电商保健品客服接待流程图

Nature Made项目客服日常售前旺旺咨询流程

解释：

（1）回复客户问题后确认客户类型：首先先正面回复客户发起提问的那个问题（若客户问的是病理类问题，不可直接性的回复）后，确认客户购买的意图。

（2）客户确认需要购买什么产品：客户很明确自己买产品的作用（是给自己买的/送人的/屯货的等）。

（3）确认客户购买力：对客户进行分类

一般正常情况下

1）为自己购买的/爱人购买者：目的性很强，只针对一个种类，跨种类购买的欲望不高

2）送礼、送老人的购买者：产品针对性不高，有些关连性的产品，连带购买的可能性很高

3）屯货的购买者：性价比高的、通用性的产品、病理性产品会一并购买

（4）病理类产品连事推荐：根据客户告知的情况，合理的推荐2-3款SKU，看客户的接受程度及反映。

（5）其他服用人群连带推荐：合理推荐通用类的产品，或同理性推荐

（6）客服无法确认需要购买什么产品：客户以送礼为主，不知道要买什么，完全需要推荐的

（7）分析客户对产品本身的认可度

1）对营养学/保健品有一定认识的（通过某个元素单品进入的）：根据维生素的常规搭配进行推荐

2）对NM品牌有一定认识的（海淘客）：主推有价格优势的热卖商品

（8）当时店铺活动推荐：结合当时的店铺活动，推荐适当的SKU进行凑单满减、满赠等。（包邮包税也是活动）（9）客户不愿意回答或无法分类的：客户不愿意回答客服问题（回答的内容无法进行分类），只想了解单品信息的。

（10）继续介绍产品本身：根据客户发起的那个问题产品进行推荐/如问的是活动类问题，可推荐活动中主推产品信息

（11）结束语：正常的消费提醒/身份证上传提示/地址核对等。

推荐使用话述：

（1）如果您方便的话，我想问一下，您为什么想要买这款产品呢？是想预防**吗？

（2）为了更准确的给您推荐适合产品，您方便告诉一下您打算是买这个产品是自己吃呢？还是送家人又或者是别的？

（4）根据您刚才所描述的情况，我这里推荐几款产品给您。虽然说我们的产品不是药物，没有治疗效果。但是咱从日常着手开始，合理补充日常流失的营养素，相信能更好的配合医师的治疗工作的。（配合产品链接及1句话卖点）

（5）刚才我给您推荐的是几款适合您妈妈的产品，另外我还想再给您推荐一款浓缩B族。这款产品本身对您家人有生精固本之效果，爸爸妈妈爷爷奶奶可以一起吃。它与其产品没有任何的冲突，又是360粒大瓶装，您平时加班、熬夜时也可以用来提提精神。是一款很不错的维生素哦。

（8）亲亲，现在我们店铺正在做第二件0元的活动的呢，二瓶一起吃，可以更有效的配合您的主治医师来治疗您的**问题哦。另外我看了一下您关注的这几款产品，在**日-**日期间，店铺有优惠券抢购活动，幸运抢到的亲亲购买更优惠的呢。祝亲好运哦！

（11）亲，感谢您对本小店店的关注以及支持，本店近期会有大量的促销活动陆续推出，恭候您的光临！记得收藏哦！