电话信息服务、呼叫中心、ICT业务知识题库复习过程
职业资格认证教材
《电信业务知识—电话信息服务、呼叫中心、ICT业务》题库
一、填空题
1.ICT是﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的结合。
答：信息技术（IT）；通信技术（CT）
2.联通公司计划建设管理系统是对各个领域工程项目综合管理开发的专业管理系统
（PMS系统）。该系统实现基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的业务流程管理。
答：BPR（业务流程重组）
3.综合计费帐务系统能够实现计费账务系统由以“﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍”为核心向以“﹍
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍”为核心的转变，为综合电信业务经营和管理提供科学的依据。
答：计算；服务
4.电子运维系统是辅助电信运营商进行﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍工作的计算机软件应用系
统。
答：网络运行维护
5.客户网管系统是在现有电信运营商网络产品的基础上，为客户提供接入﹍﹍﹍﹍﹍
﹍﹍﹍的网管服务。
答：设备监测及电路监测
6.互联网网络性能监测分析系统是为目前﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍网和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍网提
供的一个集中监测和分析平台。
答：互联网骨干、城域
7.联通提供针对大中型企业的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的呼叫中心产品，也有针对中小企
业的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的呼叫中心产品。
答：交换机方式、语音板卡式
8.企业门户办公系统涵盖﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍两部分。
答：办公自动化系统OA、企业信息门户系统Portal
9.企业门户系统Portal是一套面向企业内部员工、管理者、决策者等建立的基于﹍
﹍﹍﹍﹍﹍﹍结构的个性化企业信息平台。
答：B/S
10.中国联通网络终端信息安全管理解决方案由下列三个子系统构成：﹍﹍﹍﹍﹍﹍
﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍。
答；防病毒系统、补丁管理系统和网络终端信息安全管理系统
11.项目管理信息系统（PMIS），是联通公司推出的项目管理业务平台，是实现项目管
理工作的网络化、程序化和规范化的专业管理系统，项目管理信息系统采用﹍﹍﹍
﹍﹍﹍﹍设计，提供邮件提醒功能，方便数据及时备份。
答；流程化管理
12.网络管理服务是联通公司为客户提供的集﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍
﹍﹍﹍﹍﹍为一体的特色服务产品。
答：网络维护、网络故障处理、网络优化
13.企事业单位网络一般由﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、终端
设备等部分组成，只有各组成部分都安全可用，并通过制定明确的安全策略，统一
调度各种安全设备协同工作。
答；分支接入网络、内部网络、数据中心
14．在“电话导航”业务中的数据信息服务主要是指商务数据信息服务，即信息服务。
答：黄页
二、判断题
1.外包服务主要是通过整合内外部专业资源，为客户承担网络及IT软硬件系统的租
赁和日常运行维护、咨询服务以及容灾备份服务等。
答：否（通过整合内外部专业资源，为客户承担网络及IT软硬件系统的租赁和日常运行维护、故障处理以及运行管理服务。）
2.中国联通ICT业务服务内容包括系统集成服务、软件服务、外包服务、专业服务、
知识服务、IT业务集成设备服务等。
答：是
3.客户网管系统是电信运营的关键支撑系统之一，面向运营、维护、建设、设计、工
程等各部门的需求，以资源存量管理、资源调度为核心，通过IT手段，实现了网
络资源管理的全面图形化管理。
答：否（决策分析系统逻辑体系架构分为三层建设：数据获取层、数据存储层、数据访
问层，各层源数据单独运行，不需要做综合管理）
4.市场营销管理系统是一套融营销、决策、服务、管理于一体的支撑系统，通过该系
统更加深入细致的客户行为分析、针对具体业务的目标客户群挖掘，实现了精细化营销。
答：否（市场营销管理系统以BSS系统提供的基础客户资料为基础，自行维护附加信息为补充，建立了全面的客户资料数据，为客户经理营销和数据分析提供数据基础）
5.网上营业厅系统是一套企业级互联网服务系统，系统通过整合企业现有业务系统的
业务支撑服务，对内部业务系统功能进行包装，形成统一的以互联网为载体的服务平台，实现网上业务受理、服务查询、产品销售、客户服务、在线支付等功能。答；是
6.“电话导航”平台的市场定位，就是为消费者提供一个集生活信息、商业资讯、通
信助理等方方面面信息的平台，消费者可以不受通信录、电脑或上网等条件的约束，不管身在何处，只要手里有部电话，就可以享受“电话导航”提供的诸多服务。答：是
7.综合客服系统是针对电信业开发的一套能够通过多种方式接入的系统，此系统采用
三层结构使操作员直接操作数据库。
答；否（综合客服系统是针对电信业开发的一套能够通过多种方式接入的系统，此系统采用三层结构使操作员不直接操作数据库而是操作员通过中间层来操作数据库）
8.终端服务根据客户的要求对所服务的用户进行分级个性化服务，对客户的领导及重
要部门进行VIP服务，满足客户各种层次的服务需求。
答；是
9.对于一个智能楼宇系统，不仅要综合考虑楼宇内需要被集成的所有强电子系统资源
的充分利用与共享等实际情况，以及集成后智能化集成系统的实用性和在一段时间内先进型的问题，还要着眼于未来。
答：是
10.ＩＣＴ业务的系统集成服务主要包括：基础设施集成、网络通信集成、网络应用集
成、行业应用集成、网络应用外包等服务。
答：否（智能楼宇系统结构层次清晰，由公共高速互联网和内联网络Internet/Intranet 联接系统集成平台、弱电各子系统管理层、现场信息采集与控制层的三层结构组成。）
三、单项选择题
1.根据用户需求，利用基本操作系统、数据库、开发工具等开发出一些应用软件达到
既定的功能和使用目的。软件开发服务主要包括﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、通信业务系统、网络应用、中小企业信息化系统和其他软件的开发。
A．办公自动化系统
B．网络应用集成系统
C．安全集成系统
D．呼叫中心集成系统
答：A
2.发票管理系统作为一个独立的系统，可以作为企业级多系统的统一税控解决方案，
其最直接的目的是从﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍考虑，将机打发票从双联发票改为单联税控发票以及纸质发票存根改为电子存根的工作。
A．方便计费
B．集中存放数据
C．节约发票印刷成本
D．实现数据共享
答：C
3.互联网网络性能监测分析系统通过对﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的实时监测，积累网络运行的
基础数据，并及时发现网络故障。
A．Web服务器
B．端到端数据输出结果
C．路由器
D．互联网主要设备状态和性能
答：D
4.网络资源管理系统通过IT手段，实现了网络资源管理的全面图形化管理，形成了
企业级的网络资源数据库，提供了对﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的端到端开通服务支撑，为其他业务系统提供了资源数据共享服务。
A．前台专线类业务
B．业务支撑系统
C．调度流程业务
D．软件开发服务
答：A
5.“网事无忧”是通过基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的远程协助服务，为宽带客户解决电脑日
常使用过程中遇到的各种问题。客户只需安装“网事无忧”客户端，“网事无忧”
服务器即可实时为在线客户检测、修复电脑终端故障。
A．OSS
B．BSS
C．ADSL
D．ICT
答：C
6.行政审批系统是联通公司根据《中华人民共和国行政许可法》的规定和各地政府行
政审批的工作内容和具体流程进行研发的新一代政务管理信息系统，它的功能不包括下列哪个：
A．优化政务组织机构工作流
B．极大提高了行政审批工作的质量和效率
C．适应和推进国家政务改革
D．使得用户能从单一的入口访问到在企业内部信息系统中其所需要的信息
答：D
7.项目管理信息系统采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍设计，提供邮件提醒功能，方便数据及时备
份。该系统以其强大的信息处理功能，运用多种数理统计模型，通过计算和分析，提供各种形式信息和决策建议，为管理层的决策提供依据。
A．模式化管理
B．流程化管理
C．可视性管理
D．批处理管理
答：B
8.数码联动产品主要通过﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍及营业厅实体展示体验店
三位一体的模式，形成网上IT产品销售、商品管理、流量统计、广告管理、系统分析为一体的强大的网上商城(超市)服务系统。
A．电子商务门户网站、呼叫中心
B．电子商务门户网站、响应中心
C．政府门户网站、呼叫中心
D．政府门户网站、响应中心
答：B
9.综合结算系统采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的设计思想，将各种电信业务的网间结算业务、
南北结算业务、小灵通结算业务、短信SP结算业务、小灵通彩铃计费结算业务、固话彩铃计费结算业务、省内智能网结算、骨干智能网结算、网元出租结算等工作综合到统一的平台上。
A．产品化、一体化
B．系统化、完整化
C．产品化、系统化
D．系统化、一体化
答：A
10.在电信运营商内部，发票管理系统可以作为﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍
﹍﹍﹍﹍﹍﹍的统一税控解决方案，系统为各个接入系统提供统一的发票管理、税控加密等功能。
A．固网计费、信息查询、移动网BSS
B．网站营销、信息查询、网站购物
C．固网计费、固网综服、移动网BSS
D．网站营销、网站购物、移动网BSS
答：C
四、多项选择题
1.电子运维系统通过提供可灵活定制的工作流程、将日常运行维护工作中需填写的表
格电子化和关联化、精确管理各种故障时限以及成本数额等数据，辅助用户解决什么问题：
A．运行维护工作中流程化制度化手段缺失
B．重口头协调轻流程制度协调
C．精细化管理不足
D．日常运行维护工作中填写各种规程记录过多且重复
答：ABCD
2.联通公司的智能楼宇产品是为客户楼宇建设提供的是一揽子解决方案，该产品从﹍
﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、布线系统、视频会议系统、门禁一卡通系统等多个维度为楼宇的建设提供了统一、实用、高效的建设方案，整个系统的评估、设计、系统集成建设遵循建筑智能化建设的最先进方法和理念。适用于大中型企业、政府等单位。
A．软件开发
B．布线系统
C．语音
D．数据接入
答；BCD
3.联通公司基于自身多年运营商级的网络安全管理实践，通过帮助客户部署﹍﹍﹍﹍
﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍及整合终端接入认证、资产管理、监控等功能的管理控制系统，保证接入单位内部的网络终端符合规定的安全要求。
A．防病毒系统
B．补丁管理系统
C．应用平台系统
D．网络延伸系统
答：AB
4.网络管理服务系统的主要功能是：
A．提供网络设备硬件维保和配置的维护
B．提供E1、光纤等城域网链路维护和保障
C．提供巡检及报告服务
D．网络资源管理和配置、网络故障处理、网络优化和网络设备的硬件保修等服务答：ABCD
5.办公自动化系统OA以﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍为主要手段，建成服务于
企业各部门和员工之间的管理办公系统，为领导决策和部门办公提供服务，使企业各部门的办公信息化、信息资源化、传输网络化和决策科学化。
A．开发软件
B．现代集成技术
C．现代计算机技术
D．通信技术
答：ABCDE
6.项目管理信息系统（PMIS），是联通公司推出的项目管理业务平台，它能够为用户
提供什么样的服务：
A．提供邮件提醒功能
B．提供各种形式的可视性信息和决策建议
C．方便数据及时备份
D．能够优化政务组织机构工作流
答：ABC
7.IT业务集成设备服务的服务内容都包括下列哪几项：
A．IT项目设备销售
B．网络通信外包
C．第三方设备销售
D．设备代理防病毒系统
答：BCD
8．中国联通呼叫中心业务包括的种类是：
A：全座席业务外包服务
B：人员外包服务
C：平台外包服务
D：座席外包服务
E：增值类服务
答：ABCDE
五、简答题
1、收入稽核系统的建成原理及主要功能是什么？
答案：
收入稽核系统以现代计算机技术和通信技术为主要手段，建成服务与支撑共享中心、财务和市场人员的管理系统，为领导决策和市场营销分析提供服务，实现业务收入的一点归集、电子化报帐和自动化稽核。本系统加强营账、收费环节的收入稽核与管理，确保收入及时足额入账, 提高端对端管理能力，把经营工作和财务会计工作有机的结合起来，达到全面、正确、及时的反映企业经营成果的目的。
2、决策支持系统主要功能是什么？
答案：
联通公司决策支持系统，提供了业绩分析、定期报表、客户分析等统计和分析模块，便于管理人员掌握用户发展、业务量收、竞争情况数据；按地域、产品、客户群等多个角度看数；实时监控市场变化和竞争动态，提升区域市场把控能力和业务发展有效性；及时发现经营中的问题用以指导销售，快速应对市场变化；实现“数据说话、科学决策”。
3、网络安全集成系统产生的背景及作用适用范围？
答案：
随着信息化建设的不断深入,网络安全问题日益成为影响企事业单位信息化建设的瓶颈，客户的信息化系统迫切需要一个安全的保障体系，以保证业务的持续可用及信息数据的安全。
联通公司根据企业网络的不同分支，为客户提供的多种安全管理控制服务产品，能够根据企业网络的设置情况，为客户提供全方位的安全保障。适用于大中型企业、政府、公安等对安全需求较高的单位。
4、什么是电子运维管理系统？
答案：
电子运维管理系统是面向电信运营商推出的网络运行维护管理系统，通过提供可灵活
定制的工作流引擎，将日常运行维护工作中需填写的表格电子化和关联化、精确管理各种故障时限及成本金额等数据。该系统能够实现用户运行维护管理的流程化和制度化，实现信息系统的精细化管理。
5、网络管理服务系统提供哪些方面的网络资源管理及提供的服务？
答案：
网络管理服务系统为用户提供全方位的网络资源的管理，其中包括：路由器、交换机、防火墙和负载均衡等网络设备硬件维保和配置的维护，E1、光纤等城域网链路维护和保障。
针对客户现在网络情况与资源情况，为客户量身定做基本的巡检及报告服务、网络资源管理和配置、网络故障处理、网络优化和网络设备的硬件保修等服务。为用户的IT系统提供高效、可靠、稳定及可扩展的网络环境。
6、电子政务协同办公标准版的功能主要包括什么？
答案：
新一代电子政务协同办公系统,是面向各级政府机关、事业单位和各行业的企业机关，为客户搭建的一个灵活、高效、可满足个性化要求的协同办公、业务处理与知识管理交互平台，将实现事务业务的一体化处理，使企事业单位各部门的办公信息化、信息资源化、传输网络化和决策科学化。
7、请简述ＩＣＴ业务的基本概念？
答案：
ICT是信息技术（IT）和通信技术（CT）的结合，即信息通信技术(Information and Communication Technologies) ，有广义定义和狭义定义之分。从广义来说，它涵盖通信业、电子信息产业、互联网和传媒业；从狭义来说，是基础电信运营商依托基础通信业务优势，为客户提供系统集成、软件开发、IT外包、咨询服务等一揽子解决方案。
8．请简述“电话导航”业务
答案：
“电话导航”（中国电信称为“号码百事通”）是中国联通语音综合信息服务的强势品牌，涵盖通信导航、信息导航、交易导航三层次内涵，在北方以114、116114作为接入号码，
在南方以116114作为接入号码。“电话导航”通过整合内外部信息资源，以优质的服务理念向社会公众提供全面、准确、专业的综合信息服务；为政企客户、商务客户搭建高效、快捷的信息发布平台；并以开放、共赢的原则欢迎商业合作伙伴加入到电话导航产业链中来。
9．中国联通呼叫中心业务中的：政务热线“业务是什么？
答案：
政务热线产品为政府创立一个与社会公众沟通、信息交流的渠道，成为政府为民办事的窗口。通过统一咨询号码、沟通界面和管理标准，提供“一站式”便民服务。产品旨在为政府提供面向社会公众服务的窗口，通过集合多种通信方式的综合信息服务平台，协助政府部门提高整体形象与办事效率，为政府在社会公众中提高公信度和满意度。
六、案例分析题
1、某一政府行业客户，需要构建一个市民服务热线，以便对公众用户提供信息咨询、求助和投诉等服务，预计在线的座席服务人员在15人左右。请分析该呼叫中心系统的架构及主要功能及特点？
答：该市民服务热线的呼叫中心系统是通过电话、传真、Web／WAP、Email短信等多种形式为客户提供迅速、准确的咨询信息、业务受理、投诉等服务，充分利用基础通信网络和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它是企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心。
2、某一家电行业客户，需要构建将总部的桌面终端系统维护工作进行外包，预计总部员工人数约为1000人（其中VIP客户30人左右）。请按照该客户规模和客户行业特点，分析该终端管理服务包含的主要服务内容。
答：终端管理服务是为客户提供IT终端维护的特色服务产品，服务内容包含了执行及优化IT服务流程、解决终端故障、网络故障、系统故障、应用软件、防杀病毒等桌面维护以及IT终端资产的协助管理，对终端设备的发放、借用、回收、维修等业务设立专人负责，保障企业员工的办公需要。
按照该家电行业客户的行业特点及相关服务要求，我们将根据客户要求对所服务的客户进行分级个性化服务，对客户的重要人员、重要部门提供VIP服务，满足客户各种层次的服务需求。为客户办公终端的软硬件设施及网络环境提供技术支持，包括安装、调试、故
障排除等。
安全知识考试试题以及答案
安全知识考试试题以及答案 一、填空题 1、2016年全国“安全生产月”活动的主题是:_强化安全基础推动安全发展__。 2、安全生产工作“四到位”是指: 思想、组织、职责、工作。 3、电气安全包括人身安全和设备安全。 4、凡患有高血压、心脏病、贫血、癫痫病等不适宜登高作业的人，都不得从事高处作业。 5、电气设备金属外壳必须有可靠的接地或接零。 6、《劳动法》第56条规定:劳动者在劳动过程中必须严格遵守安全操作规程。 7、“三违”是指: 违章指挥、违反操作规程、违反劳动纪律。 8、对安全生产事故隐瞒不报、谎报或者拖延不报是一种用职权玩忽职守罪行为。 9、国际四种安全色是红色、蓝色、黄色、绿色。 10、预防事故的三大对策:工程对策、教育对策和管理对策。
11、对事故隐患整改的“三定”原则是: 定时间、定人员、定措施。 12、安全帽有哪六种基本性:抗冲击性能、耐穿透性能、耐低温性能、耐燃烧性能、电绝缘性能、侧向钢性。 13、公安消防机构在火灾扑灭后，有权__封闭_____火灾现场，并负责___调查__火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。 14、保护人身安全的最后一道防线是个体防护 15、安全生产五要素是指:安全法制、安全责任、安全科技、安全投入、安全文化。 二、选择题 1、我国每年开展的“安全生产月” 活动是从( C )开始的? A.1989年 B.1992年 C.1991年 D.1990年 2、高空作业的安全措施中，首先需要( C )。 A.安全带 B.安全网 C.合格的工作台 D.安全监察人员 3、高处作业的施工人员，应( C )。 A、佩戴安全带和安全帽 B、佩戴安全带和安全帽，穿防滑鞋 C、佩戴安全带和安全帽，穿防滑鞋和紧口工作服。
呼叫中心管理规范标准
呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调
能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松
紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
信息安全技术试题答案A
信息安全技术教程习题及答案 第一章概述 一、判断题 1。信息网络的物理安全要从环境安全和设备安全两个角度来考虑。√ 2。计算机场地可以选择在公共区域人流量比较大的地方。× 3。计算机场地可以选择在化工厂生产车间附近.× 4。计算机场地在正常情况下温度保持在 18~28 摄氏度。√ 5. 机房供电线路和动力、照明用电可以用同一线路。× 6。只要手干净就可以直接触摸或者擦拔电路组件，不必有进一步的措施。× 7. 备用电路板或者元器件、图纸文件必须存放在防静电屏蔽袋内,使用时要远离静电敏感器件。√ 8. 屏蔽室是一个导电的金属材料制成的大型六面体，能够抑制和阻挡电磁波在空气中传播.√ 9。屏蔽室的拼接、焊接工艺对电磁防护没有影响.× 10. 由于传输的内容不同，电力线可以与网络线同槽铺设。× 11. 接地线在穿越墙壁、楼板和地坪时应套钢管或其他非金属的保护套管，钢管应与接地线做电气连通.√ 12。新添设备时应该先给设备或者部件做上明显标记，最好是明显的无法除去的标记 ,以防更换和方便查找赃物。√ 13.TEMPEST 技术，是指在设计和生产计算机设备时，就对可能产生电磁辐射的元器件、集成电路、连接线、显示器 等采取防辐射措施于从而达到减少计算机信息泄露的最终目的。√ 14. 机房内的环境对粉尘含量没有要求.× 15. 防电磁辐射的干扰技术,是指把干扰器发射出来的电磁波和计算机辐射出来的电磁波混合在一起，以掩盖原泄露信 息的内容和特征等,使窃密者即使截获这一混合信号也无法提取其中的信息。√ 16。有很高使用价值或很高机密程度的重要数据应采用加密等方法进行保护。√ 17. 纸介质资料废弃应用碎纸机粉碎或焚毁。√ 二、单选题 1. 以下不符合防静电要求的是 A。穿合适的防静电衣服和防静电鞋 B. 在机房内直接更衣梳理 C。用表面光滑平整的办公家具 D. 经常用湿拖布拖地 2。布置电子信息系统信号线缆的路由走向时,以下做法错误的是 A. 可以随意弯折 B. 转弯时,弯曲半径应大于导线直径的 10 倍 C。尽量直线、平整 D. 尽量减小由线缆自身形成的感应环路面积 3。对电磁兼容性 (Electromagnetic Compatibility，简称 EMC）标准的描述正确的是 A. 同一个国家的是恒定不变的 B. 不是强制的 C。各个国家不相同 D. 以上均错误 4。物理安全的管理应做到 A. 所有相关人员都必须进行相应的培训，明确个人工作职责 B。制定严格的值班和考勤制度，安排人员定期检查各种设备的运行情况 C。在重要场所的迸出口安装监视器，并对进出情况进行录像
护理_理论知识考试试题
护理理论知识考试试题 ——岗位技能竞赛 一、填空题 1.2010年优质护理服务示范工程活动的实施目标为（）、 （）、( )。 2.根据伤残等级，按照医疗事故发生地居民年龄平均生活费计算， 自定残之月起最长赔偿（）年；但是，60周岁以上的，不超过（）年；70周岁以上的，不超过（）年; 3.特级护理中协助患者进行有效咳嗽宜（）小时1次，留置尿管 护理宜（），床上洗头护理宜（）。 4.对昏迷、不合作、牙关紧闭的患者，使用（）、（）、（）， 开口器从（）处放入。 5.指/趾甲修剪过程中，要特别小心（）（）的患者；对于 过硬的指甲，要先在温水中浸泡（）分钟，软化后再进行修剪。 6.测脉搏时应以（）的指腹按压予以测量，避免在（）、 （）、（）等部位测量脉搏。 7.测量血压时应协助患者卧位，并保持（）（）与（）在同一水 平。 8.为男性患者插尿管时，遇有阻力，特别是尿管经（）（） （）（）和（）时，应嘱患者缓慢深呼吸，慢慢插入尿管。 9.尿潴留患者一次到处尿量不超过（）ml，以防出现（）和（）；
留置导尿的患者应保证足量的液体入量，以预防发生（）和（）。 10.灌肠的禁忌症有（）（）（）的患者；伤寒患者灌 肠量不能超过（）ml，液面距肛门不得超过（）cm。 二、单选题： 1.血糖监测采血穿刺后按压（）分钟 A 1-2 B 2-3 C 3-5 D 5-10 2.输血完毕，贮血袋在（）℃冰箱保存（）小时 A 2 48 B -2 24 C 4 12 D 4 24 3.经气管插管/气管切开的患者，吸痰前后应给予（）％的氧气吸入（）分钟 A 90 3 B 95 2 C 98 3 D 100 2 4.护士被吊销执业证书的，自执业证书（）不得申请注册 A被吊销隔日起2年内B被吊销之日起2年内 C被吊销隔日起3年内D被吊销之日起3年内 5.死者尸体存放时间一般不得超过（） A 3d B 7d C 10d D 2 w 三、多项选择： 1.护士执业，有按照国家规定获取（）的权利 A获取工作报酬B参加社会保险C 参加意外保险D享受福利待遇2.以下关于ccu叙述正确的是（） A床位数：护理人员数应达到1:1.5
安全知识考试试题(带答案)
安全知识考试试题 一、填空题（每空1分，共25分） 1、新进厂的员工必须进行三级安全教育，考试合格后方可上岗，所谓的 “三级安全教育”是指对职员进行的厂级教育、车间教育、班组教育。 2、设备部统筹全厂电气设备的维护工作，在车间呼叫维修，值班电工 必须10分种内到达现场，问清故障发生原因， 15 分钟后还找不出原因的必须马上上报班长，如 30 分钟后无法判断问题或关键部位必须上报技术员或主管，否则延误了生产将作出处罚。 3、特种作业人员必须经过相应专业培训，通过安全生产监督部门的考 核，取得特种操作证方可上岗，并要严格遵守安全操作规程。严禁无证上岗。 请例举四种特种作业内容电工作业、金属焊接（切割）作业、登高作业、车辆驾驶作业。 4、安全生产中的两种安全一般是指人身安全、设备安全。 5、氧气瓶应与其他易燃气瓶、油脂和易燃、易爆物品分开存放。同时 气瓶存入应与高温、明火地点保持 10米以上距离，与乙炔瓶的距离不少于 5米。氧气瓶中的氧气不能全部用完，必须保持不小于 0.2MP 的压力。 6、使用乙炔瓶时必须直立，严禁卧放使用，并与热源的距离不得小于 10 米，乙炔瓶表面温度不超过40度。气瓶内气体严禁用尽，必须留有不低于 0.05MP的剩余压力。 7、国家规定的四种安全色为红色、黄色、蓝色、绿色。 8、安全生产中的“三违”现象是指：违章指挥、违章操作、违反规 章制度。 9、我国的安全生产方针是：安全第一，预防为主。 10、叉车在搬运影响视线的货物或易滑的货物时，应倒车低速行驶。 二、单选题（每题1.5分，共30分） 1、高空作业的“三宝”是指（ A ）。 A、安全帽、安全网、安全带 B、安全帽、手套、安全网 C、工作服、手套、安全帽
呼叫中心礼仪标准
呼叫中心电话服务礼仪标准 第一章电话服务人员的素质标准 第一条积极的心态 服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。 第二条热情 时刻保持高度热情可以感染客户。 第三条自信 为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。 第四条节奏 节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。 在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。 第五条语气要不卑不亢 不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。第六条合适的语调 1.语调不要太高 2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员 要用重音。 第七条音量 1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户 信息服务人员太强大了 2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户 服务人员话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。 第八条简洁 尽量不要谈及太多与业务无关的内容。 为了与客户建立关系， 适当谈些与个人有
关的内容有必要的，但是适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多 的时间。 第九条停顿 停顿可以吸引客户的注意力， 停顿也会让客户有机会思考， 停顿也可以让你的客 户主动参与到电话沟通中来。 第十条微笑 微笑可以改变我们的声音， 同时也可以感染在电话另一端的客户。 你的微笑不仅 可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。 第十一条保持专业友好声音形象的原则 1.保持你的声音带着“微笑” ，表明你愿意帮助他 2.让人听起来自信，表示出你的热情。 3.证明你知道你正在讲什么 4.保持积极的、愿意帮助的态度 5.对于出现的问题，勇于承担责任。 第二章电话礼仪标准 第十二条通话前准备 1呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话 2在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要 第十三条通话中的礼仪 1.接听呼入电话应在铃响二声内接听电话， 使用礼貌用语并报上你的名字“中电购物，您好，×××号为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐）请问您贵姓”？ 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“小姐／先生，您好，关于……”， 3.如未正确领会客户意图需主动与其确认， “××小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）……” 4.需要客户等待时，我们应告诉一个客户“为什么”并要取得客户同意，给 客户一个等待的时限。
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防电磁辐射的干扰技术，是指把干扰器发射出来的电磁波和计算机辐射出来的电磁波混合在一起，以掩盖原泄露信息的内容和特征等，使窃密者即使截获这一混合信号也无法提取其中的信息。 正确 基于网络的漏洞扫描器由组成。abcde A、漏洞数据库模块 B、用户配置控制台模块 C、扫描引擎模块 D、当前活动的扫找知识库模块 E、结果存储器和报告生成工具 基于内容的过滤技术包括。A、内容分级审查B、关键字过滤技术C、启发式内容过滤技？？ 加密技术是信息安全技术的核心。对 完全备份就是全部数据库数据进行备份。正确 纸介质资料废弃应用啐纸机粉啐或焚毁。正确 权限管理是安全管理机制中的一种。正确 信息安全技术教程习题及答案 第一章概述 一、判断题 1. 信息网络的物理安全要从环境安全和设备安全两个角度来考虑。√ 2. 计算机场地可以选择在公共区域人流量比较大的地方。× 3. 计算机场地可以选择在化工厂生产车间附近。× 4. 计算机场地在正常情况下温度保持在18~28 摄氏度。√ 5. 机房供电线路和动力、照明用电可以用同一线路。× 6. 只要手干净就可以直接触摸或者擦拔电路组件，不必有进一步的措施。× 7. 备用电路板或者元器件、图纸文件必须存放在防静电屏蔽袋内，使用时要远离静电敏感器件。√ 8. 屏蔽室是一个导电的金属材料制成的大型六面体，能够抑制和阻挡电磁波在空气中传播。√ 9. 屏蔽室的拼接、焊接工艺对电磁防护没有影响。× 10. 由于传输的内容不同，电力线可以与网络线同槽铺设。× 11. 接地线在穿越墙壁、楼板和地坪时应套钢管或其他非金属的保护套管，钢管应与接地线做电气连通.√ 12. 新添设备时应该先给设备或者部件做上明显标记，最好是明显的无法除去的标记,以防更换和方便查找赃物。√ 13.TEMPEST 技术，是指在设计和生产计算机设备时，就对可能产生电磁辐射的元器件、集成电路、连接线、显示器 等采取防辐射措施于从而达到减少计算机信息泄露的最终目的。√ 14. 机房内的环境对粉尘含量没有要求。× 15. 防电磁辐射的干扰技术，是指把干扰器发射出来的电磁波和计算机辐射出来的电磁波混合在一起，以掩盖原泄露信息的内容和特征等，使窃密者即使截获这一混合信号也无法提取其中的信息。√
护理基础知识考试题
一、名词解释（9分） 1.被迫卧位 2.环境 3.分级护理 4.卧位 二、填空题（36分） 1．人类环境中内环境包括（）环境和（）环境，外环境包括（）环境和（）环境。 2．护士应尽可能地为患者创造安静的环境，特别注意“四轻”，即（）轻、（）轻、（）轻和关门轻。 3．护士铺床时应遵循的原则是：先（），后（）；先（），后（）。4．根据卧位的平衡性，卧位可分为（）和（）；根据卧位的自主性可分为（）、（）和（）三种卧位。 5.一般室温保持在（）℃较为宜。新生儿及老年患者，室温以保持在（）℃为佳。 6.医院环境可分为社会环境和（）环境。社会环境又可分为（）环境和（）环境。 7.医院的基本任务是减轻（）、预防（）、恢复（）和促进健康。 8.仰卧位包括（）、（）和（）。 9. 三.选择题 1. 病室最适宜的温度和相对湿度是（） A：14~16℃，30~40％B：16~18℃，40~50％C：16~18℃，50~60％ D：18~22℃，50~60％E：22~24℃，60~70％ 2.下列病室通风的目的中不合适的是（） A：保持空气的新鲜B：调节室内的温度和湿度C：降低空气中的微生物的密度D：减少热量散失E：使患者精神振奋、心情愉快 3. 下列关于光线对人的作用不正确的是（） A：红外线能被皮肤吸收，使皮肤及深部组织受到温热作用 B：适量的日光照射，使人食欲增加，舒适愉快 C：紫外线有强大的杀菌作用 D：可见光、红外线、紫外线，各种射线都有很强的生物学作用 E：光线对人的心理无作用 4. 被套式备用床的被头边缘与床头的距离是（） A：10cm B：15cm C：20cm D：25cm E：30cm 5. 协助患者向平车挪动的顺序为（） A：上身、臀部、下肢B：上身、下肢、臀部C：下肢、臀部、上身 D：臀部、下肢、上身E：臀部、上身、下肢
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案复习课程
塑造职业服务形象提升企业经营效益 呼叫中心话务员服务素养及服务技巧 培训方案 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解 一、课程收益： 服务意识与服务质量的认知。 掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。 掌握压力管理。 掌握客户服务满意的含义。 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。 掌握专业化的电话语音技巧训练。 掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、
指导性、实操性、示范性。 二、课程简概： 一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质： 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析； 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解； 压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现 快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法
调序法 借鉴法 模拟法 冥想法 三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练： 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感 知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧： 职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪： 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪； 四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施 2、客户服务中的沟通技巧 客户服务的3A技巧 态度－Attitude (礼仪)
信息安全技术题库及答案(全)
1 连云港专业技术继续教育—网络信息安全总题库及答案 1282 信息网络的物理安全要从环境安全和设备安全两个角度来考虑. A 正确 B 错误 1283 计算机场地可以选择在公共区域人流量比较大的地方。 A 正确 B 错误 1284 计算机场地可以选择在化工厂生产车间附近。 A 正确 B 错误 1285 计算机场地在正常情况下温度保持在18～28摄氏度。 A 正确 B 错误 1286 机房供电线路和动力、照明用电可以用同一线路。 A 正确 B 错误 1287 只要手干净就可以直接触摸或者擦拔电路组件，不必有进一步的措施。 A 正确 B 错误 1288 备用电路板或者元器件、图纸文件必须存放在防静电屏蔽袋内，使用时要远离静电敏感器件。 A 正确 B 错误 1289 屏蔽室是一个导电的金属材料制成的大型六面体，能够抑制和阻挡电磁波在空气中传播。 A 正确 B 错误 1290 屏蔽室的拼接、焊接工艺对电磁防护没有影响。 A 正确 B 错误 1291 由于传输的内容不同，电力线可以与网络线同槽铺设。 A 正确 B 错误 1292 接地线在穿越墙壁、楼板和地坪时应套钢管或其他非金属的保护套管，钢管应与接地线做电气连通。地线做电气连通。 A 正确 B 错误 1293 新添设备时应该先给设备或者部件做上明显标记，最好是明显的无法除去的标记，以防更换和方便查找赃物。 A 正确 B 错误
2 1294 TEMPEST 技术，是指在设计和生产计算机设备时，就对可能产生电磁辐射的元器件、集成电路、连接线、显示器等采取防辐射措施，从而达到减少计算机信息泄露的最终目的。 A 正确 B 错误 1295 机房内的环境对粉尘含量没有要求。 A 正确 B 错误 1296 防电磁辐射的干扰技术，是指把干扰器发射出来的电磁波和计算机辐射出来的电磁波混合在一起，以掩盖原泄露信息的内容和特征等，使窃密者即使截获这一混合信号也无法提取其中的信息。 A 正确 B 错误 1297 有很高使用价值或很高机密程度的重要数据应采用加密等方法进行保护。 A 正确 B 错误 1298 纸介质资料废弃应用碎纸机粉碎或焚毁。 A 正确 B 错误 1299 以下不符合防静电要求的是____。 A 穿合适的防静电衣服和防静电鞋 B 在机房内直接更衣梳理 C 用表面光滑平整的办公家具 D 经常用湿拖布拖地 1300 布置电子信息系统信号线缆的路由走向时，以下做法错误的是____。 A 可以随意弯折 B 转弯时，弯曲半径应大于导线直径的10倍 C 尽量直线、平整 D 尽量减小由线缆自身形成的感应环路面积 1301 对电磁兼容性(Electromagnetic Compatibility ，简称EMC)标准的描述正确的是____。 A 同一个国家的是恒定不变的 B 不是强制的 C 各个国家不相同 D 以上均错误 1302 物理安全的管理应做到____。 A 所有相关人员都必须进行相应的培训，明确个人工作职责 B 制定严格的值班和考勤制度，安排人员定期检查各种设备的运行情况 C 在重要场所的进出口安装监视器，并对进出情况进行录像 D 以上均 正确 1303 场地安全要考虑的因素有____。 A 场地选址 B 场地防火 C 场地防水防潮 D 场地温度控制 E 场地电源供应 1304 火灾自动报警、自动灭火系统部署应注意____。 A 避开可能招致电磁干扰的区域或设备 B 具有不间断的专用消防电源 C 留备用电源 D 具有自动
安全知识考试试题以及答案
部门：姓名：分数： 一、不定项选择题。（每小题2 分，共20分。多选或错选不得分；每少选一个选项扣分） 1、据统计，因火灾死亡的人中有80%以上属于（B）。 A、被火直接烧死 B、烟气窒息死亡 C、跳楼或惊吓致死 2、如果电视机着火了，应（B） A、迅速往电视上泼水灭火。 B、拔掉电源后，用湿棉被盖住。 C、马上拨打火警电话，请消防队来灭火。 3、停电时（AB）。 A、要尽可能用应急照明灯照明 B、要及时切断处于使用状态的电器电源，即关闭电源开关或拔掉插头 C、可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用 4、燃烧的必要条件是（ABC） A、可燃物 B、助燃物 C、引火源 D、有风力 5、身上着火后，下列哪种灭火方法是错误的（C） A、就地打滚 B、用厚重衣物覆盖，压住火苗 C、迎风快跑 6、如果高层建筑发生了火灾，你认为正确的做法是（C） A、迅速往楼上跑，以防被烟熏致死 B、第一时间选择从电梯逃生 C、用湿毛巾捂住口鼻，低下身子沿墙壁或贴近地面跑出火区 D、从窗口中跳下 7、假设你住在一个高层公寓楼的第16层，无法从窗口逃离房间，而过道里已是烟雾弥漫，你该怎么办？（ABCD） A、立即返回房间，给消防队打电话 B、将湿毛巾围在门的周围 C、如果呼吸困难而周围尚未起火，在窗子的上方和下方各开一条缝 D、在窗前等待，以便向消防队员求救 8、B）必须分间、分库存储。 A、灭火方法相同的物体 B、容易相互发生化学反应的物品 C、以上两种答案都对 9、配电室发生火灾的原因有（ABCD） A、短路 B、过电荷 C、电弧 D、电火花 10、检查液化石油气管道或阀门泄漏的正确方法是（C） A、用鼻子嗅 B、用火试 C、用肥皂水涂抹 D、用试剂试
连云港继续教育《信息安全技术试题答案》
信息安全技术试题及答案 信息安全网络基础： 一、判断题 1. 信息网络的物理安全要从环境安全和设备安全两个角度来考虑。√ 2. 计算机场地可以选择在公共区域人流量比较大的地方。× 3. 计算机场地可以选择在化工厂生产车间附近。× 4. 计算机场地在正常情况下温度保持在18~28 摄氏度。√ 5. 机房供电线路和动力、照明用电可以用同一线路。× 6. 只要手干净就可以直接触摸或者擦拔电路组件，不必有进一步的措施。× 7. 由于传输的内容不同，电力线可以与网络线同槽铺设。× 8. 接地线在穿越墙壁、楼板和地坪时应套钢管或其他非金属的保护套管，钢管应与接地线 做电气连通.√ 9. 新添设备时应该先给设备或者部件做上明显标记，最好是明显的无法除去的标记,以防更换和方便查找赃物。√ 10. 机房内的环境对粉尘含量没有要求。× 11. 有很高使用价值或很高机密程度的重要数据应采用加密等方法进行保护。√ 12. 纸介质资料废弃应用碎纸机粉碎或焚毁。√ 容灾与数据备份 一、判断题 1. 灾难恢复和容灾具有不同的含义。× 2. 数据备份按数据类型划分可以分成系统数据备份和用户数据备份。√ 3. 对目前大量的数据备份来说，磁带是应用得最广的介质。√ 4. 增量备份是备份从上次完全备份后更新的全部数据文件。× 5. 容灾等级通用的国际标准SHARE 78 将容灾分成了六级。× 6. 容灾就是数据备份。× 7. 数据越重要，容灾等级越高。√ 8. 容灾项目的实施过程是周而复始的。√ 9. 如果系统在一段时间内没有出现问题，就可以不用再进行容灾了。× 二、单选题 1. 代表了当灾难发生后，数据的恢复程度的指标是 A.RPO B.RTO C.NRO D.SDO 2. 代表了当灾难发生后，数据的恢复时间的指标是 A.RPO B.RTO C.NRO D.SD0 3. 容灾的目的和实质是 A. 数据备份 B.心理安慰 C. 保持信息系统的业务持续性 D.系统的有益补充
2014年护理资格知识：谵妄理论考试试题及答案
1.谵妄是指 ( C ) A．无意识障碍，症状多而阳性体征少 B．表情淡漠，回答理性，但迟钝 C．意识不清，胡言乱语，躁动不安 D．思维异常活跃、好说、好动，但意识清楚E．对事物产生不能被纠正的错误的信念和判断2.用止血带止血时，不正确的方法是 ( C ) A．止血带不可过细或过窄 B．记录扎止血带的时间 C．止血带松紧以远端动脉搏动微弱为宜 D．上止血带部位衬软垫 E．上肢出血应在上臂上1/3处扎止血带 3.牙拔除术后几小时可进食： ( B ) A．1小时 B．2小时 C．3小时 D．4小时 4.颅内压增高患者头痛的特点不正确的是 ( D ) A．持续性 B．阵发性加剧 C．低头时加重 D．清晨较轻 E．咳嗽或喷嚏时加重 5.不属于栓塞疗法的用药是 ( A ) A．甘油乳剂 B．明胶海绵 C．无水酒精 D．聚乙烯醇 E．不锈钢圈 6.发生血管迷走反射时的首选药物是： ( A ) A．阿托品 B．多巴胺 C．肾上腺素 D．利多卡因 7.中医学的基本特点是： ( B ) A．整体护理，辨证论治 B．整体观念，辨证论治 C．整体观念，辩证施护 D．整体护理，辩证施护 8.体温升高1℃，心率平均每分钟约增加 ( D ) A．5次 B．10次 C．15次 D．18次
E．20次 9.人体在安静状态下处于低温环境中的主要散热形式是 ( A ) A．辐射 B．传导 C．蒸发 D．对流 E．运动 10.颅内动脉瘤出血的诱因不包括 ( A ) A．卧床休息 B．情绪激动 C．便秘 D．高血压 E．进食过量 11.排卵一般发生在何时： ( B ) A．本次月经干净后14天左右 B．下次月经来潮前14天左右 C．月经干净后3～7天 D．下次月经来潮前10天 12.痛风的首发症状是： ( B ) A．痛风石 B．急性关节炎 C．痛风性肾病 D．尿酸性尿路结石 13.50kg正常成人的血液总量有 ( D ) A．2000～2500mL B．2500～3000mL C．3000～3500mL D．3500～4000mL E．4000～5000mL 14.能增强麻醉效果、减少麻醉药用量的麻醉前使用的药物是： ( D ) A．催眠药 B．安定镇静药 C．抗胆碱药 D．镇痛药 15.胆汁中起主要作用的成分是： ( C ) A．胆固醇 B．胆色素 C．胆盐 D．其他无机物 16.细菌性痢疾的治疗原则，不包括下列哪项： ( D ) A．二般治疗 B．病原治疗 C．对症治疗 D．支持治疗
安全基础知识试题(答案)
安全基础知识试题（答案） 单位：姓名：分数： 1、填空题： 1、我国安全生产管理方针：安全第一，预防为主，综合治理。 2、安全生产“五要素”安全文化、安全法制、安全责任、安全科技、安全投入。 3、从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作流程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。 4、从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识 ，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。 5、从业人员发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向现场安全生产管 理人员或者本单位负责人报告；接到报告的人员应当及时予以处理。 6、消防工作方针：预防为主,、防消结合。 7、“三不伤害”活动指的是：不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害。 8、生产过程中的“三违”现象是指：违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。 9、在气温较高的环境下，由于身体热量不能及时散发，体温失调，则容易引起( 中暑)。 10、《劳动法》规定：劳动者在劳动过程中必须严格遵守（安全操作规程），对 用 人单位管理人员违章指挥、强令冒险作业，有权拒绝执行。 二、判断题（对的打“√”错的打×每题2分共20分） 1、劳动保护就是为了保护劳动者在生产过程中的安全和健康。（√） 2、能自动消除危险因素，避免事故发生的装置叫保险装置。（√）
3、使用手持电动工具时，必须戴好绝缘手套。（√） 4、焊工在作业区周围有易燃、易爆物品未清除干净时可以先焊割。（×） 5、使用梯子时、应有防滑措施、踏步应牢固无裂缝。（√） 6、泡沫灭火器可用于电气设备火灾的灭火。（×） 7、上下交叉作业有危险的出入口不必设防护棚。（×） 8、严格执行操作规程，不得违章指挥和违章作业；对违章作业的指令有权拒 绝，并有责任制止他人违章作业。（√） 9、在潮湿和易触及带电体场所的照明电源电压不得大于24伏。（√） 10、使用电压36V的手把灯，在作业时即可保证绝对安全。( ×） 三、选择题 1、各种气瓶的存放，必须距离明火（C）以上，避免阳光暴晒，搬运时不能碰撞。 A．5米B．8米C．10米 2、任何电气设备在未验明无电之前，一律认为（A）。 A．有电B．无电C．可能有电，也可能无电 3、在雷雨天不要走近高压电杆、铁塔、避雷针，远离至少（C）以外。 A．10米B．15米C．20米 4、对电击所至的心搏骤停病人实施胸外心脏挤压法，应该每分钟挤压（A） 次。 A．60-80 B．70-90 C．80-l00 5、劳动保护监察是一种（A）监察。 A．国家B．地方C．自我
400电话呼叫中心礼仪标准
400电话呼叫中心电话服务礼仪标准 第一章电话服务人员的素质标准 第一条积极的心态 服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。 第二条热情 时刻保持高度热情可以感染客户。 第三条自信 为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。 第四条节奏 节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。 第五条语气要不卑不亢 不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。 第六条合适的语调 1.语调不要太高 2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。 第七条音量 1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太 强大了 2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员 3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提 高音质有很大的帮助。 第八条简洁 尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第九条停顿 停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。 第十条微笑 微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。 第十一条保持专业友好声音形象的原则 1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他 2.让人听起来自信，表示出你的热情。 3.证明你知道你正在讲什么 4.保持积极的、愿意帮助的态度 5.对于出现的问题，勇于承担责任。 第二章电话礼仪标准 第十二条通话前准备 1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话 2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。 第十三条通话中的礼仪 1.接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上／中午／下 午好，欢迎致电斐贝女性网，请问有什么可以帮到您？” 2.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？ 3.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“××小姐／先生，您好，关于……”，如未正确 领会客户意图需主动与其确认，“××小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）……” 4.需要客户等待时，我们应告诉一个客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待的 时限。 5.在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻
信息技术与信息安全考试题库及答案(全)
2014广西公需科目信息技术与信息安全考试试卷4 考试时间：150分钟总分：100分 1.(2分) GSM是第几代移动通信技术?（B ） A. 第三代 B. 第二代 C. 第一代 D. 第四代 2.(2分) 无线局域网的覆盖半径大约是（A ）。 A. 10m~100m B. 5m~50m C. 8m~80m D. 15m~150m 3.(2分) 恶意代码传播速度最快、最广的途径是（C ）。 A. 安装系统软件时 B. 通过U盘复制来传播文件时 C. 通过网络来传播文件时 D. 通过光盘复制来传播文件时 4.(2分) 以下关于智能建筑的描述，错误的是（A ）。 A. 随着建筑智能化的广泛开展，我国智能建筑市场已接近饱和。 B. 智能建筑能为用户提供一个高效、舒适、便利的人性化建筑环境。 C. 建筑智能化已成为发展趋势。 D. 智能建筑强调用户体验，具有内生发展动力。 5.(2分) 广义的电子商务是指（B）。 A. 通过互联网在全球范围内进行的商务贸易活动 B. 通过电子手段进行的商业事务活动 C. 通过电子手段进行的支付活动 D. 通过互联网进行的商品订购活动 6.(2分) 证书授权中心（CA）的主要职责是（C）。
A. 颁发和管理数字证书 B. 进行用户身份认证 C. 颁发和管理数字证书以及进行用户身份认证 D. 以上答案都不对 7.(2分) 以下关于编程语言描述错误的是（B）。 A. 高级语言与计算机的硬件结构和指令系统无关，采用人们更易理解的方式编写程序，执行速度相对较慢。 B. 汇编语言适合编写一些对速度和代码长度要求不高的程序。 C. 汇编语言是面向机器的程序设计语言。用助记符代替机器指令的操作码，用地址符号或标号代替指令或操作数的地址，一般采用汇编语言编写控制软件、工具软件。 D. 机器语言编写的程序难以记忆，不便阅读和书写，编写程序难度大。但具有运行速度极快，且占用存储空间少的特点。 8.(2分) 云计算根据服务类型分为（A ）。 A. IAAS、PAAS、SAAS B. IAAS、CAAS、SAAS C. IAAS、PAAS、DAAS D. PAAS、CAAS、SAAS 9.(2分) 统一资源定位符是（A ）。 A. 互联网上网页和其他资源的地址 B. 以上答案都不对 C. 互联网上设备的物理地址 D. 互联网上设备的位置 10.(2分) 网站的安全协议是https时，该网站浏览时会进行（B）处理。 A. 增加访问标记 B. 加密 C. 身份验证 D. 口令验证 11.(2分) 涉密信息系统工程监理工作应由（D ）的单位或组织自身力量承担。
护理基础知识试题
护理基础知识试题 、每一道考题下面有A、B、C、D、E五个备选答案，请从中选择一个最佳答案。 1、以人为中心，以护理程序为基础，以现代护理观为指南，对人实施从生理、心理和社会各个方面的护理，从而使人达到最佳健康状况的护理是 A、个案护理 B、功能制护理 C、小组护理 D、责任制护理 E、整体护理 答案：E 2、下列哪种病人入院时可免浴 A、慢性支气管炎 B、急性扁桃体炎 C、高血压 D、急性心肌梗塞 E、慢性阑尾炎待手术 答案：D 3、人际间关系模式是由谁提出的 A、佩普劳 B、纽曼 C、奥瑞姆 D、罗伊 E、马斯洛 答案：A 4、马斯洛将人的基本需要分为五个层次，由低到高依次为 A、生理，爱与归属，安全，尊重，自我实现 B、生理，安全，爱与归属、尊重，自我实现 C、安全，生理，爱与归属，尊重，自我实现 D、安全，生理，尊重，爱与归属，自我实现 E、生理，安全，尊重，爱与归属，自我实现 答案：B 5、在倾听技巧中，哪项是不可取的 A、全神贯注 B、集中精神 C、双方保持合适的距离 D、用心听讲 E、不必保持目光的接触 答案：E 6、下列关于护患关系的理解不正确的是 A、护患关系是一种帮助与被帮助的关系 B、护患关系是一种治疗关系 C、护患关系以护士为中心的关系
D、护患关系是多方面、多层面的专业性互动关系 E、护患关系是在护理活动中形成的 答案：C 7、下列哪项不是沟通的基本因素 A、信息的发现者和接受者 B、信息的内容 C、沟通的背景 D、沟通的方式 E、信息反馈过程 答案：D 8、护士收集健康资料的目的中，错误的是 A、为了解病人的隐私，确立护理诊断提供依据 B、为寻找病因，制定护理措施提供依据 C、为了解病情变化，制定治疗方案提供依据 D、为了解病人的心理特征，选择护理实施方法提供依据 E、为了解治疗反应，评估护理行为提供依据 答案：A 9、抢救病人中护士进行的工作下列哪项不正确 A、口头医嘱复诵后再执行 B、用完的空安瓿应及时处理 C、抢救后应及时请医生补写医嘱 D、抢救记录字迹清晰及时准确 E、医生未到时可先建立静脉通道 答案：B 10、在护理程序中，指导护理活动的思想核心是 A、以完成的护理工作内容为中心 B、以医院管理的重点任务为中心 C、以维护医护人员的利益为中心 D、以执行医嘱为中心 E、以护理的服务对象为中心 答案：E 11、能提高人的注意学易网，收集整理力和警惕性，使人处于一种有益于学习的状态，有助于应付各种情境和总结经验的焦虑属于 A、心神安定 B、安康状态 C、轻度焦虑 D、中度焦虑 E、重度焦虑 答案：C 12、病区良好的社会环境不包括 A、建立良好的护患关系 B、病室环境清洁，整齐 C、老病人对新病人的关心 D、保护病人的隐私权
安全知识考试试卷及答案
安全知识考试试卷及答案 一、单选1．防止有毒物质从生产过程散发、外逸，关键在于生产过程的密闭程度。如生产条件允许，应尽可能使密闭的设备内保持( )状态。 A ．正压 B．零压 C．负压2．搞好重大危险源的普查登记，要加强( )重大危险源监控工作，建立应急救援预案和生产安全预警机制。。 A ．省(区、市)、市(地)、县(市)三级 B．国家、省(区、市)、市(地)、县(市)四级 C．市(地)、县(市)两级3．在重大生产安全事故应急救援体系组成中，主要是由公安、民政部门和街道组织组成的是( )。 A ．警戒与治安组织 B．后勤保障组织 C．公众疏散组织4．重大危险化学品安全事故应急救援应由( )负责。 A ．所在地政府 B．所在单位 C．员工5．重大危险源是指长期地或临时地( )危险物质，且危险物质的数量等于或者超过临界量的单元(包括场所和设施)。 A ．生产、使用或者销售 B．生产、搬运或者废弃 C．生产、搬运、使用或者储存6．应急预案编制准备工作的顺序是( )。 A ．制定编制计划一成立预案编制小组一收集资料一危险辨识和风险评价一初始评估一能力与资源评估 B．成立预案编制小
组一制定编制计划一收集资料一初始评估一危险辨识和风险评价一能力与资源评估 C．成立预案编制小组一制定编制计划一收集资料一危险辨识和风险评价一初始评估一能力与资源评估7．盛装液化气体的容器泄漏着火后，如果发现漏口非常大，根本无法堵漏，应采取 ( )的措施。 A ．冷却着火容器及其周围容器和可燃物品，控制着火范围，直到燃气燃尽 B．想方设法堵漏，否则其余措施都无用C．用点火棒将泄漏处点燃，使其保持稳定燃烧8．在危险化学品火灾现场，如果火势熄灭后较长时间未能恢复稳定燃烧或受辐射的容器安全阀火焰变亮耀眼、尖叫、晃动等征兆时，最可能发生的情况是( √ )。 A ．着火 B．火势很快消灭 C．容器爆裂9．安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门逐级上报事故情况，每级上报的时间不得超过( )小时。 A ．1 B．2 C．810．特别重大以下等级事故，事故发生地与事故发生单位不在同一个县级以上行政区域的，( )。 A ．由事故发生单位所在地人民政府负责调查，事故发生地人民政府应当派人参加 B．由事故发生地人民政府负责调查，事故发生单位所在地人民政府应当派人参加 C．由事故发生地和事故发生单位所在地两地人民政府负责调查11．安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门接到较大事故报告后，应当逐级上报至( )安全生产监督管理部门和负有安全生产监
信息安全技术题库及答案(全)
连云港专业技术继续教育—网络信息安全总题库及答案 1282 信息网络的物理安全要从环境安全和设备安全两个角度来考虑. A 正确 B 错误 1283 计算机场地可以选择在公共区域人流量比较大的地方。 A 正确 B 错误 1284 计算机场地可以选择在化工厂生产车间附近。 A 正确 B 错误 1285 计算机场地在正常情况下温度保持在18～28摄氏度。 A 正确 B 错误 1286 机房供电线路和动力、照明用电可以用同一线路。 A 正确 B 错误 1287 只要手干净就可以直接触摸或者擦拔电路组件，不必有进一步的措施。 A 正确 B 错误 1288 备用电路板或者元器件、图纸文件必须存放在防静电屏蔽袋内，使用时要远离静电敏感器件。 A 正确 B 错误 1289 屏蔽室是一个导电的金属材料制成的大型六面体，能够抑制和阻挡电磁波在空气中传播。 A 正确 B 错误 1290 屏蔽室的拼接、焊接工艺对电磁防护没有影响。 A 正确 B 错误 1291 由于传输的内容不同，电力线可以与网络线同槽铺设。 A 正确 B 错误 1292 接地线在穿越墙壁、楼板和地坪时应套钢管或其他非金属的保护套管，钢管应与接地线做电气连通。地线做电气连通。 A 正确 B 错误 1293 新添设备时应该先给设备或者部件做上明显标记，最好是明显的无法除去的标记，以防更换和方便查找
赃物。 A 正确 B 错误 1294 TEMPEST 技术，是指在设计和生产计算机设备时，就对可能产生电磁辐射的元器件、集成电路、连接线、显示器等采取防辐射措施，从而达到减少计算机信息泄露的最终目的。 A 正确 B 错误 1295 机房内的环境对粉尘含量没有要求。 A 正确 B 错误 1296 防电磁辐射的干扰技术，是指把干扰器发射出来的电磁波和计算机辐射出来的电磁波混合在一起，以掩盖原泄露信息的内容和特征等，使窃密者即使截获这一混合信号也无法提取其中的信息。 A 正确 B 错误 1297 有很高使用价值或很高机密程度的重要数据应采用加密等方法进行保护。 A 正确 B 错误 1298 纸介质资料废弃应用碎纸机粉碎或焚毁。 A 正确 B 错误 1299 以下不符合防静电要求的是____。 A 穿合适的防静电衣服和防静电鞋 B 在机房内直接更衣梳理 C 用表面光滑平整的办公家具 D 经常用湿拖布拖地 1300 布置电子信息系统信号线缆的路由走向时，以下做法错误的是____。 A 可以随意弯折 B 转弯时，弯曲半径应大于导线直径的10倍 C 尽量直线、平整 D 尽量减小由线缆自身形成的感应环路面积 1301 对电磁兼容性(Electromagnetic Compatibility ，简称EMC)标准的描述正确的是____。 A 同一个国家的是恒定不变的B 不是强制的 C 各个国家不相同 D 以上均错误 1302 物理安全的管理应做到____。 A 所有相关人员都必须进行相应的培训，明确个人工作职责 B 制定严格的值班和考勤制度，安排人员定期检查各种设备的运行情况 C 在重要场所的进出口安装监视器，并对进出情况进行录像 D 以上均正确 1303 场地安全要考虑的因素有____。 A 场地选址 B 场地防火 C 场地防水防潮 D 场地温度控制 E 场地电源供应 1304 火灾自动报警、自动灭火系统部署应注意____。