前厅散客的政策与程序
酒店散客接待服务流程与规范范例
散客接待服务流程与规范1范围本标准规定了酒店散客接待服务流程与规范的要求。
本标准适用于酒店房务部。
2要求2.1欢迎客人客人来到总台前约 1.5 米左右，接待员应微笑迎宾，根据时间礼貌的向客人问好，主动问客人是否需要帮助。
当客人提出住宿要求后，要先问客人是否有预订。
2.1.1如是有预订已排好房的情况下应问清预订人姓名、预订单位名称和联系电话，并请客人稍等，立刻从电脑中找出该客人的订房资料，复述客人预订房间的类型、间数、离店时间并与客人核实有无变更。
2.1.2如是有预订还未排房的情况下应问清预订人姓名、预订单位名称和联系电话，并请客人稍等，立刻从电脑中找出该客人的订房资料。
再次核对电脑排房表是否已有此种类型的房间退出，如有马上排房。
如无则请客人原谅，让客人将行李寄存在礼宾部后先去用餐或购物，留下客人的随身电话。
一有房间马上通知客人来办理入住手续。
2.1.3如是无预订散客入住有房的情况下应先询问客人需要何种类型的房间，再针对客人的所需进行介绍，要注意报价的同时要适当介绍一下房内的设施及不同房型之间的差别，一般以推销高价房为主。
如客人要求房价打折的，接待员可根据当天的住宿情况给予客人适当的折扣，并向客人解释一下，优惠措施：如凭欢迎卡可用两份免费早餐、房间有免费WiFi。
如客人还是不满意可请示大堂副理后再作处理。
尽量要留住每位来住店的客人。
2.1.4如是无预订散客入住无房的情况下应询问客人是否愿意把预订列入等候名单，如客人愿意则给客人办理预订手续并将客人行李先寄存。
如客人不愿意则向客表示歉意，也可为客人在其他饭店预订房间，礼貌道别并欢迎客人下次入住我们酒店，或按客人要求为其作次日的预订，注意作好记录。
如果有房间马上通知客人来办理入住手续。
2.2登记、验证2.2.1接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件期限是否有效。
2.2.2打印登记单，如是内宾，接待员应在登记单上注明抵离日期、如有接待单位的则写上接待单位名称。
重要宾客接待工作程序(散客团队) - 制度大全
重要宾客接待工作程序（散客团队）-制度大全
重要宾客接待工作程序（散客团队）之相关制度和职责，重要宾客的接待程序(散客、团队)散客接待程序一、标准:1、熟记贵宾姓名及职务,每次能用姓名称呼。
2、熟悉贵宾的日程安排。
3、注意为贵宾保密。
二、程序:1、熟悉当日抵店贵宾...
重要宾客的接待程序(散客、团队)
散客接待程序
一、标准:
1、熟记贵宾姓名及职务,每次能用姓名称呼。
2、熟悉贵宾的日程安排。
3、注意为贵宾保密。
二、程序:
1、熟悉当日抵店贵宾名单,掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。
2、检查为贵宾准备好的房间,如发现客房布置有遗漏或不合规定标准,应立即采取有效的措施。
3、发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、房务部、工程部。
4、如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。
5、根据客人的抵店时间,与总台联系,取出房卡,登记表和房间钥匙等,根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、布置
的要求、欢迎信、抵离时间、用餐地点、标准等)。
6、客人抵店时,大堂经理主动迎上前去,先自我介绍,然后代表度假酒店总经理向客人表示欢迎(如是总经理出面迎接,大堂
财务部工作职责财务部岗位职责收费员岗位职责
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酒店客务部前厅GRO散客接待送客进房程序
5.一般散客进店后首先向客人介绍总台和中空大堂设在四楼，并引领客人到四楼总台办理入住登记手续。
6.如总台客人较多，先请客人在沙发或在商务中心休息，并随时关注总台情况。
7.总台不忙时，请客人到台前办理登记手续，在客人身后等候，随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。
8.办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点和服务时间，商务中心、票务中心地点和服务时间等。
9.到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人行李放置在合适的位置。
10.向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如电话拨打方法、免费的宽带网络使用方法等。
11.向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的联系和维护工作，可为客人提供各类综合服务，并告知客人随时可以电话联系，务必双手将自己名片递给客人，同时争取得到客人的名片和联系电话。
12.对于网络客人、W/I客人、他人代订客人，要向客人宣传与酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处，并说明签约后将成为酒店的重要客户，由自己作为客户关系主任专人负责跟踪维护；在与客人达成价格协议后，将准备好的协议交给客人签字。
GRO散客接待送客进房程部
岗点:
GRO
发布日期:
标准
步骤
注意事项
及时、高效、满意
1.上班后准备好接待夹内各项物品，包括征求意见信、散客协议书、酒店小地图、空白登记单等，供送客进房是随身携带。
2.客人抵达时主动上前迎接，询问客人是否有订房和通过哪里订的房间。
前厅散客接待流程
前厅散客接待流程
（一）、前厅接待流程
1、问好：您好，欢迎光临武夷温泉！
2、确认客人类型：确定是散客，要熟知下表信息，方便告知客人
3、房间类型：客人如需看房间，呼叫客房，如果客房没人负责带他们上楼看房间。
4、办理入住手续（境内旅客提供身份证，境外旅客提供护照）
4.1公安系统登记：中国境内公民，就向客人收取身份证。
登录微付人脸，识别身份证、拍照、对比、输入房间号，在公安系统进行登记。
4.2公安系统登记散客，如是境外旅客登记需要在“外国人住宿登记”微信群，将护照和系统登记情况一起拍照，并@公安局出入镜，
待回复正确后，方可保存登记。
4.3在酒店管理系统散客入住房间加标注：直接加姓名如（刘德华、）标注
4.4制房卡：客人。
5.5收取费用：除了房费，另需要交付押金500元每间。
给客人写押金单，并在押金单上留下客人的联系电话，方便联系。
4.6给客人证件、房卡、押金单。
5、告知客人用餐（早、中、晚）需在前一天晚上8点之前预订，，方便准备新鲜菜品：
4.1早餐赠送餐券两张（每间），凭借早餐券用餐，用餐时间（08:00-9：30）
4.2 要在”餐厅前厅微信群”告知，并@餐厅负责人（如@哎呦喂），告知内容（客人类型、人数、用餐时间、是否已付费、菜品。
口味等）。
如“202，早餐两位”
4.2中、晚餐到二楼休息厅预订
5、退房
5.1收取客人房卡、押金单
5.2通知客房退房号，如“客房，303退房”待客房回复“退房正常”
5.2提醒客人有没东西拉下，如无其它消费。
退还客人押金
5.3退出，公安系统，酒店管理系统客人信息
5.4制卡系统上结账房卡。
前台接待无预定散客入住登记程序
4.在客人确定入住之后，请客人出示证件填写入住登记表和扫描。同时开始以姓名称呼客人。
5.扫描客人的有效证件，并及时上传给公安局。
6.在登记表上填写姓名、房号、入住和离店日期，询问是否有贵重物品并引导填写表格。请客人在RC单上签字，并留下联系方式。
后附无预订散客Check in情景模拟格式：
先生/小姐，下午好，请问您需要开房吗？。
请问您有预定吗？（没有）请问您是几位住呢？我们这里有带阳台的景观房，带麻将机的休闲房，装修豪华的套房，现在执行淡季房价打七折的优惠活动，每个房间都赠送2人的中式自助早餐。。。。。。。。。请问您喜欢哪种房间呢？（我想先看看房间）好的，这CE DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：前台接待无预订散客入住登记程序
目 的：高效而礼貌地为有预订的客人办理入住手续。
政策/程序：
1.热情礼貌的问候客人。
2.若客人没有预订，应询问客人需求，主动介绍房间类型、特点、房价及酒店的优惠项目，尽量高价售出。
你的房间在XX楼，早餐凭房卡在XX餐厅享用，时间是7:00-10:00
由行李员为您拿行李到房间，祝您住店愉快。
牵涉部门：
9.向行李员介绍客人名字，并祝愿客人住店愉快。由行李员负责拿行李，带领客人到房间，并简单介绍客房的设施设备。
10.登记时间必须控制在5分钟以内。
11.填写登记单必须字迹清晰,不涂改。
12.在系统中录入客人信息。输入预付金额。最后将押金收据或信用卡单和登记单一起放入相应房间的账务文件袋中。在输入信息到系统中时，要将客人的喜好输入到客人的备注内。
7.确定付款方式：
1）现金：计算所需的押金数额，收取现金并开收据，提醒客人保管好，在退房时交还。
1、散客接待工作流程
1、散客接待工作流程散客接待工作流程（一）、散客接待1、当宾客来到前台时，问候并询问宾客是否有预定。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预定，并找出宾客预定单和宾客确认预定信息。
如果宾客没有预定，及时查看是否有空余房间，给予客人选择和报价。
3、递给宾客入住登记单和笔请客人在其上签字确认。
4、根据宾客要求选择好房间并作登记，如果有预定则将预留房间打开做登记。
5、检查宾客填写的住宿卡上的签名并核对身份证件等有效证件是否一致，如果一切正确，迅速的为客办理完手续并收取相当于房费1.5倍的押金，同时将准备好的早餐券，钥匙递交给宾客，并请行李员帮助宾客将行李送至该房间。
6、祝宾客住宿愉快（旅途愉快）。
7、将资料放入住店房间资料夹中，以便客人退房时使用和归档。
（二）、重要客人（VIP）的接待程序通常VIP客人都由大堂副理或者是前厅经理接待，但是前台也同时接待。
1、在VIP到达的当天早晨，要首先将该房间准备好，并填写VIP接待报告。
2、通知大堂副理或者值班经理检查该房间是否存在问题，如果存在，及时更好或者维修。
3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好.4、将VIP接待通知单由礼宾送至餐饮部5、VIP到达时，需同大堂副理或者前厅经理一同在酒店大门迎接，并陪同客人去房间登记，同时介绍房间的各种设施和用途。
6、通知餐饮部送欢迎果篮。
7、祝宾客住宿愉快。
（三）、房间销售及状态控制程序1、知道当天和未来几天房间的出租情况。
2、检查宾客预订到达表和离店表，了解当天客人出入人数。
3、每天早、中、晚与客房做房态核对。
4、中午12：00后，与预计离店客人但尚未离店客人取得联系确认离店时间，如果客人要求续住，需核对房间押金是否充足，如果不足，需要客人到前台或者由礼宾去房间收取押金。
5、下午18：00后，取消保留到当天18：00未到的预定（在房间比较紧张的情况下采用，如果不是很紧张还是可以保留，但是前提是必须通过预定人留的联系方式对其联系询问，看是否有调整或更改）。
酒店散客接待流程
酒店散客接待流程酒店作为旅行者的暂时居所，接待每一位散客是非常重要的。
良好的接待流程不仅可以提升酒店的服务质量，还能够给客人留下良好的印象，增加客人的满意度。
下面就来介绍一下酒店散客接待的流程。
首先，当客人到达酒店大堂时，接待员需要站在接待台前，微笑着迎接客人的到来。
在客人走过来的过程中，接待员需要主动问候客人，并且主动帮助客人提行李。
在接待员引导客人到前台办理入住手续的过程中，需要主动询问客人的姓名，并且确认客人的预订信息。
同时，接待员需要礼貌地告知客人入住手续的流程，并且提供一些必要的信息，比如酒店的服务设施、早餐时间等。
其次，接待员需要耐心地协助客人填写入住登记表，并且核对客人的身份证件。
在登记过程中，接待员需要注意核对客人的预订信息和房型，确保客人入住的是符合预订要求的房间。
同时，接待员需要向客人说明酒店的相关规定，比如房间的使用规定、退房时间等，以及提醒客人妥善保管好自己的贵重物品。
接着，当客人完成入住手续后，接待员需要主动引导客人到达房间，并且向客人介绍房间的设施和使用方法。
在引导客人到达房间的过程中，接待员需要主动为客人提行李，并且告知客人如有任何需求可以随时联系前台服务台。
在向客人介绍房间设施时，接待员需要简洁明了地说明各项设施的使用方法，比如空调、电视、电话等，以及提醒客人注意安全事项，比如房卡的使用和防火逃生通道的位置等。
最后，在客人入住期间，接待员需要随时关注客人的需求，并且主动为客人提供帮助。
如果客人有任何问题或者需求，接待员需要及时响应并且尽力满足客人的要求。
同时，接待员需要注意客人的离店时间，并且提前一天主动询问客人的离店时间，以便为客人做好离店准备工作。
总之，酒店散客接待流程是非常重要的，良好的接待流程可以提升酒店的服务质量，增加客人的满意度。
通过以上的介绍，希望能够对酒店散客接待流程有一个清晰的认识，以便提升酒店的接待服务质量。
某某酒店前厅部受理散客预订程序
部门：前厅部实来自者职称：宾客服务中心任务号：
FO-GSC-SOP-16
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、客服中心在预订部下班后，负责受理客房散客预定
受理的散客种类：
(一)当天的散客；
(二)订房中心及旅行社的散客。
二、接到需要订房的电话
(一)当客服中心文员接到客人需要订房的电话时，应问清订房人的姓名、工作单位、联系电话及订房要求（如房型、房数、住房日期及天数、入住宾客姓名等），并填写预订单；
三、做好交接
(一)客服中心文员应将当天的预订单及时送至前台，并做好交接；
(二)次日将前一天预订的传真件转交预订部。
—本节完—
(二)客服中心文员根据宾客的订房要求，立即查看PMS系统是否有客人需要预订的房型；
(三)确认具体信息后，客服中心文员立刻在PMS中按散客预订程序输入相关预订；
(四)做完预订后，客服中心文员应将预订号写于预订单上，并知会订房人房间已定好，同时询问客人的取房时间；
(五)若属订房中心或旅行社的散客，需请对方于当天发来传真确认。
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政策与程序
POLICIES & PROCEDURES
杭州六通宾馆：
销售部经理、前厅部经理
销售高级经理、销售经理、销售代表、预订员、前厅部员工
一、市场定位：
主要是本地商务客和外地旅行散客等；
二、拓展形式：
1、收集客户客历资料：生日、出生地、兴趣、爱好、特殊嗜好、信誉情况等；
2、开展个性化、超前化跟踪服务：准确称呼、提供高附加值的服务；
3、灵活的信誉政策：在不违背财务政策的前提下给予给人最大的信任。
4、对于VIP客户予以相应的贵宾接待。
三、前厅散客政策与程序
通常意义上的散客主要指两类：
一类是F.I.T（Free Individual Tourist），即自由零散旅游者，在酒店中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。
酒店每日平均房价的高低，很大程度上依赖于散客的多寡。
这类散客常是已预订的客人。
另一类是Walk-in，指未经预订而直接来店住宿的客人。
在酒店客房出租率也占一定的
比例。
所以，酒店除了重视团体销售外，还应对全体员工，尤其是前台员工加以培训，加强对散客的推销，以提高出租率及房间价格。
这需要一系列的方法和手段：
1、酒店员工必须熟悉酒店的一切服务项目和设施。
2、熟记前台工作术语，以提高工作效率和预订工作的准确性。
3、报价要讲技巧。
4、要使推销的房间具有吸引力。
5、给客人进行比较的机会。
6、要针对客人需求，从高到低报价。
7、对犹豫不决的客人可以多提建议。
8、让客人自己选择，别给人以硬性推销的感觉。
9、坚持正面的说法。
10、要尽可能推销附加服务
一、由销售部经理负责定期（如每月）向销售部在职或新入职成员进行培训；
二、由前厅部经理负责定期（如每月）向前厅部在职或新入职人员进行培训；
三、由销售部经理监督以上内容的进行情况；
四、由销售部经理每个月对部门员工进行评估和考核
--END--。