CRM产品及市场分析

这一时期国外厂商正式介入中小企业CRM市 场中来，国内CRM厂商再次面临挑战。相对 于国外厂商的专业，My CRM、特博森等国 内品牌以独特的本土化优势在中国CRM领域 站住了脚。
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5. 2019年之后：走向成熟期
前阶段我国的CRM产业发展，似乎丢掉了一 个中国最大的企业级市场，那就是中小型企 业。国外的厂商我们暂且不谈，以国内的My CRM品牌为例，2019年以来My CRM一直致 力于为地区和行业领先型企业提供CRM解决 方案，这足以说明中小型企业CRM市场在某 种程度上的缺失。
相反，我国则出现了以下问题 ：
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1.基础薄弱，信息化程度低
中国的企业普遍缺少完善的客户信息、治理 信息以及组成CRM系统必需的业务和治理信 息系统基础。在实施CRM项目时，有很多课 要补，不但在业务治理和IT技术上的跨度很 大，而且在时空和概念上的跨度也很大。
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4.品牌市场占有率结构不均。
国外Siebel、 Oracle 等知名公司进入 较早，国内以金蝶、用友、创智等发展 较快。
5.销售渠道结构不同。
主要以直销为主，代理、OEM/捆绑销 售为辅。
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第四节 对我国CRM市场的思考
CRM系统需要借助其他系统的支持才能有效地运行 。经过商业理念和信息系统的多次碰撞，国外企业 积累了大量的客户数据、业务模式和治理模型，生 成了大量与之相配套的信息系统，还储备了大量的 技术力量和业务力量称之为“复合型”的人才。这 些都已经成为了国外企业建设CRM的先决条件，既 是知识、经验、技术和聪明的积累与沉淀，也是发 展CRM战略和系统的牢固基石。
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第三节 CRM市场规模与结构
1.CRM的市场规模状况
据市场研究公司Springboard Research最 新发表的研究报告称，2019年至2019年亚太 地区（不含日本）CRM市场收入的复合年增 长率将达到61%。2019年亚洲软件服务CRM 市场收入将从2019年的6900万美元增长到 4.60亿美元。
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四、 CRM产业在全球增长很快，但在亚太和 中国的市场容量相对很小.
2019—2019年，全球CRM市场平均每年呈现出91 ％的增长率，相比较于ＩＴ行业12％的平均增长率 ， CRM无疑在全球都是增长最快的领域之一。
相形之下，虽然亚太地区及中国市场在2000年达到 了33.5％的高增长率，但受到基数影响，市场总额 也只有3.3亿美元。也就是说，亚太及中国CRM市 场的存量是预估增量的1／45——巨大的差距，蕴 藏着同样巨大的机遇！
亚太地区及中国地区软件服务CRM市场的增 长将主要来自于中小企业。
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2.CRM软件的市场结构
1. 垂直市场结构。主要集中于企业，政 府和教育部门很少使用。
2. 行业应用市场结构分布不均。主要集 中在高科技类的制造业、金融业和服务 业。
3. 区域市场结构分布不均。主要集中于 华北、华东和华南地区，京津、沪宁杭 、广州地区为主要点。
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3.竞争激烈，陷入价格战怪圈
在国内的CRM市场上，CRM的供应商往往为 了竞标而出现恶意的价格竞争，价格竞争降 低了收益，只好缩减服务内容，导致产品同 质化趋势而使得企业的核心业务开始淡化。 CRM服务商很少能够走向成熟的发展道路。
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4.过分强调技术 5.人才培养体系不健全 6.咨询和培训与CRM系统的不平衡
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第二节 中国CRM产品的发展之路
2000年，CRM在中国落地生根，并由 此开始了曲曲折折的9年成长之旅。 2000 年 至 今 ， 中 国 大 地 上 诞 生 的 大 大 小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈， 而 被 企 业 管 理 界 普 遍 看 好 的 CRM 却 如 一头步履迟缓的黄牛，只见耕耘少见收 获 。 回 望 CRM 行 业 这 一 路 走 来 ， 确 实 让人深思不已。
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3. 2019-2019年：重新洗牌，陷入低谷
2019年，中国CRM史上发生了一件大事：联 成互动被立友信科技收购了，这个当时国内 CRM的老大哥终于不堪重负而易主。此后， 虽然特博森抓住机会成长起来，国内CRM市 场还是陷入低迷。
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4. 2019-2019年：复苏期
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CRM发轫于1990年，10年的发展经历了“销售力 量自动化系统（SFA）——客户服务系统（CSS） ——呼叫中心（CALL CENTER）”的三次跃迁， 综合了现代市场营销和现场服务的理念，集成了 CTI和因特网技术。
显然， CRM的理论提炼与西方企业管理科学化的 进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业 务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能 是水土不服。水土不服也不能阻挡国际CRM在中国 的登陆，既然是洋理论就难免入侵。于是，Oracle 、Siebel等公司的CRM相继浮现。
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第一节 我国CRM市场现状分析
一、 CRM概念涵盖面很广，但与中国 企业现状契合度很小 。
长期以来，我国的企业在由计划经济向市场 经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形 成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、 基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显 的管理体制，是建设现代企业机制的四大死 穴，也成为CRM在中国的最大阻力。
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二、CRM全套解决方案中的功能模块很多， 但真正能在企业内部达成应用共识的却很少
建设CRM要渐进而行。因为一整套的CRM功能模 块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有 模式的颠覆或重构，企业需要一个接受的过程。
企业对CRM系统其他功能的需求表现出了不同的态 度，按照重要程度依次为：顾客服务／技术支持（ 67％）、外部销售（59％）、营销交流（51％）、 会计／财务（41％）、产品营销（41％）、呼叫中 心（40％）。
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2. 2019-2019年：产业膨胀期
按照正常的发展，这应该是一个市场开拓的 阶段。但CRM的市场开拓成果似乎远远小于 产业膨胀。CRM理念作为一种先进的管理理 念，其市场前景是无限广阔的。这一时期， 许多厂商纷纷加入CRM行业，使得这个原本 还没做大、成型的“蛋糕”险些被“打回原 形”。
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2.环境复杂，CRM之路艰难
中国企业自身的IT技术力量和能力薄弱，无法有效地控制项 目风险。而美国的企业通常拥有一支庞大的IT技术力量，华 尔街的证券公司拥有技术人员的比例通常占到公司总员工的 30%上下。美国的公司从2019年之后IT系统建设外包的比例 逐渐加大。但是在这之前，公司的信息系统基本上都自行开 发，自己做最重要的需求分析和系统设计工作，只把50%～ 60%的系统开发和测试任务外包到印度等国家去做。我们许 多国内企业的IT部门比较弱，通常会把CRM这样大系统80% ～90%的工作承包出去，出现过分依靠承包商的现象。承包 商开发的失败，也就是项目的失败。
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三、 CRM的品牌很多，但真正能够为中国中 小企业提供实惠且实用服务的却很少。
在2019年Oracle，占据了数据库领域48.6%的市场 份额。但中国市场的现实是，一方面国内企业的绝 对规模在国际企业的参照系中都要“降级处置”， 大多数属于中小企业甚至“超小型企业”；另一方 面，即使是在规模较大的中国企业内部，组织体系 、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。 于是，对于中国企业而言，国外产品的设计理念和 研发思路很可能过于复杂和“超前”，而代价是价 格不菲甚至是惊人的美元。
中国CRM市场分析
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2019年我国CRM市场及应用现状调查
1 认识程度
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2 应用环境
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3
3 软件品牌
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4 实施动力
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5 实施阻力
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6
6 如何实施
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7 实施投入
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1. 2000-2019年：市场培育期。
2000年，随着用友、金蝶等国内专业CRM厂商的 出现，CRM这一先进的管理理念开始以软件产品的 形式在中国大地上落地生根。
此后两年之内，CRM管理理念开始在中国大地传播 开来，而CRM产业却基本上是惨淡经营。产品与理 念之间不可避免的差距以及国外许多CRM厂商的拥 入，让中国本土的CRM厂商举步维艰。令人欣慰的 是，以My CRM为代表的CRM专业厂商还是顽强地 生存了下来，中国本土化的CRM市场初步建立。
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举例来讲，美林证券不但收集有一个客户从其工作 到退休直至死亡的信息，还有可以追溯到其遗产分 配的情况和子孙的资产历史和交易情况。
在中国，证券行业是信息技术应用领先的行业之一 ，其客户交易的历史只有12年，现在正在普及客户 呼叫中心的服务。证券公司为无法收集真实的客户 信息而苦恼。一些证券公司在开发CRM系统的时候 才发现，除了交易之外的其他业务和治理基本上都 是用手工在操作。
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考试题型
一． 单选题 （共10题，每题1分，共计10 分）
二．多选题 （ 共5题，每题2分，共计10 分）
三．名词解释 （共4题，每题4分，共计16 分）
四．简答题 （共4题，每题7分，共计28分 ）
五．案例分析题 （36分）
主要章节
第一章 123节 第二章 23节 第三章 13节 第四章 2节 第五章 2节 第六章125节 第八章 56节 第九章 13节