公交集团公司微笑和普通话服务管理制度
公交企业服务管理制度
公交企业服务管理制度第一章总则第一条为加强对公交企业的管理和服务质量，提高公交服务水平，制定本制度。
第二条本制度适用于所有经营公交运营业务的企业，包括公交公司和公交车队等。
第三条公交企业应遵循“安全第一、服务至上”的原则，建立健全服务管理制度，提高服务质量和管理水平。
第四条公交企业应遵守国家法律法规，遵循道路交通安全规则，确保运营安全和乘客安全。
第二章服务品质管理第五条公交企业应建立完善的服务品质管理体系，包括服务标准、服务流程、服务评估等。
第六条公交企业应制定公交车辆和设施的维护保养计划，确保车辆和设施的完好与安全。
第七条公交企业应加强对驾驶员的培训和考核，提高驾驶员的业务水平和服务意识。
第八条公交企业应建立客户投诉处理制度，及时解决乘客的投诉和意见。
第九条公交企业应定期开展服务评估和满意度调查，收集乘客反馈，不断改进服务质量。
第十条公交企业应建立紧急救援机制，处理突发情况，确保乘客生命和财产安全。
第三章营运管理第十一条公交企业应依法办理公交运营相关手续，合规运营，遵循公平竞争原则。
第十二条公交企业应严格控制运营成本，提高盈利能力，保证公交运营的可持续发展。
第十三条公交企业应加强对公交线路和班次的调度管理，提高运输效率和乘客满意度。
第十四条公交企业应加强对票款的管理和监控，严防漏洞和失信行为。
第十五条公交企业应加强对车辆和设施的保险和维修管理，确保运营安全和质量。
第十六条公交企业应建立健全运营风险管理机制，规避和化解运营风险。
第四章人力资源管理第十七条公交企业应建立健全人力资源管理制度，包括招聘、培训、激励和考核等。
第十八条公交企业应遵守劳动法律法规，保障员工的合法权益，营造和谐的劳动关系。
第十九条公交企业应重视员工的职业发展，提供晋升和培训机会，激励员工的创新和进取精神。
第二十条公交企业应加强员工的安全培训和教育，提高员工的安全意识和应急处置能力。
第二十一条公交企业应建立员工考核和绩效评价机制，激励员工的工作积极性和创造力。
公交公司工作人员的服务态度和礼仪规范
公交公司工作人员的服务态度和礼仪规范公交公司是城市交通运输中不可或缺的一部分，而其中的工作人员的服务态度和礼仪规范则直接影响到乘客的出行体验和对公交公司的整体印象。
在这篇文章中，我们将讨论公交公司工作人员应当具备的良好服务态度和遵守的礼仪规范。
一、友好和热情的服务态度公交公司工作人员是城市交通服务的代表，他们应以友好和热情的态度面对每一位乘客。
无论是回答乘客的询问，还是解决乘客的问题，工作人员都应始终保持微笑和耐心。
同时，他们要善于倾听和沟通，用亲切的语言与乘客交流，积极帮助他们解决困难和提供所需信息。
二、专业知识和技能的娴熟运用公交公司工作人员在服务乘客的过程中，不仅仅需要友好态度，还需要具备专业知识和技能。
他们应熟悉各个线路的路线发车时间、站点分布等信息，并能够清楚、准确地回答乘客的问题。
此外，他们还应具备良好的驾驶技能，确保行车安全和舒适。
三、整洁和规范的仪容仪表公交公司工作人员作为城市交通服务的形象代言人，应该注意维护整洁和规范的仪容仪表。
穿着整齐干净的制服，保持良好的个人卫生习惯，注意发型整齐、面容得体。
此外，他们应该避免吃东西、嚼口香糖等行为，以展现出专业和有序的形象。
四、礼貌和尊重的待人之道在与乘客交往的过程中，公交公司工作人员应始终保持礼貌和尊重。
他们应主动问候乘客，主动为乘客提供帮助，并且不应有不友善、不尊重的言行。
尤其值得一提的是，工作人员要对老年人、孕妇、儿童等特殊乘客给予更多的关心和帮助，有效地解决他们的需求。
五、灵活应变和解决问题的能力公交公司工作人员在服务过程中会遇到各种各样的问题和突发情况，因此他们需要具备灵活应变和解决问题的能力。
无论是应对车辆故障、交通拥堵还是处理乘客纠纷，工作人员都应冷静处理，采取积极有效的解决方案，确保乘客的安全和满意度。
六、团队合作和互助精神公交公司工作人员在日常工作中需要与其他同事密切合作，共同为乘客提供优质的服务。
因此，他们应具备团队合作和互助精神。
公交集团公司微笑和普通话服务标准
3“三个度”
眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。
眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情。
④语言流畅、语调热情、语言适当和语气和蔼。
眼神的交流度：迎着乘客的眼神进行目光交流，传递你对乘客的敬意与你的善良之心。
声音
语态
标准
①声音要清晰柔和，语速适中，富有感染力。
②语调平和，语音温和。
③控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大。
④说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
仪容
仪表
标准
1容貌端庄，衣着整洁美观。
②保持面部清洁，口腔卫生，女员工要得体得化淡妆以符合岗位要求，男员工应每天剃须，不留小胡子。
③保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求。
④保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
⑤服装干净整洁，外观平整、搭配合理，上岗证端正佩带，符合貌语言在先，做到乘客上车时用欢迎语、下车时用送别语。
②工作时间应使用普通话，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确。
③语速应适中，语言流畅，吐字要清晰。
公交集团公司微笑和普通话服务标准
项目
标准
面部
表情
标准
①面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜，不宜发出声音，不宜露出牙龈。
②微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心
③口眼结合，嘴唇、眼神含笑，神情专注。
眼睛
眼神
标准
1目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；
交通服务窗口微笑服务标准
交通服务窗口微笑服务标准一、微笑服务标准1、接待服务对象要热情主动，面带微笑，微笑应真诚、面部表情自然，态度热情,诚恳服务。
2、接待来人时要坚持做到行注目礼，目光友善，自然亲切；眼睛正视服务对象，不左顾右盼、心不在焉。
二、文明用语标准1、接待服务对象主动使用文明礼貌用语，必须要说普通话，提倡说“请、您好、再见”等文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
2、与服务对象谈话要谈吐文雅，表达得体，不夸夸其谈，不粗门大嗓，不说粗话、脏话；对服务对象的讲话有异议时，可以发表个人看法，但不能讥笑讽刺谩骂攻击对方。
3、接听电话要迅速及时（电话铃响3次以内即要接听），使用礼貌用语；通话中要态度谦和诚恳，声调平和；通话内容要简明扼要，详略得当，节省时间。
收到电话之约，要主动回话。
4、落实“首问责任制”，对服务对象反映的问题和要求，坚持“马上就办”、“特事特办”、“一口清”，不推诿、不扯皮、不刁难、不贻误；对不合理要求和一时不能办理的事情，耐心做好解释说服工作。
三、人员形象标准1、办公时间内坐姿要端正，不将腿脚搭在桌椅上，不在办公桌、茶几上坐卧；站立时挺胸收腹，精神饱满，不得将双手插入裤袋、衣袖，不要身靠墙壁、柱子等；上班时间不得在办公室躺卧。
3、工作时间窗口人员须着制服；参加大型集会、重大活动、重要会议时，一律着制服。
严禁着制服进入饭店和娱乐场所。
4、从事公务时，着装要干净、整洁、严肃，要勤洗勤换，不能有明显的油渍、污迹、开裂，不能着奇装异服。
5、不在公共场所或者其它禁止吸烟的场所吸烟，不影响他人健康，保持空气清新。
交通行政执法微笑服务标准一、微笑服务标准1、面对服务对象行举手礼，面带微笑，表情和蔼，目光友善。
2、声音清晰，语速适中，语句流畅，语气不卑不亢。
二、文明用语标准1、执法过程始终坚持使用文明用语，要求用语完整、规范，声音适度、语速适中，使用普通话；2、节假日需使用相应的节日情景问候语。
三、人员形象标准1、面容整洁、大方、舒适，头发梳理整齐，不染发、不蓄胡须。
员工普通话管理制度
第一章总则第一条为提高本公司的普通话水平，促进公司内部沟通的顺畅，增强团队凝聚力，根据国家语言文字工作方针政策，结合本公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司全体员工，包括正式员工、临时工、实习生等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 逐步推进，循序渐进；2. 因地制宜，灵活运用；3. 激励与约束并重，奖惩分明。
第二章普通话培训第四条公司每年将组织普通话培训，培训内容主要包括普通话语音、词汇、语法等基础知识，以及实际应用中的沟通技巧。
第五条员工应积极参加公司组织的普通话培训，培训结束后需通过公司组织的普通话水平测试。
第六条对于普通话水平较低的员工，公司鼓励其通过自学、参加社会普通话培训班等方式提高普通话水平。
第七条公司将为员工提供必要的培训资源，如普通话教材、网络学习平台等。
第三章普通话使用第八条公司内部沟通、会议、培训等场合，员工应使用普通话进行交流。
第九条公司内部文件、公告、通知等应使用规范的普通话撰写。
第十条员工在日常工作、生活中应积极使用普通话，提高普通话交流能力。
第十一条公司将定期对员工的普通话使用情况进行检查，发现问题及时纠正。
第四章普通话考核与奖惩第十二条公司将对员工的普通话水平进行考核，考核内容包括普通话语音、词汇、语法、实际应用等方面。
第十三条考核结果将作为员工绩效评价的参考依据之一。
第十四条对于普通话水平较高的员工，公司将给予一定的奖励，如晋升、加薪等。
第十五条对于普通话水平较低的员工，公司将采取以下措施：1. 加强培训，提高其普通话水平；2. 约谈，了解原因，督促改进；3. 对连续两次考核不合格的员工，公司将给予警告或调整工作岗位。
第五章附则第十六条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十七条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十八条本制度如有未尽事宜，由公司人力资源部根据实际情况予以补充。
公交七项服务规范心得
公交七项服务规范心得七项服务规范是指公交公司服务规范、生产作业服务规范、设备设施安全生产服务规范、优质文明服务规范。
我作为一名公交驾驶员一直都认为规范服务是一种习惯，也是一种修养的体现，可以使我们保持良好的心态，可以使我们获得更多的尊重。
因此，我们每个人都应从小事做起，从一点一滴做起，不断地提高自身境界和修养。
我们每位新上岗的驾驶员必须了解和掌握这七项服务规范是什么内容。
这七项服务规范是：微笑服务、微笑待人、文明用语、热情解答、优质服务、安全、服务质量、高效快捷服务。
我们每位驾驶员都要认真领会这七项服务规范标准中内涵及意义，做到从自身做起、从规范自身言行做起，提高自身素质、规范自身行为、文明举止、优质服务，做到一身正气、两袖清风、三严三实。
以优良文明规范服务带动每一位驾驶员从自身做起、从点滴做起，形成良好“行风”、争做文明好驾驶员！一、微笑服务“有了一个微笑，我们就会多一个朋友。
”“微笑服务，是一种幸福”。
微笑是一种发自内心的友好、真诚和亲切，使人感到温暖、亲切和真诚。
要始终保持愉悦心境和愉悦的心情，从而增强工作热情和工作动力。
微笑能够带给人们积极愉快，可以使人心情舒畅，有利于增强人与人之间的信任感和凝聚力、向心力；微笑能使人感到亲切、愉快而又不失亲切；使人感到亲切和温暖。
微笑服务是人们最常用以示友好和关心的方法。
用人们能够接受的方式来对待别人。
“微笑服务”既是社会主义道德建设的重要内容；也是现代文明社会精神文明建设中一项十分重要的内容和指标。
所以我们应当不断提高自身素质、规范自身言行、提高服务水平才能更好地满足人民群众日益增长的美好生活需要和需求；使行业更具魅力与吸引力；从而达到社会效益与经济效益的双丰收。
所以我们每一位公交驾驶员都要严格遵守“四个服从”：即听从指挥、服从管理；团结互助、谦虚谨慎、不骄不躁、开拓创新；爱岗敬业、无私奉献、忠于职守、严格要求自己。
把工作摆在第一位。
同时我们要把“微笑服务”当作自己的一种责任和义务来认真履行，做到“文明用语、热情解答”.为乘客提供热情优质的服务！”，做到“热情、礼貌、诚信、优质”三个一流”的要求，从而树立良好的职业道德形象和企业良好的社会形象和企业的形象！当我再次驾驶公交车时我会做到热情耐心地接待每一位乘客，热情地为每一位乘客提供方便。
顺风公交公司语言文字规范化管理制度
高平市顺风公交公司语言文字规范化管理制度为进一步规范公司语言文字，根据高平市政府有关迎接省三类城市语言文字工作要求，特制定如下用语用字规范化制度：一、领导小组为使我公司职工自觉使用普通话，使用规范汉字，特成立用语用字规范化领导小组：组长：韩卫东副组长：张鹏李连胜牛俊民李建秀朱荷香下设办公室：主任：牛俊民成员：谢素梅张志红牛海燕周海柱杨飞王文红吉莉联系电话：0356—5269700。
二、规范内容（一）用语部分。
包括职工用语、宣传用语、司乘人员用语、工作用语等；（二）用字部分。
包括公文用字、各类站牌用字、宣传用字、车体广告用字等。
三、注重过程，讲求实效用语用字目标管理工作关键在落实，重点在于过程管理。
我们要求认真将用语用字目标管理切实融入日常工作的全过程之中，使这项工作成为影响员工和司乘人员的日常行为规范的一项常规化工作，避免认为搞目标管理就是为应付检查、考评过关的一种手段的错误认识，真正将管理工作融入日常行为规范之中。
四、落实检查，及时纠错根据层级履职的要求，分层落实检查与督查工作，确保用语用字目标管理工作落到实处。
自查——纠查——领导组常规检查——定期检查。
使错误在最短的时间里得以改正。
五、具体内容（一）公司的标语、站牌、车体广告、站内广告的等用字禁止使用繁体字、异体字、二简字或错别字。
（二）站内专栏、公示栏用字禁用繁体字、异体字、二简字或错别字。
（三）公司的公文及各类报表等均得使用规范字。
（四）定期组织语言文字工作小组成员对上述公共场所进行检查，发现有错误之处，即责成有关人员进行整改。
（五）通过举行演讲比赛等活动形式为载体，进行用语规范化教育。
（六）由公司语言文字工作小组牵头，对所买的各种印刷品，严格进行用字检查，不规范予以退回。
（七）人人讲文明、讲礼貌，正确使用普通话进行正常交流。
六、具体要求（一）督查小组成员必须定期巡视，对公司内公文、报表、宣传栏、标志牌、站牌、各类广告牌的规范用字用语情况进行全面检查，严格把关。
公交车公司服务管理制度
公交车公司服务管理制度第一章总则第一条为了规范公交车公司的服务管理，提高公交车公司的服务质量，树立公交车公司的良好形象，制订本制度。
第二条本制度适用于公交车公司的所有员工，包括管理人员、司机和其他工作人员。
第三条公交车公司服务管理制度是公交车公司的管理规范和基本准则，对公交车公司进行服务管理和提升服务质量具有指导意义。
第二章服务理念第四条公交车公司的服务理念是以乘客为中心，以乘客需求为导向，为广大乘客提供便捷、舒适、安全、文明的公共交通服务。
第五条公交车公司要强化乘客意识，做到服务为先，以乘客满意度作为服务质量的最重要指标。
第六条公交车公司要坚持“服务至上、客户至上”的宗旨，做到规范、高效、全面的服务管理。
第三章服务管理第七条公交车公司要建立完善的服务管理体系，包括服务流程、服务标准、服务监督等，确保服务的规范与优质。
第八条公交车公司要制定详细的乘客服务管理规定和流程，包括上车检票、车辆清洁、乘客信息发布、安全提示等，确保服务的具体执行细节。
第九条公交车公司要建立健全服务监督机制，包括定期抽查、客户投诉处理、满意度调查等，及时了解服务质量的问题并加以改进。
第四章服务标准第十条公交车公司要明确服务标准，包括车辆运行时间、站点设置、服务频次等，确保服务的规范性和公平性。
第十一条公交车公司要设定乘客服务的最低标准和最高标准，确保服务质量的稳定性和提升空间。
第十二条公交车公司要对服务标准进行动态调整，及时响应市场需求和客户反馈，使服务标准与时俱进。
第五章服务质量第十三条公交车公司要制定服务质量评估指标，包括准点率、车内环境、乘客满意度等，对服务质量进行定期评估和考核。
第十四条公交车公司要设立服务质量奖惩机制，对绩效优秀的车队和个人进行奖励，对服务质量不合格的行为进行惩罚。
第十五条公交车公司要建立服务质量改进机制，持续探索创新、调整服务模式、提升服务水平，确保服务质量不断提高。
第六章安全管理第十六条公交车公司要建立健全的安全管理体系，包括安全培训、安全设施、安全制度等，确保乘客的安全出行。
微笑服务管理制度
（3）对于涉及敏感话题的需求，要遵循尊重、理智、谨慎态度予以处理，避免引发不良后果。 .服务流程 (1)为确保服务质量，服务流程应该明确，如：接待、问询、解决 问题、服务完成； (2)对于顾客在服务流程中遇到问题，须按流程解决，如：记录、汇总、反馈等。 .服务标准的监督 公司将按照服务标准进行不定期和定期的巡检，对服务情况进行评估,对发现的问题进行整改并制定相应的措施 。 第三章服务流程 1.接待客户 (1)服装整洁大方，着装色彩不应过于鲜艳； (2)微笑，注视顾客，说出简洁礼貌的欢迎语; (3)引导顾客进入服务区，为其提供座位，并送上菜单和水等服务。 .询问客户需求 (1)礼貌询问客户的需求，结合顾客的身体语言和表情，灵活调整
微笑服务管理制度
微笑服务管理制度 微笑服务管理制度 第一章总则 为提高公司服务品质，树立企业形象，通过制定本制度，明确服务标准，统一服务管理流程，实现公司微笑服 务的文化建设，确保所有员工都能遵循公司微笑服务标准进行工作。 第二章服务标准 1.微笑服务态度 (1)微笑是最基本的服务要求，所有服务员工必须在工作期间，始 终保持微笑态度; （2）向顾客主动打招呼，“您好”，并询问其需求，尽可能地提供 服务； （3）主动询问顾客的需求，并提供适当的建议和解决方案。 2.服务语言 （1）服务员工的服务语言应当规范、得体、易于理解，不使用过度关切、不适宜的比喻和俚语； （2）语言应准确、礼貌，表达要客观、真实，避免出现欺诈、虚假、夸大其辞的情况；
服务方式； 当服务出现问题时，应考虑紧急处理措施，将服务馆员迅速安排到出 现问题的现场，严格把握进出时间，确保服务乃至顾客安全。 2.应急响应方案 在服务过程中出现问题，可按照应急响应方案积极处理，方案应包含各类应对措施和操作步骤。 第七章审批与发布 本制度的审批负责人为公司总裁。 本制度经公司总裁签署并签发后即行执行。 第八章附则 本制度通过日常服务管理的准确执行，培训员工的服务意识和服务技能的提高等措施，确保服务标准和流程规 范，为公司顾客不断提供优质服务。 本制度自颁布之日起实行。本制度的条文与现行国家法律、法规、政策不一致的，以国家法律、法规、政策为 准。如出现争议，双方当事人应积极协商解决。若协商无法解决，可通过法律手段解决。
公交公司客服管理制度
第一章总则第一条为规范公交公司客户服务管理工作，提高服务质量，保障乘客出行需求，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公交公司所有客服人员，包括客服热线、现场客服、网络客服等。
第三条客服人员应遵循“乘客至上、服务第一”的原则，以热情、耐心、专业的态度为乘客提供优质服务。
第二章客服人员职责第四条客服人员职责：1. 负责接听乘客来电，及时解答乘客咨询，处理乘客投诉，记录乘客意见；2. 负责收集乘客对公交服务的意见和建议，及时反馈至相关部门；3. 负责处理乘客的乘车纠纷，协调各方关系，维护公司权益；4. 负责宣传公交政策、优惠活动，提高乘客满意度；5. 负责维护客服工作秩序，保持工作环境整洁、舒适。
第三章客服人员素质要求第五条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，热爱公交事业，具有良好的团队协作精神；2. 熟悉公交业务知识，了解公司各项政策、规定；3. 普通话标准，具备良好的沟通能力和应变能力；4. 具备较强的学习能力，能够适应工作需要；5. 熟练掌握办公软件，具备一定的计算机操作能力。
第四章客服工作流程第六条客服工作流程：1. 接听来电：客服人员接到乘客来电后，应礼貌问候，认真倾听乘客诉求，详细记录乘客信息；2. 解答咨询：针对乘客咨询的问题，客服人员应耐心解答，确保乘客满意；3. 处理投诉：对乘客投诉，客服人员应认真调查，查明原因，及时处理，并向乘客反馈处理结果；4. 收集意见：客服人员应主动收集乘客意见，及时向相关部门反馈；5. 工作总结：客服人员应定期对工作进行总结，查找不足，不断改进。
第五章客服工作考核第七条客服工作考核：1. 考核内容：包括客服人员的工作态度、服务质量、业务能力、团队协作等方面；2. 考核方式：采取日常考核与定期考核相结合的方式；3. 考核结果：考核结果与客服人员的绩效工资、晋升、培训等挂钩。
第六章附则第八条本制度由公交公司客服部负责解释。
第九条本制度自发布之日起施行。
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公交集团公司微笑和普通话服务管理规定
为进一步规范公交驾、乘、调、售卡等一线服务人员微笑服务和普通话服务行为，更好地为广大乘客提供“亲情服务”，使“两项服务”更加标准化、规范化、制度化，增强管理考核可操作性，制定本规定。
一、驾、乘、调、售卡等服务人员在当班工作期间，必须按要求使用微笑和普通话服务，服务用语规范标准，达到集团微笑和普通话服务标准。
二、为提升“两项服务”水平，集团统一组织培训，微笑服务和普通话服务的培训有文化处制定计划，运管处、各分公司组织实施。
三、驾、乘人员服务标准：（1）大客无人售票车驾驶员在（第一名）乘客上车时要微笑并问候；（2）有人售票车大客驾驶员在（第一名）乘客上车时驾驶员必须微笑并问候，乘务员在乘客下车时，必须微笑并提示下车安全；（3）中巴车乘务员在乘客上、下车时必须使用迎声、送语；（4）无人售中巴车及迷巴车驾驶员在乘客上、下车时必须使用迎声、送语。
四、迎声为：“你好，欢迎乘车”，送语为：“下车请走好”。
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