携程网客户管理探究

携程旅游网客户关系管理探究

文章摘要：伴随着网络技术的不断发展，全球进入了崭新的电子商务时代。在现今全球的电子商务交易中，旅游市场的占有率为20%，是电子商务最大的项目。与传统的旅游行业相比，旅游电子商务对客户服务质量提出了更高的要求。如何运用电子商务的优势提高客户关系管理的质量，为企业提出了机遇与挑战。

关键词：携程网电子商务客户关系管理

引言

当前，中国的线上旅游网站有很多，其中创立于1999年的携程网是国内目前最大的旅游电子商务网站及度假旅行服务公司。它提供酒店、机票、度假线路的网上预订服务，以及国内、国际旅游实用信息的查询。今年年初，我在携程网上订购了一张往返于布里斯班和上海的国际机票。在订购的过程中，我也亲身经历并感受着携程的客户服务。

一、案例分析

1.会员注册

首先，我需要注册成为携程的会员。作为新手的我在携程网的“帮助中心”里得到了详细的网站使用帮助信息，包括常见问题、新手上路、订单管理、积分奖励等栏目。这些客户服务内容提升了客户访问携程的体验，促进了携程服务产品的销售。

2.信息查询。

当我选择好了出发地与目的地后，网站便会检索出相应的机票信息。携程的机票信息还是比较全面的，这归功于携程众多的合作伙伴。这些与国内外知名的航空公司宝贵的合作关系是携程向客户提供超值服务产品的重要基础。机票信息可以根据用户需要的起飞时间，到达时间和价格排序，应该说查询系统是很便捷的。我很快便搜索到了需要的航班信息。

3.机票预订

携程网拥有中国领先的机票查询预订服务平台，覆盖国内外所有航线。我这次采用的是电话预订。在客服人员与我确认了航班、身份、护照等信息后，在很短的时间内我便收到了通过Email、短信形式发出的机票信息。携程给予每位成功预订机票的客户相应的出票时间，充分做到了人性化的服务。同时，携程在四十五个大中城市提供免费送机票服务，从机票订购成功到服务人员送票到我家都控制在半天的时间内，为客户提供了非常方便的订购操作。

4.售后服务

在出发前一天，我还惊喜地收到了携程的“出行关怀”的短信服务。短息内容是悉尼以及布里斯班当地的气象预报，作为客户我感到服务非常的温馨。在这次订购机票的过程中我充分感受到了携程良好的服务。正是这些高质量的服务使客户回头率达到75%。

二、客观关系管理评述

我想携程网的成功很大一部分原因归功于它的电子商务赢利模式和经营理念。而高质量的客户管理和服务更是其核心竞争力所在。总结下来有如下三点：

1.提升客户价值

顾客价值即企业提供给顾客差异化和低成本的产品和服务，为顾客带来价值。比如度假旅行方面，携程会推出一些组合性的套餐产品。预先帮客户设计一些可供选择的方案，客户可以据此安排自己的行程；客人在通过携程旅行网搜索其感兴趣的酒店的时候，携程旅行网也会自动列出其周边酒店，以此满足对于入住地点有要求的客人。这种客人提供个性化、群分化的服务模式使携程的客户价值不断提升也帮助企业在新时期下业务的快速成长。

2.提高客户忠诚度

携程为消费者提供可选择的忠诚度计划,会员可以通过预订酒店和机票等进行积分升级，使消费者赢得免费的酒店住宿和机票还可以兑换其他的产品。携程网向消费额较高的会员发行VIP贵宾卡, 这类会员可在全国15个知名旅游城市的3000多家携程特约商户享受最低5折的消费优惠,消费类别涵盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面。使用户获得更多优惠的服务。

3.客户服务快速响应

携程是一家服务公司，因此对服务质量有着严格的控制。携程在上海总部有1600人的免费服务电话，采用呼叫中心技术建立客户服务和电话预订系统。自2000将客户关系管理观念带人，携程的客户等待通话时间均已达到了国际标准。携程最先在全国范围内提供24小时不间断服务，最先提出了“以制造业的标准来做服务业”，能够给客户标准化体系的信息。携程网不断强化并加大呼叫中心的投入,其目的旨在通过交流获得更多的消费者需求信息。

三、结束语

在世界经济进入网络经济时代的大背景下，旅游业的经营模式正在发生深刻变化，旅游业电子商务将成为一种日益重要的业务实现方式。携程网“以客户为中心”的服务理念便很好地诠释了以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能把握客户需求的动态，加强与客户的联系，有效地发现潜在客户，谁就能在激烈的竞争中立于不败地位。客户关系管理已成为企业实施网络营销，取得竞争优势的核心。

对于携程这样的以提供服务产品为主的旅行服务公司来说，客户服务工作尤为重要。良好的客户服务有助于提升客户体验，增强客户对的信任度和满意度。携程利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件，给客户提供全天候24小时的网上、网下预订服务，并结合业务的性质、客户的需求以及强大的技术及软件开发力量，建成了我国旅游业最为完善的服务体系。网络客户服务手段，不仅降低了企业客户服务的成本，还极大的提高了客户服务的质量和作用。

携程借助现代信息技术的手段，已经具备了成长为国内领先、国际先进的旅游服务企业的条件，我们期待携程能携手中国的旅游业和千千万万的中国游客迈上全新的征程。

携程风投分析

携程、如家、汉庭风投案例分析一.风险投资的定义：也称创业投资，根据全美风险投资协会的定义，风险投资是由职业金融家投入到新兴的、迅速发展的、有巨大竞争潜力的企业（特别是中小型企业）中的一种股权资本；相比之下，经济合作和发展组织的定义则更为宽泛，即凡是以高科技与知识为基础，生产与经营技术密集的创新产品或服务的投资，都可视为风险投资。我们认为，风险投资是由专业投资机构在自担风险的前提下，通过科学评估和严格筛选，向有潜在发展前景的新创或市值被低估的公司、项目、产品注入资本，并运用科学管理方式增加风险资本的附加值。风险投资家以获得红利或出售股权获取利益为目的，其特色在于甘冒风险来追求较大的投资报酬，并将回收资金循环投入类似高风险事业，投资家以筹组风险投资公司、招募专业经理人，从事投资机会评估并协助被投资事业的经营与管理，促使投资收益早早实现，降低整体投资风险。二?风险投资的作用风险投资之所以在近半个多世纪以来发展迅速，风靡全球，是因为它具有以下几个方面的重要作用。 1. 风险投资在促进技术创新和增强国际竞争力方面的作用。 2. 风险投资在促进经济增长中的作用。统计数据表明，风险投资在促进一国的经济增长、提高就业等方面起到了重要的作用。 1）.企业成长快速。调查表明，接受调查的欧洲风险企业在从 1991到1995年期间，经济增长率明显高于同期欧洲500强公司。它们的销售收入年增长率达 35 %, —般为欧洲500强的两倍。 2 ）.创造了大量的工作机会。欧洲 500强公司年就业增长率只有 2%，而风险企业却达到了 15%。三?携程风险投资“四重曲” 1、上市携程上市（NASDAQ CTRR 7560万美元）事件基本信息 7560万美元 2003-12-10 2003年12月9日，携程网在美国纳斯达克股票交易所正式挂牌交易, 时间世人的目光突然关注到中国的在线旅游服务市场。携程网在美国的发行价为每股 18美元，第一天交易就上涨了 89%收盘时达到了 33.94美元。涉及金额: 发生时间: 事件介绍:

携程网电子商务案例分析DOC

《电子商务案例分析》课程期末案例分析报告题目：携程网电子商务案例分析姓名：李连杰学号： 201241290169 班级：电子商务一班日期：2015年10月16日

目录一、模式概述............................................... ○ 二、基本情况............................................... 三三、商业模式............................................... 四（一）战略目标.......................................... 四（二）目标市场.......................................... 四（三）产品和服务........................................ 四（四）盈利模式.......................................... 六（五）核心能力.......................................... 六四、经营模式............................................... 七五、技术模式............................................... 八六、管理................................................... 九七、资本模式............................................... 九（一）风险投资基金融资 .................................. 九（二）并购.............................................. 九（三）盈利.............................................. 十八、结论和建议............................................. 十

携程网营销案例分析

携程网营销案例分析专业年级 13级水电院主讲人：李天成 (汇总修改) 组员：蒋丽颖（资料收集）徐珊（信息采集）魏炜（后期制作）二○一六年六月中国南京

目录 1.市场分析 (3) 1.1携程旅行网公司概况 (3) 1.2行业竞争格局 (3) 1.3携程网的服务产品提供 (3) 2．服务产品发展策略分析 (3) 2.1传统业务产品的服务创新 (3) 2.1.1商业模式的创新 (4) 2.1.2以技术领先实现服务领先 (4) 2.1.3传统业务的附加服务——服务承诺 (4) 2.1.4营销创新 (4) 2.2新兴业务产品的开发 (4) 3.营销特点分析 (4) 3.1SWOT分析 (4) 3.1.1优势（strength) (5) 3.1.2弱势（weakness) (5) 3.1.3机会(opportunity) (6) 3.1.4威胁(threat) (6) 3.24PS分析 (6) 3.2.1产品（Product） (6) 3.2.2价格（Prices） (6) 3.2.3促销（Promotion） (6) 3.2.4分销（Place） (7) 4.总结 (7)

1.市场分析 1.1携程旅行网公司概况对于互联网行业来说，携程旅行网不是一家纯粹的互联网公司；而对于旅游行业来说，携程旅行网不是一家真正的旅游公司。在竞争惨烈的互联网行业，曾经的领头羊公司接连历经波澜；盛大转型、阿里巴巴并购整合、腾讯近乎“疯狂”的扩张，携程的对手、同样定位旅游电子商务的e龙旅游网营收规模上落后于携程网的差距在不断扩大，现在已经销声匿迹，。在传统旅游业，利润率已经相当稀薄，综合毛利率大多不足10%，进入门槛低，地域分割严重，各下，携程网能够实现业务和营业收入不断增长，足以其实力和在行业的位置。携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工超过5000人。携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。 1.2行业竞争格局携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，背靠大型国有控股旅游集团的遨游网，以及拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。根据2006财年年报显示，携程网总营收为7.80亿人民币（约合1亿美元），相较2005财年增长了49%。2006财年净利润为2.95亿人民币（3800万美元），相较2005财年增长了38%。2006年4月，携程的市值达到15亿美元，是同在纳斯达克上市的e龙的5倍，也高过了规模远大于自己的新浪、搜狐和盛大。 1.3携程网的服务产品提供作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间/夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发的旅游线路。是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。 2．服务产品发展策略分析 2.1传统业务产品的服务创新亚马逊彻底改变了图书市场的传统游戏规则。在中国，携程网也在不事声张的扮演“入侵者”的角色，重新书写着中国旅游产业的游戏规则。机票预订和酒店预订业务属于旅游服务中的传统业务。携程于2000年11月收购当时国内最大的酒店预订中心现代运通；2002年4月，收购北京最大的商务散客票务中心北京海南航空公司。借助这两次收购，携程迅速完成了业务中最主要的酒店和机票网络建设。公司85%左右的收入主要来自订房业务，而这项业务不需要涉及配送，也不需要网上直接支付。这既不同于不B2C、C2C这些需要在线支付手段保障货物发运的模式，也不同于B2B 提供一个可信赖的交易平台的模式。要对携程网进行准确定义并不容易，携程是一家旅游

融资分析报告

融资分析报告 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

融资分析报告一、公司基本情况 1、成立时间：2013年5月 2、股东人数：３名股东 3、公司发展概况： 4、市场前景及竞争状态： ◆目前已占领东北三省市场，正在向全部范围推广产品 ◆现在国内主要竞争情况： ◆我们团队优势：二、资金情况 1、财务状况：

2、资金缺口：自有资金700 万，需要融资资金300万。资金使用计划，其中： 500万用于建设新厂房 500万用于扩大再生产三、融资目的根据公司的方案，融资300万元的资金全部投入厂房建设、产品研发和占领市场。公司目标是要 500万建设新型厂房，扩大生产经营规模，成为该行业领域的领头羊。为完成这一目标，目前我公司需要打造更加完备的产业链条才能形成竞争优势，故投资建厂是不可缺少的重要环节，预计该项目建设完成后，将新增年均营业收入 3000万元。四、融资方式简介

（一）公司内部融资 1、对象：公司正式员工 2、回报率：120% 3、金额要求：每个公司员工出资2万元入股 4、申请条件申请集资的企业，必须具备以下：（1）有部门颁发的营业执照；（2）有一定的自有；（3）在银行开设帐户。５、具体内容：（1）出资人需保证集资资金合法性

（2）出资人与公司签订一式两份的《集资协议》，加盖公司公章和董事长签名，方可保证出资人集资的合法有效性。（3）出资人需提供合法身份证以及个人相关资料进行集资登记（4）所集的资金用于公司的日常运作和必要的投资，任何组织和个人不得以任何名义私自动用资金（5）集资凭证不得作为货币流通，不得在证券市场上转让。（6）公司内部员工之间的资金凭证转让，转让双方必须上报行政人事部，填写《集资转让申请》，并得到董事长批准后到财务部办理相关手续方为有效。（7）出资人持有的集资凭证如丢失应及时上报行政人事部并办理补办手续。（8）出资人如出现重大工作失误，破坏公司的根本利益、名誉和违法犯罪等行为，公司有权利剥夺其集资的权力。 6、优缺点分析

携程网商业模式分析

携程网商业模式分析一、价值体现携程网一直谨守在旅游业“深耕细作”，搞互联网不会大而全、多元化，不走雅虎、eBay、Google的路子，而是专业化，盯住一个模式做到极致，例如沃尔玛、星巴克、麦当劳。携程的电子商务不能归于目前已有的任何一种电子商务。B2B、B2C、C2C这些电子商务模式的概念提法，都不适用于携程网。他更像是一种服务型电子商务。这种电子商务在B与C 之间，搭建了一个B的中间平台；而在这个平台上流转的，不是商品与实物以及电子货物，而是信息与服务。这种电子商务也不纯粹是互联网时代纯网络化的东西，而是线上与线下结合的。携程网可以为它的客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括：酒店预定、机票预订、商旅管理、休闲度假、旅游信息和打折商户。二、盈利模式简单的描述携程的盈利模式就是一边笼络庞大的会员卡客户群体、一边向酒店和航空公司获取更低的折扣、自己获取中间的佣金。携程扮演着航空公司和酒店的“渠道商”角色，业务核心以机票、酒店预订为主，靠发放会员卡吸纳目标商务客户，同时后台依赖庞大的电话呼叫中心作预定服务。在起步阶段，携程先从事酒店预订，等酒店预订业务成为行业领先了又进军机票预订，之后携程又相继开展度假和商旅管理业务。每一步，都是根据自身实力和客户需求而进行的。携程网的盈利能力主要是四块： 1、酒店预订代理费，所有加入携程网上订住的酒店，都和携程有一个佣金协议，比如在携程订酒店并成功入驻并支付，酒店需要按照当初签订的佣金比例付给携程。一般来说，“每间夜”（即每个房间每个晚上）的平均佣金大概是70元吧，当然这只是平均值，比如经济型酒店没那么高，高星级酒店就会高一点。 2、机票预订代理费，和酒店一个道理，航空公司通过携程每出一张票，大概是50元左右的佣金，当客户只要在携程订票，要改签或者其它需求，直接打携程的电话就行了，不用给航空公司打电话。 3、自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费，其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式。携程在很多地方没有牌照，所谓的“自助游”就是通过整合了酒店和机票业务，打的擦边球，盈利模式很好理解了，就是酒店和机票的佣金了。而有的传统意义上的度假产品盈利模式就是和传统旅行社一样的了。 4、在线广告。三、市场机会携程表面上看，是为酒店和航空公司“打工”的，提供的是一种代理服务，但深层次上，他的定位很明确，就是行业上下游信息的整合者。经济学上有个简单的原理，就是信息不对称，会导致市场不能有效运转，整个市场效率低下。而信息流畅通的市场，会最大限度发挥市场的潜力与经济能量。携程通过对全国酒店、机票预定市场信息和旅游消费者的全面整合，把供应商和消费者连接起来。携程一只手掌控着全国近数十万会员客户，另一只手，则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。对于新技术的开放与接受程度，对于信息化时代的反应能力，对于新的商业模式的学习能力，以及对于创新的愿望与动力，正是这些因素拉开了携程与国旅、中青旅的距离。

携程商业模式8要素分析

“携程”商业模式8要素分析携程网作为成功组合高科技产业与传统旅行业的企业，向超过3400万会员提供集酒店预订、机票预订、独家预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。下面，我们就携程的商业模式8要素进行分析。 1、价值定位携程作为中间商，建立针对上游企业（酒店、航空酒店）及下游顾客（携程会员、合作卡会员、公司客户）的电子商务平台，通过合作上游企业、服务下游顾客的方式，获取利益分配。 2、盈利模式携程的盈利主要通过上游企业的合作产生的利益分成。相对于酒店，酒店须向携程缴纳的代理费平均约为销售价格的15%~20%。携程则需要为合作酒店在电脑网络及宣传品中提供免费宣传，并承诺携程售价始终低于酒店前台售价。同时，通过很好的客户服务，随时了解客户情况，做好实住审核工作。相对于航空公司，航空公司向携程缴纳代理费平均约为销售价格的5%~6%（除去附加费）。携程网需要及时提供航班机票信息，并向各大航空公司的配送系统提供技术支持，提供付款、异地送票业务和开通各大航空公司的电子客票产品。并可以获得在自助游的酒店、机票预订代理费以及保险代理费。此外，公司网站的在线广告也是携程盈利中不可忽略的利润点。同时，携程

通过发展公司客户、携程会员、合作卡会员等方式，笼络大量的客户支持此赢利模式的运营。 3、市场机会 1999年，在网络尚未被市场熟悉时，携程作为一个资源整合平台，进入互联网市场，随着消费者偏好的改变，消费者逐步从面对面交易向电话交易再向网络平台交易过渡。至今，携程仍执着于商旅服务，但其业务范围除了传统的普通票务服务、酒店预订服务等旅游服务项目之外，还开展会展安排和接待、庆典组织、奖励旅游、员工培训等业务。通过咨询意见改进商旅流程，通过利用公司所拥有的资源使企业或个人商旅成本最小化，实现对商旅成本的控制，同时提高服务质量。 4、竞争环境虽然携程的每年的经营收入总额是不断上升的，但趋势逐渐放缓。携程2009年所占网上旅行预订市场份额为55.6%，虽仍处首位，但随着众多不同背景的市场参与者，诸如艺龙网、芒果网、游易网等，逐步形成对携程合围之势。其中包括，电信运营商旗下号码百事通及12580展开强势宣传，2009年全球最大旅游评论网入华，以及来自上游供应商的威胁，如7天连锁酒店成为中国酒店业第一电子商务平台，格林豪泰因被携程封杀而与艺龙结成全面战略合作伙伴，2009年东航与支付宝签订协议支持在线支付直销服务。同时，市场的环境产生的变化仍不可忽视。首先，互联网用户的增多使得网络旅游市场容量扩大，但商业模式同时开始多样化并且市场越来越细分化，网络旅游市场竞争异常激烈。客

旅游电子商务案例分析.doc

旅游电子商务案例分析旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。以下是关于旅游电子商务案例分析。旅游电子商务案例分析：携程网一、携程网的背景携程网是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深

圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。二、我国旅游业电子商务的特点我国电子商务用于旅游业的时间不长。但已具有蓬勃发展的势头。旅游网站是旅游电子商务的载体。是以旅游业空间信息数据为基础。提供动态的旅游业信息。是管理和服务的网络信息系统。近年来，名目繁多的旅游网站层出不穷。综合性网站中旅游频道的内容也越来越丰富。存在的问题及原因 (1)网站重复建设，行业网络化发展缓慢旅游网站在建设过程中，缺乏准确、全面的认识。往往是国外旅游网站的翻版。结果是模式雷同、内容缺乏特色、重复建设问题相当严重。网上促销、预定的成功率低。旅游电子商务的发展严重受阻。从行业角度来说，旅行杜、酒店还都没有形成真正的网络化。国内50%的旅行社还停留在手工操作的小作坊阶段。交通业中，民航正在建立全球预定系统。而旅游车船企业尚

携程分析报告

携程商业分析书洪平一、为何选择“携程”进行分析？洪平本科学习的是电子商务专业，由于研究生阶段虽然是物流工程专业的学生，但由于导师的主要研究方向是互联网信息服务业，为此，从保研开始，近四年的研究生活让我对互联网信息服务业有了新的认识，从供应商到服务商的整个流程有了自己的想法，最重要的是爱上了互联网的电商行业，想从事这方面的工作。由于我研究生阶段主要的物流方向是物流服务供应链（对集成商、客户和服务提供商具有一定的认识），而携程网正是我们物流服务供应链中的典型案例（详见《平台经济学》、《物流服务供应链》等著作），案例中，携程网属于我们的物流服务集成商的现实实体。为此，我毅然决然的选择了携程进行分析，如此，我既能运用本科的电商知识和研究生阶段的物流知识，使得分析更加完善。二、问题回答（一）问题一：你认为携程的前景如何？答：个人觉得随着中国互联网信息服务业的快速发展，“互联网+”在中国旅游市场的备受关注，Airbnb等国外的互联网旅游企业的天价估值显现出携程服务于旅游产业的相关产品是符合社会发展与用户需求的，在相当长的一段时期内是存在明显的优势的，加之携程目前的运营情况良好，为此，我觉得携程的前景是美好的，亦或是充满希望的。同时，由于该行业的竞争明显、中国较大的互联网企业（腾讯、百度等）均投资于该领域，势必使得携程需要付出更多的服务创新与技术升级、科学规划战略等来应对今后的竞争氛围。俗活说，口说无凭，为了进一步支持我的论点，洪平在这里简单的用“PEST”分析方法对携程的外部环境作一个简要的分析。 1、政策分析携程属于中国互联网信息服务业中的重要旅游服务企业，随着中国互联网的大规模发展，中国互联网企业的经济效益、社会效益对国内和国外均产生了较大的影响，使得克强总理提出“互联网+”的观点，互联网思维使得国家的各项产业政策（国务院、工信部、商业部等）均大力扶持电商企业、扶持民营企业。国家关于电子商务的利好政策持续发酵。为了电子商务行业更好健康发展，国家各个主管部门纷纷出台意见、办法等促进或规范电商的发展。在政策春风下，地方政府主导的电商细则也在逐步落地。本文对近年来中国电子商务领域的主要政策进行了摘录。

携程网商业模式分析0001

携程网商业模式分析一.携程网简介中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网已在北京、广州、深圳I、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。携程旅游网现在每天的访问量约为10万人，网站页面点击约为100 万。携程网目前占据中国在线旅游50%左右市场份额。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。二、主要业务 (1)酒店预订携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。酒店低价赔付承诺：携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺:若会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，我们将在核实后进行相应积分或差价补偿。

(2)机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前,携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内60 多个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率,成为中国领先的机票预订服务中心。 1小时飞人通道：携程在机票预订领域首家推出1小时飞人通道，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，您只需提前1小时预订电子机票，并使用信用卡付款，即可凭身份证件直接办理登机。 (3 )度假预订携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。其中，自由行产品依托充足的行业资源, 提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品按弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。目前，携程旅行网已开拓30个出发城市,拥有千余条度假线路，覆盖海内外200余个度假地,年出行人次超过百万，是中国领先的在线旅行社。

携程财务状况分析

携程财务状况分析学生姓名：公艳慧指导教师：张瑜摘要：作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。从财务角度，利用2010年至2014年相关数据对现金流量表、资产负债表以及利润表进行分析，得出结论，发现问题。关键词：携程网营运能力利润额主营业务负债能力一、现状分析地位：携程在1999年成立初期，是中国领先的酒店订购服务中心，随后携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过9000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范，一跃成为国内最大的旅游电子商务网站。市场环境：携程网的发展有着优越的内外部环境。首先，旅游是唯一能避开物流与资金流两大瓶颈发展的电子商务。在借鉴了大量美国的成功网站经营模式的基础上，提出了携程网旅游盈利模式的定位，并将零售模式与媒体模式形结合，将网站作为一种交易平台，方便了交易双方。其次，在携程迅速发展的背后，有着强大且先进的技术设备做支撑，优质的服务与多样化的旅游产品作为强大的后盾，先进的经营理念是灵魂。最后，一个行业或企业的发展少不了政策的支持，旅游市场大环境的全面发展为携程网的发展提供了必不可少的环境因素。前景：携程旅游网占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。主要竞争对手有已被全球第一大在线旅行控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富旅游资源的遨游网和芒果网，但三大竞争对手尚不具备足够的竞争力，由此，携程的发展前景仍然广阔，市场竞争力强大。二、理论支撑财务分析是以会计核算和报表资料及其他相关资料为依据，采用一系列专门的分析技术和方法，对企业等经济组织过去和现在有关筹资活动、投资活动、经营活动的偿债能力、盈利能力和营运能力状况等进行分析与评价，为企业的投资者、债权者、经营者及其他关心企业的组织或个人了解企业过去、评价企业现状、预测企业未来，做出正确决策提供准确的信息或依据一种分析方法。财务分析建立在对企业财务报表分析的基础上，主要包括以资产负债表、现金流量表以及利润表的分析。首先，运用资产负债表进行分析，但是，企业的流动性分析如果不与判断收益的分析同时进行分析就不完整，因为企业健全的财

携程网商业模式分析

携程网商业模式分析一、携程网简介中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。携程旅游网现在每天的访问量约为10万人，网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%左右市场份额。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。二、主要业务（1）酒店预订携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000 家，遍布全球138 个国家和地区的5900 余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。（2）机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内60多个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3 位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。

（3）度假预订携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。目前，携程旅行网已开拓30个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外200 余个度假地，年出行人次超过百万，是中国领先的在线旅行社。（4）商旅管理商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有爱立信、可口可乐、宝钢及海尔等多家国内外知名企业达成合作。（5）旅游资讯旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。“目的地指南”涵盖全球近700 个景区、15000 多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息，更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信。“社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之一，拥有大量丰富的游记与旅行图片，并设立“结伴同行”、“有问必答”、“七嘴

携程网电子商务案例分析[1]

1、携程网的现状 1.携程旅行网简介（携程网主页）携程网是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年，总部设在中国上海.携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务.携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携

程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。 2.携程旅行网的发展现状苦心经营这么多年，携程的旅游度假业务终于站至新高度。11月3日，携程旅行最新公布的2010年第三季度财报显示，受世博会效应等利好因素带动，第三季度携程净营业收入为8.12亿元人民币，同比增长49%。其中，旅游业务实现营收1.41亿元，占携程当季营收的比例已达17%。财报显示，第三季度携程宾馆预订营业收入为3.5亿元，同比增长36%；机票预订营业收入为3.15亿元，同比增长36%；旅游度假业务营业收入为1.41亿元，同比增长161%，环比增长110%，增长主要来源于休闲旅游量的增长和季节性因素。永安旅游和易游网对旅游度假业务营业收入同比增长的贡献为108%。第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2亿元，同比增长70%。第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2亿元，同比增长70%。目前，携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列旅游度假产品服务，在全国有30多个出发城市，千余条线路覆盖海内外200多个目的地，年出行人次超过100万，是中国最大的在线旅行社。在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。另外，携程的商旅管理业务经过多年的耕耘，如今也进入了收获期。今年第三季度，携程商旅管理业务的营收达到了3400万元，同比增长37%。携程旅游网现在每天的访问量约为10万人网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。 3.分析携程旅行网主要的功能结构 1.酒店预定：携程网拥有中国最领先的酒店预定服务中心，为每一们会员提供即时预定服务。其合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。 2.机票预定：携程网拥有全国联网的机票预定、配送和各大机场服务系统，为会员提供国际和国内的机票查询预定服务。 3.休闲度假：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自己行、海个团队游、半自助游、自驾游、签证等多种度假产品。 4.商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司。以提升企业的整体商旅水平。 5.社区：提供社区是一个虚拟空间，为网友提供虚拟的交流场所。 6.特惠商户：特惠商户是为VIP贵宾会员打造增值服务。 7.旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附服务，由线上交互网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。 4.分析携程旅行网的盈利模式

携程网电子商务案例分析

《电子商务案例分析》课程期末案例分析报告题目：携程网电子商务案例分析姓名：李连杰学号： 201241290169 班级：电子商务一班日期： 2015年10月16日目录

一、模式概述 ............................................... 一二、基本情况 ............................................... 四三、商业模式 ............................................... 五（一）战略目标 .......................................... 五（二）目标市场 .......................................... 五（三）产品和服务 ........................................ 五（四）盈利模式 .......................................... 七（五）核心能力 .......................................... 七四、经营模式 ............................................... 八五、技术模式 ............................................... 九六、管理 ................................................... 十七、资本模式 ............................................... 十（一）风险投资基金融资 .................................. 十

携程旅行网商业模式分析

携程旅行网商业模式分析 2012．2

携程旅行网商业模式分析一、背景介绍携程旅行网是中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。二、商业模式分析（六个部分） 1、对目标客户以及这些客户与公司关系的描述，包括客户角度的价值主张（客户价值定位）携程旅行网的目标客户分为两类： (1)最为主要的一类是需要搭乘飞机、预订酒店或度假休闲的零散客户，他们可以通过检索网站上提供的信息，选择所需的服务，方便快捷的完成飞机、酒店的预定和各种各样的度假产品； (2)另外一部分主要是有长期需要商旅服务的大型企业与集团公司。携程旅行网可以为企业提供定制性的服务产品。 2、对企业所提供的产品和服务的说明 (1)酒店预订携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。其中酒店预订是携程运作和发展的基础。目前，网站的合作酒店超过32000 家，遍布全球138 个国家和地区的5900 余个城

市。不仅为会员提供优惠房价预订，并且在酒店拥有大量保留房，为会员出行提供更多保障； (2)机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3 位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心； (3)度假预订携程旅行网倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。目前，携程旅行网已开拓30多个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外200 余个度假地，年出行人次超过百万，是中国领先的在线旅行社； (4)高铁代购服务携程旅行网于2011年7月5日推出高铁频道，为消费者提供高铁和动车的预订服务； (5)商旅管理商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的

携程网营销案例分析

携程网营销案例分析13级水电院专业年级 ) (汇总修改主讲人：李天成：蒋丽颖（资料收集）组员（信息采集）徐珊（后期制作）魏炜二○一六年六月南京中国目录1.市场分析 ........................................................................ 1.1携程旅行网公司概况 ........................................................... 1.2行业竞争格局 ................................................................. 1.3携程网的服务产品提供 ......................................................... 2．服务产品发展策略分析 ............................................................ 2.1传统业务产品的服务创新 ....................................................... 2.1.1商业模式的创新 ........................................................... 2.1.2以技术领先实现服务领先 ................................................... 2.1.3传统业务的附加服务——服务承诺 ........................................... 2.1.4营销创新 ................................................................. 2.2新兴业务产品的开发 ........................................................... 3.营销特点分析 .................................................................... 3.1SWOT分析 ....................................................................

携程风投分析

携程、如家、汉庭风投案例分析一．风险投资的定义：也称创业投资，根据全美风险投资协会的定义，风险投资是由职业金融家投入到新兴的、迅速发展的、有巨大竞争潜力的企业（特别是中小型企业）中的一种股权资本；相比之下，经济合作和发展组织的定义则更为宽泛，即凡是以高科技与知识为基础，生产与经营技术密集的创新产品或服务的投资，都可视为风险投资。我们认为，风险投资是由专业投资机构在自担风险的前提下，通过科学评估和严格筛选，向有潜在发展前景的新创或市值被低估的公司、项目、产品注入资本，并运用科学管理方式增加风险资本的附加值。风险投资家以获得红利或出售股权获取利益为目的，其特色在于甘冒风险来追求较大的投资报酬，并将回收资金循环投入类似高风险事业，投资家以筹组风险投资公司、招募专业经理人，从事投资机会评估并协助被投资事业的经营与管理，促使投资收益早早实现，降低整体投资风险。二．风险投资的作用风险投资之所以在近半个多世纪以来发展迅速，风靡全球，是因为它具有以下几个方面的重要作用。 1.风险投资在促进技术创新和增强国际竞争力方面的作用。 2.风险投资在促进经济增长中的作用。统计数据表明，风险投资在促进一国的经济增长、提高就业等方面起到了重要的作用。 1）. 企业成长快速。调查表明，接受调查的欧洲风险企业在从1991到1995年期间，经济增长率明显高于同期欧洲500强公司。它们的销售收入年增长率达35 ％，一般为欧洲500强的两倍。 2）. 创造了大量的工作机会。欧洲500强公司年就业增长率只有2％，而风险企业却达到了15％。三.携程风险投资“四重曲” 1、上市 2. 携程上市（NASDAQ ：CTRP ；7560万美元）事件基本信息涉及金额： 7560万美元发生时间： 2003-12-10 事件介绍： 2003年12月9日，携程网在美国纳斯达克股票交易所正式挂牌交易，一时间世人的目光突然关注到中国的在线旅游服务市场。携程网在美国的发行价为每股18美元，第一天交易就上涨了89%，收盘时达到了33.94美元。