麦当劳营运手册督导培训手册
某国际知名餐饮连锁企业 督导手册 前言 督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。这正是促使我们编写这本手册的原因。b5E2RGbCAP 《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。p1EanqFDPw 本手册我们将从以下主题共同学习提高： 1、督导的概念 2、优秀督导应具备的能力 3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？<督导的工作方法） 4、督导日常管理操作实务 主题一: 督导概述 督导是对制造产品和/ 或提供服务的员工进行管理的人。 督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产 品和服务质量得到保障。DXDiTa9E3d 通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇 员责任更重。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工 作，你也要对更多的结果负责——这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较 小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯 的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。RTCrpUDGiT 为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习： □特许督导的概念 □特许经营督导的重要性 □督导的承上启下的作用 □督导者的义务 □督导员的角色 □督导者的职责 1、特许督导的概念： 运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部政策，渗 透盟主<公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。5PCzVD7HxA 2、特许经营督导员的重要性： 加盟双方的链条与纽带； 加盟双方长期的协调与配合，督导的作用不可或缺； 既是公司管理的延伸，又是各店铺的资源； 没有有效的督导，就没有真正的连锁； 督导是特许经营的守护神 3、督导的承上启下的作用 作为一名督导者，你必须对盟主<公司）、顾客及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。 对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提 高销售业绩，及晋升。 对盟主<公司）或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又 代表着手下员工的需要和jLBHrnAILg 要求。 对顾客而言，你的产品和员工代表着整个早早便利。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。xHAQX74J0X 图1: 督导——位于几种关系的中心，与下面部分都 有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带 4、督导员的义务？ 下面，我们将进一步说明督导对三大部分：盟主<公司）、顾客和员工的义务。 4.1 对盟主的义务 你对盟主的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所当然期 望得到相应的回报。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工 作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。LDAYtRyKfE 他们还希望你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有 义务照他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。他们付你工资是要你按他们 的方式办事。不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。Zzz6ZB2Ltk 如果业主已经形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动 的。他们只是要你监督它的运作。或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他 们在每个盘子里放的饺子太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此想 法，你能在每一份里多加几个吗？不行！你应让整个运营体系维持原状。你只 负责监督，以确保你的员工也遵守这一运营体系。dvzfvkwMI1 即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应该去找盟主<公司）或是你的主管，向他们说明你的想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何 变动。有时你的盟主<公司）并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你必须自 己找出答案——去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你 有没有或者在哪一部分享有全权？既然你必须按他们的方式来管理，你就在义 务弄清他们的想法，领会他们的意图。而且，由于你与员工和客户的日常接触 比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给盟主<公司）。rqyn14ZNXI 4.2 对顾客的义务 除盟主外，督导还要履行对顾客的义务。顾客是我们的老板，我们赖以生 存的利润来源。 公司为顾客提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现 的。所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客 人的面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要 对你的员工为消费者提供的产品和服务负责。EmxvxOtOco 4.3 对员工的义务 作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一 个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败 直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。SixE2yXPq5 员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立 的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明 原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被 认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的 多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他 们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做 的。6ewMyirQFL 工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率 增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者， 你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。kavU42VRUs 4.4 什么放在首位？ 要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你 对待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。如果要你能以你希望他们对 待客户的方式对待他们<细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利 润，从而又使盟主满意。y6v3ALoS89 多个公司的研究表明，珍视员工价值<通过提供培训、奖励等等）的公司通常拥 有较高的满意率和利润率。 5、督导的角色 4.5 、督导员是教练员 督导员肩负训练下属的责任，主要涉及以下方面： l 辅导：帮助下属获得知识、技能和能力； l 指导：帮助下属设计职业生涯。加深企业文化理解； l 挑战：帮助下属解决那些不能达到标准的绩效问题； l 建议：了解问题及其产生原因提出改进建议。 4.6 、督导员是监察员 督导员应按盟主( 公司>各类法务文件为依据，从提高营运水平的高度，着手进行检查： l 与管理人员<店长）会面； l 与员工会面； l 店面人员数量与培训； l 店面清洁状况； l 店面员工服务状况； l 餐品品质状况； l 商品管理状况 l 收银操作标准执行情况； l 设施设备使用情况； l 现金及资材管理情况； l 上次布置工作完成情况等。 4.7 、督导员是协调员 l 人际关系的协调 l 商品的协调 l 所辖门店间的协调 4.8 、督导员是考核员 主要从指标及目标两方面的考核，详见下表： 项次考核内容比重 1、销售额 2、餐饮毛利率 绩效3、商品周转率 4、损耗率 100% 5、直配单据完成率 6、可控费用 1、商品品质 2、清洁卫生 日常管理3、顾客服务 4、缺断货 5、制度及标准执行 6、指令执行情况 7、其它 80% 1、工作改进 创新2、团队建设20% 3、训练 合计200% 4.9 、督导员是报告员 将所辖门店业绩汇总并分析，上报盟主<公司），使盟主<公司）随时了解掌握各门店的经营状况，报告应包括： l 营业状况报告<营业额/ 包装商品比例/ 餐饮品比例/ 分析原因/ 下阶段计划） l 人事报告<人员数/ 出勤率/ 缺员率/ 工资总额/ 生产力） l 营运报告<各项指标完成情况/ 完成指标所采取的措施/ 存在的问题/ 下阶段改进计划） l 顾客满意度<内部调查分析/ 神秘顾客报告） l 促销分析<促销成功率/ 利润率/ 促销过程存在的问题/ 改进建议） 4.10 、督导员是公关员 督导应与以下各方面建立良好的关系： 7 / 22 l 房东 l 政府 l 媒体 4.11 、督导员是资源 督导员应不断提高个人素质，使自己成为本行业“专家”，随时提供给门 店适当的资源与帮助。 4.12 、督导员是投诉的终结者 督导应是门店各类投诉的最终解决者，在解决过程中应牢记：你的目的是 解决问题，挽回顾客，需是迁怒错误或引起更大的事端。M2ub6vSTnP 4.13 、督导员是会议的召集人与组织者 l 定期召集会议 l 分享与鼓励 6、督导者的职责 为了尽到自己的职责，你应该担负哪些责任呢？作为一名督导者，你需要培训 员工、与他人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维。0 YujCfmUCw 督导者的主要工作： 明确你的职责 对于一名督导者, 最重要的职责有哪些呢？请在下列选取项中选择你认为最重要 的10 项进行排序。如果你对某一项很自信，请画“+”；如果你觉得还有待提高，请 画“—”。 1=最重要10= 最次要 职责重要性排名自信水平eUts8ZQ VRd <+或—） 4.14 公正地处理问题_____________ _____________ sQsAE JkW5T 4.15 执行公司政策_____________ _____________ GMsIa sNXkA 4.16 分配任务____________ _____________ TIrRG chYzg 4.17 培训员工_____________ _____________ 7EqZc WLZNX 4.18 积极处理变革_____________ _____________ lzq7IG f02E 4.19 表彰员工_____________ _____________ zvpge qJ1hk 4.20 维持一个安全的工作区域_____________ _____________ NrpoJ ac3v1 4.21 决策_____________ _____________ 1nowf TG4KI 4.22 有效的沟通_____________ _____________ fjnFLD a5Zo 4.23 有效地解决问题_____________ _____________ tfnNhn E6e5 4.24 创意性地思考_____________ _____________ HbmV N777sL 4.25 及时完成报告_____________ _____________ V7l4jR B8Hs 4.26 收集员工的建议_____________ _____________ 83lcP A59W9 4.27 以员工中建立团队精神_____________ _____________ mZkkl kzaaP 4.28 对后果负责_____________ _____________ AVktR 43bpw 4.29 指导和激励员工_____________ _____________ ORjBn OwcEd 4.30 提高工作质量_____________ _____________ 2MiJT y0dTT 4.31 确立标准和目标_____________ _____________ gIiSpiu e7A 4.32 评价绩效_____________ _____________ uEh0U 1Yfmh 4.33 提供适当的设备和工具_____________ _____________ IAg9q LsgBX 注: 以上20 条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案. 6.1 、特许经营督导员的职责 6.1.1 、维护盟主<公司）营运管理标准，做好总部政策的执行及监控工作。 6.1.1.1 、营运管理标准主要体在： l 各类《营运手册》； l 营运管理制度、文件； l 餐品技术标准； l 特许加盟合同等 6.1.1.2 、维护和执行总部的营运管理标准，主要做好以下工作： l 深入了解并领会总部的营运管理标准和政策； l 对各门店的执行情况进行指导、传递、培训和监控； l 保证各门店在正确的轨道上营运； l 维护总部及连锁系统的利益； l 在工作中特别注意把握尺度 6.1.2 、协助店铺的营运管理，做好各门店引导者 6.1.2.1 、当门店遇到问题时，督导员是责无旁贷的，督导应当： l 熟悉店铺营运管理的方方面面，提供支持服务，协助处理问题； l 成为门店的资源和员工能直接面对领导 6.1.3 、充分收集各方面信息，保持与各方有效的沟通 6.1.3.1 、督导员进行信息沟通可从三方面进行： l 将总部信息传递给加盟商； l 将加盟商的信息传递给总部； l 将收集的市场信息提供给总部或加盟商 6.1.3.2 、督导收集信息的步骤： l 收集信息：上级、下级、平级、店内、店外及商圈和社区等； l 分析信息：对收集的信息进行分类、整理和分析； l 沟通信息：与总部及其相关部门沟通、与加盟商及员工沟通。 4.34 、确保连锁体系执行力 6.2 、执行的七个要素： l 了解你的企业和你的员工； l 坚持以事实为基础<实事求是执行的核心）； l 确立明确的目标和先后顺序； l 跟进； l 对执行者进行奖励； l 提高员工的能力和素质； l 了解你自己 6.3 、执行的三个核心流程： l 人员流程：在战略和营运之间建立联系； l 战略流程：将人员与营运结合进来； l 营运流程：在战略和人员之间建立联系 6.1.4 、督导职务说明书 岗位名称：督导员所属部门：营运部WwghWvVhPE 序 号 工作内容要求规范时间专查人权力 训练经 理，督 认真填写《门店督导检查明细》，每导经 1 例行督导、检查, 对门店的日常管理 进行跟进 项有详细文字说明，每日交督导专员 审核并批注意见，交综合办公四室内 勤处存档。对现场操作不符合规范者, 每周二、五 两次 理，本 部门经 理，副 督导权, 当场予以纠正. 以下为专用标准： 总经业务指导 理，总权, 经理门店现场 6.1.1.3卫生检查每周二进行卫生大检查, 并评出先后名 次报督导经理管理评比权、考核 通过口试或笔试进行考查, 结果记入对 权、奖罚6.1.1.4服务检查员工的专查中 每周五评比一次，排出名次，纳入考 核 权 6.1.1.5安全检查通过口试或操作进行考查, 结果记入对 员工的专查中 每月10 日进行设备资材盘点 工程设 备专员 12 / 22 4.35商品检查检查商品有无缺断货及保质期状况<是 否超过2/3 保质期，特别是临期30-60 天）, 并反馈至商品专员处 商品专 员 4.36出勤检查检查出勤状况并做相应记录, 特殊原因 要上报至督导经理处 通过口试或笔试进行考查,结 果记入对人事专员 4.37训练检查店长的互查档案中 每周六进行收银检查，并按店排出名 次，纳入考核 4.38团队建设检查与员工交谈，从侧面了解情况并形成 记录每周二、六 进行两次 人事专 员 4.39创新工作指导就与店长达成的创新工程提出意见， 并请店长签字确认人事专员 4.40营运制度流程检查 维护每次入店都检查至少一项制度的执行 情况 每店单据错误每月只允许金额100 元 以下的一次 门店一日内非团购要求重复叫货次数 为0 直配单据当日收货后当日录入100%完 成、100%正确 训练经 理，督 导经 理，各 部门经 理，副 总经 理，总 经理 2 对门店反馈问题进 行跟进 末解决的问题作为次日工作重点,同时 报告督导经理；已完成的请店长签字 确认 日 每值班经 理 反馈跟进 权 总结全面，突出重点，包括岗位上各 项工作，重点讲存在的问题及解决的 3 工作计划与总结。 办法。计划要有针对性，要有要求和 时间规定。同时，计划内容参照岗位 设计书格式做出。周总结、周 罗列一周工作，找出得与失，并进行计划每周六督导经 6.4周总结自我评价<是否合格） 评价所属督导员得分情况并排名上报，月总 结、月计划 理，本 部门经 评价门店得分情况并排名 分析一月工作，阐述创新工程，描述 经营指标完成情况 6.5月总结 评价所属督导员得分情况并排名划12 月中旬经理总结计划权 评价门店得分情况并排名完成6.6年总结总结一年工作，汇总销售完成状况， 总结经验与教训 6.7计划有指标要求，有时间安排，有具体办 法，按岗位设计所要求内容依次作出 4 绩效指标以各门店平均数与本人挂钩，门店间 分别进行指导每周一召开店以当月公司与店长确认的指标为准 每月10 日、20 日、月末三次进行跟 6.1.5销售额 6.1.1.6 毛利率 6.1.2.2 可控费用长工作会议， 分析各项指标 完成情况，同 时针对问题提 出改进意见， 作为下周重点 工作跟进。会 议记录报督导 经理备查。 督导经 理，本 部门经 理，副 总经 理，总 经理 进 6.1.3.3周转天数35 天 综合毛利率达20％，包装商品毛利达 15％ 4.4 损耗率4%。 每月300-500 元，全年不超过5000 元。 门店营运 管理建议 权，考核 权 4.6 人均创效 13 / 22 用数据说话，找出原因，提出对策， 4.41销售分析在执行中跟进 所辖门店每月不少于两次的单独指 每周一例会 导，指导建立台账 5 QGC 三级转换管 理 按照＜QGC 管理法＞以及公司相应执 行细则进行月度考核，报本部门经理 审批 每月5 日前 报上月考核 结果 6.8资深员工评比按＜资深员工评比办法＞逐项进行考 查，报本部门经理审核 每月20 日6.9资深员工公布依公司批准文件每月25 日 6.10优秀员工评比 门店员工三级转 换 6.11 评定按＜优秀员工评比办法＞逐项进行考 查并提出考评意见，报本部门经理批 准 每名员工都有具体的考评分，并按排 名报本部门经理和综合办公室 每月5 日 每月10 日前 人事专 员，综 合办公 室主任 考核权， 转换依据 确认权按＜店长考核办法＞和其岗位指标作 6.12店长三级转换评比出评价，排出名次，并签署意见后报 每月10 日前 本部门经理 6.13督导员三级转换评 比按督导员岗位指标作出评价，排出名 次，并签署意见后报本部门经理 每月10 日前对上级安排的其它工作按时、按计 6 例外事件处理划、按要求完成，对门店的突发事件进行先期的情况了解，并报告督导经理 6.1.6门店遭遇顾客投诉 因停电/水等造成无 6.1.7 法继续进行正常销1 分钟内报告总部，相关处理事项实 实施权， 特殊情况 回避权 售行一小时复命制 6.1.8门店遭遇抢劫/调包 等意外事件 主题二: 优秀督导应具备的能力 很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这 个行业的专家，必须具有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧，这不是 任何人一蹴可及的，都要经过努力学习和实践的过程。asfpsfpi4k 对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说是一个较 小的方面，更重要的，要有较高的管理技能，这不仅是因为督导者的主要作用 是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必须规 范化、标准化。试想一下，一个电焊工、一个打字员，都要经过专门训练，都 有必须掌握的技能，一个督导者，怎么可能没有必须掌握的管理技能？ooeyYZTjj1 在完成本节学习后，你将明确督导管理的基本原则，探寻成为优秀督导的 有效途径： □督导基本条件 □督导的基本素质 14 / 22 □督导管理的基本原则 □优秀督导者必须具备的能力 □个人素质培养——成功督导的8 项准则 1、督导的基本条件 督导员应具备的基本备件： 有单店工作经验； 有丰富的专业知识； 有良好的沟通能力； 有强烈的责任感； 2、督导的基本素质 督导应具备以下基本素质： 4.42 、具备诚实、勤奋、敏锐、正直的品德； 6.14 、做企业需要品牌，做人需要品德； 6.15 、如果一名督导被认为是警察或密探，督导工作很难顺利开展； 4.43 、具备丰富的专业知识 6.1.9 、专业知识是建立尊重的前提； 6.1.10 、督导面对的问题来自各个方面，必须具有丰富的专业知识 4.44 、较强的沟通能力，沟通是督导极为重要能力之一，督导必须明白这一点。 4.45 、具备一定的协调能力，协调能力是判断力和平衡能力的集中体现。 4.46 、具备一定的影响力，影响力的产生靠丰富的专业知识、忠诚守信的做人，并恰当地运用正确领导风格获得的。BkeGuInkxI 4.47 、资源的整合能力，将所有资源进行分析，整理并运用是必不可少。 4.48 、较强的文书能力。 4.49 、较强的学习能力。如果没有较强的学习能力，就像失去了造血功能一样，生存的机会是可想象的。 4.50 、积极的心态。商场如战场，督导员要善用积极的心态面对压力，鼓舞士气。 3、督导管理的基本原则 4.51 “个人影响力”原则 当今的员工已与一、二十年前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动 效忠于管理人员。相反，他们只是赋予了督导领导他们的权力。PgdO0sRlMo 在一家大型生产企业，一名培训咨询师为几位新的督导召开研讨会，几次 之后，其中的一名与会者告诉咨询师她喜欢这门课，更重要的是她欣赏“和员 工一起工作”以及“通过员工工作”的说法。她评论说，她所知道的大多数督 导者会让员工去为他们工作，从而在预算内最佳按时完成任务。出色的督导意 味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的影响力，这种能力能够影响 他人的技能来自于两个方面：3cdXwckm15 个人影响力：让人们自愿地去做某事 职位影响力：让人们不得不做某事 出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做 到这一点。 4.52 “执行、执行、再执行”原则 应当说，督导者是比较标准的职业经理人一族。职业经理人的最大特点， 或者说是最大价值，或者说职业素养就在于——执行。公司的总体战略和每一 年度的经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们的执行能力。h8c5 2WOngM 而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为 习惯和本能而体现出来的。就是说，督导者要有良好的自我管理技能：管理自 己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。v4bdyGious 麦当劳营运手册督导培 训手册 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】 某国际知名餐饮连锁企业 督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。 通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责——这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。 为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习： □特许督导的概念 □特许经营督导的重要性 □督导的承上启下的作用 □督导者的义务 □督导员的角色 □督导者的职责 1、特许督导的概念： 运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部政策，渗透盟主<公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。 2、特许经营督导员的重要性： 加盟双方的链条与纽带； 加盟双方长期的协调与配合，督导的作用不可或缺； 既是公司管理的延伸，又是各店铺的资源； 没有有效的督导，就没有真正的连锁； 督导是特许经营的守护神 3、督导的承上启下的作用 作为一名督导者，你必须对盟主<公司）、顾客及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。 麦当劳手册 标准化的典范——麦当劳手册 麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。 与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。可以这么说，透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。 为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 Q＆T manul，就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。 在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。 麦当劳的政策与精神 1、彻底推动QSC的基本手册 （1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁 不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 （2）基本精神：秉持（what why when how much）。 第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以 辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。 【营运系统】麦当劳值班经理手册 值班管理简介 卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。（见上图） ※值班管理的程序和活动与区域管理的基本一致，但增加下列几项活动： ·成本控制 ·在值班结束时，完成员工岗位安排工作单，为下一个班次做好准备。□流程中每部分所考虑的问题 ——值班前流程 1、我有/否完成值班前检查表？ 2、有任何人请病假？ 3、班次中有/否足够的存货？ 4、班次中有/否安排清洁工作？ 5、有/否安排计划保养工作？ 6、有/否安排员工休息/膳食？ 7、有/否设定值班目标？ ——值班管理流程 1、我有/否教育员工正确步骤？ 2、我有提高员工士气？ 3、我有提供感谢性奖励及回馈？ 4、我有维持班次内正确工作站安排？ 5、培训新入职员工？ 6、我安排员工休息及膳食？ 7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？ 8、与顾客交谈？ 9、特别清洁任务进行中？ 10、完成所需要任务迈向值班目标？ ——值班后检讨流程 1、我今天工作如何？ 2、我有/否与资深经理或员工检讨午餐繁忙后之过程？ 3、明天我会做得更好？ 4、于我班次内，提供最高培训？ 5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？ 6、于我班次内，有/否提供改善结案？ 7、有/否达到值班目的？ 8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？ 9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？ 10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？ □服务循环——触动顾客心 一、柜台服务经验 接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解： 基础技巧 你必须能展现下列工作站的基本技能： 薯条工作站 顾客服务区——外围与大堂 饮料工作站/甜品/POS认识与操作 麦当劳市场营销案例分 析精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】 麦当劳市场营销案例分析 美国麦当劳公司是全球规模最大、最着名的快餐集团，是世界上最成功的特许经营者之一，成就了在126个国家拥有3万多个分店的全球最大快餐业连锁店的 霸主地位，并以每3小时增加一个店面的惊人速度持续的扩展，成为当今快餐业 的巨无霸。麦当劳实施多种战略，提升企业核心竞争力，经营范围日益扩大，逐 步占领全球市场。“麦当劳”作为餐饮行业的世界第一品牌，它独特的经营可以 说是一个神话。麦当劳公司是怎样取得如此瞩目的成就呢？这归功于公司的市场 营销观念。下面就让我们来了解一下麦当劳公司。 一．公司简介 McDonald's麦当劳餐厅（McDonald'sCorporation）是大型的连锁快餐集团，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、甜品。麦当劳餐厅遍布在全世界，在很多 国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。 英文全称：McDonald’s 公司类型：上市公司（纽约证券交易所） 广告语：I'mlovin'it! 为快乐腾点空间（2010年） 成立于：１９９５年 总部位于：美国伊利诺州欧克布鲁克（Oakbrook,Illinois） 重要人物：雷．克罗克（RayKroc），创始人；安德鲁·麦肯纳（），董事会非执行主席；吉姆·斯金纳（JimSkinner），董事会副主席兼CEO；迈克尔·罗 伯茨（MichaelRoberts），总裁兼COO。 主要产业：餐馆 雇员数目：418,000人 主要产品：连锁快餐、甜点、童装等 收入：亿美元(2009年) 品牌价值：2006年全美国排名为第5名2008年为第8名 分布：麦当劳在世界121个国家有超过31000家店 麦当劳在中国的发展历程： 1990年，麦当劳在深圳开设中国的第一家餐厅。 1992年4月，北京王府井麦当劳餐厅开张，成为麦当劳在全世界面积最大的餐 厅。 业务流程标准化 任何流程都比没有流程强，好流程比坏流程强。但是，即便是好流程也需要改善。 标准化操作是提高管理和运营效率的有利武器，业务流程标准化操作是企业业务化繁为简的有效工具，它针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细致化、科学化、数量化的标准，并严格按照标准实施管理，极大地提高了工作效率，使企业的经营管理模式在扩张中不变样、不走味，让企业以最少的投入获得最大的产出。 1、业务流程标准化操作的成功案例 麦当劳的标准化业务流程是它成功的关键.麦当劳为了保证食品的卫生,制定了规范的员工洗手方法:将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后,撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂,放在手心,双手揉擦20秒钟,然后再用清水冲净.两手彻底清洗后.再用烘干机烘干双手,不能用毛巾擦干. 麦当劳为了方便顾客外带食品且避免在路上倾倒或溢出来,会事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋,将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。而且在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以便顾客插入吸管。 《麦当劳手册》包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如“一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包”，或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤。 早期的麦当劳非常希望自己的一线员工具备很强的算术能力，因为当时的信息化结算程度很低，柜台的销售人员每天都需要面对大量的顾客，进行不同类型的产品组合，所以需要他们能够快速准确的计算出顾客所购买产品的价格。而如今，麦当劳的员工不需要知道产品的价格，不需要具备算术能力，只要认识字，甚至只要认识图片，就能够很轻松的满足顾客需要，并且服务效率大幅度的提升。由于麦当劳严密的业务流程和详尽的规章制度，使餐饮企业头痛的“统一”问题轻松解决了。 另一个业务流程标准化成功的典型例子是戴尔公司。据调查，戴尔公司的销售系统已经完全实现了标准化、流程化。戴尔面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主，电话销售员足不出户。所以叫InsideSales(内部销售)。 客户从各种宣传媒体得到DELL的产品配置、价格、促销信息后，打800电话到DELL咨询。DELL 的内部系统Call Center(呼叫中心)会根据一定的规则自动把电话分配到某一个电话销售员坐席。电话销售员先输入客户的名字、所在地信息，这时候IT系统就发挥智能作用了。如果在DELL的内部数据库已经有了该用户，电话销售员就能立即在电脑屏幕上看到该用户以前曾经买过什么型号、数量多少、折扣多少，以前出过什么问题、投诉什么、如何解决等信息。只要电话销售员在屏幕上的下拉式菜单中选择用户需要的型号，就可以立即在电脑屏幕上看到该型号详细配置、功能、定位、优点，电话销售员只需要照着屏幕念就行了。对于该型号常见的问题，电脑数据库也有标准的Q&A（问与答），电话销售员也只需要照念就行。 电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩：接听电话数量、成交率、平均处理时间、销售额等等。当然，电话销售员的在线姿态、出去了几次（包括上厕所）等资料系统都会自动记录。DELL电话销售的主要业务是Income Call(呼入电话)。 业务流程标准化，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象。业务流程标准化成了企业发展的趋势和潮流。 2、业务流程标准化是企业做大做强的关键 只有标准化的东西才有可能得到快速的复制和推广，沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理加上其先进的信息技术的应用，为其标准化提供了强有力的支持，大大加快了其扩张速度，降低了运营成本，占据了市场的主导地位。 国内中式快餐品牌同国际快餐的拼杀由来已久。红高粱、荣华鸡都曾一度与洋快餐叫板，可最终都以失败告终。资深人士指出：国内中式快餐不敌洋快餐最重要的原因在于单一品牌难以形成规模，而行 经营连锁店的营运操作管理手册(doc 54页) 经营连锁店的营运操作手册 目录 章节号文件名页码 第一篇公司简介 (3) 第一节前言 (4) 第二节门店的基本职能 (5) 第三节公司业务运转流程简介 (5) 第四节门店和公司各部门的工作关系 (6) 第二篇门店各岗位职责要求 (10) 第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求 (7) 第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 (9) 第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 (11) 第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 (15) 第三篇门店日常工作标准 (50) 第一节员工仪容仪表标准 (18) 第二节员工言谈举止标准 (18) 第三节员工日常工作标准 (19) 第四节门店环境卫生标准 (20) 第五节门店电话管理规定 (23) 第六节门店灯光、设备使用作业标准 (23) 第七节门店每天例行工作作业标准 (30) 第八节门店每周例行工作作业标准 (32) 第九节门店每月例行工作作业标准 (32) 第十节门店各班次的基本作业标准 (33) 第十一节门店营业中的作业标准 (34) 第十二节门店交接班或营运结束作业标准 (35) 第十三节门店商品管理标准 (36) 第十四节门店验收作业标准 (38) 第十五节门店商品陈列标准 (40) 第十六节门店销售服务标准 (47) 第十七节门店收银作业标准 (51) 第十八节门店突发事件处理作业标准 (53) 第十九节门店各种便民服务操作标准 (57) 第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页 第廿一节门店各种单据传送作业标准 (59) 第廿二节门店盘点作业标准 (60) 第廿三节门店发票开据作业标准 (63) 第廿四节门店现金作业管理标准 (64) 第廿五节营运部会议、培训管理规定 (65) 第四篇门店日常营运标准作业程序 (33) 门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。 做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套 麦当劳营运手册和店面营运管理制度 营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一）QSC+V（品质、卫生+价值） （二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三）Customeris First（顾客永远第一） （四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五）Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六）Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七）Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。 麦当劳新媒体营销经典案例 2016年 麦当劳成功案例1：麦当劳打造营销新玩法 樱花甜筒跑酷0元抢，是麦当劳在中国开始O2O模式探索的新尝试。9 月24日开始，百度地图上的麦当劳标志旁，出现了一支粉色冰激凌，这 是麦当劳为新推出的樱花口味圆筒冰激凌量身定制的活动。 从麦当劳提供的数据看，这个在十一假期开展了10天的活动获得了超 过2000万的页面访问量，50多万次分享，在社交媒体上，它获得了近7000万的阅读量，并登上了新浪微博的搜索热门排行榜。 这次营销基于LBS技术强大支持，LBS(Location Based Services，定 位服务)是一种互联网的基本功能，它被认为是营销利器：通过用户饮食、消费的个人偏好数据收集，广告主不仅能准确知道消费者是谁，并能精准定位他们在哪儿，汹涌的流量背后有着巨大的商业价值。 这并不是一次简单的新品上市促销，樱花甜筒作为麦当劳新品的独特性，LBS精准的推送与定位技术，新奇有趣的活动创意，三者结合独具“引爆点”，完成了一次基于LBS的O2O精准营销。这次创新营销实验证明，商 家是时候要在多种移动端平台上建立与消费者的联系了。 升级优惠券体系，打造完整的O2O闭环 樱花跑酷实际上是麦当劳优惠券形式的一次线上进化，优惠券一直是麦当劳用来吸引消费者的重要手段。 在Apple Pay的顾客已经可以用iPhone 6“在美国，使用麦当劳中国称：麦当劳买单，或享受先下单支付再到餐厅取餐的便利服务。我们一直在做 很多业界领先的尝试。在中国，除了自身进行研发麦乐送手机订餐APP，我们也与百度、腾讯和阿里巴巴等公司有多种合作与尝试，除了此次百度地图合作的樱花甜筒跑酷，我们在微信使用了支付和优惠券卡包功能、麦咖啡在支付宝和天猫商城也有较多尝试。” 当手机支付终端成熟并得到广泛应用的时候，麦当劳在中国终于可以实现O2O的闭环。通过支付数据，麦当劳可以精准挖掘用户交易信息，分析消费者行为。用户的消费频次、经常光顾的店面、单次消费的金额、购买的食物品种等信息都可以进行归纳整理，然后个性化地向他们推送每个都不同的优惠券。 麦当劳优惠券发展的几个阶段： 第一阶段：纸质优惠券。麦当劳的优惠券最早是通过印刷纸张的方式发放的，不仅发放成本高，而且印刷耗费时间长，且投放不精准。 第二阶段：在网站上下载优惠券，到店出示享受打折。但是并不能有效收集消费者信息。 第三阶段：团购模式下的麦当劳。从诞生之日起，团购逐渐成为网络营销的一种重要模式。但是，国内许多团购模式，为了吸引消费者对抗竞争者，采取线上线下不一致的价格策略，与O2O所倡导的整合理念背道而驰。 第四阶段：社会化营销。麦当劳把微博当做一个与消费者互动的平台，还通过一系列活动把线上线下相融合，比如消费者发送有和活动内容相关话题的微博，就可以获得手机短信优惠券，然后到门店出示。通过微博，麦当劳可以搜集用户转发、评论、以及阅读习惯，从而分析消费者行为。：麦当劳见面吧2麦当劳成功案例 总经理致欢迎辞 ---------------------------------- 各位亲爱的伙伴： 你好！ 欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团，有其独特的经营、管理方式。自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来，目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的QSC&V，更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。 麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。 祝：工作愉快、事业成功！ 付总裁总经理 北京麦当劳公司管理人员手册 目录 ———————— P1导论 P1 .1 欢迎加入麦当劳行列 (1) P1 .2 麦当劳是 (2) P1 .3 北京麦当劳是 (2) P1 .4 麦当劳经营的四大宗旨Q.S.C&V (3) P1 .5 麦当劳在地方经济发展扮演的角色 (4) P1 .6 麦当劳作风 (5) P1 .7 北京麦当劳公司组织结构图 (7) P2 公司的基本政策 P2.1 开门政策，沟通 (10) 海报栏 (10) 意见调查 (10) 合理化建议 (10) 开门政策 (10) 问题解决、申诉程序 (11) 座谈会 (11) 员工大会 (11) 职前简介 (12) 沟通日 (12) P2.2 公司规章制度 (12) 政策说明 (12) 工作时间 (13) 加班 (13) 付工资日 (14) 合同，合同期 (14) 培训协议 (15) 试用期，转正，试用期延长 (15) 进公司日期（CSD） (16) 作伙伴的基本责任 (16) 公正、公平 (16) 禁止性骚扰 (17) 安全政策 (17) 防盗 (17) 保密 (17) 接见新闻媒体 (18) 个人资料更改 (18) 食品连锁店营运手册 第一章公司简介 (4) 一. 公司简介 (4) 二. 组织架构 (5) 三. 营运课各岗位职责 (6) 第二章人事制度 (19) 第三章财务制度 (22) 第四章门店管理制度 (25) 一. 考勤制度 (25) 二. 奖惩制度 (25) 三. 宿舍管理制度 (29) 四. 福利制度 (30) 五. 卫生标准............................................................30第五章培训体系 (35) 一. 培训体系的建立 (35) 二. 服务培训.产品知识 (56) 三. 产品陈列 (77) 四. 沟通技巧.团队合作 (82) 五. 顾客关系.市场需求分析 (93) 第六章考核.评定.追踪体系 (98) 一. 考核体系 (98) 二. 评定体系 (101) 三. 追踪体系............................................................106第七章管理体系 (113) 一. 现金管理 (113) 二. 货物管理 (114) 三. 人员管理 (126) 四. 职前简介 (130) 五. 门店管理............................................................146 六. 安全管理............................................................171 七. 能源管理............................................................174第八章门店BI作业流程 (206) 一. 各岗位BI作业流程 (206) 二. 开店BI作业流程 (221) 三. 产品推广BI作业流程..........................................224第九章公关策划体系......................................................226第章突发事件的处理 (289) 一. 停水处理 (289) 二. 停电处理 (289) 三. 火灾处理 (291) 1 .麦当劳的最高政策 一—(quality )品质、S (service)服务、(clearness)清洁, 不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受 推崇，经营者都以它作为工作指标。 2 . 基本精神： 秉持 (what why w h e n how much ) 。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面, 有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有 SAM 促销手册；清洁方面 在 实 际 营 运 时 可 分 为 几 个 部 分 mt 册 彻底推动 的 基 本 手 册 有建筑维修预防手册。 这些手册由总公司相关单位编制而成, 内有相关主题的短 昭 八 片 及 范 例 说 明 的 基 本 在计划 方面 于店职 员 的 ) 麦当劳基本政策的七大要素 （一）QSC + V （品质、卫生+价值） （二）T L C （ten der、lov ing、care，细心、爱心、关心） （三）Customeris First （顾客永远第一） （四）Dyn amice、Young、E x c i t ing （冲动、年轻、刺激） （五）Right Now and No Excuse Bus in ess （立刻动手、做事没有借口） （六）Keep Professi onal Attitude （保持专业态度） （七）Up t o you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳 企业的战略。清楚地说，这些是判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50% 股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了 完整版麦当劳培训 手册 总经理致欢迎辞 ---------------------------------- 各位亲爱的伙伴: 你好! 欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团, 有其独特的经营、管理方式。自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来, 当前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。其之因此如此成功, 不只因其始终坚持一流的QSC&V, 更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。麦当劳的竞争对手能够抄袭我们的很多秘密, 却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。 麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神, 原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。 祝: 工作愉快、事业成功! 付总裁总经理 北京麦当劳公司管理人员手册目录——————————————————————————————————————— 目录 ———————— P1导论 P1 .1 欢迎加入麦当劳行 列 (1) P1 .2 麦当劳 是 (2) P1 .3 北京麦当劳 是 (2) P1 .4 麦当劳经营的四大宗旨 Q.S.C&V (3) P1 .5 麦当劳在地方经济发展扮演的角 色 (4) P1 .6 麦当劳作 风 (5) P1 .7 北京麦当劳公司组织结构 图 (7) P2 公司的基本政策 P2.1 开门政策, 沟 通 (10) 海报栏 (10) 意见调查 (10) 合理化建 议 (10) 开门政策 (10) 问题解决、申诉程 序 (11) 座谈会 (11) 员工大会 (11) 职前简介 (12) 沟通日 (12) P2.2 公司规章制 度 (12) 政策说明 (12) 工作时间 (13) 加班…………………………………………………………………………… 13 付工资日 (14) 合同, 合同 期 (14) 培训协议 (15) 试用期, 转正, 试用期延 永远向上的高枝——员工激励 一般企业的人才结构都像金字塔，越上去越小。而麦当劳的人才体系则像圣诞树——只要你有足够的能力，就让你上升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，员工永远有升迁机会，因为麦当劳是连锁经营，培训可以让员工得到更快的发展。 付出总有回报 麦当劳公司认为，勤奋的员工是公司最宝贵的财富。确实，麦当劳的员工表现出来的主动性和积极性是令人惊讶的。他们当中的大多数人总想在麦当劳多学点东西。许多服务员往往会提前上班，推后下班，连节假日也要特地到餐厅去走一走。而按照公司的规定，除非是加班工作，这种活动都是不付给工薪的。 那么，是什么原因让新服务员自动地多做这些工作的呢？答案很简单。在麦当劳里，人们有一个普遍的信念：只要付出了努力，必有保障获得相应的地位和报酬。 麦当劳的用人方法就是让打工者也相信他们能够得到相应的地位和报酬。 1、公开化的职位与酬劳 一走进麦当劳餐厅后面的办公室，首先映入人们眼帘的是一张宽1公尺、高70公分的大布告板。布告板上方写着“新观念”三个大字。这个布告板经常成为计时工作人员的话题。布告板的左侧是“职位和工资”，写着餐厅所有的工作人员的姓名和职位。职位分为A级组长（ASW）、组长（SW）、接待员（STAR）、按待员（TR）、见习员（TN）等，还用英文字母的A、B、C代表计时工作人员的等级。 在工资栏上，通常用的记载方法是以C级为基准。组长的工资是C级的1.25倍，A级组长是C 级的1.5倍，而且一年可以分得两次红利。这种把地位和工资公开化和透明化的做法能够让每个计时工作人员逐步体会到，上司和他们的同伴之间不可能有私下交易。大家的眼睛都是雪亮的。 只要努力工作，必然可以获得相应的地位和报酬。 2、不受限制的晋升 麦当劳的环境能够让每个服务员始终牢记公司理念。服务员一走进休息室，首先映入眼帘的是一块“观念交流园地”公告栏。上面记载着餐厅内所有的工作人员的姓名、职级。 在“训练进度表”上还记载有每个服务员的进店日期以及他们所学习的教材和学习的进度。此外，服务员的帽子颜色、制服形式、名牌的用途和形状、参加会议的名单、营业时分配的位置、安排工作时间的长短、计时卡摆放的位置等等，都代表着服务在餐厅中的身份和地位，都让服务员时刻记住，在麦当劳这个世界里，只要你努力向上，在技术和服务能力上取得了进步，必定能够获得相当的满足和成就感。 餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N] 《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60) 下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候 麦当劳营运手册和店面营运管理制度 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。 店面营运管理制度 一、严格控制的十三个重点 所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是： 1．营业额； 2．顾客量； 3．顾客平均消费； 4．周转用的现金； 5．收银机操作错误； 6．其他销售； 7．损失； 8．食品原料价格； 9．作废处理； 10．打工人员工资； 11．电费； 12．小费； 13．煤气费。 如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下， 麦当劳新媒体营销经典案例2016年 麦当劳成功案例1：麦当劳打造营销新玩法 樱花甜筒跑酷0元抢，是麦当劳在中国开始O2O模式探索的新尝试。9月24日开始，百度地图上的麦当劳标志旁，出现了一支粉色冰激凌，这是麦当劳为新推出的樱花口味圆筒冰激凌量身定制的活动。 从麦当劳提供的数据看，这个在十一假期开展了10天的活动获得了超过2000万的页面访问量，50多万次分享，在社交媒体上，它获得了近7000万的阅读量，并登上了新浪微博的搜索热门排行榜。 这次营销基于LBS技术强大支持，LBS(Location Based Services，定位服务)是一种互联网的基本功能，它被认为是营销利器：通过用户饮食、消费的个人偏好数据收集，广告主不仅能准确知道消费者是谁，并能精准定位他们在哪儿，汹涌的流量背后有着巨大的商业价值。 这并不是一次简单的新品上市促销，樱花甜筒作为麦当劳新品的独特性，LBS精准的推送与定位技术，新奇有趣的活动创意，三者结合独具“引爆点”，完成了一次基于LBS的O2O精准营销。这次创新营销实验证明，商家是时候要在多种移动端平台上建立与消费者的联系了。 升级优惠券体系，打造完整的O2O闭环 樱花跑酷实际上是麦当劳优惠券形式的一次线上进化，优惠券一直是麦当劳用来吸引消费者的重要手段。 麦当劳中国称：“在美国，使用iPhone 6的顾客已经可以用Apple Pay 在麦当劳买单，或享受先下单支付再到餐厅取餐的便利服务。我们一直在做 很多业界领先的尝试。在中国，除了自身进行研发麦乐送手机订餐APP，我们也与百度、腾讯和阿里巴巴等公司有多种合作与尝试，除了此次百度地图合作的樱花甜筒跑酷，我们在微信使用了支付和优惠券卡包功能、麦咖啡在支付宝和天猫商城也有较多尝试。” 当手机支付终端成熟并得到广泛应用的时候，麦当劳在中国终于可以实现O2O的闭环。通过支付数据，麦当劳可以精准挖掘用户交易信息，分析消费者行为。用户的消费频次、经常光顾的店面、单次消费的金额、购买的食物品种等信息都可以进行归纳整理，然后个性化地向他们推送每个都不同的优惠券。 麦当劳优惠券发展的几个阶段： 第一阶段：纸质优惠券。麦当劳的优惠券最早是通过印刷纸张的方式发放的，不仅发放成本高，而且印刷耗费时间长，且投放不精准。 第二阶段：在网站上下载优惠券，到店出示享受打折。但是并不能有效收集消费者信息。 第三阶段：团购模式下的麦当劳。从诞生之日起，团购逐渐成为网络营销的一种重要模式。但是，国内许多团购模式，为了吸引消费者对抗竞争者，采取线上线下不一致的价格策略，与O2O所倡导的整合理念背道而驰。 第四阶段：社会化营销。麦当劳把微博当做一个与消费者互动的平台，还通过一系列活动把线上线下相融合，比如消费者发送有和活动内容相关话题的微博，就可以获得手机短信优惠券，然后到门店出示。通过微博，麦当劳可以搜集用户转发、评论、以及阅读习惯，从而分析消费者行为。 麦当劳成功案例2：麦当劳见面吧麦当劳营运手册督导培训手册精选版
麦当劳手册
连锁营运管理手册.doc
【营运系统】麦当劳值班经理手册
麦当劳市场营销案例分析精编版
业务流程标准化
经营连锁店的营运操作管理手册(doc 54页)
连锁餐饮公司营运手册
(完整版)麦当劳营运手册和店面营运管理制度
麦当劳新媒体营销经典案例
麦当劳员工手册
食品连锁店营运手册
麦当劳营运手册和店面营运管理制度
完整版麦当劳培训手册模板
麦当劳的7种激励机制
餐饮连锁企业运营管理手册精修订
麦当劳营运手册和店面营运
麦当劳新媒体营销 案例