民航地面服务课程标准-航空服务专业

民航地面服务课程标准

【课程名称】

民航地面服务

【适用专业】

中等职业学校航空服务专业

1.前言

1.1课程性质

本课程是中等职业学校航空服务专业空港地面服务方向的一门专业技能课程，也是从事民航客运员岗位工作所要学习的一门必修课程。其功能是培养学生能按规范完成民航旅客运输地面服务各个环节的服务工作，并基于此能进行技巧性的服务补救。

1.2设计思路

本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以旅客乘机流程所涉及到的地面服务相关工作任务依据设置本课程。

课程内容的选取紧紧围绕旅客地面服务环节各个阶段操作所应具备的职业能力要求，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。

课程内容组织以旅客地面服务七个岗位为线索来设计学习任务，包括民航呼叫中心服务、民航值机岗位服务、民航安全检查岗位服务、民航候机楼问讯处与贵宾室服务、特殊旅客服务、候机楼航班不正常服务、旅客行李查询服务。以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。

本课程建议学时数为72学时。

2.课程目标

通过本课程的学习，学生能正确认识服务对象，懂得服务的真正含义，增强服务补救与服务弥补意识，掌握服务沟通技巧，形成服务理念，达到相关岗位的技能要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。

职业素养目标：

逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守客票销售服务流程与规范，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神；具有良好的服务意识，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，主动热情；诚实守信，严格遵守民航有关纪律与规章，注重信息安全，不泄露他人信息。

职业能力目标：

?能正确处理呼叫中心岗位旅客的订座、信息查询、投诉等服务

?能按规范运用语言与非语言技巧为旅客办理值机手续

?能根据贵宾室服务的特殊性要求，做好贵宾服务工作

?能正确处理安检服务过程中的冲突事件

?能运用相关法律，对航班不正常时出现的群体与“群众领袖”进行处理

?能正确处理不同类别的不正常航班行李

3．课程内容和要求

4.教学活动设计参考

5.实施建议

5.1教材编写

（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。

（2）根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容，以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。

（3）教材内容要注重能力培养，并体现任务驱动，要以学生为教学主体，设计灵活多样的任务，创设真实情景，引导学生进行观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和反思等活动，使学生在各种任务活动中掌握应具备的职业能力。

（4）本课程标准为最低标准，教材内容应有所拓展，以满足学生拓展知识视野空间的需要；教材编写应考虑中职学生的认知能力，要注意学生的参与面和教学的可操作性。

（5）教材内容应跟上实践中民航业务的发展，将信息化、大数据等新的技术和理念及时地引入教材，在教材编写的过程中，要注意同时兼顾到普遍性和先进性；可适当参考国内外的先进思想和理念，争取形成更完善和独立的理论框架，提升学科层次。

（6）可以引入旅客运输中典型案例，以活页形式进行拓展，引导学生思考和讨论。教材中活动设计的内容要具有可操作性、启发性和指导性，并应为教师留下根据实际教学情况进行调整和创新的余地。

（7）教材编写过程中要注意本门课程和其他专门化课程中各种概念和提法的衔接，保证整体上的统一性和准确性。

（8）教材的练习设计应包括案例分析练习、操作练习，以此作为课堂活动设计的拓展、深化与完善。

5.2教学建议

教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力和国家的相关考核标准而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下：

民航服务礼仪课程标准

，《民航服务礼仪》课程标准课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期适用专业：空中乘服务专业先修课程：无一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标：（1）掌握空乘礼仪的基本规范（2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标：通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。

（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。三、课程内容与要求四、实施建议 % （一）教学基本要求

民航旅客运输课程标准

《民航旅客运输》学习领域课程标准一、学习领域定位本课程是职业院校航空服务专业的一门专门化方向课程，是从事民航客运员工作所需掌握的专业核心课程。其功能是使学生熟练掌握民航客运员各个工作任务所要求的基本职业能力，并为学习本专业其他专业核心课程奠定良好基础。二、学习目标 1、专业知识目标通过本课程的学习，使学生熟悉离港部门，行李查询部门，旅客服务部门等各个民航客运员岗位的操作流程和操作要求，掌握乘机手续办理、行李查询、抵离港服务等相关知识和操作技能，达到民航客运员初级职业标准的相关要求。 2、社会能力目标（1）具备诚实、守信的职业精神；（2）具备善于沟通、合作和富有爱心的思想品质；（3）树立安全和服务意识； 3、职业能力目标在上述目标实现的基础上，形成职业能力目标：（1）能正确办理旅客的乘机手续；（2）会正确处理旅客的行李；（3）能为旅客提供抵离港服务；（4）能进行行李不正常的处理；（5）会拍发相关的业务电报。三、学习情境设计 1、学习情境设计思路本课程学习情景的设计以学生完成航空服务专业所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，严格遵循转换流程和基本原则进行课程设计。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。学习情景设计以民航客运员岗位的工作任务为引领，以岗位设置为主线，以乘机手续办理、行李收运和查询、抵离港服务和业务电报拍发等并列式工作任务为设置依据，结合职业资格标准相应能力的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以民航客运员各

个工作任务所要求的基本职业能力为主线展开情景内容，培养学生具备民航客运员各个工作任务要求的基本职业能力。每个情景项目的学习都以民航客运员办理值机手续作为活动的载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。表一民航旅客运输的学习情景 2、学习情景描述学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及学习内容、进程、教学方法和建议、工具与媒体、学生已有基础和教师所需执教能力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。表二学习情景1描述

养老服务礼仪课程标准

养老服务礼仪课程标准公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

老年人服务礼仪课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。二、课程教学目标（一）知识目标 1.了解老年人服务礼仪的重要性。 2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。 3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。 4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。 (二)能力目标 1.能够塑造服务人员良好的职业形象。 2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。 3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。 4.做好对患病老人的护理服务。 5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。 (三)职业情感目标 1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。 2.提升学生的职业认同感、责任感。

三、参考学时 72学时。四、课程学分 4学分。五、课程内容和要求

（一）教学方法

本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等。其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解，结合多媒体课件，采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法，使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中。强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训，使学生能够将知识应用自如。通过学习提高职业礼仪素质，展现家政服务人员的良好职业道德和形象。（二）评价方法 1.评价原则本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则，重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价，以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价。 2.考核方式本课程可采用百分制进行综合测评。主要的评价内容有：（1）基础知识评价：占总评价的40﹪。主要采用试卷测试。从本课程的情况出发，闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况。（2）过程性评价：占总评价的30﹪。其构成要素为学生学习态度（含出缺勤、课堂纪律），课堂笔记、课堂提问成绩、课后作业完成情况。（3）活动性评价：占总评价的30﹪。主要结合实践课练习中家政服务人员的服饰与仪容礼仪、行为礼仪、工作模拟训练、小组讨论、角色扮演、演讲、调查报告等多种形式进行。（三）教学条件 1.课堂教学条件：多媒体设备及资料、实物及教学物品。 2.实训条件：参照实训室配备标准进行。（四）教材编写结合中职学生的实际，以三基（基础知识、基础理论、基本技能）、五性（思想性、先进性、科学性、适用性、启发性）为原则，以应用为目的，以必要、够用为度，基础知识仅限概念、要点、结论等，少讲理论多实练，侧重技能、态度（素质）培养；根据老年服务企业具体岗位所要求的职业技能，把知

民航概论课程标准

《民航概论》课程标准课程名称：民航概论课程编号：105311 课程类型：基本技能适用专业：航空服务专业负责人：编制单位： 1、课程性质 1.1课程的定位本课程是一个适用于航空运输各专业的学科基础课，也是一门进入民航行业的基础课，它可以使学生全方位地感受民航的各个方面的基本知识，从感性上认识民航，为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。它的任务是使学生具备从事航空服务岗位所必须的基础理论和知识的一门学科，通过讲授法、任务驱动项目教学、案例教学等多样化的教学过程.按照以就业为导向、能力为本位、学生为主体的教育理念，以培养符合实际需要的应用型人才为原则，教学组织以技能为为目标，以素质为基础，采取以学生为主体的任务驱动、理实一体的教学模式开展教学活动，加强学生专业能力、方法能力和社会能力的培养，达到促进学生专业综合素质的提升的目的，真正培养专业与专长合格的高素质技术技能人才。1.2课程的设计理念和思路 1.2.1课程的设计理念从传统观点来看，航空概论是一门理论性为主的知识性课程，基本没有实践性的教学内容。因此，制定航空概论课程标准应以培养学生的整体规划和应用能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施。以培养符合实际需要的应用型本科人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发，打破传统学科体系，以知识、技能、实际应用为主线设计教学内容，达到促进学生专业综合素质的提升的目的。 1.2.2课程的设计思路制定航空概论课程标准应以培养学生的整体规划和应用能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施。以培养符合实际需要的应用型本科人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发。 1.2.3职业面向该课程职业面向的岗位有：空中乘务员、空中乘务安全员、机场和航空公司的要客服务员、航空票证录入员、值机员、引导员、配载员、机票销售员、客检、货检、航空器监护员等。 1.2.4职业拓展该课程未来职业拓展的岗位有：航空公司市场营销人才，民航安检航空公司中高层管理人才、民航客舱安全管理人才 2、工作任务和课程目标本课程的培养目标是着重培养学生的创新思维能力，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；及通用航空等基础知识的全面了解。系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。

航空服务专业-介绍

航空服务专业介绍 1、专业简介我国正处于从“民航大国”向“民航强国”的伟大转变过程中，旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上选择飞机出行，这势必带动民航业的蓬勃发展。中国航空运输业在全球的排名已跃至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。未来的发展趋势是航空公司的服务不再是出售机票，把乘客送到目的地等简单服务，而是在运营环节上的融旅游业、餐饮业在内的延伸服务、增值服务。从事航空服务工作，工作环境好，收入高。民航业在中国拥有广阔的发展前景，属于极有潜力的行业。 2、培养目标本专业培养能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要，具有一定英语水平和应变能力，并有较强公关能力、高质量服务意识、高标准服务水平、能从事国内外民航服务的复合型、技能型、应用型高级航空人才。 3、就业方向学校实行“订单式教育”和实施毕业生与用人单位供需见面、双向选择的就业机制，培养的人才紧贴民航市场的需求，深受国内外航空公司的欢迎，就业率高是学校的一大亮点。学生毕业后主要在国内外各大航空公司、各大机场，从事国内外空乘、地勤、客票销售、机场值机配载、贵宾厅（VIP）接待、候机引导及问讯服务、货运服务、民航运输管理类工作、候机楼服务及其他行业的高端服务及相关工作。 4、主要课程：民航基础知识、民航概论、空乘职业形象、空乘面试技巧、民航航空法、航空职业思想道德教育、民航运输地理、航空服务语言艺术、民航职业英语、航空服务心理、民航企业管理、民航市场营销、民航乘务员基础教程、形体塑造、舞蹈、航空商务礼仪、社交礼仪、体能、客舱服务、安检实训、水上救生、急救等课程。

《服务礼仪》课程标准

《服务礼仪》课程标准一、课程的基本情况课程名称: 《服务礼仪》课程性质：必修课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运）二、教学目标通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。三、教学内容与要求课题一礼仪概述基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。难点：礼仪的内涵与作用。课题二个人礼仪基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。

难点：个人礼仪能力的锻炼。课题三日常交往礼仪基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。重点：沟通用语与礼节。难点：规避礼貌禁语。课题四商务礼仪基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。难点：庆典仪式的辅助策划。课题五学校礼仪基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。难点：撰写自荐信。课题六家庭礼仪基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。课题七餐饮礼仪基本要求：掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。重点：宴请礼仪。难点：西餐礼仪。课题八涉外礼仪基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。重点：涉外活动中的礼仪规范。课题九车站服务礼仪基本要求：

民航安检英语课程标准

旅游英语专业人才培养方案《民航安检英语教程》课程标准课程名称:民航安检英语教程代码：总学时数：56 理论课学时数：16 实践课学时数：40 学分数：3 适用专业：旅游英语专业（航空服务方向）一、课程的性质 1．限选课； 2．专业知识类课程； 3．理实一体化课；二、课程定位《民航安检英语教程》是高等职业院校航空服务专业必修的一门专业基础课程，是英语传授民航地面服务知识的专业英语教程。主要讲授与航空保安相关专业的专业英语，具有很强的实用性。前期通过基础英语、民航专业英语以及相关民航安全检查概论和出入境管理等知识的学习和铺垫，安检英语可以与民航运输英语、民航乘务英语等其他专业课程协同实现教学；本教程既可以用于国内院校安检专业学员或人员的英语教学或培训，又可以作为国内航空从业人员了解国际航空保安管理体系的参考资料。本课程培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等全方面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务以及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。三、课程设计思路本课程参照民航行业标准，坚持以就业为导向，以学生为中心，以职业能力培养为重点进行课程开发和设计。在编写时力图由浅入深，既强调现场工作的实用性，又注重管理理论的系统性。在教学中强调将专业教室和工作岗位实训整合的教学环境，以听力和口语会话为主，教学内容围绕工作任务的完成来开展，将理论和实践内容进行合理有效的整合，突出学生的职业道德，职业素养的培养与职业技能的提高。四、课程基本目标 1．知识目标: 在充分了解民用航空安全保卫法律和法规及运输等基础知识的前提下，深入学习民航安检的各项工作内容。从初级听力会话开始逐步过渡到中级较高水平的英语听力和对话，最终实现学生可以用英语熟练完成日常安检业务会话。 2．职业技能目标: 1）验证技能； 2）人身检查技能； 3) 违禁物品检查技能；

航空服务礼仪课程标准(精品资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】《航空服务礼仪》课程标准课程名称；航空服务礼仪适用专业:航空服务专业(机场管管理方向) 一、课程性质本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。本课程建议课时为72课时。三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，

航空服务专业自我介绍

航空服务专业自我介绍航空服务专业自我介绍是向别人展示自己的一个重要手段，自我介绍得好不好，直接关系到自身给别人第一印象的好坏，下面是小编为您整理的航空服务专业自我介绍内容，希望对你有所帮助。航空服务专业自我介绍篇一我是xx号选手xxx，我来自xx.中原自古多才俊，在这块人才辈出的热土上，涌现出了诸如兰空飞行员李剑英等天之骄子。如今，在xxxx受到了三年优秀教育的我，虽不能像李剑英那样架雄鹰搏击长空，可为了胸中那不灭的翱翔蓝天的渴望，为了不辜负我1米68的身高，不辜负五官端正、举止端庄、极具亲和力的面容，我希望能通过自己的努力成为一名空乘人员，工作在蓝天白云间，仰观宇宙云卷云舒，俯看祖国大好河山。空乘，一直是一个单纯女孩傻傻的梦想，美丽，浪漫，与白云为伴，蓝天上的天使，是我对它的理解。也许，我不像天使那样美丽，但我会发自内心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我会关心别人的感受，躬下身子，学会倾听，学会沟通，学会服务，学会微笑，学会享受飞翔带给自己和他人的快乐。也许，我还稚嫩，但我会努力，也希望从你们这里得到一次让梦想飞翔的机会。我相信，当梦想被赐予一双翅膀，飞翔再也不是一种渴望，我要飞向那远方，跨越那大海高山白云蓝天世界。我知道我要的那种幸福就在那片更高的天空，我要飞翔，我要阳光，我要飞得更高。

航空服务专业自我介绍篇二各位面试官：你们好! 我叫。十八岁的我自信、洒脱，有着良好的交际能力。也有着打篮球，爬山、跑步等业余爱好。我喜欢听抒情音乐，背抒情诗，看小说，英语、聊天、哼歌。老师都说我是个永不疲倦的乐天派。从小的我就渴望翱翔蓝天，能够为世界各地的朋友做好热情周到的服务是我的荣幸。我知道作为一名空中乘务员，不仅要有服务他人的满腔热忱，还要有隐忍、宽容、海纳百川的胸襟。这是关系国家形象的光荣而又神圣的事业，我会关心别人的感受，学会沟通，学会微笑，学会享受飞翔带给自己和他人的快乐。也许，我还稚嫩，离那个梦想还缺少很多条件，但是我会努力，去学习更多的东西来充实自己，也渴望从评委老师这里得到一次让梦想飞翔的机会。谢谢! ---来源网络整理，仅供参考

服务礼仪课程标准

服务礼仪课程标准课程代码：0713432 课程承担单位：旅游与家政管理系适用专业：旅游管理学制：三年课时：72课时学分：4学分制定人：旅游管理教研室制定日期：2017年 06月开设学期：第二、三学期合作单位：清远旅游协会、清远喜来登酒店、恒大世纪城（清远）酒店合作人：吕敏，黄金俊等审核人：黄智雄审核日期：2017年07月一、课程定位 1.课程对应的岗位及其任务《服务礼仪》课程对应是旅游企业一线服务岗位如酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等一线部门；旅行社的导游岗位，接待岗位；会展的对客服务等岗位，学习课程主要任务是为客人提高规范化的礼仪服务标准，懂得打造自己良好的职业形象，学会使用得体、规范服务用语，能够较好地与客人进行沟通，懂得旅游企业一线岗位的工作流程和对应的服务礼仪标准、规范，做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和乐于合作的高素质大学生。 2. 课程性质：专业核心课 3.课程地位《服务礼仪》课程是旅游家政与艺术学院为提高人才综合素养和礼仪规范而设置的专业核心课，该课程的平行课程有《人际沟通》等，其后续课程主要包括《现代饭店管理》、《导游才艺》、《旅游景区管理》等多门专业课程。二、课程设计思路根据旅游服务企业工作流程和工作岗位需要的职业能力进行内容设计；以能力培养为核心，以“练”为主线，“用”为根本，突出学生为主体，教师为主导；以实践为导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成七大模

块：认识礼仪，个人形象与职业形象的塑造，基本社交礼仪，服务语言礼仪，旅游企业服务礼仪，宗教礼仪，我国主要客源国礼仪。通过情境创设、情境演练、仿真练习、角色扮演、小组讨论、案例分析、视频教学、多媒体等形式来组织教学，使学生认识礼仪，学习礼仪、懂得礼仪、习得礼仪，形成良好的职业形象和得体规范的行为举止、大方得体的仪容仪表，规范的岗位礼仪标准和良好的服务心理，成为新时期高素质的旅游管理专业的毕业生三、课程目标 1、总体目标学生通过学习，掌握了礼仪的基本知识和理解，懂得了礼仪的规范和要求，习得了社交礼仪和旅游企业礼仪的礼仪规范，能够打造良好的个人形象和职业形象，能够展示良好社交礼仪风貌，能够掌握旅游服务企业规范的礼仪标准。 2、具体目标（1）能力目标 ①能打造良好的仪容仪表，塑造良好的自身形象。 ②能展示良好的仪态和行为举止。 ③能运用得体的礼貌语言，具备良好的语言服务技巧，具有较强的语言表达能力和沟通能力。 ④能把握角色心理，分析主客关系。 ⑤能运用良好的岗位礼仪对客服务。 ⑥能具备一定的社交礼仪规范和岗位礼仪规范，能运用良好的迎送礼仪，前厅接待礼仪，客房服务礼仪，餐饮服务礼仪、会展服务礼仪，导游服务礼仪对客服务。 ⑦能知礼、懂礼、习礼、用礼，做一位有礼仪修养的旅游专业学生。（2）知识目标 ①掌握礼仪基本内涵，了解礼仪知识，懂得遵守礼仪规范的重要性 ②掌握个人礼仪规范，培养良好的仪容、仪表和仪态，了解个人形象礼仪的各个要素 ③掌握基本的对客交际礼仪规范，提高交际能力。熟悉常用的礼貌用语

民航安检英语课程标准

酒店服务礼仪课程标准

《酒店服务礼仪》课程标准系部：专业：2015级酒店管理专业订制日期：2015年8月

《酒店服务礼仪》课程标准一、课程代码二、适用专业酒店管理专业三、课程性质酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养，教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训，在实践中培养学生良好的职业行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。本课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。后续课：前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等。四、课程学分与时数分配根据课程知识目标和能力目标，课程共32学时，其中理论教学16学时,实

践教学16学时，安排在第一学期授课。表1课程学分与时数分配表五、课程设计思路课程设计的思路主要依据酒店管理专业人力培养目标，通过对酒店职业活动的深入分析，教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高素质高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，重新整合教学内容，突出职业能力培养，构建

航空服务培训课程

航空服务培训课程 1、民航基础知识 2、民航法 3、民航机场地面服务概论 4、旅游文化 5、民航服务心理学 6、形体训练、礼仪、航空职业形象设计、面试流程及技巧 7、民航乘务中级英语（综合、口语、听力） 8、乘务中英文广播词 9、飞机机型与客舱设备 10、客舱服务教程 11、民航订座系统操作教程六、主要课程的内容简介： 1、《民航基础知识》课程简介：本课程是一门专业基础课，主要使学生掌握民用航空的基本概念，民用航空的历史和发展，民用航空器，航空器活动的环境及导航，空中交通管理，机场，航空运输，民用航空器的适航和维修，通用航空等内容。从而使学生掌握民用航空的基础理论知识。 2、《民航法》课程简介：本课程是一门航空专业课，主要使学生了解掌握航空法的内容，提高法律意识，培养民航法制工作者。课程主要内容有：导论（航空法的概论、特点、渊源、历史发展等），空中航行的法律制度，航空

器，航空人员，机场，空中交通服务，航空器的搜寻救援和事故调查，航空运输的管理制度，航空运输合同，航空器对地面第三人损害的赔偿责任，通用航空，航空保险，民用航空与刑法，国际组织与国际合作。 3、《民航机场地面服务概论》课程简介：机场的部本课程是一门专业基础课，本书内容包括：机场概述、

门构成及功能、机场候机楼管理及流程、机场值机服务等。业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，质量的服务不应仅仅局限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。 4 、《民航服务心理学》课程简介：本课程是一门专业基础课，使学生了解民航服务是一项与人打交道的工作，这就离不开人的心理，这就需要民航服务人员学好心理学。本书努力将心理学理论通俗化讲述，以免过多的专业术语让读者理解起来有困难，并将心理学理论与民航服务实际情况实现有机结合，力求以深入浅出的分析和生动具体的实例来增强实用性和时效性，逐个分析了民航服务与心理各个方面的联系，内容详细具体，问题分析易懂而透彻，是民航服务人员的有益读物。 5 、《民航英语教程》课程简介：民航英语教程是以培养和提高学生的英语交际能力和机上的应变能力为目标的实用教材。课程涵盖了空乘服务的各个方面，选材多样，会话情景生动逼真，课外活动又设富有创意的角色扮演，使学生能够进一步巩固和发展他们的语言实际交际能力。 6 、《乘务中级英语（综合、口语、听力）》课程简介：本课程是一门专业课，设置本课程的目的，在于使学生具有较好的英文水平，适应新世纪机上服务的要求。符合民航总局英语工程《乘务专业考试培训大纲》要求。内容有：乘务员素质、机上设施、航前准备、航后工作、机上娱乐、餐饮服务、危险品的处置、海关检疫、机场设施、紧急情况下如何控制乘客等。本课程包括三部分内容：乘务中级英语综合、乘务中级英语口语、乘务中级英语听力。 7、《飞机机型与客舱设备》课程简介：是本专业的主干专业课程，是空中乘务员必须的一门业务基础课。设置本课程的目的，向空乘专业的学生介绍了飞机的结构，设备民航运输但这种高

民航服务礼仪课程标准

《民航服务礼仪》课程标准课时数： 64 开设学期：第一学年第一、二学期适用专业：空中乘服务专业先修课程：无一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。二、课程目标 1．知识目标：（1）掌握空乘礼仪的基本规范（2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标：通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3.素质目标：

（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。工作任务或序号项目名称能力第一章梦想知识一从这里起飞素质第二章空乘能力二服务礼仪训知识练素质能力第三章闪亮三登场——客知识舱服务技能素质能力第四章部分知识四国家习俗及素质礼仪素质三、课程内容与要求知识、能力、素质要求使学生能结合自身特点制定相应的学习计划 1、了解空乘服务的基本常识 2、了解空乘服务的必备条件不断探究，努力完善自己使学生能结合所学知识，初步达到空乘人员礼仪标准，能将空乘人员的礼节礼貌运用到日常生活中去 1、掌握空乘服务仪态 2、掌握空乘人员优雅的职业形象 3、掌握空乘人员得体的职业语言树立严谨、细致的作风使学生能够运用所学知识达到对飞行过程中乘客服务技能熟练使用 1、掌握客舱服务的基本内容 2、掌握客舱服务的基本程序 3、掌握客舱服务技能及注意事项 4、掌握冲突与投诉化解的技巧树立严谨、细致的作风使学生能在工作中依据接待不同国家旅客生活礼仪习惯进行接待工作 1、了解部分国家习俗及礼仪常识不断探究，努力学习学风不断探究，努力学习学风建议学时 6 28 20 10

高职客运服务礼仪课程标准

《客运服务礼仪》课程标准课时数：64 开设学期：第一学期适用专业：三年制城市轨道交通运营管理专业先修课程：无开课单位：管理与信息学院一、课程性质（一）课程定位：《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。（二）设计思路：本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对学生的学习能力和兴趣爱好，按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。二、课程目标 1．知识目标：（1）理解礼仪的基本特点（2）铁路客运服务礼仪（2）车站客运服务礼仪（3）列车客运服务礼仪 2．能力目标：（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能

力（4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标：（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。三、课程内容与要求

四、实施建议（一）教学基本要求 1．教学团队： 2．实训基地：（1）站务模拟实训室。 3．课程资源：本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教学设计，所有老师均实行多媒体教学。（二）教学建议 1. 教学模式：教学做一体化 2. 教学方法：小组讨论，模拟教学。（三）教材选用：北京交通大学出版社《会计学实用教程》五、学生考核与评价（一）期末考核考核方式：采用服务礼仪规范考核，百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%，日常成绩占30%。命题时，仪容、仪表、仪态占30%，沟通礼仪占30%，车站服务礼仪占20%，列车乘务服务礼仪占20%。（二）形成性考核本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核三种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。

航空服务专业课程整体介绍(五年专科)

航空服务专业人才培养方案一、专业基本信息（一）专业名称及专业代码专业名称：航空服务代码：520504 （二）教育类型及学历层次学历层次：专科层次（三）招生对象及学制招生对象：初中毕业及同等学历者学制：标准学制五年，全日制（四）培养目标民航企业作为一种特殊的高端服务性企业，不但具备企业的一般特点，而且也有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊行业。由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。因此，要提高中国民航企业在世界上的竞争力，使中国的民航业快速、稳定、持续发展，培养数量众多的高素质、适应市场需求的民航服务与管理人才，是中国民航企业未来相当长一段时间内的重要任务。本专业培养德、智、体、美、劳全面发展的，具有综合职业能力和技能，从事空中乘务专业的技术性人才。按照“有爱心、讲诚信，负责任”的特色人才培养要求，掌握空中乘务专业必备基础理论知识和相关专业知识，培养具有社会主义核心价值观，具有良好职业素养，掌握现代航空服务基础理论、具备现代航空服务业务操作技能、具有航空服务信息化管理和项目组织管理能力的，会操作、懂管理的高素质技能型专门人才。（五）业务范围学生毕业后主要在航空公司、机场等民航企业从事空乘服务、机场地面服务、机场安检、客票销售等工作。二、知识结构、能力结构及要求（一）基于岗位（群）需求的人才培养规格分析本专业培养的人才应热爱祖国，拥护党的基本路线，掌握马克思列宁主义、毛泽东思想和中国特色社会主义理论，具备良好的职业道德、健全的体魄以及良好的人际沟通能力和一线岗位适应能力。本专业学生毕业后就业的职业领域为民航企业或机场的相关部门，工作岗位多为操作和管理岗。

金融服务礼仪课程标准 (2)

《金融服务礼仪》课程标准课程代码：JG3092 适用专业：投资与理财开设学期：第三学期计划学时：36学时一、课程性质与作用本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。具有较强的实用性、可操作性。随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。通过本课程的学习，将引根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，建议教材不过于理论化，重视理论与实践紧密联系的教材，案例要紧跟时代。（二）教学课件与教学录像合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。（三）教学案例依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。（四）教学中应注意的问题在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。五、对教师的要求

1.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围； 2、理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用； 3、仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。鼓励学生相互督促，互做镜子，共同提高。 4、鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。六、对学习场地的要求本课程属于学生的技能操作课程，因此主要在于让学生了解金融服务礼仪的重要性和基本要求，并通过反复练习达到熟练掌握和应用金融服务礼仪的目的，因此本课程的学习应安排在多媒体教室和实训室进行，分别学习基本知识和练习实际操作。七、考核方式与标准本课程总成绩满分100分，各部分成绩汇总达到60分方为课程考核合格。占70%为了充分体现金融服务的业务性和操作性，本课程可以分解为七个教学项目，通过业务知识和实务技能的学习操作，培养学生的综合职业能力，满足学生就业岗位的需要，本课程建议安排36课学时。项目一金融服务与礼仪规范总学时：2（理论）

民航服务礼仪课程标准

《民航服务礼仪》课程标准课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期适用专业：空中乘服务专业先修课程：无一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。二、课程目标

1．知识目标：（1）掌握空乘礼仪的基本规范（2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标：通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标：（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。三、课程内容与要求

航空服务专业课程教学设计特色描述汇总

航空服务专业课程教学设计特色描述一、〈民航客票销售〉课程民航客票销售是航空服务专业的专业课，是航空服务专业的必设课程。在教学设计上的主要特色有： 1．在教学内容上进行大胆改革，体现理论上“够用”，突出对能力的培养，在教学内容上删除原教材体系中理论性过强的章节，并加大实训力度。 2．运用多种教学媒体、采用多种教学形式组织教学，文字教材力求通俗易懂，利用多媒体教学对重点、难点问题进行讲解和说明。 3．加强案例教学，尝试“先思考再带着问题学”的案例教学模式。 4．实践先行，先学会“怎么做”，再学会“为什么”。 5．考试与考证相结合，在教材上与票务考试靠近，学完本课程参与票务“售票员”考试。二、〈民航地勤服务〉课程民航地勤服务是航空服务专业的专业基础课，也是一门实用性很强的课程，有一套完整的业务技术方法。主要特色有： 1.在教学内容上，削枝强干，以理论“够用”为度，减少纯理论的讲解，突出地勤服务岗位工作各环节的讲解和训练。 2.在教学手段上,突出对学生能力的培养,使学生掌握基本的联检服务、引导服务、VIP候机服务、候机广播服务、安检工作等岗位的实际操作技能。

三、〈机场运营管理〉课程机场运营管理是一门偏重理论分析但又与实际密切相联的学科。此课程的教学既讲究理论阐述的完美，富有严密的逻辑，又强调其分析方法、分析工具在实际中的运用。主要特色有： 1、师生互动性强。课程组推广、采用“多维互动启发式”教学方法，优化课堂要素结构，营造良好课堂氛围。 2、教学手段多样化。如除理论讲解外，采用案例教学、多媒体课件教学、专题片教学、网络化教学、角色互换教学等方式，多元素支撑教学效果。 3、教学与研究相结合。课程组经常组织课程研讨会，收集、反馈、研究讨论教学运行过程中遇到的新问题，瞄准国内民航机场的发展动态和市场人才需求的变化，及时进行课程定位、教学内容和方法的调整。