个性化的情感性服务创造无限价值
解读个性化服务
解读个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。
什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。
那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。
第一种：一般性个性化服务。
即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。
这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
第二种：突发服务。
客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
第三种：针对性服务。
该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
第四种：委托代办服务。
指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。
所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。
在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。
化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。
服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。
服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
态度到位客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。
态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
【毕业论文】酒店个性化服务存在的问题及对策分析
【毕业论文】酒店个性化服务存在的问题及对策分析毕业设计(论文)题目: 酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以广州喜来登酒店为例酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以广州喜来登酒店为例摘要饭店业是旅游业的三大支柱之一。
在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。
在20世纪80年代初，酒店顾客的需求开始呈现出个性化发展趋势，因此个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一。
酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务的服务，不仅在酒店业中日益占据重要的地位，也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中最具有优势的武器之一。
本文以广州喜来登酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。
关键词:个性化服务;广州喜来登;对策ANALYSING OF HOTEL PERSONAL SERVICE EXIST ISSUEAND COUTERPLAN——MEIZHOU HUAMEIDA HOTEL EXAMPLEABSTRACTRetaurant is one of the three biggest tourism backbones . In nowadays such a “customer first ” decade, restaurant managing keydosen’t depond on how superior the place is,how luxury the shopdecrating is,but the satifaction reception service . In the early80s of the th20 century,hotel customers’ requirement developing emerged that trend towards individuation， so Personal Service is one important method to improve hotel competitive power. Hotel’s Personal Service as a service that surpass the normal hotel service not only occupy an important position of the hotel day by day but also become the most advanced weapon during the marketing competing.This thesis take MeiZhou RAMADA Hotel for example,analysing some exist problem for hotel Personal Service,discuss some methods to solve these exist problems.Key Words: Personal Service; MeiZhou RAMADA; method目录1 绪论 (1)1.1 选题依据 (1)1.2 文献综述 (2)1.3 研究的内容和方法 .....................................4 2 酒店个性化服务的基本理论 (4)2.1 酒店个性化服务的概念 (4)2.2 酒店个性化服务的内容 (4)2.3 酒店提供个性化服务的必要性 ...........................6 3 广州喜来登酒店概况 (8)3.1 广州喜来登酒店简介及部门结构 (8)3.2 广州喜来登酒店个性化服务的现状 .......................9 4 广州喜来登酒店个性化服务存在的问题 . (10)4.1 酒店服务管理人员的素质参差不齐 (10)4.2 酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高 (10)4.3 缺乏创新和服务意识 (14)4.4 对顾客需求认知不够 (15)4.5 酒店部门间服务管理协调性较差 (15)4.6 信息管理技术不高 (16)4.7 酒店的个性化服务硬件设施不够完善 (16)酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例4.8 太过于个性化的服务会造成适得其反的效果 (17)5 广州喜来登酒店个性化服务问题的解决对策 (18)5.1 进一步提高酒店员工的综合素质 (18)5.2 建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才 (18)5.3 强化酒店员工的整体服务意识、提供创新的个性化服务 (19)5.4 注重宾客需求和感知价值 (21)5.5 确保酒店各部门的协调合作 (21)5.6 提高酒店信息管理技术 (22)5.7 完善酒店硬件服务设施 (22)5.8 酒店可以有选择性地提供个性化服务 (24)6 结论 .....................................................25 参考文献 ....................................................26 致谢 (20)酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例1 绪论1.1 选题依据中国的酒店业是国内最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的几十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。
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基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用
基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，酒店业作为服务业的重要组成部分，面临着如何提升顾客满意度、增强顾客忠诚度和提高盈利能力等多重挑战。
在这样的背景下，基于顾客终身价值的个性化服务成为了酒店业关注的焦点。
本文旨在探讨顾客终身价值理论在酒店服务中的应用，分析如何通过个性化服务提升顾客满意度和忠诚度，从而实现酒店的可持续发展。
本文将对顾客终身价值理论进行简要介绍，阐述其在酒店业中的重要性。
然后，结合酒店业的实际情况，分析个性化服务的内涵和特点，探讨个性化服务与顾客终身价值之间的内在联系。
接着，本文将重点分析酒店如何通过个性化服务策略提升顾客满意度和忠诚度，包括顾客需求分析、服务流程优化、员工能力提升等方面。
本文还将对个性化服务在酒店业中的实施效果进行评估，并提出相应的改进建议。
通过本文的研究，旨在为酒店业提供一种基于顾客终身价值的个性化服务策略，帮助酒店在激烈的市场竞争中提升顾客满意度和忠诚度，实现可持续发展。
也希望本文的研究能够为其他服务行业提供有益的借鉴和参考。
二、顾客终身价值与个性化服务的关系在现代商业环境中，顾客的终身价值（Customer Lifetime Value, CLV）与个性化服务之间存在着密不可分的关系。
顾客终身价值不仅代表了企业从单一顾客身上所能获得的总收益，更体现了顾客对企业的忠诚度、满意度和长期贡献。
而个性化服务，作为一种以满足顾客独特需求和期望为核心的服务模式，正是提升顾客终身价值的关键手段。
在酒店业中，这种关系尤为显著。
酒店通过深入了解每位顾客的偏好、需求和消费习惯，能够为其提供更加贴心、个性化的服务体验。
这种体验不仅能够满足顾客的即时需求，更能在情感层面上与顾客建立深厚的联系。
当顾客感受到被重视和尊重，他们的满意度和忠诚度自然会随之提升，进而增加他们的终身价值。
反之，如果酒店未能提供个性化服务，顾客可能会感到被忽视或服务不周到，从而导致满意度和忠诚度下降，终身价值也随之减少。
个性化服务是一种有针对性的服务方式
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。
从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。
个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。
它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。
1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。
饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。
服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。
以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。
然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。
它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。
个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。
这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。
例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。
五心服务标语
五心服务标语
1. 用心服务，让您感受到真正的关爱。
2. 心贴心服务，为您提供最优质的服务体验。
3. 用真心、用情感，为您提供最好的服务。
4. 心中有您，服务更加周到细致。
5. 以客户为中心，用五心服务创造无限价值。
6. 您的满意是我们最大的追求，五心服务是我们不变的承诺。
7. 用五心服务打造品牌口碑，让客户满意赞不绝口。
8. 我们始终把客户放在第一位，用五心服务呵护每一个客户。
9. 贴心、专业、高效、诚信、热情——我们的五心服务理念。
10. 从微小处做起，从客户需求出发，全力以赴提供五星级服务。
11. 以真诚之心待人接物，以专业之态解决问题，为您提供最佳体验。
12. 我们始终秉持“顾客至上”的原则，用五星级服务满足每一位客户的需求和期望。
13. 把握每一个细节，做好每一个环节，在实现自我价值的同时为客户创造价值。
14. 我们坚信：只有真正做到五心服务，才能赢得客户的信任和支持。
15. 用真心、用爱心、用耐心、用细心、用诚心，为您提供最贴心的服务。
16. 以客户为中心，以服务为核心，以五星级标准为目标，做好每一件事情。
17. 您的满意是我们最大的动力，我们会不断努力提高服务水平，让您感受到更好的体验。
18. 我们始终坚持“诚信为本、客户至上”的原则，全力以赴为您提供优质的五星级服务。
19. 用真情之心回馈每一位客户，让您在享受优质服务的同时感受到我们对您的真挚关怀。
20. 我们不仅是您的服务提供者，更是您身边值得信赖和依靠的伙伴。
定制化服务的价值
定制化服务的价值现代社会中，定制化服务已经成为各个行业的发展趋势。
无论是餐饮、旅游、家居还是时尚，人们对于个性化需求的追求不断增加。
定制化服务的价值不仅仅体现在满足消费者的个性化需求上，还能够提升企业竞争力、促进经济发展以及提高消费者的满意度。
首先，定制化服务能够满足消费者的个性化需求。
每个人都拥有自己独特的品味、偏好和需求。
通过定制化服务，企业可以根据消费者的要求和喜好，提供个性化的产品和服务。
例如，定制化餐饮服务能够根据消费者的口味、饮食偏好和营养需求，为他们量身定制菜单。
这样一来，消费者可以享受到满足自己口味的美食，提高用餐的满意度。
其次，定制化服务有助于提升企业的竞争力。
在市场竞争日益激烈的情况下，企业需要通过差异化的服务来吸引消费者。
通过提供定制化服务，企业能够与其他竞争对手区别开来，并建立起与消费者的情感连接。
消费者在感受到企业关注和关怀的同时，也更愿意选择那些能够满足自己需求的定制化产品和服务。
这将带来更多的消费者忠诚度和口碑推广，从而提升企业的竞争力和市场份额。
再次，定制化服务对于经济发展起到积极的推动作用。
随着市场需求的多样化和消费者需求的提升，定制化服务的兴起带动了相关产业的发展。
例如，个性化定制家居产品的需求不断增加，不仅推动了家居定制行业的发展，同时也带动了相关产业链的繁荣，包括家具制造、装饰材料、家居用品等。
这不仅促进了就业机会的增加，也为经济增长带来了新的动力。
此外，定制化服务也能够提高消费者的满意度。
传统的标准化产品往往难以完全满足消费者的个性化需求。
而通过定制化服务，消费者可以参与到产品和服务的设计过程中，从而更好地满足自己的需求和期望。
这种参与感和满足感能够提升消费者对产品和服务的满意度，并建立起消费者和企业之间的信任关系。
消费者在获得定制化服务的同时，也会更加愿意向他人推荐，并形成良好的口碑效应，为企业带来更多的机会。
综上所述，定制化服务的价值在于满足消费者的个性化需求，提升企业竞争力，推动经济发展以及提高消费者的满意度。
服务创造价值服务从我做起
服务创造价值服务从我做起（常州新常荣汽车检测有限公司陈志新）大家好，我今天演讲的题目是“服务创造价值，服务从我做起”。
企业间的竞争无非是产品、价格、渠道、促销和服务。
我们常荣公司早已把服务作为最重要的竞争手段，非常重视，因为检测行业比较特殊，产品一样，你不可能开发一个与其他检测站不同的差异化产品。
实验室资质认定评审准则4.1.5明确规定，实验室及其人员不得从事和检测有关的产品设计、研制、生产等活动。
收费一样，多年来物价飞涨，收费没涨，价格没变，甚至降低，价格上已没有竞争空间。
在检测行业越来越规范的今天，那只有在服务上下功夫，做到服务的差异化竞争，才能吸引住客户，墨守成规或复制别人的做法，只能成为跟随者，或者被淘汰，只有比别人先走一步，才能成为领导者，这就是为什么我们常荣公司在今年率先在全市检测行业推出周六、周日加班举措之原因所在。
现代营销统计结果显示：一个公司50％以上的利润是回头客带来的，而吸引他们回头的因素首先是服务质量，其次是产品，最后才是价格，这就是我们常荣公司为什么一直强调服务质量、服务理念、服务品牌建设之道理所在。
服务创造价值，我们在服务价值，而不是在服务价格。
为什么公司领导要上门拜访送检单位，举办客户座谈会，综合事业部要举行客户满意度调查，了解客户的需求是什么，哪些方面我们还需要改进，因为要让客户由满意度上升到忠诚度。
为什么窗口人员笑容灿烂，因为笑容比鲜花、香水更具感染力。
为什么窗口及生产一线人员午餐经常晚吃，因为他们要先送走用户后再吃饭，吃饭时有用户来会马上放下碗筷，做完检测后再继续吃饭，冬天你会发现他们的饭会热了再热。
4月份，大家都在穿夹克，车间就开始穿短袖，开电风扇。
到了夏季什么叫汗流浃背、什么叫衣衫湿透，你来车间，你就看的真切，特别是女同事，背上湿了内衣都看的出，不简单！看看解俊贤师傅，设备维修或维护，一蹲就是几个小时，一身的汗水，半身的油污，我看到王总亲自用纸巾给他擦拭。
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暗示问题
了解买方的问题、困难和不满的结果和影响
需求-效益问题 询问所提供的对策可能产生的价值或意义
三. 服务如何带来价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
有效地使用难点问题来定位问题
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是推销产品
三. 服务如何带来价值
学会将特色转化为收益 如何表现你的价值和能力
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
四. 如何提升我们的服务
四. 如何提升我们的服务
树立积极服务心态
优
反应迅速
质
服
肢体语言
务
的
礼貌
5
大
尊重
要
素
灵活性
四. 如何提升我们的服务
如何建立高效的服务战略
成
功
的 明确而清晰的客户服务战略 提供个性化服务
服
务 实行可视化管理
围绕客服进行员工管理
型
组 对服务的经常性评估 织
向客户推销服务
必 备
具备友善的客户服务体系
树立内部客户观念
的
特
征
四. 如何提升我们的服务
如何建立高效的服务战略
客户服务战略规划 高
层
与客户保持接触
管
理 者
创建“服务文化”
的 职
身体力行
责 激发员工的责任感
四. 如何提升我们的服务
在整体质量中占比例最大的因素是服务。
一. 服务与价值
服务的本质
员工满
服
意度
务 利 能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
润
生产
链
率与
质量
一. 服务与价值
服务的本质
顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本
Lovemark
(爱的标志)
Trademark
(商业标志)
• 身份 • 知名度
“我认识它”
Trustmark (信 任标志)
• 规模 • 稳定 • 增长
“我相信它”
• 与消費者发生 紧密关系 • 在他们 的生活 中扮演重要角色 • 成为社會中不可 取代的一部分
“我偏爱它”
三、服务如何带来价值
三. 服务如何带来价值
一. 服务与价值
服务的本质
发现需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注
满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务
二. 服务为什么能带来价值
二. 服务为什么能带来价值
服务内容模型：八类可带来价值的服务内容
Information 信息
Payment 支付
服务创造经济价值
服务创造社会价值
一. 服务与价值
一. 服务与价值
服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。
特征 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 优点 表明产品或服务可以如何帮助买方 利益 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求
三. 服务如何带来价值
学会将特色转化为收益
陈述利益的四大步骤
1、买方的难题
3、买方的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
三. 服务如何带来价值
学会将特色转化为收益 服务过程中的陈述要领
个性化&情感性服务创造无限价值
服务创造价值
主要内容
引子 一、服务与价值 二、服务为什么能够带来价值？ 三、服务如何带来价值？ 四、我们如何提升我们的服务？ 五、服务如何成为一个企业的核心竞争力？ 六、如何建立提高服务价值的企业团队？ 七、案例： 迪斯尼 亚都饭店
引子
服务创造国家价值
服务创造人民价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
确定最佳客户群——产品定位
谁购买过此类产品？ 他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？ 他们会不会转向买你的产品？为什么？
三. 服务如何带来价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？ 你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？ 如何达成销售的？
与客户保持接触
客
订单统计与分析
户
需
客户拜访
求
信
了解竞争对手
息
来
鼓励客户与企业进行
源
电话沟通
鼓励客户提供书面 反馈意见
重点客户联络
向一线员工了解情况
建立和监测统计数 据与信息
四. 如何提升我们的服务
赢得员工对客户服务的认同
与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题 让团队成员共同讨论，提出改进意见 与团队成员一起分享客户的反馈意见 努力减轻客服工作的压力与负担 保持灵活性，因循渐进地改进 互相支持，互相信任的氛围
Consultation 顾问
Billing 结算
Core
Order-Taking 订单处理
Exceptions 特例处理
Hospitality 接待
Safekeeping 安全保障
二. 服务为什么能带来价值
服务价值模型：服务达成的三类价值元素
二. 服务为什么能带来价值
服务品牌发展模型：服务内核提升三步曲
如何建立高效的服务战略
有
效
的
容易理解
能够带来利益
客 户 服
对组织 内部
可以参与
务
可操作性强
宗
对客户 愿意为之付帐 提高竞争力 容易理解
旨
的
突出对提供优质服务的承诺
特 点
广泛的宣传
四. 如何提升我们的服务
如何创建“服务导向型”企业文 化
经常反复地宣讲企业战略和文化 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 适当的权责委派 领导身体力行 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 员工激励
三. 服务如何带来价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 设计并传递顾客价值的3种方法
制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点
三. 服务如何带来价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
与客户接触之前的准备工作——准备问题
背景问题
了解买方的目前状况
难点问题
了解买方目前面临的问题、困难和不满
四. 如何提升我们的服务
与客户保持接触
计划
提前考虑和预测 客户的需求
根据需求作出相 应的改变
向客户提供所需 要的产品和服务
评价
监测客服行为 对客服工作进 行定期评估
评估客户满意度
找出需要改进之处
反馈
将客服的有关信息 传达给企业所有员 工
评估结果进入正 式档案
评估结果与员工 激励挂钩
四. 如何提升我们的服务