酒店宾客关系管理
酒店管理行销 论述酒店宾客关系管理
酒店管理行销酒店宾客关系管理(CRM)所谓酒店宾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店——宾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值宾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。
要提高酒店的盈利能力，酒店就必须提高宾客间的关系质量。
文中引入“酒店宾客关系生命周期”理论，根据酒店宾客关系管理的时间和过程将酒店宾客关系管理分为：寻找建立阶段，满足发展阶段，维系成熟阶段和控制衰退阶段四个管理周期，并将根据四个阶段的不同特点，存在的不同问题采用不同的措施对酒店宾客关系管理进行阐述。
1.寻找建立阶段所谓寻找建立阶段，即是酒店根据自身掌握的大量信息，深刻了解宾客的消费行为习惯和消费特征，并以此制定不同的“推或拉”的经营策略，吸引潜在宾客前来进行消费，建立消费关系。
这一阶段是整个酒店宾客关系管理生命周期的第一个关键环节，也是酒店宾客关系管理的基础，寻找建立阶段进行质量的好坏将直接影响以后酒店与宾客关系的发展。
在这一阶段酒店宾客关系管理的核心内容是对潜在的宾客进行管理。
潜在宾客是指对某一产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力，可能购买某酒店及其竞争对手的产品或服务的人。
首先根据自己酒店的经营范围、经营特点来选定适合本酒店的宾客，也就是确定营销目标。
这需要对市场上消费者的购买行为进行分析、筛选。
掌握了基本资料以后就对市场进行细分然后选定自己的目标市场进行重点营销。
酒店与宾客同时也是一个互动的关系体系。
酒店也必须将酒店的信息、酒店基本结构、酒店管理理念、酒店对服务人员在服务过程中的要求等内容传递给宾客。
这样就能达到宾客和酒店的相互沟通。
2.满足发展阶段所谓满足发展就是指酒店在对宾客进行了相当丰富的信息收集，并进行了良好的信息沟通的基础上，通过对宾客进行真正实体意义上的优质服务，实现宾客由衷的满意和心理上的满足，这一阶段是酒店日常事物管理的核心。
在满足发展阶段的核心内容即是提供真情优质的服务。
酒店宾客关系部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。
第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。
第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。
4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。
第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。
5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。
5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。
5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。
5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。
第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。
6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。
第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
酒店宾客关系管理
单元六宾客关系管理知识目标熟悉大堂副理的岗位职责：掌握大堂副理的工作流程；了解VIP基本知识；了解顾客投诉的种类；了解客史档案的重要性。
技能目标能够灵活处理顾客的投诉；能够为VIP客人提供服务。
宾客关系管理知识储备在饭店业竞争日益激烈的今天，酒店除了必须有舒适的设施设备、可口的佳肴、优质的服务外，和谐融洽的宾客关系也已成为饭店在竞争中获胜的关键。
客人是饭店服务的对象，没有客人，酒店就难以在竞争中取胜，酒店业就失去了生存和发展的基础，良好的宾客关系是酒店巨大的无形财富。
一、大堂副理（一）什么是大堂副理大堂副理也称大堂值班经理，代表总经理处理日常客人投诉，协调饭店各部门的对客关系，维护饭店大堂的正常秩序与安全。
酒店的大堂副理通常归属前厅部经理领导，但是由于其岗位的特殊性与重要性，也有不少饭店将其归属驻店经理领导。
（二）大堂副理的工作职责1.协助总经理或代表总经理接待贵宾和商务楼层客人。
2.代表总经理接受并处理客人的一切投诉，听取客人的意见和建议。
3.向客人介绍并推销饭店的各项服务。
4.解答客人的咨询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、报警、寻人、寻物等；督导、检查大堂内外的工作情况及遵守纪律情况。
5.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的安静、整洁。
6.协助各部门维系饭店与贵宾、熟客、商务客人的良好关系。
7.定期探访各类重要客人，听取意见，整理好资料并呈送总经理室。
8.夜班时承担饭店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况须及时向上级汇报。
9.会同有关部门处理客人在饭店发生的各种意外事故（如突发性疾病、伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等）；制止非法行为的发生（如吸毒、卖淫、嫖娼、赌博等）；劝阻客人玩危险游戏、酗酒；解决客人之间的纠纷，保护客人安全，维护客人利益。
10.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；参与前台部的内部管理。
（三）大堂副理的素质要求1.具有与客人沟通的语言能力，在涉外饭店工作者，至少能用一门外语与客人交流。
酒店宾客管理制度范本
酒店宾客管理制度范本第一章总则第一条为规范和提升酒店对宾客的管理水平，保障宾客的权益，提高酒店服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有宾客的入住、服务、消费等相关事宜。
第三条宾客应当遵守本制度和酒店的其他规章制度，如有违反，将依法处理。
第四条酒店应当对本宾客管理制度进行宣传和培训，确保员工遵守并执行。
第二章入住和服务第五条宾客入住酒店应当提供有效的证件，并确定入住时间和离店时间。
第六条酒店应当按照客人选择的房型、数量、价格等要求提供服务。
第七条宾客在酒店期间应当遵守酒店的各项规定，不得在酒店内进行违法、不良行为。
第八条宾客应当爱护酒店设施和设备，不得故意损坏。
第九条宾客应当保持房间内清洁卫生，不得在房间内吸烟、饮食等不雅行为。
第十条宾客在离店前，应当结清所欠费用并退还酒店物品。
第三章押金和保安第十一条宾客在入住时需交付押金，酒店应当妥善保管并按规定退还。
第十二条宾客不应将押金用于非法或损坏酒店设施的行为。
第十三条酒店应当设置保安系统，确保宾客的人身和财产安全。
第四章投诉和反馈第十四条宾客有权利对酒店的服务、设施等进行投诉和建议。
第十五条酒店应当及时处理宾客的投诉和建议，并给予合理解释。
第十六条宾客如对酒店服务不满意，可要求退款或换房。
第五章处罚和制裁第十七条宾客如有违反本制度规定的行为，酒店有权利做出相应的处理。
第十八条酒店可以对违规宾客暂停服务、甚至拒绝再次入住。
第十九条宾客对酒店工作人员进行恶意诽谤，酒店可以向有关部门投诉。
第六章附则第二十条本制度自发布之日起生效。
第二十一条本制度解释权归本酒店所有。
以上是酒店宾客管理制度范本，希望对您有所帮助。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店经营中非常重要的一环，宾客满意度是酒店成功的关键之一。
在竞争激烈的酒店行业中，酒店宾客关系管理不仅是吸引新客人和保持客人的重要手段，也是提升酒店品牌口碑和提升市场竞争力的重要途径。
在酒店宾客关系管理过程中，酒店需要重视宾客需求，提供高质量的服务，建立良好的沟通渠道，促进宾客满意度的提升。
本文将从宾客关系管理的重要性、建立宾客关系的途径、宾客投诉处理、客户忠诚度管理和宾客关系管理的标准等方面展开分析，为酒店提供一些关于宾客关系管理的探讨和建议。
一、宾客关系管理的重要性宾客关系管理是指酒店在经营过程中，通过对宾客的需求和行为进行有针对性的分析，并采取有效的措施来建立和维护长期稳定的宾客关系。
宾客关系管理的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升宾客满意度。
宾客是酒店的生命线，提高宾客满意度可以增加宾客的忠诚度，提高客单价，增加宾客消费次数，从而增加酒店的收益。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解和满足宾客的需求，提高宾客满意度，增加宾客忠诚度。
2.提升酒店品牌口碑。
宾客的满意度和体验将直接影响酒店的口碑。
通过宾客关系管理，酒店可以通过宾客口碑的传播，提升酒店的品牌形象，吸引更多的潜在客人。
3.提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，宾客关系管理是酒店提升市场竞争力的一大利器。
通过提高宾客满意度和忠诚度，酒店可以稳定现有客群，吸引新客群，从而提高市场份额。
二、建立宾客关系的途径建立良好的宾客关系是酒店宾客关系管理的核心。
在建立宾客关系的过程中，酒店需要通过多种途径，与宾客进行沟通和互动，从而增进宾客对酒店的信任和依赖。
以下是建立宾客关系的几种途径：1.提供个性化的服务。
了解宾客的需求和喜好，提供个性化的服务是建立宾客关系的关键。
酒店可以通过调查问卷、会员系统等方式，收集宾客的信息，从而为宾客提供更为个性化的服务。
2.建立快捷高效的沟通渠道。
建立快捷高效的沟通渠道可以帮助酒店及时获取宾客的意见和反馈，加强与宾客的互动。
酒店宾客关系工作流程
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一、宾客接待。
1. 欢迎宾客入住，核实预订信息。
宾客关系管理制度
宾客关系管理制度第一章总则第一条为了加强与宾客之间的关系管理，提高服务质量，保证宾客的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店及相关旅游服务行业，旨在规范宾客关系管理的基本制度和规定。
第三条宾客关系管理应当遵循公平公正、热情周到、礼貌待客、及时有效、细心细致的原则。
第四条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，提高服务人员的素质和专业技能，确保宾客服务的高效、高质。
第二章宾客关系管理的内容第五条宾客关系管理的内容包括但不限于以下几个方面：（一）宾客接待：酒店应当设立专门的接待点，派专人负责宾客接待工作，及时有效的处理宾客的咨询、投诉等事项。
（二）宾客信息管理：酒店应当建立完善的宾客信息管理系统，妥善保管宾客的个人信息及相关资料，保证宾客信息的安全和保密。
（三）宾客服务质量管理：酒店应当建立全面的宾客服务质量管理体系，不断提高服务质量和满意度。
（四）宾客投诉处理：酒店应当建立健全的宾客投诉处理机制，认真对待宾客的投诉，积极解决问题，维护宾客的合法权益。
（五）宾客礼仪教育：酒店应当加强对服务人员的礼仪教育培训，提高其综合素质和服务意识。
（六）宾客满意度调查：酒店应当定期对宾客进行满意度调查，了解宾客的需求和意见，并及时做出改进。
第三章宾客关系管理的责任第六条酒店应当明确宾客关系管理的责任主体和职责分工，并建立相应的考核奖惩制度。
（一）酒店总经理是宾客关系管理的最高负责人，负责全面组织协调宾客关系管理工作。
（二）宾客关系管理部门是酒店宾客服务的主要负责部门，负责宾客接待、信息管理、投诉处理等工作。
（三）服务人员是宾客关系管理的具体执行者，具体负责接待宾客、提供服务并维护宾客形象。
第七条酒店应当建立全面的宾客关系管理制度，明确宾客关系管理的各项具体制度和规定。
第八条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，对服务人员进行系统的培训和考核，提高服务水平和素质。
第九条酒店应当建立健全的宾客满意度调查系统，及时了解宾客的意见和建议，及时作出改进。
宾客关系管理岗位职责
宾客关系管理岗位职责职位概述宾客关系管理岗位是酒店、旅游等行业常见的岗位之一，负责处理和管理宾客的需求和满意度。
宾客关系管理岗位既是宾客与企业之间的桥梁，也是保证宾客满意度的重要环节。
职责范围1. 接待宾客。
负责宾客的接待工作，包括热情欢迎宾客、办理入住手续、提供所需的信息等，确保宾客感受到良好的服务和体验。
2. 处理宾客投诉。
及时处理宾客的投诉和纠纷，积极沟通解决问题，并向上级反馈和提出改进建议，以提高服务质量。
3. 提升宾客满意度。
通过有效的沟通和处理，关心宾客的需求和意见，并积极改善服务环境，以提高宾客的满意度。
4. 客户关系维护。
与宾客建立良好的关系，保持联系，了解他们的需求和喜好，为他们提供个性化的服务，以建立长期合作关系。
5. 建立客户数据库。
收集和整理宾客信息，建立客户数据库，维护客户档案，方便后续的营销和客户关系管理活动。
6. 策划宾客活动。
组织和策划各类宾客活动，如会员聚会、生日庆祝等，提供特殊礼遇，增强宾客的忠诚度和粘性。
7. 监控竞争对手。
了解竞争对手的宾客服务情况和策略，及时调整自己的服务策略，保持竞争优势。
8. 培训新员工。
负责新员工的培训和指导工作，传授宾客服务技巧和专业知识，提高团队的整体服务水平。
任职要求1. 具备良好的沟通能力。
宾客关系管理岗位需要与宾客进行频繁的沟通和接触，需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰表达和理解宾客的需求。
2. 具备服务意识。
对宾客的需求能够高度认识和关注，主动提供帮助和解决方案，全心全意为宾客提供优质的服务。
3. 具备解决问题的能力。
需要经常处理宾客投诉和纠纷，需要能够冷静应对并妥善解决问题，具备良好的逻辑思维和应变能力。
4. 善于观察和分析。
对于宾客的喜好和需求要能够敏锐地观察和分析，能够根据实际情况进行个性化的服务和推荐。
5. 具备团队合作精神。
宾客关系管理岗位需要与其他部门和团队密切合作，需要具备团队合作精神和协作能力，促进整体工作的顺利开展。
酒店宾客管理制度
酒店宾客管理制度第一章总则第一条为规范酒店宾客管理行为，营造和谐舒适的住宿环境，保障宾客的合法权益，特制定本管理制度。
第二条酒店宾客管理制度适用于所有入住本酒店的宾客，严格遵循。
第三条酒店宾客管理制度的宗旨是：遵纪守法、诚信守约、礼貌待人、维护和谐。
第四条宾客在酒店住宿期间应当遵守本制度规定，并尊重酒店工作人员的管理和服务。
第五条酒店工作人员应当以宾客利益为先，为宾客提供优质的服务。
第六条酒店应当建立健全的宾客服务投诉处理机制，及时解决宾客提出的问题和意见。
第七条酒店应当对宾客信息保密，不得泄露宾客信息，保障宾客个人隐私。
第二章宾客住房管理第八条宾客入住酒店需要提供有效的身份证明，并按照酒店规定进行登记。
第九条宾客入住酒店后，应当接受酒店安全检查并遵守酒店安全规定。
第十条宾客入住酒店后，应当按照规定的时间进行结账离店，如需延期入住，应当提前告知酒店前台。
第十一条宾客在酒店客房内禁止从事危害公共安全和卫生的活动。
第十二条宾客在酒店内使用客房内物品应当爱护，并在离店时按照酒店规定进行清点和结账。
第三章宾客行为规范第十三条宾客在酒店内应当文明礼貌、自觉遵守酒店规章制度。
第十四条宾客在酒店用餐时应当注意饮食卫生，不得随意浪费食物。
第十五条宾客在酒店公共区域和客房内不得从事赌博、吸毒等违法行为。
第十六条宾客在酒店内不得进行大声喧哗、损坏设施设备等干扰其他宾客和酒店工作人员的正常工作和休息。
第十七条宾客不得在酒店内从事非法传销、拉客、淫秽等违法活动。
第十八条宾客不得将烟头、饮料等物品乱丢乱扔，应当爱护公共卫生设施和环境。
第四章宾客权益保障第十九条酒店应当为宾客提供安全、舒适和豪华住宿环境，确保宾客的人身和财产安全。
第二十条宾客在酒店内享有公平、诚信的优质服务，有权要求酒店提供合理的服务价格清单和账单。
第二十一条宾客享有隐私权，酒店应当保护宾客个人信息，不得泄露或擅自使用宾客信息。
第二十二条宾客对酒店提供的服务不满意，有权向酒店提出投诉，并获得及时合理的解决。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是指酒店对宾客进行管理的一种管理模式。
宾客关系管理以优质服务为核心，通过客户关系管理系统(CRM)、员工培训等手段，帮助酒店提高客户忠诚度，提高营销效率，增加收益。
本文将从酒店宾客关系管理的重要性、宾客获得快乐的渠道、酒店如何增强客户忠诚度三方面进行分析。
一、酒店宾客关系管理的重要性酒店宾客关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1.提高客户满意度客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标。
通过宾客关系管理，酒店可以更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度客户忠诚度是客户对酒店情感依赖程度的体现，是酒店实现持续经营的关键。
通过宾客关系管理，酒店可以更好地与客户建立良好的沟通关系，增加客户对酒店的信任度、满意度和认同感，从而增强客户忠诚度。
3.提高营销效率宾客关系管理提供了客户数据库和客户消费记录等信息，可以帮助酒店更好地了解客户需求，精准营销，提高营销效率。
二、宾客获得快乐的渠道客户对于快乐的追求是永恒不变的主题，对于酒店宾客关系管理的实现影响程度明显，以下是几个宾客获得快乐的渠道：1.贴心细致的服务快乐源于服务，一个好的服务可以让客户的体验更加愉悦。
酒店可以通过制定优秀服务标准，提高员工服务水平，为客户提供高品质、贴心、细致的服务。
2.创意主题活动宾客参与的活动需要具有强烈的互动性、新颖性和主题感。
酒店可以通过举办各种生活化、实用化、文化化的主题活动，让客户与酒店建立更加深入的关系。
3.特色餐饮餐饮是酒店最能直接切入客户心理的一个服务环节。
通过提供独特、新颖、健康的餐饮服务，可以激发客户的情感需求，提高客户的快乐感受。
三、酒店如何增强客户忠诚度1.打造个性化产品和服务消费者注重个性化需求，酒店需要根据客户的不同需求制定相应的产品和服务，让客户有更多的选择。
这能够深受到客户的认同，从而提高客户忠诚度。
2.建立客户关系管理系统客户关系管理系统是一个涉及服务流程、客户资料、客户投诉和建议等方面的闭环管理系统。
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酒店宾客关系管理
来宾关系管理
·了解大堂副理的岗位职责与素养要求。
·把握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。
·正确熟悉客人投诉。
·把握处理客人投诉的方法和艺术。
讲授法争论法
新授课
多媒体
第一节大堂副理
一、大堂副理的主要职责
代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好来宾关系的重要环节。
二、大堂副理的工作程序
（一）VIP的接待程序
（二）处理客人投诉
1、接受来宾的投诉
2、处理来宾的投诉
3、记录投诉
（三）为住店客人过生日
（四）处理紧急事件
1、房客生病或受伤
2、房客自杀或死亡
3、火灾
4、偷盗
5、员工意外
三、来宾关系主任
来宾关系主任是一些大型豪华酒店设立的特地用来建立和维护良好的来宾关系的岗位。
来宾关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。
他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及支配团体临时性的特殊要求。
第二节建立良好的来宾关系
一、客人是“人”
（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思
1、要把客人当“人”来敬重，而不是当“物”来摆布。
2、要充分理解，敬重和满意客人作为“人”的需求。
3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。
（二）客人是服务的对象
在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的供应者”，而客人则是“服务的对象”。
客人不是“教训”和“改造”的对象。
二、把握客人对酒店产品的需求心理
酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清晰地意识到，实际上都必定存在“求补偿”和“求解脱”心理。
“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满意，即更多的新奇感，更多的亲切感和更多的自豪感。
“求解脱”就是要从日常生活的精神紧急中解脱出来。
要使客人“解脱”，体验更多的新奇感、新切感和自豪感，作为前厅部服务人员不仅要为客人供应各种便利，帮助他们解决种种实际问题，而且要留意服务的方式，做到热忱、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一种几乎从未有过的轻松、开心、亲切、自豪。
三、把握与客人的沟通技巧
（一）重视对客人的“心理服务”
酒店为客人供应“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。
功能服务满意消费者的实际需要，而“心理服务”，就是除了满意消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。
从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。
（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”
（三）对待客人，要“善解人意”
（四）“反”话“正”说
（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌。