电销项目运营管理
装修公司电销管理制度
装修公司电销管理制度一、目标设定与分解明确电销团队的整体目标，这通常与公司的年度销售目标紧密相关。
目标应具体、可量化，并且要分解到每个季度、每个月乃至每周。
每位电销人员都应有明确的个人目标，这些目标需与团队目标相协调，确保整个团队朝着同一方向努力。
二、工作流程规范化制定详细的电销工作流程，包括客户资料的收集、分类、分配以及跟进策略。
流程中应包含对客户信息的保密措施，确保客户信息的安全。
同时，流程还应涵盖对潜在客户的定期回访计划，以及对成交客户的售后服务跟踪。
三、培训与发展电销人员的专业能力和沟通技巧直接影响销售效果。
因此，公司应提供系统的培训计划，包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面的培训。
鼓励电销人员参与外部培训或行业交流，不断提升个人能力。
四、绩效评估与激励建立公正、透明的绩效评估体系，定期对电销人员的工作进行评价。
评估内容应包括通话量、成交率、客户满意度等关键指标。
根据评估结果，给予表现优秀的员工相应的奖励，如提成、奖金或晋升机会，同时对于需要改进的地方提供具体的辅导和支持。
五、技术支持与设备保障为电销团队提供必要的技术支持和设备，包括稳定的电话线路、高效的客户关系管理（CRM）系统以及舒适的工作环境。
这些硬件和软件的投入能够提高电销效率，减少不必要的时间浪费。
六、客户关系维护强调客户关系的长期维护，而不仅仅是一次性的销售。
通过定期的客户满意度调查，收集反馈并及时作出响应，以提升客户忠诚度。
同时，建立客户生日、节日问候等人性化服务，增强客户的好感和粘性。
七、合规与风险管理确保电销活动遵守相关法律法规，特别是涉及隐私保护和反骚扰的规定。
建立风险预警机制，对可能出现的问题进行预判和预防，确保电销活动的合法性和安全性。
电话销售工作制度范文
电话销售工作制度范文一、总则第一条为了规范电话销售工作，提高销售效率，保护消费者权益，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条电话销售工作应遵循合法、合规、诚信、公平的原则，注重客户体验，提升企业形象。
第三条电话销售人员应具备良好的业务素质、职业道德和沟通技巧，严格遵守本制度规定。
第四条企业应建立健全电话销售管理制度，对电话销售人员进行培训、考核和监督，确保电话销售活动的顺利进行。
二、电话销售行为规范第五条电话销售人员在进行销售前，应充分了解产品或服务的相关信息，确保提供的信息真实、准确、完整。
第六条电话销售人员应尊重消费者的意愿，不得强迫、诱导消费者购买产品或服务。
第七条电话销售人员应遵守时间规律，避免在消费者休息时间进行销售电话。
第八条电话销售人员应礼貌用语，自报家门，明确告知消费者来电目的，避免使用虚假、夸大的宣传手段。
第九条电话销售人员应认真倾听消费者需求，针对消费者的问题提供详细、专业的解答。
第十条电话销售人员不得泄露消费者个人信息，确保消费者隐私安全。
第十一条电话销售人员应按照企业规定，使用统一的销售话术和销售工具，提高销售效果。
三、销售过程管理第十二条企业应建立健全销售记录制度，记录消费者基本信息、销售内容、销售时间等相关信息，便于跟踪服务和消费者管理。
第十三条企业应对电话销售过程进行监控，确保销售行为的合规性，及时发现和纠正不规范行为。
第十四条企业应定期对电话销售人员进行业务培训和职业道德教育，提高销售技能和职业素养。
第十五条企业应建立健全消费者投诉处理机制，对消费者的投诉及时回应，认真处理，确保消费者权益。
四、销售结束后的工作第十六条电话销售人员应在销售结束后，对消费者进行回访，了解产品或服务使用情况，解答消费者疑问。
第十七条企业应定期对销售数据进行分析，为优化产品或服务提供依据。
第十八条企业应加强与其他部门的合作，共同提升企业整体竞争力。
电销团队的管理方案
电销团队的管理方案电销团队的管理方案随着保险行业竞争的日益白炽化,电销客户专员新渠道正在成为保险公司未来营销方式的支柱。
那么，对于电销团队的管理也是来得非常重要!接下来就赶紧跟着店铺一起来学习下电销团队的管理吧!电销团队的管理方案1第一节关于目标管理目标的价值自1954年管理大师彼得o德鲁克首倡目标管理(Management By Objectives，简称为MBO)以来，这一管理模式就逐渐成为当代企业管理中最重要的组成部分之一。
德鲁克认为，企业的目的和任务必须化为目标，企业的各级主管必须通过这些目标对下级进行领导，以此来达到企业的总目标。
如果一个范围没有特定的目标，这个范围必定被忽视。
如果没有方向一致的分目标来指导各级主管的工作，则企业规模越大，人员越多，发生冲突和浪费的可能性就越大。
在了解目标管理之前，先来认识目标。
就电话销售而言，经理正是在领导团队为实现目标而不断努力的过程中实现自己价值的。
〖故事〗1926年，美国人艾德莉仅用14小时31分就成功横渡了英吉利海峡，以第一个游泳横渡英吉利海峡的女性而闻名于世。
两年后，她从卡德那岛出发，游向加利福尼亚海滩，想再创一项前无古人的记录。
那天天公不作美，浓雾弥漫，海水冰冷刺骨。
在游了漫长的16小时之后，艾德莉的嘴唇已冻得发紫，筋疲力尽。
她抬头眺望远方，迷雾茫茫，仿佛陆地十分遥远。
"看来这次是无法游完全程了。
"她这样想着，身体立刻瘫软下来，甚至连再划一下水的力气都没有了。
"把我拖上去吧!"她对护游小艇上的人挣扎着说。
"咬咬牙，再坚持一下，只剩下一英里了。
"艇上的人鼓励她。
"你骗我。
如果只剩下一英里，我早就应该看到海岸了，快，把我拖上去。
"于是瑟瑟发抖的艾德莉被拖了上来。
就在她裹紧毛毯刚喝完一碗热汤时，海岸从浓雾中出现了，她甚至还看到了在海滩上欢呼等待她的人群。
这时，她才知道艇上的人并没有骗她，她距成功确实只有一英里了。
贷款电销团队运营方案范文
贷款电销团队运营方案范文一、团队建设1.1 团队目标：明确团队销售目标和服务目标，激励团队成员为实现这些目标而努力。
1.2 团队激励：建立激励机制，包括奖金、活动奖励、团队竞赛等，提高团队成员的积极性和主动性。
1.3 团队培训：定期进行产品知识、销售技巧、客户服务等方面的培训，提高团队成员的综合素质。
1.4 团队管理：设立团队管理岗位，对团队成员进行监督和指导，确保团队运营的高效和顺畅。
1.5 团队文化：营造积极向上、团结互助的团队文化，增强团队凝聚力和战斗力。
二、客户获取2.1 客户来源：明确客户获取渠道，包括市场推广、网络营销、合作推广等，扩大客户群体。
2.2 客户筛选：建立客户筛选机制，筛选出符合贷款条件的潜在客户，提高客户成交率。
2.3 客户跟进：建立客户跟进系统，对潜在客户进行定期跟进和沟通，提升客户满意度和忠诚度。
2.4 客户反馈：建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，不断改进产品和服务。
三、销售流程3.1 客户咨询：建立咨询热线和在线咨询平台，为客户提供及时、准确的咨询服务。
3.2 产品介绍：对客户进行贷款产品详细介绍，让客户了解产品特点和优势。
3.3 客户需求分析：了解客户的贷款需求和资金用途，为客户提供个性化的解决方案。
3.4 产品推荐：根据客户需求为客户推荐适合的贷款产品，引导客户进行贷款申请。
3.5 客户服务：为客户提供贷款申请指导、材料准备等服务，协助客户顺利完成贷款申请流程。
四、团队管理4.1 团队分工：明确团队成员的分工和职责，建立合理的团队管理架构。
4.2 工作安排：制定合理的工作计划和目标，根据实际情况调整工作重点和工作计划。
4.4 绩效考核：建立绩效考核机制，对团队成员的工作成绩进行定期评估和考核。
4.5 团队协作：促进团队成员之间的合作和协调，建立良好的团队合作氛围。
五、客户服务5.1 服务态度：确保团队成员对客户的服务态度友好、耐心、细致。
5.2 服务质量：提供优质的贷款咨询和申请指导服务，确保客户满意度达到预期水平。
电话销售现场工作制度
电话销售现场工作制度一、总则电话销售作为一种新兴的销售模式，以其便捷、高效的特点逐渐被广大企业所采用。
为了规范电话销售现场工作，提高销售业绩，提升客户满意度，制定本制度。
二、工作目标1. 确保电话销售人员熟悉产品知识，掌握销售技巧，为客户提供专业、诚信的服务。
2. 提高电话接通率，增加销售机会，实现销售业绩的持续增长。
3. 提升客户满意度，树立企业品牌形象，促进企业的长远发展。
三、工作职责1. 电话销售人员应熟练掌握所销售产品的功能、特点、优势等基本知识，并对产品有一定的理解深度。
2. 电话销售人员应了解客户需求，为客户推荐合适的产品，提供专业的解决方案。
3. 电话销售人员应遵守电话销售规范，礼貌用语，耐心解答客户问题，为客户提供优质服务。
4. 电话销售人员应定期向上级汇报工作进展，及时反馈客户意见，共同优化销售策略。
四、工作流程1. 电话销售人员应每天提前到达工作岗位，做好准备工作，包括检查电话设备、整理销售资料等。
2. 电话销售人员应按照客户名单进行拨打，注意电话拨打时间，避免给客户带来困扰。
3. 电话销售人员应遵循“客户至上”的原则，尊重客户意愿，不强迫销售，不泄露客户隐私。
4. 电话销售人员应在电话结束后，对本次通话进行总结，记录客户需求、反馈等信息，为后续工作提供参考。
5. 电话销售人员应定期进行销售业绩考核，分析销售数据，查找问题，不断提升销售能力。
五、绩效考核1. 电话销售人员绩效考核应主要包括电话接通率、销售额、客户满意度等方面。
2. 电话销售人员绩效考核结果将与奖金、晋升等激励措施挂钩，激励销售人员积极提升工作效果。
3. 电话销售人员应积极参与团队协作，共同提高销售业绩，实现企业和个人的共同发展。
六、培训与成长1. 企业应定期组织电话销售培训，提升销售人员的产品知识、销售技巧和服务水平。
2. 电话销售人员应主动学习，了解行业动态，不断提升自己的综合素质。
3. 电话销售人员应加强团队合作，相互学习，共同进步，为企业的长远发展贡献力量。
电话销售团队管理制度（共3篇）
电话销售团队管理制度(共3篇)电话销售团队管理制度一、人员管理方面1、人员管理一，本着无情的制度：在制度和规定确定之前可以商量，制度定下来后就要严格执行，在制度和规定范围内充分发挥大家的想象力和积极性。
2、对人的管理，尤其在办公环境中，管理一定要严格，甚至可以说是绝情的管理，并且常抓不可放松，从坐席到主管各层级销售团队人员言语律己，大家要以达成工作结果为共同目标。
3、领导要以情动人，友情的领导。
管理人员应该是在工作和生活中无时无刻不关注员工的情况和下属心态的变化，要多深入了解员工的生活，从而发自内心的去帮助员工。
员工能得到领导真心真意的帮助，这是他们能好好工作的原动力。
二、目标管理方面1、个人、小组、区域按销售阶段制定切实可行的预算目标，销售团队要以达成业绩目标为天职。
人人要忠诚于自己的目标，团队要忠诚于整体目标。
2、优秀团队除完成自己预定业绩目标，需要追求卓越，即超越目标，以达到更高的完成量。
3、按照预算，结合合理的承保率，制定出月平台，分解到每周、每日。
小组每日以达成当日受理平台为第一目标，死踩每日平台，可以使整月目标都在计划中完成，确保月承保目标的完成。
4、组内在月初，TL带TSR做全月目标规划。
建议从收入目标入手来倒推业绩目标，从而分解到每天要完成的业绩，时刻追踪。
三、职场管理方面1、严格职场纪律，对于员工无端请假，要严格把控，请假人员多、频繁会使职场氛围松散，一大害事。
对此管理人员要以身作则，并且把思想传递到每个员工心中。
二是对迟到更看重，坚决不允许，不能因这样小事扰乱职场管理（建议小组要有惩罚措施）2、职场氛围大家营造，但一定要积极正面、快乐融洽。
这样可以使员工拥有归属感，增加团队凝聚力。
3、上线时间，TL为营造氛围的主力军，要时刻督促员工，对于出单人员要大肆鼓励，对于线上怠工的人员要及时指出。
4、办公电脑设备，只能用于办公，严禁使用办公设备干私活，杜绝玩游戏等。
四、销售管理方面1、小组每日要按时开晨会，每日8：45小组召开晨会。
保险电销中心客服运营管理
保险电销中心客服运营管理1. 概述保险电销中心客服运营管理是指对保险公司的电销客服团队进行运营和管理的工作。
客服团队是保险公司与客户之间的重要纽带，客服运营管理的好坏直接影响到客户的满意度和保险公司的业务发展。
2. 客服团队组建与招聘客服团队的组建是客服运营管理的基础。
保险公司在组建客服团队时，需要根据业务需求确定团队规模和人员结构。
同时，招聘合适的人才也是关键。
招聘时需要注重应聘者的沟通能力、保险知识和情绪管理能力。
3. 培训与素质提升客服人员在入职后需要进行专业知识和技能的培训。
这包括保险产品知识、销售技巧、客户服务技巧等。
培训的目的是提升客服人员的专业素养和服务能力，使其能够更好地应对客户的需求和问题。
培训可以通过内部培训和外部培训相结合的方式进行。
内部培训可以由公司内部的专业人员进行，外部培训可以请相关的培训机构或专业人士提供培训课程。
4. 业务流程优化客服团队的运营管理还需要关注业务流程的优化。
通过对客服流程进行优化，可以提高客服效率，减少客户等待时间，提高客户满意度。
优化业务流程可以从以下几方面入手：•减少不必要的环节和手续，简化操作流程•制定明确的工作标准和操作规范，确保团队成员的工作一致性•引入自动化系统和工具，提高办公效率和工作质量5. 绩效考核与激励机制客服团队的绩效考核与激励机制是保证客服运营管理的重要手段。
通过合理的绩效考核和激励机制，可以调动客服人员的积极性和创造性，提高工作效率和服务质量。
绩效考核可以从以下几个方面进行评估：•保险业绩：根据团队销售业绩进行评估•客户满意度：通过客户反馈和评价进行评估•服务质量：根据客服人员的工作质量和工作态度进行评估激励机制可以包括薪酬激励、晋升机会、团队活动等，通过激励机制可以提高客服人员的工作动力和工作满意度。
6. 数据分析与改进客服运营管理需要不断进行数据分析和改进工作。
通过对客服数据的分析，可以发现客户需求和问题的痛点，进而改进业务流程和提升服务质量。
经销商电话营销中心DCC执行手册(运营版)
电话营销中心DSM操作 –低意向移交
1 2
3
低意向客户客户移交至电话营销专员,由具有权限的销售经理或电话营 销中心经理进行
1. 2. 3. 管理－雇员(可分配的客户信息分为未处理业务、客户、购车意向、订单) 选择需要移交业务的雇员 选择“移交客户”栏，显示该销售顾问所有的客户信息
电话营销中心DSM操作 -低意向移交
• 结合客户信息和需求制定跟进方案 • 跟进方案需明确跟进目的：邀约试驾，参 加活动，邮寄资料或其它 • SGM潜客下发48小时内完成电话跟进 •结合当期库存、促销政策、市场活动、竞品动 态信息和客户意向邀约 •将成功预约信息短信发给客户及电话直销员 •拒绝邀约客户设定下次跟进计划及时间；明确战 败客户使用标准结束语 • 熟悉DSM系统操作要求，所有信息当天录入 • 提前1天短信提醒并确认客户到店时间 •提前1天了解客户信息制定接待方案 •提前10分钟在展厅门口等待迎接客户 • 熟练执行DOS从客户接待至客户维系10 个销售流程
?销售顾问挑客户特别是对低意向客户态度冷淡?销售旺季销售顾问忙于日常展厅的接待和交车无瑕其它潜客的有效跟进?展厅电话转至销售顾问销售顾问对于非面对面的销售没有经验?热闹的活动过后大堆的客户信息只有部分被有效跟踪?基盘客户再购销售也不管售后也不管?网络投放客户潜客在市场部和销售部的流转过程中有一定程度的资源损耗解决方案电话营销中心dcc电话营销中心dccdealercallcenter随着数字科技的兴起电话营销作为一种低成本高效率的行销模式利用电话网络等通信技术对目标购车顾客或目标购车市场进行一对一互动式的一种行销同时在4s店内部特别是销售端引入鲶鱼效应充分提高潜客资源的利用率扩大成交量
基盘客户再购销售流程
执行流程 执行要点
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2010年3月
北京世纪安享科技有限公司
主讲人：
课程内容
电话营销项目的关键成功因素
外呼项目的关键成功因素
电话营销单位经营的成功关键
课程内容
电话营销项目方案策划书
电话营销项目策划方案1.
m
2.
m
m
3.
m
外呼项目策划方案4.
m
m
5.
m
m
m
外呼项目策划方案
6.
m
m
m
7.
m
m
m
外呼项目策划方案
8.
m
外呼项目策划方案9.
课程内容
电话营销项目运营前期的控制点
电话营销项目运营前期的控制点项目后期
外呼报表制作
外呼项目总结项目前期
数据的准备
目标及人员分配试呼的管理
脚本的制作项目中期现场管理现场管理与与辅导
外呼策略调整
外呼外呼质量监控质量监控
Ø项目目标及人员分配±
举例1.
2.
±
是指在接到外呼任务时，已经明确本次项目必须在指定周
举例
±个成功问卷或在线成功量1.
v
±±
Ø项目数据的准备
±
±
±
±
目标客户分析
m
m
m
m
m
数据字段
±
±
±
±
±
±±±±±±±±±±±通信行业常用数据字段
数据背景m
数据背景±
m
m
m
m
m
m
数据提取时间、配套工作流程
1.
2.
3.
项目脚本的制作
1.
2.
3.
4.
试呼管理
1.
2.
3.
4.
5.
6.
•问题收集人：T S R
•问题类型：客户提出的，在脚本中没有出现过的问题•问答脚本设计人：T L •更新周期：每天•
信息沟通方式:电子邮件、例会
•
目标：降低30秒内客户拒绝率，提高成功率•
责任人：T T L (S V )
•更新依据：客户反馈、座席代表反馈及成功订单统计分析•
信息沟通方式:例会
实施与客户的沟通
预设模型
测试与学习
完善常见问题问与答
设计常见问题问与答
优化话务脚本（呼入、呼出）
设计话务脚本（呼入、呼出）
测试
课程内容
电话营销项目运营中期的控制点
电话营销项目运营中期的控制点
项目后期
外呼报表制作
外呼项目总结项目前期
数据的准备目标及人员分配
试呼的管理脚本的制作
项目中期
现场管理现场管理与与辅导
外呼策略调整外呼外呼质量监控质量监控
现场管理与辅导
1.
2.
3.
4.
5.
人员辅导•本项目, 是着重
在提升主管级的现场辅导能力, •而在一些规模较大的呼叫中心里, 往往会在这个级别专门设力一个训导师(C o a c h )的角色, 以加强对座席代表的辅导能力.
总监级
经理级
主管级(包括训导师)
普通员工级
(包括座席代表)
沟通
沟通
沟通与辅导(C o a c h i n g )
训导师(C o a c h )
工作目标:
•辅导和激励电话营销团队
任务和职责:
•从各方面辅导团队•激励团队
•为管理提供支持
•帮助识别座席代表持续学习的需求•帮助并支持座席代表的发展•通过使用辅导工具,提高工作的效率•辅导座席代表以保障其工作质量和绩效表现
•提供个人及团队层面的报告•处理问题及提升(e s c a l a t i o n )问题关键考核指标:
•团队的电话处理质量和表现
建议
由于目前的班组长不是过去严格的
辅导的接受者, 直接让其辅导需要长时间的练习才能取得效果. 他们对辅导意义的认识和工作经验应当
是今后工作的关注点
客户接触人员电话辅导表
TSR
Date M T W T F S S Team Leader
Time AM PM
热情开篇
Y es
No
NA
Remarks
1. 问候客户
2. 说明自己的身份
3. 说明打电话的原因同时引起客户关注
需求辨识
客户信息收集
Y es
No
NA
Remarks
4. 目前使用哪家手机服务商？
5. 月话费消费金额？
6. 个人还是公司付费？
7. 主要话费消费方向（长途、漫游、本地通话费、短信、数据）？ 8. 客户现在享受的资费优惠方式
客户需求辨识
Y es
No
NA
Remarks
9. 客户关注价格、手机、号码、服务、网络、健康、无限上网？
10. 客户转网阻力：买手机的费用、换号码、担心网络覆盖不好、不信任联通品牌、
定位推荐
Y es
No
NA
Remarks
11. 推荐客户关注的受益给客户 12. 向客户提供选择的机会
检查核定
Y es
No
NA
Remarks
13. 询问客户建议
14. 回应客户表现出的购买倾向
热情开篇需求辨识
定位推荐检查核定化解分歧成交谢客
客户体验对沟通过
程的控制
声音魅力倾听提问技巧结束电话
后的记录
n 日常会议
ŸŸŸŸ不定期会议
n
现场辅导
Ÿ
ŸŸ指系统自动
提供的辅导
n 持续培训
Ÿn 外部专家诊断
Ÿ
语音/图象界面录制回放系统
在线指导与沟通系统
辅导评估表(C o a c h i n g F o r m)培训教材和专
业资料
模拟培训/电子培训系统
(e -l e a r n i n g )
电子公告系统与墙报/简讯期刊
内部/外部专业培训课程
话务管理及业
务绩效报表
知识管理系统
实时监听/监视系统
外呼策略的调整
1.
2.
3.
4.
5.
外呼质量监控±
±
±
±
监控方式
非实时录音监控远程实时监控
肩并肩
监控频率
±
m
m
m
±
监控时段
±
±
监控标准±
m
m
±
m
课程内容
电话营销项目运营后期的控制点
电话营销项目运营后期的控制点项目后期
外呼报表制作
外呼项目总结项目前期
数据的准备
目标及人员分配试呼的管理
脚本的制作项目中期现场管理现场管理与与辅导
外呼策略调整外呼外呼质量监控质量监控
外呼项目总结
±
±
±
±
±
±
±
外呼报表的制作±
±
±
±。