旅游景区导游管理办法

导游管理办法

为进一步加强集团导游队伍的管理，在前期导游工资及奖励实施办法运行的基础上，借鉴其他旅游企业的管理办法，对导游管理及工资及奖励不合理的地方进行修改和完善，新修订的管理办法如下：一、导游部组织构架

导游部为游客服务中心下属部门，在游客服务中心管理下。导游部负责集团全部导游的人员及业务管理，导游以服务中心导游部管理为主，负责导游的业务、技术考核、导游的队伍人员管理，各景区及旅行社地接导游的分配调遣。各景区设立导游服务科，分别负责各景区的导游管理、导服服务，景区导游服务科并同时接受所在景区的管理，景区直接管理部门为景区的服务票务部，辅助考核管理为景区考核办，具体负责导游的考勤、服务质量、工作实际等。

二、岗位设置

集团服务中心设计调导游部经理1名，游客服务中心设导游服务科长1名。各景区导游讲解员若干名，游客服务中心地接导游若干名。根据旅游淡旺季聘用临时导游若干名。导游部设业务调度和考核统计员各一名，直接归计调导游部经理领导。

三、岗位任用办法

导游部经理、各景区导游服务科长，从集团导游人员中产生，由集团人力资源部负责按照集团人力资源干部竞聘上岗管理规定，实行竞聘上岗制，任期两年，可以竞聘连任，其他导游人员由集团人力资源部实行招聘考核录用制。

四、导游人员实行相对固定管理

各景区讲解导游及游客服务中心导游实行相对固定岗位管理。按照目前的导游人员数确定。各景区讲解导游原则上固定岗位工作期为一年，导游部可以根据各景区导游科工作忙、疏及部门的人员缺额情况进行临时性调度。景区讲解导游在不影响导服业务工作的情况下，接受景区票务服务部的临时性工作管理调动，从事景区的其他临时性

工作安排。各景区旅游旺季可以从其他岗位调动导游业务熟或从事过景区导游讲解工作的职工，参与导服带团工作，但必须服从导游服务科的管理。对旺季从事导游服务的其他科室人员，按每天（）元标准给予带团导服补贴，由导游服务部做好统计上报，领取发放补贴。旅游忙季景区及服务中心实行临时导游聘用制。由导游部负责，外聘临时导游或学校学生进行导服讲解服务，并做好聘用登记及管理，负责补贴的统计发放。具备地接导游业务能力的导游根据服务中心的地接业务情况进行统筹安排，服务中心业务松闲时到各景区导游服务科顶岗上班。

五、导游弹性休假及补贴制度、淡旺季调节制度

1、因节假日为企业忙季，每年4到11月份，在节假日导游不够用时。导游的每月四天休假及规定假期，上班时可以转换为闲季的休假或补贴，由个人根据情况自愿选择。领取补贴者，每天为（）元，按月度工资发放。转换为淡季轮休者，每一天假期可以转换为1、

2、

3、12月份的两天休假，转换天数，继续按天计算发放基本工资及绩效工资及其他补贴。具体实行程序由所在景区考核办根据考勤累计，景区导游科长签字，上报导游部列入换算或补贴。

2、景区根据工作忙淡季实行工作轮休，每年（）月为淡季轮休月，轮休期间只发基本工资部分。由导游部根据需求调节上岗导游，按照正常上班工资发放。具体实施根据实际情况，由导游部协调景区组织实施。

六、导游调遣沟通机制

景区固定导游或临时安排的上岗导游，景区及导游部工作调遣时，实行导游派遣通知沟通机制，以便于双边考核机制的到位。景区服务票务部调遣导游时，写出派遣导游名单，交景区导游服务科进行派遣，导游服务科长签字，并电话通知导游部，三天内将派遣单交导游部备案。导游部调遣固定导游或者派遣到景区临时性工作导游时，将派遣单交给景区服务票务部，临时性导游在景区工作结束，由景区服务票务部主任在派遣单上签字，带回导游部备案，便于双边考核。

七、导游分级管理制度

除导游部、景区导游服务科管理岗位外，其他全部导游实行分级管理制度。导游分为4个级别，导游级别岗位设置按照景区及部门分别设置：

画廊：一级导游岗位1名；二级**名；三级**名；四级不限。

彩虹谷：一级导游岗位1名；二级**名；三级**名；四级不限。

服务中心导游必须具备地接及外送全陪导游带团业务技能，每半年一次从全部导游人员中考取录用。景区讲解导游，每年淡季做地接及外组团全陪业务培训，对地接业务合格者，服务中心导游有岗时直接上岗，无岗时可以在景区待岗，并可以直接由导游部安排临时性地接带团业务。地接中心导游在地接业务不忙时直接安排去景区实施景区导服业务。

八、导游分级评定办法

A、景区讲解导游分级评定

实行综合评价制，共分六个方面考评得分：

1、工作绩效考核得分。根据工作绩效百分制考核办法规定得出的实际分值。

2、景区考评打分。设定景区工作绩效考评表，由景区票务服务部及考核办负责每月对导游人员进行考评打分（百分制），折合为30分计入综合考评得分。

3、带团质量得分。由景区考核办负责打分考评，实行百分制打分，折合30计入总分。

4、游客服务质量评价得分：游客评价得分，根据游客信息表所打分值15%计入评价总分。

5、带团讲解质量考核得分。由导游部经理、调度、考核和各景区导游服务科抽查式交叉现场考核实施打分。实行百分制打分，30%计入总分。导游部调度、考核和各景区导游科长在考核之内。

6、业务考试得分。为笔试考核，主要是结合实际工作的题目考核。由营销部及导游部实施，导游部调度、考核和各景区导游部主任均在考核之内。排名考核按满分15分折算计入排名总分。

根据上述六个方面的总得分，每月进行一次分数公布，每季度根据得分进行一次排名分级，次季度执行分级导游工资及待遇。连续两季度排名最后一名者调出导游岗位，由集团人力资源部从新安排其他工作。

B、服务中心地接导游分级管理评定

地接导游员评定分为七个方面

1、绩效得分：每月实际绩效考核得分

2、组团社全陪导游评价及电话回访评价：30%计入考核评定

3、游客评价：15%计入考评得分。

4、带团积分：按照实际带团数一团5分得方式计入等级评定中。

5、服务中心计调评价：30%计入考评得分。

6、讲解质量：每月对地接导游员实行抽检的形式记录在每月的抽检项目一览，随机检查导游员安排餐、房、讲解等的质量情况按30%计入带团抽检中。

7、业务考试：折合15%计入考评得分。

根据上述七个方面的总得分，每月进行一次分数公布，每季度根据得分进行一次排名分级，次季度执行分级导游工资及待遇。地接导游到景区服务时，接受景区考核，并计入考核成绩。连续两季度排名最后一名者调出导游岗位，由集团人力资源部从新安排其他工作。

九、导游换岗制度

在导游岗位连续工作3年以上，合且综合评定优秀的导游，不愿再从事导游岗位工作者，可以在集团及景区部门申请选择安排后勤岗位工作，但须作为黄金周等忙时导游岗位帮助后备替岗人员，替岗时享受补贴。导游如遇有特殊情况，如孕期、哺乳期等，经本人同意可以临时调换其他轻松岗位。

十、导游薪金及奖励标准

导游薪金由基本工资、绩效工资、等级技术工资、国导证导游补贴、工龄工资、额定工作量带团超产提成，自费项目提成等组成。具体分配额度见下表：

导游薪金：

说明：

1、绩效工资

根据每月绩效工作考核得分实际计算。

2、等级技术工资

根据导游分级管理办法的评定规定，按等级核算。

3、额定工作量带团超产提成

根据年度淡旺季、各景区的每团带团时长，上一年度的月份人均带团量设定。超出额定工作量，每超出一团，根据导游等级奖励绩效考核分，分别为5、4、2、1分值，上不封顶。未完成规定任务量，每少一团扣同样绩效考核分值，扣完绩效考核工资为止。分值乘以绩效工资便为增减奖励额度。本项为月度核算。本分值不增减其他绩效考核得分，但计入导游分级月度考核得分量化。

各景区月度额定任务数表：

4、工龄工资

集团统一规定设置

5、国导证

有初级国家导游证者每月加技术补贴（）元/月；中级每月（）元，高级每月（）元。

按照导游分级考核划定导游级别，由导游部根据导游业绩、工作实际与其他两个景区的导游情况综合划定导游级别，根据级别享受技术工资。不分配任务，无带团超产提成。

6、服务中心地接及出团导游带团

出团带地接或外出带团，每出一天，并完成带团任务，视为完成该景区本月度额定天带团任务量，并计入该月带团任务核算。

出团给予导服费提成，一级导游每团提导服费的50%；二级导游提40%；三级导游提30%；实习导游提20%。

地接或组团出团给予通信费补贴，每天1元，当月兑付。

十一、景区导游科长及导游部考核调度工资设置

导游部各部门岗位职责

（一）导游部职责：

1、负责集团各景区及游客服务中心团队的游客带团服务，导服、

景区讲解及游客行程服务接待；

2、负责景区的游客信息调查及汇总分析；

3、负责集团各景区的游客服务质量及景区产品的满意度调查；

4、负责各景区的讲解员及游客服务中心的导游调配；

5、负责集团导游队伍的培训及社会聘用临时导游队伍的聘用、培训及管理；

6、完成集团下达的各项工作任务及集团领导安排的各项工作；

7、导游部主任及景区导游部主任实行聘任制，从导游专业人员中竞争上岗产生或由集团领导任命，根据工作实际一到两年重新聘任一次可以连任。

（二）导游部经理职责

导游部经理负责导游部全面工作，其岗位职责是：全面掌握导游接待的工作程序、步骤和要求，严格控制旅游接待中的各项治理要求，监督检查团队行程中的衔接和导游服务，对导游进行管理和任务安排及培训、考核，参与旅行社决策和重大业务洽谈，协调导游员及本部门与旅行社个部门的关系，做好部门思想工作并调动员工的积极性。对外聘导游员做好档案盒各项管理等。负责导游带团经济核算控制。在管理中重点抓好：计划管理；导游人员管理；导游接待工作质量管理；导游接待工作的成本管理；导游接待服务中的安全事故管理；配合外联做好对客户的售后服务等。

（三）游部业务调度职责

1、由导游部经理从一、二、三级导游人员中选拔任用，在集团

导游部工作，可以随时调换。

2、直接接受集团导游部经理领导。

3、负责由导游部经理安排的各景区及游客服务中心导游的排班调配，及时掌握游客服务中心和各景区次日团队预订情况，根据导游部经理安排认真做好各景区和游客服务中心的周导游排班、月导游排班和日导游带团调配安排。

4、根据导游部经理安排负责做好与各景区导游部主任的协调工作。

5、负责由导游部经理安排的次日游客服务中心的带团导游调度，及各景区导游缺编情况，及时调度安排临时导游队伍的排班和补充。

6、负责游客服务中心的日常地接带团或完成外送带团任务。

7、协助导游部经理做好游客投诉及纠纷处理。

8、完成导游部经理交办的导游业务培训任务。

9、与导游部考核统计做好工作补位。

10、认真完成好导游部经理交办的其他工作任务。

（四）导游部考核统计职责

1、由导游部经理从一、二、三级导游人员中选拔任用，在集团导游部工作，可以随时调换。

2直接接受集团导游部经理领导。

3、将所有导游人员资料分类建档，对所有人员每月考核情况做好存档。

4、按照导游部经理安排和集团导游部考核方案负责导游人员的

考核，认真履行集团制度规定，做到认真、公平、不徇私情。

5、按照导游部经理安排负责导游的带团信息调查汇总工作，及时汇总游客地域信息、组团社信息、服务质量、景区满意度调查表。

6、每三天将组团社信息汇总交与游客服务中心分管区域计调，计调及时发送反馈到各市场营销人员。

7、负责当日游客服务中心带团导游的考勤和服务质量监督。

8、负责游客服务中心的日常地接带团或完成外送带团任务

9、协助导游部经理做好游客投诉及纠纷处理。

10、完成导游部经理交办的导游业务培训任务

11、与导游部业务调度做好工作补位。

12、认真完成好导游部经理交办的其他工作任务。

（五）景区导游服务科长职责

1、从一、二级导游员中产生，由导游部经理根据工作能力考评后直接聘用任命，聘用期一到两年，到期根据工作实际可以连聘。业务能力下降为二级导游以下时直接调换

2、接受导游部经理直接领导。

3、熟悉集团所有景区的带团业务及导游讲解，并熟悉沂水县的整体导游讲解。按照国家制定的导游规范标准严格要求自己。

4、根据集团导游部计划实行景区按需要轮换制。

5、负责所工作景区的日常导游队伍管理及导游业务指导。各景区实行每日晨会制度，导游上岗时，导游科长列队召集晨会，安排每个导游员的带团顺序、带团计数统计、带团要求、注意事项、工作要

点安排，并记录在每日工作手册，为导游部考核备查项目，每周汇总报导游部经理。导游科长要根据各景区的不同性质做好晨会的讲解，

6、各景区导游科长实行每日收工点评制度，工作日结束，导游科长召集列队对当日工作进行简短点评，收集当日带团信息调查表，对工作日各导游情况进行日点评，并记录在每日工作手册，为导游部考核备查项目。每周汇总报导游部经理。带团信息调查表次日交导游部统计考核员。

7、及时掌握领导团和集团客户旅行社的踩线团的情况，无特殊原因直接负责带团业务或安排高级别导游带团。

8、协调好与景区各部门的工作，认真完成所在值班景区领导安排的各项工作；积极认真处理好游客投诉和纠纷。

9、认真做好与集团游客服务中心的工作协调，做好团队的服务流程协调安排。做好团队识别卡的管理、协调、核对。

10、及时掌握次日团队预订情况，及时提报次日所需导游计划，估计导游缺编时及时上报导游部业务调度进行调配。

11、负责会同所在景区的考核办做好值日导游员考勤，每月一次将考勤表上报导游部考核统计员。

12、按照导游部导游员培训计划做好导游员培训。

13、每月景区工作完成后，写出月度工作总结，上报导游部经理。

14、认真完成集团领导及导游部经理交办的任务。