汽车维修接待实务 模块六 汽车维修接待流程
第六章汽车维修接待流程
规范8 预约电话铃响三声内，须有人接听电话。 规范9 接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并
记录于预约电话登记表上。 规范10 接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑
时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答 顾客的问题，应向顾客承诺 何时能够给予答复。
车时间。 (2)检查是否是返修，如果是要填写《返修车处理记录表》
以便特别关注。
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6.1 预约
(3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订 单上，以便再次提醒用户。
(4)估计是否需要进一步工作。 (5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。 (6)提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、
一、接待员的工作内容
在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车 问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委 托任务书或维修合同)。
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6.2 业务接待
1.填写接车间诊表 为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员
在车辆进人维修车间前必须与顾客一起对车辆进行环车检查。 环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃 是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车 工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等。检验 完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确认。接车问诊表一 般是一式两份，一份交由顾客保管，一份由企业保管，如表 6-1所示。 问诊表的使用流程如图6-3所示。
技术资料)。
三、预约服务流程与实施规范
通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的 预 约规范流程来完成，预约规范流程如图6-2所示
汽车维修业务接待流程是怎样的
汽车维修业务接待流程是怎样的汽车维修业务接待流程是怎样的汽车维修业务接待是相当重要的工作，马虎不得，业务接待流程具体是怎么样的？下面是店铺为你整理的汽车维修业务接待流程，希望对你有帮助。
汽车维修业务接待流程第一步：预约此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期，此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
然而，客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。
此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程SA应注意几个问题：1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。
”或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。
这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪，又可以间接的帮助公司创造利润。
4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程一、预约维修1. 客户可以通过电话或互联网平台预约汽车维修服务。
2. 在预约时，客户需提供汽车的相关信息，包括车型、车牌号、故障描述等。
3. 维修服务人员根据客户的需求和车辆情况，安排适当的时间和技术人员进行维修。
二、接待客户1. 客户到达维修中心后，维修接待人员会热情地迎接并引导客户到指定位置停车。
2. 维修接待人员会向客户询问车辆的基本情况和故障描述，以便更好地了解问题。
3. 维修接待人员会协助客户完成维修登记，包括填写维修单和签署相关文件。
三、故障排查与报价1. 技术人员会根据客户提供的故障描述，对汽车进行初步检查和故障排查。
2. 技术人员会记录故障现象、可能原因以及维修方案，并向客户解释维修过程和费用预估。
3. 维修接待人员根据技术人员提供的信息，向客户报价并说明维修所需时间。
四、维修工作1. 客户确认维修报价后，维修接待人员会安排技术人员开始维修工作。
2. 技术人员会根据维修方案，对汽车进行维修和更换故障部件。
3. 技术人员在维修过程中会保持与维修接待人员的沟通，及时报告维修进展和可能发现的其他问题。
五、维修完成与交车1. 维修工作完成后，技术人员会进行维修质量检验，确保车辆恢复正常运行。
2. 维修接待人员会通知客户维修完成，并安排客户前来交车。
3. 在交车时，维修接待人员会向客户详细介绍维修情况和注意事项，并提供相关的维修保养建议。
六、客户满意度调查1. 维修接待人员会在维修完成后，向客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
2. 根据客户的反馈，维修中心会及时改进服务，提高客户满意度。
七、售后服务1. 维修接待人员会向客户介绍售后服务政策和维修保修期限。
2. 客户在售后服务期内如遇到问题，可以随时联系维修中心进行咨询和解决。
通过以上流程，汽车维修中心能够高效、专业地为客户提供维修服务，确保客户的汽车得到及时修复并恢复正常运行。
同时，维修中心还注重客户满意度调查和售后服务，以提升客户的维修体验和信任度。
汽车维修接待流程
鑫源汽修接车流程
1、接待流程:
第一步:接车员用最快的速度和正确的手势指引客户进入维修区。
(注意人车
安全)
第二步:接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。
第三步:接车员向车主收取车锁匙,提示车主保管好车上的贵重物品。
〈如:手
提电脑、手机、现金等,如果有请您保管好〉。
第四步:接车员将车辆四件套(方向盘套、档杆套、车座套、脚垫)装好后才可
驾驶车辆进入工位。
第五步:接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员(热情、主动和熟
练的销售技巧)
第六步:施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物,检查车窗等是否关闭
良好,接车员并记录好车况及财物,如果有异常情况要及时和车主核实清楚。
(心态: 专业、负责、细心)
第七步:接车员引导车主入休息区休息,并端送茶水。
(态度热诚)
2、车辆修理完成后:
第八步:收款员通知车主项目已经维修完毕,引导车主到结算室付款,将车钥匙
交还车主,提醒车主检查车内物品是否完整。
第九步:送行问好,“请您慢走,欢迎再次光临鑫源汽车服务有限公司!”并指
引顾客出行的方向。
4、工作要求:
①主动热情,微笑优质的服务。
②所有的服务项目都必须保质、保量、及时。
③施工场地必须时刻保持整齐、整洁。
④使用后的工具要及时归位。
5、注意容易犯错的事项:
①对于顾客提出的服务要求,要及时、准确、清晰的理解和作出反应。
②顾客较多时的服务水平要与顾客较少时的服务水平保持一致。
③对新员工先培训再上岗,全部员工施工技巧应统一一致。
汽车维修前台接待流程是什么
汽车维修前台接待流程是什么1.顾客接待2.车辆登记与信息录入前台接待员要询问并录入顾客的个人信息、车辆品牌、型号、车牌号码等信息。
这些信息将用于日后的跟踪和记录。
3.分配维修区域基于顾客的车辆问题、维修种类和工作量等因素，前台接待员需要将车辆派到合适的维修区域。
这要做到高效平衡，以满足顾客的需求和维修区域的利用率。
4.问题诊断与报价前台接待员会详细了解顾客车辆的问题，并与技师进行讨论，以确定需要执行的维修工作和解决方案。
然后，前台接待员将向顾客提供维修方案，并报价修理费用。
5.客户确认和授权前台接待员需要确保顾客对维修方案和修理费用的理解和认可。
一旦顾客同意，他们将要求顾客签署维修授权书，以正式委托汽车维修工作。
6.维修计划安排前台接待员与技师进行协商，根据维修工作的规模和优先级确定维修计划。
此时，要考虑技师的工作负荷、所需零件是否齐全以及修理时间等因素。
7.维修工作跟踪与协调前台接待员需要与技师保持沟通并协调维修工作。
他们会记录维修过程中出现的问题，解答顾客的疑问，并及时通知顾客维修进展情况。
8.维修完成通知当维修工作完成后，前台接待员会通知顾客。
他们会简要描述完成的维修工作，并为顾客准备维修报告和发票等文件。
9.交付车辆当顾客到达维修点时，前台接待员会与顾客进行最后的车辆验收和交付流程。
他们会解释修理的细节，并确保顾客对车辆的满意。
10.售后服务顾客可能在维修后需要额外的售后服务。
前台接待员要耐心解答顾客的问题，提供必要的支持，并记录顾客的反馈，以便提高服务质量。
在执行汽车维修前台接待流程时，前台接待员应保持专业、亲切和耐心的态度。
他们需要具备良好的沟通能力、维修知识和时间管理能力，以提供满意的服务体验。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程1.预约与接待：1.2接待顾客来店后，热情地迎接顾客，引导其到指定的维修接待区域。
1.3在接待区域，向顾客询问车辆信息，例如车型、车牌号等，并建立顾客档案记录。
1.4若顾客已提前预约，核实预约信息，确保准确无误。
1.5对于未预约的顾客，第一时间了解其问题，并尽快分配维修资源。
2.车辆检查与问题核实：2.1指定技师负责检查车辆，并记录车辆信息和问题描述。
2.2与顾客沟通，详细了解车辆问题，以便能提供更准确的维修建议和报价。
2.3技师进行初步检查，发现明显问题后，与顾客及时沟通，解释相关情况，并共同商讨维修方案。
3.维修方案与报价：3.1基于车辆检查结果，技师提供详细的维修方案和报价，包括维修内容、工时估算和零件费用等。
3.2报价阶段可以提供不同修理方案供顾客选择，以满足不同顾客的需求和预算。
3.3向顾客解释维修方案和报价原因，提供专业建议和参考，尊重顾客的决策。
4.维修工作执行：4.1确认维修方案与报价后，开始进行维修工作。
4.2技师按照规定的工作流程和标准进行维修，确保维修质量。
4.3维修过程中，及时与顾客沟通，报告进展情况，遇到重大问题或需额外报修的情况，及时征得顾客同意后再进行相关操作。
5.维修完成与交车：5.1在维修工作完成后，进行质量检查，确保维修质量符合要求。
5.2通知顾客维修完成，并安排交车时间。
5.3在交车时，对顾客解释已完成的维修工作内容和质量，并提供相应的维修保修信息。
5.4根据顾客的要求，提供相应的维修记录和发票等。
6.顾客满意度调查与回访：6.1在接待流程结束后，对顾客进行满意度调查，以了解顾客对服务的评价和意见。
6.2根据调查结果，分析顾客反馈，发现问题并进行改进。
6.3进行顾客满意度回访，了解顾客对维修过程和结果的满意度，以及是否有进一步的需求。
以上是一份汽车维修接待流程的基本框架，每个维修机构可以根据自身的实际情况进行修改和完善。
重要的是要确保流程的顺畅性和服务的质量，以提高顾客满意度和维修效率。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程
以下是一般的汽车维修接待流程：
1. 客户接待：维修接待员以热情、专业的态度迎接客户，了解客户的需求和问题。
2. 车辆检查：对车辆进行初步检查，记录车辆的外观损伤、故障现象等相关信息。
3. 故障诊断：根据客户描述和初步检查的结果，对车辆进行更深入的诊断，确定故障原因。
4. 维修报价：根据诊断结果，为客户提供详细的维修报价，包括工时费、零件费等。
5. 客户确认：客户确认维修报价后，签署维修委托书，同意进行维修。
6. 维修安排：根据维修委托书的要求，安排维修技师进行维修工作，并确保所需零件供应充足。
7. 维修施工：维修技师按照标准操作流程进行维修施工，确保维修质量。
8. 质量检验：维修完成后，进行严格的质量检验，确保车辆修复完好。
9. 车辆清洁：对维修后的车辆进行内外清洁，使车辆焕然一新。
10. 客户交车：通知客户前来取车，向客户解释维修内容和费用，并提供维修发票。
11. 客户满意度调查：交车后，对客户进行满意度调查，了解客户对维修服务的意见和建议。
12. 后续跟踪：定期与客户保持联系，关注车辆使用情况，提供必要的售后服务。
以上是一个较为完整的汽车维修接待流程，不同的维修店可能会有一些细节上的差异，但总体流程是相似的。
这个流程的目的是确保客户得到高效、专业、满意的维修服务。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程一、预约在汽车维修接待流程中，预约是第一步。
车主可以通过电话、在线平台或直接到维修店进行预约。
预约时，车主需提供车辆信息、故障描述以及预计维修时间。
二、接待车主按照预约时间到达维修店后，会被专业的接待员迎接。
接待员会先确认车主的身份，并核对车辆信息。
然后，接待员会详细询问车主车辆的故障情况，以便更好地了解问题。
三、初步检测接待员将车辆移交给维修技师进行初步检测。
技师会对车辆进行外观和内部部件的检查，以及动力系统和电子系统的简要测试。
初步检测的目的是确定故障所在，并初步评估维修的难度和所需时间。
四、故障诊断在初步检测后，维修技师会进行更深入的故障诊断。
他们会使用专业的诊断设备和工具，对车辆各个系统进行详细检查，并记录下可能存在的问题。
根据诊断结果，技师会制定维修方案和所需配件清单。
五、报价与确认维修技师根据故障诊断结果，为车主提供维修报价。
报价会包括维修费用、所需配件费用以及工时费用等。
接待员会向车主解释维修内容和费用，并征得车主的同意。
六、维修与保养经过车主确认后，维修技师会开始进行维修和保养工作。
他们会按照维修方案进行操作，并确保维修质量和维修进度。
同时，维修店会采用标准工时制度，确保维修时间和费用的准确性。
七、质检与测试维修完成后，维修技师会进行质检和测试。
他们会对维修过程中涉及的系统和部件进行测试，以确保其正常运行。
同时，还会进行必要的路试，以验证维修效果。
八、交车与结算质检合格后，接待员会通知车主维修已完成，并与车主确认交车时间。
车主到达维修店后，维修店会向车主详细介绍维修情况，并提供维修保养的相关资料。
接待员会与车主进行结算，并提供详细的发票。
九、售后服务维修完成后，维修店还会提供售后服务。
车主在一定时间内如发现问题，可免费进行返修。
同时，维修店还会提供车辆保养建议和定期检查提醒，以延长车辆寿命。
这是汽车维修接待流程的基本步骤。
每个环节都需要专业的技师和接待员的配合，以确保车主的需求得到满足，并保证维修质量和效率。
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任务一 预约 预约的分类
主动预约 主动预约是指服务站服务顾问主动给客户打电话，提醒客 户车辆到了保养周期，提醒客户尽快到服务站进行保养维修。
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任务一 预约
被动预约 被动预约是指车主主动打电话给服务站进行车辆维修保养 预约的行为。 有些车主，在车辆使用过程中感觉到自己的车辆好像需要 维护或者出现了其他不能解决的现象，从而打电话给服务站要 求到站检测或者维修保养操作。这对服务站来讲是被动的，因 此称为被动预约。 无论是主动还是被动预约带给维修站和客户的好处是很明 显的。
任务二 业务接待 换车检查的位置及内容如图所示。
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任务三 维修作业 服务站维修作业流程
任务三 维修作业
车辆维修委托书
签订维修委托书的目的 提高客户对服务站的信赖度；提高客户满意度， 明确维修项目，避免不必要的纠纷。 帮助维修技师更好的检测判断，提高工作效率。 帮助检查人员更好的实施检查，避免返修。
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任务四 质检
质检注意事项
审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成 。必要时服务顾问和主修技术员一同进行路试。检 验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服 务顾问。检验过程中发现的问题，进行评估，告知 服务顾问，由服务顾问与顾客协商。发现的任何问 题都要记录在委托书上。
预约确认
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任务二 业务接待
接待服务流程与实施规范 接待服务流程
任务二 业务接待
预检 接车后，服务顾问应和客户一起 对车辆进行预检。主要对车辆进行 6方位换车检查，并按照标准表格 中的项目填写，将检查结果记录在 维修单或检查的表格中，交由客户 签字确认。
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任务三 维修作业
签订维修委托书对双方的好处
对客户
对服务站
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
①客户的维修需求能更 明确的表达。
②客户可事先知道维修 方案、零部件库存以及维修 价格，并决定是否认可维修。
③客户可明确维修项目， 可减少沟通时间。
①可明确维修委托责任人， 得到客户的授权，避免不必要 的纠纷。
②使维修保养更有针对性， 提高工作效率。
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维修技术员应严格遵守 《维修手册》的要求，对维修 工单上的维修或保养项目实施 作业，钣金作业、喷漆作业执 行特殊工种作业流程。安全生 产、相互协作、文明生产、严 格质量控制。
任务四 质检 质检的工作内容
质量检查
整理旧件
车辆清洁 交车前检查
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任务四 质检
质检流程图
质检
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任务四 质检
质检流程
维修技师自检
班组长检验
终检
交车前检查
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任务四 质检
返修处理 对于保修期内的车辆，顾客反馈有维修质量问题 的，维修接待员在第一时间通知车间主管/质检员， 同时调出该车维修档案，供接车参考。 对厂外返修车辆，维修接待员、车间主管/质检员 应以积极的态度对待，第一时间安抚顾客，将顾客 的不满及损失降到最低。
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任务六 跟踪回访 跟踪回访服务流程与实施规范
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任务六 跟踪回访
跟踪回访过程注意事项
及时将跟踪结果向维修经理汇报，维修经理再与 顾客联系，如属服务质量问题则将车开回进行维修 ，属服务态度问题的向顾客表示歉意，直至顾客满 意。这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环。 总之要对顾客不满的原因进行分析并采取改进措施 。
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任务五 结算与交车
结算与交车流程的准备
结算是服务流程中与客户接触环节，由服务顾问 来完成。在顾客来带之前，服务顾问应把结算单打 印好。顾客到维修服务企业后，服务顾问接待顾客 ，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容。这么 做是为了尊重顾客的知情权，消除顾客的疑虑，让 顾客明白消费，提高顾客满意度。
任务三 维修作业
派工
派工是指服务站维修车间主管（可能每个服务站 名称不同）将车辆维修作业按维修工时、维修时间 、维修技师确定下来的过程。
任务三 维修作业
维修技师要求
个人能力要求
维修作业
操作规范要求
维修技师必须持证上岗。 从事车辆维修的技术人员应 取得相应的维修资格证才能 进行维修施工操作。同时具 备丰富的汽车理论知识和实 践经验，具有良好的职业道 德。
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模块六 汽车维修接待流程
汽车维修接待实务
LOGO
学习目标
◆了解服务顾问工作职责。 ◆了解接洽、预约客户的流程和技巧。 ◆掌握借车环节的内容及注意事项。 ◆掌握售后服务流程、方法和技巧。
情景导入
整个维修接待以及后面的维修过程是始终需要客户、维修 顾问、维修技相互协调的过程。
通过本模块的学习，你将学到汽车维修接待的详细过程， 以及在该过程中出现其它问题的解决方法及应对策略。
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任务五 结算与交车
任务五 结算与交车 结算与交车流程
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任务六 跟踪回访
跟踪回访服务内容
维修服务企业应在交车之后三日内对顾客进行跟 踪回访。跟踪回访体现对顾客的关心，更重要的是 了解对维修质量、顾客接待、收费情况和维修的时 效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足 、改进工作。
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任务一 预约
预约的好处 无论是主动还是被动预约带给维修站和客 户的好处是很明显的。对维修站来说可以合 理安排维修技师维修工位零部件耗材等。对 于客户来讲，可以合理安排自己的时间，紧 急用车时也不耽误时间。
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任务一 预约 预约工作流程与要领
客户提醒
预约准备