导游业务第四章 导游服务质量

可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈 论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道， 那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐 却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心 里大打折扣。
（2）满足旅行社的最大利益
经济利益（如尽量在中午12点前退房）、社会利益（处 理好与各社团组织的关系）和长期利益。
（3）游客最大满足与旅行社最大利益的统一
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2、导游服务范围
导游服务范围很广，大体可分为三大类： A、导游讲解服务 B、旅行生活服务——包括游客入出境迎送、
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（2）提高导游技能
导游技能是指导游员对导游知识和导游 操作技能掌握的熟练程度。
导游员（尤其大学生）仅能良好的愿望 和热情是不够的，缺乏必要的基础知识、 导游技能，是很难取得良好的导游效果。
优质的导游服务是以广博的服务知识 （云南十八怪）、熟练的服务技能为前 提条件的。
A、预防性服务——指在游客的人身和财产安 全未出现意外前所进行的提醒和劝告服务。 如提醒游客不要让陌生人或自称维修人员随 便进入房间，不要随便将房号告诉别人等。
B、防范性安全服务——指为确保游客人身和 财物安全所进行的必要防备。如下雨天提醒 司机谨慎驾车，阻止司机酒后开车，游览时 留心游客，观察周围情况等。
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埃 及 与 科 普 特 的 关 系
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在颐和园，曾为颐和园公园高级工程师的耿 教授听到一位导游小姐对游客说，这条路上 的鹅卵石就是当年专门给慈禧太后按摩足底 的。其实，这些鹅卵石是在２０世纪８０年 代才铺上去的，与慈禧毫无关系。
他对导游员用一些低劣的、庸俗的内容来讲 解历史的做法，十分反对。他说，胡说八道， 瞎编乱造，就是矮化了我们的民族文化，曲 解了我们的民族文化，这是职业的极端的不 负责任。
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例如
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几个西瓜
1998年西安某旅行社导游小张接待一旅游团，
在游览返回途中，汽车忽然抛锚，前不着村后不
着店，又正盛夏，该如何做呢？
小张首先找一阴凉地让游客下车乘凉，并马上与 旅行社取得联系另派车来，在等车时小张通过幽 默故事和语言来调节气氛，并让大家拍照留个纪 念，还托老乡买几个西瓜来给大家解渴；同时向 游客道歉，说明旺季旅游车紧张给大家带来麻烦 等；由于小张的热情周到服务，避免游客的投诉。
第4章 导游服务质量管理
教学目的：了解导游员服务质量的重要 性，理解掌握导游服务质量的基本概念 和具体标准，掌握导游服务质量管理。 教学重点：导游服务质量概念、具体标 准和基本管理。 教学时数： 2
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第4章 导游服务质量管理
一、导游服务质量 二、导游服务质量标准
思考题 与作业、
实训
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云南第二怪，粑粑饼子叫饵块。 捣一捣再烤一烤，抹点酱还特 别香，这种携带方便可口的食 品叫“饵块”。
云南第一怪，鸡蛋用草串着卖。 鸡蛋如此包装不易破碎，而且 恰似一件奇特的艺术品。
网络连接
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以保证呼吸道畅； 6）必要时，苏醒后立即送医院治疗。
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3、导游服务质量的含义
A、旅游行政管理部门规定的服务质量（待会讲） B、旅游者感知的服务质量——这是导游服务质
量的核心，包括技术方面的符合规范的质量和 服务过程方面的采取方式内含的职能质量（如 导游员的言谈举止、服务态度、办事效率等个 性化服务），其中职能质量更为关键。
三、导游服务质量管理
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一、导游服务质量
1、导游服务概念
与一般的服务行业相比，导游服务不是劳 动密集型而属于知识密集型行业；
根据我国的《导游人员管理条例》规定， 导游服务是指“导游人员代表被委派的旅 行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按 照组团合同或约定的内容和标准向其提供 的旅游接待服务”。
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（3）严格按规定的程序和质量标准提供服务
任何工作都是如此，请看下面案例：
一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不 熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导 游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致 颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。
生活照料、通讯、安全以及上下站联络等。 C、市内交通服务——指导游人员同时兼任驾
驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开 车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较普 遍，目前在我国还不多见。 见下页图示
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其中安全服务包括：
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补充知识：导游服务的目标是什么？
（1）满足游客的最大利益（三方面） A、期望利益：游客预知的、旅游合同中规定的利益。 B、隐含利益：指旅游产品所应包含的而游客购买时
不一定知晓的利益（如人身财产安全的权利等）。
C、附加利益：指游客在购买旅游产品时并未期望得 到而在旅游过程中却幸然得到的利益（如去西安旅游 有幸学习太极拳或包水饺等）。
C、急救性服务——指在参观中游客突然受伤 或患病所进行的急救和护理。
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中暑的处理措施：
1）迅速将游客转移到阴凉通风处静卧； 2）松解衣裤，以加快散热； 3）尽快登而补山中充过暑水程，分中请，，问最如导好果游是有应淡游如盐客何水因做；高呢温？ 4）在太阳穴擦些风油精； 5）如已昏迷，应使患者取侧卧后仰位，
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4、提高导游服务质量措施
（1）强化服务意识 良好的导游服务意识就是导游员有随时为旅游
者提供全方位服务的积极的思想准备。 导游员一旦上团就要实现“角色转换”，暂时
忘掉自己的其他社会角色，从游客角度出发， 为旅游者着想，做好导游服务。 换位思考，通过旅游者的反馈（表情、建议、 批评等），努力缩小差距，提高服务质量。