服务营销研究热点及发展趋势
中国市场营销研究热点的演变——基于市场营销主流期刊(1979-2008)的统计分析
一
、
引 言
回顾 这 ３ ０年的发展 历 程 ，实 际上正 是对 中 国市场环 境
中了7种国际一流的营销服务营销期刊和国内与服务营销密国市场营销从19792008年已经走过了30个年头这30年切相关的7种管理类知名期刊为研究对象对上述期刊从卖方市场到买房市场从短缺到过剩从垄断到竞争从19952004刊登的服务营销文献进行研究通过对文献数封闭到开放从完全计划到市场调节从无选择到眼花缭量主题研究方法等的统计分析比较国内外学者在服务乱从无广告到广告无所不在从限量购买到促销泛滥
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毕业论文文献综述市场营销研究进展
毕业论文文献综述市场营销研究进展市场营销是商业领域中一个至关重要的领域，随着社会经济的不断发展，市场营销研究也在不断深入和拓展。
毕业论文文献综述市场营销研究进展，是对市场营销领域相关文献的梳理和总结，旨在了解市场营销研究的最新动态和发展趋势，为相关领域的研究者提供参考和借鉴。
本文将从市场营销研究的基本概念、发展历程、研究方法和研究热点等方面展开综述，带领读者一同探索市场营销研究的前沿领域。
一、市场营销研究的基本概念市场营销是指企业为了满足消费者需求，实现产品销售和利润最大化的一系列活动。
市场营销研究则是对市场营销活动进行系统研究和分析的过程，旨在揭示市场规律和消费者行为，为企业决策提供依据。
市场营销研究的基本概念包括市场定位、目标市场、市场细分、产品定价、促销策略等内容，通过对这些概念的研究，可以帮助企业更好地了解市场环境，制定有效的营销策略。
二、市场营销研究的发展历程市场营销研究作为一个学科领域，经历了漫长的发展历程。
从最初的定性研究到后来的定量研究，市场营销研究不断深化和完善。
随着信息技术的发展和全球化的进程，市场营销研究也逐渐向跨学科、跨领域发展，涉及到心理学、经济学、社会学等多个学科领域。
同时，市场营销研究方法也日益多样化，包括实地调研、问卷调查、实验研究、案例分析等多种方法，为市场营销研究提供了更多的可能性。
三、市场营销研究的研究方法市场营销研究的研究方法多种多样，不同的研究目的和对象需要采用不同的方法。
定性研究方法主要包括深度访谈、焦点小组讨论、内容分析等，通过对消费者行为和市场环境进行深入的探讨和分析，揭示潜在的市场需求和趋势。
定量研究方法则主要包括问卷调查、实地观察、实验研究等，通过数据的收集和分析，量化研究对象的行为和态度，为市场营销决策提供客观的依据。
四、市场营销研究的研究热点当前，市场营销研究的研究热点主要集中在以下几个方面：1.数字营销：随着互联网和移动互联网的快速发展，数字营销成为市场营销的重要组成部分。
国内外服务营销研究现状
国内外服务营销研究现状《国内外服务营销研究现状》摘要：自20世纪80年代以来，服务营销研究开始受到越来越多的关注，现在已经成为经济学、市场营销、经济管理等学科领域中的研究热点之一。
本文从描述服务营销研究的历史演进及研究的现状出发，讨论服务营销理论发展的最新动态，包括消费者心理特征、分销渠道、服务营销技术等，及国内外服务营销研究现状的优势与不足、未来发展方向，最后展望和提出建议与展望，以期对服务营销研究工作提供参考。
关键词：服务营销；消费者心理特征；分销渠道；服务营销技术 1. 绪论服务营销研究是在市场营销学科发展过程中，随着宏观经济环境及社会发展的变化而逐渐被认可和发展的新事物。
简单来说，服务营销是指企业在开发、引进、提供、推广和分销服务的营销活动，它着重体现服务价值和满足客户需求，旨在不断提升服务质量及获取更大的市场份额。
服务营销研究早在20世纪八十年代就受到美国、英国、法国等西方学者的重视，相关理论在90年代日益完善，服务营销的研究受到了国内外学者的广泛关注，发展取得了较快的进展。
近年来，服务营销研究受益于新技术科学的发展，以及新型市场经济体制的出现，研究内涵更加深入，服务营销理论及相关研究方法都有了新的发展。
本文将从服务营销研究的历史演进及研究的现状出发，讨论服务营销理论发展的最新动态，以及国内外服务营销研究现状的优势与不足，未来发展方向，及把握服务营销研究的发展趋势，并对服务营销研究工作提出建议与展望。
2. 服务营销研究的历史演进服务营销研究的历史演进从20世纪八十年代开始，起源于美国微软公司及3M公司服务的发展，其实服务营销在社会的发展史上，早在20世纪50年代的美国就受到了非常普遍的关注。
此后，随着宏观经济环境的变迁，以及社会及客户需求的演变，服务营销逐步成为一门完整的学科，其理论及相关研究随之不断深入演绎。
在20世纪80年代，服务营销研究受到越来越多的关注，美国服务营销学院的成立为其推广奠定了基础，国外学者在论文中也多次提及服务营销的相关研究，包括美国的Vavra以及罗德斯、英国的Bateson等，他们以研究服务营销特性为基础，提出了相关的理论构建，对服务营销理论的发展具有重要的影响力。
国外服务市场营销研究简述
国外服务市场营销研究简述服务市场营销精品课程项目组浙江大学宁波理工学院管理分院20世纪50年代后,西方发达国家陆续进入服务经济时代。
60年代后,服务业的营销问题开始为营销学者所关注。
服务营销研究的起始以下述3篇文章和1本书为标志：里根（Regan）于1963年在美国《市场营销学刊》（Journal of Marketing）撰文指出美国服务业的GDP和就业人口比重都超过50%，美国已进入“服务革命”时代，服务业将显著改变消费者行为，呼吁营销学者关注服务业。
贾德（Judd)于1964年在《市场营销学刊》撰文指出应重新审视服务，并开创了服务分类研究的先河.拉瑟梅尔（J.Rathmell）于1964年在《市场营销学刊》撰文指出要以非传统的方法研究服务营销问题，并从服务的特征特别是不易感知性探讨了服务的内涵。
约翰逊（E。
Johnson）的专著《简明服务营销管理》于1964问世，这本书提出服务的无形性和怎样有效地针对服务的无形性进行营销的途径,它是第一本服务营销专著。
20世纪70年代，随着西方国家放松对服务业的管制,服务业的竞争日益激烈,不少传统的垄断性服务业变为竞争性服务业，关注服务营销（特别是与产品营销的区别)的人越来越多。
服务营销的研究成果不仅在营销杂志也在其他杂志陆续发表。
服务营销的研究出现国际化及学者与企业家之间互动化的趋势。
系统的理论在酝酿之中.威尔逊（A。
Wilson）的专著《专业化服务的营销》于1972在英国出版，这是欧洲第一本服务营销专著。
拉瑟梅尔的专著《服务业营销》于1974年在美国出版,这是第一本比较全面、比较系统的服务营销专著。
该书以体育、银行、医疗保健和商业4大服务业为例，试图在服务业与营销界之间沟通和整合。
该书指出市场营销需要创建一个以服务为导向的理论框架。
肖斯塔克（G.L.Shostack）于1977年在《市场营销学刊》发表了题为“从产品营销中解放出来”一文，代表了企业界对服务营销研究的呼吁和参与，是服务营销研究全面展开的标志性文章.该文提出一个“分子模型"用以比较服务与有形产品的区别.贝特森(Bateson,1979)和贝利（Berry，1980）等人撰文支持肖斯塔克的观点,并对服务区别于产品的特征作了归纳：服务的无形性、同时性、异质性、不可储存性。
市场营销策略国内外研究现状
市场营销策略国内外研究现状市场营销策略是企业在产品推广、销售和品牌建设过程中所采取的各种手段。
随着全球经济的不断发展，市场竞争日益激烈，各国企业在市场营销策略方面进行了大量的研究。
这篇文章将从国内外的角度，探讨市场营销策略的研究现状。
一、国内市场营销策略研究现状在国内，市场营销策略研究已取得了长足的进展。
许多企业和学术机构都对市场营销策略进行了深入研究，探索出了一些有效的策略。
1. 市场细分与定位策略市场细分与定位是市场营销的基础，是企业选择目标市场和定位自己产品或服务的重要策略。
国内的研究表明，市场细分和定位与企业的市场表现密切相关。
因此，许多研究着重于市场细分和定位策略的有效性和方法。
2. 产品创新与品牌建设策略产品创新与品牌建设是市场竞争的核心内容。
在国内，许多企业致力于产品创新和品牌建设，以提升自身的竞争力。
研究者对于产品创新与品牌建设策略的研究主要集中在如何增加产品的差异化和如何打造有竞争力的品牌形象等方面。
3. 客户关系管理策略客户关系管理是建立长期稳定客户关系的关键。
在国内，研究者通过分析客户行为和需求，提出了许多有效的客户关系管理策略，如忠诚度管理、客户投诉处理和客户满意度调查等。
二、国外市场营销策略研究现状国外的市场营销策略研究也有着丰富的成果。
许多国家的企业和学术机构都对市场营销策略进行了深入研究，并取得了一些有益的发现。
1. 市场调研与市场分析策略市场调研与市场分析是制定市场营销策略的重要环节。
国外的研究者在市场调研与市场分析方面投入了大量精力，并提出了很多有效的方法和模型。
2. 价格策略与促销策略价格和促销是市场营销的关键要素。
在国外，许多研究致力于价格策略和促销策略的研究，探索出了一些有价值的观点和方法。
3. 市场营销与社交媒体策略随着社交媒体的兴起，市场营销与社交媒体的结合成为了研究热点。
国外许多企业通过社交媒体平台进行产品推广和品牌建设，并取得了一定的效果。
因此，市场营销与社交媒体策略的研究也备受关注。
市场营销战略国内外研究情况
市场营销战略国内外研究情况市场营销战略是企业在市场竞争中获取优势、实现长期发展的重要手段。
随着全球经济的发展和市场环境的变化，市场营销战略的研究也在不断深入和拓展。
本文将对国内外市场营销战略的研究情况进行梳理和分析。
一、国外市场营销战略研究在国外，市场营销战略的研究起步较早，理论体系相对较为完善。
1、经典理论的奠基20 世纪 50 年代，美国学者尼尔·博登（Neil Borden）首次提出了“市场营销组合”的概念，为市场营销战略的研究奠定了基础。
60 年代，麦卡锡（Jerome McCarthy）提出了4P 营销理论，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion），这一理论成为了市场营销战略制定的基本框架。
2、市场细分与定位理论20 世纪 70 年代，菲利普·科特勒（Philip Kotler）在其著作《营销管理》中系统地阐述了市场细分、目标市场选择和市场定位的理论。
市场细分理论帮助企业识别不同消费者群体的需求差异，从而有针对性地制定营销策略；市场定位理论则强调企业要在消费者心目中树立独特的品牌形象。
3、关系营销理论80 年代以来，关系营销理论逐渐兴起。
该理论认为企业应与顾客、供应商、分销商等建立长期稳定的合作关系，以实现共同发展。
关系营销注重客户关系管理，通过提高客户满意度和忠诚度来增加企业的竞争力。
4、全球营销战略随着经济全球化的加速，全球营销战略成为研究的热点。
企业需要考虑不同国家和地区的市场特点、文化差异、法律法规等因素，制定统一而又灵活的营销策略，以实现全球范围内的资源配置和市场拓展。
5、数字化营销战略进入 21 世纪，互联网和信息技术的飞速发展推动了数字化营销战略的研究。
企业利用社交媒体、电子商务、大数据分析等手段，更加精准地定位目标客户，提高营销效果和效率。
二、国内市场营销战略研究与国外相比，国内市场营销战略的研究起步较晚，但发展迅速。
市场营销行业热点
市场营销行业热点随着科技的快速发展和社会的不断变革，市场营销行业也随之发生了诸多变化。
在这个竞争激烈的时代，了解市场营销行业的热点问题显得尤为重要。
本文将从数字化营销、品牌塑造和可持续发展等方面探讨市场营销行业的热点问题。
数字化营销是当前市场营销领域的重要热点。
随着互联网的普及和移动设备的广泛应用，人们的消费方式发生了巨大的变化。
传统的广告媒体已经无法满足企业的宣传需求，而数字化营销则提供了一种更加高效、精确的推广方式。
通过利用搜索引擎、社交媒体以及网络广告等工具，企业可以更好地了解和研究消费者的行为习惯和偏好，从而制定更加精准的营销策略。
数字化营销不仅可以帮助企业扩大市场份额，还能够提高品牌知名度和声誉，增加销售额。
品牌塑造是市场营销行业另一个重要的热点问题。
在竞争激烈的市场环境中，企业如何构建独特的品牌形象，吸引消费者的关注和信任，成为一个颇具竞争力的品牌，成为了市场营销人员亟需思考的问题。
品牌是企业的核心竞争力，它不仅仅是一个标志或一个名称，更是企业文化和价值观的体现。
为了成功地进行品牌塑造，企业需要在产品设计、市场定位、广告宣传等方面进行巧妙的操控，创造与众不同的品牌形象。
同时，企业还需在营销活动中注重传递品牌核心价值，树立信任和声誉。
可持续发展是当前社会各行各业关注的焦点之一，市场营销行业也不例外。
可持续发展强调在满足当代需求的同时，不损害未来世代的发展需求。
在市场营销领域，可持续发展被视为推动经济增长和社会进步的重要驱动力。
企业要适应这一趋势，需要将可持续发展的理念融入到市场营销策略中。
例如，企业可以通过推广和销售环保产品来提高市场份额，消费者对于环保产品的需求逐渐增加。
此外，企业还可以利用可持续发展的概念来提升品牌形象，获得消费者的好感和认可。
除了数字化营销、品牌塑造和可持续发展，还有其他一些市场营销行业的热点问题值得关注。
比如，与生活方式和消费习惯密切相关的市场细分，如奢侈品市场、健康食品市场等；与科技发展紧密结合的新兴市场，如虚拟现实和智能家居等；以及跨国市场中的文化适应问题，如国际市场营销中的文化差异与挑战等。
互联网时代加油站营销整合研究
互联网时代加油站营销整合研究随着互联网的不断发展和普及，传统行业也在逐渐拥抱数字化营销，在这个背景下，作为传统零售行业的加油站也在积极转型，加强对互联网营销的整合。
互联网时代加油站营销整合研究就成为了当前加油站营销的热点之一。
一、互联网时代加油站营销的趋势1. 互联网+加油站随着物联网技术的不断发展，加油站也在不断拥抱互联网，通过物联网技术对加油设备进行智能化升级，实现设备的远程监控和管理。
加油站也在利用互联网技术建立精准的用户画像，通过数据分析为用户提供更加个性化的服务和营销策略。
2. 移动支付移动支付已经成为了当下的主流支付方式，加油站也在积极推广移动支付服务。
通过在加油站附近提供更多的线上支付服务，例如微信支付、支付宝等，为用户提供更加便捷的支付方式。
3. 电子商务加油站也在积极拓展电子商务业务，通过互联网平台销售加油卡、洗车券等周边产品，同时也开展线上线下的联动营销活动，提升用户的留存和复购率。
4. 社交营销利用社交媒体平台进行营销已经成为了很多行业的常规操作，加油站也不例外。
加油站可以通过微信、微博等社交媒体平台进行品牌宣传和推广，同时也可以利用社交媒体平台进行用户互动，提升用户对加油站的黏性和忠诚度。
5. 大数据营销通过数据分析和挖掘，加油站可以建立更加精准的用户画像，提供更加个性化的营销服务。
同时也可以通过数据分析找到用户的消费偏好和行为习惯，为加油站提供更加科学的营销决策。
1. 信息安全问题随着互联网技术的发展，加油站在数据安全方面也面临着更多的挑战。
包括用户隐私信息的保护、支付安全等方面的问题，如何保障用户的信息安全成为了互联网时代加油站营销的一个重要问题。
2. 竞争加剧随着互联网时代的到来，越来越多的互联网企业也涉足加油站营销领域，加剧了行业的竞争。
如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为了每个加油站都需要面对的问题。
3. 用户体验用户体验一直是互联网营销的重点，加油站也需要在互联网时代提升用户体验。
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（6）服务质量、顾客满意度与服务绩效评估研究 服务质量评价方法，例如Jagdip Singh.（2000）针对159个顾客服
务和147票据托收的代表，通过多组的途径分析来检验一个以扩展 的角色理论为支撑的模型假设，对服务组织中一线雇员的服务绩效 评价进行了研究。其他方面的研究还包括服务营销测量的可靠性和 优化、服务帐务管理和服务绩效评估等。 客户满意度测量，例如Michael K Brady（2001）对干洗店、照片冲 洗、快餐业、娱乐公园的员工进行调查以进行感知的服务质量研 究，通过定性的和实验性的研究，发现了服务质量的构建符合三状 态的因素模型，它将对服务质量的认知与不同的可控的维度联系在 一起，包括结果，互动和环境质量；反过来，每一个维度都有三个 不同方面，它们定义了服务质量认知的基本要素；对于下一级的维 度，都能够有效地改善服务质量认知，顾客受到的服务必须被认作 是可靠的，有回应的，注入感情的。其他研究还有美国顾客满意度 指标设计与发展、顾客满意度现场测量中的纯测量法、自助服务技 术中的顾客满意评价等。 服务绩效管理，例如Vikas Mittal, William T Ross Jr, Patrick M Baldasare (1998) 采用产品和服务的两种商品的相关调查数据，调 查了4517位病人和23118位车主，研究服务品质对于顾客全面满意 和重复购买意向的不对称影响，研究表明它们之间的关系是非均衡 和非线性的。其他研究还有服务质量的财务约束与控制、娱乐服务 的市场绩效与批评之间的关系研究等。
1.2 文献分析框架
微观层面（18个主题）
认识顾客（以顾客为中心） 倾听顾客需求 服务设计 传递与执行服务 管理服务承诺 弥合服务差距
宏观层面（8个主题）
服务与经济 服务竞争与战略
1
顾客
顾客差距
期望的服务 感知的服务
公司 差距1
差距3
服务传递
顾客驱动的服务 设计和标准
差距2
公司对顾客者期 望的认知
差距4 与顾客的外 部沟通
服务质量差距模型——Parasuraman、Zeithaml、Berry
2.国外服务营销研究热点
2.1 杂志文献数量及发展趋势 过去10年里，有关服务营销的文章数量
增长迅速，特别是在后两本专业杂志上 表现更为明显，表明这一领域日益受到 人们的重视。
（5）服务承诺与整合服务营销沟通研究
最近10年的研究主要集中在2个方面：
服务的推介及促销模式研究，例如R. Bruce Money（1998） 考察了一个国家的文化是在工业服务领域是如何影响相关行 为的，比如说广告、银行业、会计，他通过与在美国和日本 的中小企业的管理者进行面谈来收集收据，结果表明一个国 家的文化对消费者所推崇的咨询公司数目有很大的影响，相 比于美国公司，日本公司采用咨询公司的次数比美国更多一 些。其他研究还包括慈善服务性组织的促销计划设计、新市 场中推介服务的计量模型、如何利用有效的营销沟通帮助顾 客学习等。
营销调研后的数据收集处理和利用，如John Liechty, Venkatram Ramaswamy, Steven H Cohen.（2001）利用 实验性可选菜单评估顾客偏好和其在公司提供的可选菜单 中对不同特色和选择物的价格敏感度。其他研究还有基于 分类数据的市场细分、竞争分析中的营销信息服务等。
营销调研的成本研究，如电子商务界面的信息研究成本等。
（4）服务传递中的员工角色与内部营销研究 服务传递中的员工角色是个重要的研究主题，它的进一步扩
展就是内部营销问题。目前国外的研究可以分为2类： 员工在服务环境下的态度行为研究，例如Tom J Brown, John C
Mowen, D Todd Donavan, Jane W Licata.（2002）曾经研究一 个顾客导向等级模型中个性品质对自我管理和管理绩效的影响， 研究结果部分的支持了一个等级模型，三种基本的个性品质（情 绪稳定、赞同和活跃）占以顾客为导向的雇员中的39%。其他研 究还包括服务环境下男女雇员行为潜在差异研究、成功和失利销 售中的售货员态度和行为意图研究、个性品质对于自我管理和管 理绩效的影响、雇员对共享价值和组织公平的感知与顾客导向的 超角色行为关系研究、博物馆成员认可与服务绩效的研究、一线 雇员的授权效果跨文化比较、工作满意承诺和组织成员行为研究 等。 服务组织内部的员工互动与团队合作管理，例如James G. Maxham III（2003）调查了雇员公共价值的认同和组织的判断 是如何影响消费者的判断认知、满足感、亲密的言语、购买意图 的。其他研究还包括多界面下的服务雇员管理、内部雇主与雇员 谈判模型、金融服务跨边界自助服务团队的服务风潮的因果关系 研究等。
文章数量（篇）
1995 1996 97 1998 99 2000 2001 2002 2003 2004 小计
比例 （%）
The Journal of Services Marketing (JSM)
47 33 26 27 30 31 33 48 45 17 337
78.4
Journal of Financial Services Marketing (JFSM)
八个研究热点分析
（1）服务中的消费者行为与服务购买决策过程研究 服务中的消费者行为与服务购买决策过程研究在国外服务营销研
究中占据了最大的比重，达到10.6%。国外学者在此主题的研究可以 分为4个方面： 顾客在服务中的行为研究，例如Craig J Thompson.（1997）还从消 费者故事出发，研究描述了一个对消费者消费产品、服务、品牌形象 和购物经历进行说明的解释框架。 顾客对于服务的选择采用研究，如Barbara E Kahn, Mary Frances Luce.（2003）研究病人在高压力信息环境下的服务接受选择，他们 以在乳房X线照相候诊室外的女性病人为研究对象测试了误诊的结果 对接受再次检查意愿的影响。其他还有跨民族购买行为研究、消费者 服务使用的动态模型，等待时间与服务购买决策研究，消费者强制性 选择行为、顾客在信息资源选择中的作业敏感性研究等。 顾客服务转换行为研究，例如Weerahandi, Samaradasa, Moitra, Soumyo.（1995）提出一个顾客采用和转换的数据预测模型，例证了 消费者对于特殊通信服务的需求，并引入三个要素：传播，顾客特 质，转换。其他相关的研究还有服务行业中的顾客转换行为研究、顾 客转换服务提供者与顾客满意度因素研究等。 影响消费者行为的外部因素，例如金融服务的经济地理特性等。
研究在朝微观的消费者和宏观的战略两个方向延伸； 建立顾客关系与关系营销、通过中间商和电子渠道传递服务和服务定价
3个主题在2000年左右一度引起国外学者的研究兴趣，各占总研究量的 4%左右，这可能跟服务营销朝细化研究的方向发展和经济总体发展趋势 有关， 与20世纪90年代以前的研究相比，服务开发与设计的主题最近10年关注 度开始降低。原因可能是随着TQM、6σ管理等过程管理工具的贯彻深 入逐渐成为日常工作而淡出研究者的视野。
1
1
0
2
1
1
1
1
2
1 11
8.9
合计
14 15 10 13 13 12 12 13 10 11 123 100.0
比例（%）
11.4 12.2 8.1 10.6 10.6 9.8
9.8 10.6 8.1
8.9
100. 0
表2 国际服务营销专业期刊上关于服务营销的 文章统计（1995-2004）
杂志名称
2
（2）服务的顾客感知与顾客满意研究 本主题的研究占所查文献的8.9%，属于较高比例。这方面的
研究可以分为3类： 服务的顾客感知研究，例如Joseph C Nunes（2000）探索了在购买
考虑期消费者如何预期产品/服务的使用并提出了一个描述性模型， 该模型是关于消费者在决策过程中，将其对产品使用的期待和对无 限制进入支付一次性费用或每次使用再付费的选择结合起来，该模 型有助于解释为何消费者在对充分利用一次性费用的评价时习惯过 高评价的可能性及这种误解如何取决于使用者对预期用途的感知范 围。其他研究还有包括顾客对于不同延迟类型和服务阶段的反应、 降低消费者感知成本的研究等。 顾客的满意与抱怨研究，例如Vikas Mittal ， Pankaj， Michael Tsiros（1999）针对消费系统的满意构建了一个理论上的模型，并 采用5206个车主的纵向数据对这个模型进行了实验性的检验。结果 显示一种对绩效的长期性的检验，满意度，行为动机都能够改善对 他们之间关系的理解，因为这些关系由于产品消费的出现而改变他 们之间的关系。其他研究还有服务质量导致的行为结果研究、关系 营销中顾客服务抱怨的价值、满意度评价中的消极顾客反馈研究等。 影响顾客对服务感知的因素，例如Eric R. Spangenberg（1996）对 709位顾客和当地超市喷洒室内空气清新剂员工进行调查，发现服务 场所香味对于提高顾客对服务场所评价和购买行为之间并没有必然 的关系。其他研究还有地理依赖性在顾客服务与满意之间的作用研 究、消费情感回归判断中的性别差异研究等。
1.1 研究文献选择
国外营销刊物 Journal of Marketing（JM） Journal of Marketing Research（JMR） Journal of Consumer Research（JCR） Marketing Science（MS） Journal of International Business Studies
从总体来看，对于认识顾客、传递与执行服务、倾听顾客需求、管理服 务承诺、服务竞争与战略等5个大类有更多侧重，占到全部研究的80% 以上；
从研究主题来看，服务中的消费者行为与服务购买决策过程，服务的顾 客感知与顾客满意，服务传递中的员工角色与内部营销，服务承诺与整 合服务营销沟通，服务质量、顾客满意度与服务绩效评估，服务的国际 化与全球化，营销调研，服务与实物商品的经济属性等8个主题是近10 年研究的热点，大约占到研究总数的60%以上；