产品召回模拟演练记录

召回行动方案预案

目的：当销售的产品存在危害性或潜在危害时，能够迅速有效的做出反应，将危害程度和范围消除或降低。

此次模拟召回行动授权人：XX 总监

行动小组构成与责任：

明确小组成员及相关责任见下表：

行动方案：

1.核实信息确定问题和严重程度

a)销售行政部确认产品名称，并发回问题产品图片、批号

b)品管部查问题产品当批次留样、相关包材信息

c)核实当前生产现场

d)客服查订单和发货信息

2.及时将信息汇报至公司领导

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3.召集会议确定解决方案

a)公司立即实施无条件召回

b)积极与客户沟通换货事宜

4.召回流程

a)销售行政部协调、销售部、产品供应中心、物流中心确定相关通知内

容

b)销售行政部经理和业务员通知客户召回事宜

c)业务员和物流中心联络物流运输

d)仓库收货

e)物流中心客服部跟进召回进程

5.事故调查及改进

品管部负责对此次事故提出后续改善方案。

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时间：2013年6月10日上午10：00

演习启动人：XX

演习记录人：XXX

以下是本次模拟召回产品的基础信息：

模拟召回产品基础信息

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2013年6月10日上午10：00，产品供应中心XX总监启动召回模拟演练，问题产品信息发往销售行政部和品管部。

一、核实信息确定问题和严重程度

1. 销售行政部核实泵头折断漏料信息（2013年6月10日上午10：34）

1)在接到客户投诉后，迅速将信息收集整理在《产品质量投诉跟踪表》上；

2)迅速联系客服部，确认客户投诉产品的数量、批号、发货时间、到货时

间；

3)第一时间联系该客户所在的大区销售经理，通知大区销售经理和该区的

业务员尽快赶到客户所在仓库核实问题产品的数量、批次号、问题情况

等，并将问题产品的详细信息以照片形式传回，通知业务员安抚好客户

的情绪，将该批次产品暂时扣押在客户的仓库中；

4)销售行政部确认投诉产品信息后，第一时间将《产品质量投诉跟踪表》

发给产品供应中心总监、物流中心总监处。

2.客服查订单和发货信息（2013年6月10日上午11：07）

客服部调查了该货物的发货信息，该批次产品于2013年5月31日全部发往XXXXXX日化有限公司。

3. 品管部调查留样信息（2013年6月10日下午15：10）

品管部在接到信息后迅速对问题产品的留样进行调查。记录如下：

a)品管部接到信息后立即安排人员对此批产品进行追溯，并将化验室留样

成品进行检验，检验结果均正常；

b)追溯显示该批产品是制造部灌装车间于2013年05月25日生产，生产

数量为11500支，品管部留样6支。

c)品管部根据当天生产信息，查到当天使用的泵头批次号为13041801，该

批次材料的检验记录显示合格。

d)仓库于2013年05月31日发往客户处，发货数量为11500支，目前我

司已无库存产品。

4. 生产现场核实（2013年6月10日下午16：42）

随后，品管部立即对生产现场进行了核实，发现生产现场所有操作都严格按

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照设备操作指导书进行，并进行了相应的记录，无违规行为发生。

二、将信息反馈给公司领导（2013年6月10日下午17：24）

销售行政部在接到品管部和客服部的调查信息后，立即将相关情况通知公司总裁、销售部总监、大区经理。

三、召集会议确定解决方案（2013年6月11日上午9：00）

公司总裁通知召开会议商讨问题产品的处理办法。

经公司领导研究后决定：

1)实施无条件召回，并由公司承担相关的搬运、物流等费用；

2)大区经理及业务员及时与客户沟通，公司愿无条件换货。

四、召回流程（2013年6月11日下午15：47）

1)销售行政部根据品管的调查结果，将召回信息发给大区经理，并通知业

务员将调查结果和处理方案告知客户；

2)品管部提出召回申请，营销中心后总裁审批，然后由营销中心出台召回

函件，销售部负责填写产品的退货申请，营销中心批准后执行；

3)大区经理与物流中心沟通，确定召回产品运回时间，同时将信息及时知

悉客户；

4)仓库在收到召回产品后立即进行单独隔离摆放；

5)整个召回流程的进展情况由物流中心客服部跟进，并及时将相关信息发

送至公司总裁、销售总监、产品供应中心总监、物流中心总监处；五、事故调查及改进（2013年6月11日上午9：00）

召回货物（留样）质量分析论证

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改进和预防

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