护患沟通技巧规范化培训
实用医患护患沟通技巧培训课件PPT模板(完整版本)
虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙 的话患者更能理解和配合。
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21
说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理 解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？ 不妨从以下几方面入手。
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4
护患沟通有三个意义
护患沟通有三个意义
1
收集和证实 信息
2
分享信息、思想和 情感
3
建立信任关系 缩 短护患距离
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5
证实信息的方法
给予反馈
当护士作为信息接收者时 （收集资料时）
接收反馈
当护士作为信息发出者时 （健康教育时）
良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回 归社会。
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9
非语言性沟通
表达情 感情绪
非语言性沟通的作用
人际关 系状态
维护自 我形象
验证语 言信息
非语言性沟通一般有两种形式
调节互 动
体语
空间效应
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10
非语言性沟通
体语
仪表姿态
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面部表情
目光接触
手势触摸
11
非语言性沟通
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空间效应
一般距离为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安
与病人之间的情感沟通。
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15
沟通的方法
1 注意外在形象
仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到 仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。
护士和患者沟通技巧专题培训课件PPT
1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什么顾虑？2、收集信息：患者主诉、检查体征3、传达情感：4、执行护理活动：各项护理操作、完成治疗、与医生交换意见、进行交接班等5、护理记录：与患者沟通结果用文字的形式在护理记录中表现出来
护患沟通的方法
1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距2、良好的护患沟通是为了更有效的工作，是治疗的基础3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
沉默技巧的应用（四）
（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的
沟通的重点-他人和他人的需要
（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境
提供有助于沟通的环境
1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法5、危重患者： 简洁、身体语言
六个“一句”
微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
十个一点
沟通--从心开始
用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业
沟通是成就的倾听者： 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
护患沟通技巧（二）
（二）组织交谈的技巧 交谈的种类：（1）发现问题式交谈（收集资料以发现问题的交谈方式）（2）解决问题式交谈
何谓护患沟通？
1、沟通的对象是患者群体2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧(规范化含动画培训)ppt动画课件
改进措施：针对评估结果，制定相应的培训计划和方案，进一步提高培训效果
05
护患沟通实践案例分析
成功案例分享
案例三：以患者为中心，提供个性化沟通，提升患者满意度
案例一：通过有效沟通解决患者疑虑，提高治疗效果
案例二：运用倾听技巧，建立信任，促进患者康复
提高护理质量：通过与患者的交流，了解治疗效果和病情变化，及时调整护理方案
增强患者信任：良好的沟通可以建立信任，使患者更加愿意配合治疗和护理工作
提高患者满意度
建立信任：通过有效的护患沟通，建立患者对医护人员的信任，提高治疗依从性。
减轻焦虑：通过沟通技巧，缓解患者的焦虑情绪，提高治疗体验。
提高治疗效果：良好的护患沟通有助于医生更好地了解患者的病情，从而制定更准确的治疗方案，提高治疗效果。
护患沟通技巧规范化培训
目录
01
添加目录标题
02
护患沟通的重要性
03
护患沟通技巧
04Βιβλιοθήκη 护患沟通规范化培训05护患沟通实践案例分析
06
护患沟通未来发展趋势
01
添加章节标题
02
护患沟通的重要性
建立良好护患关系
提升患者满意度：通过有效的沟通，了解患者需求，提供更好的医疗服务
减少医疗纠纷：良好的沟通可以减少误解和冲突，维护医疗秩序
案例四：通过团队沟通，解决复杂问题，提升整体护理质量
失败案例分析
案例一：缺乏沟通技巧，导致患者不满
案例二：信息传递不准确，引发误解
案例三：护士态度冷漠，患者感受不佳
案例四：缺乏有效沟通，导致医疗纠纷
经验教训总结
经验教训总结
医院医疗沟通培训急诊护患沟通技巧
医院医疗沟通培训急诊护患沟通技巧急诊护患沟通技巧是医院医疗沟通培训中的重要内容之一、在急诊科工作中，护士与患者沟通的质量和效果直接关系到患者的治疗结果和满意度。
以下是一些急诊护患沟通技巧。
1.建立信任关系：急诊护士应该通过友善、耐心的态度和语言，帮助患者感到受到关注和尊重。
可以使用患者的姓名来称呼他们，询问患者的需求和关注点，并给予及时的反馈。
建立信任关系有助于减轻患者的焦虑和恐惧，并提高医护沟通的效果。
2.听取患者的需求：急诊患者通常会因为疼痛、担心或其他原因而情绪不稳。
护士应该倾听患者的需求，关注他们的疼痛和不适，并尽量满足他们的需求。
同时，也要倾听患者的意见和建议，以便提供更好的医疗服务。
3.温和而直接地告知患者：在急诊科工作中，有时候需要向患者传递一些不好的消息。
护士在进行沟通时应该温和而直接地告知患者，尽量使用简单明了的语言，避免使用过于专业的术语。
告知患者诊断、治疗计划或预后时，可以使用图片、示意图或模型来帮助患者理解。
4.解释和使用非语言沟通方式：有时候，患者因为语言障碍、听力问题或其他原因无法有效地进行语言沟通。
护士可以尝试使用非语言沟通方式，如姿势、手势、表情等来与患者进行沟通。
例如，通过示意患者用手指指定位置的疼痛或不适，或使用大字号的字卡来帮助患者表达需求。
5.提供相关教育和信息：在急诊科，护士可以向患者提供有关疾病、治疗、用药等方面的教育和信息。
护士应该使用简单易懂的语言，避免使用过多的医学术语。
可以借助图表、图片或视频等辅助工具来帮助患者更好地理解和接受相关信息。
6.与家属进行有效沟通：有时候，急诊患者由于疼痛、无法正常表达或其他原因，需要家属来协助沟通。
护士应该主动与家属进行沟通，了解患者的病情和需求，并向他们提供相关的教育和信息。
同时，也要倾听家属的意见和需求，并尽量满足他们的要求。
急诊护患沟通技巧的有效应用不仅有助于提高患者的治疗效果和满意度，还可以减少医疗纠纷和投诉。
护士培训工作中的医患沟通和医学表达技巧
了解术语含义
护士应深入了解医学术语 的含义，避免误用或混淆 ，以免造成患者误解或恐 慌。
术语解释
对于患者不理解的专业术 语，护士应耐心解释，使 用通俗易懂的语言进行说 明。
语言简练与逻辑性
语言简练
护士在沟通时应尽量使用 简练的语言，避免冗长和 复杂的句子结构，以便患 者快速理解。
逻辑清晰
护士在描述病情、解释治 疗方案时，应保持逻辑清 晰，条理分明，以便患者 能够更好地理解。
回应
在倾听患者表达后，护士应给予 适当的回应，如确认患者意思、 给予情感支持或提出引导性问题 。
建立信任与互动
建立信任
护士应通过真诚、友善的态度和专业 的护理技能，赢得患者的信任，使患 者愿意主动分享病情和感受。
互动技巧
护士应掌握有效的沟通技巧，如积极 倾听、适时提问、鼓励患者表达等， 促进医患之间的互动和交流。
处理特殊情况
情绪管理
面对ห้องสมุดไป่ตู้者或家属的情绪波动，护士应保持冷静，采取适当的方式安抚患者情绪 ，避免冲突升级。
保护隐私
在医患沟通中，护士应注意保护患者隐私，避免泄露个人信息或病情，维护患 者的尊严。
04
医学表达技巧的训练 与提升
专业术语的准确运用
01
02
03
准确运用医学术语
护士在沟通中应准确使用 医学术语，避免使用模糊 或歧义的语言，确保信息 传递的准确性。
02
护士应具备良好的沟通技巧，包 括倾听、表达、解释和安慰等， 以缓解患者紧张情绪，增强其治 疗信心。
提高医疗服务质量
有效的医患沟通有助于护士更好地了 解患者的病情和需求，为患者提供更 加精准和个性化的护理服务。
通过沟通，护士可以及时发现患者潜 在的健康问题，采取有效措施预防并 发症的发生，提高医疗效果。
护患沟通制度
护患沟通制度引言概述：护患沟通制度是医疗机构为了提升医患关系和提供更好的护理服务而建立的一种规范化的沟通机制。
该制度的实施可以有效促进医患之间的沟通与理解，提高患者的满意度和医疗质量。
本文将从四个方面详细阐述护患沟通制度的重要性及其具体内容。
一、建立有效的沟通渠道1.1 提供多样化的沟通方式医疗机构应提供多种沟通方式，包括面对面交流、电话咨询、在线问诊等，以满足不同患者的需求。
这样可以方便患者与护理人员进行及时有效的沟通，提高沟通的便利性和效率。
1.2 设置专门的沟通平台医疗机构可以建立专门的沟通平台，例如在线医生咨询平台或者护理服务热线，让患者能够随时随地与医护人员进行沟通。
这样可以解决患者在疾病管理、用药指导等方面的问题，提高患者对医疗机构的信任度。
1.3 建立沟通档案医疗机构应建立患者的沟通档案，记录患者的咨询内容、沟通方式和结果等信息。
这样可以方便医护人员了解患者的需求和病情变化，为患者提供个性化的护理服务。
二、加强护患沟通的培训2.1 提供专业的沟通培训医疗机构应为护理人员提供专业的沟通培训，包括沟通技巧、倾听技巧、情绪管理等方面的培训。
这样可以提高护理人员的沟通能力，使其能够更好地与患者进行有效的交流。
2.2 强调团队合作和沟通医疗机构应鼓励护理人员之间的团队合作和沟通，建立良好的工作氛围。
这样可以提高护理人员之间的协作效率，为患者提供更好的护理服务。
2.3 提升患者沟通能力医疗机构可以为患者提供相关的沟通培训，匡助他们学习如何与医护人员进行有效的沟通。
这样可以增强患者的主动性和参预感，促进医患之间的良好沟通。
三、建立患者参预决策的机制3.1 尊重患者的知情权和选择权医疗机构应尊重患者的知情权和选择权，及时向患者提供病情和治疗方案等相关信息，并与患者共同制定治疗计划。
这样可以增加患者的参预感和满意度，提高治疗效果。
3.2 鼓励患者提出意见和建议医疗机构应鼓励患者提出对医疗服务的意见和建议，建立反馈机制。
护患沟通技巧规范化培训
• 给病人时间考虑他旳想法和回忆他所需要旳信息 • 使病人感到护士是真正用心在听 • 组织问题并统计资料 • 观察病人旳非语言行为 • 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
打破沉默旳措施
“您是不是还想说什么？（停一下）假如没有旳话， 我想我们能够讨论其他旳问题了。” “您是否能够告诉我您目前正在想些什么？” “您是否能够告诉我这个问题对您所造成旳困扰？”
利用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为 主要。护士经过抚慰性语言，给患者以温暖，使患者 有战胜疾病旳信心。
护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们 建立相互信赖、信任。
与年轻人交谈时必须注意防止教训旳语言，以免 引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴旳语言， 使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。
复述引导词语举例
复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就能够将谈话内容引导到 您想要取得更多信息
旳某个详细方面
听起来您旳意思好象是…… 所以您旳意思是…… 您似乎觉得……
我对您刚刚这番话旳了解是…… 您旳意思是您旳保险计划……
沟通技巧
提问
开放式提问
对方能够尽情地去论述、描述自己观点旳某些 问题
空间效应
• 一般距离：为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
触摸等抚慰病人时旳距离；
• 个人距离为50～100cm，如在为病人做
解释或低声谈话时；
• 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中；
• 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
旳距离。
案例纪实
• 某医院妇科病房旳两女患者，一位是城市 教师，一位是郊区农民，后者常有成群家 眷探视，且家眷行为较粗野，如大声说话、 抽烟或随处吐痰，护士虽对之很反感，但 并未与之发生冲突。一段时间后，此患者 便经常指责护士，易激动，甚至辱骂，连 家眷也如此。
医院服务礼仪与沟通技巧培训
医院服务礼仪与沟通技巧培训医院作为一个专门为患者提供医疗服务的机构，在服务过程中必须具备良好的服务礼仪和沟通技巧。
本文将探讨医院服务礼仪和沟通技巧的培训内容，以提高医院的服务质量和患者满意度。
医院服务礼仪是指医务人员在工作中遵守的一些规范和行为准则。
首先，医务人员应该以友善、亲切的态度对待每一位患者，尊重他们的隐私和尊严。
他们应该主动迎接患者，询问他们的需求，并提供必要的帮助。
医务人员还应该保持良好的仪表和形象，穿着整洁的医院制服，并保持良好的仪容仪表。
除了个人形象外，医务人员在服务过程中还需要注意一些细节。
他们应该准时到岗，并为患者提供准确、详细的信息。
当有重要文件需要患者签字时，医务人员应该耐心解释文件的内容，并确保患者明白并同意。
在处理患者投诉或意见时，医务人员应该保持冷静和专业，并尽快解决问题，以避免矛盾的进一步升级。
除了服务礼仪外，医务人员还需要具备良好的沟通技巧。
良好的沟通技巧可以帮助医务人员更好地理解患者的需求，有效传递医疗信息，并建立良好的医患关系。
首先，医务人员应该用清晰、简单的语言与患者交流，避免使用专业术语或复杂的词汇。
他们还应该倾听患者的意见和需求，并尊重他们的个人选择。
在处理患者的疑问或困惑时，医务人员应该耐心听取并解答。
如果遇到患者情绪激动或焦虑的情况，医务人员应该保持冷静和安抚，为患者提供必要的支持和鼓励。
在与患者交流时，医务人员还可以利用非语言沟通技巧，如眼神接触、微笑和肢体语言，来表达温暖和关怀。
在医院服务礼仪和沟通技巧的培训中，可以采取多种方法和手段。
首先，可以举办一些公开的讲座或培训班，邀请专家或有经验的医务人员分享他们的经验和技巧。
这可以帮助医务人员了解行业的最新发展和最佳实践，并提高他们的专业水平。
此外，医院可以定期组织一些角色扮演或模拟患者的活动，让医务人员在实际操作中学习和应用服务礼仪和沟通技巧。
这种实践中的学习可以帮助医务人员更好地理解患者的需求，并提高他们的实际操作能力。
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交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
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非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
体
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语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
微笑的意义
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·微笑能打动人心 ·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 ·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。
复述引导词语举例 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是……
复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息
的某个具体方面
您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是……
您的意思是您的保险计划……
沟通技巧
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案例分析
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。 但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的 不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护 士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理， 给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。
• 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原 则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、 生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、 生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于 言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自 尊，引发冲突。
• 倾听能发现说服对方的关键；
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影响倾听的因素
• 沟通的环境：噪杂
• 个体因素
♣ 感到厌倦 用心不专 ♣ 缺乏耐心 急于表态 ♣ 自以为是 排斥异议 ♣ 心理定势的影响 ♣ 身体语言的影响
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－－－保证信息准确无误－－－
澄 清的技巧
如何 重述？
？
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• 重 述把对方的话重复叙说一遍，要注意 重点复述关键内容，并不加判断。
病人说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，是吗？”
保证信息准确无误
沟通技巧
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澄清的技巧
• 当病人表达意义不明确时，护士应该适当 地寻求澄清事实，可以这样问：“您是 说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦 您再说一遍。”
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前言
• 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专业技术，另外85％ 靠人际关系、处世技能。”而处理人际关 系的核心能力就是沟通能力，正如有的专 家所说：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
沟 通 的 重 要智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
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为什么要倾听？
价
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得
值
信息；
• 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信
任；
• 倾听是激励对方一种简单有效的方法；
• 善于倾听才能更好地表达；
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常用的沟通技巧
倾听 澄清阐明
反映 沉默
提问
重复
触摸
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聆听－－－保证信息准确无误－－－
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
倾听技巧
聆听是首要的 沟通技巧
你会倾听吗？
让聆听成为一种习惯
提问
开放式提问
对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些 问题
封闭式提问
对方只能用“yes”或“no”来回答的问题
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封闭式问题
请
转
•你需要了解对方 •你需要有效地表达自己
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以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服 务品质的衡量标准就是患者及家属的满意 度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的 期望值进行对比后得出的。
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• 如何去了解和把握患者或家属的期望值， 如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到 患者和家属的期望值?
• 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、 便捷的流程、合理的费用和高效的管理等 因素外，医患之间的沟通在一定程度上起 着决定性的作用
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沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，
适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很 亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通 的效能。
• 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中；
• 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
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案例纪实
• 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市 教师，一位是郊区农民，后者常有成群家 属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、 抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但 并未与之发生冲突。一段时间后，此患者 便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连 家属也如此。
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
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非
面部表情 身体姿势
语 言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
微笑的艺术
·让微笑发自内心 ·不要不敢笑 ·不要强颜欢笑 ·身处困境也要微笑 ·用微笑驱散你的不快 ·保持心情愉快
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空间效应
• 一般距离：为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
触摸等安慰病人时的距离；
• 个人距离为50～100cm，如在为病人做
解释或低声谈话时；
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• 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是 各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有 一种思想，通过交流，那么我们每个人就 有两种思想了。
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人际沟通形式
非语言沟通 语言沟通
一、沟 通
沟通的类型
语言性沟通
非语言性沟通
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