旅游纠纷及解决途径
旅游纠纷及解决途径
旅行社辩称：
4,登长城活动中，因孩子们的身体素质有差 异，有些登上了顶峰，有些没能登上顶峰， 旅行社不应承担责任； 5,抵达兰州站后，导游提前嘱咐过要集体出 站台，但是孩子们归家心切，又有些家长接 孩子打乱了秩序，加上站台人多拥挤，导游 无法控制，团队不得不自行解散了。
[ 分析 ]
1.旅游者与旅行社签订旅游合同后即形成一 种法律关系，旅行社应该严格依据合同执行。 除不可抗力需要终止、变更合同内容双方不 承担责任外，其他情况要经过对方同意后方 可变更、或终止。《合同法》第一百二十一 条：当事人一方因第三人的原因造成违约的， 应当向对方承担违约责任。当事人一方和第 三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约 定解决。
旅行社辩称：
1, 将清华大学的游览活动改为北大，是因 为清华校方原因造成，当时通知了所有营 员并得到同意； 2, 取消与高考状元的交流活动，是因为发 现初中、小学生与高考状元缺乏交流话题 故取消； 3, 看升旗仪式，早上导游督促多次后，还 是有个别营员不起床，但为了保证整个团 队的行程和游览活动不得不将他们留在宾 馆；
调解，是指在纠纷发生后，在第三人 的主持下，争议各方就引发纠纷的事项进 行协商，通过第三人的影响力来解决纠纷
二 、 调 解
一、协商 三、投诉
旅游者与旅游经营者之间 协商，是指争议各方 发生纠纷时，可以向有关行政 当事人在自愿、互谅的基 部门投诉，请求处理。有关行 础上，依照法律的规定或 政管理部门在接到投诉后，应 者合同的约定，直接进行 当按照其职责权限及时调查处 理。 谈判、磋商，相互做出一
[资料导入] 2008年6月份，广东省某保健品公司烟台分公司在三站附 近向市民发放宣传广告单，承诺购买该公司产品可免费赴 周边地区一日游。我市不少市民受此诱惑购买了保健品并 参加了该公司组织的活动。事后，有的市民因保健品价格 较贵及对所谓的一日游服务不满意向市旅游质监所投诉举 报。根据投诉举报材料，市旅游质监所派出执法人员对该 公司组团一日游的情况进行了调查取证。经查，该公司没 有取得旅游和工商行政管理部门颁发的旅行社业务经营许 可证及相应的营业执照，属于非法经营旅游业务。旅游管 理部门依法对该公司非法经营旅游业务的行为进行了行政 处罚。
旅游消费法律案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景近年来，随着我国旅游业的蓬勃发展，旅游消费纠纷也日益增多。
其中，“强制购物”事件尤为突出，严重损害了消费者的合法权益。
本文将以某旅游公司在旅游过程中强制游客购物的事件为例，分析旅游消费法律问题。
二、案情简介2019年，某旅行社组织了一趟海南旅游团，游客小王等人参加了此次旅游。
在旅游过程中，导游强制要求游客在指定的购物点购物，否则将影响行程安排。
小王等人因不愿购物，被导游责骂，行程安排也受到了影响。
事后，小王等人向旅行社投诉，要求赔偿损失。
旅行社则认为，购物是旅游行程的一部分，游客应遵守旅游合同约定。
三、法律分析1. 旅行社是否违反了《中华人民共和国旅游法》？根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条的规定，旅行社应当为旅游者提供真实、准确、完整的旅游信息，不得隐瞒、误导旅游者。
同时，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，旅行社不得强制旅游者购物或者接受其他服务。
在本案中，旅行社强制游客在指定购物点购物，违反了《中华人民共和国旅游法》的规定，属于违法行为。
2. 导游是否违反了《导游人员管理条例》？根据《导游人员管理条例》第二十六条的规定，导游人员在导游服务过程中，应当尊重旅游者的合法权益，不得强迫或者变相强迫旅游者购物。
在本案中，导游强制游客购物，违反了《导游人员管理条例》的规定，属于违法行为。
3. 游客的权益受到侵害，应如何维权？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十六条的规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
在本案中，游客小王等人的合法权益受到侵害，可以采取以下途径维权：（1）与旅行社协商解决。
游客可以向旅行社提出赔偿要求，要求旅行社退还购物费用，并赔偿精神损失。
（2）向旅游行政管理部门投诉。
游客可以向旅游行政管理部门投诉旅行社和导游的违法行为，要求旅游行政管理部门进行调查处理。
（3）向人民法院提起诉讼。
游客可以向人民法院提起诉讼，要求旅行社和导游赔偿损失。
民警处理旅游纠纷
In the end, what you believe can become what you believe.精品模板助您成功（页眉可删）民警处理旅游纠纷民警应该按照法律程序办案，凡在我国境内旅游活动中发生的以上各类损害行为之一的，投诉者可以向我国旅游管理机关投诉。
根据我国法律规定和旅游纠纷实际情况，处理旅游纠纷有协商、调解、仲裁和诉讼四种方式。
旅游纠纷是在旅游的过程中发生的，如果大家遇到了，可以报警处理，民警也会在第一时间内赶到，民警处理旅游纠纷也会以公平公正为原则的。
纠纷处理的方式和途径很多，民警和调解机构都很好的解决方式，大家可以根据自己的实际情况选择。
接下来，就处理旅游纠纷发表一些看法。
一、民警处理旅游纠纷的法律依据《旅游法》第八章旅游纠纷处理第九十一条县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。
受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
第九十二条旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：(一)双方协商;(二)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;(三)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(四)向人民法院提起诉讼。
第九十三条消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。
第九十四条旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。
二、旅游纠纷包括哪些1、游客与景点工作人员发生正面冲突。
这类纠纷并不多见，但一旦发生，往往后果严重，影响恶劣。
2、游客在旅游景点受到意外伤害。
尽管旅游单位也许不存在主观故意，但主观上存在过失也应由旅游单位承担侵权责任。
如以前发生在济南野生动物园的猴子抓伤游客一案，就以公园作出赔偿而告终。
3、旅行社偷工减料，提供的服务与承诺不符。
旅行社提供服务时减少项目，降低档次：出发前说好住三星级宾馆，但真正入住的却是又脏又破的招待所;饭菜质量较差，而且吃不饱;对于景点安排只是蜻蜓点水，半小时甚至十几分钟就草草了事，购物却安排半天时间。
解决旅游纠纷的5种主要途径
解决旅游纠纷的5种主要途径
1以协商解决
以协商解决是处理旅游纠纷的一种主要途径，就是双方当事人按照团结友好的原则，坐到一起谈判，寻求解决问题的办法。
协商解决的方式优势很多，既可以节省时间，又可以减少双方矛盾升级，不仅让旅游纠纷处理得到最合理快捷的解决，而且能达成双方双赢的局面。
2提起仲裁
仲裁也是行之有效的旅游纠纷仲裁途径，专业机构通过准确客观公正的方式，评估双方对事件发生的原因，分析双方提出的解决方案，依法做出合理的裁决，期望最大程度地解决当事人双方的纠纷。
3提起诉讼
诉讼是一种特殊的处理旅游纠纷的方式，一般在旅游纠纷涉及产生重大损失或者危害社会安全的情况下，会将该纠纷上诉至法院，寻求司法机关审查及判决。
该方法不仅能避免强势相斗，从而达到友好解决纠纷的目的，而且有利于社会强制执行通执，有效的防止当事人拒不服从的情形，可以有效的解决纠纷问题，维护公平正义。
4提起行政起诉
到涉及行政行为旅游纠纷时，可以提起行政起诉，寻求行政法院的维权。
行政法院的审理要快，且做出的裁决一般都是终审，不容易
再被上诉，能够有效加快纠纷处理效率，极大程度上便于当事人更高效实现双赢局面。
5向消费者司法维权机构投诉
消费者司法维权机构是消费者维权的桥梁，旅游纠纷一般也可以向其寻求帮助，该机构一般是由消费者大会或者消费者协会组织成立的，拥有一定的会议审议执行比较解决等权限，能够尽其微薄力量，帮助双方当事人释放矛盾，维护消费者权益和正常社会秩序。
以上是解决旅游纠纷的5种主要途径，每种方式都各有优劣，可以根据情况选择恰当的方式处理旅游纠纷，维护当事人切身利益，提高社会公平正义水平，促进社会和谐稳定发展。
旅游法律纠纷案例分析题(3篇)
第1篇随着我国旅游业的快速发展，旅游纠纷案件也日益增多。
本文将以一起旅游法律纠纷案件为例，分析旅游法律纠纷的成因、处理程序以及法律适用等问题。
二、案例分析（一）案情简介原告张某，男，30岁，北京市人。
2018年10月，张某通过某旅行社报名参加了一次五日游的旅游活动。
在旅游过程中，张某发现旅行社提供的旅游服务与宣传不符，包括住宿条件、景点参观、导游讲解等方面。
张某认为旅行社存在欺诈行为，遂向法院提起诉讼，要求旅行社退还旅游费用并赔偿损失。
被告某旅行社，成立于2005年，是一家具备合法经营资格的旅行社。
旅行社在旅游宣传中承诺提供舒适的住宿环境、优质的景点参观体验和专业的导游讲解服务。
在本次旅游活动中，旅行社确实存在未按承诺提供服务的行为。
（二）争议焦点1. 旅行社是否构成欺诈行为？2. 旅行社是否应退还旅游费用并赔偿损失？（三）案例分析1. 旅行社是否构成欺诈行为？根据《中华人民共和国合同法》第54条规定：“一方当事人以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受欺诈方有权请求变更或者撤销合同。
”在本案中，旅行社在宣传中承诺提供舒适的住宿环境、优质的景点参观体验和专业的导游讲解服务，但实际提供的服务与承诺不符。
这种行为已构成欺诈。
2. 旅行社是否应退还旅游费用并赔偿损失？根据《中华人民共和国合同法》第113条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。
”在本案中，旅行社未按承诺提供服务，给原告张某造成了损失。
因此，旅行社应退还张某旅游费用并赔偿损失。
（四）判决结果法院经审理认为，旅行社在宣传中存在欺诈行为，未按承诺提供服务，给原告张某造成了损失。
据此，法院判决旅行社退还张某旅游费用并赔偿损失。
三、启示1. 旅游者要提高法律意识，了解自己的权益，遇到旅游纠纷时及时寻求法律帮助。
2. 旅行社应诚信经营，严格遵守法律法规，提高服务质量，避免因欺诈行为引发纠纷。
旅游中法律问题案例分析(3篇)
第1篇一、引言随着我国经济的快速发展，旅游业已成为国民经济的重要组成部分。
旅游活动在给人们带来欢乐的同时，也伴随着一系列法律问题。
本文将通过具体案例分析，探讨旅游中常见的法律问题，并提出相应的防范措施。
二、案例一：旅游合同纠纷【案情简介】甲旅行社与乙旅游者签订了一份旅游合同，约定乙旅游者参加甲旅行社组织的东南亚五国之旅。
合同中明确约定了行程安排、费用、违约责任等内容。
然而，在旅游过程中，甲旅行社未能按照合同约定提供相应的服务，导致乙旅游者遭受了经济损失。
乙旅游者遂向法院提起诉讼。
【法律分析】1. 旅游合同的法律性质：旅游合同是平等主体之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议，属于民事合同范畴。
2. 旅游合同的主要条款：旅游合同应当包括旅游者、旅游服务提供者、旅游服务内容、旅游费用、违约责任等内容。
3. 旅游服务提供者的义务：旅游服务提供者应当按照合同约定提供旅游服务，确保旅游者的合法权益。
4. 违约责任：若旅游服务提供者未能按照合同约定提供旅游服务，应当承担违约责任。
【判决结果】法院经审理认为，甲旅行社未能按照合同约定提供旅游服务，构成违约。
根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定，判决甲旅行社赔偿乙旅游者经济损失。
三、案例二：旅游安全事故【案情简介】丙旅游者在参加甲旅行社组织的登山活动中，因景区安全管理不善，发生意外事故，导致其身体受到严重伤害。
丙旅游者要求甲旅行社承担赔偿责任。
【法律分析】1. 旅游安全事故的法律责任：旅游安全事故是指旅游者在旅游过程中因旅游服务提供者的原因而遭受的人身伤害、财产损失等事件。
2. 旅游服务提供者的安全保障义务：旅游服务提供者应当采取必要的安全措施，确保旅游者的安全。
3. 侵权责任：若旅游服务提供者因过错导致旅游者遭受人身伤害或财产损失，应当承担侵权责任。
【判决结果】法院经审理认为，甲旅行社在组织登山活动时未能采取必要的安全措施，导致丙旅游者遭受意外事故，构成侵权。
常见旅游法律纠纷案例(3篇)
第1篇一、引言随着我国经济的快速发展，旅游业作为国民经济的重要组成部分，日益繁荣。
然而，在旅游过程中，由于信息不对称、服务质量不高等原因，旅游纠纷案件也日益增多。
本文通过对常见旅游法律纠纷案例进行分析，旨在提高旅游从业者和消费者的法律意识，促进旅游业的健康发展。
二、常见旅游法律纠纷案例1.旅游合同纠纷案例：王某与某旅行社签订了一份旅游合同，约定参加某地五日游。
然而，在旅行过程中，旅行社提供的住宿条件与合同约定不符，王某要求旅行社承担违约责任。
分析：根据《中华人民共和国合同法》规定，旅行社应当按照合同约定提供旅游服务，未按照约定提供服务的，应当承担违约责任。
在本案中，旅行社提供的住宿条件与合同约定不符，构成违约行为，应当承担违约责任。
2.旅游服务质量纠纷案例：李某参加某旅行社组织的旅游活动，在游览过程中，导游擅自更改行程，导致李某未能参观原定的景点。
李某要求旅行社退还部分旅游费用。
分析：根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社应当遵守旅游合同约定，不得擅自更改行程。
在本案中，导游擅自更改行程，违反了旅游合同约定，旅行社应当退还李某部分旅游费用。
3.旅游安全事故纠纷案例：张某参加某旅行社组织的户外徒步活动，在活动中不幸发生意外，导致张某受伤。
张某要求旅行社承担赔偿责任。
分析：根据《中华人民共和国侵权责任法》规定，旅行社在组织旅游活动过程中，应当采取必要的安全措施，防止发生安全事故。
在本案中，旅行社未能采取必要的安全措施，导致张某受伤，旅行社应当承担赔偿责任。
4.旅游服务消费纠纷案例：赵某在某旅游购物店购买了一款旅游纪念品，回家后发现该纪念品存在质量问题。
赵某要求购物店承担退换货责任。
分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，有权要求经营者退换货。
在本案中，赵某购买的旅游纪念品存在质量问题，购物店应当承担退换货责任。
5.旅游保险纠纷案例：孙某参加某旅行社组织的旅游活动，在旅行过程中发生意外，导致孙某受伤。
旅游纠纷案例法律分析(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游业逐渐成为人们休闲娱乐的重要方式。
然而，在旅游过程中，由于服务提供者与消费者之间的信息不对称、服务质量不高等原因，旅游纠纷事件时有发生。
本文将以一起典型的旅游纠纷案例为切入点，分析其法律问题，并提出相应的法律建议。
二、案例简介2019年7月，张先生与妻子李女士通过某在线旅游平台预订了某旅行社提供的三日游产品，行程包括游览名胜古迹、品尝当地美食、体验民俗风情等。
在旅行过程中，张先生夫妇发现旅行社存在以下问题：1. 住宿条件与宣传不符，实际住宿环境较差；2. 导游服务质量不高，对景点介绍简略，且存在误导游客的情况；3. 部分景点门票价格虚高，导游未提前告知；4. 餐饮安排不合理，部分餐食质量不佳。
旅行结束后，张先生夫妇认为旅行社的服务存在严重问题，遂向当地旅游投诉受理中心投诉。
经调解，旅行社退还了部分费用，但张先生夫妇对调解结果不满意，遂向人民法院提起诉讼。
三、法律分析1. 合同法角度根据《中华人民共和国合同法》的规定，旅行社与游客之间形成旅游服务合同关系。
旅行社作为服务提供者，应按照合同约定提供符合质量标准的服务。
在本案中，旅行社提供的住宿、餐饮、导游等服务明显不符合合同约定，构成违约。
2. 消费者权益保护法角度根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者享有知情权、选择权、公平交易权等合法权益。
旅行社在提供服务过程中，未充分履行告知义务，导致游客权益受损。
同时，旅行社提供的部分服务存在欺诈行为，侵犯了游客的知情权和公平交易权。
3. 侵权责任法角度根据《中华人民共和国侵权责任法》的规定，因过错侵害他人人身、财产权益的，应当承担侵权责任。
在本案中，旅行社因提供的服务存在质量问题，导致游客权益受损，应承担相应的侵权责任。
四、法律建议1. 游客方面（1）在预订旅游产品时，应仔细阅读合同条款，了解服务内容、价格、行程安排等；（2）在旅行过程中，如发现服务质量问题，应及时与旅行社沟通，要求解决；（3）如旅行社未妥善解决，可向当地旅游投诉受理中心投诉，或向人民法院提起诉讼。
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模块十 旅游纠纷及其解决途径
[模块内容框架]
旅 游 纠 纷 及 其 解 决 途 径
旅 游 纠 纷 的 解 决途径
旅 游 纠 纷概述
旅 游 纠 旅 游 纠 纷 的 概 纷 的 分 类 念
协商
调解
投诉
仲入] 旅游纠纷面面观 • 旅游纠纷的形式是多种多样的，主要包括：一是游客与景 点工作人员发生正面冲突。这类纠纷并不多见，但一旦发 生，往往后果严重，影响恶劣。二是游客在旅游景点受到 意外伤害。尽管旅游单位也许不存在主观故意，但主观上 存在过失也应由旅游单位承担侵权责任。如以前发生在济 南野生动物园的猴子抓伤游客一案，就以公园作出赔偿而 告终。三是旅行社偷工减料，提供的服务与承诺不符。旅 行社提供服务时减少项目，降低档次：出发前说好住三星 级宾馆，但真正入住的却是又脏又破的招待所；饭菜质量 较差，而且吃不饱；对于景点安排只是蜻蜓点水，半小时 甚至十几分钟就草草了事，购物却安排半天时间。四是在 景点出售假冒伪劣商品。近几年，旅游购物投诉主要集中 在高档商品上，尤其集中在珠宝首饰、电脑、照相和摄像 器材等产品上。
二、旅游纠纷的分类
• 在实践中，旅游纠纷主要有以下几种： • 1．旅游企业与旅游者或旅游企业之间发生的纠纷。此类 纠纷的特点是：纠纷主体的法律地位平等的，纠纷的性质 为民事纠纷。 • 2．旅游行政管理部门与旅游企业或与旅游者之间的纠纷。 此类纠纷的特点是：纠纷主体的法律地位不对等，纠纷的 性质为行政纠纷。 • 3．客源发生国和旅游接待国或客源发生国旅游企业和旅 游接待国旅游企业之间的纠纷，此类纠纷具有涉外因素， 其性质为国际纠纷。
• [讨论] • 旅游民事纠纷与旅游行政纠纷有什么不同？ • 参考观点：
旅游纠纷种类 主体关系 纠纷内容 权利义务的性质 解决方式 旅游民事纠纷 平等 民事权利义务争议 可独立处分 旅游行政纠纷 隶属 行政行为合法性争议 不得随意处分
协商、调解、投诉、仲裁、 行政复议、行政诉讼 诉讼
任务二 旅游纠纷的解决途径
[思考]
1．旅游纠纷发生后，解决的途径有哪些？ 2．上述资料中，如果烟台分公司对旅游行 政管理部门的行政处罚不服，还可以通过 何种途径来解决与旅游行政管理部门之间 的纠纷？
旅游纠纷的解决途径：
• 根据我国法律、法规的有关规定，解决旅游纠纷的主要途径有协商、 调解、投诉、仲裁和诉讼五种方式。
[案例分析]
• 案情： • 两位小学生参加某国际旅行社假日部举办的“畅游北京，携手高校” 全国青少年夏令营活动。旅游结束后其家长投诉旅行社没有按合同约 定的内容履行，未经家长（监护人）同意，擅自将清华大学的游览活 动改为北大，并减少了与高考状元交流的活动内容；其中三个孩子没 有看升国旗仪式；有的孩子爬长城未登到顶峰；抵达兰州站后导游没 有组织、带领孩子们一起出站，让孩子们自行解散出站。家长要求旅 行社重新安排一次相同的旅游活动，或退还全部团款。 • 旅行社辩称：将清华大学的游览活动改为北大，是因为清华校方原因 造成，当时通知了所有营员并得到同意；取消与高考状元的交流活动， 是因为发现初中、小学生与高考状元缺乏交流话题故取消；看升旗仪 式，早上导游督促多次后，还是有个别营员不起床，但为了保证整个 团队的行程和游览活动不得不将他们留在宾馆；登长城活动中，因孩 子们的身体素质有差异，有些登上了顶峰，有些没能登上顶峰，旅行 社不应承担责任；抵达兰州站后，导游提前嘱咐过要集体出站台，但 是孩子们归家心切，又有些家长接孩子打乱了秩序，加上站台人多拥 挤，导游无法控制，团队不得不自行解散了。 • 经旅游质监所调解，投诉双方沟通协商，双方达成和解协议。旅行社 向游客诚恳道歉，并赔偿每位200元。
四、仲裁
• 仲裁，是指由双方当事人通过合意，自愿意将其争议交付作为仲裁人 或公断人的第三者居中评断是非并做出裁决，该裁决对双方当事人均 具有法律拘束力。仲裁人或公断人将由当事人共同从仲裁委员会的仲 裁员名单中选定。
• 仲裁作为一种法律认可的解决民事纠纷的重要方式，具有以下法律特 征： • 1．仲裁协议是前提 • 仲裁协议，是反映当事人在合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式 在纠纷发生前或纠纷发生后达成的请求进行仲裁的协议。 • 当事人采取仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿达成仲裁协议。没有仲 裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。因此，当事人双方 自愿达成仲裁协议是启动仲裁程序的前提条件。 • 2．或裁或审是原则 • 一旦当事人双方在合同中达成合法有效的的仲裁条款或达成仲裁协议 的，任何一方在争议发生后，只能向仲裁机构提起仲裁，而不能向人 民法院起诉。如向人民法律起诉，法律另有规定的除外，人民法院应 裁定不予受理。 • 3．“一裁终局”是特点 • 仲裁实行一裁终局制。仲裁裁决做出后，当事人就同一纠纷再申请仲 裁，仲裁委员会应不予受理。 • 4．仲裁结果具有法律效力 • 仲裁裁决具有强制性法律效力。不经法定程序撤销，一方当事人不履 行仲裁裁决的，另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。
五、诉讼
诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人配合下，为解决纠纷 依法定程序进行的全部活动以及由这些活动所产生的各种各种诉讼关系 的总和。 （一）诉讼的法律特征 • 诉讼是公力救济的典型方式，是最终的、具有权威性的纠纷处理机制。 具有如下法律特征： 1．国家强制性。 2．严格的规范性。 （二）诉讼的类别 1．民事诉讼 是指法院、当事人以及其他诉讼参与人，在审理民事案件的过程中所进行 的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。 2．行政诉讼 是指法院、当事人以及其他诉讼参与人，在审理行政案件的过程中所进行 的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。 3．刑事诉讼 是指法院、当事人以及其他诉讼参与人，在审理刑事案件的过程中所进行 的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。
[思考]
1、什么是旅游纠纷？ 2、旅游纠纷有哪些种类？ 3、在旅游中，哪些旅游主体之间容易发生 纠纷？
一、旅游纠纷的概念
• 旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生 的矛盾和冲突。旅游主体主要是指旅游者、旅游经营者、 旅游管理部门、旅游相关部门、海外旅游组织等。旅游纠 纷既可以发生在旅行游览的经营过程中，也可能发生在旅 游管理活动中。
• [分析] • 本案的焦点有三个：一是旅行社将游览清华大学改为游览北大、取消 了与高考状元交流的内容，是否违约？二是个别小学生未看升国旗仪 式以及没有登到长城顶是不是旅行社的责任？三是投诉人的赔偿要求 能否得到支持？ • 旅游者与旅行社签订旅游合同后即形成一种法律关系，旅行社应该严 格依据合同执行。除不可抗力需要终止、变更合同内容双方不承担责 任外，其他情况要经过对方同意后方可变更、或终止。《合同法》第 一百二十一条：当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方 承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者 按照约定解决。 • 本案中旅行社将合同中约定的景点擅自更换，如果是景点原因造成的， 根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十三条：旅行社安排的观 光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并 赔偿退还费用 20% 的违约金。旅行社向旅游者赔偿后可以向相关景 点或单位索赔；如果是旅行社故意或过失造成更换景点，依据《旅行 社质量保证金赔偿试行标准》第八条第一款（导游擅自改变活动日程， 减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同 额违约金），旅行社应该赔偿同额违约金。 • 对于减少的内容,参照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第一 款（导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景 点门票、导游服务费并赔偿同额违约金），对旅游者给予赔偿。
一、协商
• 协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定 或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达 成协议以解决纠纷的方法。
二、调解
• 调解，是指在纠纷发生后，在第三人的主持下，争议各方就引发纠纷 的事项进行协商，通过第三人的影响力来解决纠纷。
三、投诉
• 旅游者与旅游经营者之间发生纠纷时，可以向有关行政部门投诉，请 求处理。有关行政管理部门在接到投诉后，应当按照其职责权限及时 调查处理。
• [资料导入] • 2008年6月份，广东省某保健品公司烟台分公司在三站附 近向市民发放宣传广告单，承诺购买该公司产品可免费赴 周边地区一日游。我市不少市民受此诱惑购买了保健品并 参加了该公司组织的活动。事后，有的市民因保健品价格 较贵及对所谓的一日游服务不满意向市旅游质监所投诉举 报。根据投诉举报材料，市旅游质监所派出执法人员对该 公司组团一日游的情况进行了调查取证。经查，该公司没 有取得旅游和工商行政管理部门颁发的旅行社业务经营许 可证及相应的营业执照，属于非法经营旅游业务。旅游管 理部门依法对该公司非法经营旅游业务的行为进行了行政 处罚。