2011的年度出租汽车企业服务质量信誉考核评分细则

车容车貌
根据路查及年审违章（执法稽查和联合互查）统计结果及违章记分情况， 根据查处车容车貌不符合要求的记录， 违章项目每增加0.1次/ 车扣5分。年度车辆参审率每下降一个百分点扣2 每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。 分，年审合格率每下降一个百分点扣5分。 根据乘客不满意率，每增加1%扣10分； 未按规定安装服务评价设备的，扣50 同标准 分；扣完为止。 根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/ 车扣2分；乘客投诉后24小时内未回 根据违处科有效投诉记录，每增0.01次/ 车扣2分。 复，或乘客投诉后10日未作处理的，每 次扣10分；扣完为止。 因服务质量低劣而被市级以上媒体曝光 并经查证属实的，每次扣10分，扣完为 根据主流媒体的曝光情况考核。 止。 企业所属驾驶员参与影响社会公共秩序 1、1-4人上访，每发生一起扣10-20分；2、5人及以上23人以下集体上访， 、损害社会公共利益的停运事件的，酌 每发生一次扣40分；3、凡发生23人以上群体访的，扣80分。4、未按时或 情扣分；情节严重的，扣80分。 不参加行业工作会议的，每发生一次扣5分。 车辆不符合排放和能耗规定的扣10分， 1、以车管部门、环保部门、交通二级维护审验结果为考核依据，每发生一 不开展节能减排教育培训或不采用节能 辆漏审或不合格的扣2分；2、不开展专项培训或无记录的扣5分。 减排新技术的扣10分。 获得省、部级及以上荣誉称号的，加40 分；获得地、市级荣誉称号的，加30 同标准，根据企业获得主流媒体的表扬情况，每发生一次加5-10分。 分；获得县、区级荣誉称号的，加10 分；加到40分为止。 按规定完成政府指令性任务，或积极组 织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优 质服务等具有较大社会影响的公益活 同标准 动，每参加1次加10分；企业所属驾驶 员有见义勇为等行为的，每次加10分， 加到40分为止。
-20
30
服务评价
50
-20
30
运营服务 （200 分）
乘客投诉及 处理
80
-40
40
媒体曝光
20
20
维护行业稳 定
80
-5
75
社会责任 （100分)
节能减排与 环保 20
20
政府及部门 表彰奖励情 况
40
加分项目 （80分）
社会公益 40
爱心送考
10
2013年度保靖县出租汽车企业服务质量信誉考核表
40
驾驶员权益 保障
50
-5
45
信息化建设
60
-60
考核项目
考核分 数
评分标准
评分细则
扣分
最后得分
服务质量信 誉档案
30
企业管理 （300 分）
客运出租汽车企业服务质量信誉档案，主要包括： (1)经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工商执照、车辆运营证件 、人员数量、车辆数量等； (2)企业管理情况：包括管理制度、经营合同、企业文化、职工教育轮训培 训、卫星定位与电召系统安装使用情况、档案管理（人员档案内容:合同、 保险、资格证、驾驶证、企业驾驶证明、户口、身份证、从业人员照片、 违章投诉记分情况、驾驶员信用等级表、好人好事、奖惩登记表、安全行 车等有关资料复印件；车辆档案内容:车辆基本情况、车辆年审、二级维护 和检测情况、技术等级记录、车辆变更记录、交通事故记录、车辆保险、 营运档案、运营证、车辆有关证件等复印件）； 服务质量信誉档案不健全的，每缺一项 (3)安全运营情况：安全责任制度、交通事故认定书、交通责任事故记录表 扣10分，扣完为止。 （时间、地点、驾驶员基本情况、经过、死伤情况、后果等）； (4)经营行为：交通违法、违章经营情况记录，以交警抄报、行业主管部门 处罚和记分记录数据为依据,每月入档； (5)运营服务情况：包括企业服务承诺、乘客投诉、媒体曝光、核查处理和 整改情况、乘客满意率。按月分类汇总、讲评； (6)社会责任：完成政府指令性任务，车辆能耗、使用节能减排技术和新能 源车辆等情况； (7)稳定情况：因企业原因发生影响社会稳定事件，由企业将事件发生的时 间、主要原因、事情经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况形 成文字材料记入档案； (8)加分项：政府和部门表彰，社会公益等； 不按规定购买乘客险、第三者责任险等 不按规定足额购买第三者责任险、乘运人险等保险的,每少交一项扣20分， 保险的扣20分。 每少交一车扣5分，扣完为止。 1、无企业文化理念、企业标识的，每缺一项扣5分；2、（1）各企业要有 内部宣传报（不小于8开纸不少于4版），每月一期，无内部宣传报的扣5 分；（2）积极向行业刊物提供素材，每月不少于1篇，未按要求提供素材 不具备开展企业文化建设的必要设施 的，每发生一次扣2分；简报未整理归档的扣5分；3、未成立党组织、团组 的，扣10分；不按要求开展党工团组织 织、工会组织的各扣5分；开展工作、学习、活动无记录的或记录不详实的 建设及精神文明创建活动的扣10分。 扣5分；4、企业管理人员无工装或工装配发不全的扣10－30分；5、无驾驶 员学习、文体活动室的扣10分。6、（1）无品牌车队的扣10分；（2）车队 人数少于20人的扣5分；未制定车队章程、考核办法、服务承诺的，每缺一 项扣5分；未组织车队参加社会活动与公司管理的，视情扣5-10分。
被考核单位名称 考核等级 得分
保靖县酉水城市出租车有限责任公司
AA
715
-10
20
保险
20
20
企业文化
20
-5
15
考核项目
企业管理 职工教育培 （300 训 分）
考核 分数
评分标准
评分细则
扣分
最后得 分
30
1、对职工按月进行政治、安全、职业道德、业务知识培训轮训，培训率达 到95%以上，每低1个百分点扣5分,扣完为止； 2、无培训方案、材料、内 不按规定组织职工参加教育培训的，按 容、时间（继续教育学时每年不低于18学时）、地点、授课人、签到、测 比例扣分，扣完为止。 试卷宗等文字资料的扣10—30分；3、培训记录无管理大队人员签字的或培 训记录等文字资料不详实、不完整的视情扣5-20分。4、培训、轮训年抽考 成绩低于行业平均值的，每低一个百分点扣2分。 1、未设立安全领导小组，未明确安全责任人的扣20分；2、未制订安全预 案或安全预案内容不详实的扣10分；3、未与客管中心签订安全承诺书的扣 不按规定落实安全生产责任制度的，酌 10分；4、全面落实《湖南省道路运输企业旅客运输本质安全建设评价标准 情扣分，扣完为止。 》，制订双节、雨雪、旱涝、重大活动等安全预案，未落实的扣10分；5、 未按月召开安全例会的一次扣10分；记录内容不详实、不完整的视情扣510分。6、存在安全的隐患的，每次扣20分。 发生交通事故且负同等或主要责任的， 每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。 （注：交通责任事故率＝出租汽车企业 根据交警部门抄报信息考核。 全年发生的责任事故次数/出租汽车拥 有车辆数，其他指标参照该方法计算） 发生交通事故致人受伤且负同等或主要 责任的，每增加0.001人 /车扣3分，扣 根据交警部门抄报信息考核。 完为止。 发生交通事故致人死亡且负同等或主要 责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣 根据交警部门抄报信息考核。 完为止。 发生通交通违法行为的，每增加0.1次/ 根据交警部门抄报信息考核。 车扣3分，扣完为止。 发生拒载、故意绕道、甩客等经营违规 1、根据违章行政处罚起数，每增加0.01次/ 车扣3分。 2、“的 行为，每增加0.01次/车扣3分，扣完为 士标兵”、“的士之星”发生有责投诉或违章处理的，撤销标兵称号并收 止。 回标识。
扣分
最后得分
管理制度
50
不按规定建立安全生产（安全生产操作 规程、安全生产责任制、安全生产监督 检查、安全生产人车管理制度等）、服 务质量管理、质量认证、应急预案、营 运车辆管理、驾驶员管理等制度的，每 缺一项扣10分，扣完为止。
-5
45
企业管理 （300 分）
合同管理
40
未签订合同的扣40分；未按制式合同签订及附加合同中有违背一方意愿内 不与驾驶员规范签订劳动合同或经营合 容的扣5分/件；向驾驶员转嫁投资和经营风险及合同外收取违约金的扣2分 同的，按比例扣分，扣完为止。 /件；合同文本未送达本人的扣3分/件。 1、收费合理，收费情况未公示的扣10分； 未按规范收费的扣30分；被执 法部门查处违规收费的扣50分； 2、不按规定保障驾驶员权益（对驾驶员 按年度查体、定期走访、重大节假日的福利、驾驶员工装等）的，发生一 不按规定公开收费情况及保障驾驶员劳 项扣25分，扣完为止；3、未按合同约定履行对驾驶员的服务义务的（如车 动报酬权、休息休假权和社会保险权等 辆年审、票据、色带等易耗品的配发等）每项扣5分，扣完为止；4、持驾 各项权益的，按比例扣分，扣完为止。 驶证明人数不得少于企业注册车辆数的130%（以确保驾驶员的休息权）， 每低一个百分点扣1分，扣完为止；5、本企业驾驶员满意度抽查：按注册 人数的5%—10%，随机抽调，其满意度在80%以下的，每降一个百分点扣2分 。 不按规定安装和使用卫星定位系统、电 1、同评分标准；2、使用过程中出现功能性故障不能正常使用而未及时报 召服务系统、车载终端设备的，按比例 修的，根据日常稽查查出，扣2分/车；3、未完善二级平台的建设与使用的 扣分，扣完为止。 扣10分；4、不按规定安装的，每增0.01次/车扣1分，扣完为止。
2013年度保靖县出租汽车企业服务质量信誉考核表
考核项目 考核分 数 评分标准 评分细则
1、未按规定建立相关制度的，每缺一项扣10分，扣完为止；未装订成册的 扣5分; 2、制度未公示的（出租汽车服务国家标准, 山东省道路运输条例 、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准、企业管理部分规定等）， 每缺一项扣5分，扣完为止；3、值班情况考核：（1）无值班制度或值班制 度不齐全的扣5分；（2）无值班室或值班室无人值守的扣10分,值班电话无 人接听,每发生一次扣5分; （3）值班记录内容不详实,遗失物品无登记， 无专门存放处的扣5分；（4）值班人员不能及时准确查询车辆、驾驶员、 票据等信息的扣5分；（5）台帐(含失物查找、投诉处理、回访台帐等)设 置不齐全、不规范的扣5分。
-5
25
安全责任落 实情况
40
-10
30
安全运营 （200 交通责任事 故率 分）
50
-20
30
交通责任事 故伤人率 交通责任事 故死亡率 交通违法行 为 经营行为
50
Байду номын сангаас-20
30
60
-10
50
100
-30
70
（200 分）
经营违法行 为
100
-30
70
考核项目
考核分 数
50
评分标准
评分细则
扣分
最后得分