客户服务管理师练习题(答案)
客户服务管理师真题及答案-历年真题
客户服务管理师真题及答案一、填空题：1、市场、人口、( ) 购买力。
2、4C是( )、( )、便利、( )。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。
4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ) 的活动和过程。
5、客户服务管理的核心：( ) 。
6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。
7、客户管理是以( )中心。
8、客户对企业而言是一种( )。
9、客户资源管理是涉及( ) 事情。
10、客户档案是( ) 的基础。
11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
二、判断题：1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
3,市场就是提供商品交换和流通的场所。
4,客户服务就是搞好售后服务。
5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。
6.客户管理是一个系统。
7,客户满意是客户管理的最高原则8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。
客户服务管理员试题库与答案
客户服务管理员试题库与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.下列走姿不符合规范要求的是( )。
A、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀B、穿裙子或旗袍时不可跨大步C、走路时,身体重心稍向前D、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右正确答案：A2.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( )A、信息的共享B、信息收集C、流程设计D、信息的分析与提炼正确答案：B3.在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是( )。
A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及,使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序正确答案：A4.客户服务的种类不包括( )。
A、咨询服务B、无偿服务C、有偿服务D、合同服务正确答案：D5.网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是( )。
A、可以同时传送多人B、有普遍认可的格式C、价格相对便宜D、沟通时不需要双方同时在线E、办公自动化,节约纸张正确答案：B6.( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。
A、动机B、需求C、购买能力D、态度正确答案：A7.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同B、汽车维修合同是一种协议和法律文书C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除D、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同正确答案：B8.市场营销组合4P理论是( )A、产品定价人脉促销B、产品定价渠道促销C、产品服务人脉促销D、产品服务人脉售后正确答案：B9.需求与购买行为的正确关系是( )。
A、购买水平影响需求水平B、购买行为达成,需求消失C、购买行为是需求的基础D、需求强度决定购买行为和变现程度正确答案：D10.绩效管理的关键点是( )。
A、职务说明书B、职务分析C、客户服务管理团队结构设计D、明确绩效管理本身概念、意义和作用正确答案：D11.客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
客户服务管理员习题含参考答案
客户服务管理员习题含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、衡量服务人员的服务品质B、提高企业绩效C、提高员工的绩效D、衡量服务人员的工作效率正确答案：B2.在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。
A、以客户为中心B、产品质量C、降低成本D、以企业为中心正确答案：A3.提供代办服务,如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等,这类服务属于( )。
A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、销售服务正确答案：B4.目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、销售增长率B、顾客忠诚度C、服务投诉率D、客户增长率正确答案：B5.( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。
A、构成分析B、客户对企业的利润贡献分析C、客户行为习惯分析D、客户信用分析正确答案：A6.在( )过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。
A、现场指导B、绩效管理C、人员管理D、电话服务正确答案：A7.在处理现场投诉时应该注意( )。
A、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限B、最好能赠送小礼品C、尽量请一线人员接待D、将客户请到远离人群的地方正确答案：D8.优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分C、可以提升企业产品的竞争力D、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降正确答案：A9.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是( )A、展览会规模B、展览会举办的场所C、展览会的性质D、展览会的项目正确答案：C10.优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。
A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展正确答案：C11.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是( )A、健谈型客户B、女性客户C、男性客户D、沉默型客户正确答案：C12.下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
客户服务管理员三级练习题含参考答案
客户服务管理员三级练习题含参考答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。
这类客户称为( )A、黄金客户B、白金客户C、铁质客户D、铅质客户正确答案：B2、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是( )A、能力定位B、人员定位C、职责定位D、事件定位正确答案：B3、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。
这一优点是属于下列( )的其中一项优点。
A、现场采访B、普遍调查C、电话采访D、问卷调查正确答案：D4、体育明星、歌星等一般属于( )A、向往群体B、首要群体C、成员群体D、次要群体正确答案：A5、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。
客户服务人员绩效管理的目的不正确的是( )。
A、降低企业的投诉率B、提高员工的绩效C、提高企业绩效,这是根本目的D、衡量服务人员的服务品质正确答案：A6、现场采访的缺点是( )。
A、时效性差B、成本高C、回绝率高D、获取信息质量较差正确答案：B7、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。
A、服务客户的流程设计B、服务客户时采用的语言C、服务客户时采用的态度D、服务客户时采用的行为正确答案：A8、企业的核心价值是( )。
A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对正确答案：A9、招聘与甄选的核心是( )A、个人与组织匹配B、人岗匹配C、人事匹配D、个人与团队匹配正确答案：B10、为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有( )。
A、专业的示范技巧B、快捷的理解C、敏捷的思维D、清晰的表述正确答案：C11、对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是( )A、未知的潜在客户B、阶层性的潜在客户C、地区性的潜在客户D、单个的潜在客户正确答案：C12、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
客户服务管理员题库含参考答案
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
客户服务管理师模拟考试题(含参考答案)
客户服务管理师模拟考试题（含参考答案）一、单选题（共139题，每题1分，共139分）1.企业在考虑营销组合策略时,首先需要确定生产经营什么产品来满足( )的需要A、社会B、目标市场C、消费者D、顾客正确答案：B2.现代企业制度最典型的形式是( )。
A、公司制企业B、合资企业C、合伙人企业D、民营企业正确答案：A3.1903年,斯科特出版的( )一书,标志着消费心理学的诞生。
A、广告理论B、《悠闲者阶层的理论》C、《销售学》D、工业心理学正确答案：A4.售中服务的内容主要有以下内容,但不包括选项( )。
A、提供代办业务B、操作示范表演C、广告宣传D、向客户传授知识正确答案：C5.( )的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。
A、职业B、职业领域C、道德领域D、道德正确答案：B6.以下不属于按照企业财产组织形式分类的是( )。
A、公司制企业B、资源密集型企业C、合伙制企业D、个人业主制企业正确答案：B7.战略管理的首要任务是( ),即企业存在的价值。
A、明确企业的使命B、客观制定企业的目标利润C、客观制定企业的成本指标D、明确企业的优势正确答案：A8.在交换双方中,如果一方比另一方更加主动,更积极地寻求交换,则前者称为( )。
A、生产者B、推销者C、市场营销者D、相互市场营销者正确答案：C9.对职业道德的内涵理解不正确的是( )。
A、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观B、职业道德通常没有实质的约束力C、职业道德的主要内容是对⼈们义务的要求D、职业道德的形成过程是长期的正确答案：A10.合理的称呼也能表现礼仪,下列称呼方式不正确的是( )。
A、对方有多重职位时,可以采取“就高不就低”的方法称呼他B、很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切C、当不知道对方性别时,不能乱写,可用职业称呼D、应使用合理的称谓正确答案：B11.根据沟通的目的不同,将沟通分为( ) 。
A、单向沟通和双向沟通B、正式沟通和非正式沟通C、工具式沟通与感情式沟通D、语言沟通和非语言沟通正确答案：C12.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”等旗帜,纷纷推出无氟冰箱。
客户服务管理员考试模拟题(附参考答案)
客户服务管理员考试模拟题（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是( )A、难以评估B、主观性强C、容易测量D、管理成本高正确答案：C2.危机处理过程中,对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以下( )A、事件发生的原因B、事件周围的环境C、事件产生的社会影响D、事件发生的时间、地点正确答案：B3.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。
A、服务客户的流程设计B、服务客户时采用的语言C、服务客户时采用的态度D、服务客户时采用的行为正确答案：A4.管理思想的精髓在于( )A、一切听从上级领导的指派B、用最好的服务来进行行动C、团结就是一切D、目标一致,行动有序正确答案：D5.为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要( )。
A、及时回应B、眼神交互C、提问确认D、认真聆听正确答案：C6.客户档案分析包括销售构成分析和( ),利用客户档案分析客户构成,是一种最普遍、最简单的分析方法。
A、地区构成分析B、产品构成分析C、竞争构成分析D、行业构成分析正确答案：A7.以下对客户及客户服务理解正确的是( )A、客户服务是指与有形产品对比,额外提供的内容B、客户是指购买了企业产品或服务的人C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人,是产品或服务的使用者或接受者。
客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作D、客户服务指的是售后服务正确答案：C8.“在家购物”的不断发展,主要是由于( )。
A、新技术的发展B、经济水平的提高C、政治和法律环境的改善D、人口环境的变化正确答案：A9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、客户授信B、信用额度C、信用期限D、信用政策正确答案：B10.有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动技能,此时消费者所具有的购买动机属于( )A、发展性动机B、生理性动机C、精神性动机D、享受性动机正确答案：C11.服务意识建立的培训是提供优质服务的基础,以下( )项内容不属于客户服务人员需要的培训。
一级客户服务管理师练习题(含答案)
理论练习题1一、单项选择题（每题1分）1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。
（A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。
（A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。
（A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定（C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ）（Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势（Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。
（A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依（C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。
（A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏（B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明（C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落（D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。
（A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力（C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭（D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。
（A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。
（A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域10、职业道德的基本职能是（ B ）。
客户服务管理员练习题(含答案)
客户服务管理员练习题（含答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户价值的成本构成要素不包括( )A、公关成本B、时间成本C、精力成本D、货币成本正确答案：A2.当客户有失误时, 应该( )。
A、直接对客户说“你搞错了”B、对客户说: “怎么搞的, 重新填”C、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误D、直接对客户说“这不是我的错”正确答案：C3.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、提高企业绩效B、衡量服务人员的工作效率C、衡量服务人员的服务品质D、提高员工的绩效正确答案：A4.流利的表达来自( )。
A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、搏览群书C、发现事物间的逻辑顺序D、大胆的说正确答案：A5.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。
该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。
根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括( )。
A、心理细分B、人口细分C、应用细分D、价值细分正确答案：D6.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于( )A、第二级信息B、第一级信息C、第三级信息D、第四级信息正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、发放调查问卷B、客户流失分析C、新客户调查D、客户主动反馈信息正确答案：B8.你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于( )。
A、理智型B、冲动型C、习惯型D、疑虑型正确答案：C9.企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户,了解客户对安装调试人员工作的满意度。
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客户服务管理师练习题理论知识练习题：一、单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
)1.（ D ）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略B.职能战略C.竞争战略D.总体战略2.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命B.客观制定企业的目标利润C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（ B ），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性B.动态平衡C.静态平衡D.以上答案都对4.企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。
A.宏观环境和微观环境B.国际环境和国内环境C.内部环境和外部环境D.宏观环境和行业环境5.虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ A ）A.微观环境B.行业环境C.政治环境D.社会环境6.一项服务产品的可替代性越强，则竞争（ C ）A.不变B.不好说C.愈激烈D.有变化但不明显7.直营连锁的特点为（ A ）A.所有权和经营权均归公司本部所有B.所有权归加盟店，经营权归公司总部C.所有权和经营权均归加盟店所有D.所有权和经营权由双方自愿协商确定8.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（ C ）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产B.股权C.契约D.信托9.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ）A.复合体B.组合体C.独联体D.以上答案都对10.（ B ）是系统最基本的特征。
A.环境适应性B.集合性C.动态性D.层次性11.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ）A.优化B.简化C.分权化D.集权化12.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。
A.有固定的B.没有固定的C.有统一的D.没有统一的13.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（ C ），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有B.延伸扩展C.互相流动D.防止外泄14.企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（ A ）A.核心竞争力B.充裕的资金C.足够大的企业规模D.详尽的计划15.在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（ C ）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理B.营销管理C.柔性管理D.以上答案都对16.下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（ B ）A．由于地震给企业带来的危机B．由于客户服务不当给企业带来的危机C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机D．由于企业偷税漏税而引发的危机17.预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（ D ）A．消费者对产品反馈信息B．政府管理部门颁布的相关法规、条例C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略D．市场需求状况及其趋势18.在客户服务危机预警阶段，（ A ）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发C．质检触发与企业高层管理人员触发D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发19.下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（ C ）A．制度化原则 B．诚信形象原则C．专项管理原则 D．快速反应原则20.下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（ A ）A．制度化原则 B．诚意性原则C．专项管理原则 D．快速反应原则21.危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（ C ）A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响22.针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（ B ）A．配合媒体工作的方式B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息D．确定对不利于企业的媒体观点的态度23.（ D ）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案24.客户服务项目管理中，下列选项（ C ）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成B．项目有严格、具体的完成时间要求C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消25.客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（ B ）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D. 项目控制26.项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（ B ）A．项目的活动 B．项目的总工期和日程C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对27.利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（ A ）①定义项目并进行活动分解；②绘出项目的网络图；③计算网络的时间参数，确定关键路线；④估计每项活动的时间或成本；⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤28.项目管理中，采用单代号法绘制网络图，描述①②③④四项活动关系正确的选项是（ D ）。
其中，活动②在活动④完成后才能开始，活动①和活动③在活动②完成后才能开始。
A． B． C． D．29.下列项目管理的规划方法中，选项（ A ）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术30.在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（ B ）天。
A．20 B．30 C．40 D．5031.下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（ A ）A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施32.下列评价主体的评价信息，（ C ）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户33.企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（ D ）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身34.在实施绩效考核的过程中，采用（ D ）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法35.对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（ A ）A．员工特征导向 B．员工行为导向C．业绩、结果导向 D．工作方法导向36.利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（ D ）A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法37.在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（ C ）A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法38.企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（ D ）A．人员培训计划 B．人员补充计划C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划39.人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（ A ）A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求40.企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（ B ）A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上41.依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（ A ）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准42.对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（ D ）A．目标结合原则 B．按需激励原则C．民主公正原则 D．完全制度化原则43.依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（ C ）的激励手段。
A. 给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险44.依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（ D ）A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会45.依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（ B ）A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚46.技术创新的投入和产出是一个（ A ）的过程。
A.不确定B.确定C.成正比D.成反比47.技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（ C ）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务B.理论C.管理D.观念48.创新企业文化，首先要创新（ B ）A.理论B.观念C.制度D.方法49.在企业组织管理创新中，（ D ）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化B.横向结构综合化C.管理体制分权化D.经营与平台职能集中化50.企业速度文化的精髓在于谁最先发现（ C ）A.新产品B.新渠道C.最终消费者D.新市场51.在（ B ）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济B.知识经济C.产品经济D.商品经济52.关系营销是以（ C ）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系B.动态性C.系统D.战略53.“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（ A ）的核心。