宁波4s店顾客满意度研究毕业论文
汽车4S店客户满意度研究
汽车4S店客户满意度研究【摘要】顾客满意的研究一直以来为“经济领域”、“管理领域”及“质量领域”最前沿、最热门的话题。
在当今市场竞争日益剧烈的环境下，“顾客满意”战略已逐步开展为企业最核心的战略、目标和竞争手段。
本文首先通过对顾客满意度评价指标体系的一般性质的研究，得出顾客满意度的影响因素，进而改善汽车4S店的营销策略。
【关键词】顾客满意度汽车4S店营销策略1 购车客户满意度影响因素分析1.1 销售展厅环境汽车销售展厅环境是构成顾客满意度的重要因素之一，展厅环境不仅影响着顾客购车过程的身心舒适程度，而且直接影响着顾客的满意程度。
在去过的很多家经销商中，展厅环境给我的感受却不尽相同。
有的展厅从远处看就感觉很昏暗、有的走进去感觉很冷、有的布置简陋。
相反，有的展厅从外面看就很漂亮，走进去之后让人感觉很舒服。
一个展厅的环境给顾客的第一印象是很重要的，好的展厅环境对提升销售和品牌形象都有很好的促进作用。
首先，良好的展厅环境表达了对顾客的尊重。
每个人都希望获得他人的尊重。
良好的展厅环境迎合了顾客需要身份、地位确认的心理。
1.2 效劳接待环境及维修作业环境汽车销售效劳企业的效劳接待环境和维修车间环境是影响顾客效劳满意度的重要硬件因素。
接待休息区内的整洁，各种标示明确，洗手间无异味，有卫生纸、香皂，物品摆放规那么，视听设施完好，配件价格公布，真假配件展示，维修车间的症结程度等因素均会影响顾客满意度。
为此，在维修接待顾客休息区内，应做好硬件设施的管理。
1.3 工作人员素质工作人员的态度、业务水平、诚信程度是使得顾客信赖产品的基石，是顾客满意的重要因素。
作为汽车销售效劳的工作人员，应做到相应的素质要求，才能使得顾客满意度的进一步提升。
工作人员应有统一的工作标准，仪容仪表更要严格要求，应该统一着装，衣着整齐干净，左胸前佩带统一醒目的工作胸卡，工作岗位上应面带微笑、精神饱满，这样才能给顾客一种有活力的感觉。
2 汽车经销商在提升顾客满意度方面存在的问题2.1 效劳参谋环节局部汽车经销商的效劳参谋有时对客户不够热情，见到客户后没有问候的习惯。
汽车4S店售后服务满意度浅议
车４ ｓ店就会 比维修店或者不同品牌 的 ４ ｓ 店有优势。一 台精密的机器 ， 原配的零件在很多方面都与车子进行过 匹配所以无论在性能上还是配合 度上都有相对的优势 。 而在某些差不多的零件 ，这在一方面节省了时间还可能节约资本 ，但
务收入大约能 占到整个收入 的 ２ ５ ％，而实现 的利润更是占到 了整个利润 的４ ０ ％ 一 ５ ０ ％。 这一切使得汽车 ４ ｓ 店都在售后服务方面下了一定的功夫 ，
再加上其他 的专业汽车维修店等非 ４ ｓ 店也 占了一定 的比例 ， 这对于商家
们而言无非也是一种很大 的打击 。 现在汽车 ４ ｓ 店的零件渠道也差不多可以分为两类 ： 一， 来 自于原厂 生产的原装 品。二 ， 来源于汽车备件市场的一般 品。
２ ０ ０ ０年 １ ２月正式发布的 ２ ０ ０ ０版 １ Ｓ ０ ９ ０ ０ ０组标准 明确将 ： “ 以顾客为
决； ７ ３ ％的被调查者表示 ： 质量保修期后会选择社会修理厂 ； 但是 ， 对社
会修理厂 的维修质量表示担心 的被调查者竞达 ６ ２ ％。 我们很多消费者称 ： 售后服务 的消费太高。因此消费者实际接受服务 的代价是 ：高昂的工时 费及不规范的零部件。在汽车售后服务这个领域 中存在着很多的问题 。
遍的问题 ； ６ ８ ％的被调查者认为 ： 顾客的反馈信息并未得到满足 回应或解
顾客满意英文简称 “ Ｃ Ｓ ”（ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ） ，Ｃ Ｓ 作为一种全新 的 经营哲学 ，是在信息技术飞速发展 、知识经济 即将来临 、 顾 客需求 日 益 个性化 ， 市场竞争 日益加剧 ，变化越来越快 的背景下 ， 在 ｃ Ｉ （ Ｃ ｏ ｒ ｐ ｏ ｒ ａ ｔ ｅ Ｉ ｄ ｅ ｎ ｔ ｉ ｔ ｙ ） 的基础上发展起来的经营理念 。
宁波汽车4S店售后服务满意度研究
毕业设计（论文）设计（论文）题目：宁波汽车4S店售后服务满意度研究学院名称：机械工程学院专业：汽车服务工程班级：姓名：学号指导教师：职称定稿日期： 2012 年 5 月 14日摘要本文以顾客满意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。
最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。
为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
关键词：售后服务；满意度；顾客满意度IIABSTRACTIn this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various competitors, customer Satisfaction) are compared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the company’s core competitiven ess.Key Words: Service Satisfaction；Customer；SatisfactionIII目录1 绪论.................................. 错误！未定义书签。
汽车维修服务质量与顾客满意度关系研究论文
目录第一部分设计任务与调研 (1)第二部分设计说明 (2)第三部分设计成果 (3)第四部分结束语 (12)第五部分致谢 (13)第六部分参考文献 (14)第一部分设计任务与调研1设计任务本设计方案分析汽车维修服务的状况，汽车维修服务质量和顾客满意度的关系研究，分析汽车维修服务质量对顾客满意度的关系。
2设计的思路与方法设计思路：维修服务存在的问题进行调查研究、服务质量与顾客满意度有关因素调查、服务质量与顾客满意度之间的关系进行综合分析。
方法：调查法、综合分析法、观察法。
3参考文献及图片本研究报告采用了汽车维修服务质量问题，汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实例分析，探索汽车售后服务对顾客满意度的影响等相关书籍及图片。
4调研的目的和总结调研目的：对维修服务质量与顾客满意度的关系进行研究，了解和分析维修模式的优劣势以及影响顾客满意度的因素和问题。
通过两者关系研究可以让维修企业的服务做得更好，让顾客更加满意。
第二部分设计说明三十多年的改革开放使我国的国民经济得到了迅猛的发展，汽车产业成为国家经济发展的主导产业。
据国家统计局公布，2015年我国GDP为676708亿元，国民收入为673021亿元；人均GDP49351元。
据此计算，人均国民收入为49104元，折合7907美元，社会需求结构和人们的消费观念正在发生巨大的新的跳跃性变化使市场竞争日益加剧。
继20世纪80年代第一波衣食消费和90年代第二波家电消费热潮之后，以家用汽车、家庭住房、交通通讯为龙头的消费热潮正在席卷全球。
然而，市场竞争的本质，就是“争夺顾客”，没有顾客就没有市场，没有市场就没有发展的前景。
以顾客为中心，实现顾客满意，是质量的工作的起点和归宿。
在全球经济一体化、市场竞争激烈的今天，从符合性质量到实用性质量，从实现顾客满意到顾客惊喜，是全球质量工作的一大趋势。
“十二五”期间，中国汽车产销实现了突破2500万辆的目标，汽车维修已经成为汽车市场的主要部分。
宁波汽车店售后服务满意度研究
宁波汽车店售后服务满意度研究引言在汽车销售市场竞争激烈的今天，售后服务的质量和满意度对于汽车店的长期发展至关重要。
客户对于汽车店的售后服务满意度不仅会影响他们对于汽车店的忠诚度，还会对口碑和品牌形象产生重要的影响。
本文将对宁波地区的汽车店的售后服务满意度进行研究，以提供有关改进服务质量和满意度的建议。
研究目的本研究的主要目的是评估宁波汽车店的售后服务满意度，并调查消费者对于售后服务的期望和改进的建议。
通过分析得出的结论，汽车店可以了解客户需求并改进服务质量，提高客户满意度，从而提高客户忠诚度和品牌形象。
研究方法为了实现研究目的，我们采取了以下研究方法：1.问卷调查：设计了一份涵盖多个方面的问卷，包括客户对售后服务满意度的评价、对各项服务的期望值以及对服务质量改进的建议等。
通过在线调查平台，向宁波地区的汽车店客户发送问卷链接，并鼓励他们参与调查。
2.数据分析：收集到的问卷数据将会进行统计分析和可视化，以得出对于宁波汽车店售后服务满意度的整体评价和分析结果。
通过使用统计软件对数据进行处理和分析，我们可以得到有关客户满意度的定量和定性数据。
3.结果呈现：研究结果将以Markdown文本格式输出并呈现。
通过使用Markdown标记语言，可以方便地格式化和展示研究结果，以便于阅读和理解。
调查结果根据对宁波地区汽车店的客户进行的问卷调查，我们收集到了大量的数据，并对其进行了分析和整理，得出了以下结论：1.客户满意度整体较高：大多数客户对宁波汽车店的售后服务表示满意。
他们认为汽车店的售后服务质量达到了他们的期望，并愿意继续选择该店购买汽车或推荐给他人。
2.快速维修和保养服务是客户重要关注的方面：客户普遍认为汽车店的快速维修和保养服务是他们选择汽车店的关键因素之一。
对于等待时间较长的维修服务，客户普遍表达了不满意的情绪。
3.售后服务人员的专业素质是关键：客户对售后服务人员的专业素质和服务态度非常重视。
他们希望售后服务人员能够提供专业的解答和建议，并且友好耐心地对待每一位客户。
客户满意度毕业论文
客户满意度毕业论文客户满意度是指客户对产品或服务提供者提供的产品或服务的感受的程度。
客户满意度对于企业的成功非常重要，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。
本篇论文将探讨客户满意度与企业成功之间的关系，并分析如何提高客户满意度。
一、客户满意度与企业成功之间的关系客户满意度是企业成功的重要因素之一，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。
如果顾客对产品或服务不满意，他们可能会寻找其他同样的产品或服务。
另外，满意的客户通常会告诉他们的朋友和家人，从而为企业带来额外的业务和声誉。
在这个充满竞争的市场环境中，客户满意度已成为企业获得竞争优势的关键因素之一。
企业可能通过提供高质量、高水平和面向顾客的产品和服务，不断提高客户满意度来赢得市场份额。
此外，战略性的客户满意度满足可以帮助企业在挑战和变革的市场环境中维持稳定。
二、如何提高客户满意度客户满意度提高的关键在于企业必须理解客户的需求和期望。
企业应该努力提高服务质量和产品质量，以满足客户的需求。
以下是一些企业可以采取的行动：1、创造积极的客户体验企业应该努力创造一个令顾客满意的积极的体验。
这可能包括:a、快速响应顾客的问题或问题b、提供个性化的产品和服务，以满足客户要求c、使客户能够在最小限度的麻烦下进行交易2、持续改进持续改进可以帮助企业改善其业务流程和产品和服务的质量。
企业可以获得客户反馈，以确定改进的机会和问题，并采取正确的举措来解决这些问题。
持续改进可以使企业始终保持高质量并不断提高客户满意度。
3、培训和发展员工员工是企业成功的关键因素之一。
企业应该提供培训和发展机会，以帮助员工满足客户的需求。
员工应该了解客户的需求和期望，并采取适当的措施来满足这些需求。
在这个过程中，员工的态度和沟通至关重要。
4、创造愉悦的环境企业应该创建一个愉悦的环境，使客户感到舒适和欢迎。
企业可以通过创造一个愉悦的氛围和提供一些额外的服务来实现这一目标。
这样的环境可以使客户更容易接受产品和服务，提高其满意度和忠诚度。
汽车行业服务质量与顾客满意度论文.doc
4
没有建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。
4
缺乏客户期望管理与行为引导导致顾客流失率提高。因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。
服务工作人员的服务意识在客户心目中大部分感觉是一般，而客户对于汽车行业的工作态度相对于其他方面的服务质量的评价较高，有3.30%感到非常满意，35.80%感到满意，53.60%感到一般，约有7.2%的被访者对汽车行业的工作态度感到不满意或者非常不满意。总体来说汽车行业的工作态度尚可，但是一个企业要发展，还是不足的，所以企业应该增强工作人员的工作态度。
1
近年来，关于服务质量的研究呈现出明显的深入性、系统性，开始关注于汽车行业的服务质量提高和改进的理论和方法上。相对来说，我国学者对汽车行业服务质量领域的研究还比较少，总体上还处于借鉴国外研究成果阶段上。至今，国内关于汽车行业服务质量的研究仍然主要集中在对服务质量的评价上，因为汽车行业服务质量改进是减少服务差错和不足，提高客户满意程度等，只有充分了解汽车行业服务质量的优势和劣势，了解客户的要求和不满之处，才能有针对性的进行服务质量改进。然而汽车行业服务质量是由顾客评价的，而且服务的特性(无形性，异质性，易逝性，生产和消费的同时性)使服务质量评价变得非常复杂。而且在服务质量的研究中，各种服务质量评价仅仅是给出了改进服务质量的建议，并没有形成系统、完整的服务质量改进模式。因而，有必要结合服务质量评价建立一个适合汽车行业的服务质量改进模式。
汽车营销与服务专业优秀毕业论文范本汽车S店服务质量与顾客忠诚度关系研究
汽车营销与服务专业优秀毕业论文范本汽车S店服务质量与顾客忠诚度关系研究在汽车营销与服务专业中，提高服务质量和塑造顾客忠诚度是至关重要的。
汽车S店是汽车品牌的重要终端销售渠道，其服务质量对顾客忠诚度有着深远的影响。
本文将探讨汽车S店服务质量与顾客忠诚度之间的关系，并提供一份优秀的毕业论文范本。
1. 引言汽车行业是竞争激烈的行业，不仅需要优质的产品，还需要出色的售后服务来留住顾客。
服务质量是汽车行业成功的关键因素之一，而顾客忠诚度则是企业长期发展的基础。
因此，研究汽车S店服务质量与顾客忠诚度之间的关系对汽车行业具有重要意义。
2. 汽车S店服务质量的概念与评价指标2.1 汽车S店服务质量的概念汽车S店服务质量是指在购买汽车和售后服务过程中，S店所提供的产品和服务是否符合顾客的期望和需求，以及顾客对服务过程中所感受到的满意程度。
2.2 汽车S店服务质量的评价指标（1）产品质量：汽车S店所售汽车及配件的质量是否符合标准。
（2）服务态度：汽车S店员工对顾客的服务态度是否友好、热情。
（3）服务效率：汽车S店员工能够迅速处理顾客的需求和问题。
（4）售后服务：汽车S店提供的保修、维修、保养等售后服务质量如何。
3. 顾客忠诚度的概念与影响因素3.1 顾客忠诚度的概念顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或企业的满意度和忠诚程度。
顾客忠诚度高意味着顾客对该品牌或企业具有强烈的忠诚情感，愿意持续购买并推荐给他人。
3.2 顾客忠诚度的影响因素（1）产品质量：汽车产品的质量对顾客忠诚度有直接影响。
（2）服务质量：汽车S店提供的优质服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。
（3）品牌形象：汽车品牌的声誉和形象对顾客忠诚度有重要影响。
（4）顾客体验：汽车S店提供良好的购车和售后服务体验能够吸引顾客并增强忠诚度。
4. 汽车S店服务质量与顾客忠诚度关系的研究4.1 汽车S店服务质量对顾客忠诚度的影响研究发现，汽车S店提供的服务质量与顾客忠诚度呈正相关关系。
顾客满意度提升策略研究毕业论文
题目: 顾客满意度提升策略研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
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对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
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除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。
毕业论文——顾客满意度及其提高途径
目录摘要 (1)关键字 (1)一、顾客满意度的内涵 (1)二、顾客满意度部队产生与开展 (1)三、影响顾客满意度的因素 (3)〔一〕产品本身 (3)〔二〕销售活动 (3)〔三〕售后效劳 (4)〔四〕店铺文化 (4)四、提高顾客满意度的途径与技巧 (4)〔一〕提高-顾客满意度的途径 (4)〔二〕提高顾客满意度的技巧 (6)五、顾客满意度的开展——顾客忠诚度 (7)结束语 (8)参考文献 (8)顾客满意度及其提高途径摘要：在当今日趋剧烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。
本文对顾客满意度的内涵、影响因素，及其对企业的重要性作为自己的最高追求目标。
针对顾客各种需求，提出了提高顾客满意度的各种途径，以吸引顾客，提高企业市场份额，并对企业的长久开展具有指导意义。
关键词：顾客满意度效劳忠诚度现代企业注重顾客满意度。
由于剧烈的市场竞争，顾客有太多的选择，对产品和效劳的期望又大大提高，而现代企业又需要凭借强大的顾客群体才能开展。
所以，随着市场和消费者的日益成熟，企业要想获得持久的开展，就必须不断的探索和改良使顾客满意的各种方式和途径。
只有顾客认为满意的产品或效劳,才有吸引力。
只有满意的顾客,才会宣传产品、宣传企业,并可能成为忠诚顾客,而忠诚顾客是企业的重要资源。
一、顾客满意度的内涵本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状来源于顾客对企业的某种产品效劳消费所产生的感受与自己的期望所进行的比照。
也就是说“满意〞并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
企业不能闭门造车，留恋于自己对效劳、效劳态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
二、顾客满意度的产生与开展满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品、效劳所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的比照。
也就是说“满意〞不仅仅是顾客对效劳、效劳态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品、效劳的不同满意程度。
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毕业设计（论文）设计（论文）题目：宁波汽车4S店售后服务满意度研究毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
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作者签名：日期：毕业论文（设计）授权使用说明本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。
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保密的论文（设计）在解密后适用本规定。
作者签名：指导教师签名：日期：日期：II注意事项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。
3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。
4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。
图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它III摘要本文以顾客满意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。
最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。
为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
关键词：售后服务；满意度；顾客满意度IVABSTRACTIn this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various competitors, customer Satisfaction) are compared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the company’s core competitiveness.Key Words: Service Satisfaction；Customer；SatisfactionV目录1 绪论.................................. 错误！未定义书签。
1.1历史背景与意义............................ 错误！未定义书签。
1.2研究的基本内容............................ 错误！未定义书签。
1.3研究方法 (2)2 顾客满意度概述....................... 错误！未定义书签。
2.1顾客满意度概述............................ 错误！未定义书签。
2.1.1 顾客满意度的含义 (3)2.1.2 顾客满意度的基本特性......................... 错误！未定义书签。
2.1.3 顾客满意度的竞争优势......................... 错误！未定义书签。
2.2顾客满意度的国内外相关研究综述 (6)2.2.1 国外的相关研究 (6)2.2.2 国内的相关研究 (8)3 宁波汽车4s店的现状及存在的问题 (10)3.1 宁波汽车4s店的现状 (10)3.1.1 宁波汽车4s店的概述 (10)3.1.2 汽车4s店竞争环境以及竞争对手分析 (11)3.1.3 宁波4s店售后服务渠道分析 (11)3.2 宁波汽车4s店存在的问题 (12)3.2.1 服务人员的问题 (12)3.2.2 服务种类单一 (13)3.2.3 具体操作中的问题........................... 1错误！未定义书签。
3.2.4 服务流程问题............................... 1错误！未定义书签。
4 宁波汽车4s店满意度调研 (15)4.1调研背景 (15)4.2调研目的与地区 (16)4.2.1调研目的 (16)VI4.2.2调研地区 (16)4.3 调研方案设计 (16)4.3.1 调研人群 (17)4.3.2 调研方式 (17)4.3.3 调研问卷设计 (17)4.4 调研数据分析 (18)5 提升宁波汽车4s店满意度的措施 (22)5.1 提高服务人员的综合素质 (22)5.2 极力满足顾客的需求 (22)5.3 加强顾客关系管理.......................... 错误！未定义书签。
5.4 完善服务流程中的各个部门 (23)5.5 建立完善的信息反馈系统 (25)5.6 通过增加新的服务来吸引顾客的眼球 (25)总结 (26)致谢 (27)参考文献 (28)附录 (30)VII1 绪论1.1历史背景与意义现在，美国等发达国家把顾客满意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。
但中国的顾客满意度指数体系尚未建立，只有部分地区和行业的一些企业已建立顾客满意度指数体系。
但很多企业在进行各自的顾客满意度测评的过程中，对顾客满意度的经济价值没有量化分析，不理解也没有充分利用顾客满意度所包含的有关信息。
目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S 的竞争。
汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。
经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。
每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。
如果多次达不到厂家的标准。
厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。
除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程。
从而提高与客户的关系等。
因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。
人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。
本文的意义在于通过对调查问卷的统计和分析，了解顾客对宁波4S店的满意度的实际状况，主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
最后根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究方案1.2研究的基本内容本文通过查询相关资料及文献，全面了解国内外及宁波地区的汽车4S店售后服务及其满意度现状。
主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务满意度状况。
最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。
而全文是通过以下两个问题来展开的：什么样的服务是能使用户满意的服务呢？怎么样才能提供使用户满意的服务呢？11.3 研究方法(l)文献法:通过对相关文献的搜集、鉴别、整理和分析形成对事实科学认识的方法。
(2)调查法：通过采用问卷调查、市场调研等方法从各方面收集宁波汽车4S店的顾客满意度数据，通过对收集到的资料进行科学的分析处理进而得到结论。
(3)图表法：通过运用图示或表格进行说明的方法对各种因素进行比较分析。
(4)统计法：运用这一方法对顾客满意度进行分析，并揭示其中的相互关系、变化规律和发展趋势以了解顾客满意度的实际状况，找出需要改进的方面。
(5)对比分析法：通过对宁波4S店与各个竞争对手的对比，找出它的不足之处，并借鉴其它品牌的长处，为提高它的顾客满意度提供建设性的意见。
22顾客满意度概述2 顾客满意度概述2.1 顾客满意度概述2.1.1 顾客满意度的含义顾客满意英文简称“CS”(Customer Satisfaction)，CS作为一种全新的经营哲学，是在信息技术飞速发展、知识经济即将来临、顾客需求日益个性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在CI（Corporate Identity)的基础上发展起来的经营理念。
美国西北大学著名教授Kotler认为:满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。