第一单元 客房部概述 参考答案
第一章 客房部概述
第一章客房部概述第一节客房商品与客房设施一、客房商品的概念及其内涵客房是人们外出旅行中的投宿之所及以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。
这种商品并不单指房屋建筑，它是一个综合性的概念：房间形体是它的外壳，设备用品及其精美装修是它的实体，客房服务是它价值的主要组成部分。
客房商品的内涵：1、客房商品是一个历史经济范畴从古至今，客房就是以出租使用价值为客人提供住宿服务的。
但随着社会经济的不断发展，对客房量和质的要求越来越高，客房商品的社会功能也大大加强。
现代酒店客房不仅是客人的投宿之所，而且已经成为设备舒适、装饰精美、用品齐全、环境典雅，以享受因素为主的高级消费品了。
2、客房商品不能孤立存在客房是宾馆、酒店等投宿设施的主要组成部分。
它不能离开投宿设施而孤立存在。
因此研究客房管理就要将其纳入到宾馆、酒店的整个运营体系中去研究其营销运动规律及其价值消耗和价值补偿。
3、客房商品是一种特殊商品客房商品以出租使用价值为主来获得经济收入。
因此，客房商品使用价值的质量高低就成为其经济补偿和经济收入高低的重要依据。
二、饭店类型与客房设施案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近 20 年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。
☐星标体系: 必备条件+评分表☐《设施设备及服务项目评分》表， 10 个项目 610 分，客房项目占了 192 分，是最大一项。
五星 420 分客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40Rs客房面积:5-star hotels:70%Rooms>20m2客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。
服务项目：送餐服务设备用品：床的大小☐反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星 95%《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。
第一单元客房部概述
• 公共区域服务组 设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名， 领班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区 域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼 梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作； • 布件房（布草房） 设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要 负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客 房所有布草的收发、分类和保管；并对有损坏 的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制 服和布草以供周转使用；
Double room
(四）三人间(triple room)
（五）标准套间（standard suite)
(六）豪华套间（deluxe suite)
(七）总统套间（presidential suite)
大中型酒店客房部组织 机构图
小型酒店客房部组织机 构图
客房部分支机构的职能
• 经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主 要负责客房部的日常性事物及与其他部门联络、 协调等事宜。 • 客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清 扫员（房扫、房嫂）若干名，负责所有住客楼 层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生、客人接 待服务工作及客房内用品的替换、清洁等；
• 1、客房是酒店组成的主体 • 2、酒店的等级水平主要由客房水平决定 • 3、客房是酒店经济收入和利润的重要来源 • 4、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽
就业的现实情况
饭店员工的招聘，是以客房数量的多少为
标准的，一般每问客房需配备1.2-1.5人， 而与饭店客房管理直接有关的前厅部、客 房部、洗衣房等部门需要的管理人员和服 务人员要占整个饭店从业入员的1／2以上。 所以客房部的就业空间相当大。
第一单元客房部概述
客房部 (HOUSEKEEPING DEPARTMENT) ， 又称房务部或管家部，是酒店的主要营运 部门之一，其工作的重点是负责组织好客 房接待工作，保证酒店的清洁保养水准， 加快客房的周转，协调好与其他部门的关 系。 担负着管理酒店固定资产的重要任务。 降低物耗节约成本的重要部门 客房服务更是衡量酒店服务质量的重要指 标之一。
客房部概述
• “服务员！服务员！”香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服务 员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似地责骂：“昨天答应得好好地， 说早上8：00送两瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？”小韦 一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出在昨天小蔡交 班时没有交接清楚。小韦心想：“是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。” 但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：“先生， 给您带来不便，真对不起。”可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。 这件事情使刘先生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方面弥补。通过 仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特 意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦 就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生态度逐渐有了 变化，见到小韦时也变得十分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳的对小韦 说：“你使我感到家庭般的温馨，原谅我那天的坏脾气，谢谢你这些天来对 我的特殊照顾！”小韦回答道：“照顾您是我的职责，希望我们的服务能让 您满意，欢迎您再次光临！”刘先生由衷的说：“我下次来，还祝你们饭 店。”
案例：谁的责任？
• 某酒店，总经理带了几个客户到小包厢用餐，发现包
厢里的地毯非常脏，顺口就批评了餐厅经理。餐厅经理感 到非常委屈，认为餐厅只是负责每天常规的吸尘工作，地 毯清洁是客房部PA的事情，PA组未将地毯洗干净，与餐 厅无关。而PA组主管则声称，他们只是每月定期清洗一
次地毯，开餐时地毯污染了餐厅没有及时处理，时间久了
地毯上的污渍成了顽渍，所以无法清洗干净，责任在餐厅， 与PA组不相干。 • 思考：如何淡化两部门间的矛盾？如何操作？
本章小结：
• 本章通过对客房产品知识的介绍，客房部 的基本概述两个方面让我们认识了客房产 品与客房部，为接下来客房部相关部门及 管理知识的学习做了必要的铺垫。 • 通过本章学习，大家需要认真思考并学会 搜集并运用身边相关的事例去理解对应的 知识点，学会将每节间的内容融会贯通， 尤其是对客房业务协调、客房专业英语积 累、特色客房产品、客房布置的注意事项 等进行重点复习。
客房部的概述范文
客房部的概述范文客房部是一个酒店中非常重要的部门，主要负责提供高质量的住宿服务。
该部门通常由多个团队组成，包括前台、行政楼层和客房服务。
客房部的目标是确保客人在酒店的期间享受到舒适、安全和满意的住宿体验。
客房部的主要职责之一是处理客人的入住和退房手续。
前台人员负责与客人沟通，确认预订信息，为客人办理入住手续，并提供必要的信息和支持。
他们还负责处理客人的支付事务，并确保客人对房间和服务满意。
退房时，前台人员会核对房间的状态，收回房卡和钥匙，并与客人结算。
行政楼层是客房部中负责房间清洁和维护的团队。
他们负责确保酒店客房的干净、整洁和舒适。
这包括清洁卫生间、更换床单和毛巾、补充所需的洗浴用品和消耗品。
行政楼层还负责房间维修和设备保养，确保所有设施和设备的正常运行。
客房部与其他部门之间有着密切的合作关系。
例如，客房部与餐厅协调供应餐饮服务，确保客房内的点餐需求能够得到满足。
客房部还与销售和市场部门一起工作，确保客人对酒店的住宿体验满意，促进客户忠诚度和口碑。
为了保持高效的运作和提供卓越的服务，客房部需要有一套完善的管理体系和标准操作程序。
其中之一是房间清洁流程，以确保每个房间都能够按时清洁和准备好供客人入住。
另外，客房部还需要建立客户关系管理系统，以便记录客人的偏好和需求，提供个性化的服务。
客房部的成功还依赖于高素质的员工。
酒店需要招聘和培训热情、有经验和值得信赖的员工。
这些员工需要具备良好的沟通技巧、解决问题的能力和团队合作精神。
他们还需要熟悉酒店的设施和服务，以便有效地回答客人的问题和提供相关建议。
客房部的重要性不容忽视，它直接影响到客人对酒店的整体印象和满意度。
良好的客房服务可以增加客人的忠诚度，提升酒店的口碑，帮助酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出。
因此，酒店管理层应该重视客房部的运营和发展，投入足够的资源和支持，以确保客人获得优质的住宿体验。
客房服务与管理 前三章问答题
第一章客房部概述问答题：1.客房部的工作目标是什么？答：（1）保证客房产品质量；（2）保证人员优质服务；（3）控制客房消耗，节约成本费用；（4）保证公共区域洁净；（5）与其他部门协调合作，保证对客服务的完美衔接。
2. 怎样理解客房部在酒店中的地位？答：（1）客房时酒店的基本设施和主体部分；（2）客房产品质量是衡量酒店质量的重要标志；（3）客房部的管理直接影响酒店的运行管理；（4）客房是酒店经济收入的主要来源。
3. 试述客房部的业务特点。
答：（1）业务广泛，需求复杂；（2）服务质量与物品消耗难以控制；（3）工作繁琐，随机性强；（4）私密性与安全性要求高。
4.客房产品具有哪些特点？答：（1）所有权相对稳定；（2）不可贮存性；（3）生存因素、享受因素和发展因素共存；（4）随机性与复杂性；（5）以“暗”的服务为主。
第二章对客服务工作问答题：1.对客服务一般有哪些特点?又有何要求？答：对客服务的主要特点：（1）对客服务的表现形式“明”“暗”兼有；（2）体现出“家”的环境与气氛。
对客服务的要求：（1）真诚主动；（2）礼貌热情；（3）舒适方便；（4）耐心周到；（5）尊重隐私；（6）准确高效。
2.常见对客服务模式有哪几种？答：（1）迎送服务；（2）洗衣服务；（3）客房小酒吧服务；（4）遗失物品的处理；（5）访客接待;（6）擦鞋服务；（7）托婴服务；（8）租借服务；（9）会议服务；（10）贵宾服务；（11）其他服务。
3.为什么说处理客人投诉具有重要的意义？答：（1）宾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施、设备、服务质量的变相检测；（2）从营销的角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费时有意识的。
4.如何加强对客服务质量管理？答：（1）事先控制；（2）事中控制；（3）事后控制。
第三章客房清洁管理问答题：1.常用清洁器具及清洁剂有哪些？答：（1）一般清洁器具：扫帚、簸箕、拖把、玻璃清洁器、其他清洁工具；（2）机器清洁设备：吸尘器、洗地毯机、洗地机、吸水机、打蜡机、高压冲洗机、吹干机。
客房服务与管理课后习题答案.docx
项目一：客房部概述一、解释客房部答：客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店客房事务，是现代饭店的一个重要职能 部门。
客房答：饭店客房是饭店最基本的物质基础，是宾客的“家外之家”，是饭店经营管理的 关键部门之一，客房服务质量的优劣在很大程度上代表和影响着整个饭店的服务水准和 形象。
二、选择1. 客房是饭店的基本设施和主体部分，从建筑面积来看，客房面积通常占饭店总 面积的（C ）左右A.50% B. 60% C. 70% D. 80% 2.客房收入一般占饭店总收入的（B ） 40%~50% B. 50%~60% C. 60%~70% D. 70%~80% 客房部的主要任务包括（ABCD ） 饭店清洁卫生 B.饭店客房服务客房成本控制 D.与其他部门的协作 大中型饭店客房部组织机构一般设置有（ABCD ） 经理办公室B.楼层服务组C.公共区域组D.洗衣房服务组客房服务中心的基本职能包括（ABCD ）传递信息 B.协调工作 C.控制出勤 D.管理钥匙三、思考1. 简要说明客房部在现代饭店经营管理中的重要地位。
答：（一）客房是饭店存在的基础（二） 客房是饭店组成的主体（三） 客房收入是饭店经济收入的主要来源（四） 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志（五） 客房是带动饭店一切经济活动的枢纽（六） 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理2. 简述饭店客房部组织机构设置的原则及其设置情况。
答：（一）客房部组织机构设置的原则（1） 实用原则客房部的组织机构设置应根据饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式等实际情况来 决定，不要生搬硬套。
一般而言，大型饭店组织机构多，客房部可能设有洗衣房、花房等, 而小型饭店机构少，有的可以将客房部与前厅部合并设置为“客务部”或“房务部” 等。
（2） 效率原则客房部的组织机构设置应根据实际需要，合理配置人员，以方便管理，提高对客服务效 率。
一般而言，大型饭店组织机构层次多，可能设有客房部经理、主管、领班、服务员四个 层次，而小型饭店机构层次少，只有客房部经理、领班、服务员三个层次。
第1章_客房部概述
第1章_客房部概述客房部是酒店经营中非常重要的一个部门，主要负责酒店客房的管理和服务。
本章将对客房部的概述进行详细介绍。
一、客房部的职责和功能1.提供客房服务：客房部是酒店向客人提供住宿服务的主要部门，负责客房的预订、入住、退房等工作，为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。
2.维护客房设施：客房部负责对客房设施进行维护和保养，保证客房的正常运行和良好的使用体验。
3.清洁卫生管理：客房部负责客房的卫生清洁工作，包括清扫、整理床铺、更换床单被套、清洁浴室等工作，保证客房的清洁卫生。
4.客房布草管理：客房部负责客房布草的管理和洗涤，包括床单、枕套、毛巾等的更换、清洗和修整工作。
5.财务管理：客房部负责客房部门的财务管理，包括客房收入结算、账目核对、费用支出等工作，保证客房部门的经营财务正常。
6.客户满意度管理：客房部负责客户满意度的管理，通过提供优质的住宿服务，解决客户的问题和需求，提高客户满意度。
二、客房部的组织架构1.客房经理：负责客房部的整体管理和协调工作，制定和执行客房部的工作计划和目标。
2.客房主管：负责客房部的日常运营管理工作，协调客房人员的工作安排和调度。
3.前台接待员：负责客户的接待工作，包括客房预订、登记入住、办理退房手续等。
4.客房服务员：负责客房清洁和维护工作，向客户提供优质的客房服务和支持。
5.客房预订员：负责客房的预订工作，根据客户需求安排合适的客房。
6.客房工程师：负责客房设施的维修和保养工作，确保客房设施的正常运行。
三、客房部的工作流程2.入住流程：客户到达酒店后，前台接待员进行登记入住手续，将客户信息输入到酒店管理系统中，并分配相应的客房给客户。
客房服务员负责将客房整理好，为客户提供优质的住宿服务。
3.退房流程：客户办理退房手续，前台接待员结算客户房费，并核对客房设施的使用情况。
客房服务员清洁整理客房，准备迎接下一位客人。
四、客房部的管理重点1.提高服务质量：客房部要注重提高服务质量，通过不断培训和提升员工的技能，提供优质的住宿服务，提高客户满意度。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
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第一章客房部概述参考答案
一、填空题
1.客人提供食宿
2. 酒店档次；服务质量
3.清洁；舒适；方便；安全
4.客房空间；客房设备；供应物品；客房运转；客房卫生；客房安全
5.客房的布局；配备相应的家具和设备
6.浴缸；便器；面盆
7.壁橱；小酒柜
8.出租客房；提供服务
9.客用消耗用品；客用租借用品
10.纱窗帘；遮光窗帘；厚窗帘
11.按摩床；磁疗床；水床；摆床
12.五；三
13.素质；经验
14.主动；揣摩客人心理；规范性；个性化
15.家具；设备；用品；单纯起装饰作用
二、单项选择题
三、多项选择题
四、是非题
五、名词解释
1.客房：是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
2.标准间：带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议客人。
3.标准套间：又称普通套间，一般为连通的两个房间：一件做卧室，另一件为起居室，即会客室。
卧室中放一张大床或两张单人床，配有卫生间。
起居室可设盥洗室，可不设浴缸，一般供拜访住客的客人使用。
4.行政楼层：一般处于酒店最上部的层次，设有专用的大厅，入口处有接待吧台，为客人提供开房、退房、复印、打字、咨询等服务业务。
客房的家具、日用品等都非常高档，室内装饰业极其豪华，住宿客人一般是高级别的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。
5.火荷载：是指酒店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
6.一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。
7.多次性消耗用品：可供多批客人使用，但不能让客人带走的客用品，如布件、烟灰缸、酒具等。
六、简答题
1.价值不能贮存；所有权不发生转移；以“暗”和服务为主；随机性和复杂性。
2.（1）体现客房的礼遇规格
（2）广告推销作用
（3）客房设施设备的配套性
（4）摆放的协调性
3.略
4．客房产品是不可贮存的，没有客人的消费，客房的使用价值和价值就无法实现。
客房的价值不具有贮存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返，所以酒店行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
5.客房作为客人休息、睡眠的却与，酒店必须为客人创造一个安静的环境；同时客房作为客人的私人领域，客人们是不愿让别人干扰自己的私生活的。
因此，客房服务不能像餐饮服务那样，注重场面的渲染，服务于客人眼前，忙碌于客人左右，而是应该注意服务过程中的“三轻”，将工作做在客人到来之前或不在房内期间，所以说客房服务以“暗”的服务为主。
6.（1）房间：客房面积增大；客房进行绿色装修；房间设施设备现代化。
（2）卫生间：卫生间功能和面积扩大。
（3）新型睡床：按摩床；磁疗床；远红外床；水床；摆床；冷床。