第09章如何实施之订单履行与物流配送
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运营销售与客户服务部门订单处理与物流配送流程
运营销售与客户服务部门订单处理与物流配送流程在现代商业中，高效的订单处理与物流配送流程对于运营销售与客户服务部门是至关重要的。
订单处理和物流配送的顺畅与否直接影响到公司的运营效率和顾客满意度。
本文将讨论运营销售与客户服务部门的订单处理与物流配送流程，以及如何优化这些流程以提高效率和顾客满意度。
一、订单处理流程订单处理是从顾客下单到订单完成的整个流程。
以下是一个典型的订单处理流程：1. 顾客下单：顾客通过公司的在线购物平台或电话下单。
2. 订单验证：运营销售与客户服务部门收到订单后，进行订单验证，包括验证顾客身份、产品可用性和付款信息等。
3. 库存查找：如果订单产品有库存，系统将自动分配相应的库存，如果库存不足，将触发采购流程。
4. 订单确认：运营销售与客户服务部门向顾客确认订单，并提供预计的交货日期。
5. 物流安排：根据订单和交货日期，运营销售与客户服务部门将安排合适的物流方式，包括选择运输商和协调出货。
6. 出货和装运：将产品从仓库中取出，并进行出货和装运操作。
这包括包装、标记、生成运输文档和通知顾客。
7. 订单跟踪：运营销售与客户服务部门跟踪订单的物流情况，并及时通知顾客。
8. 订单完成：当顾客收到产品并确认满意后，订单被视为完成。
二、物流配送流程物流配送是指将产品从仓库送达顾客手中的过程。
以下是一个典型的物流配送流程：1. 物流准备：在出货和装运之前，物流部门将准备装车并安排好运输工具。
2. 路线规划：根据订单的目的地，物流部门将制定最佳的配送路线。
3. 货物装车：将订单中的产品从仓库运到车辆上，并进行合理的摆放和固定，以保证货物的安全。
4. 配送运输：运输员按照计划的路线将货物送达顾客手中。
在运输过程中，物流部门需要密切关注货物的安全和交货时间。
5. 交货验收：运输员将货物交给顾客，并须与顾客一同完成验收，确保产品完好无损。
6. 反馈和记录：物流部门将向运营销售与客户服务部门提供配送情况的反馈，并记录配送的细节，以供参考和改进。
订单的履行和物流39页PPT
END
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
订单履行和物流配送培训课件(共 65张PPT)
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物流
物流是物品的流动，包括运输、储存、装卸、 搬运、包装、流通、加工、配送等基本功能活动。 可分为： 供应物流、生产物流、销售物流、逆物流、回 收物流
企业自营物流、专业子公司物流、第三方物流
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销售门户
供应商
物流公司 调车/派车/跟踪 生产物流 生产 卸货 供应物流 上架 库位调整 包装 搬运 库位调整 仓储 装车
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协同工具2 — 群件
群件（Groupware）是指支持具有共同任务或目 标的人群协同完成工作的软件产品。 常见的群件有：电子会议系统（虚拟会议）、群 决策支持系统（Group Decision Support System ，GDSS）、电子讨论室、交互式白板、屏幕共 享、即时视频。
仓库货架
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运转流程
下单进货：送货预约→系统根据以往的存放历史计算接 收库房及存放位置，即“库房码头” →验货/收货→扫描存 储→等待上架.
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等待上架的货品
货品扫描存储
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运转流程
员工捡货（二次扫描+上架）。特点：随意摆放。捡货 后，客户就可以在亚马逊网站上购买该商品。
回收站 回收物流
分销商/零售商 销售物流
销售物流 信息流 物 流
客户
客户
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企业自营物流：由原料、零部件或成品提供者或购买 者自主经营物流运输服务。企业自营物流要求企业自 备车队、仓库、场地、人员等。 第三方物流：买卖双方将物流业务外包给第三方承担。 专业子公司物流：将企业自营物流从企业运作中剥离 出来，成为一个独立运作的专业化实体。
车间 领料员
第九章物流、供应链管理与订单履行
三、电子商务订单履行的支持技术
互联网技术、无线通讯技术和动态优化技 术的结合使物流过程的彻底重组成为可能，为 重新设计订单履行系统提供了机会。这些技术 中主要的是连接性结构技术、供应链可视化技 术和动态优化技术，他们可以帮助企业建立高 效的电子订单履行网络。
1．连接性 2．可视化 3．动态优化
第二节 供应链管理
第九章 物流、供应链管理与订单履行
引例一：网店如何履行订单
• “西子衣饰店”是杭州的王先生在淘宝网上开设的 一家销售衣服和饰品的店铺。当他刚刚把小店销售 的货物上传到网店没多久，打开“发货管理”栏一 看，发现自己收到的订单居然达到了12张，这让王 先生又喜又忧。喜的是自己的网店在短时间里就能 收到订单，说明了客户对自己销售的货物还是很认 可的，忧的是这些客户下了订单以后，自己必须在 最短时间里为客户发货，否则客户过几天还收不到 货物的话，可能就会收回所付的款项。可是，王先 生怎么样才能以最快的时间发货，货物在送达客户 之前又要经历哪些流转过程呢？
品安装说明、必要的培训、退换货等全部相关的
客户服务。
过程
交付周期通知
下 下 单 单
拒绝
支付
批准
无库存
库存 结算
生产/采购 入库
有库存
运输
保险
退货/退款
二、电子商务与订单履行
（一）订单履行的工作内容
• （1）商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其电子化、 协同商务。 • （2）运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中。 • （3）客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同
图9-2 企业核心竞争力和战略竞争优势的形成过程
（二）供应链
1．供应链概念的发展 早期观点认为，供应链是制造企业中的一个内部过程 ，它是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产 转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。 在信息时代，供应链从原有的区域性概念发展到一种 全球性概念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状
订单履行与物流配送PPT课件
案例导学
通过Internet来获取订单可能是B2C中最容易的一部分，而订单履行和送货上门是 棘手的事情。可以说，大多数EC应．用的实现需要利用支持服务，订单履行是电子商 务最主要的支持服务之一(安全服务、支付、物流等)。亚马逊案例生动地刻画了大型 电子零售商订单履行的复杂性。亚马逊过去采用的是无仓库、无库存、无货运业务模 型，整个流程包括接收订单、电子收款，然后再让其他企业履行订单。不久，它就发 现这种模式虽然有一定的优越性，但明显不适合大型零售商。亚马逊订单处理系统使 得亚马逊可以提供更低的价格并保持竞争力，尤其是当公司成长为一个销售成千上万 件货物的巨型在线市场。实际上，客户不只是在网上购买产品，更重要的是购买送达 的产品，物流配送已成为继订单处理滞后的重要支持服务。
(3)物流包括空间和时间的移动以 及形状性质的变动，因而通过物 流活动创造物品的空间效用、时 间效用和形质效用。
(4)物流是物品按照预先的计划并 在此计划控制下从提供者向接收 者流动。在此过程中涉及的要素 有人、财、物以及相关运输设备 、途径、信息。
1按物流在供应链中的 作用分类
2按照物流活动的主体 分类
引导案例
亚马逊如何履行订单 亚马逊(Amazon．com)网站于1995年7月正式开通，1997年5月在美国纳斯达克市场 挂牌上市，1997年底注册客户为100多万人，到2000年底突破2000万人。2010年1月， 亚马逊发布了2009财年第四季度财报。报告显示，亚马逊2009年净销售额为95．2亿美 元，比去年同期的67．0亿美元增长了42％。亚马逊认识到订单履行对提高客户服务质 量的重要性，一方面，推出“一键式”(One-Click)订单服务，简化下单程序，保障支 付安全，并可跟踪或修改订单；另一方面，投入了上亿美元资金建设适合小包装配送 的物流仓库。 目前已有约5000万以上的客户在亚马逊网站消费购物，那么亚马逊是 怎样有效地履行成千上万份订单的呢? 第一步，当客户在线提交订单的时候，计算机程序便检查物品的位置，以确定公 司的配送中心或者是供应商是否能够完成该订单，然后将电子订单传输到最合适的配 送中心“匕如内华达州费尔雷配送中心)或者供应商处。 第二步，由货运流控制员在配送中心接收所有订单，并且通过电子方式分配给具体 员工。 第三步，物品(书、游戏程序、CD等)一般存放在货柜中，每个货柜都有一盏红色的 灯和一个按钮。当订单中的物品被分配的时候，存放该物品的货柜灯就自动亮起来，采 货员就按行依次将亮红灯的货柜中的物品拿出来，并且按下按钮使灯复位，直到所有亮 灯的货柜的东西都被拿出来而且复位。
如何进行网店的订单管理与物流配送
如何进行网店的订单管理与物流配送随着电子商务的快速发展，越来越多的人开始选择在网店开展业务。
然而，随之而来的订单管理和物流配送问题也成为了摆在他们面前的一道难题。
本文将重点探讨如何进行网店的订单管理与物流配送，帮助网店经营者更好地组织和管理订单，提高物流配送效率。
一、订单管理订单管理是网店的重要一环，它涉及到订单的接收、处理和跟踪等流程。
下面将介绍一些订单管理的关键步骤和注意事项。
1. 订单接收网店经营者应提供多种订单接收渠道，以方便顾客下单。
常见的订单接收渠道包括网店页面、微信公众号、手机应用程序等。
为了确保订单信息的准确性，网店经营者应设置好订单页面的必填项，并提供详细的产品信息和价格。
2. 订单处理一旦收到订单，网店经营者需要及时处理。
首先，核对订单信息的完整性和准确性，如收货地址、联系方式等。
其次，在货物准备和包装过程中，要仔细检查产品的质量，并确保相应的商品保质期、批号等信息的准确记录。
最后，根据订单需求和库存情况，安排配货和发货。
3. 订单跟踪订单跟踪是为了让客户及时了解订单的处理进度，提高客户满意度。
网店经营者应为每个订单分配唯一的跟踪号码，并在订单状态发生变化时及时更新。
通过提供在线查询服务或发送短信通知等方式，客户可以方便地追踪订单的状态。
二、物流配送物流配送是网店经营者将产品送达客户手中的重要环节。
下面将介绍一些物流配送的常用方式和管理技巧。
1. 快递公司合作网店经营者应积极与知名的快递公司建立合作关系。
选择可靠的快递合作伙伴可以确保货物的物流效率和服务质量。
此外，合理与快递公司进行谈判和签署合同，以获得更优惠的价格和更灵活的服务。
2. 物流管理系统运用物流管理系统可以帮助网店经营者更好地管理物流配送过程。
物流管理系统可以实现订单跟踪、快递查询、配货管理、发货通知等功能。
通过系统化的管理，可以提高物流配送的效率，减少因人为操作而产生的错误。
3. 备货和包装合理的备货和包装是保证物流配送顺利进行的重要环节。
订单履行与物流配送
第三方物流
. 第三方物流企业分类 .按照物流业务代理的范围，分成综合性第三方物流企 业和功能性第三方物流企业。 .功能性第三方物流企业包括运输代理企业、仓储代理 企业和流通加工代理企业等。功能性第三方物流企业 也叫单一第三方物流企业，即它仅仅承担和完成某山 项或几项物流功能。按照主要从事的物流功能可将它 进一步分为运输企业、仓储企业、流通加工企业等。 .综合性第三方物流企业能够完成和承担多项甚至所有 的物流功能，这样的企业一般规模较大、资金雄厚， 并且有着良好的物流服务信誉。
物流概述
. 物流分类
物流配送
. 配送 .根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、 组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
物流配送
. 配送的基本特征 .配送一般局限在一个地区或一个城市范围之内。配送 中包含的一部分运输活动在整个输送过程中处于“末端” 位置。 .配送是以分拣和配货为主要手段，以送货和抵达为主 要目的的一种综合物流活动。 .负责将优质的服务传递给客户。
6.生产或采购完成并入库 –转至步骤3
7.退货/退款 –客户收到货物后如果不满意，则可调换或退货、退款。
订单履行
. 传统订单与电子商务订单对比（零售业）
传统订单履行特征 电子订单履行特征 所有的客户都以同一种方式履行订单 订单履行以每个客户基础进行 订单通常是大型和托盘化的，形成零担和整车运 输 订单较小，需要拆包拣货，以及频繁的包裹投递 客户对产品的需求是稳定和一致的，很少要求临 时改变 客户对产品的需求是断断续续的和零星的，经常要求 临时改变 单向产品运动，很少有退货 双向产品运动，退货频繁 容户需求以根据预测的供应(推动)方式来满足 容户需求以根据客户实际订单的拉动方式来满足 容户订单送货的目的地是集中和标准的
订单履行与物流配送讲义
B2B电子订单履行 的参与者面临挑战
销售商
渠道的混合，物流合 作伙伴的选择，战略/ 战术/业务决策的一体
化
承运人
挑战
自我服务网 站，与垂直 网站或运输 交易网站链 接，传统制
度障碍
采购商
独自或联合采购 网站，供应链协 同，总体送货成本
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B2B电子订单履行的参与者面临挑战（续）
位置，业务密度，资 仓储商 本投入，与优胜者的
▪
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。14:06:4014:06:4114:066/18/2021 2:06:41 PM
▪
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.6.1814:06:4114:06Jun-2118-J un-21
▪
12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。14:06:4114:06:4114:06Friday, June 18, 2021
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二、B2C电子商务的订单履行
1.电子订单 （1）需求爆炸 （2）送货方式多样 履行的挑 化 （3）绩效标准提高
战
2.外包还 是自己做
许多单纯网上零售商将订单履行业务 和管理外包给第三方物流公司，这些 物流公司有些由目录订单履行公司演 变而成。
3.退货问题
退货问题常常是由送货时间太长造成 的，因为客户每夭都会发现新产品、 新商家，就会增加改变主意的可能性 。
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一、订单履行的概念及其过程
1.订单履行的 内涵及过程
见教材：图5-1 订单履行过程
(1)检查当前库存是否有现货，并根据是否有 现货估计交付周期，通知客户，若客户不满 意交付周期，可取消订单。 (2)如果有库存，通知客户实施支付、结算， 并安排配送。 (3)如果没有库存，对于生产企业则进人生产 系统如ERP系统、SCM系统、JIT系统组织生 产，而对于零售企业则进入采购系统组织采 购。 (4)生产或采购完成并入库，转至第(2)步。 (5)客户收到货物后如果不满意，则可调换或 退货、退款。
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✓ CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求 、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作 不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下 共同完成。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
•如何实施电子商务？
• 订单履行与物流配送
• 订单履行 • 供应链管理 • 协同商务 • 物流配送
第09章如何实施之订单 履行与物流配送
2020/11/24
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
•课程提纲
• 一. 为什么要实施电子商务？ • 二. 电子商务能做什么？ • 三. 如何实施电子商务？
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
•如何实施电子商务？
• 订单履行与物流配送
• 订单履行 • 供应链管理 • 协同商务 • 物流配送
✓ 它们在吸取了先进企业的经验和教训后选择了实施电子商 务战略，其目标就是要通过网络和信息技术的应用，整合 供、产、销、运，提高企业的生产能力和经营效率，降低 经营成本，提升客户服务能力，增强企业市场适应能力和 竞争能力。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
奇瑞公司的供应链管理
✓ 奇瑞公司的供应链是以奇瑞公司为核心企业的一个网链结 构。为实现供应链集成化管理，公司首先于2002年10月 起实施了ERP应用，并相继实施了供应链管理系统(SCM) 、物流管理系统(LMS)和分销商信息系统(DCS)，2004年 建立企业统一信息门户网站(EPS)，将SCM、LMS、 DCS与ERP系统集成，实现了物流、信息流、资金流的集 成管理，逐步建立了以SAP公司的为基础平 台的电子商务应用系统。
•R •P0 •零售商需求
•M •P0 •批发商需求
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
质量问题
✓ 当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信 息传递的不准确，也会使交易成本增加，在此情 况下供应商就可能提供不符合规格的原料或产品 ，也可能以次充好以降低成本，使得下游企业工 厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链 的竞争力。
生产工作流：处理任务型、面向事务、大批量的业务流程软件。 目标是提高生产率，改善业务流程质量。
管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的交叉。主要 目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
协同工具-群件
✓ 群件(Groupware)是指支持具有共同任务或目标的人群协 同完成工作的软件产品。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
订单履行 ✓订单履行(order fulfillment)是指在客户订单下
达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配 送到其手里，同时还要提供产品安装说明、必要 的培训、退换等全部相关的客户服务。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
订单履行
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
复杂性、动态性和交叉性问题
✓ 结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同，供应 链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流 在多个组织间相互流动，使得供应链结构可能非常复杂→ 业务处理效率低下、容易产生差错
✓ 动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化 的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成 员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。 动态性、交叉性→整个供应链协调困难
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
协同商务
✓ 协同商务(collaborative commerce)是指将具有共同商业利益 的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息 进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企 业本身的能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同 创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。
✓ 供应链管理涉及到的关系有：
客户关系 供应商关系 伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等) 员工关系
✓ 需求分析与预测是其他供应链管理任务的基础；实现成员 间协同工作是保障需求预测准确的关键
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
供应链管理方法
✓ 供应商管理库存(Vendor Managed Inventory, VMI)是指供应 商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产 生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库 存位置。
✓ 下游供应链：下游供应链部分包括从产品投放到 最终客户的全部活动。主要关注分销、入库、运 输和售后服务。主要活动是销售 (销)
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
“牛鞭”效应问题
✓ “牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异现象，当最终 客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信 息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的 波动。导致这种情况发生的原因有需求预测不准、批量订 货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要 原因。
订单履行
✓ 与传统订单履行相比存在的差异
“拉”生产方式对“推”生产方式 “送”货对“取”货 “现场”服务对“远程”服务 逆物流问题
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
•如何实施电子商务？
• 订单履行与物流配送
• 订单履行 • 供应链管理 • 协同商务 • 物流配送
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
✓ 公司实施的SCM并不仅仅局限于企业内部职能部门之间 的协调以及企业供应商之间的信息数据交换，而是将供应 链提升到参与各方的协同，包括战略规划与风险分享。
企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不 同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部资源，消除信 息孤岛。
企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的信息共 享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所有规划和运 作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾整个供应链最优 化。
✓ 常见的群件有:电子会议系统(虚拟会议)、群决策支持系统 (Group Decision Support System，GDSS) 、电子讨论室、 交互式白板、屏幕共享、即时视频
✓ 实际应用系统往往是由若干功能构成的群件套件，如微软 网络会议(MS Netmeeting)、Lotus Notes/Domino、QQ、 weboffice()等。
工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执 行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员 之间的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
协同工具-工作流技术
✓ 工作流的应用系统有三类：
协同工作流：处理面向工程的、协同的业务流程软件。协同工作 流软件就是给予知识工人更多的权力，让知识工人在一个统一的 环境下交流、协商和协作。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
供应链管理
✓ 解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应 链管理需要借助信息技术和电子商务的支持以及相关制度 的约束，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应 链的协同能力。
✓ 供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这 些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集 成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供 最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。这种集成 管理思想主要体现在共享性、协同性和协调性。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
供应链管理方法
✓ CPFR(Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment) 是指供应链企业间借助互联网协同预测 产品的市场需求，将属于各企业内部事务的计划工作(如 生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)由供应链 各企业协同参与制定，最终实行连续补货。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
共享性
✓ 共享性。实现供应链上的成员之间信息共享， 提高整个供应链对客户需求的响应速度，改善 需求预测的精度，信息共享是优化供应链管理 的基础，它需要基于Web的信息管理系统的支 持。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
协同性
✓ 协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大， 从产品设计到需求预测。协同商务可降低产品 开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降 低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性 。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群 件等的支持。
✓ “牛鞭”效应常导致两方面的后果：
导致超量库存，降低了供应链的敏捷性 因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或
使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
“牛鞭”效应问题
•客户需求
•零售商需求
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•批发商需求
•P0
•时
•时
•时
间
间
间
•C •P0•客户需求
价值链与供应链
✓ 价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造 活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、物 流或资金流联系在一起。
✓ 从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所 产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了 供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商 、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个 链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流 或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。
订单履行
✓ 订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：
商品的生产与组织：供应链管理及其e化、库存管理与 控制、协同商务
运输配送：将客户购买的产品快速地配送到客户手中 客户服务：远程支持客户使其能够顺利地安装、使用
产品；保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换 或退货
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
•如何实施电子商务？
• 订单履行与物流配送
• 订单履行 • 供应链管理 • 协同商务 • 物流配送
第09章如何实施之订单 履行与物流配送
2020/11/24
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
•课程提纲
• 一. 为什么要实施电子商务？ • 二. 电子商务能做什么？ • 三. 如何实施电子商务？
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
•如何实施电子商务？
• 订单履行与物流配送
• 订单履行 • 供应链管理 • 协同商务 • 物流配送
✓ 它们在吸取了先进企业的经验和教训后选择了实施电子商 务战略，其目标就是要通过网络和信息技术的应用，整合 供、产、销、运，提高企业的生产能力和经营效率，降低 经营成本，提升客户服务能力，增强企业市场适应能力和 竞争能力。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
奇瑞公司的供应链管理
✓ 奇瑞公司的供应链是以奇瑞公司为核心企业的一个网链结 构。为实现供应链集成化管理，公司首先于2002年10月 起实施了ERP应用，并相继实施了供应链管理系统(SCM) 、物流管理系统(LMS)和分销商信息系统(DCS)，2004年 建立企业统一信息门户网站(EPS)，将SCM、LMS、 DCS与ERP系统集成，实现了物流、信息流、资金流的集 成管理，逐步建立了以SAP公司的为基础平 台的电子商务应用系统。
•R •P0 •零售商需求
•M •P0 •批发商需求
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
质量问题
✓ 当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信 息传递的不准确，也会使交易成本增加，在此情 况下供应商就可能提供不符合规格的原料或产品 ，也可能以次充好以降低成本，使得下游企业工 厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链 的竞争力。
生产工作流：处理任务型、面向事务、大批量的业务流程软件。 目标是提高生产率，改善业务流程质量。
管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的交叉。主要 目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
协同工具-群件
✓ 群件(Groupware)是指支持具有共同任务或目标的人群协 同完成工作的软件产品。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
订单履行 ✓订单履行(order fulfillment)是指在客户订单下
达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配 送到其手里，同时还要提供产品安装说明、必要 的培训、退换等全部相关的客户服务。
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
订单履行
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
复杂性、动态性和交叉性问题
✓ 结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同，供应 链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流 在多个组织间相互流动，使得供应链结构可能非常复杂→ 业务处理效率低下、容易产生差错
✓ 动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化 的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成 员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。 动态性、交叉性→整个供应链协调困难
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
协同商务
✓ 协同商务(collaborative commerce)是指将具有共同商业利益 的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息 进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企 业本身的能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同 创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。
✓ 供应链管理涉及到的关系有：
客户关系 供应商关系 伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等) 员工关系
✓ 需求分析与预测是其他供应链管理任务的基础；实现成员 间协同工作是保障需求预测准确的关键
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
供应链管理方法
✓ 供应商管理库存(Vendor Managed Inventory, VMI)是指供应 商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产 生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库 存位置。
✓ 下游供应链：下游供应链部分包括从产品投放到 最终客户的全部活动。主要关注分销、入库、运 输和售后服务。主要活动是销售 (销)
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
“牛鞭”效应问题
✓ “牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异现象，当最终 客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信 息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的 波动。导致这种情况发生的原因有需求预测不准、批量订 货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要 原因。
订单履行
✓ 与传统订单履行相比存在的差异
“拉”生产方式对“推”生产方式 “送”货对“取”货 “现场”服务对“远程”服务 逆物流问题
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
•如何实施电子商务？
• 订单履行与物流配送
• 订单履行 • 供应链管理 • 协同商务 • 物流配送
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
✓ 公司实施的SCM并不仅仅局限于企业内部职能部门之间 的协调以及企业供应商之间的信息数据交换，而是将供应 链提升到参与各方的协同，包括战略规划与风险分享。
企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不 同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部资源，消除信 息孤岛。
企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的信息共 享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所有规划和运 作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾整个供应链最优 化。
✓ 常见的群件有:电子会议系统(虚拟会议)、群决策支持系统 (Group Decision Support System，GDSS) 、电子讨论室、 交互式白板、屏幕共享、即时视频
✓ 实际应用系统往往是由若干功能构成的群件套件，如微软 网络会议(MS Netmeeting)、Lotus Notes/Domino、QQ、 weboffice()等。
工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执 行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员 之间的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。
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协同工具-工作流技术
✓ 工作流的应用系统有三类：
协同工作流：处理面向工程的、协同的业务流程软件。协同工作 流软件就是给予知识工人更多的权力，让知识工人在一个统一的 环境下交流、协商和协作。
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供应链管理
✓ 解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应 链管理需要借助信息技术和电子商务的支持以及相关制度 的约束，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应 链的协同能力。
✓ 供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这 些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集 成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供 最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。这种集成 管理思想主要体现在共享性、协同性和协调性。
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供应链管理方法
✓ CPFR(Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment) 是指供应链企业间借助互联网协同预测 产品的市场需求，将属于各企业内部事务的计划工作(如 生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)由供应链 各企业协同参与制定，最终实行连续补货。
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共享性
✓ 共享性。实现供应链上的成员之间信息共享， 提高整个供应链对客户需求的响应速度，改善 需求预测的精度，信息共享是优化供应链管理 的基础，它需要基于Web的信息管理系统的支 持。
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协同性
✓ 协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大， 从产品设计到需求预测。协同商务可降低产品 开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降 低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性 。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群 件等的支持。
✓ “牛鞭”效应常导致两方面的后果：
导致超量库存，降低了供应链的敏捷性 因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或
使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额
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“牛鞭”效应问题
•客户需求
•零售商需求
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•批发商需求
•P0
•时
•时
•时
间
间
间
•C •P0•客户需求
价值链与供应链
✓ 价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造 活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、物 流或资金流联系在一起。
✓ 从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所 产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了 供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商 、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个 链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流 或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。
订单履行
✓ 订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：
商品的生产与组织：供应链管理及其e化、库存管理与 控制、协同商务
运输配送：将客户购买的产品快速地配送到客户手中 客户服务：远程支持客户使其能够顺利地安装、使用
产品；保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换 或退货
第09章如何实施之订单履行与物流配 送
第09章如何实施之订单履行与物流配 送