400电话呼叫中心礼仪标准
400守则
400电话工作守则为规范400电话中心的管理，明确工作人员责任，特制定以下工作守则：基本守则：1、遵守单位的规章制度，严守纪律，服从领导，不越权行事。
2、部门之间，工作人员应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。
3、顾大局，识大体，自觉维护单位的声誉和权益。
4、文明办公，禁止在办公室内外喧哗、打闹。
5、对所负担的工作争取时效，不拖延、不积压，有效完成本职工作。
6、一切从单位出发，做好本职工作，切忌因个人原因影响工作。
工作守则1、400电话响三声内必须接听。
2、在通话过程中对方的电话断线，须立即拨打过去。
3、在通话过程中应保持坐姿端正，语音语调适中，如需要他人帮助，须将电话设为保持状态并根据实际情况与相关人员低声交流。
4、电话呼入和呼出时须使用标准的应答用语（您好，这里是台州开发区流管办，请问有什么需要帮您）和结束用语（感谢您的来电，再见）。
5、通话过程中不得喝水、咀嚼东西。
6、在工作中与他人沟通时不得使用侮辱性语言或发生争吵。
8、上班时间只能从事与工作相关的事情，不允许阅读杂志书刊，不允许玩电脑游戏。
9、遇到不冷静的客户，要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，须心平气和地处理问题。
10、在通话过程中忌出现教训用户或反问用户。
11、需要再次联系客户时一定要跟客户核对联系电话（建议客户留下手机,以便随时联系上）。
12、在话务间禁止大声喧哗；不得在话务间内发泄不满、抱怨。
13、保持办公桌面整洁；离开坐席时须将座椅推回办公桌内，将耳麦挂在话机支架上。
14、进入话务间内须将手机设置为振动状态。
15、不得利用工作之便，泄露单位机密及客户信息。
16、做好领导交代的其他任务。
400电话接听注意事项
400接线礼节用语1、通话是应“请字要当先、您字常挂口”，耐心倾听，客气回答，切勿急躁！2、接电话时，电话响三声再接听，先说“问候语、公司名”，“您好！这里是山西昌鑫生物农业公司，很高兴为你服务”。
3、如果没有听清楚对方的话语，应客气地让对方重复一遍，“麻烦您重复一遍，我帮您记录下来”。
4、如果有需要查询的内容，应让对方稍等片刻，“请您稍等，我马上为您查询”。
5、如果当时解决不了的问题，应让对方留下联系方式，并告知对方会尽快给予回复，“这个情况我已经记录下来，会尽快给您解决，并在三个工作日给您回复”。
6、结束电话时应询问对方是否还有其他问题，“请问您是否还有其他问题？”，如果没有，应“感谢您的来电，祝您身体健康、生活愉快，再见”。
400热线操作细则1、电话旁应有具备销售中心通话记录、空白纸和笔；2、记录下每一次来电的姓名和电话，记录重要的通话内容；3、如果是农民提出的施肥或是简单的技术问题，接听人员要做到随口都可以回答出来，并做好技术指导。
4、如果一些比较复杂的技术问题可以让对方留下电话，待搞清楚后，让专业技术人员或该区域的业务人员再做电话回答。
5、如果对方反映的是因为施用我公司的肥料造成了一定的不良情况，可以告诉对方我们已经做了记录，会及时的向我公司的领导反映，让他不要着急，留下电话，我们会派专人和他联系。
然后及时的向农化主管反映，如果农化主管觉得事情比较严重，应立即向上级领导汇报。
如果农化主管觉得不很严重，可以直接通知负责该区域的业务人员，由业务人员酌情处理。
业务人员则可以根据事情的严重程度决定是否与当地客户一起前去现场查看。
6、如果对方是我公司销售区域的农民或零售商，想购买我公司的肥料，则可以直接告诉他该区域业务人员的电话号码。
7、如果对方是想经销我公司肥料的意向客户，要先问清楚他的详细经销地址，如果是我公司现有销售区域的客户，则直接公司他当地业务人员的电话号码。
如果是我公司未派人开发的空白销售区域的意向客户，应记录对方的信息，告诉对方会尽快答复。
400电话呼叫中心礼仪标准
400电话呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。
第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。
第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。
第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。
第六条合适的语调1. 语调不要太局2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。
第七条音量1. 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2. 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员3. 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。
为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。
你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第^一条保持专业友好声音形象的原则1. 保持你的声音带着“微笑”,表明你愿意帮助他2. 让人听起来自信，表示出你的热情。
3. 证明你知道你正在讲什么4. 保持积极的、愿意帮助的态度5. 对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1. 呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2. 在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
客服须知的电话礼仪规范客服礼仪规范
客服须知的电话礼仪规范客服礼仪规范(一)重要的第一声(二)要有喜悦的心情(三)端正的姿态与清晰明朗的声音声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听(五)认真清楚的记录我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。
400客服电话管理及接线员工作管理规范
400客服电话管理及接线员工作管理规范1．总则：1.1为提高公司对外的礼仪形象，高效传答重要电话事件，提高400电话服务质量，特制定本规定。
1.2 400电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不得打私人电话，禁止利用办公电话闲聊。
1.3本规定适用于本部门全体员工。
2．电话的拨打：2.1在拔打电话前，应做好准备工作，即确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等资料，并明确通话所要达的目的。
2.2电话接通后，首先要问候、告知自己的姓名“您好！我是xx”，讲话时使用礼貌用语，且应尽量简洁、明确，以减少通话时间。
2.3通话时，应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对于时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可再次总结所说内容的要点。
2.4结束时使用“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。
2.5通话结束,电话听筒需等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
3．电话的接听:3.1 400所有来电，务必在三响之内接答，并使用电话的标准用语：“您好，南京北斗星”。
3.2必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话中的要点，如人物、时间、地点、事件等信息。
3.4通话完毕，方可放下听筒，但任何时候不得用力掷听筒。
3.5当400电话响起，而值班不在时，旁边的同事应主动帮对方接起，并给予妥当回复。
3.6对于外部客户打进来的咨询或报障电话，应该主动询问对方至电的需求、目的，并根据客户实际需求迅速做出反应，遇到不能直接电话处理的问题，应与其他相关技术工程师及时沟通，迅速做出问题处理方案。
3.7对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知。
4、接听电话时的言谈规定4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
4.2不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
健康顾问客服电话接听礼仪标准
400电话接听礼仪标准一、电话服务人员的素质标准1、积极的心态2、热情3、自信4、节奏5、语气不卑不亢6、合适语调7、音量8、简洁9、停顿10、微笑二、电话礼仪标准1、铃响三声内接听电话（若是响了5声后接听，请别忘记先向对方道歉“不好意思，请您久等了”）2、开场白：早上/下午好！（遇节假日，改为节假日问候语，如五一快乐，新年快乐），欢迎致电xxx，营养师**为您服务，请问有什么可以帮到您？3、来电顾客了解对方信息，应适时询问顾客称呼：先生/小姐，请问您贵姓？4、了解顾客途径：请问您是如何了解到我们xxx？5、需具体了解顾客身体状况，给予合理解答6、若遇到无法解答的问题：您好！您所反应的问题，我需要和我们的健康专家反馈下，会在**时间给您回复，可以吗？（您所反应的问题，我需要和店长，区域经理进行详细的了解，会让店长给您一个的回复，可以吗？）7、需转接电话：**先生/小姐，您反应的问题，我帮您转接到**，由**为您服务，请稍等8、被转接人接听电话：**先生/小姐，不好意思，让您久等了，就您所提到的问题~~~~~~~~（需告之被转接电话人的姓名和问题，需确定被转接电话是否有接听）9、听不清对方说话的内容：对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？10、结束语：**先生/小姐，请问您还有什么问题需要帮助的吗？感谢您的来电，祝您身体健康，若有问题，请拨打我们的健康热线400-888-xxxx，再见！11、结束时，等顾客先挂断电话，然后轻轻放下话筒12、整个过程针对细节做好记录三、服务语言表达1、避免使用负面语言如“喂、能不能、我不会、但是、这不是我应该做的，我不知道、嗯，啊、哦”等2、使用积极正面用语如“您好、请稍等、感谢您的耐心等待、不好意思打扰到您、您的建议非常好”等3、避免口头用语或推诿，忌用讽刺、反问、挖苦、做好记录和确定你找谁——请问您找哪位？有什么事——请问您有什么事？你是谁——请问您贵姓？不知道——抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在——抱歉，他不在公司，您方便留言吗？帮您转达。
400客服电话管理制度
400客服电话管理制度一、总则为了保证客服电话工作的顺利进行，确保客户服务能够高效、优质地提供，特制定本制度。
本制度适用于所有接听客服电话的工作人员，旨在规范工作流程，提高工作效率，提升客户满意度。
二、岗位职责1. 客服人员：负责接听客户电话、解答客户咨询、处理客户投诉、记录客户信息等工作，确保客户得到满意的解决方案。
2. 督导人员：负责对客服人员的工作进行监督和指导，及时发现问题并提出改进建议，确保客服工作的正常运转。
三、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时应自称公司客服，礼貌地向客户问好，主动询问客户问题，耐心倾听客户诉求。
2. 解答问题：客服人员需准确、清晰地回答客户提出的问题，不主观猜测或胡乱应答，如遇不清楚问题应及时向主管人员请教。
3. 处理投诉：客服人员在接听客户投诉电话时应冷静应对，倾听客户诉求，客观分析事件原因，主动为客户寻找解决方案。
4. 记录信息：客服人员需将接听电话的内容做详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述、解决方案等，确保工作的有迹可循。
四、工作规范1. 语言规范：客服人员在电话交流时要使用简洁、清晰的语言表达，避免使用方言或俚语，不得使用粗口或侮辱性语言。
2. 保密原则：客服人员需严守客户信息的保密原则，不得将客户信息泄露给他人，确保客户隐私权益。
3. 态度规范：客服人员在接听电话时要保持礼貌、耐心的态度，不能对客户发火或态度粗暴，确保给客户良好的服务体验。
4. 文明用语：客服人员在电话交流时要使用文明用语，避免使用不当词语或引起误会的用语，确保信息传递的准确性和友好性。
五、考核评估1. 考核标准：客服人员的工作表现将定期进行考核评估，主要从接听电话能力、解答问题能力、处理投诉能力、团队协作等方面进行评估。
2. 奖惩机制：根据考核评估结果，公司将给予客服人员相应的奖励或惩罚，激励员工提高工作效率，提升客户满意度。
3. 培训授课：公司将定期组织客服人员的培训授课，提升员工的专业技能和服务意识，确保客服工作持续改进和优化。
400电话客服规范
目录博超软件400客服规范及流程 (2)一工作目的及内容 (2)二适用范围 (2)三服务流程 (2)四工作细则 (3)五工作要求 (4)六特殊情况处理技巧 (4)博超软件400客服规范及流程（试行版）一工作目的及内容电话服务为博超软件与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，也是未来实现公司业绩成长的一个重要渠道。
为了提高客服水平，特制定400客服中心电话客服管理制度。
技术支持主要负责接听客户电话，最短时间内确定客户身份，明确客户打电话的目的，协调相关部门为客户及时提供优质的服务，最后将电话内容整理归档。
同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
二适用范围博超软件400客服中心电话客服接待工作。
三服务流程（400电话处理流程图）四工作细则1 接听电话。
在端坐之后，电话响三声内接听电话。
2 认真填写电话记录表。
包括客户所在院、如何称呼、以及咨询问题等。
3 提供问题解决办法。
确定客户问题，最短时间内为客户解答问题。
短时间内解答不了的请客户稍加等待，待获取解决方案后尽快回复客户。
4结束语。
“请问您还有什么问题吗？”、“如果没有问题请挂机”等等。
注意语气诚恳、态度和善。
5 放回电话听筒。
应等对方挂断电话后再将听筒轻轻放回电话机。
6 整理电话记录。
包括时间、客户所在院、什么问题、如何让解决的、解决到何种程度、对客户有无承诺等。
五工作要求1 快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。
2 控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。
3 专业熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。
4 通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。
5 回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
六特殊情况处理技巧1 电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通，经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
400电话呼叫中心电话服务礼仪标准
第一章电话服务人员的素质标准
第一条积极的心态
服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。
第二条热情
时刻保持高度热情可以感染客户。
第三条自信
为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。
第四条节奏
节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢
不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。
第六条合适的语调
1.语调不要太高
2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。
第七条音量
1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太
强大了
2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员
3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提
高音质有很大的帮助。
第八条简洁
尽量不要谈及太多与业务无关的内容。
为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第九条停顿
停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑
微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。
你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第十一条保持专业友好声音形象的原则
1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他
2.让人听起来自信，表示出你的热情。
3.证明你知道你正在讲什么
4.保持积极的、愿意帮助的态度
5.对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章电话礼仪标准
第十二条通话前准备
1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话
2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
第十三条通话中的礼仪
1.接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上／中午／下
午好，欢迎致电斐贝女性网，请问有什么可以帮到您？”
2.打电话给他人时不要先问对方姓名。
应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？
3.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“××小姐／先生，您好，关于……”，如未正确
领会客户意图需主动与其确认，“××小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）……”
4.需要客户等待时，我们应告诉一个客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待的
时限。
5.在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻
记着他们。
6.在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。
7.被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生（小姐），不好意思让您久等，就您所
提到的……”
8.被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名
9.转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听
第十四条结束电话的礼仪
1.在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客
户随时致电
2.根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。