地铁车站客运服务质量管理
地铁客运服务质量影响因素及优化方法探讨
地铁客运服务质量影响因素及优化方法探讨摘要：近年来，随着我国地铁系统的全面建设，在很大程度上满足人们生活和工作的出行需求，有力地促进城市经济的发展。
由此可见，我国地铁交通的发展不仅促进社会经济的发展，也为人们的出行提供极大的便利。
正是如此，即更需要加强对地铁站的管理，保证地铁的安全、稳定运行。
地铁站工作人员需要根据各个站点的交通状况，因地制宜地制定相应的管理方案，提高地铁站的服务水平，维护“人文地铁”的品牌和形象，促进城市轨道交通业务的蓬勃发展，为旅客提供更好的服务。
因此，本文结合实际，对地铁客运服务质量影响因素及优化方法分析，希望可给相关人员参考。
关键词：地铁；客运服务；质量影响；优化方法引言作为广泛应用的城市出行工具，城市轨道交通具备高承载能力和快速出行的特点，但客运服务质量普遍存在改进空间。
这不仅降低市民对城市轨道交通的满意度，对城市轨道交通企业的品牌形象产生负面影响。
因此，有必要加强对城市轨道交通客运服务质量的评估，并采取相应措施来改善和优化服务，以提供更出色的出行体验。
1提升地铁客运服务质量意义分析提升地铁客运服务质量对于城市的可持续发展、社会和谐、经济繁荣以及乘客满意度都具有重要的意义。
它不仅改善城市的交通状况，还提高城市形象和国际竞争力，为城市和居民带来诸多好处，因此应该被视为城市规划和发展的优先考虑因素。
（1）良好的地铁客运服务是城市公共交通系统的重要组成部分，对于减缓城市交通拥堵、减少环境污染、提高居民出行效率至关重要。
高质量的地铁服务鼓励更多的人选择公共交通，减少私家车的使用，有助于改善城市交通状况，降低交通事故风险，提升城市宜居性。
（2）提升地铁客运服务质量有助于提高城市的整体形象和吸引力。
优质的地铁系统成为城市的代表性标志之一，增强城市的国际竞争力。
游客和投资者更愿意前往和投资于服务水平高、交通便利的城市，因此，提高地铁客运服务质量对于城市的吸引力和经济发展至关重要。
（3）高水平的地铁客运服务能够提升乘客的出行体验和满意度。
浅谈地铁车站客运服务质量管理
浅谈地铁车站客运服务质量管理摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。
地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。
低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。
因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展关键词：地铁车站；客运服务；影响因素1地铁车站客运服务质量的影响因素地铁交通为乘客提供运输服务,乘客对地铁交通的满意程度能够体现地铁交通服务的质量。
地铁交通企业本质上为提供运输服务的企业,企业的目标是提升运输量,而提高服务质量可促进运输量的增长,从而实现企业的经济效益。
地铁交通客运服务更强调乘客自身的感受和评价,其服务质量难以定量地描述,而且乘客的感受也会随着时间的推移而发生变化,地铁交通企业客运服务的目标是了解乘客的感受和实际需求,并通过可行的措施进行改进和完善。
随着居民生活水平的提高,人们对交通出行舒适性、安全性和快捷性的要求更高。
地铁交通作为城市公共交通的重要出行方式,具有一定的公益性,地铁运营企业不能过多地关注企业的利益,而应以乘客为导向,顺应乘客的需求趋势,完善服务设施,并采用现代化管理方法提升地铁交通的服务质量,为乘客提供细致、周到、人性化的服务。
影响地铁交通的服务质量的因素较多,可从运营质量和感知质量两方面进行分析地铁交通显著的特点是快捷、安全,而要达到这样的运行目标必须控制好列车准点率、列车运行图兑现率、上线率、首末班时间准确性、故障响应时间等多项运营指标,任何指标出现过大的偏差均会影响地铁交通的运营质量。
此外,列车的发车间隔、平均换乘时间、换乘距离及通信质量等因素均会对乘客的出行产生影响,也是地铁交通运营质量的重要影响因素。
如何进一步提高地铁车站服务质量、吸引客流及改善车站日常管理
Science &Technology Vision 科技视界地铁车站所有的工作最终均以服务乘客的形式体现出来。
车站是地铁的窗口,代表着整个企业的形象,良好的服务水平则显得尤为重要。
因此车站更应采取各种措施提高服务质量、吸引客流。
1完善导向标志标识地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程,避免乘客滞留在车站内引起拥塞。
在紧急疏散时,导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。
为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识,应对导向进行更新、整改。
“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识,它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。
1.1站外标识设置范围以车站各出入口为中心300半径范围内设置,具体设置需结合周边人口密度及道路状况及车站规划进行确定。
1.2具体设置要求1.2.1主干道两侧交错设置,设置原则为单边间距200米。
1.2.2次干道及城市街道,单边设置,设置原则为单边间距100米。
1.2.3主次干道遇人流密集的地方,如小区、工业园区、商业中心、重要建筑出入口等客流集中位置应设置。
1.3不同形式路口标识的设置1.3.1“十”字路口,道路宽度大于40米时,应交错设置四块。
道路宽度小于40米时可交错设置两块。
1.3.2“丁”字路口,道路宽度大于40米时,应交错设置三块。
道路宽度小于40米时可设置一块。
1.3.3“L”形路口,道路宽度大于40米时,应设置二块,分别设置于道路两侧。
道路宽度小于40米时可设置一块。
2开展服务质量提升培训2.1加强员工服务意识培训车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务,主动服务意识较弱。
车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会,剖析服务事件发生的本质原因,鼓励员工畅所欲言,查找现场服务薄弱环节,吸取教训并总结提高。
引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位,随时接受社会各界的监督,须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准,才能树立公司优质“窗口”服务形象。
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理地铁车站是城市交通系统的重要组成部分，它不仅仅是一个简单的交通枢纽，更是城市形象的一部分。
车站的服务质量和日常管理，直接关系到市民出行体验和城市形象的提升。
本文将从地铁车站的服务质量和日常管理两个方面展开探讨，以期对地铁车站的提升具有一定的参考意义。
一、地铁车站服务质量1. 安全保障地铁车站作为交通枢纽，首要的任务是保障乘客的安全。
车站应该加强安全设施的建设，如紧急报警器、消防设备等，确保在紧急情况下能够及时处置。
需要加强安全巡逻，及时发现和处理不法行为，确保乘客的人身安全。
在服务质量上，地铁车站还需要注意站内的地面平整、楼梯扶手的牢固等细节问题，以免造成乘客摔倒受伤。
2. 清洁环境地铁车站的卫生状况是乘客出行体验的重要指标之一。
车站的地面、墙壁、座椅等公共区域需要定时清洁，避免积聚垃圾和杂物。
车站内的垃圾桶也要及时清运，以保持车站的整洁。
地铁车站还应该加强对于卫生死角的清理，如角落、楼梯下等地方，确保整个车站都能保持清洁的状态，给乘客良好的出行环境。
3. 良好的指引标识作为交通枢纽，地铁车站的标识指引是至关重要的。
良好的指引标识可以帮助乘客快速找到出入口、换乘通道等设施，减少迷路的情况发生。
车站应该加强对于标识的更新和维护，避免指引标识模糊不清或者过时。
良好的指引标识可以提升乘客的出行效率，减少因为不熟悉车站结构而造成的拥堵和混乱。
4. 便捷的服务设施便捷的服务设施可以帮助乘客提升出行体验。
在车站设置便民服务设施，包括自助取票机、充电宝租赁点、自助餐饮等，可以为乘客提供更加便捷的服务体验。
车站应该加强对于残疾人和老年人的关爱，设置无障碍通道，以及提供相关帮助的志愿者等措施，让每位乘客都能够方便地使用地铁服务。
5. 人性化的服务态度地铁车站的服务人员应该具备良好的服务意识和态度。
他们应该耐心细致地为乘客解答问题，及时提供帮助。
车站的服务人员也要加强培训，提升自身的专业素养和技能水平，以更好地为乘客服务。
地铁车站客运服务质量管理分析
地铁车站客运服务质量管理分析摘要：在现代城市中，地铁作为一种重要的公共交通方式，其客运服务质量直接关系到城市居民的出行体验和生活品质。
通过分析影响地铁车站客运服务质量管理的因素，本文提出了创新科技应用与自动化流程优化、乘客参与反馈机制的强化，员工培训与服务意识的提升等策略，旨在提高地铁车站客运服务的质量和效率，满足乘客的多样化需求，进而促进城市的可持续发展。
关键词：地铁车站；客运服务；质量管理；创新科技引言：随着城市人口的不断增长，地铁作为一种重要的公共交通方式在城市中扮演着不可或缺的角色。
地铁车站作为整个系统的核心组成部分，其客运服务质量的提升对于满足乘客需求、提升城市形象以及促进可持续发展至关重要。
一、地铁车站客运服务质量管理的影响因素地铁车站客运服务质量管理的影响因素涵盖了多个方面，这些因素共同塑造着乘客的出行体验和满意度[1]。
设施设备的完善程度，如标识系统、座椅和卫生间，直接影响乘客的出行便利性和舒适感。
站内环境的整洁、明亮度以及空气质量，都在影响乘客的感官体验。
服务员的专业素质、服务态度和沟通能力，直接关系到乘客与车站的互动质量。
提供准确清晰的乘车信息和有效的安全措施，是确保乘客安全和顺畅出行的关键。
列车的频率、准点率与站点的运营也影响着乘客的出行体验。
无障碍设施、社会环境、清洁维护等因素，也在综合影响着乘客对车站服务质量的评价。
二、提升地铁车站客运服务质量管理策略（一）创新科技应用与自动化流程优化为提升地铁车站客运服务质量管理，创新科技应用与自动化流程优化是一项关键策略。
通过引入先进的科技手段，可以显著提升乘客的出行体验，优化车站运营流程，减少排队时间，增加便利性和效率[2]。
引入智能导航系统能够帮助乘客更快速地找到正确的车站出入口、换乘路径等，降低迷路的可能性。
这可以节省乘客的时间，提高他们的满意度。
自助服务设施，如自动售票机、自助取票机，不仅可以减少人工排队时间，还提供了更多灵活的购票方式，满足了不同乘客的需求。
提升地铁客运服务质量的措施
提升地铁客运服务质量的措施发表时间：2020-12-09T03:40:38.008Z 来源：《学习与科普》2020年12期作者：李响[导读] 这就要求有关部门在今后的发展中积极改变服务概念，提高管理质量，以便更好地满足旅客的需要。
西安市轨道交通集团有限公司运营分公司陕西省西安市 710018摘要：城市地铁是一种现代化的交通工具，由于其服务工作将与乘客直接接触，其工作质量也反映了交通运输系统整体的服务运营和管理水平，从长远来看，也反映了全市文化发展的现状。
随着公众物质生活水平的不断提高，当前的客运服务也提出了更高的要求。
基于此，本文主要对地铁车站客运服务质量管理进行了分析和研究。
关键词：地铁；客运；服务质量随着社会经济的持续发展，人们的物质生活水平也大大提高，旅行率逐年上升，这也对目前的客运服务质量提出了更高的要求。
作为城市交通的一个重要组成部分和高速公共交通工具，地铁每天将接待大量的乘客，因此提高乘客运输服务的质量更为重要。
这就要求有关部门在今后的发展中积极改变服务概念，提高管理质量，以便更好地满足旅客的需要。
1 地铁客运服务特征1.1精度目前国内很多地铁在运输过程中经常出现晚点现象，进一步影响了乘客的满意度。
基于此，相关管理部门应采取相应措施，尽可能提高地铁车站旅客服务的准确性。
比如引入先进的调度系统，在正式发车前对一些可能对列车正点到达产生影响的因素进行综合分析和预测，以保证列车正点运行，使旅客能够安全、准时到达目的地。
1.2经济在地铁运输服务中，经济性是比较突出的特点之一。
为了实现成本的最优控制，在运输任务相同的情况下，可以减少运输过程中的物化劳动和活劳动。
目前，全国各地的地铁票价在经济上比其他交通工具更实惠，这也是提高其市场竞争力的关键因素。
因此，在未来的发展过程中，相关管理部门应充分发挥这一优势，提升自身的核心竞争力。
1.3安全在社会发展的过程中，无论是哪个行业，安全都是其稳定发展的基础和前提，尤其是城市地铁。
地铁乘客服务质量改进报告
地铁乘客服务质量改进报告一、引言地铁作为现代城市交通系统的重要组成部分，承载着日益增长的乘客出行需求。
为了提升地铁乘客的出行体验，我们进行了一系列的服务质量改进措施。
本报告旨在总结改进过程中的工作成果，并提出进一步改进地铁乘客服务质量的建议。
二、改进措施1. 优化站内导向标识为了帮助乘客更好地理解和利用地铁站设施，我们对站内导向标识进行了全面审查和优化。
通过增加指示牌的数量和更新设计风格，乘客现在能更轻松地找到乘车口、票务处和出口等关键位置。
这一改进措施大大提升了乘客在地铁站内的导航体验。
2. 强化列车运营管理为了解决高峰时段列车拥挤和运营不稳定的问题，我们加大了列车投入数量，并增加了列车的运行频次。
此外，我们还加强了列车运行监控体系，通过即时的数据分析和调度优化，使列车的准点率和运行稳定性得到了明显提升。
乘客在地铁列车上的出行舒适度明显改善。
3. 提升车站安全管理水平为了确保乘客的人身安全和财产安全，我们加强了车站的安保措施。
通过增加保安人员的数量和引入先进的监控设备，我们提高了对车站周边环境的监控能力，并加大了对可疑人员和安全隐患的排查力度。
这一系列举措有效地提高了乘客在地铁站内的安全感。
4. 加强服务人员培训为了提升地铁服务人员的服务意识和专业素养，我们加大了对服务人员的培训力度。
通过开展礼仪培训、沟通技巧培训和专业知识培训等多种形式，服务人员的服务态度和技能得到了明显提升。
乘客在与地铁服务人员的互动中获得了更加周到和专业的服务。
三、改进成果经过一段时间的努力，我们对地铁乘客服务质量进行了全面的改进。
以下是我们的一些改进成果：1. 乘客满意度提升通过乘客满意度调查统计数据的分析，我们发现乘客对地铁服务质量的整体评价有了明显的提升。
乘客对导向标识、列车运行稳定性、车站安全管理和服务人员的满意度都得到了明显提高。
2. 投诉减少改进措施的实施带来了一个显著的结果，那就是投诉数量明显减少。
通过乘客的反馈和投诉数据的对比，我们发现乘客对地铁服务的不满意程度有了大幅的下降。
浅谈城市轨道交通客运服务质量管理提升
浅谈城市轨道交通客运服务质量管理提升摘要：地铁是城市公共交通的主要构成部分，都是公共使用率很高的交通工具。
天天都迈入很多乘客。
因此，乘客的服务质量至关重要。
引言：本文主要研究城市公共交通地铁站乘客服务特点及乘客服务质量方式，供同行业参照。
关键词：城市轨道交通；地铁车站；客运服务；质量管理引言：道路建设关系着我国总体经济的发展速度与方向。
我国一直在大力发展、改革和创新。
地铁等城市公共交通系统能以独特的通行权和便捷的速率处理城市公共交通问题。
在移动公共交通出行系统建设中优先选择发展城市轨道已成为缓解交通拥堵的必然选择。
城市公共交通在公共交通出行系统中起到极为重要的作用。
城市轨道服务的质量影响乘客的爱好。
用乘客满意度评价轨道交通运营质量有有利于轨道交通运营服务水准。
一、城市轨道车站客运服务特征（1）经济性。
在地铁运送服务中，经济性是一个显著的特点。
以便达到最好的成本控制，我们还可以在同样的运送任务下，降低运输过程中的活劳动和必要劳动。
目前国内地铁门票比较低，经济上不如其他交通出行工具都是市场竞争力的主要因素。
因此，在接下来的发展过程中，有关管理部门需要充分充分发挥这一优点、关键竞争力)2)精确性。
目前我国许多地铁在正常运送过程中耽误较多，影响了乘客交通出行满意率。
基于此，有关管理部门要采取相应对策，使地铁站乘客服务尽可能精确。
比如引进前沿的行车系统，在正式发班前对可能影响火车早点的几个因素开展综合分析和预测分析，以确保火车早点，使旅客安全清晰地抵达目的地。
(3)速率。
步入新时代后，城镇居民的生活和工作节奏感持续加速，这也对地铁站客运服务提出了更高的要求。
迅速是铁路线部门的独特优点。
因此在接下来的发展过程中，铁路线部门能够充分运用这一优点，不停引入新技术，在确保旅客安全前提下，确保自身客运服务的方便性。
二、城市轨道客运服务发展现状分析首先，在我国许多大城市地铁的发展过程中，不同程度地存在着设备不健全，这直接影响到乘客的服务质量。
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理摘要：随着我国社会经济的不断发展，人们的出行越来越方便，而地铁作为城市中重要的公共交通之一，具有人流量大、管理难度大的特点，车站服务质量的好坏，直接影响地铁的运营效果。
该文首先指出地铁车站服务工作存在的问题，然后介绍了提高地铁车站服务质量的相关措施，最后阐述了地铁车站日常管理的改善途径，以供业内相关人士参考。
关键词：地铁车站；服务工作；日常管理；改善途径引言随着人民生活水平的不断提高，乘客乘坐地铁时对服务质量水平越来越重视。
地铁客运服务质量的高低会影响乘客出行方式的选择，只有提高地铁车站客运服务质量，才能加快建设地铁服务品牌。
近年来随着我国地铁的快速发展，越来越多的学者开始研究地铁客运服务质量。
1影响地铁车站服务水平的因素分析1.1工作人员服务理念落后在地铁交通领域，工作人员的服务意识，在很大程度上决定着车站服务质量，是影响地铁服务水平的重要因素。
然而，目前工作人员所呈现的服务理念比较滞后，很多车站工作人员对自身所处岗位的工作性质和服务职能，未能形成正确认知和理解。
仍然以官本位为主导思想，在服务思想、服务态度以及服务素质方面，都与地铁车站工作服务标准存在一定出入。
同时，就目前地铁车站工作人员来讲，他们的业务水平以及专业素质也有待进一步提升，否则将严重影响车站服务质量。
1.2地铁车站硬件设施水平低车站设备存在老化、损坏等现象，不能达到轨道企业高效性、便捷性的要求，导致乘客不能正常使用，影响出行效率。
自动售票机和闸机是与乘客乘坐地铁最直接相关的设备，因此提高使用效率对提升服务质量有很大帮助。
站台屏蔽门是安装在轨道与站台之间、保证乘客候车安全的机电设备，通常与列车车门同时开闭，在地下站又有保持通风、节省能耗、降低噪声等作用，使乘客上下车必须经过的设备。
屏蔽门经常发生故障，导致司机需要多次开闭，影响行车效率。
2提高地铁车站服务水平的具体路径探究2.1更新服务理念，加强服务人员素质建设为了全面提高车站服务水平，车站工作人员必须要树立全新的工作理念。
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理地铁车站作为城市的重要交通枢纽，其服务质量和日常管理对于提升城市形象和居民出行体验具有至关重要的意义。
在城市化进程中，地铁车站服务质量和管理水平的提升，对于城市的发展和居民生活水平的提高具有积极的推动作用。
本文将就地铁车站服务质量及车站日常管理进行浅谈，希望能够引起我们对城市交通设施提升的重视和关注。
一、地铁车站服务质量地铁车站作为城市交通系统的一部分，其服务质量直接关系到乘客的出行体验以及城市形象的展示。
而良好的服务质量不仅需要良好的硬件设施，更需要优质的人性化服务。
地铁车站需要具备良好的舒适度和安全性。
车站内部设施应便利乘客出行，如无障碍通行设施、轮椅通道等，能够保障残疾人、老年人等特殊人群的出行权益。
车站的安全设施也需要得到充分保障，如紧急疏散通道、安全警示牌等，以使乘客出行更加安全可靠。
地铁车站的服务质量还需要具备良好的信息透明度与便捷性。
车站应设置明确的标识指引和信息发布系统，以方便乘客快速准确地获取到所需信息。
车站工作人员也需要具备高效的服务意识和良好的沟通能力，能够为乘客提供及时准确的帮助和指导。
地铁车站的服务质量也需要优化其便利性和舒适度。
对于乘客出行过程中可能遇到的问题，车站应提供便捷的解决方式，并通过创新的设计和服务手段提高车站的舒适性，如设置座椅、增加充电设备等，为乘客提供更为便利的出行体验。
二、地铁车站日常管理地铁车站的日常管理是车站运营的重要保障，也是提升服务质量的重要环节。
优秀的日常管理，不仅能够保障车站的正常运营，还能够及时发现和处理问题，为乘客提供更加高效的服务。
车站的卫生保洁工作是日常管理的基础。
车站管理方应加强对卫生保洁人员的培训和管理，提高其服务意识和卫生保洁水平，积极营造整洁舒适的车站环境。
车站的设备维护和安全管理也是日常管理的重点内容。
设备是车站正常运营的基础，车站管理方应建立健全设备维护保养制度，定期开展设备检修和保养工作，确保设备的正常运转。
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地铁车站客运服务质量管理
摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公
共交通的压力。
地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通
也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,
降低了乘客对地铁服务的满意度。
低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运
输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。
因此,地铁交通必须对现有地铁
的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展。
关键词：地铁车站；客运服务；影响因素
1 地铁客运服务质量概述
地铁客运服务是指：“为使用地铁出行的乘客提供的服务。
”服务质量是指服务
能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进
行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，
也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
是一种顾客感知的质量，即企业
所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的
比较决定。
地铁客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行
需求方面所达到的程度。
主要体现在服务质量和运输质量两个方面。
服务质量可
以通过服务水平来表达，而运输质量可以通过轨道交通客运的服务质量来描述。
因此对轨道交通服务水平的评价主要体现在对地铁服务质量的评价。
2 地铁站客运服务分析
2.1地铁站客运服务的体系及模式
地铁站的客运服务旨在打造品牌服务体系，即以为乘客提供满意客运服务为
主要内容，以建立完善的乘客满意评估机制为手段，以创造优质服务的品牌形象
为途径。
地铁站在提供客运服务的过程中，一般将采用质量管理的服务模式。
质
量管理服务模式，即在地铁站为乘客提供安全、便捷、舒适的客运服务的基础上，在地铁站服务人员的内部，建立起完备的乘客运输服务管理体系，并在地铁运营
的过程中，考虑到乘客的各种需求和需要，通过服务质量评估机制来收集运营过
程中的乘客的各类反馈信息，不断完善服务设施和规范服务人员的行为，从而达
到提升服务质量的目的。
2.2地铁站客运服务的内容
在不包含特殊情况和不出现不可抗力因素的情况下，地铁站客运服务项目包
括引导乘客进站、问询服务、售检票服务、组织乘降、验票出站，以及各项应急
服务、向乘客提供信息、客流引导、票务处理等项目。
除上述内容外，地铁站客
运服务还包括其他重点服务项目，例如，日常服务信息发布、应急服务信息发布、乘客事务管理、服务质量控制、内部服务质量的检查、乘客满意度调研、公开监
督机制、以及服务项目规划的实施等等。
3 地铁车站客运服务特征
3.1精准性
目前，国内的很多地铁在平时的运输过程中，经常会出现误点的问题，进而对乘
客出行满意度造成影响。
基于此，相关管理部门应采取相应措施，尽可能的提升
地铁车站客运服务的精准性。
如引进先进的调度系统，在正式发车之前对一些可
能会对列车准点达到产生影响的因素，进行全面分析和预测，以此确保列车的正
点运行，从而可将乘客安全、准时的送达目的地。
3.2经济性
在地铁运输服务中，经济性是其中一个较为突出的特征。
为了实现成本的优化控制，在同等运输任务的情况下，可降低运输过程中的物化劳动和活劳动。
当前，
全国各地的地铁票价均较为实惠，在经济性上非其他交通工具所能及，而这也是
提升其市场竞争力的关键性因素。
故在今后发展过程中，相关管理部门需充分发
挥这一优势，以此提升自身的核心竞争力。
3.3安全性
在社会发展过程中，不管是任何行业，安全性均是其稳定发展基础和前提，对于
城市地铁而言更是如此。
从目前实际状况来看，国内仍有很多地铁在实际运行时，存在设备陈旧、管理落后等问题，进而也为地铁的安全稳定运行埋下了巨大隐患，甚至对乘客的生命安全造成威胁。
3.4快速性
自进入新世纪以来，城市人们的生活和工作节奏不断加快，如此也对地铁车站客
运服务提出更高要求。
而快速性是铁路部门所独具的优势，故其在今后发展过程中，可将该优势发挥到极致，不断引进新技术，在确保乘客安全的前提下，提升
自身的客运服务的快速性。
4 目前地铁车站客运服务存在的问题
4.1 缺乏对地铁车站客运服务质量管理的重视
地铁行业通常属于国有企业，因为长时间受到原有经营理念的
主导，使得其尚未意识到服务水平的重要性，而是只关注实际收入，重安全、收益，忽视服务水平成为了该行业的通病。
职工的收入与赏罚与安全效益有着较大
关系，而与服务态度的挂钩较松，因此使得职工的服务态度较差。
并且，管理者
若忽视对员工的思想工作、语言安抚、解决困难等人文关怀，简单采取扣钱、训
斥等方式，则导致企业凝聚力减弱，服务质量下降。
4.2 客运服务人员观念及专业素质有待提升
客运服务人员对自己的定位不够正确，认为决定自己岗位饭碗
的是领导，而不是乘客，不是服务乘客，而是管理乘客，把“乘客至上”当招牌，实际奉行的是“检查组至上”、“领导至上”。
分析其主要原因，一方面是年龄
较轻，文化素质不低，但缺乏主动服务乘客的服务意识和服务理念，不能主动掌
握现代先进的服务设施与设备的操作和使用；另一方面所学知识基本为管理乘客
而非服务旅客，造就的亦为管理型而非服务型职工。
这已不能适应客运专线发展
的要求。
5 地铁车站服务管理的优化措施
5.1加强地铁企业文化建设
首先，要根据地铁发展需要和自身企业特点建设独特的企业文化；其次，要树立、贯彻和落实“以人文本”的管理观念及发展理念，真正做到为乘客服务，然后乘客感受到“乘客至上”的服务态度；最后，要不断融入各种优秀传统文化，例如山东地铁公司都会在地铁上张贴孔子、孟子等名人名言，还会播放关于儒家
思想的短视频和孔孟之乡的发展等，这些都增加地铁的文化内涵，并有效传承和
弘扬优秀的传统文化，建设优良的地铁企业文化。
5.2建设高素质乘务团队和发展个性化服务
首先，定期对地铁车站工作人员进行专业培训，培训的内容有地铁服务
意识、地铁管理技能、地铁安全常识等，以提高地铁工作人员的服务专业能力及
管理能力；其次，要加强业务技能培养，让地铁车站工作人员学会根据不同客户
实际提供针对性和个性化服务，如针对人流量非常大的情况可开展应急处理和疏
导工作；最后，还需要加强口语表达能力培养，以服务更多外国乘客。
5.3完善地铁车站基础设施设备
首先，加大对地铁车站基础设施的资金投入及技术投入，以不断完善车
站基础设施设备，为乘客构建安全可靠的地铁车站空间及环境；其次，要定期检
查和维修地铁车站基础设施，必要时要更换老旧或者不能继续使用的设施设备，
以保证地铁的运行效率及安全性；最后，要完善卫生间供水系统、车厢温控系统、自动化售票系统等。
5.4完善地铁车站服务管理制度
首先，完善内部激励制度。
可将服务意识及个人能力等与绩效考核挂钩，促
使工作人员主动提高自己的服务质量及管理水平；其次，要完善薪酬考核体系和
奖罚机制，以形成良好的工作风气，提升服务质量；最后，完善乘客询问制度。
例如规定每天都要开设乘客咨询平台，以便于及时解答乘客的各种疑难问题。
6 结束语
综上所述，新时期背景下，做好地铁客运服务管理工作刻不容缓，其是时代发展
的必然需求。
落实好该工作，不仅可提升乘客的乘车满意度，同时还可大幅度提
升行业的市场竞争力和社会影响力。
为此，相关部门在今后发展中应全面提升现
场人员综合素质，完善基础设施建设，建立完善的服务标准，以此促进地铁部门
客运服务质量的稳步提升。
参考文献：
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[2]田珊珊，吴延丰，耿伟娜. 关于提升地铁车站服务管理的探讨[J]. 中国战略新兴产业，2019（24）：232.。