移动分公司现场管理规定管理资料
中移动分公司优质规范服务标准
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理制度文章。
中移动分公司优质规范服务标准第一章总则1.1概述本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求，以及营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补，如遇公司最新规定与本手册有冲突，请以公司最新文件为准。
1.2营业厅职能定位1)产品与服务的营销职能ü展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品；ü充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动；ü销售公司的产品和服务：向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导；ü配合终端销售：在具备条件的自办渠道设立手机销售功能，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。
2)服务职能个人客户服务a)业务办理：负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。
b)现场客户服务：现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。
c)客户回报项目：根据公司服务回报政策，对各目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖。
集团、大客户服务a)大客户接待服务：在有条件的营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。
校园移动营业厅经营管理方案
校园移动营业厅经营管理方案（三）管理制度1、前台现场管理制度①工作区域的卫生整洁状况要求。
②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。
③“暂停服务”报告执行要求。
④首问负责制要求。
2、安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过500元。
3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。
②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
定期更改操作密码。
③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。
④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。
若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。
前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。
4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。
②接班服务人员提前15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。
③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。
④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。
(全天班需在<<交接班日志>>中标注.)5、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。
②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。
③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。
6、工号权限管理制度①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并们注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。
移动营业厅管理规定
营业厅管理制度1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求;②受理业务时全面落实“四无”要求,即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况;③“暂停服务”报告执行要求;④首问负责制要求;2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面,应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中,面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中,但总额不得超过500元;3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管;②各类密码必须分类,按职责划分,严格保密,各岗位工作人员应坚守各自职责,要妥善保护好自己的工号与密码,不得相互探听、偷窥他人的权限密码;定期更改操作密码;③严格执行保密制度,不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密,泄露给第三方或与业务无关的单位和个人;④营业受理等工作区严禁无关人员进入,若有参观学习者,须报请营业主管部门同意;若有维修等需求须报请营业主管部门同意后,方可佩带工作证进入前台;前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理IE浏览器临时文件;4、交接班制度①值班人员应提前做好准备,写好交班日志及各项文字记录单,点清卡品和现金,按时交接班,不得迟到、早退;②接班服务人员提前15分钟到班,值班长提前30分钟到达营业厅,做好当班票、据、物等各项准备工作,并与上一班值班长作当面交接;③若接班人未能及时到岗,交班人员不得擅自离岗,需向值班长请示同意后方能离岗,严禁出现无故脱岗现象;④各岗位交接完毕,分别在交接班日志上签名和签注交接时间;全天班需在<<交接班日志>>中标注.5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度①每日填报营业日报表,当天账、款、票据存根三者相符,当日向上级主管部门上报;②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误;③每日的工单进行分类排序、装订,每月汇总整理存放;7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作,并注意密码保管,严禁将工号、密码告知他人;②长时间离柜时,应将工号退出营业操作系统;③营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号;8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容①营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢含键盘、鼠标、电脑等,卫生清理不留死角死面;②厅内各种用品摆放要整齐有序,营业员需随时整理台面,保证台面整洁,不凌乱;③不准在厅内外摆放个人物品;9、营业厅考勤制度是否有以下规定内容①营业人员必须按照值班表当班工作,不得迟到或早退;一个月内换班不能超过三次;②工作时间未经批准不能随意离开工作区;经批准后离开的时间不能超过15分钟;10、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容①工作区域内严禁打游戏,看VCD、打扑克、看书报,睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等,禁止拷贝与工作无关的文件;②不得聊与工作无关的事,不得和用户闲聊11、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容①各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记;②宣传品应摆放时应整齐、有序,不可乱堆乱放;③禁止在厅内外墙面张贴,每日查看宣传单页、资料数量,及时补充;④过期宣传物品及时撤换;12、培训制度是否有以下规定内容①制订营业厅当月培训计划,定期上报,并按时执行,装订成册;②建立培训档案,将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案,列入每月考核;13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容①综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续10分钟以上,应合理引导、缓解排队现象;②月初、月末业务受理高峰期,应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费,并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期;14、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容①实行“营业厅经理例行巡检,使用人员交接班检查”制度,发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修;②按照规定频次进行检查维护,填写检查记录;③出现故障后,以温馨提示明示用户,并在营业设施检查记录中备注送修时间;15、营业厅客户挽留制度：作为加分项①用户离网时,营业员是否有主动挽留意识询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理;②中高端用户是否能主动通知“一对一”客户经理;③采集上报月度离网数据是否留档记录;6、客户意见及建议征集制度：作为加分项①营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见；②客户意见是否在24小时内回复;③是否定期汇总客户意见上报;17、营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容①营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责;②是否制定有培训计划和预演方案;③突发事件信息传递流程是否通畅;18、常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容①“常客档案”记录,小型营业厅不得少于20个,标准营业厅不得少于50个,示范营业厅不得少于100个;②按期填写常客表格并及时进行汇总;③对常客到营业厅办理业务时,营业员能够直接体现常客服务细节;19、营业厅团队建设制度营业厅岗位职责营业厅经理：①重点查看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录;②对营业人员的考勤记录、每日1小时巡检制度巡检记录落实情况;③负责营业厅团队建设,加强与班组人员间的沟通,增强集体凝聚力;④负责营业厅帐、款、物等的安全管理;发现隐患及时排除或上报;⑤动态排班、重大投诉处理;值班长：①落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作,并做好班组考勤登记;②其他人员按照规范抽查是否落实;重点检查交接班日志填写、台面整洁规范等情况;VIP高端客户维护是否明确以下职责：①接待高端用户投诉,解决用户投诉;②对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理;③采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息;④向高端用户提供过户、补卡、转套餐、功能变更等综合业务的受理;⑤高端用户资料的整理归档工作;迎宾、导购是否明确以下职责①新业务的宣传和推介,随时补充新的业务宣传单每种类五张以上;②负责引导顾客到相应的柜台办理业务;③引导有需求的用户使用便民服务;④接受用户投诉,并跟踪处理进程,及时回复用户;⑤随时关注厅外环境及现场卫生情况,及时清理;综合业务咨询是否明确以下职责：①对顾客提出的问题进行耐心解答;②引导顾客到相应的柜台办理业务;③负责客户意见调查,及时将客户反馈的意见、建议汇总上报;④接受用户投诉,并跟踪处理进程,及时回复用户;⑤随时关注厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运转情况; 综合业务受理是否明确以下职责：一台清按综合业理岗对待,其余按相应岗位进行考核;①负责对顾客提出的问题进行耐心解答,向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务;②清理台席周围卫生,整理好当日所需零钱,各项用品摆放整齐有序;③清点现金、卡品,做到营业款及时上缴,帐实相符;收银员是否明确以下职责：①清理台席周围卫生,整理好当日所需零钱,各项用品摆放整齐有序;②负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零;③清点现金、卡品,做到帐实相符;投诉受理是否明确以下职责：①耐心解答用户提出的问题;②接待用户投诉,解决用户投诉;③对离退网用户进行挽留、维护,退网业务的受理;④对有离网倾向用户及退网用户信息的采集;新业务区演示是否明确以下职责：①负责对顾客提出的各种问题进行解答,并给予现场演示,指导用户如何使用,并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准;②对新业务区演示的电脑、手机终端、上网卡、数据卡品进行保管,保证资产安全;③有义务帮助用户开通、关闭、或下载某项增值业务包括SP/CP提供业务,并有责任教会用户使用;营业厅服务办理规范1.仪容仪表：男女营业员均不能染发、烫发,女营业员如有短发则不过肩,淡妆上岗；男营业员不能剃光头；面部自然得体;不符合规范的,每人次扣1分,2分扣完为止;2.行为举止：不符合下列规范之一的,每项每人次扣0.5分,5分扣完为止;坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；立：不叉腰,不抱胸,不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿,身体不要东倒西歪或依门靠墙;行：在营业厅行走时,两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗;手姿；唱收唱付,双手接递;微笑服务：营业服务人员在工作中应面含微笑,表情自然大方;主动服务：临柜1.5米站立迎接客户;暂停服务：如需整理头发或补妆等情况,应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理3、服务过程服务用语：实行“五声”服务,做到“来有迎声、问有答声、谢声唱收唱付、歉声、送声”;无禁语；不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中,在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题,导致业务办理中断；耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求,保持耐心、细致为客户服务；营销意识：能够根据客户需求灵活解答,向客户推荐适合的业务,赠送宣传资料；挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时,主动挽留,并询问原因,按照要求采取挽留程序;4、业务办理规范：1.接待规范：做到“接一待二”,请客户坐下办理业务；1人次没做到扣0.5分,1.5分扣完为止；2.首问负责制：对客户的咨询和投诉,禁止推诿,如确实需到其它台席办理,应负责指引客户到相应的柜台办理；1人次没做到扣0.5分,1.5分扣完为止；3.助销系统使用：熟练使用助销系统向客户推介业务,资费介绍；使用助销系统不熟练,每人次扣0.5分,1分扣完为止4.唱收唱付：与客户交付零钱时间,要唱收唱付,轻拿轻放；1人次没做到扣0.5分,2分扣完为止；告别规范：向办理完业务的客户告别,如无客户再办理业务,应站立告别;1人次没做到扣0.5分,2分扣完为止；5、业务素质：业务知识掌握准确,回答问题全面、无错误；逻辑性、灵活性强,不罗嗦,有条理,解释语言易于客户接受；受理业务快捷;业务掌握不熟练,迟疑时间超过30秒,办理过程中向其他营业员询问的超过3次的扣0.5分；术语过多,语言不够简练扣0.2分；缺乏条理性,不与客户充分沟通扣0.5分；总分4分扣完为止;6、抽查工单：对是否规范办理进行确认：工单每张必须均有三方签字或盖章,必须于次日稽核完毕.无违规现象不扣分,未签字视为未落实,每例扣0.2分,最多扣1分；有违规现象发现一起扣1分,5分扣完为止;特殊流程必须以当地市分公司正式文件为依据,否则视为违规;7、营业款上交：每天17：00以前要将当天营业款存入公司指定银行账户,次日12：00以前必须将昨日尾款存入公司指定银行账户；无违规现象不扣分,有违规现象发现一起扣1分,5分扣完为止;。
公司现场管理制度范文（二篇）
公司现场管理制度范文第一章总则第一条为规范公司现场管理行为，维护公司运转秩序，加强工作效率，特制订本管理制度。
第二条公司现场管理范围为公司内部各个部门、办公场所以及生产现场等。
第三条公司现场管理应坚持科学、规范、公正的原则，确保各项工作正常运行。
第四条公司现场管理应贯彻落实国家法律法规和有关规章制度，确保合规运营。
第五条公司现场管理应倡导创新精神，不断优化工作流程、提高工作效率。
第二章管理职责第六条公司现场管理由公司领导、部门负责人及所有员工共同参与。
第七条公司领导应确保现场管理工作的顺利进行，对公司现场管理负有重要领导责任。
第八条部门负责人应对本部门的现场管理工作负全面责任，保持良好的工作秩序。
第九条员工应按照公司现场管理制度的要求，积极参与现场管理工作，确保工作效率。
第三章现场安全管理第十条公司应建立健全安全管理制度，确保所有员工的人身安全。
第十一条公司应定期进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。
第十二条公司现场应配备必要的安全设施和器材，确保生产环境的安全。
第十三条若发生安全事故，应立即报告上级领导并采取措施进行紧急处理。
第四章环境保护管理第十四条公司应遵守环境保护法律法规及相关政策，保护生态环境。
第十五条公司应定期开展环境检测和评估工作，确保生产活动对环境的影响符合规定。
第十六条公司应加强对废弃物的管理，实行分类收集和妥善处理。
第十七条公司应采取节能措施，提高资源利用效率，推动可持续发展。
第五章工作秩序管理第十八条公司现场管理应建立规范的工作秩序，确保各项工作有序进行。
第十九条员工应按照工作计划和任务书的要求，按时完成工作。
第二十条员工应遵守公司的规章制度，保持良好的职业道德和工作纪律。
第二十一条公司应建立健全考核制度，对员工的工作表现进行评估。
第六章管理措施第二十二条公司应制定细化的管理措施，对现场管理工作进行具体指导。
第二十三条公司应加强对现场工作的监督和检查，确保管理措施的有效执行。
现场管理规范细则
现场管理规范细则（草稿）1．上午8：00上班，投入正常生产，任何人不准携带餐具、食品等进入厂区，更不准在茶水室吃早餐；2．上班时间不准随意接打手机，窜岗聊天，大声喧哗；3．下班时做到人走机停电断。
4．白板记录要统一规范，组长每天要作好记录，公布日产量进度表；对于白板笔要节约使用，爱惜白板笔、白板、白板擦。
5．所有与工作无关的东西包括生活用品（钥匙、工牌、工卡等）不得出现在机位上、桌面上和料筐里。
6．桌子、凳子摆放整齐化一，不得随意拖动。
7．车间内不能出现有打开的纸箱盛装东西，包括垃圾。
8．所有塑料筐必须有布料垫在里面。
9．所有小剪刀要拴绳子挂好。
10．墙上不能张贴任何纸张。
11．所有窗帘每天根据日照情况下放在同一高度，不能七上八下。
12．天气炎热时，风扇、空调的开启由行政部指示其主管统一控制，并关好窗户；同时所有员工不许光着脚丫走动。
13．生产期间，当员工有身体不适或异常反应，组长、主管要及时送医院同时通知公司人事、行政部负责人。
一、车缝车间14．每次上下班须做到上班擦车、清洁车身，下班关车、熄灯、断电，垫好压脚布，盖好机罩；15．机位：每条流水线须做到所有机位摆放整齐化一，个人不得随意移动，各小组组长负责各组，主管负责统一协调。
16．工具的摆放、使用：大塑料筐、料桶、垃圾篓、剪刀、锥子等均须摆放在指定的位置，统一有序。
组长负责，主管负责监督执行。
1）料筒：统一放在机位靠近通道的下边，不得超出黄色线以外。
2）塑料筐：放在QC查货桌子旁边，不得占运货通道和安全通道；所有塑料筐必须全部用布垫在里面，使盛装的布料保持洁净。
3）垃圾篓：每位车位员工的垃圾篓均要放在机位的右下角。
4）剪刀：小剪刀必须掉绳子挂在机车的统一位置，QC的小剪刀须掉绳子挂在脖子上；车位的大剪刀工作时放在右边，下班时收回到凳子的抽屉里；每人均只能有一把大、小剪刀，不得用剪刀剪布以外的东西。
5）锥子：锥子不能随意插放在机车身上，不用时放在机车桌面的格子里。
公司现场管理制度
xx公司现场管理制度执行标准：5S管理体系总则1。
适用范围:适用于xx公司的生产现场、办公室、库房及厂区内可移动物品的现场管理。
2。
目地:现场管理是生产作业管理中的一个重要环节，通过对产品、半成品及部件的定置、码放、控制，使其在安全生产、过程控制、生产环境、产品质量的影响上发挥作用。
使企业科学、规范、有序地开展生产工作，提高企业管理内涵，塑造企业品牌.1.管理职能3.1.综合办、车间全面负责公司的现场管理及生产现场管理，负责公司现场及生产现场的联合检查和综合考核、评比、奖罚工作.3。
2.负责公司现场及生产现场管理制度的编制、审核、发放、修改工作，有权督促，指导、检查、落实、考核。
3.3.负责各车间、班组的现场指导、检查、通报、落实、考核工作.3.4.负责公司的设备装置,防腐涂色,设备的运行以及特种设备的现场管理。
4．厂区现场标准4.1。
道路平坦，无尘土，无杂物,无建筑垃圾，无积水,落叶及时清扫，遇到雨天，停雨一个小时内，扫除道路上积水。
4。
2.马路牙子完好，井盖完好，排水通畅，损坏处及时修复.4。
3。
花草、树木合理布置，树木、草坪修剪整齐、保养得当，花池草坪内无杂物。
4.4.垃圾点内垃圾定时清理，分类待放,四周干浮。
4。
5.新进、闲置设备存放在固定部位，排放整齐,做好标记，厂区其它处不得存放闲置设备。
4。
6。
门卫室、接待室、厂门口、车棚、食堂屋内及卫生区要干净、整洁、桌子及其它设施摆放整齐，无杂物、无废纸、无烟头等，停车位区域划分要清晰、准确、干净。
5。
车间、厂房现场标准5.1。
门窗完好，玻璃齐全、干净。
门窗及窗台无杂物、无工件，玻璃清洁无尘土,无污迹.厂房周围房顶无杂物、杂草，不得存放废弃设备、设施。
5.2。
厂房及工作场地地面无积水、浮尘、油污垢杂、焊剂、焊条头、废料、烟头，无卫生死角，墙壁无涂抹、无脏迹.5。
3。
露天作业生产现场：地面平整，界区明显,各种标记清晰，不得乱放涂料，备料或废旧物资。
关于加强现场管理的规定
关于加强现场管理的规定为营造良好的工作环境，提升公司形象和管理水平，结合公司实际，制定本规定。
一总则1、现场管理检查（1）、公司所属各单位部门的主要负责人，对所管辖单位部门的现场管理、安全生产工作负责。
（2）、责任单位应做到定人、定时、定措施，落实现场管理职责。
2、生产车间、仓库区现场管理（1）、在生产车间现场、仓库实行7S标准化管理，即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约。
（2）、定置管理：生产现场在制品及工位器具必须按A、B、C分类划区定置，存放标志醒目准确，并有专人负责管理，如配件、在制品、半成品、周转车、货架等。
整理摆放做到正、直、齐、方。
3、坚持生产现场文明操作、文明生产、根治磕碰、划伤等现象。
下班前要做好设备擦洗保养、物料整理、规范摆放、工作场地清理、清洁工作。
二、生产现场1、为合理腾出空间，保障正常生产工作开展，防止发生误用、错用，造成质量事故，生产现场应区分所有必要的和不必要的物品。
将两类物品明确、严格地区分开来；在规定时间内将不必要的物品处理掉或放到仓库。
生产现场当天造成的一些残余物料、待修品、返修品、报废品等必须明确分类，及时处理或退库；无法使用的工具，要及时退调或清理入库，不得乱存乱放，影响现场。
要求执行过程要有决心，每天保持，不必要的物品应当天及时处置。
2、车间环境要清洁卫生、整齐、有序、通道畅通，保证员工身体健康，提高员工劳动热情；应注重物品清洁，同时应注意员工本身也要做到形体、精神清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发（不留长发、不剃光头、不烫发）、刮须、修指甲、洗澡、待人要讲礼貌、尊重别人；车间应做到每天早、晚各打扫一次卫生，工具箱内各种物品要摆放整齐，无杂物及公司禁止存放的其他物品、各自生产卫生区域内（把生产现场划分为卫生区域，明确责任到人）卫生打扫干净、整理有序；卫生打扫不合格，一次对责任人罚款5元。
3、车间内零部件存放、保护、拿取、运输要规范合理。
杜绝工作随意性，各类工具及零部件必须放置到指定位置，不得随意摆放，实行定置管理。
移动分公司现场管理规定管理
移动分公司现场管理规定管理文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]【最新资料，WORD文档，可编辑修改】一、目的规范服务厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。
二、适用范围本制度适用于中国移动XXXX分公司服务厅现场的服务环境管理工作和服务氛围建设工作。
三、工作规范（一）概要1、服务厅现场管理的释义（l）服务厅现场环境是指我们向客户提供服务的场所。
它是整体服务概念中一个重要的内容，直接体现着我们的专业精神和服务水准，并且在一定的意义上对客户起到促进销售的作用。
因此，我们的服务环境必须做到主题明确、布局合理、舒适宜人。
（2）服务厅服务氛围是指服务厅应该注重服务环节、留意服务细节、提高服务效率，让客户感受“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。
（二）服务厅现场环境要求1、服务厅的外观要求（1）服务厅外必须装设中国移动通信的识别标志、文字、图案。
如有夜间服务点要在明显位置设夜间服务灯光显示。
所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。
（2）服务厅配有经警（保安），维持服务厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或作休息场所，管理好门前车辆，按规定停放。
2、服务厅的内部环境要求（1）服务厅内部整体布局按方便客户的原则，体现"站立式、走动式、一对一、顾问式"的服务理念。
厅内环境和服务柜台、服务设施等应舒适大方、整洁、美观、色调协调。
（2）公布最新的业务通知和资费标准等，向客户发放业务使用手册和业务宣传资料；服务厅悬挂、派发的宣传资料、个性化海报要与公司宣传口径保持一致，并做到及时更新。
（3）设客户意见卡和意见簿，接受客户监督，对客户提出的问题及时回复。
（4）设置橱柜放置手机样品展示，为客户提供业务演示手机设备，并保障手机设备的正常使用。
（5）设置自助业务受理终端。
（6）要为客户提供背景音乐，厅内冷气不能过冷或过热，必须保持适宜温度（26度）。
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移动分公司现场管理规
定管理资料
集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
【最新资料，WORD文档，可编辑修改】
一、目的
规范服务厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。
二、适用范围
本制度适用于中国移动XXXX分公司服务厅现场的服务环境管理工作和服务氛围建设工作。
三、工作规范
（一）概要
1、服务厅现场管理的释义
（l）服务厅现场环境是指我们向客户提供服务的场所。
它是整体服务概念中一个重要的内容，直接体现着我们的专业精神和服务水准，并且在一定的意义上对客户起到促进销售的作用。
因此，我们的服务环境必须做到主题明确、布局合理、舒适宜人。
（2）服务厅服务氛围是指服务厅应该注重服务环节、留意服务细节、提高服务效率，让客户感受“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。
（二）服务厅现场环境要求
1、服务厅的外观要求
（1）服务厅外必须装设中国移动通信的识别标志、文字、图案。
如有夜间服务点要在明显位置设夜间服务灯光显示。
所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。
（2）服务厅配有经警（保安），维持服务厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或作休息场所，管理好门前车辆，按规定停放。
2、服务厅的内部环境要求
（1）服务厅内部整体布局按方便客户的原则，体现"站立式、走动式、一对一、顾问式"的服务理念。
厅内环境和服务柜台、服务设施等应舒适大方、整洁、美观、色调协调。
（2）公布最新的业务通知和资费标准等，向客户发放业务使用手册和业务宣传资料；服务厅悬挂、派发的宣传资料、个性化海报要与公司宣传口径保持一致，并做到及时更新。
（3）设客户意见卡和意见簿，接受客户监督，对客户提出的问题及时回复。
（4）设置橱柜放置手机样品展示，为客户提供业务演示手机设备，并保障手机设备的正常使用。
（5）设置自助业务受理终端。
（6）要为客户提供背景音乐，厅内冷气不能过冷或过热，必须保持适宜温度（26度）。
（7）保持客户区的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸、脏物均必须3分钟内主动清理干净。
（8）设置一定的便民设施，设置客户饮水机，提供客户需要文具用品，并保障便民设施/设备数量足够和正常使用。
（9）服务柜台必须保持所有设备整洁完好，服务柜台上业务用品用具要放置整齐，不得随意摆放与工作无关的物品，私人用品一律不得存放在工作区域。
（三）服务厅现场氛围要求
1、提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。
2、服务厅的每位同事应主动、大方地接待每位客户，主动挖掘客户的需求，注重服务细节，提高服务质量。
3、服务厅店面经理应留意服务厅的服务流程、注重服务环节、提高现场的服务效率，店面经理在服务厅前台现场管理/办公的时间，不得少于其全部工作时间的1/3。
4、维护服务厅服务秩序，及时接待客户投诉与争议客户。
5、挖掘服务素材，推行案例教学。
（四）现场持续性有效管理—5S管理原则
1、原理概述（以下内容供服务厅管理参考用）
现场管理的“5S”活动，就是对现场进行不断的整理、整顿、清扫、清洁、素养。
它是现场一切管理工作的开始，是提高现场管理水平最为基础的条件。
2、5S的含义
5S来自日文整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、修养（SHITSUKE），因为五个单词在日文发音的第一个字母都是“S”，所以统称为“5S”。
整理：就是将必需物品与非必需品区分开，在岗位上不要放置必需以外的物品。
对每件物品都要看看是必要的吗？非这样放置不可吗？要区分对待马上要用的、暂时不用的、长期不用的；即便是必需品，也要适量；将必需品的数量要降低到最低程度；在哪儿都可有可无的物品，不管是谁买的，有多昂贵，也应坚决处理掉！非必需品：在这个地方不需要的东西在别的地方或许有用，并不是“完全无用”的意思，应寻找它合适的位置。
当场地不够时，不要先考虑增加场所，要整理现有的专款，发现可用场地。
整顿：将必需物品放于任何人都能立即取到的状态。
整顿其实也是研究提高效率方面的科学。
它研究怎样才可以立即取得物品，以及如何能立即放回原位。
任意决定物品的存放并不会让工作速度加快，必须思考分析怎样拿取物品更快，并让大家都能理解这套系统，遵照执行。
将寻找的时间减少为零；有异常（如丢失、损坏）能马上发现；其他人员也能明白要求和做法（即其它人员也能迅速找到物品并能放回原处）；不同的人去做，结果是一样的（已经标准化）。
清扫：将岗位变得无垃圾、无灰尘，干净整洁；设备保养完好；创造一个一尘不染的环境。
服务厅应该全员参与。
最好能分配每个人应负责清洁的区域。
分配区域时必须绝对清楚地划清界限，不能留下没有人负责的区域（即死角）。
对自己的责任区域都不肯去认真完成的员工，不要让他担当更重要的工作。
到处都干净整洁，客户感动，员工心情舒畅；在整洁明亮的环境里，任何异常都可马上发现。
设备异常在保养就能发现和得到解决，不会在使用中“罢工”。
清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并成为一种制度和习惯。
要成为一种制度和习惯，必须充分利用创意改善和全面标准化，从而获得坚持和制度化的条件，从而提高工作效率。
成为一种制度和习惯。
实施了就不能半途而废，否则又回到原来的混乱状态；店面经理的言传身教、制度监督非常重要；一时养成的坏习惯，要花十倍的时间去改正。
修养：对于规定了的事情，大家都按要求去执行。
服务厅应向每一位员工灌输遵守规章制度、工作纪律的意识；此外强调创造一个良好风气的工作场所，绝大多数员工对以上要求会付诸实践的话，个别员工和新人就会抛弃坏的习惯，转而向好的方面发展。
此过程有助于人们养成制定和遵守规章制度的习惯。
基本过程：学习公司的规章制度，理解规章制度，努力遵守规章制度，成为他人的榜样；学好三年，学坏一日。
违反规章制度是非常容易的，稍一放松就可能违反；领导者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的；人性化管理时代的到来，需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德；互相信任，管理公开化、透明化；勇于自我检讨反省，为他人着想，为他人服务。
3、5S的延伸
以5S为基础，增加“节约、安全、环保”等内容，称为7SEA活动。
节约：合理利用原材料，节能降耗，落实岗位成本指标，降低工时，提高劳动效率。
目的是提高员工对整理、整顿和生产过程中的成本意识，从点滴做好增产节约。
安全：做好员工安全教育，注重生产过程中的职业卫生安全，重视预防，降低劳动强度，改善工作环境。
目的是减少生产过程中各种人身和设备事故的发生，保证员工的身心健康和企业财产的安全。
环保：避免整理、整顿、清扫、清洁和生产过程对环境造成的污染，落实岗位环境因素的改善，落实员工的环保责任。
目的是提高员工的环保意识，注重生产过程中的现场环境保护，营造绿色生产现场。
4、服务厅实行5S现场管理的注意事项
服务厅实行5S管理必须领会5S管理思想的精髓，它缘之于制造企业的现场管理方法，应结合移动通信行业的实际进行改造，切忌生搬硬套；
5S是现场管理强有力的管理思想和管理工具，实施必须引起思想上的高度重视，全员参与；5S是持续性的现场管理改善活动，必须持之以恒；。