服务礼仪知识讲解

1、现代社会的一大特征：社会分工越来越细化。

2、衣食足而知礼仪。

3、服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。

4、服务过程中需要注意的点：①了解别人；②规范化的运作。

5、服务要以客人为中心。

6、礼者，敬人也。

7、满足消费者被尊重的欲望是非常重要的。

8、不规范的服务往往适得其反。

9、服务礼仪的关键字：尊重、沟通、规范、互动、心态。

10、顺时针上菜。逆时针是与遗体告别。

11、道德是社会对做人的基本要求；礼仪是为人处世的标准化做法。

12、道德三个方面：家庭道德、社会道德、职业道德。

13、职业道德四个层面：①思想品质；②工作态度；③经营风格；④职业素养。

14、思想品质：热爱祖国；热爱人民；拥护政府；坚持社会主义道路。

15、爱岗敬业的一个基本要求：自己要把自己当回事儿。

16、经营风格：①货真价实；②诚实无欺。

17、职业素养：坚守岗位、精通业务、勤奋工作、团结协作。

18、正确的服务意识：①要有自知之明；②要善解人意；③要无微不至；④要不厌其烦（客人永远是正确的）

19、心态：一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，对一个人的生活，工作乃至生命都有着重要的影响。

20、有什么样的思想就有什么样的生活和工作。

21、调整心态：①心态要健康；②常想一二；③学会放弃。

22、①生命是宝贵的。②工作是美丽的。③生活是可爱的。④世界是美好的。（健康的心理暗示）

23、金钱的价值在于消费。

24、做好服务工作，要善始善终。

25、首轮效应（首因效应）：即第一印象效应。服务过程中留给客户的第一印象。（瞬时性、非理性、经验性、不可逆性）

26、末轮效应：相对于首轮效应而言的。服务结尾的完美性。

27、修辞令，齐颜色，正仪容。（环佩摇曳）

28、仪表的基本要求：庄重、简洁、大方。

29、修饰面部注意：①无异物；②无异响；③没有创伤；④面部的毛发的修饰。

30、服务人员发部的要求：无异味；无异物；不染彩色发；长短适度。

31、前发不覆额，侧发不及耳，后发不触领。

32、制服统一制作的话，一般来讲，通常有以下八点要求：①统一制作。②款式划一。③便于服务。④样式雅致。⑤做工精细。⑥面料

要好。⑦色彩要少。⑧尺寸合适。

33、服务人员饰物三不戴：有碍服务不戴；炫耀财力不戴；张扬魅力不戴。

34、优化环境是优化服务的基本要求。

35、优化环境的基本要求：卫生、安静、舒适、优美。

36、声音太高会影响消费者情绪。

37、心理学实验证明，一个人在若长时间处在一种四壁皆白的环境中，精神会不好，心态会不好，甚至会狂躁不堪。

什么样的色彩让人比较舒适呢？蓝色让人比较舒适。当我们面对蓝色时，我们想起蓝天，我们想起海洋，心旷神怡。绿色让人舒服，它让我们想起草原，想起明媚的春光。

38、国外一流西装：英国的登喜路、意大利的阿玛尼（艺术家的选择）、意大利的杰尼亚（多用于政客）。

39、零干扰是现代消费者对服务一个非常重要的要求。一个正常的消费者在甄别、选择、决断的过程中，并不希望别人的干扰。

40、零度干扰的基本要求:语言无干扰；表情无干扰；举止无干扰。

41、语言无干扰：不以语言拉客；不以语言劝客；不以语言难客；不以语言逐客。

42、表情无干扰：表情不能冷漠；表情不能敷衍客人；表情不能歧视客人；不能有怀疑的表情；不能有挑剔的表情。

43、“举止无干扰”以下动作要注意：举止不文明、举止不卫生、不专心的举止、不到位的举止（不专业）、不自觉的举止、不礼貌的

举止。

44、现代服务礼仪重要概念之一：服务者与服务对象之间必须保持适当的空间距离。（距离有度）

45、有所为的距离：①常规距离0.5-1.5m ②展示距离1-3m ③引导距离左前方1m ④待命距离侧后方3m左右⑤信任

距离

46、有所不为的距离：①亲密距离②脱岗距离

47、三A规则：①Accept ②Appreciate ③Admire

48、待客三声：第一句来有迎声；第二句问有答声；第三句去有送声。

49、四个不讲：①不尊重对方的语言；②不友好的话不讲；③不客气的语言不讲；④不耐烦的语言不讲。

50、优质服务四个要求：①尽心尽意；②尽力而为；③力求完美；④争取满意。

51、礼貌是对人尊重的一种要求，而礼仪是礼貌的具体表现形式。

52、礼貌服务要求有三：使用尊称；使用敬语；

53、使用尊称需要注意：生疏有别；内外有别；中外有别。

54、不能被接受的称呼：关系不当的称呼；替代性的称呼；庸俗的称呼（低级趣味的称呼）；无称呼。

55、敬语：我们在人际交往中语气谦恭、内容谦恭的语言。

56、使用敬语要注意：规范、适量。

57、五句常用礼貌用语：①问候语：你好。②请求语：请。③感谢语：谢谢。④报歉语：对不起。⑤道别语：再见。

58、热情服务：真心实意、全心全意、充满善意。

59、热情服务要四到：眼到、身到、口到、意到。

60、眼到：目中有人、眼里有事。

61、柜台服务近距离0.5-1.5米服务看对方双眼；站立服务1-3米看对方头部；跟对方说话的时候注视对方鼻眼三角区。

62、口到：要说普通话；因人而异。

63、身到：身到：即要求服务及时、迅速满足服务对象的要求。

①姿正：站有站相、座有座相。站如松，行如风，座如钟。

②脚勤：即及时地，迅速地主动的满足客人的要求。

③手快：就是服务的动作要准确。

64、意到：即表情和神态，要表里如一。

表情要自然；表情要互动，即要协调、交流；落落大方，不卑不亢。

65、商品展示：展者，打开；示者，让别人看到。即把商品拿来给别人看，在此过程中和消费者产生互动，引起共鸣，激发对方的购买

消费欲，以此完成推销售货环节。

66、展示商品中注意的三个环节：

(一)有备而来：即提前做好准备，做到胸中有数。

“一懂”：懂得主要的核心点即商品、技术、服务的流通的整个过程、环节有所了解，有宏观的认识。

“四会”：会使用、会调试、会组装、会维修。

“十个知道”：产地、品牌、价格、质量、性能、特点、用途、用法、保管措施和售后服务。

(二)动作标准：具体要求：

1、搬运商品：稳妥安全、自然到位、整洁卫生；

2、递交商品：双手为宜、递到手中、主动上前、方便对方接拿、尖锐方不能对着对方。

3、展示商品：便于观看、操作标准、安全第一、手位标准。

(三)双方协调，即要引起消费者好奇心，积极性和参与性。

1、要有吸引力。

2、允许顾客接触。

3、创造交流机会。

4、注意过犹不及即两厢情愿，不勉强对方。

67、3T规则

①时机Timing 对方心情愉快的时机，产生消费欲望的时机，兴趣盎然的时机；

②机智Tact 面对客人的时候要见机行事，区分客人时要分清他的主次，介绍商品时抓注重点；

③容忍Tolerance 首先要容忍客人的无知，容忍客人的货比三家，允许客人挑剔，容忍客人的怀疑态度。