顾客感知价值理论文献综述.
感知的文献综述
(1)居民感知研究国外方面，国外关于居民感知的研究始于20世纪70年代，内容涵盖了经济、文化、环境多个方面，但不同学者对居民感知研究的重点有所不同，有些学者比较关注居民的感知态度，而有的学者则更为关注如何加强居民感知程度。
比如Yooshik Yoon等[25]认为当地居民更加关注旅游所带来的负面环境影响；Kathleen L. Andereck等[26]认为应多措并举来加深居民旅游感知的强度。
国内方面，张彦等[27]在居民感知视角研究了主客冲突对目的地居民幸福感的消极影响，提出了提高幸福感的建议。
李伯华等[28]研究了张谷英村居民对旅游发展人居环境效应的感知与态度，根据居民感知结果，提出促进张谷英村旅游发展的政策建议。
张安民等[29]认为旅游获益感知各维度均显著正向影响居民参与。
王金伟等[30]探讨了社区居民对黑色旅游发展的感知及其应对旅游业发展演化所采取的参与行为。
龚箭等[31]以神农架国家森林公园为研究对象，研究了居民可持续旅游感知空间分异及影响机理，认为居民是国家公园的核心利益相关者，应全面衡量旅游发展效果，注重居民核心诉求，健全社区参与机制。
王娇等[32]对信阳郝堂村社区居民参与旅游发展中的经济、政治、心理与社会增权情况进行了研究，认为受访者对于直接的经济、心理及社会增权感知较强，但对政治增权感知比较薄弱。
刘小同等[33]认为居民对旅游演艺的地方性感知会直接促使其对旅游发展的支持态度。
(2)游客感知研究国外方面，相较于居民感知，国外学者从游客视角进行研究的较少。
Rachel 等[34]比较关注游客对环境的感知，研究了游客对自然资源保护的意愿强度；Tom[35]研究了游客对环境的感知与行为的关系，认为需要提高游客的环保意识，促进景区自然景观和环境的保护。
国内方面，丁飞洋[36]等从游客感知视角研究了民族地区民宿旅游的开发路径，认为民族地区乡村民宿旅游有极大的发展空间，但仍然存在着一系列问题。
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。
在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。
顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。
而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。
在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。
而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。
这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。
因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。
学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。
一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。
这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。
反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。
因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。
2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。
在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。
顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。
顾客感知价值理论文献综述
顾客感知价值理论文献综述一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客感知价值（Customer Perceived Value, CPV）已逐渐成为企业获取竞争优势、提升市场份额和增强盈利能力的重要策略。
本文旨在对顾客感知价值理论进行系统的文献综述，深入剖析其理论内涵、影响因素以及在企业实践中的应用。
通过回顾国内外学者在顾客感知价值领域的研究成果，本文期望能够为企业在激烈的市场竞争中如何有效提升顾客感知价值提供理论支持和实践指导。
具体而言，本文首先将对顾客感知价值的定义和内涵进行界定，明确其在市场营销理论中的地位和作用。
本文将从产品、服务、品牌形象等多个方面探讨影响顾客感知价值的因素，分析这些因素如何共同作用，影响顾客的购买决策和忠诚度。
本文还将重点关注顾客感知价值理论在企业实践中的应用，如产品定价、促销策略、服务改进等，以揭示该理论对企业战略制定和运营管理的指导意义。
通过本文的文献综述，我们期望能够为企业决策者提供一个全面、深入的视角，以更好地理解顾客需求和期望，进而制定有效的市场策略，提升顾客感知价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、顾客感知价值的理论基础顾客感知价值理论起源于市场营销领域，其核心在于理解消费者如何从自身角度出发，对产品或服务进行价值评估。
这一理论的形成和发展，离不开多个学科的理论支撑和实践经验的积累。
经济学中的消费者行为理论为顾客感知价值提供了基础。
消费者行为理论指出，消费者在做出购买决策时，会基于自身需求、预算和偏好，对产品或服务的效用进行评估。
这种效用评估正是消费者感知价值的体现。
因此，顾客感知价值理论在经济学框架下，关注的是消费者如何根据自身需求和经济条件，对产品或服务进行价值判断。
心理学中的认知心理学也为顾客感知价值理论提供了重要支持。
认知心理学研究人类如何获取信息、处理信息并做出决策。
在顾客感知价值理论中，消费者的价值判断是一个心理过程，涉及到消费者对产品或服务的认知、情感反应和决策过程。
《2024年顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚的关系研究》范文
《顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚的关系研究》篇一一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度已成为企业持续发展的关键因素。
而顾客感知价值、顾客-企业认同则是影响顾客忠诚度的两大核心要素。
本文旨在探讨顾客感知价值、顾客-企业认同与顾客忠诚度之间的关系，并深入分析其内在机制和影响因素，以期为企业提供有效的营销策略和管理建议。
二、文献综述顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对其所获得的价值与付出成本的比较和评价。
顾客-企业认同则是指顾客对企业的认同感和归属感，表现为对企业的信任、忠诚和情感联系。
而顾客忠诚度则是衡量顾客对某一品牌或企业的持续购买行为和推荐意愿的指标。
已有研究表明，三者之间存在着密切的联系。
三、研究问题与方法本研究采用定性和定量相结合的方法，通过文献分析、问卷调查和深度访谈等方式，探讨顾客感知价值、顾客-企业认同与顾客忠诚度之间的关系。
具体研究问题包括：1. 顾客感知价值如何影响顾客-企业认同？2. 顾客-企业认同如何进一步影响顾客忠诚度？3. 不同行业和不同消费者群体中，三者之间的关系是否存在差异？四、研究结果1. 顾客感知价值对顾客-企业认同的影响研究结果表明，顾客感知价值对顾客-企业认同具有显著的正向影响。
当顾客认为所获得的价值超过其所付出的成本时，会产生积极的情感和态度，从而增强对企业的认同感。
具体而言，高质量的产品或服务、合理的价格、良好的售后服务等都是影响顾客感知价值的关键因素。
2. 顾客-企业认同对顾客忠诚度的影响研究还发现，顾客-企业认同对顾客忠诚度具有显著的促进作用。
当顾客对企业产生信任、忠诚和情感联系时，会表现出更高的购买频率、更大的购买量和更强的推荐意愿。
此外，顾客-企业认同还能够降低顾客对价格的敏感度，增强其对企业品牌和形象的认同。
3. 不同行业和消费者群体中的差异在不同行业和不同消费者群体中，三者之间的关系存在一定差异。
例如，在服务行业中，顾客更注重企业的服务质量和售后支持，而在制造业中，产品性能和质量更为关键。
顾客感知价值理论文献综述
顾客感知价值理论文献综述顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。
通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。
标签：顾客感知价值；特性；驱动因素1 引言感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。
很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。
目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。
理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。
本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。
2 顾客感知价值的涵义目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。
顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。
这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。
Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter 并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。
Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。
Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。
Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。
顾客感知价值研究之文献综述
顾客感知价值研究之文献综述摘要关于顾客感知价值的研究的国外文献较为丰富，国内关于这方面的文献多属介绍性的研究，因此本文主要对国外的相关文献进行了述评。
本文主要从顾客感知价值的定义、内涵、特点、构面、测量及前因等方面对国内外相关文献进行了综述，并在此基础之上得出了一些管理启示。
关键词：顾客感知价值感知利得感知利失一、引言在竞争异常激烈和信息不对称的状况不断改善的市场中,在一定的搜寻成本以及有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客成为价值最大化的追求者，于是，在作出最终购买决策时感知价值成为其一个决定性的影响变量。
因此，对于顾客感知价值的研究就自然具有了重要的理论意义和实践价值。
顾客感知价值的研究兴起于20世纪90年代，来源于人们不断寻求新的更持久的竞争优势的努力。
Porter所提出的“顾客价值链”概念成为顾客感知价值理论发展的基础，随后出现了顾客活动周期、价值系统、关系管理链、价值群、动态顾客价值、可感知价值等相关理论和概念（白长虹2001）[1]。
企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求研究者从顾客角度深入研究顾客价值的含义、构成、来源，顾客对企业提供价值的认识、评价和取舍等问题。
顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断，能为顾客提供更高感知价值的企业将获得更大的竞争优势（范秀成和罗海成2003）[2]。
国内外关于顾客感知价值的研究文献非常丰富，众多的理论与实证研究深刻揭示了顾客感知价值的概念、内涵、特点、结构、前因等，如Zaithaml(1988) [3]。
二、顾客感知价值的定义与内涵一直以来对顾客感知价值都存在着不同的定义，总的来说主要分为两种：一种是以Sweeney 和Soutar为代表，他们从总体的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值分为情感价值、社会价值、质量价值、价格价值等（格罗鲁斯2002）[4]；另一种是以Zeithaml为代表，从比较的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值定义为感知利得和感知利失之间的比较（白长虹2001）[1]。
文献综述---基于客户价值的客户分类研究
题目：基于客户价值的客户分类研究一、前言部分进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实习客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。
企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。
客户关系管理能帮助企业掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势。
本文的目的是运用所学的客户关系管理的知识，通过对国内外客户关于客户细分方法及客户价值的相关文献的搜集，结合企业实际，运用客户关系管理理论对企业现有客户进行客户价值分析，找出一套更适宜的客户分类方法，找出客户细分模型，更好的发挥客户关系管理在营销中的作用，同时使自身对客户价值、客户细分方法有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。
二、主题部分（一）客户价值1、客户价值界定关于客户价值的界定学术界主要有两种观点，一类观点认为，客户价值是由企业创造出来并流向客户的，客户价值的受益者和所有者是客户。
比如在伍德罗夫（Wooddruff）、尼尔森（Nilson）和赫斯凯特(Heskett)等人的研究中，都倾向认为客户价值是由某种客户关系给客户创造的价值。
顾客让渡价值的研究开始于顾客价值的研究，早在1954年，Drucker就指出顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。
Zaithaml 经过对饮料市场的研究，在1988年从顾客角度提出了顾客感知价值理论，他给出了一个全面的感知价值定义：感知价值是消费者基于所得与所付出的感性认识，对产品效用的全面估价。
顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是美国著名的营销大师飞利浦·科特勒在1994年提出的，其研究的前提是：顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
顾客感知价值研究之文献综述
顾客感知价值研究之文献综述顾客感知价值研究之文献综述摘要关于顾客感知价值的研究的国外文献较为丰富，国内关于这方面的文献多属介绍性的研究，因此本文主要对国外的相关文献进行了述评。
本文主要从顾客感知价值的定义、内涵、特点、构面、测量及前因等方面对国内外相关文献进行了综述，并在此基础之上得出了一些管理启示。
关键词：顾客感知价值感知利得感知利失一、引言在竞争异常激烈和信息不对称的状况不断改善的市场中,在一定的搜寻成本以及有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客成为价值最大化的追求者，于是，在作出最终购买决策时感知价值成为其一个决定性的影响变量。
因此，对于顾客感知价值的研究就自然具有了重要的理论意义和实践价值。
顾客感知价值的研究兴起于20世纪90年代，来源于人们不断寻求新的更持久的竞争优势的努力。
Porter所提出的“顾客价值链”概念成为顾客感知价值理论发展的基础，随后出现了顾客活动周期、价值系统、关系管理链、价值群、动态顾客价值、可感知价值等相关理论和概念（白长虹2001）[1]。
企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求研究者从顾客角度深入研究顾客价值的含义、构成、来源，顾客对企业提供价值的认识、评价和取舍等问题。
顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断，能为顾客提供更高感知价值的企业将获得更大的竞争优势（范秀成和罗海成2003）[2]。
国内外关于顾客感知价值的研究文献非常丰富，众多的理论与实证研究深刻揭示了顾客感知价值的概念、内涵、特点、结构、前因等，如Zaithaml(1988) [3]。
二、顾客感知价值的定义与内涵一直以来对顾客感知价值都存在着不同的定义，总的来说主要分为两种：一种是以Sweeney 和Soutar为代表，他们从总体的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值分为情感价值、社会价值、质量价值、价格价值等（格罗鲁斯2002）[4]；另一种是以Zeithaml为代表，从比较的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值定义为感知利得和感知利失之间的比较（白长虹2001）[1]。
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现代商贸工业作者简介 :胡瑞静 (1985- , 女 , 河南濮阳人 , 南京财经大学学生研究生 , 研究方向 :市场营销。
顾客感知价值理论文献综述胡瑞静(南京财经大学营销与物流管理学院 , 江苏南京 210046摘要 :顾客感知价值起源于 20世纪 80年代的西方 , 是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧 , 消费者占据消费主权 , 企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。
通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究 , 以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。
关键词 :顾客感知价值 ; 特性 ; 驱动因素中图分类号 :F24 文献标识码 :A 文章编号 :1672 3198(2011 07 0127 021 引言感知价值是营销中一个非常重要的概念 , 尤其是在市场竞争越来越白热化的时期 , 顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。
很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。
目前 , 国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。
理论界对顾客感知价值的研究 , 从总体上来说 , 分为两个大的方向 , 一个是从企业的角度出发 , 分析顾客资源对企业所能产生的价值 , 另外一个是从顾客的角度出发 , 研究顾客的需求和感知 , 分析顾客想从企业获得什么 , 以此指导企业的生产经营活动。
本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。
2 顾客感知价值的涵义目前 , 学者对顾客感知价值进行了大量的研究 , 他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述 , 但直到现在还没有统一的概念。
顾客感知价值的思想最早可追溯到 1954年德鲁克的思想 , 他指出顾客购买和消费的不是产品 , 而是价值。
这一思想是德鲁克在其 1954年出版的管理实践中提出的 , 但他并未对其进行深入的研究。
Porter(1985 在竞争优势一书中提出了买方价值链的概念 , 并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报 , 它必须为买方所觉察 , 虽然 Port er 并没有明确给出顾客感知价值的概念 , 但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。
Zeithaml(1988 从顾客心理的角度 , 展开了他对顾客感知价值理论的研究。
Zeit haml 认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知 , 对产品进行的总体评价。
Monroe(1991 将顾客感知价值定义为感知利得与感知利失之间的比例 , 认为购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡。
感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持 ; 感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。
Philip Kotler(1994 是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。
他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。
总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。
Ravald and Gronroos (1996 从关系营销的角度阐述顾客感知价值。
顾客感知价值是在公司提供物的核心价值之上以关系中额外要素的附加价值作正向或者负向调整的结果。
Woodruff(1997 从顾客认知价值变化的角度提出顾客感知价值是指顾客在一定的使用环境中对产品性能、产品属性的表现以及使用结果达成或阻碍其购买意图的感知偏好的评价。
Flint(2002 从价值观、理想价值和价值判断三个方面来理解价值 , 认为顾客感知价值是顾客对放弃的特性与期望的特性的一种权衡比较。
Chen, Dubinsky(2003 对顾客感知价值的定义是顾客感知价值是顾客所获得的净利益减去为获得所需利益而付出的成本。
董大海 (1999 认为 , 顾客价值就是顾客在购买和使用某一个产品的整个过程中所获得的效用与所付出的成本的比较。
白长虹 (2001 在西方的顾客价值研究及其实践启示中指出 , 顾客感知价值是顾客基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。
武永红、范秀成 (2004 对顾客价值的含义做出了详细的阐述 , 他们认为顾客感知价值是具有特定需求的顾客针对企业对其提供的特定市场提供物 , 感知到在满足其需求的过程中能够得到的各种利益和付出进行权衡后形成的总体性评价 .成海清 (2007 认为 , 顾客感知价值是指顾客与企业及其产品的整个接触互动过程中 , 顾客对企业及其产品的存在、作用及其变化同顾客及其需要相适应、相一致或相接近的程度的感知和评价。
3 顾客感知价值的特性通过对顾客感知价值不同涵义的分析与总结 , 学者们认为顾客感知价值有以下的特性 :3. 1 主观性Zeithaml(1985 指出感知价值是主观的 , 随顾客的不同而不同。
S chifman(1997 认为消费者的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础 , H olbrook 和 Woodurff 有着相现代商贸工业同的观点 , H olbrook (1996 和 Woodurff (1997 认为顾客感知价值的形成受到感知者本身的属性特征和经历影响 , 最终在使用情景中达成使用结果的认知偏好与评价。
3. 2 层次性Woodruff(1997 提出顾客感知价值具有层次性 , 并建立了顾客感知价值层次模型。
该模型认为 , 顾客通过手段目的的方式形成期望价值。
从最低层到最高层依次为属性层次的价值、结果层次的价值和终极目标价值。
从最底层向上看 , 在购买和使用某一具体产品的时候 , 顾客将会考虑产品的具体属性、属性效能以及这些属性实现预期结果的能力 , 并根据这些结果对顾客最终目标的实现能力形成期望 ; 而从最高层向下看 , 顾客会根据自己的目标来确定产品在使用情景下各个结果的权重 , 而结果又确定属性和属性实效的相对重要性。
另外 , Weingand 在进行图书馆的实证研究过程中 , 将顾客价值划分为四个层次 , 即基本价值、期望价值、需求价值和未预期的价值 , 每个层次都对应不同的顾客价值。
3. 3 动态性顾客感知价值的动态性首先表现在同一顾客在不同时间会对某一产品产生不同的感知价值。
Vratrappen (1992 认为 , 顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会有差异 , 而且同一顾客在不同的时间期望价值也会不同。
Gardial 、Clemns 、 Woodruff 、 Schumann 和 Burns(1994 的实证研究支持了上述观点 , 也就是说顾客在不同的购买阶段 , 他们对价值产生的感知是不一样的。
顾客在与企业的互动过程中也会对顾客感知价值产生不同的感受。
Parasuraman (1997 研究表明 , 随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变 , 他的价值评判标准可能会越来越全面、抽象。
其次 , 顾客感知价值可能会随着不同的使用环境而发生变化。
Flint(1997 认为一些重要的情景或时间会引起产品要素的变化 , 并相应的改变顾客对价值的判断。
4 顾客感知价值的驱动因素只有让顾客感受到价值 , 他才会购买企业的产品或服务。
许多学者认为 , 顾客感知价值驱动因素就是顾客感知价值的来源或构成顾客感知价值的要素 (Flint, 1997; Jozee Lapierre, 2000; Wolfgang Ulaga andSam ir Chacour, 2001 。
早期的大多数研究认为顾客感知价值由质量和价格两个部分组成 , 如 PIMS(Prof it Impact of M arket Strategies 研究就提出顾客价值是由产品质量、相对价格决定。
伴随着研究的不断深入 , 学者们不再局限于只把质量和价格看作是顾客感知价值的驱动因素。
Gronroos (1997 认为关系也是顾客感知价值的一个重要的驱动要素。
Woo druf f(1997 指出 , 在顾客感知价值的驱动因素中除了产品服务质量、价格等客观因素以及顾客自身主观因素之外 , 情景也是必不可少的。
Parasuraman(2000 将顾客感知价值的驱动因素分为产品质量、货币价格和服务质量 . 与以往研究的不同的是 Pa rasuram an 把服务质量作为顾客感知价值的驱动因素中的一个重要因素 , 并不局限于质量和价格。
与质量和价格相比 , 服务质量是其他企业很难模仿的 , 随着对服务企业研究的深入 , 服务质量驱动能力受到进一步的关注 , 服务质量很大程度上影响顾客的价值感知。
Wolfgang(2001 等人的实证研究表明可以把顾客价值的驱动因素分成三类 :产品相关特性 , 如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用等 ; 服务相关特性 , 如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息等 ; 与促销相关的特性 , 如企业或产品的形象、个人关系、公共关系、上游整合等。
而且这些驱动因素在顾客心中所处的位置并不呈现出并列的关系。
在顾客驱动因素中 , 质量的驱动力量大于价格 ; 在构成产品质量的各项具体要素中 , 产品的一致性具有最强的驱动力量 ; 在服务相关特性中 , 顾客最看重的是交货的速度与可靠性 ; 而在促销相关因素中 , 公司的可靠性驱动能力最强。
James G. Barnes(2001 对顾客感知价值进行了较为全面划分 , 他从十三个方面来界定顾客价值驱动因素 :产品价格的价值、便利的价值、以选择为基础的价值、以员工为基础的价值、信息价值、关联价值、功能价值、关系价值、特别顾客的价值、惊喜的价值、社区价值、记忆价值和体验价值。
Vassilis (2005 通过对希腊阿提卡地区的顾客进行调查研究 , 发现顾客感知价的驱动因素可以概括为专业服务、营销效率及有效沟通三个部分。
范秀成 (2000 认为品牌权益也是一个重要的价值驱动因素 ; 杨龙和王永贵(2002 认为顾客价值的驱动因素主要包括感知利得和感知利失两个部分 ; 苏钰等(2004 总结了驱动顾客感知价值的因素 , 包括服务企业员工表现、员工与消费者的关系、服务企业设施与场景以及现场消费群体 , 这一结论更侧重于对社会因素的思考 ; 魏天威 (2008 指出 , 体验也是顾客感知价值的一个驱动因素。
5 结语顾客的感知价值与企业的竞争优势、顾客满意度、顾客忠诚度等存在着一定的关系。
Porter(1985 认为要获得竞争优势 , 企业必须优化配置其技能和资源从而为顾客提供高价值的产品或服务。
Parasuram an(1997 研究发现顾客感知价值对顾客的重复购买意愿有直接的决定作用。