电子商务 第五章-订单履行与物流配送
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订单履行与物流配送讲义
销售商
渠道的混合，物流合 作伙伴的选择，战略/ 战术/业务决策的一体
化
承运人
挑战
自我服务网 站，与垂直 网站或运输 交易网站链 接，传统制
第五章
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订单履行与物流配送
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学习要点及目标
1 理解订单履行的含义及过程，掌握电子订单的特征。 2 掌握B2C、B2B电子订单的履行及其面临的挑战。 3 认识订单履行与物流的关系，了解履行订单中必须
具备的供应链管理思想。
4 了解物流、第三方物流的内涵，掌握物流配送的基
本方法。
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二、B2C电子商务的订单履行
1.电子订单 （1）需求爆炸 （2）送货方式多样 履行的挑 化 （3）绩效标准提高
战
2.外包还 是自己做
许多单纯网上零售商将订单履行业务 和管理外包给第三方物流公司，这些 物流公司有些由目录订单履行公司演 变而成。
3.退货问题
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4.支持电子订单履行的技术
(1)连接性
连接性不仅 仅是把不同 的系统连接 在一起，更 重要的是为 信息传输提 供了智能。
(2)可视化
(3)动态优化
通过可视性系 统收集的数据 和绩效，可以 使订单履行网 络实施统计过 程控制和全面 质量管理。
电子订单履行 周期的缩短， 订单履行企业 需要动态优化 技术来实时重 新计划、重新 排序、重新确 定优先级。
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3.订单履行面临的困难
(1)“拉式”生产方式对“推式”生产方式
(2)“送”货对“取”货 (3)“现场”服务对“远程”服务
使得订单履行变 得既重要但又很
困难
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3.订单履行面临的困难
(电子商务概论)05订单履行与物流管理02
仓库货架
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
运转流程
✓ 下单进货：送货预约→系统根据以往的存放历史计算 接收库房及存放位置，即“库房码头” →验货/收货 →扫描存储→等待上架。
❖ “星晨急便·鑫飞鸿” 自主研发了集网点、操作、质量、客户、 货物追踪、资金监控、结算清分、平台分单等多项功能于一体 的“潘多拉系统” ，基本涵盖了B2B和B2C电子商务快递业 务所有的核心内容。满足终端用户对“云平台”的服务需求。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
快速配送—云物流
❖ 位于昌平区明珠大厦的星晨急便总部则是大门紧锁，门上贴着 物业向星晨急便讨要被拖欠房租的通知。从玻璃门望进去，只 见桌椅杂物等散落一地。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
课堂讨论
❖ 云物流的错、星晨急便的错还是管理者陈平的错？
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
➢ 设计和规划：从重新设计配送中心到提供客户支持与呼叫 中心，可为客户定制SCM解决方案。
➢ 物流与配送：按客户要求的时间将物品配送到指定位置。
➢ 售后支持：UPS能够提供灵活的现场支持服务、退货与维 修管理以及全球备件物流，帮助客户降低售后服务成本。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
云物流的价值体现
❖ 社会化。快递公司、派送点、代送点等终端成千上万，这个平 台能充分利用这些社会资源；
❖ 节约化。每个公司都建立一个小型云计算平台非常浪费，集中 建设能享受规模效应；
❖ 标准化。这是物流行业最大的问题。通过统一的平台，其运单 查询流程、服务产品(国内、同城、省内)、收费价格、售后服 务(晚点、丢失赔偿)以及保险等都能做到标准、透明。发货公 司通过这个平台，能方便地找到物流公司，物流公司通过这个 平台，能方便地找到订单与运单。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
运转流程
✓ 下单进货：送货预约→系统根据以往的存放历史计算 接收库房及存放位置，即“库房码头” →验货/收货 →扫描存储→等待上架。
❖ “星晨急便·鑫飞鸿” 自主研发了集网点、操作、质量、客户、 货物追踪、资金监控、结算清分、平台分单等多项功能于一体 的“潘多拉系统” ，基本涵盖了B2B和B2C电子商务快递业 务所有的核心内容。满足终端用户对“云平台”的服务需求。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
快速配送—云物流
❖ 位于昌平区明珠大厦的星晨急便总部则是大门紧锁，门上贴着 物业向星晨急便讨要被拖欠房租的通知。从玻璃门望进去，只 见桌椅杂物等散落一地。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
课堂讨论
❖ 云物流的错、星晨急便的错还是管理者陈平的错？
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
➢ 设计和规划：从重新设计配送中心到提供客户支持与呼叫 中心，可为客户定制SCM解决方案。
➢ 物流与配送：按客户要求的时间将物品配送到指定位置。
➢ 售后支持：UPS能够提供灵活的现场支持服务、退货与维 修管理以及全球备件物流，帮助客户降低售后服务成本。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
云物流的价值体现
❖ 社会化。快递公司、派送点、代送点等终端成千上万，这个平 台能充分利用这些社会资源；
❖ 节约化。每个公司都建立一个小型云计算平台非常浪费，集中 建设能享受规模效应；
❖ 标准化。这是物流行业最大的问题。通过统一的平台，其运单 查询流程、服务产品(国内、同城、省内)、收费价格、售后服 务(晚点、丢失赔偿)以及保险等都能做到标准、透明。发货公 司通过这个平台，能方便地找到物流公司，物流公司通过这个 平台，能方便地找到订单与运单。
如何实施之订单履行与物流配送
来自 “牛鞭”效应常导致两方面的后果：
导致超量库存，降低了供应链的敏捷性 因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或
使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额
“牛鞭”效应问题
电子商务
客户需求 P0
零售商需求 时间
批发商需求 时间
时间
C P0 客户需求
R P0 零售商需求
M P0 批发商需求
的流程，有相关作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷； 明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏
捷性、质量、客户服务、成本/风险/效益。
协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的建立。
供应链管理的任务
电子商务
供应链管理的主要任务有：
需求分析与预测(Forecasting) 生产计划与排程（Planning and Scheduling） 补货(Replenishment) 物流管理(Logistics Management）
动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化 的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成 员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。 动态性、交叉性→整个供应链协调困难
供应链管理
电子商务
解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应 链管理需要借助信息技术和电子商务的支持以及相关制度 的约束，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应 链的协同能力。
供应链管理涉及到的关系有：
客户关系 供应商关系 伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等) 员工关系
需求分析与预测是其他供应链管理任务的基础；实现成员
间协同工作是保障需求预测准确的关键
供应链管理方法
导致超量库存，降低了供应链的敏捷性 因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或
使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额
“牛鞭”效应问题
电子商务
客户需求 P0
零售商需求 时间
批发商需求 时间
时间
C P0 客户需求
R P0 零售商需求
M P0 批发商需求
的流程，有相关作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷； 明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏
捷性、质量、客户服务、成本/风险/效益。
协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的建立。
供应链管理的任务
电子商务
供应链管理的主要任务有：
需求分析与预测(Forecasting) 生产计划与排程（Planning and Scheduling） 补货(Replenishment) 物流管理(Logistics Management）
动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化 的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成 员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。 动态性、交叉性→整个供应链协调困难
供应链管理
电子商务
解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应 链管理需要借助信息技术和电子商务的支持以及相关制度 的约束，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应 链的协同能力。
供应链管理涉及到的关系有：
客户关系 供应商关系 伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等) 员工关系
需求分析与预测是其他供应链管理任务的基础；实现成员
间协同工作是保障需求预测准确的关键
供应链管理方法
订单履行与物流管理课件
订单履行过程：
交付周期通知 下单 支付确认 拒绝 批准 无库存
库存检查
有库存 结算通知
生产/采购 入库
运输配送
保险
退货/退款
二、订单履行面临的困难
供应上的挑战 按单生产、定制 配送上的挑战 小批量、多批次的配送 逆物流 服务上的挑战 远程服务
三、订单履行的内容
商品的生产与组织 运输配送 客户服务
ECR实施策略
4、CPFR
CPFR的形成始于沃尔玛所推动的CFAR，是供应链企业 间借助互联网协同预测产品的市场需求，并在此基础上 实行连续补货的系统。CPFR是在CFAR协同预测和连续 补货的基础上，将原来属于各企业内部事务的计划工作 (如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)也由 供应链各企业协同参与制定
供应商
制造商
分销中心
第三方物流
零售商
最终用户
计划
计划
企业战略
计划
线性SC VS 网状SC
对比点 业务核心 竞争 竞争优势 市场范围 SCM的范围 SC核心 垂直型 企业对企业 有形资产 国内 企业内部 成本和资产利用 线性SC 矩阵型 供应链对供应链 速度+知识 全球 多个企业 客户 网状SC
伙伴定义
第二阶段：采购与供应相关联，重视企业与供应商之间的关 系
第三阶段：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球性概 念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状结构
对上游的延伸
传统的供应链
对下游的延伸 分销活动
供应活动
供 应 者
制造、存储、运输活动
生 产 者
运 输 商
消 费 者
订单履行与物流配送
第三方物流
. 第三方物流企业分类 .按照物流业务代理的范围，分成综合性第三方物流企 业和功能性第三方物流企业。 .功能性第三方物流企业包括运输代理企业、仓储代理 企业和流通加工代理企业等。功能性第三方物流企业 也叫单一第三方物流企业，即它仅仅承担和完成某山 项或几项物流功能。按照主要从事的物流功能可将它 进一步分为运输企业、仓储企业、流通加工企业等。 .综合性第三方物流企业能够完成和承担多项甚至所有 的物流功能，这样的企业一般规模较大、资金雄厚， 并且有着良好的物流服务信誉。
物流概述
. 物流分类
物流配送
. 配送 .根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、 组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
物流配送
. 配送的基本特征 .配送一般局限在一个地区或一个城市范围之内。配送 中包含的一部分运输活动在整个输送过程中处于“末端” 位置。 .配送是以分拣和配货为主要手段，以送货和抵达为主 要目的的一种综合物流活动。 .负责将优质的服务传递给客户。
6.生产或采购完成并入库 –转至步骤3
7.退货/退款 –客户收到货物后如果不满意，则可调换或退货、退款。
订单履行
. 传统订单与电子商务订单对比（零售业）
传统订单履行特征 电子订单履行特征 所有的客户都以同一种方式履行订单 订单履行以每个客户基础进行 订单通常是大型和托盘化的，形成零担和整车运 输 订单较小，需要拆包拣货，以及频繁的包裹投递 客户对产品的需求是稳定和一致的，很少要求临 时改变 客户对产品的需求是断断续续的和零星的，经常要求 临时改变 单向产品运动，很少有退货 双向产品运动，退货频繁 容户需求以根据预测的供应(推动)方式来满足 容户需求以根据客户实际订单的拉动方式来满足 容户订单送货的目的地是集中和标准的
电子商务下的物流配送ppt课件
21
5.2.3 电子商务物流配送系统的构成
一、管理系统
☆ 管理系统是由配送系统的计划、控制、协调和 指挥等所组成的系统，是整个配送系统的支柱。
☆ 管理系统包括配送系统的战略目标、能力及配 送需求预测、创造及配送过程管理及网络管理等。
22
二、作业系统
☆ 作业系统是配送实物作业过程所构成的系统。 ☆ 作业系统主要包括货物的接受、装卸、存货、分 拣、配装及送货和交货等。
19
三、低成本性目标
☆ 要有效地利用配送面积与空间； ☆ 要科学合理地选择运送工具和线路； ☆ 要保持合理的库存规模和结构； ☆ 要选择合适的系统软件； ☆ 要坚持科学的管理。
20
四、安全性目标
☆ 操作系统的安全性目标 ☆ 防火墙系统的安全性目标 ☆ 操作人员及内部人员的安全性目标 ☆ 内部网用户的安全性目标 ☆ 程序的安全性目标 ☆ 数据库的安全性目标
31
2.合理化库存控制
库存控制的目的是：减少超额库存投资，降低库存成 本，保护财产，防止延迟或缺货和减少呆滞商品。
32
3. 配送流程控制
☆ 收货人库控制 ☆ 储存控制拣货、分拣作业控制 ☆ 出货检查 ☆ 运输配送控制
33
五、电子商务物流器具、信息单据、作业 过程的标准化
1.物流器具标准化包括： ☆ 货运车船标准化 ☆ 搬运车辆标准化 ☆ 传输机具标准化 ☆ 货架、储罐标准化
间中进行的配送活动
7
二、高效性 企业根据现况建立一套完整有效的自
动信息系统，提高信息的传输和配送效 率。
8
三、低成本性
☆ 电子商务配送节约了配送双方的库存成本 ☆ 电子商务配送降低了配送双方的行销成本 ☆ 电子商务降低结算成本及单证传输成本 ☆ 电子商务降低了行销成本
5.2.3 电子商务物流配送系统的构成
一、管理系统
☆ 管理系统是由配送系统的计划、控制、协调和 指挥等所组成的系统，是整个配送系统的支柱。
☆ 管理系统包括配送系统的战略目标、能力及配 送需求预测、创造及配送过程管理及网络管理等。
22
二、作业系统
☆ 作业系统是配送实物作业过程所构成的系统。 ☆ 作业系统主要包括货物的接受、装卸、存货、分 拣、配装及送货和交货等。
19
三、低成本性目标
☆ 要有效地利用配送面积与空间； ☆ 要科学合理地选择运送工具和线路； ☆ 要保持合理的库存规模和结构； ☆ 要选择合适的系统软件； ☆ 要坚持科学的管理。
20
四、安全性目标
☆ 操作系统的安全性目标 ☆ 防火墙系统的安全性目标 ☆ 操作人员及内部人员的安全性目标 ☆ 内部网用户的安全性目标 ☆ 程序的安全性目标 ☆ 数据库的安全性目标
31
2.合理化库存控制
库存控制的目的是：减少超额库存投资，降低库存成 本，保护财产，防止延迟或缺货和减少呆滞商品。
32
3. 配送流程控制
☆ 收货人库控制 ☆ 储存控制拣货、分拣作业控制 ☆ 出货检查 ☆ 运输配送控制
33
五、电子商务物流器具、信息单据、作业 过程的标准化
1.物流器具标准化包括： ☆ 货运车船标准化 ☆ 搬运车辆标准化 ☆ 传输机具标准化 ☆ 货架、储罐标准化
间中进行的配送活动
7
二、高效性 企业根据现况建立一套完整有效的自
动信息系统，提高信息的传输和配送效 率。
8
三、低成本性
☆ 电子商务配送节约了配送双方的库存成本 ☆ 电子商务配送降低了配送双方的行销成本 ☆ 电子商务降低结算成本及单证传输成本 ☆ 电子商务降低了行销成本
订单履行物流及电子商务配送培训通用课件
库存计划
01
根据销售数据和客户需求，制定合理的库存计划。
库存控制
02
采用先进的库存控制方法，如ABC分类法、实时库存更新等。
库存盘点
03
定期进行库存盘点，确保库存数据的准确性和可靠性。
04
配送优化技术
路径优化算法
路径优化算法是物流配送中的重要技 术，用于确定最佳的配送路线，以最 小化运输成本、时间和能源消耗。
02
它涵盖了订单处理、仓储、包装 、配送和退货处理等多个环节， 是电子商务和零售业的核心组成 部分。
订单履行物流的重要性
提高客户满意度
提升供应链管理效率
快速、准确的订单履行能够提高客户 满意度，增强客户忠诚度，促进业务 增长。
订单履行是供应链管理的重要环节， 优化订单履行能够提升整个供应链的 协同效率和响应速度。
实时更新订单处理状态， 确保客户了解订单的最新 动态。
拣货与包装
拣货
根据发货单，从库存中选 取相应的商品。
包装
对选定的商品进行包装， 确保商品在运输过程中不 受损坏，并符合相关法律 法规和行业标准。
标签打印
打印发货标签，确保配送 过程中能够准确识别商品 信息。
配送与交付
配送计划
根据订单量和地址分布情况，制 定合理的配送路线和时间表。
车辆调度
安排合适的配送车辆，确保货物 安全、准时送达目的地。
交付确认
客户收到商品后，进行交付确认 ，确保配送流程的完整性。
退货处理
退货申请接收
接收客户提出的退货申请，了解退货原因和商品 状况。
退货审核
审核退货申请，确认是否符合退货政策和流程。
退货处理
对审核通过的退货进行处理，包括退回商品、退 款等操作，确保客户满意度。
05订单履行与物流配送
Page 22
协同工具-工作流技术
工作流的应用系统有三类：
协同工作流：处理面向工程的、协同的业务流程软件 。协同工作流软件就是给予知识工人更多的权力，让 知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。 生产工作流：处理任务型、面向事务、大批量的业务 流程软件。目标是提高生产率，改善业务流程质量。 管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的 交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员 成本。
厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链
的竞争力。
Page 12
复杂性、动态性和交叉性问题
结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同 ，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成， 信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链 结构可能非常复杂→业务处理效率低下、容易产生 差错
动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需 求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地 更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应 链形成交叉结构等。动态性、交叉性→整个供应链 协调困难
Page 13
供应链管理
解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应 链管理需要借助信息技术和电子商务的支持以及相关制度 的约束，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应 链的协同能力。
供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这
些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集 成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供
企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周 期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部 资源，消除信息孤岛。 企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的 信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的 所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要 兼顾整个供应链最优化。
协同工具-工作流技术
工作流的应用系统有三类：
协同工作流：处理面向工程的、协同的业务流程软件 。协同工作流软件就是给予知识工人更多的权力，让 知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。 生产工作流：处理任务型、面向事务、大批量的业务 流程软件。目标是提高生产率，改善业务流程质量。 管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的 交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员 成本。
厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链
的竞争力。
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复杂性、动态性和交叉性问题
结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同 ，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成， 信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链 结构可能非常复杂→业务处理效率低下、容易产生 差错
动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需 求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地 更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应 链形成交叉结构等。动态性、交叉性→整个供应链 协调困难
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供应链管理
解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应 链管理需要借助信息技术和电子商务的支持以及相关制度 的约束，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应 链的协同能力。
供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这
些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集 成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供
企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周 期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部 资源，消除信息孤岛。 企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的 信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的 所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要 兼顾整个供应链最优化。
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1.订单履行的 内涵及过程
2. 传统订单履行与 电子订单履行特征比较 传统订单履行特征： 1、所有的客户都以同一种方 式履行订单 2、订单通常是大型和托盘化 的，形成零担和整车运输 3、客户对产品的需求是稳定 和一致的，很少要求临时改 变 4、单向产品运动，很少有退 货 5、客户需求以根据预测的供 应(推动)方式来满足 6、客户订单送货的目的地是 集中和标准的
物流管理
物流和物流管理概念的理解
四个方面：
1
4
物流是物品的流动。
3
物流是物品按照预先 的计划并在此计划控 制下从提供者向接受 者流动。 物流包括空间和时间的移动 以及形状性质的变动，因而 通过物流活动创造物品的空 间效用、时间效用和形质效用。
2
物流包括运输、储存、装 卸、搬运、包装、流通加 工、配送和信息处理等基 本功能活动。
第二节 供应链管理与协同商务
一、价值链 与供应链
二、供应 链管理
三、协同 商务
1. 价值链 2. 供应链 1）供应链管理 的概念
1．供应链管理 的概念 2．供应链管理 方法 3）有效客户响 应 4） CPFR
1．协同商务 的概念 2．协同商务 内容
一、价值链与供应链
1. 价值链
价值链是指在一个行业或一个企业内，从原 材料到形成最终产品或服务的过程中所进行 的一系列活动，其中每一项活动都为最终产 品添加经济价值，价值链就是这一系列相互 联系的增值活动。
第三节 物流管理
一、物流基本知识 1. 物流与物流管理 Text
物流的概念
物流(logistics)就是物品(包括实物商品、 服务或信息)从供应地向接受地的实体流动 过程。
物流管理就是对这一流动过程的计划、执 行、协调和控制，保障所交易的物品以最 低的成本在供应起点到消费终端之间快速 、高效地流动、存储以满足客户需要。
电子商务的物流服务提供商在获得机遇的同时，也 感受到电子订单履行正在改变着传统的物流运行模 式，使其逐渐显现出电子物流的特点。包括： （1）更好的库存分布可视性 （2）需求协同导致更准确的预测与资源计划 （3）自动在途合并以减少延迟和产生TL运输 （4）更快的送货时间要求以保障按订单生产/装配 （5）承运人、第三方物流等提供新的物流管理 （6）ASP使小的发货人和承运人像大公司一样运 行 （7）最大地利用互联网技术来管理动态物流网络， 利用所有伙伴的物流设施
3.退货问题
退货问题常常是由送货时间太长造成的， 因为客户每夭都会发现新产品、新商家， 就会增加改变主意的可能性。
4.仓储技术
电子订单履行需要订单履行中心/仓库装 备最新的技术，以满足电子商务客户多样 的需求。
三、B2B电子商务的订单履行
1.电子订单履行的复杂性
2.库存分布的可视性至关重要
3.垂直网上市场正在建立“发货”按钮
企业外 部协同
协同商务内容
2）业务整合。为了一个共 同的目标需要借助供应链 企业间的业务整合来实现 。
1）信息与知识的共享。 将企业员工与完成自己 的工作所需的信息联系 起来。
四种
3）协作社区。 不同部门员工 之间需要相互协 助，员工还可能需要 与客户协作、沟通。
4）业务处理.协同商务 必须提供安全可靠的业 务处理流程，包括客户 的订单管理 等。
第五章
订单履行与物流配送
学习要点及目标
1
2 3
理解订单履行的含义及过程，掌握电子订单的特征。
掌握B2C、B2B电子订单的履行及其面临的挑战。
认识订单履行与物流的关系，了解履行订单中必须 具备的供应链管理思想。
4
了解物流、第三方物流的内涵，掌握物流配送的基 本方法。
引导案例
见教材：亚马逊如何履行订单？
1）供应商 管理库存
2）快速响应
3）有效客 户响应
4） CPFR
企业由以物流控 制为目的的库存 管理转向以过程 控制为目的的库 存管理，即供应 链的库存管理是 基于工作流的管 理。
QR通过共享销售 信息来预测商品的 未来补货需求，并 不断地预测市场未 来发展趋势，以便 探索和开发新产品 以适应消费者的需 求变化。
电子订单履行 周期的缩短， 订单履行企业 需要动态优化 技术来实时重 新计划、重新 排序、重新确 定优先级。
二、B2C电子商务的订单履行
1.电子订单 履行的挑战 特别是在以下三个方面： （1）需求爆炸 （2）送货方式多样化 （3）绩效标准提 高
2.外包还 是自己做
许多单纯网上零售商将订单履行业务和管 理外包给第三方物流公司，这些物流公司 有些由目录订单履行公司演变而成。
电子订单履行特征： 1.订单履行以每个客户为基 础进行 2.订单较小，需要拆包拣货 ，以及频繁的包裹投递 3.客户对产品的需求是断断 续续的和零星的，经常要 求临时改变 4.双向产品运动，退货频繁 5.客户需求以根据客户实际 订单的拉动方式来满足 6.客户送货的起点和终点分 散，因订单而不同
3.订单履行面临的困难
2）快速响应：三个阶段
1
第一阶段为商品 条码化，通过对 商品的标准化识 别处理加快订单 的传输速度。
2
第二阶段是内部 业务处理自动化 ，采用自动补货 与电子数据交换 系统提高业务自 动化水平。
3
第三阶段是采用 更有效的企业间 合作，消除供应 链组织之间的障 碍，提高供应链 的整体效率。
3）有效客户响应
马逊案例生动地刻画了大型电子零 售商订单履行的复杂性。亚马逊过 去采用的是无仓库、无库存、无货 运业务模型，整个流程包括接受订 单、电子收款，然后再让其他企业 履行订单。
本章内容
第一节
订单履行概述
第二节
供应链管理与协同商务
第三节
物流管理
第四节
退货处理与客户支持
一、订单履行的概念及其过程
见教材：图5-1 订单履行过程
3
4
产品必须在不断的增值过程中从供应商、生产商、分销商、零售商 流通到最终客户手中，以确保客户能在恰当的时间、恰当的地点获 得恰当的商品。
5
必须采用通用、一致的工作措施和回报系统。
ECR实施策略
首先，应联合整个供应 链所涉及的供应商、制 造商、分销商以及零售 商，改善供应链中的业 务流程，使其最合理有效；
以满足客户要求 、最大限度地降 低物流过程费用 为原则，能及时 做出迅速、准确 的反应，使物品 供应或服务流程 最佳化而组成的 协作系统。
CPFR的核心 思想是协同。 即：工作不再 由供应链企业 各自独立完成 ，而是在协同 环境支持下共 同完成。
1）供应商管理库存
首先供应商根据需求预测信息制定初步的补货计划，然后 根据最新的库存信息和销售报告等对初步补货计划进行调 整，生成实际补货计划。根据此补货计划生成生产订单并 输人生产系统。生产系统形成生产计划并组织生产以满足 补货需要，最后将生产出的产品配送到需求方指定位置完 成补货。
1.电子订单履行的复杂性 B2B电子订单履行 的参与者面临挑战
销售商 渠道的混合，物流合作 伙伴的选择，战略/战术/ 业务决策的一体化
挑战
承运人
自我服务网站 ，与垂直网站 或运输交易网 站链接，传统 制度障碍
采购商
独自或联合采购 网站，供应链协 同，总体送货成本
B2B电子订单履行的参与者面临挑战（续）
核心思想
每个企业都可以预测市场需求、制定各类 计划、控制库存水平，但CPFR要求这些 工作不再由供应链企业各自独立完成，而 是在协同环境支持下共同完成。
CPFR流程： CPFR的实际 操作流程共有 九步。其流程 如图5-5所示。
三、协同商务
协同商 务的概念
协同商务是指将具有共同商业利益的合作伙伴整 合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息 进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求， 同时也满足企业本身的能力。
2．物流的分类
供应物流 生产物流
按物流在供应 链中的作用分类 逆向物流 销售物流
回收物流
2）按照物流活动的主体分类
企业自 营物流
专业子 公司物流
第三方 物流
综合解决方案
虚拟第三方物流
3.垂直网上市场正在 建立“发货”按钮 Text B2B 网 上 市 场通常专注 于某一专门 的服务、商 品或行业， 为众多的供 应商和采购 商服务。
4.B2B的网络效应
将多个供应 商的托盘货 物合并成整 车送达采购 商，从而实 现以整车的 价格运送托 盘货物。
四、电子订单履行与物流的关系
2、供应链
供应链(supply chain，SC)是制造企业中 的一个内部过程，是指把从企业外部采购的 原材料和零部件，通过生产转换和销售等活 动，再传递到零售商和用户的一个过程。传 统的供应链概念局限于企业的内部操作层上 ，注重企业自身的资源利用。
二、供应链管理
1．供应 链管理的 概念
供应链管理是企业管理思想和方法的一次 大飞跃。它既企业自身主动适应内外部环 境的变化以提高经济效益的需要，也是信 息技术推动的结果。
仓储商 位置，业务密度，资本 投入，与优胜者的联盟
挑战
第三方物 流提供商 与承运人的合 作，模式/服 务的范围，信 息资源
物流软件应 用提供商
综合解决方案，介 入网上市场，战 略合作伙伴
2.库存分布的可视性至关重要
基于互联网的可视性工具 网络技术给可视性问题提供了更 加一体化的、简单化的解决方案， 许多新型的物流服务提供商应运 而生，他们提供的服务包括:
企业内 部协同
指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不 同利益群体等之间的协同，如投资人与经营者之 间的协同；库存、生产、销售、财务等部门间的 协同等。 指供应链成员间的协同，依据各企业间的信息共 享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业 的所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出 发，而是要兼顾整个供应链最优化。