论如何促进图书馆与读者之间和谐发展
图书管理员如何与读者进行有效的沟通和协作
图书管理员如何与读者进行有效的沟通和协作图书管理员在图书馆中起着重要的作用，他们不仅负责管理图书馆的藏书和资料，还与读者进行各种形式的沟通和协作。
有效的沟通和协作不仅可以提供更好的服务，还能增强读者对图书馆的认同感。
本文将探讨图书管理员如何与读者进行有效的沟通和协作，并提供一些实用的方法和技巧。
一、积极主动地接触读者作为图书管理员，积极主动地接触读者是非常重要的一步。
图书管理员可以在图书馆中设立一个专门的咨询台或者接待区域，方便读者随时咨询问题和寻求帮助。
此外，图书管理员还可以定期举办读者座谈会或者开展主题讲座，与读者分享有关书籍、资料和阅读体验的信息，促进读者与图书馆之间的交流和互动。
二、建立高效的沟通渠道为了与读者进行高效的沟通，图书管理员可以采取以下措施：1. 图书馆网站：建立一个用户友好的图书馆网站，提供图书馆的基本信息、馆藏书目、借书规则和服务项目等相关内容。
网站还可以提供在线咨询和留言板功能，方便读者对图书馆的问题进行咨询和反馈。
2. 微信公众号：创建一个图书馆的微信公众号，通过推送图书馆的最新消息、活动信息和阅读推荐等内容，吸引读者关注并参与互动。
读者可以通过微信公众号进行在线续借、预约座位等操作，并留下自己的意见和建议。
3. 邮件通知：当读者预约的图书到馆或者借书期限即将到期时，图书管理员可以通过邮件或者短信等方式及时通知读者。
这样可以提高借书效率，同时也方便了读者的借阅管理。
三、提供个性化的服务针对不同的读者需求，图书管理员可以提供个性化的服务，增强与读者之间的连结和信任。
以下是几种常见的个性化服务方式：1. 读者导读：图书管理员可以根据读者的年龄、兴趣爱好和阅读需求，推荐适合他们的图书和阅读材料。
如果读者有特定的研究课题，图书管理员可以协助他们查找相关的文献和资料。
2. 阅读指导：针对刚入馆的读者或者对阅读缺乏经验的读者，图书管理员可以提供阅读指导，包括阅读方法、文献检索技巧和阅读推荐等。
浅谈图书管理员与读者的关系
浅谈图书管理员与读者的关系摘要：作为县级图书馆员，怎样与读者之间建立和谐的人际关系，为读者提供优质高效的服务，提高馆员的综合素质，是馆读关系和谐的关键所在；加强与读者之间的信息沟通、对其进行引导教育，是馆读关系和谐的重要途径；馆领导适时介入，更是馆读关系和谐的必要手段。
关键词：图书馆员；读者；关系；和谐一、图书馆的重要性图书馆是社会公益性科学文化教育机构，是社会主义精神文明建设中不可或缺的重要组成部分；是广大人民群众、特别是广大学子汲取科学文化知识的殿堂。
县图书馆更是广大市民获取知识、成长成才的重要场所。
二、馆员与读者之间存在的问题图书馆作为文化教育机构和社会文献信息中心，是以服务社会、服务读者为根本宗旨的。
立足服务，尽量满足读者需求，历来是图书馆工作的出发点和归宿。
尽管如此，图书管理员与读者之间还是存在一些问题。
1.图书管理员被误认为“服务员”服务是图书馆的宗旨，是文化体制改革和图书馆自身发展的需要，更是充分发挥图书馆服务职能的根本要求。
然而，作为地方馆员，由于广大读者的文化程度参差不齐，思想素质相对落伍，时不时会有人将图书管理员混为“服务员”，对其呼来唤去。
2.不能“换位”沟通长期以来，由于馆员与读者之间的知识积累、个人经历、文化水平等存在着较大差异，从而导致价值判断不同。
在解释同样的信息时，都会自觉不自觉地用自己的价值观来评价信息，并得出完全不同的结论，这就不可避免地造成沟通障碍。
例如：管理员为了避免引起不必要的的误会，提醒读者不要把办完借阅手续的图书，再带入借阅区阅览。
当然，这也是管理上的规定。
可有些读者偏偏认为这项规定过于繁琐，给自己带来了不便，要么不理会，要么顶撞，从而引起矛盾。
有时候，馆员由于每天要接待许多读者，整理书刊，工作比较辛苦，有时对读者服务态度不好，语气较为急躁。
也有些读者由于不了解馆员的辛苦，看不起馆员的平凡工作，无视图书馆的规则，从而争执不断。
3.缺乏耐心从某种程度上讲，图书馆是一个不受任何限制的公共场所。
图书管理员与读者关系的建立与维护
图书管理员与读者关系的建立与维护在现代社会中，图书管理员与读者之间的关系不再局限于传统的“书籍借阅者”与“书籍管理者”之间的简单交流，而是逐渐发展成互动、合作的伙伴关系。
图书管理员在图书馆中扮演着重要的角色，他们不仅负责馆内书籍的管理工作，更是与读者之间建立和谐关系的重要桥梁。
本文将探讨图书管理员与读者关系的建立与维护，以及如何提升服务质量，促进读者的阅读体验。
一、积极主动的服务态度图书管理员在与读者的接触中，应本着积极主动的服务态度。
当读者进入图书馆时，图书管理员应主动迎接并提供帮助。
他们可以向读者介绍图书馆的布局、馆藏资源以及借还书的流程等相关信息，以便读者更好地使用图书馆的资源。
此外，图书管理员还应热情地回答读者的问题，并提供必要的指导和建议，帮助读者解决阅读中的困惑。
通过积极主动的服务态度，图书管理员能够建立起友好和信任的关系，为读者提供良好的阅读体验。
二、个性化的读者服务每个读者都有自己的阅读偏好和需求，图书管理员应该针对不同读者的需求，提供个性化的服务。
在图书推荐方面，图书管理员可以根据读者的喜好和兴趣，向其推荐适合的图书。
例如，对于喜欢历史类书籍的读者，图书管理员可以向其推荐一些优秀的历史著作；对于喜欢文学作品的读者，图书管理员可以推荐一些经典的文学书籍。
此外，图书管理员还可以为读者提供定制的阅读计划，帮助读者制定合理的阅读目标，有效提高阅读效率。
三、关注读者反馈并及时回应为了更好地维护图书管理员与读者之间的关系，图书管理员应该重视读者的反馈意见，并及时回应。
当读者提出问题或建议时，图书管理员应虚心倾听并给予积极的回应。
他们可以通过电话、邮件或者在线社交平台等方式跟进读者的问题，解答疑惑，并提供解决方案。
此外，图书管理员还可以通过定期的读者满意度调查，了解读者对图书馆服务的评价和需求，进一步改进服务质量，提供更好的阅读环境和服务。
四、举办丰富多彩的活动为了加强与读者之间的关系，图书管理员可以与社区或学校合作，举办一系列的丰富多彩的活动。
图书馆与读者之间和谐发展
关键词 ： 和谐； 矛盾； 质量； 完善
１ 馆员与读者产生现象分析 情绪效果是影响 对导结果的重要因素。 因此 ， 劝导 高校图书馆员和读者有 时会产生一些矛盾 过程中所发出的信息是不仅含有正面积极的意 甚至冲突 ， 归纳起来大约有以下几种情况。ａ 有些 义 ， 还能直接影响劝导效果。 如戴尔・ 卡耐基所说， 馆员对读者的要求漫不经心态度生硬 ，引起读者 当他人出现错误 ， 你首先应该考虑一下， 是否非得 不满。ｂ 对读者—些需要 ， 图书馆因 自 身的条件限 批评不可 ， 应该怎样批评？ 人往往有“ 爱面子” 的天 制等原因， 不能完全满足读者的要求 、 导致读者不 性 ， 让他无地自容的批评 ， 不但难以 让他人心悦诚 满。 分读者对馆员缺乏应有的尊重， 激起工 服改正错误， 还可能加剧矛盾。 而目 图书馆员应设 作人员的不满。ｄ 少数读者撕页 、 勾画、 ， 污染 以及 身处地为读者着想 ， 诚恳地引导违规读者明白错 外借超期等违规事例，馆员执行相关规章制度时 误所在 ， 并委婉地提出处理意见 ， 这样就可能在保 也容易产生矛盾或冲突。 全读者“ 面子” 情况下 ， 的 促使问题圆满解决。 服务态度的因素占读者意见大部分。 主要为 另外我们馆员应该会换位思考 ， 肯定读者。 怠慢读者 ， 缺乏主动精神 ， 让读者产生脸难看、 事 不管读者提的意见是否正确 ， 馆员首先应从态度 难办的 感觉 、 还有语言不够规范， 举止言谈粗俗失 上肯定读者。 不论读者以何种形式提出意见 ， 都应 礼， 使读者难堪。有时其他问题处理不当， 造成言 遵循换位思考的原则 ， 读者的角度出发 ， 以 设身处 语冲突、 发生争执， 读者首先反映多半还是态度不 地为读者考虑， 热情接待 ， 自 态度 然友善。切忌将 好。 如果工作人员服务态度好 ， 使有时处理举措 提意见的读者看成对立面 ， 即 或持有排斥、抗拒心 未必得当， 大多数读者亦不会追究。 理。 认真倾听、 耐心沟通。 读者当场提意见时 ， 馆员 图书馆各项工作的有序开展 ， 是做好读者服 应尽量将其劝离公众场合 ， 避免其激动情绪影响 务工作的前提。 但有的时候， 正如俗语所说 ： 当局 其他读者。应以和缓的态度认、真倾听读者的讲 者迷，旁观者清。图书馆对于 自 身的弱点 尚 未发 述 ， 让读者的情绪稳定下来。 解事情经过和读者 了 现， 而关于图书馆的读者却心中有数了。 意图后 ， 首先应表示对读者意见的理解 ， 并对工作 他们的抱怨无形成为一种良药。 图书馆通过 中的疏漏表示歉意。 然后再作必要的解释说明， 将 分析读者不满的原因 ， 能发现工作中的不足 ， 通过 问题尽可能在小范围解决。以礼服人， 当变通。 适 内部潜力的挖掘 ， 不断推出人性化的服务方式 ， 进 当读者意见正确 ， 但鉴于 日 常状况不能满足时 ， 要 而促进读者服务 工作更加合理化。 将情况向读者解释清楚， 争取读者谅解。 ２如何化解馆员与读者的矛盾 ４提高读者服务质量 提高读者服务质量是做好读者工作的基础， 提高读者服务质量是做好读者工作的基础 ， 服务过程直接影响着服务质量 ， 而服务的可靠 陛 服务过程直接影响着服务质量。 提高服务质量， 保 是指为读者提供可靠的、 准确的履行服务承诺的 证服务质量与服务承诺是密切相关的，因为服务 能力和服务过程。 如何提高服务质量、 就得分析服 承诺是树立服务形象的—项规范服务措施。承诺 务， 而服务更确切说是 由服务 的辅助设施、 载体 、 带给读者的是方便 ， 信任和质量的保障， 图书馆要 显性服务及隐性服务四个方面组成的。而服务过 真正赢得读者， 住读者， 留 关键还在于如何实现承 程中包含的每个要素都与服务的质量息息相关。 诺 ， 实现对读者的承诺不是某个部门。 某个人的任 个馆员在提供服务过程中的某些失误 ， 会 务 ， 这需要每位馆员的共同努力。 它要求我们转变 导致读者对某种服务的方式或提供的服务结果产 观念、 提高服务能力。 因此对服务必须制订有 目 标 生怀疑， 或者说 ， 在服务过程中。 没有达到读者或 明确、 条理清晰的服务标准 ， 同时应和合时代发展 超过读者期望水平 ， 从而导致读者对某种服务 的 的要求 ， 以读者方便性、 选择性、 公开性 、 纠错性等 失望。因此 ， 我们只有加强对服务提供过程的控 为原则。 制， 才能使读者在参与服务过程的同时建立起继 在馆员为读者服务的过程中， 积极主动地为 续接受服务的意愿 。服务过程是提高服务质量可 读者排忧解难、 关心读者 ， 为读者着想， 是充分发 靠性的 关键环节 ， 因此我们必须对服务过程作出 挥馆员个人实现图书馆承诺作用 的关键性 因素。 明确的定量的或定性的、 可以操作的规范。 馆员具备为读者解决问题的较大权力，应正确合 ３化解馆员与读者之间的矛盾 理地利用好这种权力， 及时为读者解决问题。 如果 以图书馆的性质和功能而言 ， 重点应立足于 读者提出的要求是你无力解决的，那么应尽力找 馆员自身素质的提高 ， 端正“ 工作态度” 工作态 到相关 的部门 。“ 来帮助解决 ，而不能对其说此事与 度” 的转变需要加强职业教育和业务培训。 增加馆 己无关。同时 ， 对—些没有把握的事不能随意许 员与读者的有效沟通。 例如： 邮政信箱 、 电子信箱、 诺 ， 一旦承诺 ， 就有责任为读者解决。它是提高服 电话 、 在线答疑 、 读者荐购 、 馆长信箱等多种服务 务质量 的关键 ，是保证服务质量可靠ｌ 生的必要因 或沟通渠道 ， 及时对照建议 、 意见或投诉进行整 素。 馆员的工作具有劳累、 繁琐、 枯燥无味的特 ， 改， 并反馈读者。 这些有效的沟通在很大程度上改 如果馆员没有敬业精神 ， 就不会以热情友好 的态 善了馆员与读者的关系， 减少了矛盾。 注意发挥劝 度直对读者 。 导在态度改变中的作用 。 社会 理学指出， 信息的 完善的服务是图书馆维持 良 好读者关系的
正确处理图书管理人员与读者间的关系
正确处理图书管理人员与读者间的关系摘要：高校图书馆是大学生获取知识、成长成才的重要场所。
图书管理人员怎样与读者之间建立和谐的人际关系，为读者提供优质高效的服务?提高馆员的综合素质，是馆员与读者和谐的关键所在；加强对读者的思想教育，是馆员与读者和谐的重要途径；及时制止馆读间的冲突，是馆员与读者和谐的必要手段。
关键词：图书馆；管理人员；读者；关系一、提高馆员的综合素质，是馆员与读者和谐的关键所在“读者第一”是图书管理人员始终坚持的服务理念，建立和谐的馆读关系，为读者提供优质高效的服务，是馆员的职责所在。
在馆读互动关系中，馆员居于主导地位，也是避免矛盾的主要一方。
1 牢固树立服务理念。
坚持“为读者服务”的理念和宗旨，应该注意做到以下几点。
其一，应理解和尊重读者的地位。
在进步的法治社会中，人与人是平等的，但在为读者服务工作中，馆员与读者所处的地位却是不平等的。
这个不平等绝非人格上的不平等，而是服务过程中所处的地位不同，二者是服务与被服务、选择与被选择的关系。
读者有诸多选择的权利和自由，而馆员却只能恪守职责为读者服务，无权选择或拒绝为某位读者服务，这是对馆员这一特定职业角色的要求。
如果馆员不能正确理解这种关系，对读者的权利与地位有抵触心理，就很难做到自觉地为读者提供优质服务。
其二，应把服务当做一种快乐。
服务必须发自内心，这是实现优质服务的前提。
馆员应具有良好的心理素质，不能把服务仅仅看作是谋生的手段，而应该从更高的境界去看待服务，从工做中寻找并享受快乐，从为读者服务的过程中实现自我价值。
其三，应注意满足读者的精神追求。
在为读者服务过程中，馆读关系是一种相互作用的人际知觉关系，为读者服务绝不仅仅是“物”的满足。
读者不仅关心他在接受服务的过程中是否得到所需要的文献与知识，也看重他在接受服务过程中的精神感受，即心理满足程度。
从这个意义上讲，为读者服务过程中的人文关怀、情感沟通、身心愉悦等精神满足，与文献和知识的获得同等重要。
图书管理员如何进行图书馆的合作与交流
图书管理员如何进行图书馆的合作与交流随着社会的进步和发展，图书馆作为知识传播和文化交流的重要场所，起到了举足轻重的作用。
图书馆的合作与交流对于提高服务水平、拓宽读者视野、整合资源具有重要意义。
作为图书馆的重要一员，图书管理员应该如何进行合作与交流呢？本文将从多个方面探讨这个问题。
一、加强内部合作与交流作为图书馆的管理者，图书管理员首先需要加强内部合作与交流，以保证图书馆的正常运转和高效服务。
首先，在组织内部，图书管理员应积极与其他工作人员进行交流，建立和谐的工作关系。
通过定期的工作例会和交流会议，及时沟通工作情况和存在的问题，并共同讨论解决方案。
此外，可以利用内部通讯工具，如电子邮件、即时通讯工具等，及时传达信息和交流意见，确保工作的连续性和协调性。
其次，图书管理员应积极参与到图书馆内部的团队合作中去，与其他部门和同事进行紧密的合作。
例如，在图书采购过程中，可以与采购员合作，了解读者的需求，选择合适的图书资源；在图书编目和编目质量控制方面，可以与编目人员保持密切联系，确保图书资料的准确性和完整性。
通过加强内部合作，提高工作效率，为读者提供更好的服务。
二、与其他图书馆的合作与交流除了内部合作与交流之外，图书管理员还应积极与其他图书馆进行合作与交流，以拓宽图书馆资源，提高服务质量。
首先，通过参加各类图书馆会议和研讨会，图书管理员可以与其他图书馆的同行进行面对面的交流和分享。
在这些交流活动中，可以了解其他图书馆的工作经验、最新动态以及遇到的问题，借鉴其成功经验，共同探讨解决问题的方法。
其次，图书管理员还可以积极参与各类图书馆组织和协会的活动。
例如，加入图书馆学会或图书馆协会，参与各项学术研究和专业培训，获取最新的专业知识和技能。
通过这些组织和协会，图书管理员可以与其他图书馆的同行建立密切的联系，并开展合作项目，共同推动图书馆事业的发展。
另外，利用信息技术手段，图书管理员可以通过互联网建立起与其他图书馆的合作网络。
图书馆读者服务的策略和方法
图书馆读者服务的策略和方法近年来，随着信息技术的快速发展和数字化阅读的普及，传统的图书馆面临着许多挑战。
为了满足读者的需求，图书馆需要不断改进读者服务的策略和方法。
本文将探讨一些有效的策略和方法，以确保图书馆能够为读者提供优质的服务。
一、多元化的资源采集为了吸引读者并满足他们的需求，图书馆需要拓展自己的资源采集渠道。
除了传统的纸质书籍、期刊和报纸外，图书馆还应积极采集电子书籍、数字期刊、在线数据库等数字化资源，以满足读者对多元化信息的需求。
此外，图书馆还可以与其他图书馆建立资源共享机制，扩大自己的藏书规模，提供更多的选择给读者。
二、提供个性化的服务不同读者有不同的阅读兴趣和学术需求，图书馆应针对不同的读者群体提供个性化的服务。
例如，为学生读者提供专门的学习区域和辅导服务；为研究人员提供专业的文献检索与借阅服务；为儿童读者设计互动性强的图书馆活动等。
通过这些个性化的服务，图书馆可以更好地满足读者的需求，提高读者的参与度和满意度。
三、推广数字阅读和创新阅读形式随着移动设备的普及和网络的发展，数字阅读已成为一种流行趋势。
图书馆应积极推广数字阅读，在图书馆内提供电子书阅读设备，并提供免费的电子书资源。
同时，图书馆还可以组织丰富多彩的在线阅读活动，包括线上作者访谈、网络读书会等，吸引读者参与其中，提升阅读的趣味性和互动性。
四、人性化的空间设计图书馆的空间设计对读者的阅读体验有着重要影响。
图书馆应合理规划图书馆内的阅览区域、休息区、研讨室等功能空间，提供舒适的座位、良好的照明设施和无线网络覆盖，确保读者在图书馆内可以安静地阅读和学习。
此外，图书馆还可以设置咖啡厅、展览区、休闲区等，丰富读者的停留体验。
五、加强读者培训与指导为了提高读者的信息素养和阅读能力，图书馆应加强读者培训与指导工作。
可以定期组织信息素养培训班，教授读者如何进行文献检索、利用数据库资源等；还可以开展读书推荐活动，向读者介绍优秀的图书和阅读方法。
图书馆馆员与读者之间的沟通与互动
图书馆馆员与读者之间的沟通与互动现代社会，图书馆作为知识的殿堂，扮演着重要的角色。
而图书馆馆员作为图书馆的重要组成部分，与读者之间的沟通与互动也显得尤为重要。
本文将探讨图书馆馆员与读者之间的沟通与互动的重要性，并提出如何加强双方之间的有效交流。
一、沟通是图书馆的灵魂沟通是人际关系的基石，也是图书馆馆员与读者之间互动的核心。
图书馆馆员应该主动与读者进行交流，了解读者的需求和意见。
只有通过良好的沟通，馆员才能更好地满足读者的需求，提供更好的服务。
沟通不仅仅是一种信息的传递，更是一种情感的交流，通过与读者的互动，馆员可以建立起信任和共鸣，提高读者对图书馆的认同感。
二、提供个性化服务每个读者都有不同的需求和兴趣，图书馆馆员应该根据读者的特点提供个性化的服务。
例如，为不同年龄段的读者准备相应的书籍和杂志；为特定需求的读者提供更为专业的咨询和指导；针对读者提出的问题和需求，及时作出反馈和解答。
通过个性化的服务，馆员能够更好地与读者产生互动，建立起良好的合作关系。
三、开展活动与讲座除了传统的借阅服务，图书馆还可以通过开展活动与讲座，促进馆员与读者之间的互动。
例如，举办读书分享会、主题展览、专题讲座等，向读者展示更多的知识和信息。
馆员可以通过这些活动与读者面对面地交流，引发读者的兴趣，增加互动的机会。
同时，这些活动还可以为读者提供一个互相交流、分享读书体验的平台，增强读者之间的联系与合作。
四、利用互联网技术随着互联网技术的发展，图书馆与读者之间的互动方式日益丰富多样。
图书馆馆员可以利用互联网平台，通过微信公众号、图书馆网站等向读者发布图书推荐、文化活动信息等。
同时，读者也可以通过这些平台向馆员提问、反馈意见，实现线上的互动。
互联网技术的应用不仅提高了沟通效率，还为图书馆与读者之间的互动创造了更多的可能性。
五、持续改进与反馈图书馆馆员与读者之间的沟通与互动是一个持续不断的过程，需要双方坚持不懈地努力。
馆员应该不断改进工作方式和服务质量，关注读者的反馈意见，及时调整和改进。
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察 Ⅱ ． 国 畜牧 兽 医 ，２０ ，３ （ ：１６ １８ 】中 ０８ ５ ） ０ — ０ ６
【 安 旭 东 ，钱 进 ，王 宁利 等 ． 声乳化 术 中黏 弹刺 对角膜 内皮 细胞 ９ ］ 超
作者 简介
科。
李全雷 （ ９５ １８＿），硕士研究生。研 究方向：小动物外
（ 稿 日期 ：２ １ 一 ３ Ｏ 收 ０ ０ ｏ １ ）
９ 荨南 肛 料 ２ １年第 ００ ４
科 学 管 理
论 如 何 促 进 图 书 馆 与 读 者 之 间 和 谐 发 展
余 产 艳
（ 江师范学院 图书馆 ） 内 摘 要 文章主要分析 高校 图书馆在为读者服务过程 中，图书馆工作人 员与读者之 间产 生矛盾 的原因、主要表现形 式，以及预防
参考文献 【 王春 霞 ． 图 书馆 工作人 员与读 者 的 矛盾 分析及 解 决 办法ｍ． Ｉ 】 高校 焦
作师 范 高等 专科 学校 学报 ，２０。 ９ ０５ （ ）：５ ５ 卜 ２
不足。通过 内部潜力的挖 掘，不断推出人性化的服 务方式 ，进而促进 读者服务工作更加合理化 。
２ 预防及解决两者矛盾的办法
ｒｅｔ ｎ 】Ｃｉ Ｅ ｐｌｍ ｕｏ。 ９７ １７２ ３ １ ３１ ｅ ｃｏ Ⅱ． ｌ ｘ ａｎｌ１９ ，０ （： ８～ ９ ｊ ｉ ｎ ｎ ） 【 ７ 春梅 ，施婉 明 。邹 丹丹 ． 】黄 浅谈 角膜移 植 护理 体会 ｍ． 理 园地 ， 护
２ ０ ，４ （） １ ０ ３ ０７ ２： ３ —１ １ 【 Ｂ ｌ ｓ Ａ， ｒｅ ｎＭＩｌ Ｒ， ｔ １Ｈｙｌ ｏ ｉ ａｉ ｄｒ ｌ ｅ ｎ ８ ａ ｚ Ｅ Ｆｅｍａ ， （ 】 ａ １ ｅａ ． ａ ｒ ｎ ｃ ａ ｐａ ｍｅ ｔ ｕ ｃ ｄｎ ｅ ｃ ｏ ｖｔｅｕ ｎ ｑ ｅｕ ｕ ｒ ． ｄＰ ｏ ｌ ｈ ａｍｏ， ９ ２ １ ： －２ ｆ ｉ ｏ ｓ ｄａ ｕ ｏ ｓｈ ｍｏ 田 Ｍｏ ｒｂ ｔ ｌ ｌ１ ７ ， ０ ３ １ ｒ ａ Ｏｐ ｈ
１ 工作人员与读者之 间矛盾的主要表现形式
随着 图书馆服务项 目的多样化 ，读者违规行为也呈多样化趋势 主要有 以下方面 ：借阅超期 、丢失文献 、偷窃书刊 、污损图书资料 、 损坏图书馆设备 、不按要求利 用电子文献 、不遵守阅览室规定 、不妥 善保存和使用借阅证 等。—些读者 以为图书馆工作无 非就是 “ 借书 、 还 书”，只要识字者就 可以胜任 ，不需要高素质的馆员。那些安插人 员 的存在更让有些读者认为图书馆就是高校职工 的 “ 家属院”。在 图 书馆里不时听到读者 以 “ 喂” 、 “ 叔叔”、 “ 阿姨 ”、 “ 小姐”等方 式称呼图书馆 员，而较少听到 “ 老师”的称呼。这反映出因偏见 而缺 乏对馆员应用 的尊重 。由于读者缺乏 尊重馆 员的意识 ，因而 自 出现 身 违规行为时也不屑于接受馆员的管理 ， 甚至认为是故意找茬 。当自己 些需求暂时不能满足时 ， 由于偏见而认定馆员素质的事例不在少 仅
【１ Ｓ ｒｅ Ｋ ｌ ，Ｓｍｉ ｓ ｄ． ｆ ｃ ｆｉ ｆ ｒｎ ｎ ｎ ｕａ ￣ｏ １ 】 ｅ ｔ ｉｃ ａ ａ ｉ Ｅ ｅｔ ｏ ｏ ｕ ａｅ ａ ｄ ｅ （ ｒ ｌ Ｎ ｖ ｌ Ｕｎ ｌ ｓ ｓｌ ］ ｔ ｏｕａｐｒ ｔｒｉ ｏｓ】Ｖ ｔｉｅ ａｕｔ ｉ ｅｇｓ ２０， ０１ １ ３ ｃｌ ａ ｍｅｅ ｄ ｇⅡ． ｅｅｎ ｒ ｋｌｓＤ ｒ ｉ ０９ ２（） — ｒ ａ ｓｎ ｒ Ｆ ｅ ｉ。 ： ｆ２ １】王 承 东，李德 生 ，汤 纯香 等． 幼龄 大 熊猫 异 氟 烷 麻 醉 效 果 的 观
和 解决 两者 矛 盾 的 办 法 。 关键词 读 者服 务 矛盾 和谐 发 展
—
高 校图书馆素有 “ 校心脏 ”之 称 ，是莘莘 学子汲取 知识的场 高 个人工作的能力有机组成部分 ， 它决 定—个人在工作中的融洽程度 所 ，为提高高校的教 学和科研效 率 。实行全开架借阅。然而 ，在这座 及工 作的成败 。因此 ，优 秀一线 人员应该 具备或养成 一种 温和、含 知识殿堂里 ，却出现偷窃损毁书籍等令人痛心和忧 虑的现象 ，给工作 蓄、给人以亲近感 的性格 。 人员的管理增 添了许 多难度 ，于是形成了高校图书馆工作人员与读者 （） ２ 加强用 户培 训工作 。加强读 者尤 其是新入校学生读者在图 之间的矛盾。如果这种矛盾得不到及时、合理地解决 ，就会恶化工作 书馆规 章制度方 面的学 习，使其认识到借阅书籍要遵守制度 ， 养他 培 人员与读 者的关系 ，不利于 高校图书馆的建设。 们文 明的借 阅习惯 。随着读者人数的增多 ，工作人员的工作量也大大
作 者 简 介 余 广艳 （ － １ ２ ） ００ ０－ ８
（接 ２ 页 ） 【 ａｋｎ ＤＦ ．Ｃ ｌｅ ，．Ｌｇ 乜ｌ Ｌ ｎ ｅ ｆ ｃ ｏ ｎ １ ６ 】Ｌ ｒ Ｐ ａ ｒ、 ｉ ｄ Ｌ ｉ １Ｔ ｎ Ｓ ．Ｉｄ ｎ ｆ ａ ｎ ａ ｄ １ ａ ｉ ｆ ｉｉ
才能发 挥其作用 。高校 图书馆要努力 抓好信息检 索与利用的普 及教 育 ，帮助学 生掌握现代化信息技术 ， 培养学生检索文献信息的技能。 （ ） ３ 建立工作人 员和 读者之间互动关 系。图书馆可以设立意见 箱，成 立读者 协会 ，通过图书馆主页设立留言板、馆长信箱 、用户论
数。 图书馆工作人员服务态度 的因素 占读者意见大部分。主要为怠慢 读者 、缺乏主动精神、让读者产生脸 难看事难办 的感党 ， 有语言不 还 够规范 、举止言谈粗俗失礼 ，使读者难堪。有 时其他问题处理不当 ， 造成言语冲突、发生争执 。读者首先反映多半还是态度不好。如果 工 作人员服务态度好 ，即使有时处理举 措未必得 当，大多数读 者亦不会 追究。图书馆各项工作的有序开展 ， 是做好读者服务工作的前提 。但 有的时候 ，正如俗语所说 ：当局 者迷 ， 旁观者清。图书馆对于 自身 的 弱点尚未发现 ，而关于图书馆的读者却心 中有数了。他们的抱怨无形 中成为一剂良药 。图书馆通过分析读者不满的原因 ，能发现工作 中的
的保护作用Ⅱ． 】 中国实用眼科杂志 。２０ ，２０） ４— ４ ０５ ３ ：２５ ２８
坛 ，创办 图书馆与用 户刊物 ，召开用户座谈会 、恳谈会 ，进行用户问 卷调查 等等 。发挥读者协会的 “ 上传下达”作 用 ，即将图书馆的各种 信息转达给读者 ，并积极组织开 展形式 多样 的读者活动 ，取得读者的 支持 、理解和配合 ，将收集到的读者的建 议、愿望和要求及时反 馈给 图书馆 ， 以供图书管理 部门决策参考 。这种互动关 系建立以后 ，工作 人员可 及时 了解 并掌握读 者的愿望和 要求 ，及 时调整和改善工 作方 法 ，以满足读者的需要 。读 者可 以随时了解图书馆的信 息动态 。可以
更快捷 地到 图书馆获取 自己需要的资料 。 读 者服 务体现人性化管理 ，实现图书馆与读者之间的和谐发展。 图书馆是体现人类 自由与平等的理想圣地 ，图书馆面前 ＾人 ’ 平等 ， 是 图书馆界的 “ 人权宣言 ”。只有公平、公 正 、 公开 、诚信服务 ，为不 同群体提供信息资源 ，才能得到读者的认可 。所 以把构建和谐图书馆 提升为管理图书馆的指导思想 ，以实现 图书馆内部和谐为前提条件 。 以实现图书馆藏文献结构为物质条件 ，最终达到图书馆与读者和谐的 目标。
（ ）改变一线服务态度 。提高一线服务质量 。一线工作人 员素 １ 质高低将直接影响图书馆 的形象 ，—个优秀的一线工作人员应该具 备 哪些素质？首先 ， 他应该懂得读者的心理 ，并能对不同的读者运用不 同的交际艺术 ， 是文化修养 、语言艺术 、操作技能和服务热情 的高度 统一。当然 ， 光有这些还不够 ，还必须有 好的性格 ，据一些商业性服 务行业的统 计 ，只有１％的人是 因为业 务不熟练 而被解雇 的 ，９％ ０ ０ 的 人则是因为性格暴躁而砸了 自己的饭碗 。可见 ，不是所有的人能在服 务台连续几个小时还能和颜悦色地 和客 户互动。一线工作人员必须要 有—个好的性格 ，所谓性格就是—个好的态度、习惯 的总和 。性格是
—
增加 。让读 者了解工作人 员的工作环境和工作性质 ， 从而理解并尊 重 工作人员的辛勤劳动 ，共 同为图书馆工作营造—个好的发展环境。高 校图书馆是培养大学生信息能力的最佳场所 。 ＜ 信息检索课 ）则是培 养学生科研创新能力的一门关键性课程 。为培养学生的检索技 能，要 根据不同的专业 ，为学生开 设相应 的 《 文献检索与利用 ） ，定期举 课 办讲座 ，就有很好的效果。因为图书馆信息资源只有经过读者利用 ，
【 葛文琴． ２ １ 读者服务是 图书馆工作的精神理念Ⅱ． 】 青海师范大学学报
２０ ，（ ）：１４ １５ ０９ ３ ５ — ５ ［ 朱凤 丽． 何处 理好 高校 图书馆 读 者与 工 作人 员 的关 系Ｄ． ３ Ｊ 如 】 内蒙 古 电大学刊 ，２ ０， ６） ０６ （ ［］ 李 晓 萍． 式服 务 中如 何控 制 读 者的 不 良行 为Ｕ． 技情 报 开发 ４ 开放 】 科 与 经济 开发 ，２０， １ ）：５— ５ ０８（８ ４ ５
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【 】 周 建义 ，李华 ，闫秀伟 等 ． 弹 刺对 白 内障术 中保护 角膜 上皮 的 １ ０ 黏 Ｉ床 观察 Ⅱ． 外伤职 业眼 病杂 志 ，２０ ，２ （ ：９ １ 名 】 眼 ０２ ４１ ６ ）