习题与思考题三.doc

习题与思考题三一、选择题1、企业为满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果称为（）。

a)物流管理材 b) 物流成本 c)物流服务 d)物流效益2、物流系统的设计应以（）为中心。

a)顾客服务水平 b) 库存战略 c) 设施分布 d)运输战略3、关于物流服务，下列说法正确的是（）。

a)随着产业结构的变化，物流服务的需求由质量型需求向数量型需求转化。

b)物流行业的增值服务主要是货物拆拼箱、重新贴签/重新包装，包装/分类/并货/零部件配套，产品退货管理，组装/配件组装，测试维修等。

c)物流服务企业是为了满足客户的物流需求，开展的一系列的物流活动。

物流服务除了创造商品的形质效用外，还产生空间效用与时间效用。

d)第三方物流提供的流通加工服务主要为货主商品进行改包装、贴标签、组装处理等，并不产生增值效益。

4、物流服务企业通过（）的物流服务，降低货主企业物流运营成本，从中获得利润。

a)网络化 b)智能化 c)专业化 d)系统化5、（）不属于基本物流服务的内容。

a)运输功能 b)库存功能 c)包装功能 d)满足特殊顾客的订货功能6、物流运输增值在于物流企业的（）导致了低成本，同时又提供了其它增值服务。

a)一体化b)专业化 c)个性化 d)规模化7、物流供应市场是指物流服务（）的市场。

a)需求商 b)提供商 c)中间商 d)生产商8、物流服务对企业的重要性表现在（）。

a)物流服务成为企业经营差别化的重要一环b)物流服务水准的确立对经营绩效有一定的影响c)选择合理的物流方式可大幅度降低物流成本d)物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用e)制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战略的重要内容之9、物流企业的服务带来的好处有（）。

a)企业与客户结成双赢战略伙伴 b)使客户产品迅速进入市场c)给竞争企业造成沉重打击 d)给本企业稳定的资源和效益10、企业利用第三方物流，可使企业专注于提高（）。

a)经济效益 b) 核心竞争力 c)竞争力 d)社会效益11、物流服务商的经营方式有企业独立经营型，大企业联营型及（）。

a)自主发展型 b) 代理方式 c) 合资方式 d) 合作发展型12、（）不属于物流战略所要追求的主要目标。

a)服务改善 b)成本最小 c)完美订货 d)投资最少13、委托外包进货，就是把进货管理的任务和进货途中的风险都转移给（）。

a)卖方 b)运输商 c) 第三方物流公司 d)卖方和第三方物流公司14、从服务的客户群体来看，我国第三方物流的服务对象主要集中在（）。

a)外资企业 b) 民营企业 c)国有企业 d)商业企业15、关于外包物流，下列说法错误的是（）。

a)第三方物流通常称为契约物流，或合同物流，也可称为外包物流。

b)生产企业为了提高自身的核心竞争力，应尽量将物流业务外包。

c)物流对企业成功很重要，企业处理物流的能力相对较低，此时应选择外包物流服务.d)与外包物流相比，企业如果自己动作物流，要面临两大风险，一量投资的风险，二是存货的风险。

16、第三方物流的最大的附加值是基于（）。

a)提供低价格服务 b) 信息和知识 c) 设备的先进性 d)增值服务17、关于第三方物流，下列说法正确的是（）。

a)我国的第三方物流企业仍以运输、仓储等基本物流业务为主，加工、配送、定制服务等增值服务功能处在发展完善阶段。

b)第三方物流是相对而言的，它既不属于第一方，也不属于第二方，而是通过与第一方或第二方的合作来提供专业化服务的物流服务。

c)第三方物流企业一定要有物流作业能力，也就是说必须拥有物流设施和运输工具，直接从事运输、保管等作业活动。

d)虽然第三方物流服务企业不参与商品的买卖活动，但它拥有商品。

18、物流对企业的重要程度相对较低，同时企业处理的物流能力也低，此时宜选择（）方式来处理物流。

a)自营物流 b) 外包物流 c)第三方物流 d)难以判断19、企业将物流系统全部卖给或承包给第三方物流供应商称为（）。

a)物流系统剥离 b)物流战略联盟 c)物流系统接管 d)物流业务管理外包20、物流对企业成功之路的重要度较高，同时企业处理物流的能力也低，则选择（）。

a)第三方物流 b) 外包物流 c) 自营物流d)难以判断21、对于竞争激烈的产业，企业要强化对供应链与分销渠道的控制，应该选择（）。

a)第三方物流 b) 外包物流 c) 自营物流d)难以判断22、关于“第三方物流企业”，以下说法正确的是（）。

a)属于自营物流b)其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。

c)它不拥有商品，不参与商品的买卖活动。

d)它不仅拥有商品，而且参与商品的买卖活动。

23、下列关于第三方物流的说法正确的是（）。

a)第三方物流是与一体化治理相对立的一种物流治理方式。

b)第三方物流可以提高企业物流的技术效率。

c)与第三方物流交易信息具有透明性、合同执行结果的可预见性。

d)第三方物流是物流发展的最佳形式。

24、企业在选择物流供应商时，发现ABCD四家企业都可以满足企业对原材料及时需求的能力和可靠性.此时，应着重考虑物流供应商的（）。

a)运输能力 b) 装卸搬运能力 c) 流通加工能力 d)反应能力25、某公司通过运用仓库、运输车队等来提供专业的物流服务，则这家公司属于（）。

a)物流咨询公司 b)以资产为基础的物流供给者c) 综合物流供给者 d) 非资产型物流供给者26、某公司主要是通过系统数据库和咨询服务提供物流服务的，则这家公司属于（）。

a)综合物流供给者 b) 以资产为基础的物流供给者c)非资产型物流供给者 d) 以行政管理为基础的公司27、第四方物流要成功整合第三方物流企业，需要具备（）。

a)第四方必须不是物流的利益b)第四方物流必须拥有先进的物流设备c)第四方物流必须有能力整合所有物流资源d)为第三方物流提供高价服务项目e)第四方物流必须实现信息共享28、关于第三方物流与第四方物流，下列说法错误的是（）。

a)第三方物流是第三方物流服务提供者在特定的时间段内按特定的合同向使用者提供的个性化的物流服务。

b)第四方物流具备再造、变革、实施和执行4个特征。

c)第四方物流的主要作用是：对制造企业或分销企业的供应链进行监控，在客户和物流信息供应商之间充当惟一联系人的角色。

可以认为，第三方物流领导第四方物流，是第四方物流的管理者与集成者物流运输服务具有无形性、不可存储性以及（）。

a)独立性 b) 公平性 c) 所有权转让特性 d) 生产消费不可分离性二、名词解释订货周期顾客服务 ABC分析顾客服务审计三、简答题（1）简述订货周期的几个阶段。

（2）简述顾客服务的组成要素。

（3）简述ABC分析的基本原理（4）如何确定顾客服务战略？（5）如何使用ABC分析法改进客户服务的效率？四、思考题（1）顾客服务可以定义为一种活动、一种绩效指标或一种企业理念，每种定义的优点和缺点是什么？（2）管理人员可以通过哪些方式改善客户的服务绩效？要求：结合课堂内容，独立思考，有理有据，思路清晰。

五、案例分析“大众包餐”是一家提供全方位包餐服务的公司，由上海某大饭店的下岗工人李杨夫妇于1994年创办，如今已经发展成为苏锡常和杭嘉糊地区小有名气的餐饮服务企业之一。

李杨夫妇聘用了10名员工：两名厨师和8名食品准备工，旺季时另外雇佣一些兼职服务员。

“大众包餐”的服务分成两类：递送盒饭和套餐服务。

盒饭主要由荤菜、素菜、卤菜、大众汤和普通水果组成，总体需求水平相当稳定。

由于设施设备的缘故，“大众包餐”要求顾客们在上午10点前电话预订，以便确保当天递送到位。

在套餐服务方面，该公司的核心能力是为企事业单位提供冷餐会、大型聚会，以及一般家庭的家宴和庆宴会上。

但由于这项服务的季节性很强，又与各种社会节日和国定假日相关，需求量忽高忽低，有旺季和淡季之分，因此要求顾客提前几周甚至1个月前来预定。

大众包餐公司内的设施布局类似于一个加工车间。

主要有五个工作区域：热制食品工作区，冷菜工作区，卤菜准备区，汤类与水果准备区和一个配餐工作区，专为装盒饭和预订的套菜装盆共享。

此外，还有三间小冷库供储存冷冻食品，一间大型干货间供储藏不易变质的物料。

由于设施设备的限制以及食品变质的风险制约着大众包餐公司的发展规模，虽然饮料和水果可以外购，有些店家愿意送货上门，但总体上限制了大众包餐公司提供柔性化服务。

包餐行业的竞争是十分激烈的，高质量的食品、可靠的递送、灵活的服务以及低成本的运营等都是这一行求生存谋发展的根本。

近来，大众包餐公司已经开始感觉到业自愈来愈挑剔的顾客和几位新来的专业包餐商的竞争压力。

顾客们愈来愈需要菜单的多样化、服务的柔性化，以及响应的及时化。

现请你为根据上述情况回答下列问题：1）大众包餐公司的经营活动可否引入第三方物流服务，并请说明理由。

2）大众包餐公司实施准时化服务有无困难，请加以解释。

3）如果大众包餐公司决定引入第三方物流服务，你有什么建议。