客户服务管理七大原则
代理服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司代理服务行为，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事代理服务的部门、团队和个人。
第三条代理服务管理制度应遵循以下原则：1. 公平公正原则：对所有客户一视同仁，提供平等的服务。
2. 诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确的信息。
3. 高效原则：提高工作效率，确保服务质量。
4. 可持续发展原则：注重长期合作，实现共赢。
第二章代理服务范围第四条公司代理服务范围包括但不限于以下内容：1. 市场调研：为客户提供行业动态、竞争对手分析、市场前景预测等。
2. 产品推广：协助客户进行产品宣传、推广和销售。
3. 营销策划：为客户制定营销策略，提高市场竞争力。
4. 商务咨询：为客户提供专业商务咨询和建议。
5. 合同代理：协助客户签订合同，提供合同审查、修改等服务。
6. 物流服务：为客户提供物流咨询、安排和跟踪服务。
第三章代理服务流程第五条代理服务流程如下：1. 接受客户咨询：接到客户咨询后，应及时了解客户需求，提供初步解决方案。
2. 签订服务协议：与客户签订服务协议，明确服务内容、期限、费用等。
3. 服务实施：按照服务协议，认真履行各项服务职责，确保服务质量。
4. 服务反馈：定期向客户反馈服务进展，及时调整服务策略。
5. 服务结束：服务结束后，与客户进行总结，收集客户意见和建议，持续改进服务质量。
第四章代理服务规范第六条代理服务人员应遵守以下规范：1. 仪容仪表：保持良好的职业形象，着装得体，礼貌待人。
2. 业务知识：熟悉业务知识，不断提高业务水平。
3. 沟通能力：具备良好的沟通能力，善于倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
4. 遵纪守法：严格遵守国家法律法规和公司规章制度，维护公司形象。
5. 保密原则：保守客户商业秘密，不得泄露客户信息。
第五章代理服务考核第七条公司对代理服务人员进行定期考核，考核内容包括：1. 服务质量：客户满意度、服务效率等。
客户服务管理七大原则
客户服务管理七大原则1.以客户为中心：客户是企业的核心利益相关者，应该将客户的需求和利益放在首位，以客户为中心，提供满足客户需求的产品和服务。
2.追求卓越：为了给客户提供优质的产品和服务，企业应该不断追求卓越，通过改进产品、提升服务质量、加强团队能力等方式，提高整体绩效。
3.立足长远：客户服务管理不应仅关注眼前利益，而应该着眼于长远发展。
企业要建立长期合作的关系，通过提供持续的价值来赢得客户的信任和忠诚。
4.个性化服务：每个客户都有不同的需求和期望，企业应该针对不同客户提供个性化的服务。
通过了解客户的特点和需求，提供定制化的解决方案，增加客户满意度和忠诚度。
5.提供价值：客户在选择产品和服务时，关注的不仅是价格，更看重产品或服务能够为他们带来的价值。
企业应该注重提供有竞争力的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
6.沟通与合作：沟通是良好客户服务的基础。
企业应该与客户保持良好的沟通，了解客户的需求和反馈，及时解决问题。
同时，企业还应该与客户建立合作伙伴关系，共同努力实现双赢。
7.持续改进：客户需求和市场环境不断变化，企业应该不断进行改进和创新，以满足客户的需求。
通过收集客户反馈，改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
在实施客户服务管理七大原则时，企业需要采取以下措施：1.建立客户服务团队：企业应该组建专业的客户服务团队，负责与客户保持良好的沟通和协调，并及时解决客户的问题和需求。
2.培训和发展员工：为了提供优质的客户服务，企业应该不断培训和发展员工，提高其沟通、解决问题和团队合作能力，以更好地满足客户的需求。
3.倾听客户声音：企业应该积极倾听客户的声音，通过开展市场调研、问卷调查等方式，了解客户的需求和反馈，及时进行改进。
4.持续创新和改进：企业应该鼓励员工进行创新，不断改进产品和服务，以提高竞争力和客户满意度。
5.建立客户关系管理系统：企业可以通过建立客户关系管理系统，对客户的信息和需求进行管理和跟踪，提高客户服务效率和质量。
客户服务管理七大原则
客户服务管理七大原则1.客户至上客户是企业发展的源泉，应该将客户的需求放在首位。
企业要坚持以客户为中心，积极倾听客户的意见和建议，并根据客户的需求提供个性化的解决方案。
只有满足客户的需求，才能获得客户的信任和忠诚。
2.主动服务企业应主动与客户进行沟通，并提供主动服务。
主动服务包括了解客户的需求、提前预测客户的问题、主动解答客户的疑问等。
通过主动服务，可以减少客户的等待时间，提高客户的满意度。
3.及时响应客户提出问题或投诉后，企业应及时响应，给予客户满意的解决方案。
及时响应意味着企业对客户的问题高度重视，认真对待，及时解决问题，避免让客户等待或得不到解决。
及时响应可以增加客户对企业的信任，提高客户忠诚度。
4.个性化定制客户的需求各异，企业要根据客户的特点和需求，提供个性化的定制服务。
个性化定制意味着根据客户的要求量身定制产品或服务，满足客户的个性需求。
通过个性化定制，可以提高客户的满意度和忠诚度。
5.持续改进客户服务是一个不断改进的过程，企业应持续改进客户服务的质量。
通过不断改进，可以提高客户服务的效率和质量，满足客户的不断变化的需求。
持续改进需要企业从客户的角度出发，及时反馈客户的意见和建议，并根据反馈进行调整和改进。
6.建立长期合作关系客户服务不仅是解决客户问题的过程，更是建立与客户长期合作关系的过程。
企业应该从长远的角度出发，注重与客户的关系维护。
通过建立长期合作关系，可以增加客户的忠诚度，提升企业的竞争力。
7.培训与激励为了提供高质量的客户服务，企业应注重员工的培训和激励。
培训可以提升员工的专业素养和服务意识，提高员工应对客户问题和需求的能力。
激励可以调动员工的积极性和创造力，使其更加关注客户，提供更好的客户服务。
总结起来，客户服务管理的七大原则为客户至上、主动服务、及时响应、个性化定制、持续改进、建立长期合作关系和培训与激励。
企业应根据这些原则来管理客户服务，提高客户满意度，增加企业竞争力。
七大原则
★以客户为关注焦点Customer Focus★领导作用Leadership★全员参与Engagement of People★过程方法Process Approach★改进Improvement★基于事实的决策方法Evidence-based Decision Making ★关系管理Relationship Management2.3.1 以顾客为关注焦点2.3.1.1 说明质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。
2.3.1.2 原理组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。
与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。
理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
2.3.1.3 获益之处潜在的获益之处是：——增加顾客价值；——提高顾客满意度；——增进顾客忠诚；——增加重复性业务；——提高组织的声誉；——扩展顾客群；——增加收入和市场份额。
2.3.1.4 可开展的活动可开展的活动包括：——了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；——了解顾客当前和未来的需求和期望；——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；——将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；——为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；——测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；——在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。
2.3.2 领导作用2.3.2.1 说明各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。
2.3.2.2 原理统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。
2.3.2.3 获益之处潜在的获益之处是：——提高实现组织质量目标的有效性和效率；——组织的过程更加协调；——改善组织各层次、各职能间的沟通；——开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。
客户服务管理师国家职业标准
客户服务管理师国家职业标准１．职业概况１．１职业名称客户服务管理师。
１．２职业定义在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。
１．３职业等级本职业共设三个等级，分别为：三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、二级客户服务管理师（国家职业资格二级）、一级客户服务管理师（国家职业资格一级）。
１．４职业环境室内，常温。
１．５职业能力特征具有较强的信息收集、整理和利用能力；具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力；具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力；具有独立为客户服务的能力；具有较强的语言、文字表达和自主学习能力。
１．６基本文化程度大专毕业（或同等学历）。
１．７ 培训要求１．７．１培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：三级客户服务管理师不少于１２０标准学时；二级客户服务管理师不少于１４０标准学时；一级客户服务管理师不少于１６０标准学时。
１．７．２培训教师培训教师应具备系统的客户服务管理知识，一定的实际管理经验和丰富的教学经验，以及良好的语言表达能力和知识传授能力。
培训三级客户服务管理师的教师应具有二级客户服务管理师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训二级客户服务管理师的培训教师应具有一级客户服务管理师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训一级客户服务管理师的教师应具有一级客户服务管理师职业资格证书满３年或相关专业高级专业技术职务任职资格。
１．７．３培训场地设备培训场地应为可容纳２０名以上学员的标准教室；配备必要的教学设备、设施；室内光线、通风、卫生条件良好；有专门的网上培训条件（包括硬件和软件）。
１．８鉴定要求１．８．１适用对象从事或准备从事本职业的人员。
１．８．２申报条件———三级客户服务管理师（具备以下条件之一者）（１）连续从事本职业工作６年以上。
（２）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业＊毕业证书。
处理客户异议的七大原则
天长市康森礼品有限公司管理文件文控编号：处理客户异议的七大原则1、坚决禁止与客户进行争论甚至发生吵架在处理客户异议时，服务人员难免会因与客户意见不一而陷入争论或吵架，甚或直接怼起客户！服务人员必须牢记，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，说你这不好，说你那不行！即使他想和你吵架，你也不要有先入为主的想法，与他争吵，你要知道这时候你代表着公司，即使吵赢了客户，却输掉了公司形象，输掉了这笔生意。
所以，宁可在争论时输给客户，也要把订单做成，把产品推销出去，你要做的就是冷静、耐心、笑容！要清楚，面子和订单哪个重要！千万不要在怒火中烧时忘记了你的重点是做什么！2、将心比心对待客户，多站在客户的立场上想问题将心比心原则就是要求服务人员多站在客户的立场上想问题，多替客户想一想。
当客户提出异议时，可以想象假如自己是客户，提出这些异议时，自己的真实想法会是什么样的，千万不要从内心上将自己和客户对立起来，认为客户提出异议就是想和自己作对。
其实，在推销过程中，你买我卖本是互惠互利的事情，并无尖锐的矛盾。
3、如果客户生气了，那就让顾客充分地发泄要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。
毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听，笑容面对。
当然，不要让客户觉得你在敷衍他。
要保持情感上的交流，认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
4、收集事故信息顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。
当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。
你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。
你能知道他内心的想法吗？不能。
你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你要做到：①、知道问什么样的问题。
②、问足够的问题。
iso9000标准七项管理原则有哪些
iso9000标准七项管理原则有哪些ISO9000标准七项管理原则全面解读一、背景介绍ISO9000标准是一套国际通用的质量管理体系标准，一直以来都受到各个行业的重视和应用。
ISO9000标准的七项管理原则是其核心内容之一，对于建立和运行质量管理体系至关重要。
在本文中，我们将全面解读ISO9000标准的七项管理原则，以便深入理解和应用这些原则。
二、ISO9000标准七项管理原则1. 客户导向ISO9000标准第一项管理原则是客户导向。
这意味着组织应该充分理解并满足客户的需求和期望。
客户导向要求组织不断提高产品或服务的质量，并持续改进客户满意度。
这一原则强调了客户在组织成功中的关键地位，也是组织持续成功的基础。
2. 领导第二项管理原则是领导。
领导者应该为组织设立明确的方向，并创建有利于员工发展和参与的工作环境。
领导者还应该鼓励员工为实现组织目标作出贡献，并确保质量方针和目标得到全面理解和实施。
3. 员工参与ISO9000标准的第三项管理原则是员工参与。
员工是组织最重要的资产，他们应该在全面发展的环境中参与质量管理体系的建设和持续改进。
员工参与不仅可以增加工作满意度和员工忠诚度，也能够激励员工提供更多创新和改进的建议。
4. 过程方法过程方法作为ISO9000标准的第四项管理原则，强调了管理和控制活动以及资源应该使用流程方法。
通过采用过程方法，组织能够全面理解和满足客户需求，提高组织绩效，并实现持续改进。
5. 系统方法第五项管理原则是系统方法。
这一原则要求组织应该将所有相关的活动和资源纳入一个完整的系统中，以实现目标。
通过系统方法，组织能够更好地理解交互关系，并持续改进系统的整体绩效。
6. 不断改进ISO9000标准的第六项管理原则是不断改进。
组织应该不断寻求提高产品、服务和质量管理体系的机会。
通过监测和评审的结果，组织能够识别和实施改进机会，以确保持续的组织绩效和客户满意度。
7. 决策科学最后一项管理原则是决策科学。
客户服务管理七大原则
客户服务管理七大原则客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。
抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。
客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。
客户服务(Customer service)，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。
它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。
把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。
服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。
客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。
由于在公司的地位低，当遇到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉处理自然也就不甚通畅。
胡一夫老师表示，三低人员的出现，使部门员工本身对公司没有归宿感，其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。
但我们要了解：客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60％至70％。
客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。
因此，我们必须认清：1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。
需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。
一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。
2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。
没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。
这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。
3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。
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客户服务管理七大原则
客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。
抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。
客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。
客户服务(Customer service)，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。
它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。
把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。
服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。
客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。
由于在公司的地位低，当遇到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉处理自然也就不甚通畅。
胡一夫老师表示，三低人员的出现，使部门员工本身对公司没有归宿感，其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。
但我们要了解：客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60％至70％。
客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。
因此，我们必须认清：
1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。
需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。
一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。
2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。
没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。
这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。
3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。
4、要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。
人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。
客户服务的展开要求企业能充分发挥其机能，只有客户服务的机能充分发挥出来了，客户服务的目的才能达到。
著名企管专家胡一夫老师在工作和培训中总结了客户服务的7大法则：
1、沟通
用客户能够理解与接受的方法，及时向客户提供信息，同时收集客户的要求与反应。
在企业和客户之间进行有效的沟通。
实践表明，在企业和客户之间进行及时、畅通的信息传递，就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。
沟通机能的发挥，能为企业开发新产品及进行有效的促销活动等提供了依据。
2、可靠
通过提供客户服务的品质标准，保持客户服务的内容连贯性和固有的特征即稳定性，从而使客户对企业产生强烈的信赖感，这就是客户服务的可靠机能。
客户服务的可靠机能要求企业对自己的公开承诺和服务标准予以不折不扣的执行，从而使客户对客户服务活动产生认同感，进而建立客户忠诚，扩大市场占有率。
3、反应
企业必须作到迅速对客户的细微需求和要求作出反应，这种反应体现在两个方面：一是一旦客户有不满产生，必须及时予以消除，不使留下任何有损企业形象的后遗症;二是能敏锐地感应到客户的任何要求变化、市场发展动向，从而使企业能作出准确的判断。
4、接近
实施客户服务最终能使企业方便、快捷地进入客户群体，并受客户的欢迎，以此消除企业和客户之间的隔阂，因为一般情况下，客户对企业的戒备心理或多或少是存在的。
通过增加企业和客户的对话与交流的频率、时间、信息量等，拉近企业和客户的距离，从而使联系变得更容易，进一步在两者之间建立信任关系。
5、保障
客户服务活动表现为企业对客户的承诺和保证(品质的保证、使用的安全、价格的合理等等)，从而体现了企业对客户的保障。
这种保证不仅提供了货币价值的安全，也提供了客户的人身安全。
从货币价值来看，由于有完备的售后服务，使购买的商品能始终保持最佳品质状态，即物有所值。
从人身安全来看，由于有客户服务，使商品在使用过程中不致造成对使用者的任何伤害。
6、胜任
客户服务应根据企业制定的服务方针，尽心尽力为客户提供有效的服务。
也就是说，对客户提出的问题及需求应能予以帮助解决和满足。
客户服务活动的实施不能解决问题或者不能满足要求，反而比不实施更糟糕。
因此，胜任机能的发挥有赖于担任客户服务活动的工作人员所具备的较高机能。
客户服务如果能担当起为客户出谋划策及咨询的任务，则客户的忠诚也就建立起来了。
7、满意
实际上客户服务的所有机能都能归结到这一机能上。
通过使客户满意的服务活动，提供给客户最大的利益(使客户能感受到由于服务价值的提高而获得最大的让渡价值)，从而使客户对企业产生最大的好感。
因此，前面的6个机能被充分发挥出来的话，这个最后的机能也就被发挥出来了。
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