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电话接听规范

接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种

无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。现对宾馆电话接

打服务用语进行规范。

一、接打电话姿势及语音、语调：

1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端

坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意

走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。

拨号时，不能以笔带手。

2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保

持三厘米左右的距离。

3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发

音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，

表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意

为客人服务的信息。

二、接打电话要求：

（一）接听电话要求：

1、电话铃响三声（10 秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，

确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。

2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道

歉。

3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事

项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。

4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，

我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其

听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等

了”。

5、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女

士， XXX 的电话是XXXX”。

6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌

地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做

好记录，并告知会尽快让他/她回复。

7、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，

切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，

稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对

方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，

同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。

8、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复

述进行确认。如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？”

9、如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再

打电话。

10 、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告

知或反问对方“你是谁”。

11 、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给

相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

（二）拨打电话要求

1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方

法等。

2、拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期间、对方休息时

间（午休或夜间22 ：00 以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。

3、如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是xxxx ，请尽快给我回复好吗？”

4、如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。

三、通话长度：

通话长度应坚持“三分钟原则”，在打电话时，发话人应自觉

地、有意识地将每次通话的长度限定在 3 分钟之内，尽量不

要超过这一限定。

四、宾馆接打电话的问候标准：

（一）接听来电：

1、宾馆总机电话接听标准：问候声+宾馆全称

（总

机）+征询语如：“您好，*** 宾馆（总机），很高兴为您服务！”······2、对客服务部门、区域电话接听标准：问候声+

岗位名称 + 征询语如：“您好，客房中心，很高兴为您服务！”、

您好， *楼餐厅，请问您有什么需要？”“您好，康乐中心，请

问能为您做些什么？”、“您好，总台，······”、······3、行政部门、保障部门或区域电话接听标准：

问候声 + 部门（岗位名称）如：“您好，保卫部”、“您好，东门”······

4、节日接听电话标准：节日祝语 +部门（岗位名称）+征询语节日

祝语： 1 新年好 2 节日快乐如适逢春节：“新年好，总台，很高兴

为您服务！”······

（二）、拨打电话：

1、日常或节日期间拨打客房或服务区域电话，电话接通后，应自

报家门如：“你好（春节好），X 先生，我是客房中心 XX”、“你

好（节日快乐）， X 主任，我是总台 XX”······

2、日常或节日期间拨打宾客手机、家庭电话、单位电话等，

电话接通后：问候声 +对方称谓 +宾馆全称 +岗位名称 +姓名如：

“你好（节日快乐）， X 女士，我是 **** 酒店 ** 处 XXX”······3、内部电话应为：问候语+姓名（姓氏）+ 职务如：“你好，

王经理”······

五、通话过程中的注意事项：

1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或

没有兴趣。

2、通话结束，告知对方“再见”，等打入方先挂而后自己

再挂。

3、接打电话时，不要厉声呵斥，态度粗暴无理，也不可

低三下四、阿谀奉承。

4、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电

话中断的原因。

5、接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。

电话接听规范与礼仪

电话接听规范接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。现对宾馆电话接打服务用语进行规范。一、接打电话姿势及语音、语调： 1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。二、接打电话要求：（一）接听电话要求： 1、电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。 2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。 4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。 5、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。 6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 7、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。 8、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？” 9、如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。 10、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。

接电话的基本礼仪总结6篇

接电话的基本礼仪总结6篇接电话的基本礼仪(总结6篇) 接电话的基本礼仪（一）：接听电话的人虽然处于被动的位置，可是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮忙的友人，所以，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。当本人接听打给自我的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。 1、及时接听电话铃声响起，要立即停下自我手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较适宜。“铃声可是三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，并且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。 2、谦和应对在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自我是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自我是否是发话人真正要通话的对象。

在私人住所接听电话时，为了安全起见，能够不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。 3、分清主次其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都能够先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。其二，有时候确实有无法分身的情景，比如自我正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时能够向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自我主动打电话过去。一般来说，在这种情景下，不应让对方再打过来一次，而应由自我主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自我过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

客服人员接听电话用语规范作业规程

客服人员接听电话用语规范作业规程 1.目的提高客服人员电话接听用语规范 2.适用范围 XXXX物业服务有限公司各项目部 3.职责 3.1 客服人员在电话接听时应准备《来电来访登记》、签字笔，并详细记录来电事项； 3.2 内勤主管、领班每日跟岗或抽查客服人员电话接听语言规范； 3.3 项目经理、助理监督落实。 4.操作规程 4.1客服人员在工作中接听来电时应准备好《来电来访登记》和签字笔，电话响三声之内迅速调整情绪，保持愉悦的心情，微笑拿起听筒，首先说“您好，城置物业！XX号客服人员为您服务”，（XX号代表接听电话人员工号）； 4.2 在接听电话时服务人员应主动询问顾客来电目的“您好，请问有什么可以帮您的吗？”； 4.3 服务人员接听电话过程中，应语气平和，将话筒的置于唇下5厘米处，脸部保持微笑表情； 4.4 当知道顾客来电时，应前先询问“请问您贵姓？”；并主动和顾客交谈； a. 顾客告知姓氏后立即称呼顾客的姓氏：“您好，XX先生/女士.”并在电话交谈过程中一直使用至电话结束； b. 对于不愿告知姓氏的顾客，称呼时要使用：“先生、女士”并在电话交

谈过程中一直使用至电话结束； 4.5在接听电话中应仔细聆听顾客所说内容，应回答：“好的、是的、我知道了、我已帮您记下”之类的话，不应使用：“嗯”之类的语言，不能在和顾客交谈过程中一句话不说，或无任何回应； 4.6 在接顾客电话过程中，如前台服务人员只有一名，另一部电话响起时，客服人员应主动向电话中顾客说“对不起、请您稍等一下,我接个电话”，然后迅速拿起另一部电话话筒，简单告知我正在接听顾客电话，是否可以请您稍等？或留下顾客电话五分钟内回拨”； a、如果顾客同意等，客服人员与第一个顾客继续谈话时说“对不起，让你久等了”，客服人员继续沟通并填写《来电来访登记》记录，结束电话后，迅速接听等待中的顾客电话； b、如果顾客不同意等，客服人员立即与顾客说“您好，请您留下您的电话，我稍后给您打过去”，记下顾客的电话号码，并复述一遍，并在结束通话后五分钟内回拨给顾客； 4.7 服务人员在接听顾客来电时，有业主来访，服务人员应起身站立，并向业主点头示意，并使用手势指引顾客至休息区等待； 4.8 客服人员在接听电话时，对于顾客的提问，没有听清楚的，一定先向顾客表式“对不起，是否可以重复一遍”； 4.9 服务人员在接听电话时应做好《来电来访登记》工作； a、如果是属于投诉、建议、报修等不能立即回答以及重要的来电，要记录好对方的姓名、房号、联系电话及电话沟通中的事项； b、如果是自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己，要迅速说：“对

办公室接听电话礼仪

办公室接听电话礼仪一、及时接听如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。二、确认对方一般情况下?对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问；“请问您是哪位价我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍: “您好，我是某某某”

三、非常规电话的处理如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话；如果问题严重，可以考虑报警解决。四、分清主次 1?接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。 2?如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。 3?接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。 4?不能因为图清净随便拨下电话线。五、规范地代接电话

客服电话接听语言规范

浙江***公司有限公司客服电话接听语言规范第一条、一般呼入标准服务用语一、开场白客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如：周末期间：周末愉快，***公司客服XXX 号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！二、业务办理 1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？.......并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？......货物已经打包好了么？.......驾驶员到了联系您本机对么？.........好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。 2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？.......您能提供下发货单号么？.......并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询.............根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，”请问您还有

其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。三、其他情况 1、电话接通后客户无声音 1)开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！***公司客服XXX号为您服务！2) 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。请问有什么可以帮助您。”3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿2 秒，然后挂机。 2.骚扰电话开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的电话已接通，并开始录音，请问您能听得清吗？”如对方继续，再停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话) 3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！” 4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时 1)如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。 2)如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦您

电话接听服务礼仪礼节及相关注意事项

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。电话接听服务礼仪的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。”

4、道歉语句： 5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句：如：“谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” 电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语； 3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

电话接听服务规范用语

电话接听服务规范用语 1目的确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。 2适用范围适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。 3用语规范 3.1开头语及问候语 3.1.1电话铃响三声之前答话：问候语：“您好！中企动力X分公司客户服务部，XXX为您服务！”。 3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时：礼貌回应：”您好，我能为您做些什么？"/ “请问有什么可以帮助您的“/ “请问有什么可以为您服务的” 3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候：在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“ XX先生 /小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。 3.2遇到无声电话 “您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再拨打一次，谢谢，再见！” 3.3无法听清 3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时：对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是............ ? ” （如果继续听不清楚），对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果对方答应可以，挂掉电话即要。 3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时： “对不起（抱歉），请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接挂机。

3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。 3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时： “对不起（抱歉），（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。 3.4沟通内容 341遇客户来电找刚才为他服务的客服代表： “先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“ XX 先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。 3.4.2若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： “对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗？ 3.4.3提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： “麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。 3.4.4遇到客户挂错电话： “对不起（抱歉），这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。） 3.4.5遇客户总在重复情说明他/她的情况时： “对不起（抱歉），可能是我没有解释得很清楚，…….，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。 3.4.6遇到查询资料时： “请您稍等，我帮您查询一下” 3.5抱怨与投诉 3.5.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时： “感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？” 3.5.2遇到客户情绪激烈，破口大骂： “先生/小姐，您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力来帮助您！”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管或经理 3.5.3遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练： “对不起（非常抱歉），让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！” 3.5.4遇到客户投诉客服代表态度不好时：

接听电话的规范用语

接听电话的规范用语电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 1.电话接听服务的基本程序： 1.1接听电话的程序 1.1.1一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 1.1.2致以简单问候，语气柔和亲切。 1.1.3自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 1.1.4认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3…… 逐条记下，并复述或回答对方。 1.1.5记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 1.1.6对对方打来电话表示感谢。 1.1.7等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 1.2从酒店打出电话的程序 1.2.1预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 1.2.2向对方拨出电话后，致以简单问候。 1.2.3作自我介绍。 1.2.4使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

1.2.5确定对方为要找的人致以简单的问候。 1.2.6按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 1.2.7确认对方是否明白或是否记录清楚。 1.2.8致谢语、再见语。 1.2.9等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2.接听电话的注意事项： 2.1正确使用称呼 2.1.1按职务称呼：了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 2.1.2按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 2.1.3按身份称呼：对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。 2.2正确使用敬语。 2.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 2.4不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 2.5接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。 2.6接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 2.7在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号

接打电话基本礼仪及标准礼貌用语

因为电话礼仪涉及的内容较为丰富，我们这里只对最常用的电话礼仪及电话用语技巧做一介绍。一、电话基本礼仪 1、接电话 1）做到及时，响两声再接听。超过3声要致歉。 2）微笑（可以另致电方被快乐的心情所感染） 3）标准用语：对外：您好！香港美丽时光整形美容医院。。。；对内：您好，品牌管理部，我是XXX。。。 4）声音大小适中（声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象） 5）准备好纸、笔（要求每部电话右边准备记录本） 6）让对方先挂筒 2、打电话 1）准备提纲 2）简明扼要 3）微笑 4）标准用语：对外：您好！我是香港美丽时光整形美容医院市场管理部XXX，请问。。。；对内：您好，我是市场管理部XXX，请问。。。 3、电话讲完之后，谁先挂断电话尊者在先长者在先女士在先打电话者在先 4、移动电话使用的“三不”原则：开会、会客、拜访时一定要做到：不响、不听、不出去接听。二、文明礼貌用语十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 1、常用电话礼貌用语在电话中，注意并掌握以下礼貌用语的使用。如：“谢谢您”、“真是太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、

“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。 1）电话接起来后，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份： a/“请问您是哪里的”; b/：“我可否知道您的单位名称……”; c/：“请问怎么称呼您”; 避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题。 2）听不清楚对方讲话时： a/一定要告诉对方“不好意思，可否麻烦您再重复一次”; b/“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些” 3）如有客户找你的同事，而他又不在： a/“请问怎么称呼您” “╳╳╳，不好意思，╳╳╳刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系” b/“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。” c/“我告诉他回电话给╳╳╳公司的╳╳╳，对吗” d/“好的，谢谢您的来电。请问还有什么可以帮您做的哦，暂时没有。好，谢谢！再见！” 4）结束电话前：应征求对方的意见，“xx先生，您看还有什么需要我为您做的” 5）结束电话时： a/ “xx先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”; b/“xx先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话，谢谢您，再见。” 2、杜绝出现禁语（附后表）总结如下：

接听电话标准用语

前厅总机-接听电话标准用语 1、接听标准用语外线：问候Good morning / Good afternoon / Good evening 英文报名称Best western Fortune hotel Longyan , How may I help you? 中文报名称您好！翠丰温泉度假酒店，请问有什么可以帮您么？内线：问候Good morning / Good afternoon / Good evening 英文报部门Operator , How may I help you ? 中文报名称您好！总机，请问有什么可以帮你么？ 2、解答问题/帮助（1）如是找人电话请客人稍候，告诉有关人员接听 Certainly , sir / madam . Please hold the line. 好的，请稍候。 ( 2 )如请客人稍等应放音乐给客人听等候，我们找到客人需要的答案后，起保留键时应说： Thank you for holding , Sir/Madam. 不好意思，让您久等了。（3）如果有关人员不在，可提供留言服务，记录下对方姓名、电话号码，记录客人要求并重复客人问题： I’m sorry . sir / madam . He / She is not in / around at the moment.. Would you like to leave a message or your contact number ? 不好意思，她/ 他出去了。请问您需要留言么？（4）如果需要转电话，就尽快连接。转接时请注意应得到对方允许才能开始转接，转接到先要跟待接人说清楚是谁的来电和因何事才转。 Sir/Madam , I will transfer your call right now. 先生/小姐，请稍候。我马上给您转过去。

接打电话的礼仪基本原则

接打电话的礼仪基本原则导读：我根据大家的需要整理了一份关于《接打电话的礼仪基本原则》的内容，具体内容：打电话和接电话都有不少值得我们注意的原则。下面是我给大家搜集整理的接打电话的礼仪原则。希望可以帮助到大家!接打电话的礼仪原则：打电话的基本礼仪打电话是通联礼仪的一个主要... 打电话和接电话都有不少值得我们注意的原则。下面是我给大家搜集整理的接打电话的礼仪原则。希望可以帮助到大家! 接打电话的礼仪原则：打电话的基本礼仪打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。 1、时间适宜把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。 2、内容精炼打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。

(1) 预先准备在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。 (2)简洁明了电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲"电话粥"。 (3)表现有礼拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。接打电话的礼仪原则：接电话的基本礼仪接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼益范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。 1、及时接听电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电

酒店前台电话接听规范

前台接听电话礼仪一.最基本要求（微笑，礼貌敬语） 1.语气,温柔,委婉,面带一丝微笑,表现应有的热情。 2.请字当头,谢不离口,对不起打扰了，不好意思让您久等了，请稍等，再见,希望您入住愉快！祝您旅途愉快！一路平安！一路顺风！二.区别内线与外线电话 1.内线电话 A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你的。 B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台，退房现在已经超过（几）点，需另加收房费(钟点房费或半天房费)。 C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到。 D.接到客人电话投诉,先道歉，安抚客人。再根据情况及时帮其处理。 E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点叫醒时间到了。 2.外线电话提起电话:您好!军港酒店请问有什么可以帮到你。 A.客人询问本酒店地址：水富县高滩坝武装部大院内。 B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到客房办公室。

C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间。注意事项 1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好。 2.电话响三声之前一定要接起电话,不可漏掉任何电话，接听电话时一定要注意语气平和，清晰，做好相应记录。 3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢！ 4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下。 5.在接听电话时如有自己不清楚的事情，应向客人致歉：“请稍等”，再将电话交给另外同事接听。 6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝。如访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 7.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？ 8. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应告知住房客房的房间号，如客人不在，应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先/小姐现在不方便会客”。

前台接听电话礼貌用语

电话接待语言公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您、您好、对不起、请、谢谢、再见、拜拜等。一接听外线电话： “您好！米亚。”/请问您哪里？/请问您是哪家公司？请问您贵姓？/请问你们公司是做什么的？/请问您找XXX有什么事？二接听内线电话： “您好！前台（总机）。” 三转接电话前应说： “请稍等。/好的，请稍等一下。” 四分机占线时： “对不起，先生/女士， xxx部门电话占线，请您稍后再拨。” 五来电听不清楚或者听不懂对方的语言时小姐，您好，不好意思，我们这边听不清楚您说的话，请您重新拨打一次，谢谢！/您好，请问您会讲普通话么/不好意思，我的粤语/外语不是很好，请稍等一下，我找一位会听白话的同事接听电话。六分机无人接听时： “对不起/不好意思（先生/女士），xxxx电话没人接 /XX暂时不在座位上/XX 暂时走开了/XX开会去了/XX今天出差去了，请您稍后再打来。七接听者不愿意接听外线电话时(可问清楚是暂时不接听还是以后都不接听)“不好意思，让您久等了，XXX开会去了，请您明天在打过来/xxx这几天出差了，您可以发个邮件给xxx/或者是直接问清楚是什么事情，再和相关同事确认，（类似的电话需要去解决。否则会一直打过来）八业务来电或者是找XX部门负责人的来电时：不好意思，请问您之前联系过XXX么，请问贵公司是做什么业务的，请问找某某是什么事情/不好意思，我们公司都是需要实名制转接电话的，您可以先传真一份资料到我们公司/不好意思，XX已经离职了，如果有这方面的需要，我们

相关的同事会主动联系您的/不好意思，我们这里是前台，应该是其他分机号给您拨打的电话，请稍后再留意一下。九来电讲粗话时您好，请注意下您的措辞，我们的电话有安装监听系统/或者是按“pause”键，让对方听音乐，自动挂机转接电话时 1 若征询同事是否接听电话时： “（你好）， XXX公司（打来的）电话，（请问您是否接听）” 2 公司内部同事需要拨打外线时接到内线电话：您好，总机！（记录好需要转接的内线电话和需要拨打的外线号码）………》好的，请稍等。先挂断内线电话，在拨打外线电话。拨通外线电话时（拨打外线电话时，前面需要加数字“9”，即“9+电话号码”）：您好，这里是米亚科技，请您稍等一下接给内线电话：你好，你要拨打的外线电话接通了。/您好，不好意思，您要拨打的外线电话无人接听/您好，不好意思，您要拨打的外线电话已关机。前台转接外线、内线电话注意事项 1 确保及时、准确地转接外线、内线电话。 2 前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。 3 前台操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 4接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。 5 在电话铃三声之内接电话，若超过三声可致歉（如不好意思，让您久等了）。 6 接听的电话时，应仔细聆听、记录并重复核对。 7 转接电话时，如果来电较多时，转接的电话铃响四声之内无人接听，可将电话转回，并向来电致歉； 8 在知道来电是哪家公司时（如接到联丰厂或者是瓦克厂的电话），可不用询问是哪家公司将电话直接转接给相关同事。（要求我们熟记几家分厂的总机号码）不要将本公司同事的手机号码给非本公司（其他分厂的同事除外）的人员；不能随便挂断来电；不能与来电进行争吵。

接听电话的礼仪

接听电话的礼仪 1、融入笑容的声音即使你看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音专门尖。有味的是，假如你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。那个试验你不妨试试，特不有效，人们能通过你的声音辨不你的心情是欢乐依旧苦恼。 2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是特不正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。Can I help you?”假如是一位秘书，则应讲：“您好！那个地点是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。Can I help you?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！” 假如一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

当来电话的人讲明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。第一种情形，讲：“我确实是，请问您是哪位？” 第二种情形，接话人讲：“他要旁边，请稍候。” 第三种情形，接话人则讲：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只讲一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时刻。我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，白费了专门多钞票和时刻，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是专门容易做到的事，这不难，而后那个举手之劳同时关心了两个人，什么缘故不做呢？最好在不人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话能够如此开始： “现在与您交谈合适吗？”_____你还要考虑到不人是否方便与你在电话中长时刻交谈。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道不，讲一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话接听服务规范样本

工作行为规范系列电话接听服务规范（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-72517电话接听服务规范 Telephone answering service specifications 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。接听电话规范 ①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 ②说问候语: a.如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。” b.如为保安室，应说:“您好!保安室。” c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。 d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。 ③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗” ④应答: a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。 b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在

不在这里，有什么事可以帮您吗” c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。 ⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意: a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。 b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。 ⑥告诉业主时间: a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。 b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。 ⑦收线: a.向来电人说:“再见!” b.等来电人挂下电话后再收线。

电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼

貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍

接打电话的基本礼仪

接打电话的基本礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉，那么在日常工作应掌握哪些电话上的基本礼仪呢 1.左手持听筒，方便记录当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。 2.做好事前准备，讲电话不怯场一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少得可怜。所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何这5W1H,就不能简洁地在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。 < 3.接电话时，要说声“您好” 一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是。。公司”、“这里是△△部”。

在对方报出自巳的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激气一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照气可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 4.打电话时，必须主动自报姓名当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请XX先生接电话”，就略显失礼。因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位”之前, 先主动自报姓名。自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。因为无法正确转达来电者为何人。此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。 5.私人电话，应长话短说因自己的私事而常使用公司的电话是一件不好的事，因此要尽量少使用公司但是，对于打来的电话，一般人会认为电话费是由对方支付的，因此不会增加公司负担。当然，上司不会对接听一两分钟的私人电话有微词。可是，当变成了长达几十分钟的超长电话时，那就是另一回事了。在公司里，无论哪部电话，都是因工作需要而特地准备的。由于私人电话时间过长，而使公司不能进行重要的工作联系，会使公司带来重大的损失。因此，也应该长话短说，尽快回到工作岗位上。~ 6.电话中途断线，应主动打过去我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。应具备始终由自己主动重打的意识，除非对方使用公用电话，那就另当别论