商业中心广场物业管理方案

「新城市商业广场」物业管理服务方案

第一节「新城市商业广场」物业管理的指导方针与服务原则

一、指导方针“统一管理，自由经营”。

「新城市商业广场」位于肇庆市城东商住新区与贯通东西主通道的交汇处，是城东高尚住宅社区首个集购物、餐饮、娱乐、休闲功能于一体的综合性商业物业。

我们物业管理的目标是把“新城市商业广场”打造成本市具有一定知名度的区域性商业中心和商业品牌。

「新城市商业广场」作为一区域性生活购物中心，我们管理的指导方针是实行“统一管理，自由经营。”1、“统一管理”，就是要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的物业管理公司统一管理。2、“自由经营”，就是商铺作为消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

为了达到“统一管理,自由经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从物业管理公司的统一管理，在法律上确定物业公司作为商铺管理公司的主导地位。

商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。商铺由物业公司统筹、统管，要求业主、租户在承租合同上约定经营者必须要服从统一管理的条件下，开展自由经营；由物业公司负责提供一个良好的营商环境给商铺业主、经营者与消费者进行商品自由交易。

二、服务原则：商户服务至上。

「新城市商业广场」物业管理服务的根本原则：就是要让物业管理服务面向商铺置业人和使用人负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。

第二节「新城市商业广场」物业管理服务的实操方案

一、统一店铺的开张及关门时间：

统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

二、加强车辆停放管理的力度：

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对

商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

三、有序的人流、车流、物流管理：

1、设立各类分流标识和划定区域标识，设置警示标志和交通指示标

识。

2、通过设立以下岗位来协同商场的人流、车流、物流管理：交通疏

导员，车辆停放引导员，货物分流管理员、广场巡逻员。

3、完善各种区域标识：安全标识，交通标识，出入口标识、主要通

道标识，流向标识等。

四、保持整洁、亮丽的室内环境：

1、配备足够多的生活垃圾箱，做好垃圾日产日清，垃圾桶的垃圾过

半即要清理。

2、配备相应的保洁人员，保洁作业人员应根据商铺保洁范围、保洁

面积、保洁频次进行安排。

五、做好设施设备的日常维护保养，确保正常运行：

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

1、组建一支熟练的技术队伍，采取固定、内部调派，外聘专业维

修公司相结合的方式，做到快速反应、高效率、降低维修成本。

2、由物业公司工程人员提前介入物业的竣工验收，完善管理处设

施设备的档案资料，接收验收程序。

3、做好设施设备的安全运行巡查记录。

六、加强消防设施巡查管理与消防安全教育：

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。因此消防安全管理应特别慎重。

七、物业管理机构设置：

八、物业管理人员配置：

A、广场物业管理处（经理1名）：

广场物业管理实行经理负责制，由经理统筹协调好物业管理服务的主要工作。经理属下可配备苦干名助理，主要职能是业户接待与内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。助理员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持一两人便可。

B、工程部：

设主管1人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。

C、安全维保部：

设队长1人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。

D、保洁绿化部：

设组长1人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。

E、经营服务中心：

设主管或兼职主管1人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。

F、其他节假日或搞大型商业活动期间如需增加人手的，人员可从公司总部临时调派人手支援。

九、商铺的物业管理服务项目构成：

1、商铺装修服务管理；

2、商铺设备、设施维保服务管理；

3、商铺建筑物的养护及维修管理；

4、商铺保安服务管理；

5、商铺保洁服务管理；

6、商铺绿化服务管理；

7、商铺经营服务管理；

8、商铺广告管理；

9、商铺保险管理；

10、商铺业户服务管理。

第三节「新城市商业广场」商户的管理服务方案

「新城市商业广场」作为一个综合性商业物业，其管理服务的重点与难点在于商户的管理与服务。

我们要努力创建一个整洁、有序、和谐怡人的经营与购物环境，要求物业服务部在规范内部操作流程的同时，更要加强与商户的沟通与引导。例如：要求租户的广告宣传必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不影响商铺的整体设计格调；要求商铺经营人员保持商铺的整洁，共同创造良好的商铺环境；对商铺的店招、广告灯箱设计、安装严格按规定管理，做到统一有序；对商铺的灯光噪声进行控制等。

一、让物业公司成为商户的贴心服务大管家：

1、商户的接待与联系：

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

2、纠纷、投诉接待：

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一。

3、报修接待：

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修。

4、走访回访。包括三方面：

a.是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

b.是对报修后的维修结果进行回访；

c.是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。

5、内外联系：

A、商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

B、商铺的外部联系：

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及

媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。

二、商铺装修的管理服务：

1、装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。

2、专人负责对工程实行严格的监督，对装修现场进行不定巡查监督管理。

3、商业铺面进行二次装修，应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电。

4、装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理。

5、为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方必须遵守安全装修的若干规定：

a.凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

b.凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

c.业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

6、装修现场监督管理：

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。

对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业

户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

第四节商户实施“统一招商管理、统一的营销管理”的好处

一、「新城市商业广场」要确保未来营商的竞争力与长远发展，建议实行“统一招商管理”，实施商户的品牌审核管理和完善的租约管理。

1、“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

2、“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，例如：

a.承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；

b.营业时间的确定；

c.承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

d.为整个商铺促销承担的义务；

e.承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

f.投保范围事宜。

二、「新城市商业广场」实行“统一的营销管理”的好处：

A、“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的整体营销计划。

B、“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商铺须设立由业户代表、物业公司商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：

a.指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

b.协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；

c.服务项目：行政事务管理；

d.监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消

防等部门的管理。

C、“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、仓储管理、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

第五节「新城市商业广场」的品牌与文化建设

「新城市商业广场」已具有独特、优越的地理位置与现代商业广场的“硬件”设施，更需要我们物业公司从管理服务与品牌文化建设的“软件”上创造一个整洁优美、和谐怡人的整体物业形象，为经营者提供一个理想的的经营环境，为顾客提供一个轻松、愉快的购物环境。

一、“商业丰富文化，文化促进商业。”通过引进知名品牌商家进

驻加盟，提升广场的知名度，使「新城市商业广场」成为本

市城东新区具有相应影响力的区域商业活动中心。

二、集文化、艺术、商业于一体，通过节假日的文化布置与组织

各种精彩文化演出吸引周边高尚社区居民前来休闲、消费，

使「新城市商业广场」成为知名品牌商家聚会经营处。

三、把「安逸」生活文化融入到消费时尚中，建设高雅的生活广

场文化，既丰富营商环境，又让顾客在休闲、购物中感受体

现愉快消费的真切。

相信，通过我们和美物业人的“用心经营、真诚服务”，「新城市商业广场」一定能够让市房产开发公司精力创立的“安逸”品牌的影响力得以延续以及进一步提升其知名度与美誉度。

肇庆市和美物业管理服务有限公司

2010年 10 月 8日