一汽丰田培训资讲义料——销售流程：商品说明.PPT
合集下载
一汽丰田销售流程培训
商品是指客户认为具有满足自己要求的价值， 商品是指客户认为具有满足自己要求的价值， 高兴地支付货款的物品。 高兴地支付货款的物品。
•
• •
提供迅速、广泛的个人服务。 提供迅速、广泛的个人服务。 提供良好的服务可以提高商品的价值。 提供良好的服务可以提高商品的价值。
7
2012-4-14
专业化--专业化---专业化的态度
11
2012-4-14
二、与客户的接近
1. 2. 3. 4. 5. 6.
与客户的共同行动 与客户接近的最佳时间 谈话的话题 两名顾客以上到场时 用身体和手示意 什么是[获取可能性客户 获取可能性客户] 什么是 获取可能性客户
良好的第一印象，是
销售人员与客户之间关系 的基础， 的基础，如果能够得到客 户的信赖， 户的信赖，就可以同客户 建立更加融洽的关系， 建立更加融洽的关系，也 就可以更加容易地引导客 户。
2
2012-4-14
---目录-----目录--目录
专业化 和客户接近 可能性判断 商品讲解 商谈。契约 交货 连续性要求
更远，更自由，TOYOTA和你一起 更远，更自由，TOYOTA和你一起 走……
3
2012-4-14
----前题-------前题---前题
对销售人员来讲是否成功？只靠运气好坏的人大有人在。 这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业的销售能 力的TOYOTA 认为，成功与否同运气没有关系。 TOYOTA把充分准备和万全的技术看成是成功的关键。 就是在现在，落后于时代的汽车销售区域仍然存在。在这 样的地区的销售店，雇佣的只会是考虑如何积极的对待顾 客，最能提高收益的销售人员。 在TOYOTA，销售人员只考虑上述问题是不充分的，我们 要求TOYOTA的销售员应该具有更高的水平。对商品要有 充分的商品知识，对客户的心理要了如指掌。并且有引导 客户最终签合同的本领。这三点是销售成功于否的钥匙。
•
• •
提供迅速、广泛的个人服务。 提供迅速、广泛的个人服务。 提供良好的服务可以提高商品的价值。 提供良好的服务可以提高商品的价值。
7
2012-4-14
专业化--专业化---专业化的态度
11
2012-4-14
二、与客户的接近
1. 2. 3. 4. 5. 6.
与客户的共同行动 与客户接近的最佳时间 谈话的话题 两名顾客以上到场时 用身体和手示意 什么是[获取可能性客户 获取可能性客户] 什么是 获取可能性客户
良好的第一印象，是
销售人员与客户之间关系 的基础， 的基础，如果能够得到客 户的信赖， 户的信赖，就可以同客户 建立更加融洽的关系， 建立更加融洽的关系，也 就可以更加容易地引导客 户。
2
2012-4-14
---目录-----目录--目录
专业化 和客户接近 可能性判断 商品讲解 商谈。契约 交货 连续性要求
更远，更自由，TOYOTA和你一起 更远，更自由，TOYOTA和你一起 走……
3
2012-4-14
----前题-------前题---前题
对销售人员来讲是否成功？只靠运气好坏的人大有人在。 这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业的销售能 力的TOYOTA 认为，成功与否同运气没有关系。 TOYOTA把充分准备和万全的技术看成是成功的关键。 就是在现在，落后于时代的汽车销售区域仍然存在。在这 样的地区的销售店，雇佣的只会是考虑如何积极的对待顾 客，最能提高收益的销售人员。 在TOYOTA，销售人员只考虑上述问题是不充分的，我们 要求TOYOTA的销售员应该具有更高的水平。对商品要有 充分的商品知识，对客户的心理要了如指掌。并且有引导 客户最终签合同的本领。这三点是销售成功于否的钥匙。
一汽丰田销售流程培训
<注意>
专业化是销售人员的基本概念。 根据这种基本概念来决定销售 人员的思考方法、行动和态度。 因此掌握专业的销售方法要依 靠每个人自己。读过此手册的 销售人员，可以学到成功销售 的基本方法。
2020/6/24
10
二、与客户的接近
1. 与客户的共同行动 2. 与客户接近的最佳时间 3. 谈话的话题 4. 两名顾客以上到场时 5. 用身体和手示意 6. 什么是[获取可能性客户]
❖专业化作为销售最基础的概念， 指导销售人员的思考、行动和态 度。对销售的所有方面来讲都要 求专业化。TOYOTA的销售人员 必须把上述四点作为专业化的基 础。
2020/6/24
更远，更自由，TOYOTA和你一起走…… 4
专业化---专业化的外观
➢ 保持清洁、适度、冷静。 ➢ 身着合适的服装，可以给客户信赖感。过
度的装饰，华贵的服装是不必要的。绝对 不可以给客户带来不信感和不良印象。 ➢ 要时常携带本和笔，以便随时做笔记。 ➢ 名片要求随身携带。
❖良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以讲所具 有的能力、组织形式传达的客户，使客户产生信赖感。
2020/6/24
5
专业化---专业化的态度
➢ 应该拿出尊敬和亲切的态度来接待顾客。 ➢ 销售人员应该尽量满足顾客的要求。 ➢ 销售是指满足客户的要求后所得到的报酬。 ➢ 要站在客户的立场来考虑。
➢ 和客户接近
➢ 可能性判断
➢ 商品讲解
➢ 商谈。契约
➢
交货
➢ 连续性要求
更远，更自由，TOYOTA和你一起走……
2
----前题----
❖ 对销售人员来讲是否成功？只靠运气好坏的人大有人在。 这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业的销售能 力的TOYOTA 认为，成功与否同运气没有关系。 TOYOTA把充分准备和万全的技术看成是成功的关键。
一汽丰田销售流程管理ppt55页
备注
注：评核表的使用方法：
•
由销售经理负责按表评核；
•
按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；
•
计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好
1) 本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
一汽丰田
商品说明步骤的目的
售后跟踪和 服务
售前准备
尽量全面深入了解顾客的需求，只要顾客需要， 一定为顾客进行商品说明，充分利用展厅及展 车为工具来进行商品说明
是否从顾客最关心的部位和配备开始说明，运 用合适的肢体语言，热情介绍，并创造机会让 顾客动手触摸或操作有关配备
是否针对顾客需求，总结商品特点和顾客利益， 并在商品目录上注明顾客需求的配备，写上顾 客的姓名、日期，郑重地交给顾客
套服务 给予每位顾客试乘试驾的机会 向顾客清楚解释销售方案 以“顾客第一”的态度操作签约程序
一汽丰田
标准销售流程
管理标准和要求
是否所有的顾客得到友好真诚的对待 是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围 销售人员是否识别出顾客的需要 是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它
一汽丰田
“再想一想”：要离去时
❖ 总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势
目的：协助顾客应付挑战
❖ 提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比
目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员
❖ 留出两个问题，明确何时回答顾客
目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实
❖ 明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次
排班 陪同洽谈 事后访谈 检查A卡
一汽丰田
礼节 交流方式 问候寒暄
概述
Clexus--wzj标准销售流程课件3商品介绍-f
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1020.11.1011:1611:16:4611:16:46Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月10日星期 二11时16分46秒Tues day, November 10, 2020
性、打扮都十分匹配。”
➢ “你如果拥有了这台丰田花冠，同时也拥有了我们服务站优
秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”
一汽丰田
F.A.B Features
Advantages Benefits
商品说明的技巧
车辆的配备和特性 配备和特性的优势 顾客的利益和好处
一汽丰田
商品说明的技巧
➢概述 ➢针对顾客主要需求开始 ➢寻求顾客认同 ➢让顾客动手 ➢鼓励顾客提问 ➢总结
我们销售的不只是商品，同时还包括服务
一汽丰田
商品说明的工具与准备
➢ 产品知识与绕车技巧 ➢ 产品目录 ➢ 展车 ➢ 试乘试驾 ➢ 展车的准备
一汽丰田
钻石式结构
开始 介绍 结束
商品说明的流程
“谢谢” 获得允许 怎样进行？
“谢谢” 第一轮结束
一汽丰田
商品说明流程
商品说明的流程
➢ 需求分析结束，开始商品说明 ➢ 感谢顾客提供了足够的信息 ➢ 征求顾客允许进入商品说明步骤 ➢ 进行商品说明 ➢ 再次感谢顾客给你这个机会 ➢ 用提问的方式结束
专业精神和专业素养，进一步提升离 退休工 作的质 量和水 平。2020年11月上午11时16分20.11.1011:16November 10, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月10日星 期二11时16分46秒11:16:4610 November 2020
一汽丰田培训课程资料——销售流程：报价说明、签约成交
销售流程—报价说明 签约成交
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意 义
了解报价说明、签约成交的主要流程与标准
掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧， 有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
课程内容
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同
使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用
报价签约的CS要点
报价说明时的CS要点（续）
准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支
付年限、支付条件等）
当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合 同条件、支付费用、手续费、手续等
如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题
询问一条龙服务、交车细节
讨论按揭、保险
反复回展厅看车
带亲人、朋友来看车
报价成交的技巧
汉堡包式报价方法
报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方
报价成交的技巧
成交技巧
正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式
7. 与顾பைடு நூலகம்道别
8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点
10. 一汽丰田报价签约的流程与标准
标准销售流程
售后跟踪和 服务 热情 交车 售前准备 店内 接待
抗拒处理
商品 说明
需求 分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意 义
了解报价说明、签约成交的主要流程与标准
掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧， 有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
课程内容
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同
使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用
报价签约的CS要点
报价说明时的CS要点（续）
准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支
付年限、支付条件等）
当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合 同条件、支付费用、手续费、手续等
如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题
询问一条龙服务、交车细节
讨论按揭、保险
反复回展厅看车
带亲人、朋友来看车
报价成交的技巧
汉堡包式报价方法
报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方
报价成交的技巧
成交技巧
正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式
7. 与顾பைடு நூலகம்道别
8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点
10. 一汽丰田报价签约的流程与标准
标准销售流程
售后跟踪和 服务 热情 交车 售前准备 店内 接待
抗拒处理
商品 说明
需求 分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
丰田销售流程管理(讲师篇)(PPT64页)
息资料，销售人员应每日查点工具夹内资料 检查展厅、展车 — 每日早会前销售人员分工清扫展厅与擦拭整理展车
，日间展厅内值班销售人员应注意展厅、展车清洁的维护，适时补强
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
商品说明准备工作的管理
产品知识培训 / 六方位绕车技巧 / 展厅、展车管理维护规范 自评、检查、测验、评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的标准和技巧
洽谈桌旁的说明 — 商品介绍话术，工具夹资料明细检查表，饮料续杯 展车旁的说明 — 商品介绍话术，销售服务技巧与礼仪
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的管理
培训 / SSP作业规范演示 检查（观查）/ 测验 / 评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
奖惩法
销售流程的管理
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的标准与技巧
月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标 日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作
销售部长宣布当天的工作安排
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理 每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人 次月销售目标 （经销店月营业计划表） 每日早会指示当日工作重点。 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） 每日夕会点评当日业绩 辅导指正月/日计划内容 计划品质/目标达成列入绩效考核
，日间展厅内值班销售人员应注意展厅、展车清洁的维护，适时补强
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
商品说明准备工作的管理
产品知识培训 / 六方位绕车技巧 / 展厅、展车管理维护规范 自评、检查、测验、评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的标准和技巧
洽谈桌旁的说明 — 商品介绍话术，工具夹资料明细检查表，饮料续杯 展车旁的说明 — 商品介绍话术，销售服务技巧与礼仪
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的管理
培训 / SSP作业规范演示 检查（观查）/ 测验 / 评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
奖惩法
销售流程的管理
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的标准与技巧
月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标 日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作
销售部长宣布当天的工作安排
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理 每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人 次月销售目标 （经销店月营业计划表） 每日早会指示当日工作重点。 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） 每日夕会点评当日业绩 辅导指正月/日计划内容 计划品质/目标达成列入绩效考核
一汽丰田培训资料-销售流程—热情交车(ppt 25页)
保证书
确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、 保险证书
行驶证、其它材料等，也提前检查妥当
确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作
行驶证
销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交 交车验收单
付车辆进行验收、确认
……
交车准备
交车的电话预约
交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间与地点 询问顾客交车时，将与谁前来 安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需要的时间 协调、预约交车时所需要的展厅设备
一汽丰田交车文件和工具介绍
介绍配备的使用方法
理性的交车内容
使用车主手册，介绍如何对待新车 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍
开关类、控制类的操作方法 确认顾客所定购的选购件、附属件
感性的交车内容
参与人员 交车仪式 其它活动（有形化服务）
参与人员
感性的交车内容
道别技巧
售后跟踪的告知 售后跟踪的方法
• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 车子资讯的定期提供 • 相关促销通知
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客
道别技巧
道别技巧
衷心感谢顾客的惠顾 陪送顾客直至经销商门口 目送顾客离去直至看不见车
热情交车的CS要点
做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻 交车车辆的最后准备 交车当天说明有关保修事项 向顾客介绍服务部门的担当 向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆 成功完成交车仪式
对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单” 做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递
交小纪念品等） 请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印