服务营销复习资料6.16
服务营销期末复习资料一、名词解释（5选4）1、顾客满意P76-77：满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。
（满意是消费者的实践反应，它是判断产品或服务的特性，或其本身的尺度；或者说，它提供了一个与消费相关的实践的愉快的水平——奥利弗）2、关系营销P127：是一种经营理念、一种策略指南，它注重保持和改善现有顾客而不是获得新顾客，它假定顾客宁愿同一家公司保持现有的关系而不愿在寻求价值时在供应商中不断转换。
它本质上代表了一种典型的营销转变——由以获取/交易为中心到以保留/关系为中心的转变。
顾客变成了伙伴，并且公司必须长期致力于通过质量、服务和创新保留这些顾客。
3、补救悖论P155-156：一个开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之后可能更加满意，更加忠诚4、服务蓝图P188：是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它而无论他的角色或个人观点如何。
它同时从描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客和员工的角色以及服务中的的可见要素几个方面展示服务。
5、有形展示P222：进行服务传递、企业与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务执行或传播交流的任何有形商品。
包括组织的所有有形设施（服务场景）和其他形式的有形传播。
6、服务营销三角形P252：三个顶点分别是三个关键的参与者：企业（上）、提供者（左）、顾客（右），三条边表示服务欲取得成功必须成功执行的三中营销活动——右边是外部营销，是企业对所传递服务或产品设定顾客期望并向顾客做出承诺；底边是交互营销/实时营销，是指顾客与组织相互作用，以及服务被生产和消费的一瞬间企业员工必须信守承诺，否则顾客会不满最终流失；左边是内部营销，指企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能够按照外部营销做出的承诺提供服务或产品。
它们都是企业营销战略整体内在的组成部分，三者不可或缺且应该保持一致。
该三角形显示了三个相互联系的群体一起工作以开发、宣传和传递服务。
服务营销倒三角形P270-271：三个群体的关系依然与正三角形中一样，但员工和顾客作为平等的放在顶端的两个顶点，企业位于倒三角形的底端。
表明对组织而言最重要的两类人是顾客以及与顾客直接接触的员工，企业的管理是支撑这一结构的基础，高层管理者的角色从命令员工转变到支持和协助组织中与顾客最紧密接触的员工。
7、价值共创：A、基于消费者体验的价值共创理论。
企业与消费者合作创造价值，它既不是生产者取悦于消费者的手段，也不是消费者通过参与为生产者创造价值，而是生产者和消费者作为对等的主体共同为自己和对方创造价值的过程，两者在价值共创过程中通过持续的对话和互动共同建构个性化的服务体验、共同确定和解决需要解决的问题。
它贯穿于企业与消费者互动和消费体验形成的整个过程，可概括为两点，一是共同创造消费体验是消费者与企业共创价值的核心，二是价值网络成员间的互动是价值共创的基本实现方式。
本质上是共同创造消费者的体验价值。
二、解答题（4选3）1、想象一项你接受的服务。
你对该服务是否存在期望与感知的差距？你期望中没能得到的是什么？P25【略】2、假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做？P67-69公司应该向顾客承认它已知晓并接受顾客的要求并将努力试图解决这些问题，实际上公司并不能总是必须按照顾客表达的期望交付服务，这种情况下有2个方法：一是让顾客知道不能提供理想服务的原因，并向他们说明正计划处理这些问题；二是培训顾客关于使用和提高他们所接受服务的方法，通过相应的顾客项目来更新顾客的观念。
作为给顾客以实际承诺的服务营销人员，面对顾客的这种“不现实”的期望和夸大其词的竞争对手，可以从以下两点着手：第一，如果营销人员知道在本行业中没有哪个竞争者能够满足这种夸大的承诺，他可以向消费者指出该事实来反驳竞争对手的承诺；第二，服务提供商在售后对服务传递进行“现实检查”。
3、公司是否应该取悦于顾客？P69“取悦”是指因服务远远超出顾客期望而产生的令人感动的情形。
取悦顾客看起来是一个好主意能够产生重复购买和顾客忠诚，但它可能会要求企业付出额外的成本和努力，因此公司要认真衡量取悦顾客可能带来的利益，尤其是从持续影响力和竞争含义两个方面。
持续影响力包括愉悦的顾客对公司的注意力能持续多久。
如果持续的时间很短，企业的付出就不值得，而且如果顾客因此提高了期望水平会增加实现顾客满意的难度。
竞争含义主要指会对同业内其他企业的顾客期望产生影响。
如果行业内竞争对手不能复制使顾客愉悦的战略那么对实施的企业而言是有利的，如果愉悦战略容易抄袭，所有企业都会因成本上升、利润下降而受到损害。
所以公司是否应该取悦顾客要结合这两点和所处的实际情况判断。
4、SERVQUAL是描述服务质量的测量量表，请列出并界定服务质量的五个维度。
P82可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性安全性：雇员的知识和谦恭的态度，及其能使顾客信任的能力移情性：给予顾客的关心和个性化的服务有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表5、企业同顾客的关系就如同其他的社会关系，随着时间而发展。
请描述企业与顾客之间关系的演变过程和营销重点。
P129-P130主要有四个发展阶段：顾客作为陌生人。
顾客还不了解企业/还没有和企业有业务往来/还不知道这家企业营销重点——激发与他们的交流以吸引他们并取得他们的业务，营销要努力定位于熟悉公司赠品的潜在顾客交易，进而鼓励他们尝试企业的产品。
顾客作为熟人。
顾客试用了产品并产生了意识熟悉度随之建立营销重点——主要目的是使顾客满意。
企业可不断提供标准化的产品来使产品更有竞争力，在这种关系中企业也可以通过在交易过程中学习来为熟知的关系建立创造机会顾客作为朋友。
企业为顾客提供直接定位的独特产品，培养出信任，顾客对企业越来越了解而且开始相信企业所提供的服务是物超所值的营销重点——首要目的是顾客保留。
根据获取的顾客需求的特别信息提供更加独特并且更难被竞争对手模仿的供应品，建立稳定而又更有竞争力的优势。
顾客作为合作伙伴。
顾客对企业的信任度会加深，也会得到企业更加以顾客为导向的产品供应和交易行为，信任感的加深和忠诚度的简历减少了顾客寻找替代者的需要营销重点——目的是加强与顾客的关系。
企业要比竞争对手更有效地组织和利用个人顾客信息，运用顾客知识与信息系统来提供有个性且以顾客为导向的供应6、“80/20法则”即20%的顾客提供了80%的销售额或利润。
请简要描述顾客金字塔结构。
P138顾客金字塔按照顾客为企业创造的利润细化了顾客层级，包括四层，从上到下分别是：白金层。
处于金字塔的顶层，描述了企业最有价值的顾客，尤其是大顾客，他们对于价格不是过度敏感，愿意购买和尝试新产品或服务，是企业的忠实顾客。
黄金层。
盈利水平不是很高，他们可能是大顾客，但为了使风险最小化往往会选择多个提供商，也不是十分忠诚。
铁层。
包括一些重要顾客，他们所提供的数量需求可以充分利用企业的产能，但是消费水平、忠诚度、回报率还不足以使他们获得特别对待。
铅层。
由那些浪费企业金钱的顾客组成，他们要求获得比根据他们消费和回报率所应得的更多地关注，有时候他们就是问题顾客，向其他人抱怨企业并占用企业的资源7、如何理解“顾客并非永远正确？”P145-147【答题时可以精简回答】“顾客并非永远正确”是指不可能所有的顾客关系都是有益的，并且不是每一位顾客都永远正确。
A.错误细分。
一家企业不能将其服务定位于所有的顾客，有些细分市场可能比其他细分市场更适合一些，同企业不能满足其需要的顾客建立关系对企业或顾客来说可能都是没有利益的；同时与不兼容的细分市场建立关系也很不明智，为了使核心部分的服务最大化，企业可能会通过行政措施拒绝一些有利润但不兼容的顾客。
B.无利润的长期合约。
在没有道德和法律的制约时，企业宁愿不同那些不会带来利润的顾客建立长期关系。
当该细分市场没有足够的顾客使采用一种营销方式变得有利可图，或该细分市场不能抵消开发市场的成本，或该细分市场的计划年收入不能启动和维持生意时这种情况很可能发生。
C.障碍顾客。
这些顾客经常希望得到更快、更好甚至是免费的服务，但是从服务的提供商或其他顾客的角度讲他们的行为有意或可能无意地做了扰乱其他有效地服务接触。
这些障碍顾客的行为会对解除他们的员工造成心理上、感情上、行为上和肉体上的影响；会破坏其他顾客的服务经历并容易传染给其他顾客；最终他们会为组织带来直接的或间接的费用损耗。
三、论述题（3选2）1、商品营销和服务营销有哪些区别？相应的营销含义是什么？服务营销人员将面临哪些挑战和困难？P16-19（1)区别：商品是有形的，服务是无形；商品是标准化的额，服务是异质性的；商品是生产与消费分离的，服务生产与消费是同步的；商品是可储存的，服务具有易逝性（2)营销含义：无形性：服务最基本的特性，因为服务是一种绩效或行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉到或触摸到服务。
它的相应营销含义为：a、服务不可储存，因此很难管理需求的波动；b、服务不能申请专利，因此可以轻易的被竞争对手模仿；c、服务不容易进行展示或沟通，因此顾客难以评估其质量；d、难以定价。
异质性：是指每位顾客都会有独特的需求或以一个独特的方式体验服务，这种由于人们之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的就是异质性。
服务因时间、组织和个人的不同而具有异质性，它的营销含义有：a、服务的提供与顾客满意取决于员工的行动；b、服务质量取决于许多不可控的因素；c、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。
生产与消费的同步性：大部分服务是先销售，然后同步生产和消费。
它的相应营销含义为：a、因生产和消费的同时进行，所以难以进行大规模生产；b、因因生产和消费的同时进行，顾客加入生产过程中并且能够观察生产过程，所以顾客可能会影响交易结果；c、服务质量和顾客满意在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工行为、员工与顾客间的相互作用，所以顾客之间相互影响，员工影响服务结果；d、为了直接把服务提供到顾客便利的地点，生产运作需要相对分散一些，所以分权可能是必要的。
易逝性：指服务于不能被储存、转售或退回。
它的相应营销含义为：a、服务的供应和需求难以同步进行；b、服务不能退货或转售，因此需制定有力的补救战略。
（3）挑战和困难由于服务的基本性质，服务营销人员面临着一些很实际而又独特的挑战当产品是无形且非标准化的时候，如何定义并改进服务质量？当服务基本上是一个无形的过程时，如何有效地设计和检测新的服务？当如此多的营销组合因素需要与顾客进行交流沟通，并且有些因素就是服务提供者本身时，企业如何确知它是在传递一个一致而又相关的形象呢？当生产能力固定且服务本身易逝时，企业如何适应需求的波动？由于服务是即时提供的，因而员工成为产品本身关键的一部分，那么企业如何更好地激励和挑选服务人员?当难以确定产品的实际成本，而且价格与顾客对质量的感知密切相关时，如何定价？在营销、运作和人力资源这些职能部门中，当任何一个部门中的一项决策对其他两个部门产生重大影响时，企业应如何权衡以便能制定更好的战略和战术策略？为最大化组织效率和顾客满意度，如何平衡标准化和个性化？当服务过程不能依法申请专利时，组织如何保护新服务创意以防止竞争者模仿？当提供品是无形的并且不便于试货和展示时，企业如何向顾客传递质量和价值信息？当组织的员工和顾客自身都会影响服务产出时，组织如何保证能提供稳定的服务质量？2、对于服务组织而言，有效地创造并管理过程和体验是最基本的管理任务。
服务营销复习资料
服务营销复习资料⼀．名词解释1、服务：是具有⽆形特征却可给⼈带来某种利益或满⾜感的可供有偿转让的⼀种或⼀系列活动。
2、服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。
3、风险承担论：就是⽤风险认知的概念来解释消费者购买⾏为。
认为购买服务的风险⼤于购买商品的风险原因处于服务不可感知性，不可分离性和服务质量标准点难以统⼀等。
4、服务营销战略：是指服务企业为了谋求长期的⽣存与发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具有长期性、全局性的计划和谋略5、关系营销：亦称咨询营销、关系管理、⼈际管理市场营销，它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建⽴、保持并加强关系，通过互利交换及共同履⾏诺⾔，使有关各⽅实现各⾃的营销⽬的、营销⾏为的总称。
6、超值服务：就是⽤爱⼼、诚⼼和耐⼼向消费者提供超越其⼼理期待（期望值）的、超越常规的全⽅位的服务。
7、服务产品定位：是将某个具体产品定位在消费者⼼中，⽆论何时何地，只要消费者产⽣了相关需求，就会⾃动的、⾸先想到这种服务产品，达到先⼊为主的效果。
8、职能质量：是指服务推⼴的过程中顾客所感受到的服务⼈员在履⾏职责时的⾏为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
9、形象质量：是指服务企业在社会公众⼼中形成的总体印象。
它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。
10、基本服务组合：⼜称服务出售物，是指能够满⾜顾客或⽬标市场需求的⼀系列份额，它由⼀系列⽆形和有形的服务要素组成。
基本服务组合是服务概念的具体体现，它决定了顾客究竟能够从企业那⾥得到什么。
11、真实瞬间：是服务过程中顾客与企业进⾏服务接触的过程。
这个过程是⼀个特定的时间和地点，这是企业向顾客展⽰⾃⼰服务质量的时机。
12、内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务⼈员，使其通⼒合作，并为顾客提供满意的服务。
13、准变动成本：是介于固定成本和变动成本之间那部分，它们既同顾客的数量有关，⼜同服务产品的数量有关。
服务营销学复习资料
服务营销学复习资料第⼀章服务营销学导论⼀、服务营销学与市场营销学的关系（⼀）衍⽣，相通市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究⽅法和学习⽅法上都是相通的。
（⼆）发展，差异性1.研究对象不同市场营销学：有形产品⽣产企业的整体营销⾏为。
服务营销学：服务企业的⾏为和有形产品营销中的服务环节。
2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。
3. 服务营销学认为⼈是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。
4. 服务营销学更加突出有形展⽰问题。
5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。
6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。
⼆、服务营销的含义服务营销：是个⼈和组织通过创造并同他⼈交换服务和价值以满⾜需求和欲望的社会管理过程。
◆主体：⾯向市场提供服务的个⼈和组织。
◆客体：服务产品组合和价值。
◆核⼼：交换和关系。
◆中⼼：管理顾客需求。
◆实质：社会管理过程。
三、服务营销的特点1. 营销主体的双重性。
2. 营销对象的参与性。
3. 营销组合的多样性。
4. 营销渠道的单⼀性。
5. 消费需求弹性⼤。
6. 服务⼈员的技术、技能、技艺要求⾼第⼆章服务市场⼀、服务的定义服务：是指或多或少具有⽆形特征的⼀种或⼀系列活动，通常（但并⾮⼀定）发⽣在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作⽤的过程中，以便解决顾客的有关问题。
本质：活动基本特征：⽆形性产⽣条件：⼀般需要借助有形资源，在互动中产⽣⽬的：为顾客提供利益，满⾜顾客需求。
⼆、服务产品：是员⼯以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、⽅式、⼿段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。
三、服务的特征1. ⽆形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下⽆形⽆质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。
——基本特征2. 不可分离性：服务的⽣产与消费通常在时间上不可分离。
3. 品质差异性：服务的构成成分及质量⽔平经常变化，难以统⼀认定。
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13.服务/市场专一化：即企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群，已取得在这一特定市场上的竞争优势，它适合于刚起步的小型服务行业。P88
14.服务的口J寻找特征：是指顾客在购买产品之前就能够确认的特征，如价格、颜色、款式、质感和气味等。P69
核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程屮，不能为顾客所拥有。
7、服务质量的构成要素（332页）
服务质量主要由以下5个要素构成：
1有形因索，是指服务产品的有形部分。
2可靠因素，是指企业准确无误地完成所承诺的服务。
3反应因素，是指企ຫໍສະໝຸດ 随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。
4保证因索，是指服务人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。
包括：
⑴声望定价法
⑵招探定价法
⑶整数定价法
⑷尾数定价法
3、服务品牌效应（167页）
品牌效应就是指产品和企业创造的品牌所产生的经济和社会等方面的影响。它包括：
⑴磁场效应
⑵扩散效应
⑶聚合效应
4、服务促销工具（223页）
服务促销组合包扌禺广告、人员推销、公共关系、销售促进、口碑传播和直邮等。作为促销工具，每一个都有或多或少的可取之处，当一个服务组织目标发生变化时，它的促销组合也会发生相应的变化。
5移情因素，是指企业要真诚地关系顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。
8、服务传递屮顾客角色
9、服务成功的关键（此题书上没有找到，上网搜的）
咨询服务商的三个成功要素
1）智力资产
2）人力资本
服务营销期末复习资料
服务营销期末复习资料服务营销：是市场营销的⼀个分⽀营销（核⼼：顾客价值实现）= 顾客价值创造（价值组合：产品、服务、定价、品牌打造）+ 传播（媒介组合：⼤众媒介、⽹络媒介）& 传递（分销组合：传统、新兴、特殊渠道）第⼀章服务营销概述⼀、服务：是指顾客通过服务组织的⼈、系统或设施的互动，或多或少具有⽆形性，不可储存，且在交易中不发⽣所有权转移，并为顾客创造价值的活动或者过程。
⼆、服务及其特性1.⽆形性:服务不能⽤像感知实体商品那样的⽅式被看到，感觉到，尝到或触摸到，⽽只是⼀个过程、⼀次⾏动、消费中不能在购买前直接对它进⾏检验。
2.同步性：服务消费与其⽣产是不可分的。
3.易逝性：服务是不可储存的，在⽣产出来的同时就被消费掉了。
解决⼿段：定价和促销4.差异性：服务⽣产很难标准化；解决⼿段：据顾客的要求把服务定制化或使服务标准化5.所有权的⾮转移性：服务的⽣产和消费过程中并不涉及所有权的转移，三、服务分类1.⾼接触度服务和低接触度服务；2.连续性服务和间断性服务；3.显性服务和隐性服务4.核⼼服务：指⼀项服务中基础或最重要的部分便利性服务：指使核⼼服务得以顺利的被顾客所消费的⼀些配套服务⽀持性服务：增加服务价值，将本企业的服务与竞争对⼿的服务区分开来5.定制服务和标准化服务四、服务营销要素组合的特点/7P：产品、价格、渠道、促销、⼈、过程、有形证据：服务过程展会能被顾客直接感知和提⽰服务信息的有形物1.⼈：包括服务⼈员、接受服务的顾客和相关顾客2.顾客对服务质量的感知包括服务结果和服务过程两个⽅⾯3.服务环境对服务传递质量起到重要的影响作⽤第⼆章服务消费中的顾客⾏为⼀、服务中顾客⾏为的特点1.消费认知的风险性；2.信息来源的“⼝碑依赖性”；3.服务品牌选择的有限性（建⽴服务特⾊）；4.服务品牌持有的稳定性；5.服务过程的参与性⼆、服务购买决策过程1.购买情境：消费者在购买产品或服务时所⾯临的⼼情、环境因素2.购买过程：（购买前阶段）需求识别、信息搜索、可选⽅案购买评价；（消费阶段）购买；（购买后阶段）购后评价3.消费者决策风格：完美主义，物美价廉型，注重品牌型，求新型，品牌、店铺和信息混合型，娱乐和享乐型，冲动型，习惯和品牌忠诚型三、顾客在服务传递中的⾓⾊1.服务传递中顾客的重要性：接受服务的顾客、其他顾客：降低顾客满意和服务质量感知2.顾客在服务传递中的⾓⾊：顾客作为⽣产资源——兼职员⼯；顾客作为服务质量和满意的贡献者；顾客作为竞争者——实现内部交换四、⽂化对顾客⾏为的影响：不同⽂化的不同价值观和⽣活态度；习惯和风俗；物质⽂化；审美观；教育和社会机构；组织与家庭消费者⾏为第三章顾客对服务的期望和感知⼀、顾客期望及其影响因素1.顾客期望：是指顾客⼼⽬中服务应该达到和可以达到的⽔平。
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服务营销复习资料总结：1、什么是服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以快捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值，这正是其第一购买者必要的关注所在。
2、服务和商品之间的区别：①商品--有形，服务--无形（服务不可储存，服务不能申请专利，服务不容易进行展示或沟通，难以定价）②商品--标准化，服务--异质性（服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务质量取决于许多不可控因素，无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符）③商品—生产与消费相分离，服务—生产与消费的同步性（顾客参与并相互影响，顾客之间相互影响，员工影响服务的结果，分权可能是必要的，难以进行大规模生产）④商品—可存储，服务—易逝性（服务的供应和需求难以同步进行，服务不能退货或转售）3、4p→7p：传统的营销组合包括4p：产品、价格、渠道和促销。
服务的扩展营销组合加上3p变为7p：产品（product ）、渠道（place）、促销（promotion）、价格（price）、人员（people）、有形展示（physicalevidence）、过程（process）4、Gaps model（服务质量差距模型）：顾客差距：服务期望与服务感知供应商差距：Gap①不了解顾客的期望(营销研究导向不充分；缺乏向上沟通；对关系的关注不够充分；服务补救不充分)Gap②未选择正确的服务质量设计和标准（服务设计不良；没有顾客驱动的标准；有形展示和服务场景不恰当）Gap③为按服务设计和标准提供服务（人力资源政策缺乏；顾客没有履行其角色；供给与需求不匹配）Gap④供应商未能履行承诺（缺乏整合营销传播；对顾客期望无效管理；过度承诺；水平沟通不充分）综合所有因素：弥合差距5、影响服务期望的因素、因素含义：持久服务强化；个人需要；暂时服务强化；可感知服务替代物；自我感知服务角色；环境因素；预测服务6、假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做？①与客人深入地沟通，了解客人的详细的期望②告知客人我努力在帮你解决问题③适当地降低我们承诺的水准④拒绝客人一系列的举动是为了达到Blance points。
初级经济师基础辅导：服务营销策略复习资料
初级经济师基础辅导: 服务营销策略复习资料效劳与效劳营销策.1.了解效劳的定义效劳是无形的活动和过程，其结果一般不会导致全部权的产生，如消遣、训练、医疗等。
2.把握效劳有别于实物产品的四个特点与实物产品相比，效劳的四个特点分别是：(1)无形性。
这是效劳与实物产品最根本的区分。
(2)同步性。
效劳的供应和消费是同时进展的。
(3)异质性。
由于效劳的无形性和同步性，就不会有两个完全一样的效劳。
(4)易逝性。
效劳无法存储，也很难被转售和退回。
例题6：一场演唱会无法等到完毕后再进场观看，是属于.)。
A.无形.B.同步性C.异质.D.易逝性答案：D3.把握效劳营销组合的各项策略效劳企业在制定营销策略时就必需在传统的营销组合策略根底上关注三个问题：(1)人员。
包括全部与供应效劳的过程相关的人员。
①供应效劳的企业员工;②购置和承受效劳的顾客;③其他顾客;由于效劳企业员工、顾客和其他顾客都在效劳的供应和质量评价中起着重要的作用，他们作为人员因素成为了效劳营销组合中的一项重要策略。
(2)有形化。
效劳的无形性阻碍了顾客对效劳的评价和选择，因此设法将效劳化无形为有形，努力供应有形的效劳“证据”，就成为了效劳营销组合中的一项策略，可以包括许多详细的形式.(3)过程。
效劳是一个动态的过程，因此实际的效劳流程和供应方式是顾客推断效劳质量的依据。
对效劳过程的设计和对效劳人员的要求，成为效劳胜利的重要保障。
4.把握效劳营销战略的三方参加者和内部营销、外部营销、交互营销的决策内容效劳的对象是顾客，效劳营销战略的核心就是要始终关注顾客，全部的策略和过程都应当以顾客为根底。
效劳企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三方参加者，以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。
.外部营销.内部营销：企业对其效劳人员的培训和治理，对象不仅包括直接效劳于顾客的前端效劳人员，还包括效劳企业内后台的后勤和支持员工。
.交互营销：效劳人员向顾客供应效劳、使顾客满足的过程。
服务营销期末复习资料
名词解释1、服务营销：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
2、服务人员：服务人员是指一切以客户为中心，具有高度的敏感性、高度的职业性，且具有工作效率高、无时不在的紧迫感、同情心、可靠性和积极的团队协作能力。
3、成本领先战略：成本领先战略也称低成本战略。
当成本领先的企业的价格相当于或低于其竞争厂商时、它的低成本地位就会转化为高收益。
4、服务产品：服务产品(简称服务),是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的,能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”。
5、市场细分：市场细分是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
其客观基础是消费者需求的异质性。
6、渠道：渠道通常指水渠、沟渠，是水流的通道。
但现被引入到商业领域，引申意为商品销售路线，是商品的流通路线，所指为厂家的商品通向一定的社会网络或代理商而卖向不同的区域，以达到销售的目的。
7、服务促销：服务促销是服务企业将产品或服务向目标顾客进行宣传、报道和说服，以引起他们的注意和兴趣，激起他们的购买欲，从而促使其购买的行为。
8、有形展示：是指在服务市场营销管理的范涛内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，是企业中与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。
9、体验经济：是指企业以为服务中心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。
10、内部营销：为了使服务提供者和服务系统按照做出的承诺提供服务，他们必须具备提供服务的技艺、能力工具和动力。
这些基本的营销活动被称为内部营销。
11、顾客满意：顾客满意是指顾客对一件产品或服务的感知效果与人们的期望进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
12、产品生命周期：产品生命周期是指产品从进入市场开始，直到最终退出市场为止所经历的市场生命循环过程。
13、产品组合：产品组合，也称“产品的各色品种集合”，是指一个企业在一定时期内生产经营的各种不同产品的全部产品、产品项目的组合。
服务营销复习知识点
服务营销复习知识点一、服务营销的概念与特点服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
它具有无形性、不可分离性、不稳定性和不可储存性等特点。
二、服务营销的策略1、服务营销的产品策略：主要包括产品定位策略、产品组合策略、产品差异化策略、品牌策略等。
2、服务营销的价格策略：主要包括成本加成定价、市场定价、竞争定价等。
3、服务营销的渠道策略：主要包括直接渠道和间接渠道两种。
4、服务营销的促销策略：主要包括广告、人员推销、营业推广等。
5、服务营销的人员管理策略：主要包括员工招聘、培训、激励等。
6、服务营销的客户关系管理策略：主要包括客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。
三、服务营销的过程1、识别顾客需求：通过市场调研和市场分析，了解顾客的需求和期望，识别企业应该提供哪些服务以满足这些需求。
2、制定服务策略：根据顾客需求和市场环境，制定服务策略，包括服务的目标、服务的内容、服务的价格等。
3、提供服务：根据服务策略，为顾客提供服务，包括售前咨询、售中服务和售后服务等。
4、顾客反馈：通过顾客反馈和满意度调查，了解顾客对服务的评价和反馈，及时调整服务策略。
5、持续改进：根据顾客反馈和市场环境的变化，持续改进服务策略和服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。
四、服务营销的关键要素1、人员：包括服务人员和顾客，服务人员的素质和服务态度对顾客的满意度和忠诚度有重要影响。
2、过程：服务的过程和流程是否顺畅、高效，对顾客的体验和满意度有重要影响。
3、有形展示：包括服务场所的装修、设施、环境等，对顾客的体验和满意度有重要影响。
4、质量：服务的质量是关键，包括服务的可靠性、安全性和舒适性等。
5、价格：服务的价格是顾客选择服务的重要因素之一，价格要合理、透明，符合顾客的期望。
6、创新：在激烈的市场竞争中，服务企业需要不断创新，推出新的服务项目和产品，以满足顾客的需求和提高竞争力。
服务营销复习资料
第一章：服务和产品的基本差异❤服务、产品的基本特点，带来哪些问题和困难，采取什么措施可以克服简要回答【书上表格，适当举例说明服务和产品的基本差异1.无形性—带来的营销问题有：无法进行储存，没有专利保护，展示和传播服务过程中存在困难，服务定价的困难。
解决方案：使用有形线索和人员信息资源，建立一个强大的组织形象。
2.不可分离性—带来的营销问题：服务提供者与服务的实际关系，生产过程中顾客的参与，生产过程中其他顾客的参与，大规模服务生产中的特殊挑战。
解决方案：接触人员的甄选和培训，顾客管理，利用多地点生产3.异质性—带来的营销问题：很难对服务和质量控制进行标准化。
解决方案：顾客定制，标准化。
4.易逝性—带来的营销问题：高于最大供给水平的需求；高于最佳供给水平的需求；低于最佳供给水平的需求。
解决方案：需求战略—创新定价、预订系统、补充性服务的开发、非高峰需求的开发；供给战略—利用兼职员工、能力共享、扩张的提前准备、利用第三方、增加顾客参与。
第二章：了解服务经济第三章：消费者决策过程[没有大题，只有选择❤服务消费者与产品消费者在购买决策上有哪些区别，并且产生这些差异的原因？1.服务消费者在购前/中/后阶段的有关假设【原因看PPT】（一）感知风险—服务与有形产品评价差异之一原因：服务无形性特征决定顾客在购买之前所获得的有关信息较少，信息越少伴随的风险越大；服务质量难以标准化导致顾客在购买服务过程中不确定性增强，即时顾客在消费过程中或消费后感到不满意，也无法重新更改或更换；许多服务具有较强的技术性或专业性，有时即使在享用过服务之后，顾客也缺乏足够的知识或经验来对其进行评价。
（二）信息—服务与有形产品评价差异之二原因：服务消费者更依赖人员信息，大众媒体多适用于传递有形产品可寻找特征方面的信息，服务产品多为体验特征和信任特征，只适合于消费者向相关群体获取；消费者在购买服务之前很难了解服务的特征，为避免购买风险，乐意接受相关群体口头传播的信息，并认为这样的信息可靠性更强。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。