不合格品控制程序

1.0目的

通过对不合格品和不合格服务的标识，记录，评审和处理，确保不合格品和服务得到有效的控制。

2.0适用范围

适用于本公司在经营活动中的不合格品和不合格服务的控制。

3.0职责

3.1各职责人员负责不合格产品控制行为的实施。

3.2各部门经理负责对不合格产品控制行为的考核。

3.3主管经理、总经理负责对不合格产品处理的决策。

4.0工作程序

4.1不合格产品的检查

4.1.1不合格产品的检查包括不合格品的检查和不合格服务的检查。

4.1.2不合格品的检查由业务人员执行。

4.1.3不合格服务的检查由部门负责人不定期进行抽查。

4.2不合格产品的分类

4.2.1不合格产品分为不合格品和不合格服务。

4.2.2不合格品包括：

a、质量有重大缺陷或不能满足客户要求，不能被客户所接受的产品。

b、质量存在轻微问题或与客户要求有偏差，可能不被客户所接受的产品。

4.2.3不合格服务包括：

a、引起客户投诉的给公司造成重大经济损失的服务。

b、不符合规定要求，可能引起客户不满的服务。

c、公司经营管理中出现的各个环节的不按时、不按规定办理的事项。

4.3不合格产品的记录

4.3.1在采购订单的跟踪验货过程中，发现不合格品，应及时提醒供应商改正，并填写《不合格品记录表》。

4.3.2接到客户投诉商品质量，应进行核实，并填写《不合格品记录表》。4.3.3部门负责人应不定期对日常工作中的服务进行抽查，发现不合格服务，应及时纠正，并填写《不合格品记录表》。

4.4不合格产品情况的报告

4.4.1根据不合格产品出现的不同情况，采取不同的报告程序。

4.4.2对于上述a类不合格品或不合格服务，可以自行处理的自行处理，事后向部门经理报告。

4.4.3对于上述a类不合格品或不合格服务，不能自行处理的，应立即会同部门经理向总经理报告，征询处理意见。

4.4.3对于上述b、c类不合格品或不合格服务，一般情况下自行处理，定期（一个月或部门会议时）向部门经理报告；特殊情况先请示部门经理或总经理再行处理。

4.5对不合格产品的处理意见

4.5.1一般情况下，部门经理/主管经理根据报告给出处理意见。

4.5.2特别重大情况下，主管经理会同总经理给出处理意见。

4.5.3对于已经处理的不合格品或不合格服务，主管经理认为处理有欠妥当的，应给出处理意见。

4.5.4对不合格品的处理原则：

a、对验货时发现的不合格品，坚决不让出货。

b、对客户要求退换货物的，按合同约定退换货。

4.6不合格产品处理的执行

在得到主管经理对不合格产品的处理意见后，原负责人对不合格品或不合格服务进行处理。

4.7不合格产品处理的后期跟踪

4.7.1不合格品处理的后期跟踪由业务人员来完成，负责了解供应商的配合程度、执行情况等，了解顾客的满意度等。

4.7.2不合格服务处理的后期跟踪由部门负责人来完成，部门负责人负责了解

不合格服务的改进情况、改进效果等。

4.8采取纠正措施

4.8.1对于个别特殊的不合格品或不合格服务，在进行上述有效的控制程序后，不合格品或不合格服务得以消失。

4.8.2对于一般经常性的不合格品或不合格服务，在进行上述效的控制程序后，应采取适当纠正措施，防止同类问题再次出现，具体参见《纠正措施控制程序》。

5.0相关文件

5.1《纠正措施控制程序》

6.0记录

6.1《不合格品记录表》