导游服务中常见的问题及对策浅析

目录

目录................................................................I 摘要...............................................................II 前言..............................................................III 1. 导游服务中存在的问题 (1)

1.1在导游服务中导游人员讲解水平普遍低 (1)

1.2导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差 (1)

1.3导游人员在导游服务中服务不够周到 (1)

2. 导游服务中存在问题的原因分析 (2)

2.1旅行社给导游提供的薪酬偏低 (2)

2.2导游自身素质比较低 (2)

2.3行政机关对导游服务的监管比较松散 (3)

2.4行业协会很少组织导游活动 (3)

2.5旅游企业激励机制不健全 (4)

2.6消费者偏好低价的消费心理 (4)

3. 提升导游服务的对策探讨 (4)

3.1建立健全导游激励机制 (4)

3.2行政机关加强监管理提高导游人员准入的门槛改革导游资格考试制度 (4)

3.3行业协会扮演好导游之家的角色 (5)

3.4尊重导游职业和导游人员 (5)

3.5加强培训和继续教育 (5)

3.6加强导游队伍建设在旅游企业中的地位 (5)

参考文献 (7)

致谢 (8)

导游服务中常见的问题及对策浅析

摘要：

由于社会劳动生产率的提高，经济发展，个人的支付能力有了提高，人们的消费构成发生变化，旅游日益成为人们生活中的一种需要。在整个旅游活动过程中，导游是第一线接待人，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。而目前导游服务过程中依然存在着诸多问题，本文就导游服务中常见的及如何应对进行简要分析分，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考。

关键词：导游服务质量

Abstract:

Due to the increase in productivity of social labor, economic development, the individual's ability to pay has improved, people's consumption constitutes a change, tourism is increasingly becoming a necessity in people's lives.In the process of the tourism activities, the tour guide is the first line reception, the overall level of quality, service quality is good or bad, directly affect the social reputation of the tourism enterprises, but also to the image of a country or region. Guide service process still exist many problems, this article tour guide services and how to deal with a brief analysis of points, and then to put forward relevant suggestions, and provide a reference for the guide service.

Keywords:tour guides service quality

前言

由于社会劳动生产率的提高，经济发展，个人的支付能力有了提高，人们的消费构成发生变化，旅游日益成为人们生活中的一种需要。

以旅游资源和服务设施为条件，为旅游者在旅行游览中提供各种服务性劳动而取得经济收益的经济部门。旅游业是综合性的经济事业，其构成涉及社会许多部门。它的基础经济活动由旅行社、旅游饭店和旅游交通三大部门组成。此外，还有为旅游者服务的经营旅游商品的零售企业、园林设施、文化娱乐事业和公用事业等。兴起和发展旅游作为人们的一种活动在古代就已存在，它是伴随着宗教、游览、商业、探险以及文化交流等活动进行的。旅游作为一种行业是随着社会生产力的发展，人们生活水平的提高，旅行游览活动成为人们生活的一个部分，才比较迅速地发展起来。交通工具的改善，更促进了旅游业的发展。

1.导游服务中存在的问题

1.1在导游服务导游人员讲解水平普遍偏低

我国导游人员等级的偏低，在一定层面上也反映了我国导游人员讲解水平偏低，持有初级导游证者相对来说学习的导游知识比较薄弱以及肤浅，所以会导致在导游服务中讲解的不够深入具体，这是导致导游服务中整体的讲解水平的降低重要原因。

我国导游人员的就业要求比较低，通过调查显示我国目前的导游人员水平大部分是初级导游人员，甚至有很多企业选择的导游人员从来都没有真正的学习过旅游相关的专业知识以及考取相关证书的人员从事自身企业的导游人员。学习比较浅显的专业知识和完全没有学习过专业知识的导游人员，在讲解中讲解质量一定会受到一定的影响，这个也是导致我国导游人员讲解水平偏低的重要原因之一。

目前，在我国的导游服务中导游人员的讲解水平普遍偏低，这是因为我国的导游人员自身学习的专业知识不够，导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。总体下来在整个讲解过程中就容易出现各种讲解漏洞甚至是在整个旅游活动中根本不讲的哑巴导游。导游人员自身学习的专业知识的深度以及对旅游景点的了解程度的高度是影响导游人员讲解水平高低的重要原因。

1.2导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差

在导游服务中，很多导游人员在出团之前没有做好充分的准备，未熟悉要前往景点的相关知识，比如：路程、方向、相关交通路况等，导致在导游服务中经常会出现认错路或者是根本就不认得路，耽误旅游团比较长的时间在“寻路”这个环节上，最后导致整个旅游团行程的不顺利。

在目前我国导游行业中，很多导游人员在工作中都不是处在一个“导”的角色，很多导游人员简单的地理、历史等相关知识很缺乏，不认识或者没有到过的旅游景点没有预先去了解和熟悉各方面相关的知识，导致最后在导游服务中出现各种问题，如走错路、走远路等等，耽误整个旅游行程。

1.3导游人员在导游服务中服务不够周到

导游人员对于游客的个性化服务还不够周到，就是在旅游活动中，对于游客遇到各种不一样的问题，没有及时给予好的处理。另外，也没有及时了解游客的心情、希望和困难等给予相应的个性化服务。

导游人员对于游客的超前服务比较欠缺，在旅游活动过程中，很多导游人员都没有在旅游活动通过细心对游客的观察和了解，心里面清楚的知道游客即将需要什么自己应该给她们提供怎样的服务，但是在现实的导游服务中很多导游人员很缺乏这方面的服务意识。

2.导游服务中存在问题的原因分析

2.1旅行社给导游提供的薪酬偏低

目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：少量的基本工资（旅行社专职导游）甚至无底薪（社会导游）、回扣、小费。旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见。由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的重要来源。对于社会导游员来讲，他们的收入主要包括了带团补助、回扣和小费。带团补助一般每团每天50元左右，即使是每月30天都带团，收入也不过是1000多元，这也和导游员工作的高强度相差很大。所以，他们也只能依靠回扣来增加他们的收入。所以导游服务中就会出现大量的导游人员为了增加自身的收入利用很多不好的方法拿到回扣，这样就会导致导游服务质量的不断下降。

2.2导游自身素质比较低

2.2.1导游准入门槛比较低

由于近几年导游人数需求量不断增大和导游资格准入条件的放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致了导游队伍素质偏低，结构不合理。

2.2.2部分导游员自身素质不高

部分企业在招聘导游员时，只要求数量不注意质量，不重视导游人员的个人素质，忽略了导游员的德才兼备。同时导游资格考试的参考标准也在降低，学历标准的降低在一定程度上也可以降低我们导游人员的整体素质。

2.2.3兼职导游员比例过大

目前导游这一职业正在向自由职业过渡，这使得我国导游人群主要分为两部分，一部分是在职导游员，另一部分为社会导游员，即兼职导游员。由于很多旅游企业为了省去付给导游人员那一小部分基本工资，所以很多旅游企业宁愿选择招聘兼职导游人员，兼职导游人员的责任心以及维护企业声誉都相对来说比较薄弱，这样就会导致服务质量的不断下降。

2.3行政机关对导游服务的监管比较松散

行政机关对于导游服务中出现的一些漏洞给予相应的监管和处罚条例规定还不够，只是简单从一些大的方面进行监管限制，比如说导游人员私自更改行程、私自缩减旅游景点等方面，但是没有行政机关没有说深入分层次给予一定的处罚。

行政机关对导游人员的监管的条例中大部分都是对于导游人员的奖励条例

比较少，这样在某种程度会降低导游服务人员的工作积极性，进而也会影响到整个导游服务的服务质量。

行政机关对导游服务的监管，大部分只是规定一些简单的条例，而且这些条例也是制定有一定时间，没有因为旅游市场的变化做相应的调整和完善，另一方面行政机关的真正落实这些规定的监管力度还有待加强，目前由于行政机关监督力度不够导致经常会出现“黑导”的种种不良行为，这个也是影响导游服务质量高低的重要因素。

2.4行业协会很少组织导游活动

旅游协会是导游之家的领导者，却很少发挥它自身的作用，极少组织一些技能方面的比赛活动，比如：导游技能大赛、导游人员风采展、优秀导游竞赛等等，通过举行上述各种类型的活动，增加老导游人员对带团专业知识温故知新，增加新导游的基础专业知识，这样在一定程度上提高导游人员的自身水平，另外在这些活动中导游人员还可以相应的得到一些名誉或奖励，提高导游人员的积极性。

旅游协会除了比较少组织技能方面的竞技活动，也应该比较少组织一些外出的技能竞赛，因为我们导游行业中，导游身体素质各方面要求还是比较高的，导游人员自身有好的身体素质是做好导游服务的基础，比如：登高采风活动、野外求生挑战大赛等等，从这些活动中，让导游人员了解和掌握更多关于导游活动中突发事故的处理方法和求生的技能，这样也会提高导游服务的水平。

2.5旅游企业激励机制不健全

大部分旅游企业不太重视激励员工的积极性，同时，我国的目前我国许多旅游企业只是以盈利为目的，忽视了激励导游人员的积极性，没有相关的奖励制度，导游员想晋升的机会非常渺茫，大大降低了导游人员的工作积极性，这也是影响导游服务质量下降的原因之一。

大部分旅游企业没有明确的奖罚制度规范导游人员的行为，旅游企业应该奖罚相结合，这样才能很好调动导游人员工作的积极性。从而提高旅游公司的导游服务质量，为旅游企业自身获得社会的好评。

2.6消费者偏好低价的消费心理

造成导游降低服务质量的另一重要原因就是旅游者偏好低价的消费心理。价格的高低直接会影响到服务质量的高低，价格高的好的旅游产品当然需要导游员花费更多的心血，这样才能提供更好的服务，者就要求旅游者应该支付更高的价格。但是，事实却存在很多的不一样，许多旅游者比较喜欢选择低价的旅游产品，虽然他们知道这种低价产品是以增加自费项目和购物等牺牲服务质量的方式为代价的，但却天真地认为能够掌握消费的主动权。这就造成了那些所谓的“零团费”、“负团费”的旅游团具有非常强的诱惑力，而价位稍高但服务更好的纯玩团却少有人响应，这就为旅行社之间疯狂的恶性价格战滋生了土壤。

3.提升导游服务的对策探讨

3.1建立健全导游激励机制

建立一种不但能使导游人员获得相应的收入，而且能使导游人员为自己在导游服务中出现的问题付出代价的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游的服务的质量。

一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇，满足导游人员合理的物质需要。

二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍向职业化方向发展。

三是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。

3.2行政机关加强监管理，提高导游人员准入的门槛，改革导游资格考试制度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个部门一起抓一起管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。提高导游员资格准入学历要求，首先从根本上保证导游队伍素质，为了发展导游服务市场各个层次需要的平衡，最大限度满足社会导游服务需求。目前，我国大学生报考导游资格考试的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。另外，行政机关不断加强服务质量检查，杜绝零负团费现象，保证旅游市场健康有序的发展。

3.3行业协会扮演好导游之家的角色

旅游协会应该扮演好导游之家的角色，组织相关的活动，如：导游技能大赛、业余导游比赛等活动，协助提高导游人员的素质，进一步提高了导游人员的服务质量，促进旅游市场健康有序的发展。

3.4尊重导游职业和导游人员

导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，应该受到人们的尊重。

3.5加强培训和继续教育

每一个旅游企业针对自己企业中导游人员的现状，应该采取切实有效措施，加大培训，使培训制度化。要重视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游员进行全面培训，不但要进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，而且要进行法律法觇、业务知识、专业知识等培训。3.6加强导游队伍建设在旅游企业中的地位

3.6.1导游队伍与企业的发展快慢同步

《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求，这不利于导游队伍建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时要考虑导游队伍建设，在一些评优活动，也应该考虑企业中导游队伍的建设情况。

3.6.2导游知识水平的高低应该与所接待得团队层次要一致

旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，对一般的旅游团队，就没有对导游知识水平作相应要求。旅行社可以根据陪同导游的层次的高低收取不同导游服务费，这一措施可以为企业带来新的利润，更有助于导游队伍的建设。

3.6.3加强导游员自身素质建设

导游不但代表旅游企业的形象，而且还代表着国家和地区的形象，所以需要不断的提升服务质量。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能吸取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。

总之导游人员是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强．导游队伍建设，提升导游服务质量。，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定了旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表，因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强，导游队伍建设，提升导游的服务质量。

参考文献

1.陈天啸：导游人员职业权益维护及利益表达，旅游学刊，2006．4。

2.梁坚：导游业务，系列教材，2007．6。

3.尹敏：试论高素质导游员队伍的建设，价格月刊，2004．11。

4.周杰：如何科学持久地提升贵州导游服务质量，贵州教育学院学报，2006。

5.张伯山：旅游文献检索与利用，南开大学出版社，1998年10月。

致谢

本论文是在刘畅老师的悉心指导下完成的。老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，更使我明白了许多待人接物与人处事的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在刘畅老师的指导下完成了，倾注了老师大的心血在此，谨向刘畅老师表示崇高的敬意和衷心的感谢!

在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的每个可爱的同学们和尊敬的老师们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意谢谢你们！