前厅散客的政策与程序

政策与程序

POLICIES & PROCEDURES

杭州六通宾馆：

销售部经理、前厅部经理

销售高级经理、销售经理、销售代表、预订员、前厅部员工

一、市场定位：

主要是本地商务客和外地旅行散客等；

二、拓展形式：

1、收集客户客历资料：生日、出生地、兴趣、爱好、特殊嗜好、信誉情况等；

2、开展个性化、超前化跟踪服务：准确称呼、提供高附加值的服务；

3、灵活的信誉政策：在不违背财务政策的前提下给予给人最大的信任。

4、对于VIP客户予以相应的贵宾接待。

三、前厅散客政策与程序

通常意义上的散客主要指两类：

一类是F.I.T（Free Individual Tourist），即自由零散旅游者，在酒店中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。酒店每日平均房价的高低，很大程度上依赖于散客的多寡。这类散客常是已预订的客人。

另一类是Walk-in，指未经预订而直接来店住宿的客人。在酒店客房出租率也占一定的

比例。

所以，酒店除了重视团体销售外，还应对全体员工，尤其是前台员工加以培训，加强对散客的推销，以提高出租率及房间价格。这需要一系列的方法和手段：

1、酒店员工必须熟悉酒店的一切服务项目和设施。

2、熟记前台工作术语，以提高工作效率和预订工作的准确性。

3、报价要讲技巧。

4、要使推销的房间具有吸引力。

5、给客人进行比较的机会。

6、要针对客人需求，从高到低报价。

7、对犹豫不决的客人可以多提建议。

8、让客人自己选择，别给人以硬性推销的感觉。

9、坚持正面的说法。

10、要尽可能推销附加服务

一、由销售部经理负责定期（如每月）向销售部在职或新入职成员进行培训；

二、由前厅部经理负责定期（如每月）向前厅部在职或新入职人员进行培训；

三、由销售部经理监督以上内容的进行情况；

四、由销售部经理每个月对部门员工进行评估和考核

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