
承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。
转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。
投诉处理制度规章
投诉处理制度规章标题：投诉处理制度规章引言概述：投诉是消费者表达对产品或服务不满的一种方式，而投诉处理制度规章则是为了保障消费者权益，维护企业形象和品牌声誉而制定的一套规范程序。
本文将详细阐述投诉处理制度规章的重要性以及其五个部分的内容。
一、投诉处理流程1.1 投诉接收：明确投诉渠道，建立专门的投诉接收部门或机构，提供多种投诉方式，如电话、邮件、在线表单等，以便消费者能够方便地进行投诉。
1.2 投诉登记：对每一次投诉进行详细登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，确保投诉信息的准确性和完整性。
1.3 投诉转交：根据投诉的性质和内容，将投诉转交给相应的部门或人员进行处理，确保投诉能够得到及时有效的处理。
二、投诉处理准则2.1 及时响应：对每一次投诉都应及时给予回应，向投诉人表达关注和诚意，确保投诉人感受到被重视。
2.2 公正处理：对投诉进行客观、公正的评估和处理，不偏袒任何一方，确保处理结果公平合理。
2.3 保护消费者权益：在处理投诉时，要着重保护消费者的合法权益，积极解决问题，提供合理的赔偿或补救措施。
三、投诉处理时限3.1 接收时限：投诉接收部门应设定明确的接收时限，确保在规定时间内接收到投诉并进行初步处理。
3.2 处理时限：投诉处理部门应设定合理的处理时限，根据不同类型的投诉，合理安排处理时间，确保及时解决问题。
3.3 反馈时限：对于已处理完毕的投诉，应在规定的时间内向投诉人提供处理结果的反馈，确保投诉人对处理结果满意。
四、投诉处理记录和统计4.1 记录保存：对每一次投诉的处理过程和结果进行详细记录和保存，以备日后参考和审查。
4.2 统计分析：定期对投诉进行统计分析，了解投诉的类型、原因和趋势，为改进产品和服务提供参考依据。
4.3 持续改进：根据投诉统计分析的结果，及时采取措施进行改进，提高产品和服务质量，减少投诉发生的可能性。
五、培训和宣传5.1 培训投诉处理人员：定期组织培训，提高投诉处理人员的专业素质和处理能力，使其能够妥善处理各类投诉。
投诉处理制度
投诉处理制度一、引言在现代社会，作为消费者或用户，我们经常会遇到各种投诉问题。
一个高效且公正的投诉处理制度对维护消费者权益和维护社会和谐稳定至关重要。
本文将探讨投诉处理制度的重要性及其运作机制。
二、什么是投诉处理制度投诉处理制度是一套由相关机构或组织建立的规范和程序，用于解决消费者或用户对某产品、服务或组织的不满和不当行为的投诉。
它旨在确保投诉得到合理处理，并为消费者提供一个有力的保护机制。
三、投诉处理制度的重要性1. 保障消费者权益：投诉处理制度能够为消费者提供一个渠道，使他们能够有效地表达对产品或服务的不满，保障其权益得到维护。
2. 维护企业形象：通过建立一个完善的投诉处理制度，企业能够及时处理消费者的投诉，并从中吸取教训，改进产品或服务，提升企业形象和品牌价值。
3. 促进社会和谐稳定：有效的投诉处理制度能够化解潜在的矛盾和纠纷，减少社会不满情绪的积累，维护社会和谐稳定。
四、投诉处理制度的运作机制1. 投诉受理：消费者可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向相关机构提交投诉申请，机构需要确保投诉信息的准确性和完整性。
2. 调查核实：相关机构将对投诉事项进行调查核实，收集相关证据和材料，以便做出准确的判断。
3. 处理决策：相关机构根据调查结果和法律法规进行权衡，做出合理的处理决策，确保公正、合理、透明。
4. 反馈回复：相关机构向消费者及时反馈处理结果，并解释处理决策的理由和依据，保证信息的透明度和可信度。
5. 效果评估：机构需要建立一个有效的反馈机制，对投诉处理结果进行评估，及时采取措施改进制度，提高服务质量和效率。
五、投诉处理制度的案例分析以某电子科技公司为例，该公司建立了一套完善的投诉处理制度。
用户可以通过公司网站提交投诉申请，公司将指派专业的投诉处理团队进行调查核实，并在24小时内提供初步反馈。
如果需要长时间调查，公司将在48小时内告知用户，并在7个工作日内提供最终处理结果。
用户对处理结果不满意的，可以申请复核，公司将在15个工作日内进行复核并提供最终解释。
举报投诉受理和处理制度范本（五篇）
举报投诉受理和处理制度范本1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。
“12315”出现场的规定(一)出现场的范围符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。
(二)出现场的规定接到12315中心要求出现场的指令后：1、工作日上班时间。
工商所在辖区所属场镇(屏锦镇、回龙镇街道辖区)范围应在____分钟内赶到现场处理。
回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。
2、节假日和中午休息时间。
值班领导及时组织处理。
"12315"举报投诉承诺制度1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在____个工作日内解决(立案调查、送检取证的例外)；3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。
客户投诉处理规章制度
客户投诉处理规章制度为了提高公司对客户投诉的处理效率和服务质量，确保客户权益得到有效保障，特制定本客户投诉处理规章制度。
本规章制度适用于公司所有部门和员工。
任何客户对公司产品或服务不满意的情况，均可按照本规章制度进行投诉处理。
一、投诉渠道1. 客户投诉渠道包括：投诉电话、邮件、信函以及公司官方网站上的在线投诉栏目。
2. 公司各级部门负责收集、处理和跟踪客户投诉，并在规定时间内作出回应和处理。
二、投诉受理流程1. 客户进行投诉后，投诉受理人员应当尽快与客户联系，了解相关情况，并向客户说明处理流程。
2. 投诉受理人员应当将客户投诉的事项、时间、处理人以及处理结果等信息记录并及时归档。
三、投诉处理时限1. 公司对客户投诉的处理时限如下：a. 对于一般性投诉，公司应当在收到投诉后的48小时内进行初步核实并予以回复；b. 对于复杂的投诉，公司应当在收到投诉后的7个工作日内进行全面调查并给予回复；c. 如果无法在规定时限内处理完毕，公司应当及时向客户说明原因，并给出处理进展的预计时间。
2. 如果客户对公司的初步回复不满意，客户可要求进一步调查和处理。
公司应当配合并在规定时限内给予回复。
四、投诉处理责任人1. 公司各级部门应当设立专人负责处理投诉，明确处理责任人的姓名和联系方式。
2. 处理责任人应当具备良好的业务知识，熟悉公司的产品和服务，并具备处理投诉的相关经验和技巧。
五、投诉结果通知1. 公司应当在处理完成后及时将投诉结果通知客户，并取得客户的确认。
2. 投诉结果通知应当清晰、准确地说明公司已采取的措施以及对客户提出的要求和意见的处理结果。
六、备案和反馈公司应当将所有的投诉信息进行备案，并对投诉信息进行定期分析和评估。
定期向上级部门提交投诉处理结果的报告，以便公司改进服务质量。
七、追溯和整改公司应当定期对投诉案件进行追溯和整改，查找问题的根源，并采取相应的纠正和改进措施，以避免同类问题的再次发生。
八、保密与处罚公司对客户投诉信息应当严格保密，未经客户同意，不得将投诉信息泄露给外部人员。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
受理投诉的工作制度
受理投诉的工作制度一、总则为了及时妥善处理投诉，维护当事人的合法权益，保障社会和谐稳定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国信访条例》等法律法规，制定本制度。
本制度适用于本机构在日常工作中受理的各类投诉，包括消费者投诉、信访投诉等。
二、投诉受理原则1. 及时处理原则。
对投诉事项应当及时受理，迅速进行调查核实，并在法定期限内作出处理决定。
2. 公正公平原则。
处理投诉事项应当公正公平，不偏袒任何一方，保护当事人的合法权益。
3. 认真负责原则。
工作人员应当认真负责，认真履行投诉处理职责，提高投诉处理质量和效率。
4. 保密原则。
对投诉人和投诉内容的保密，除法律另有规定外，不得泄露投诉人的姓名、住址、工作单位等个人信息和投诉内容。
三、投诉受理范围本机构受理的投诉范围包括：1. 消费者权益争议，如商品质量、价格、售后服务等方面的投诉。
2. 信访事项，如对政府工作、企事业单位服务等方面的意见和建议。
3. 其他符合本机构职责范围的投诉。
四、投诉不予受理范围1. 已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉。
2. 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等不宜公开的投诉。
3. 无关紧要、不属于本机构职责范围的投诉。
五、投诉受理程序1. 接收投诉。
通过电话、信件、来访、网络等多种渠道接收投诉。
2. 登记投诉。
对投诉内容进行详细登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉对象、投诉事项、投诉请求等。
3. 审查投诉。
对投诉事项进行初步审查，判断是否属于本机构职责范围，是否符合投诉条件。
4. 调查核实。
对符合投诉条件的投诉事项，进行调查核实，收集相关证据材料。
5. 处理投诉。
根据调查结果，依法作出处理决定，如调解、建议、转送等。
6. 反馈投诉人。
将处理结果及时反馈给投诉人，并对不符合投诉条件的投诉予以解释说明。
7. 归档管理。
对处理完毕的投诉案件进行归档管理，以备查阅。
六、投诉处理措施1. 对符合投诉条件的投诉，应当及时采取措施，防止投诉事项扩大，保护当事人合法权益。
处理投诉的工作制度
处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。
二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。
2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。
3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。
4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。
2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。
3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。
4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。
5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。
6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。
五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。
2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。
3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。
4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。
六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。
2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。
3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。
4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。
七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。
2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。
八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。
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投诉处理制度
第一章总则
第一条为建立健全公司投诉处理机制，完善公司投诉处理程序，不断提高公司评级质量及客户服务水平，主动接受投资者及社会公众监督，根据国家有关法律法规，结合公司实际，制定本制度。
第二条本制度所指的投诉处理是指公司在收到客户、投资者及社会公众电话、信函、网络、现场等投诉时，依据国家相关法律法规、行业规范以及公司相关制度而进行的调查、协调、处理、解释答复等各项工作的总称。
第三条本办法适用于公司在开展评级业务及其相关营销活动过程中发生的各类投诉以及投诉处理活动。
第四条投诉处理应遵循客观、公正、及时性原则，力求解决问题，化解矛盾，规范服务，提高客户服务质量。
（一）客观性：依据客观事实进行分析判断；
（二）公正性：公正对待投诉人，不偏袒员工，不回避问题，不推卸责任；
（三）及时性：对客户投诉必须及时、限期予以处理。
第二章投诉受理部门
第五条合规管理部负责受理投诉活动，并与市场参与者和社会公众进行沟通交流，及时答复质询与疑问。
第三章投诉渠道
第六条公司设立如下渠道供投诉人投诉或反馈：
（一）投诉电话：
（二）投诉邮箱：
（三）信函或现场投诉：
上述投诉渠道在公司网站进行公告。
第四章投诉类型
第七条投诉根据性质分为重大投诉和一般投诉。
重大投诉是指可能对投资人、公司利益、经营秩序、市场声誉等方面造成严重损害的投诉事项，包括但不限于：
（一）被报刊、电台、电视、网络等新闻媒体曝光以及由新闻媒体、监管部门、行业自律组织等机构转至的来电、来函；
（二）业务拓展及具体作业过程中，未按照国家法律法规、监管部门规章、准则及公司相关内控制度要求进行利益冲突审查而引起的投资人或社会公众的质疑、投诉等；
（三）客户、投资人、监管部门反映的评级报告质量瑕疵等问题；
（四）同一客户、同一事由投诉，因市场营销或作业部门处理不及时，向公司发生二次（含）以上投诉的；
（五）有可能引发客户法律诉讼事项的；
（六）其它严重损害公司形象，造成不良影响的。
除上述重大投诉之外的投诉均为一般投诉。
第五章投诉处理要求
第八条合规管理部门在受理投诉时应遵循如下工作要求：
（一）耐心、仔细倾听投诉人意见，及时弄清投诉事项及缘由，认真做好记录与登记工作；
（二）疏导和化解矛盾，稳定投诉人情绪，不得采取激化矛盾的言行；
（三）注意原则性与灵活性相结合，及时、妥善处理投诉，一般投诉处理应在3个工作日内完结。
对投诉中暂无法立即答复或解决的问题，应向投诉人提供合理解释以取得谅解，并告知投诉人解决问题的大概时间；
（四）对在投诉中提出的不合理要求或不符合客观实际的诉求，应依据相关法律法规、监管部门规章及公司的制度要求，耐心解释、疏导，争取客户理解；
（五）积极查找投诉原因及服务中存在的问题，认真组织自查、整改，不断提高服务质量；
（六）对部门或员工因工作疏忽、差错而引起的客户投诉，被投诉部门应主动诚恳地向客户道歉以取得谅解，并制订相应整改措施，同时对相关责任人进行教育、处理；
（七）投诉纠纷处理完毕后相关材料及时归档，妥善保存。
有关投诉处理各环节的情况，应留痕备查
第六章投诉调查与处理流程
第九条合规管理部根据投诉的内容，依照国家法律法规、监管部门规章以及公司相关管理制度，对被诉部门或被诉人进行调查。
合规管理部应就投诉事项起草投诉处理意见，并提交总经理办
公会审议。
第十条被诉部门或被诉人如对投诉内容有异议，可进行申诉。
申诉时，需向合规管理部提交原始语音、文字资料或邮件往来等辅助申诉材料。
第十一条投诉处理决定由总经理办公会审议后最终确定。
第七章处罚与责任追究
第十二条在一般投诉情形下，总经理办公会根据投诉影响情况、责任划分及投诉处理结果对相关责任部门和责任人采取谈话提醒、通报批评、年度绩效扣分等处罚措施；在重大投诉情形下，总经理办公会根据投诉影响情况、责任划分及投诉处理结果对相关责任部门和责任人采取年度绩效扣分、降职、解聘等处罚措施。
第八章附则
第十三条本办法由总经理办公会议负责解释，自下发之日起实施。