旅行社经营与管理培训课件(PPT63页)
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旅行社经营管理ppt课件
此后,英国的内河和沿海水域开始了定期的汽船运输服务。 英国的汽船数量和吨位由1814年的11艘542吨增至1828年的 338艘30,912吨。
1838年,英国建造了“天狼星号”和“大西洋号”汽船，并 分别以16天半和13天半的时间从相反方向越过了大西洋，比 帆船节省一半左右的时间。
1840年，欧洲和北美之间开辟了首条定期航运线。 1843年，英国建造了第一艘用螺旋桨推进器取代叶轮推进器
1843年底，英国国会核准修建的铁路共长2285 英里,其中已建成通车的铁路为1952英里。
当时最繁忙的英格兰南部海滨休闲城市、被誉 为“首都的肺”的布赖顿离伦敦只有50英里， 可是乘马车旅行至少需要四五个小时，且车费 昂贵，而乘坐火车只需要两个小时。在1844年 的下半年里，就有36万人从伦敦乘火车去了布 莱顿。
18
2、英国的交通运输
英国现代交通运输体系的发展经历了：运河的开凿、 汽轮的建造和铁路的兴建等三个阶段。
18世纪初，除山区外，英国绝大部分地区距离通航内 河不过15英里左右。到18世纪中期，可航内河的总长 度已接近1400英里。至1842年，英国已开凿运河 4000余公里。至此，英国已大体形成了一个沟通各大 内河、连接内地各大经济区并由四大港口通向海外市 场的国内水运网。
3
1、英国的旅游资源与饭店服务
英国本身具有丰富的旅游资源，有着漫长曲折的海岸线和 许多优良的天然港湾和沙滩，海滨风光旖旎。英国冬暖夏 凉的温带海洋性气候，雨量充沛，日照较少。阴雨多雾的 气候十分利于牧草生长，岛上常年青翠苍郁，五彩斑斓， 素有翡翠岛之称。苏格兰高地的乡村自然美景和英格兰的 田园风光独具魅力，对人们都具有无穷的吸引力。
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1838年,英国建造了“天狼星号”和“大西洋号”汽船，并 分别以16天半和13天半的时间从相反方向越过了大西洋，比 帆船节省一半左右的时间。
1840年，欧洲和北美之间开辟了首条定期航运线。 1843年，英国建造了第一艘用螺旋桨推进器取代叶轮推进器
1843年底，英国国会核准修建的铁路共长2285 英里,其中已建成通车的铁路为1952英里。
当时最繁忙的英格兰南部海滨休闲城市、被誉 为“首都的肺”的布赖顿离伦敦只有50英里， 可是乘马车旅行至少需要四五个小时，且车费 昂贵，而乘坐火车只需要两个小时。在1844年 的下半年里，就有36万人从伦敦乘火车去了布 莱顿。
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2、英国的交通运输
英国现代交通运输体系的发展经历了：运河的开凿、 汽轮的建造和铁路的兴建等三个阶段。
18世纪初，除山区外，英国绝大部分地区距离通航内 河不过15英里左右。到18世纪中期，可航内河的总长 度已接近1400英里。至1842年，英国已开凿运河 4000余公里。至此，英国已大体形成了一个沟通各大 内河、连接内地各大经济区并由四大港口通向海外市 场的国内水运网。
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1、英国的旅游资源与饭店服务
英国本身具有丰富的旅游资源，有着漫长曲折的海岸线和 许多优良的天然港湾和沙滩，海滨风光旖旎。英国冬暖夏 凉的温带海洋性气候，雨量充沛，日照较少。阴雨多雾的 气候十分利于牧草生长，岛上常年青翠苍郁，五彩斑斓， 素有翡翠岛之称。苏格兰高地的乡村自然美景和英格兰的 田园风光独具魅力，对人们都具有无穷的吸引力。
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旅行社经营管理课件(PPT 63页)
第一节 旅行社产品的概念
二、旅行社产品的特点
1．无形性 2．非必要性 3．异质性和雷同性并存 4. 不可储存性 5. 总体的不可分割性（综合性、敏感性）
异质性
旅行社产品的异质性 旅游者的异质性
邯郸广府 中国独一无二的水城、太极城
广府古城位于河北 省邯郸市永年县广 府镇，历史悠久、 自然风光秀美、文 化底蕴深厚，是全 国独一无二的古城、 水城、太极城。
（二）旅行社产品的定位P111
1.领先地位 2.比附定位 3.逆向定位 4.空隙定位 /
第二节 旅行社产品的设计和生产
四、西方旅行社的产品设计与生产过程
（一）市场调研阶段 1．旅游者的消费趋势 调查内容：旅游者对目的地的偏好、交通
工具与住宿设施的选择、假期的长短以及度 假的方式等。
三、旅行社产品的类型 （一）按游客的组织方式划分 1. 团体旅游产品 2. 散客旅游产品
第一节 旅行社产品的概念
三、旅行社产品的类型
（二）按产品内容划分P98
分 组
1. 全包价旅游产品
讨
2. 半包价旅游产品
论
3. 小包价旅游产品
4. 零包价旅游产品
5. 单项委托服务
一、旅行社产品概念
产品的概念： （Philip Kotler , 2000）能够提供给市场以
满足需要和欲望的任何东西。在市场上，产品 包括实物、服务、体验、事件、人员、地点、 财产、组织、信息和创意。
第一节 旅行社产品的概念
旅行社产品的概念：
从经营者角度：旅行社为了满足旅游者在空 间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的 产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有 偿服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等 和新型旅游代理商提供的各种旅游服务。 从旅游者角度：旅游者消费了一定的时间、 费用和精力后所换取的一种旅游经历。
旅行社运营与管理 ppt课件
（一）综合性
（二）易受影响性
（三）质量的难以控制性
综合性是旅行社产品最基 本的特性。首先表现在它是由 多种旅游吸引物、交通设施、 娱乐场地以及多项服务组成的 混合性产品，是满足人们在旅 游活动中对行、住、游、食、 购、娱各方面需要的综合性产 品。其次表现在旅行社产品所 涉及的部门和行业很多。
旅行社提供旅游服务 的过程和旅游者实现旅游 活动的过程涉及众多的部 门和众多的因素，只要这 些部门和因素中的任何一 个发生变化，都会直接或 间接地影响到旅行社产品 生产和消费的顺利实现。
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01 旅行社产品的概念与特性
• 旅行社产品的概念 • 旅行社产品的特性 • 旅行社产品的形态 • 旅行社产品的生命周期
3
旅行社作为以盈利为目的的企业，其主要职能是为人们提供与旅行有关的服务，所以，旅行社 提供的产品主要是服务形态的产品。
从严格意义上讲，旅行社产品并不完全等同于旅游产品。旅游产品包括所有旅游企业和部门经营 的所有类型的产品，而旅行社产品只包括旅行社一类旅游部门所经营的产品。但从产品的功能上看， 都是提供给市场以满足旅游者的需要，所以，二者又是一致的。
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从旅行社角度看，它的全部商业活动都是基于旅游者的空间移动而展开的，它以旅游设施为依 托，以旅游供应商的产品为“原材料”，以服务为主要内容，通过设计、组合或营销等活动销售 给旅游者，满足旅游者的旅游需要，因此，旅行社的产品是典型的旅游产品。
很显然，从旅游者的角度对旅行社 产品的界定主要是以整体或综合旅游产 品为基础进行的，在旅游者的需求只限 于特定单项服务的情况下，从旅游者角 度出发理解的旅行社产品的概念会出现 一定的差别。
对旅行社而言，团体包价旅游预订周期较长，相对易于操作，而且批量操作可提 高工作效率，降低经营成本；但是，团体包价旅游在预订和实际旅游期间经常会发生 各种变化，而且在旅游旺季容易遇到旅游服务采购方面的问题。
旅游行业旅行社业务运营培训ppt
旅行社业务运营基础知识
旅行社业务运营基础知识
01
02
03
04
05
旅行社业务概述- 旅行 社定义
旅行社是提供旅游服务 、组织旅游活动、满足 旅游者需求的机构。旅行社业务范围
旅行社业务运营流程旅游产品设计
根据市场需求和资源条 件，设计具有吸引力的 旅游线路和产品。- 旅 游宣传与推广
旅行社业务运营管理规 范- 旅行社资质管理： 旅行社必须具备相应的 资质和许可证，确保合 法经营。- 旅行社服务 质量管理：旅行社应建 立完善的服务质量管理 体系，确保为旅游者提 供优质、安全、可靠的 服务
建立客户反馈机制，及时了解游客对 旅游服务的评价和意见，针对问题及 时改进服务质量，提高游客满意度。
员工培训
员工是旅行社服务质量的关键因素。 为提高员工的服务意识和技能水平， 旅行社应加强员工培训，提高员工的 服务质量和效率。
旅游安全风险防范与应对策略
安全管理制度
旅行社应建立完善的安全管理制 度，明确安全责任和要求，确保
05
CATALOGUE
旅行社业务运营风险防范与应对策略
旅游市场风险防范与应对策略
01
市场竞争风险
随着旅游市场的不断扩大，旅行社之间的竞争也日益激烈。为防范市场
竞争风险，旅行社应注重品牌建设、提高服务质量、创新旅游产品等方
面。
02
旅游需求变化
旅游需求的变化是旅行社业务运营中需要关注的重要因素。为应对旅游
本次培训涵盖了旅游行业旅行社业务运营的各个方面，包括市场营 销、产品设计、客户服务、风险管理等。
培训成果展示
通过案例分析、小组讨论、角色扮演等多种形式，学员们深入了解 了旅行社业务运营的各个环节，并掌握了相关技能和知识。
旅行社业务运营基础知识
01
02
03
04
05
旅行社业务概述- 旅行 社定义
旅行社是提供旅游服务 、组织旅游活动、满足 旅游者需求的机构。旅行社业务范围
旅行社业务运营流程旅游产品设计
根据市场需求和资源条 件，设计具有吸引力的 旅游线路和产品。- 旅 游宣传与推广
旅行社业务运营管理规 范- 旅行社资质管理： 旅行社必须具备相应的 资质和许可证，确保合 法经营。- 旅行社服务 质量管理：旅行社应建 立完善的服务质量管理 体系，确保为旅游者提 供优质、安全、可靠的 服务
建立客户反馈机制，及时了解游客对 旅游服务的评价和意见，针对问题及 时改进服务质量，提高游客满意度。
员工培训
员工是旅行社服务质量的关键因素。 为提高员工的服务意识和技能水平， 旅行社应加强员工培训，提高员工的 服务质量和效率。
旅游安全风险防范与应对策略
安全管理制度
旅行社应建立完善的安全管理制 度，明确安全责任和要求，确保
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CATALOGUE
旅行社业务运营风险防范与应对策略
旅游市场风险防范与应对策略
01
市场竞争风险
随着旅游市场的不断扩大，旅行社之间的竞争也日益激烈。为防范市场
竞争风险，旅行社应注重品牌建设、提高服务质量、创新旅游产品等方
面。
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旅游需求变化
旅游需求的变化是旅行社业务运营中需要关注的重要因素。为应对旅游
本次培训涵盖了旅游行业旅行社业务运营的各个方面，包括市场营 销、产品设计、客户服务、风险管理等。
培训成果展示
通过案例分析、小组讨论、角色扮演等多种形式，学员们深入了解 了旅行社业务运营的各个环节，并掌握了相关技能和知识。
旅行社经营与管理课件
三、旅行社营业场所的选择和布局 1、营业场所地点的选择意义重大 2、选址应考虑的因素： （1）目标市场：如交通枢纽（过往客人）、商贸区 （商务客人）、居民区（本地人）、学校（师生）等。 （2）方便顾客:临街的门脸房、人流集中等。 （3）位置醒目：面对人流车流的路口，而不是背对。 （4）相对集中 思考：旅行社一条街是否有利于旅行社的经营和发展？ 3、布局： （1）入口及等候区 （2）接待与咨询服务区 （3）后勤工作区 案例：某旅行社为显示实力，对旅行社进行了豪华装修， 使用了大理石和豪华吊灯，但后来发现，员工们在这样 的环境中工作，经常表现的烦躁、精力不集中，客人们 也都没有耐心。他们请教了王教授，教授让他们铺上柔 和的化纤地毯，吊灯换成柔和的壁灯。之后工作人员及 客人的情绪果然大为好转。分析原因？
2001年底，全国共有旅行社10716家（其中国 际旅行社1319家，国内旅行社9397家），比 1991年底增加了9155家，扩大了近7倍，年均 增长21.24%；全国旅行社直接从业人员为 19.24万人，比1991年底增加了13.72万人，年 均增长13.30%。如按国际经验，旅游业每增 加一个直接就业人员，将间接增加5个人就业 来计算，相当于提供了96.20万个间接就业机 会。未来十年，如旅行社的直接从业人员按 年均增长15%计算，将为全社会提供间接就业 机会292.96万个，成为巨大的就业空间。
性质 目的
战术性、方法性、执行性、 战略性、目的性、决策性、 程序性 非程序性 提高生产与工作效率 实现企业目标、提高经济 效益
职能特点 计划、组织、指挥、控制、 选择目标、制定战略、进 协调等 行决策、内外环境的协调 与平衡 执行者 其他 基层管理者 眼睛向内 高层管理者即决策者 眼睛向外
三、旅行社管理（经营管理）的重要性
旅游目的地管理与旅行社运营培训ppt
引大量游客前来旅游。
案例二
某山区景区通过举办特色 文化节庆活动，吸引游客 参与体验，提升了景区知
名度和美誉度。
案例三 某古城与当地旅行社合作 ，共同推广古城旅游线路 ，实现了游客数量的快速
增长。
04
旅行社运营与管理概述
旅行社的定义与分类
定义
旅行社是专门从事旅游业务经营的企业，提供旅游服务、旅游咨询、旅游保险 、旅游签证等业务。
旅游目的地管理的目标
旅游目的地管理的目标是实现旅游目 的地的可持续发展，提高旅游目的地 的经济效益和社会效益，为旅游者提 供更好的旅游体验和服务。
旅游目的地管理的核心内容
资源管理
设施管理
对旅游目的地的自然资源、文化资源、人 力资源等资源进行科学合理的规划和管理 ，确保资源的可持续利用和保护。
对旅游目的地的交通、住宿、餐饮、娱乐 等设施进行规划和管理，提高设施的品质 和服务水平，满足旅游者的需求。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据组织形式， 可分为组团社和地接社。
旅行社运营管理的意义与目标
意义
旅行社运营管理对于提高旅游服务质 量、保障旅游者权益、促进旅游业发 展具有重要意义。
目标
旅行社运营管理的目标是提供优质、 高效、安全的旅游服务，满足旅游者 的需求，实现企业可持续发展。
利用互联网平台，如社交媒体、旅游门户网站等，进 行旅游目的地宣传和推广。
线下推广
通过举办旅游展会、推介会等活动，吸引潜在游客关 注和参与。
合作推广
与旅游相关企业、机构合作，共同推广旅游目的地， 扩大影响力。
旅游城市通过线上推广 ，利用社交媒体和旅游门 户网站进行宣传，成功吸
人力资源管理
案例二
某山区景区通过举办特色 文化节庆活动，吸引游客 参与体验，提升了景区知
名度和美誉度。
案例三 某古城与当地旅行社合作 ，共同推广古城旅游线路 ，实现了游客数量的快速
增长。
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旅行社运营与管理概述
旅行社的定义与分类
定义
旅行社是专门从事旅游业务经营的企业，提供旅游服务、旅游咨询、旅游保险 、旅游签证等业务。
旅游目的地管理的目标
旅游目的地管理的目标是实现旅游目 的地的可持续发展，提高旅游目的地 的经济效益和社会效益，为旅游者提 供更好的旅游体验和服务。
旅游目的地管理的核心内容
资源管理
设施管理
对旅游目的地的自然资源、文化资源、人 力资源等资源进行科学合理的规划和管理 ，确保资源的可持续利用和保护。
对旅游目的地的交通、住宿、餐饮、娱乐 等设施进行规划和管理，提高设施的品质 和服务水平，满足旅游者的需求。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据组织形式， 可分为组团社和地接社。
旅行社运营管理的意义与目标
意义
旅行社运营管理对于提高旅游服务质 量、保障旅游者权益、促进旅游业发 展具有重要意义。
目标
旅行社运营管理的目标是提供优质、 高效、安全的旅游服务，满足旅游者 的需求，实现企业可持续发展。
利用互联网平台，如社交媒体、旅游门户网站等，进 行旅游目的地宣传和推广。
线下推广
通过举办旅游展会、推介会等活动，吸引潜在游客关 注和参与。
合作推广
与旅游相关企业、机构合作，共同推广旅游目的地， 扩大影响力。
旅游城市通过线上推广 ，利用社交媒体和旅游门 户网站进行宣传，成功吸
人力资源管理
《旅行社经营与管理》课件(全)
第一章 旅行社的兴起和发展
第一节 旅行社的兴起
一、旅行社的概念
所谓旅行社，世界旅游组织给出的定义为 “零售代理机构 向公众 提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金 和条件的信息。旅行组织者或制作批发商或批发商在旅游需求 提出前，以组织交通运输，预订不同的住宿和提出所有其他服 务为旅行和旅居做准备”的行业机构。
科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运 输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。
第一章 旅行社的兴起和发展
第一节 旅行社的兴起
二、旅行社的兴起
1769年
瓦特发明蒸汽机技术
18世纪末 蒸汽机轮船问世
1825年
斯托克顿至达林顿的铁路正式投入运营
1830年
客货混合列车正式往来于英国的利物浦和曼彻斯特之间
13 旅行社信息化管理
旅行社入境业务 7
14 实训手册
第一章 旅行社的兴起和发展
【学习目标】 ➢掌握申请设立旅行社所需要的条件 ➢掌握在互联网与电子商务营销的共同作用下，旅行社 行业的发展新趋势
第一章 旅行社的兴起和发展
导入案例
展望未来，旅行社面临的旅游市场正出现一些重大变化。主要 表现在以下几方面：散客化趋势越来越明显。以移动通信和互联网 为代表的现代科技正在革命性地改变旅游消费模式和产业组织模式 ，散客成为主流的旅游方式。旅游消费指向更加多元化、个性化。 旅游已经脱离了以前的神秘性，作为日常生活的组成部分已经进入 了寻常百姓家。既然是常态化的生活方式，游客在目的地除了看风 景以外，越来越多的游客还希望融入当地百姓的生活中。也就是说 ，几乎所有当代民众的生活空间游客都会进入，不仅仅是观光，他 们还会在这些空间中购物、娱乐和参加各种活动，体验生活在路上 的别样精彩。年轻人正在改变旅游的世界。参与旅游的年轻人越来 越多，无论是团队游客还是自助旅游的散客，45岁以下的年轻人已 经占到80%以上的市场份额。随着越来越多的“80后”“90后”的年 轻人成为旅游消费的主力军，他们正在改变旅游需求的市场格局和 消费模式。
旅游管理与旅行社运营培训ppt
案例二
某旅行社在发生重大交通事故后，积极开展善后处理和赔偿工作，重塑了企业形 象。
THANKS
[ 感谢观看 ]
CHAPTER 05
旅行社的财务管理
旅行社的收入与支出管理
收入管理
确保旅行社的收入来源稳定，提高收入水平，包括旅游产品 销售、地接服务费等。
支出管理
控制旅行社的各项支出，降低成本，包括采购成本、人力成 本、运营成本等。
旅行社的成本控制
采购成本控制
通过与供应商的谈判、集中采购 等方式降低采购成本。
防措施。
制定应急预案
针对可能发生的危机事 件，制定详细的应急预 案，明确应对措施和责
任人。
快速响应与控制
危机发生后，应迅速启 动应急预案，采取有效 措施控制事态发展，降
低损失。
恢复与重建
危机事件结束后，应积 极开展恢复和重建工作 ，尽快恢复正常运营。
旅行社危机管理的案例分析
案例一
某大型旅行社在遭遇突发疫情时，迅速采取措施，调整线路和产品，成功应对了 危机。
旅游管理与旅行社运营 培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
CONTENTS 目录
• 旅游管理概述 • 旅行社运营基础 • 旅游产品开发与管理 • 旅行社的客户服务与质量管理 • 旅行社的财务管理 • 旅行社的危机管理与应对
CHAPTER 01
旅游管理概述
旅游管理的定义与特点
定义
旅游管理是对旅游活动、旅游资源、旅游组织和旅游市场等进行规划、组织、 协调和控制的过程，以确保旅游活动的顺利进行和旅游资源的有效利用。
CHAPTER 06
旅行社的危机管理与应对
旅行社危机管理的定义与特点
旅行社危机管理定义：旅行社危机管理是指旅行社在面 对内外部环境的不确定因素时，采取的一系列预防、控 制和恢复措施，以降低危机事件对旅行社的负面影响。 预防为主：危机管理应以预防为主，通过建立预警机制 和制定应急预案，降低危机事件的发生概率。
某旅行社在发生重大交通事故后，积极开展善后处理和赔偿工作，重塑了企业形 象。
THANKS
[ 感谢观看 ]
CHAPTER 05
旅行社的财务管理
旅行社的收入与支出管理
收入管理
确保旅行社的收入来源稳定，提高收入水平，包括旅游产品 销售、地接服务费等。
支出管理
控制旅行社的各项支出，降低成本，包括采购成本、人力成 本、运营成本等。
旅行社的成本控制
采购成本控制
通过与供应商的谈判、集中采购 等方式降低采购成本。
防措施。
制定应急预案
针对可能发生的危机事 件，制定详细的应急预 案，明确应对措施和责
任人。
快速响应与控制
危机发生后，应迅速启 动应急预案，采取有效 措施控制事态发展，降
低损失。
恢复与重建
危机事件结束后，应积 极开展恢复和重建工作 ，尽快恢复正常运营。
旅行社危机管理的案例分析
案例一
某大型旅行社在遭遇突发疫情时，迅速采取措施，调整线路和产品，成功应对了 危机。
旅游管理与旅行社运营 培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
CONTENTS 目录
• 旅游管理概述 • 旅行社运营基础 • 旅游产品开发与管理 • 旅行社的客户服务与质量管理 • 旅行社的财务管理 • 旅行社的危机管理与应对
CHAPTER 01
旅游管理概述
旅游管理的定义与特点
定义
旅游管理是对旅游活动、旅游资源、旅游组织和旅游市场等进行规划、组织、 协调和控制的过程，以确保旅游活动的顺利进行和旅游资源的有效利用。
CHAPTER 06
旅行社的危机管理与应对
旅行社危机管理的定义与特点
旅行社危机管理定义：旅行社危机管理是指旅行社在面 对内外部环境的不确定因素时，采取的一系列预防、控 制和恢复措施，以降低危机事件对旅行社的负面影响。 预防为主：危机管理应以预防为主，通过建立预警机制 和制定应急预案，降低危机事件的发生概率。
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2020/8/14
16
02 旅行社接待过程管理
任务（一） 南京青年旅行社近期即将组织一个20人的三日游产 品：徐州-曲阜，3日文化游，团期为2018年1月20 日。如果旅行社派你做全陪，你将要做哪些准备？ 如何完成工作任务？
2020/8/14
02 旅行社接待过程管理
提示
出发前 途中 返程后
2020/8/14
旅行社经营与管理培训课件PPT63页 )
旅行社经营与管理
旅行社经营与管理培训课件(PPT63页 )
项目六
旅行社接待业务
01 旅行社导游人员管理 02 旅行社接待过程管理
任务分解
03 旅行社接待常见问题
2020/8/14
2
旅行社接待业务
实务导入某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞
如何理解旅行社的接待业务？
2020/8/14
3
01 旅行社 导游员管理
2020/8/14
4
教学目标
知识目标
了解导游员管理基本知识；学习旅行社团队接待的 主要内容与工作程序，了解散客接待及特殊团体接待的 特点；掌握旅行社接待业务的过程管理的基本原理等。
技能目标
能应用旅行社接待业务的工作流程完成旅行社接待 业务。
2020/8/14
02 旅行社接待过程管理
2、入住
住店登记房号 介绍饭店基本情况 设施设备等 照顾行李进房 用好第一顿饭 宣布次日行程安排 核对商定旅游日程
2020/8/14
02 旅行社接待过程管理
3、在徐参观游览
• 导游证、接待计 划、社旗、话筒、 相关票证
• 落实用餐 • 提前到达出发集
合地点 • 提醒注意事项 • 集合登车清点人
机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那
个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的
旅游团。
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，
02 旅行社接待过程管理
领取团队计划 准备工作
落实团队计划书
确认与核实
熟悉团队信息 熟悉团队信息
出团前与计调人 员再次核对计划
核对计划
• 形象、心 理、物质
知识准备
• 根据计划书， 确认自订房、 代订房、特殊 活动安排
• 核实地接旅行 社相关情况
• 熟悉团队游 客
• 订车订房情 况、车辆、 线路、用 餐…
注：在徐期间的游览点有龟山汉墓、云龙湖、 楚王陵汉文化景区
20日晚计划入住中汇国际会议中心酒店。
2020/8/14
02 旅行社接待过程管理
提示
接入游送 站住览站
2020/8/14
02 旅行社接待过程管理
1、接站
认找旅游团 核实人数 清点行李
带客人上车、清点人数
致欢迎词 首次沿途导游 介绍将要下榻的饭店
数 • 重申当日行程安
排
出发前准备
途中导游
• 沿途风光介绍 • 游览点介绍 • 活跃气氛 • 景点讲解
2020/8/14
• 参观服务 • 就餐服务 与餐
厅结账 • 返程服务 回顾
总结、气氛、 次日
参观 就餐 返程
02 旅行社接待过程管理
4、送站
送站前准备
核实票据
离站服务
确定集合及出发时间 退房手续
导游接待服务的基本特点
工作量大 涉及面广 对知识和技能要求高
2020/8/14
01 旅行社导游员管理
导游人员应具备的知识
语言知识
历史文化知 识
旅游学知识
地理知识
法律知识
客源地与目 的地知识
生活常识 美学知识 心理学知识
2020/8/14
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范
2020/8/14
于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达
酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没
有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知
道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。
你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?
叫早、早餐
集合登车
协助饭店与旅游者结账
全陪、旅游者填写意见 单
送行服务
行程回顾、欢送词 移交行李、 协助办理登车手续 送别
2020/8/14
02旅行社接待过程管理
总结
准备阶段
接团阶段
总结阶段
制定接待计 划
2020/8/14
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照职业类型划分 •专职导游员 •兼职导游员
2020/8/14
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照技术等级划分
特级 高级 中级 初级
2020/8/14
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照语言类别划分
语言类别
中文 外文
2020/8/14
01 旅行社导游员管理
返程后
账单审核、报 销
途中
安排、记录、 配合
2020/8/14
02 旅行社接待过程管理
任务（二）
作为南京青年旅行社在徐州期间的合作旅行社 （地接社）-徐州飞燕旅行社，将负责此团在徐州的 活动，据计划该团20日晚抵达高铁东站，22日下午 离开，并如果你是飞燕旅行社的导游，并被安排接 待此次南京青旅20人团的工作，你将如何做好接待 工作？
佩戴导游证 经旅行社委派 自觉维护国家利益和民族尊严 遵守职业道德规范、着装整洁、言行文明
严格执行接待计划
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范 保障旅游者的人身、财务安全 不向旅游者兜售或购买物品，不索要小费 不欺骗、胁迫旅游者消费
2020/8/14
01 旅行社导游员管理
导游的计分管理和年审管理
01 旅行社导游员管理
知识储备部分（P145 导游人员的分类、接待规范、计分和 年审管理）
导游员：受旅行社的委派，为旅游者组 织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和 旅途服务的人员。
2020/8/14
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照服务范围划分 •领队 •全程陪同导游员 •地方陪同导游员 •景区景点导游员
年度10分制 10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其 导游证，导游将暂不能带团 导游人员通过年审后，核销遗留分值，重新输入初始分值
考评 考评依据：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处 罚情况、旅游者反映情况 分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审 年审培训
2020/8/14
02 旅行社接待 过程管理